《服务技巧不同类型顾客的接待技巧》 .doc

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1、服 务 技 巧 不同类型顾客的接待技巧 对顾客类型进行划分： 1、从购买意向方面； 2、从心理、性格方面； 3、从年龄、性别方面； 4、其他方面 不同“购买意向”顾客的接待技巧 （一）有既定购买目的的顾客 （二）目标不明确的顾客 （三）前来了解商品行情的顾客 （四）无意购买的顾客 （五）需要参谋的顾客 （六）想自己挑选的顾客 （七）下不了决心的顾客 （一）有既定购买目的的顾客 1、特征。一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，指名要购买某种商品，购买目标明确，往往知道要选购什么产品，对产品的用途和方法也都比较清楚。这类型顾客也许曾经使用过同类产品，也许就是忠实顾客，这类顾客在全部顾客中所占

2、比例较小。 2、接待技巧。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介，尽量不要让他购买其他品牌。动作要迅速准确，并尽快把商品包装好递给顾客，以求迅速成交。 （一）有既定购买目的的顾客 接待有既定购买目的的顾客，要把握好以下几点： （1）面带笑容，点头示意。 （2）记清面容，以免接待时忘记。 （3）优先接待。导购在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。 （4）快速结算，快速成交。 （二）目标不明确的顾客 1、特征。目标不明确的顾客指的是没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，这类人在全部顾客中所占的比例较大。这类顾客有时候好像很有主见，但一经推介

3、就会改变。此类顾客一看到导购员就说：“我已经决定今天什么也不买。”“我只是看看，今天什么也不想买。”在进店门之前，他已准备好了提什么问及怎样回答，已经完成了心理上的准备，他会轻松地与导购员交谈。 （二）目标不明确的顾客 2、接待技巧。对付这类顾客的难度最大，此时导购员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了需要耐心之外，更需要较强的说服力来帮助其选购商品，可一旦你能打动他，也最容易改变他。他们虽然采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要导购员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲

4、。” （三）前来了解商品行情的顾客 1、特征。进店后一般步子不快，神情自如，随便环视商品，临柜也不急于提出购买要求。 2、接待技巧。对这类顾客，导购应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合商品、新产品、畅销品或降价商品。 （四）无意购买的顾客 1、特征。这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看商品，这类顾客行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观

5、看；有的哪里有热闹就往哪里去。 2、接待技巧。对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看商品时，就要热情接待。 （五）需要参谋的顾客 1、特征。顾客进店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这类顾客购物经验较少，拿不定主意，愿意征求导购员的意见。 2、接待技巧。这时导购员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”导购员应大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和顾客的不一致，他也会因解释合理而感谢你。 （六）想自己挑选的顾客 1、特征。有的顾客自己愿意一心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，购物喜欢自

6、己琢磨，自己挑选，不愿与导购员过多地交流。 2、接待技巧。对于这样的顾客，导购员应让其自由挑选，不必过多推介商品， 只要适当留意顾客就行了。 （七）下不了决心的顾客 1、特征。有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢！” 2、接待技巧。对这样的顾客，导购员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下定决心购买。 不同“性格倾向”顾客的接待技巧 （一）优柔型的顾客 （二）沉默型的顾客 （三）心直口快型的顾客 （四）挑剔型的顾客 （五）谦逊型的顾客 （六）胆怯型的顾客 （七）冷淡型的顾客 （一）优柔型的顾客 1、特征。这类顾客在导购

7、员反复解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购商品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。 2、接待技巧。对于这一类顾客，需要极具耐心并多角度地反复说明产品的特征。在说明过程中要注意有根有据，要有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。 （二）沉默型的顾客 1、特征。这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。 2、接待技巧。对这类顾客，导购员要先问、多问。要根据这类顾客的穿着与举动，判断出他对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。 （三）心直口快型的顾客 1、特征。这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某种品

