个性化服务导则.doc

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1、华美达广场大酒店个性化服务导则一、餐饮部序号服务场景个性化服务导则导则操作流程物品配备1客人到酒店过生日（寿宴）1.提供房间装饰2.提供生日宴菜单3.提供寿桃、长寿面4.举行生日仪式5.赠送鲜花/蛋糕6.赠送小礼物7送祝福语1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），AB类客户传达给业务副总经理。2.餐厅服务员负责提前装饰房间。3.厨房管理人员或主配列制生日（寿宴）菜单。4.餐厅服务员下单，通知厨房面点厨师长准备寿桃、长寿面。5.酒店AB类客户，可由经理申请鲜花/蛋糕，业务副总经理签字同意后，赠送给客人（可由业务副总经理、销售人员、餐厅总监或餐厅经理赠送）6.餐

2、厅服务员负责为客人举行切蛋糕仪式并送上祝福话语。7客人离开时赠送我们华美达的小礼物。装饰品、蛋糕车、蛋糕刀、蜡烛、寿桃、长寿面2参加考试的学生到酒店就餐1.调整菜品2.装饰盘边1.中餐营业台书面通知厨房经理、厨师长或主配。2.起菜时餐厅服务员通过起菜通知单通知厨房主配调整菜品。3.厨房主配通知打荷人员装饰菜盘。3感冒的客人来就餐1.提供姜汤2.提供感冒药1.餐厅服务员获得信息后，立即下单以书面形式通知厨房主配。2.厨房主配根据单据要求通知站灶人员制作姜汤。3.餐厅传菜员根据房间/桌号及时传递（确保温度）。4.餐厅服务员使用礼貌用语，将姜汤提供到客人面前，并祝客人早日康复。5.餐厅服务员根据实际

3、情况，询问客人使用感冒药的牌子，并表示可以为其购买（一般不提供药品）。姜汤4就餐的客人嗓子不舒服1.提供苦瓜汁2.提供金嗓子喉宝3.提供胖大海4.提供友情提示卡1.餐厅服务员得到信息后立即通知厨房调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。2.餐厅服务员根据客人（年龄、性别、职业）信息下单以书面形式通知果汁吧准备苦瓜汁。3.餐厅服务员根据客人（年龄、性别、职业）信息，到个性化物品储备箱中取金嗓子喉宝或胖大海茶为客人提供。3.客人就餐接近尾声时，餐厅服务员主动提供友情提示卡。苦瓜汁、金嗓子喉宝、胖大海、友情提示卡5怀孕的客人来就餐1.调整菜品2.提供靠垫3.建议多食用豆类，菌类菜品1.餐厅服务员得到信息后

4、立即通知厨房为其调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。2.客人点菜时，餐厅点菜员要向其建议多食用豆类等，下单时餐厅服务员要特别注明（食盐和调料品少放）。3.厨房主配根据单据要求，通知站灶厨师按照要求制作菜品。4.客人入座后餐厅服务员要为其提供靠垫，安排座位要远离空调口。靠垫6就餐的客人是老人1.提供搀扶服务2.提供靠垫1.老人来就餐，餐厅引领员要主动搀扶到餐厅。2.餐厅服务员得到信息后立即通知厨房管理人员或主配为其调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。3.客人点菜时，餐厅点菜员要向其建议多食用豆类，菌类菜品，下单时点菜员要特别注明（食盐和调料品少放）。3.厨房主配根据单据要求，通知站灶厨师按照要求制作

5、菜品。4.客人入座后餐厅餐厅服务员要为其提供靠垫，安排座位要远离空调口，出入方便的位置。靠垫7就餐客人划破手指1.关心询问2.帮客人消毒并提供创可贴1.餐厅服务员首先关心的询问客人受伤情况。2.餐厅服务员及时用双氧水为其消毒，再用创可贴粘伤口。创可贴8就餐客人手机没电提供充电器1.餐厅服务员告知客人不要着急。2.餐厅服务员及时到个性化物品储备箱中取多功能充电器，并立即为客人手机进行充电（注意要放在客人可以看见的位置）。3.餐厅服务员要在客人离开餐厅前，将手机放于客人面前，提醒客人不要忘记携带。充电器9就餐客人闹肚子1.提供醋炒鸡蛋、小米稀饭2.提供PPA3为其提供暖水袋。1.餐厅服务员得到信息

6、后立即下单，以书面形式通知厨房管理人员或主配为其准备醋炒鸡蛋、小米稀饭，烤带皮大蒜。同时主动为其提供暖水袋，缓解病痛。2.客人点菜时，餐厅点菜员要向客人建议一至两道清淡菜品。3.厨房主配根据单据要求，通知站灶厨师按照要求制作菜品。4.餐厅服务员征得客人同意后，为其准备PPA（一般不提供药品）。醋炒鸡蛋、小米稀饭配备暖水袋10老客户来就餐1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息后，及时传达相关部门（餐厅、膳食），必要时传达给副总经理。2.营业台负责以书面形式通知厨房。3.厨房管理人员或主配根据要求列制菜单。4.餐厅服务员检查菜单菜品是否按照客史档案要求准备。11订婚的客人来就餐1.装饰房间2.