8、牌，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。 2、接待技巧。对这类顾客，导购员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时，只要说明重点即可，细节可以略去。 （四）挑剔型的顾客 1、特征。这类顾客属于比较挑剔的顾客，对于导购员介绍的商品“这个也不行那个也不是”。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，往往对导购员介绍商品抱不信任态度。 2、接待技巧。导购员对待这种顾客不要加以反驳，不应抱着反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 （五）谦逊型的顾客 1、特征。当你介绍商品时，这类顾客总是听你做介绍，并且说：“真是这样，对，对。”

9、2、接待技巧。对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得顾客的信任。 （六）胆怯型的顾客 1、特征。此类顾客很神经质，害怕导购员，他们不敢与导购员对视。经常瞪着眼寻找什么，无法安静地停在什么地方。若导购员在场，些类顾客就认为：自己陷于难堪的必须回答与私人有关的问题的境遇中，因而提心吊胆，但又由于知道最后会被说服而不得不买。若导购员出现，此类顾客就会不高兴。 2、接待技巧。对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。应该多与他们接触，寻找自己与他们在生活上的共同点。这样，可以解除他们的紧张

10、感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推介就变得很简单了。 （七）冷淡型的顾客 1、特征。这类顾客采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心导购员推介的产品，不如说不耐烦、不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢导购员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌导购员介绍商品的行动。虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细致的信息也很关心，观察敏锐，注意力很强。他搜集各种情报，安静地考虑每一件事。 （七）冷淡型的顾客 2、接待技巧。对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买商品才能攻下。因此，导购员必须煽起顾客的

11、好奇心。使他突然对商品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这个地步，导购员就可以展开最后时攻。 不同年龄顾客的接待技巧 （一）老年顾客 （二）中年顾客 （三）青年顾客 （一）老年顾客 1、特征。 （1）喜欢用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推介下才去购买未曾使用近的某品牌的商品。 （2）购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好，价格公道、方便舒适、结实耐用和售后服务有保障的实惠性商品。 （3）购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长部短，对导购员的态度瓜非常敏感。 （一）老年顾客 2、接待技巧。老年顾客社会经历比较丰富，购物希望实用、价格公道。对于这

12、类顾客导购员要多提供购物服务，主动介绍商品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如陪同其付款、包装好物品并送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的前提下，两天后给顾客打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低（老年人多听力不佳），态度要和颜悦色，说话语气要表示尊敬，说话内容要表示谦虚，说话速度不宜过快，做到简单、明确、中肯。 （二）中年顾客 1、特征。大都属于理智购买，购买比较自信，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。 2、接待技巧。这个年龄段的顾客，若属高薪阶层的，注重的是品牌档次、生活环境和职业需要；若属一般收入的，追求

13、的是安全、健康、品质、价格。 （三）青年顾客 1、特征： （1）具有强烈的生活美感，由于尚不需要承担太多的经济负担，所以对商品价值观念较淡薄，只要看见自己喜爱的产品就会产生购买欲望和行动。 （2）追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚瓜敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者。 （3）购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，容易受到广告、宣传的影响。 （三）青年顾客 2、接待技巧。导购员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。 其他类型顾客的接待技巧 （一）性格暴躁、出言不逊的

14、顾客 （二）硬装内行的顾客 （三）财大气粗型的顾客 （一）性格暴躁、出言不逊的顾客 1、特征： （1）这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购说话，导购接待稍慢，便大呼小叫，或出言不逊。 （2）这类顾客性情暴躁，有可能进店前在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后就发泄。 （一）性格暴躁、出言不逊的顾客 2、接待技巧： （1）要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴，让顾客快速购物后离去；要保持冷静，镇定自若，心平气和。 （2）不可以跟他们争论，不要说让对方感到有压力的话。否则，会使他们更加急躁。介绍商品时，应