7、列制菜单3.赠送鲜花/礼品（AB类客户）1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），必要时传达给餐饮总监。2.营业台负责以书面形式通知厨房。3.厨房管理人员或主配根据要求列制菜单（寓意名称）。4.餐厅服务员根据预订信息装饰房间。5.如餐中餐厅服务员得知，及时电话通知厨房主配，调整菜品。 6.餐厅服务员上菜时，尽量报菜品的寓意名称。7.如酒店AB类客户，可由业务副总经理、餐厅总监、餐厅经理或销售人员代表酒店赠送鲜花或礼品鲜花、礼品12为结婚纪念日庆祝的客人来就餐1.列制菜单2.赠送鲜花/礼品（AB类客户）1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门

8、（餐厅、膳食），必要时传达给餐饮总监。2.营业台负责以书面形式通知厨房。3.厨房管理人员或主配根据要求列制菜单（寓意名称）。4.如餐中餐厅服务员得知，及时电话通知厨房主配，调整菜品。 5.餐厅服务员上菜时，尽量报菜品的寓意名称。6.如酒店AB类客户，可由业务副总经理、餐厅总监、餐厅经理或销售人员代表酒店赠送鲜花或礼品鲜花、礼品13同学聚会的客人来就餐1.列制菜单2.提供便签纸、笔3.提供通讯录打印服务4.协助照相1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），必要时传达给餐饮总监。2.营业台负责以书面形式通知厨房。3.餐厅服务员协助装饰房间。4.厨房管理人员或主配根

9、据要求列制菜单（以实惠为主）。5.如餐中餐厅服务员得知，及时电话通知厨房主配，调整菜品。 6.餐厅服务员根据客人需求，提供便签纸、笔，必要时提供通讯录打印服务，协助客人拍合影。签纸、笔14客人为满月或百天的孩子宴请1.装饰房间2.提供婴儿车、玩具3.提供红皮鸡蛋，装饰盘边4.赠送鲜花/礼品1.预订人员详细询问订餐客人，获得准确信息，及时传达相关部门（餐厅、膳食），AB类客户传达给业务副总经理。2.餐厅负责提前装饰房间，准备婴儿车、玩具。3.厨房管理人员或主配列制菜单。4.厨房主配通知打荷人员装饰盘边。5.餐厅服务员下单，通知厨房准备红皮鸡蛋。6.客人来时，餐厅服务员及时提供婴儿车、玩具。7.餐

10、中餐厅服务员及时送上祝福语。8.酒店AB类客户，可由经理申请鲜花/蛋糕，餐饮总监签字同意后，赠送给客人（可由销售人员、餐厅总监或餐厅经理赠送婴儿床、玩具、红皮鸡蛋15客人带小孩来就餐1.根据小孩年龄提供宝宝椅、小肚兜、儿童餐具2.通知厨房调整一至二道软嫩的菜品1.餐厅服务员根据小孩年龄提供宝宝椅，开始就餐时提供小肚兜、儿童餐具。2.餐厅服务员下单，通知厨房主配调整菜品和准备蒸水蛋或日本豆腐。3.厨房主配通知站灶人员按要求准备制作菜品。4.餐厅服务员将蒸水蛋或日本豆腐提供到客人面前并进行说明。5.餐中餐厅服务员要提醒家长照看好小孩。宝宝椅、小肚兜、儿童餐具16腰疼的客人来就餐1.提供靠垫2.提供

11、友情提示卡1.餐厅服务员得到此信息后及时提供靠垫。2.餐厅服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。靠垫、友情提示卡17高血压客人来就餐1.提供凉拌圆葱2.建议客人饮用葡萄酒3.提供友情提示卡1.服务员得到此信息后及时提供凉拌圆葱。2.服务员在客人点酒水时，建议选择葡萄酒。3.客人饮用葡萄酒时，餐厅服务员主动为其准备生圆葱。4.服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。圆葱、友情提示卡18糖尿病客人来就餐1.提供绿豆汤和生茶2.建议客人吃海带类菜品3.建议客人饮用葡萄酒1.餐厅服务员得到此信息后及时准备生茶，并下单通知厨房面点厨师长准备绿豆汤

12、，餐厅服务员提供到客人面前时加以说明。2.为客人提供服务时服务人员向客人说明绿豆汤和生茶的功效。2.餐厅服务员在客人点酒水时，建议选择葡萄酒；客人点菜时，建议客人多吃海带类菜品。3.宴会餐厅服务员下单，书面通知厨房主配调整一道海带类菜品。3.餐厅服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。绿豆汤、海带类菜品、友情提示卡19口腔溃疡的客人来就餐1.提供西红柿汁、猕猴桃汁、西瓜霜、生青椒（其中一种）1.提前得到此信息，在起菜通知单上注明调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。2.餐中得到此信息后，及时电话通知厨房主配为其调整菜品（避免辛辣，刺激性菜品）。3.根据客人年龄，性别等情

13、况书面通知果汁吧提供西红柿汁、猕猴桃汁、西瓜霜、生青椒。4.果汁吧根据单据要求，制作果汁并及时送到餐厅。5.餐厅服务员及时提供到客人面前并说明。西红柿汁、猕猴桃汁、西瓜霜、生青椒20头晕的客人来就餐1.提供一杯冰水2.提供友情提示卡1.餐厅服务员得到此信息后及时提供一杯冰水，并提醒客人多注意休息。2.餐厅服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。冰水、友情提示卡21有胃病的客人来就餐1.提供生花生/红枣小米粥2.提供友情提示卡1.餐厅服务员提前得到此信息，在起菜通知单上注明调整菜品（准备一至二道清淡菜品）。2.餐厅服务员餐中得到此信息后，及时电话通知厨房主配为其准备一

14、至二道清淡菜品。3.餐厅服务员下单，通知厨房面点厨师长准备红枣小米粥，通知厨房凉菜厨师长准备生花生。4.餐厅服务员及时提供到客人面前并进行说明。5.餐厅服务员在客人就餐即将结束时，及时提供友情提示卡，并再次给予关切问候。生花生、红枣小米粥、友情提示卡22就餐晚来的客人上菜前准备甜点或水饺1.餐厅服务员得知此信息后，以书面形式通知厨房管理人员或主配提前准备甜点或水饺。2.餐厅服务员在客人进入餐厅时，立即通知厨房管理人员或主配上甜点或水饺。3.餐厅服务员将甜点或水饺提供到客人面前，并进行说明。4.餐厅服务员在起菜通知单上注明，上菜要快。甜点、水饺23即将远行的客人来就餐1.提供晕车药、橙子（2个）

15、2.帮助客人查看天气预报3.询问客人是否帮助准备矿泉水和水果4餐中为客人提供果盘1.餐厅服务员得到信息后，及时书面通知厨房管理人员或主配提高上菜速度。2.餐厅服务员餐中得到信息后，及时电话通知厨房管理人员或主配提高上菜速度。2.餐厅服务员为其准备，晕车药、橙子（2个）在客人即将离开餐厅时，提供给客人并说明。3.餐厅服务员打开电视，请客人关注天气变化，如午餐餐厅服务员请领班协助查阅，在客人即将离开餐厅时提醒客人。4.餐厅服务员餐中主动询问客人是否为其准备矿泉水，水果。5通知厨房上水果拼盘并装饰盘边，待果盘上桌时，服务人员要说祝福语（例如：“XX局长，听说您要远行，特意为您上了个果盘，祝您一路顺风

16、”）。晕车药、橙子24远行归来的客人来就餐1.准备一份水饺（迎客饺子，送客面）2.通知厨房提高上菜速度3.提醒客人注意休息1.餐厅服务员得到信息后，及时书面通知厨房管理人员或主配准备水饺并在上第一道菜前提供。2.餐厅服务员餐中得到信息后，及时电话通知厨房管理人员或主配在上饭时提供水饺。3.餐厅服务员得到信息后，及时书面通知厨房管理人员或主配提高上菜速度。4.餐厅服务员餐中得到信息后，及时电话通知厨房管理人员或主配提高上菜速度。5.客人就餐即将结束时，餐厅服务员提醒客人多注意休息。水饺25不胜酒力的客人1.提供醒酒茶、冰糖水或苹果醋2.提供热毛巾3.提供代驾车服务4.提供帮助预订房间1.餐中餐厅