15、该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留意他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是他的朋友，待他们平静之后，慢慢地以传统方式介绍商品。 （二）硬装内行的顾客 1、特征： （1）此类顾客认为，他对商品比导购员精通得多。他会说“我很了解这类产品”或“我就是做这行的”等。他可有会说一些令导购员紧张或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍。他常说“我知道，我了解”之类的话。 （2）此类顾客不希望导购员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。虽然如些，他知道自己很难对付优秀的导购员，因些建立“我知道”的逞强的防御，以保护自己。导购员应避免被他们认为是没有受过有关商品培训的人。 （二）硬装内行的

16、顾客 2、接待技巧。如果顾客开始说明商品，即不必妨碍，让他随心所欲。导购员还应假装有意从他的话中学习些什么，可频频点头表示同意。顾客会很得意地继续说明，但有时可能因不太懂而不知所措。此时，你应说：“不错，你对商品的优点都懂了，打算买多少呢？”顾客既然为了向周围的人表示自己了不起而自己开始说明商品，故对应该如何回答而慌张。最后，他们可能否认自己开始说的话，这时候，正是你开始推介的时机了。 （三）财大气粗型的顾客 1、特征。此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。他会说自己与哪些要人有来往，夸口说：“只要我愿意，买十打也不成问题。” 2、接待技巧。应附和他，极力称赞他，满足他的虚荣心，多推介

17、高价商品，并鼓励他多购买。 * * * 下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。 一、_ 培训学校聘请_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐为_ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。 二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。 五、社会保险和福利： 1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_ 至_ 的来回机票(金额不超过人民币_ 元整)或教

18、师凭机票报销_ 元人民币。 六、聘方的义务： 1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。 2.对受聘方提供必要的工作条件。 3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。 4.按时支付受聘方的报酬。 七、受聘方的义务： 1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。 2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。 3.按期完成工作任务，保证工作质量。 4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。 5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。 八、合同的变更、解除和终止：

19、1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。 2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。 3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同： a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。 b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。 4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同： a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。 b 、聘方未按时支付受聘方报酬。 九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，

20、必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。 十、仲裁： 当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。 本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 签订，一式两份，每份都用中文和_ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。 聘方(签章)_ 受聘方(签章)_ 签订时间： 年 月 日二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本 卖方：_(简称甲方) 身份证号码：_ 买方：_(简称乙方) 身份证号码：_ 根据中华人民共和国经济合同法、中华人民共和国城市房地产管理法及其他有关法律

21、、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。 第一条乙方同意购买甲方拥有的座落在_市_区_拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面)，建筑面积为_平方米。(详见土地房屋权证第_号)。 第二条上述房产的交易价格为：单价：人民币_元/平方米，总价：人民币_元整(大写：_佰_拾_万_仟_佰_拾_元整)。本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币_元整，作为购房定金。 第三条付款时间与办法： 1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付 首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方，剩余房款人 民币

22、_元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在 缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。 2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支 付首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方，剩余房款 人民币_元整于产权交割完毕当日付给甲方。 第四条甲方应于收到乙方全额房款之日起_天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交房当日将_等费用结清。 第五条税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商，交易税费由_方承担，中介费及代办产权过户手续费由_方承担。 第六条违约

23、责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在_日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方，但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日起_日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。 第七条本合同主体 1.甲方是_共_人，委托代理人_即甲方代表人。 2.乙方是_，代表人是_。 第八条本合同如需办理公证，经国家公证机关_公证处公证。 第九条本合同一式份。甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房地产交易中心一份、_公证处各一份。 第十条本合同发生争议的解决方式：在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉讼方式解决。 第十一条本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同具法律效力。 第十二条双方约定的其他事项： 出卖方(甲方)：_ 购买方(乙方)：_ 身份证号码： _ 身份证号码： _ 地址：_ 地址：_ 邮编：_ 邮编：_ 电话：_ 电话：_ 代理人(甲方)：_ 代理人(乙方)： _ 身份证号码: _ 身份证号码： _ 鉴证方： 鉴证机关： 地址： 邮编： 电话： 法人代表： 代表： 经 办 人： 日期：年月日 鉴证日期：_年_月_日