17、服务员做好提醒，建议客人少饮酒或适当斟倒白水。2.餐中发现客人不胜酒力餐厅服务员及时提供醒酒茶、冰糖水或苹果醋。3.餐厅服务员及时提供热毛巾，并做好更换。4.就餐结束后，询问客人是否自己驾车（如自己驾车可提供订房或代驾车服务）醒酒茶、冰糖水、苹果醋、热毛巾26左撇子的客人来就餐1.改变摆台位置，将筷子移到左侧2.服务时尽量从左侧服务1.餐前餐厅服务员得到信息后，及时.改变摆台位置，将筷子移到左侧。2.餐中餐厅服务员发现客人左撇子，及时调整服务位置。27晕车的客人来就餐1.通知厨房调整一至二道清淡菜品。2.提供晕车药、橙子（2个），稀饭1.餐厅服务员提前得到此信息，在起菜通知单上注明调整菜品（准

18、备一至二道清淡菜品）。2.餐厅服务员餐中得到此信息后，及时电话通知厨房主配为其，准备一至二道清淡菜品。3.客人点菜时，餐厅服务员建议客人点一至二道清淡菜品。4.如客人刚下车餐厅服务员下单，通知厨房面点厨师长准备稀饭并向客人进行说明。5.如客人要坐车餐厅服务员在客人就餐即将结束时，及时提供晕车药和橙子（2个）。晕车药、橙子28为就餐鱼刺卡到喉咙的客人提供服务1.提供一小碗醋或绿橄榄2.提供2个小馒头1.餐厅服务员发现客人卡住喉咙后，立即通知传菜员准备一碗醋（或绿橄榄）和小馒头（2个）。2.传菜员要以最快的速度传递给餐厅服务员。3.餐厅服务员迅速提供到客人面前并关注客人。4.客人离开餐厅时，餐厅服

19、务员要关切的再次询问客人是否好些。醋、绿橄榄、小馒头29就餐前喝药的客人来就餐1.提供一杯温开水2.主动询问，关心客人3.提供友情提示卡1.如餐厅服务员提前知道此信息，在客人入座后立即提供一杯白开水。2.餐中餐厅服务员发现客人，取药瓶时，立即准备一杯白开水。3.餐厅服务员细心观察客人使用的药，如能够正确判断出客人病情，在客人就餐即将结束时，提供友情提示卡。温开水、友情提示卡30腿脚残疾人来就餐1.提供搀扶服务2.安排靠门，出进方便的位置1.引领员引领服务时可适当进行搀扶。2.如零点客人，餐厅服务员可安排在位置靠门，出进方便的位置。3.宴会客人，引领员与房间餐厅服务员做好交接。3.餐厅服务员可适

20、当进行关注（避免让客人反感）31鞋子较脏的客人来就餐1.指引客人到擦鞋器处2.提供擦鞋布1.引领员发现客人或客人提出鞋子较脏时，可直接引领到擦鞋器处（擦鞋器在本楼层时）。2.餐厅服务员发现客人或客人提出鞋子较脏时，可直接提供擦鞋布。亮鞋擦32遇到询问航班、车次时间的客人网上查询立即为客人上网查询并记录告知客人。建议各区域补充配备时刻表33客人衣服上粘有较多毛絮时为其提供衣服磙子。主动为其提供衣服磙子，帮助客人擦拭。衣服磙子34遇到散着头发的客人为其提供头绳或头夹。主动为其提供头绳、头夹将头发扎起，以方便客人就餐。头绳、头夹35遇到衣服有开线或扣子脱落的客人为其提供针线包并缝补。主动征询客人的意

21、见是否需要为其缝补。针线包36牙疼的客人来就餐提供棉棒提供花椒粒提供高度酒提供土豆沫拌盐1.餐厅服务员得到信息后，及时书面通知厨房。2.厨房管理人员或主配接到通知单后按照要求进行制作。3为其提供花椒粒。4可以为客人提供棉棒和高度酒。5.服务人员为客人提供服务时，要向客人介绍此功效。土豆（生）、盐37为打嗝的客人提供服务提供友情提示卡或小偏方1.餐厅服务员餐中发现此情况要主动上前询问客人（视场景而定），以示关心。2.告知客人止嗝的小秘方：（1）如用力捏自己的中指、憋气、喝醋、喝白开水等方法。（2）主动告诉客人将一小勺白糖放于舌根下含化可以止打嗝。3.为客人提供友情提示卡。友情提示卡、山楂片、醋3

22、8当客人喝啤酒肚子胀时提供姜片、大蒜可以为其提供姜片、大蒜，将其放在啤酒里面，可以消除肚胀。姜片、大蒜39客人洗手时为其提供护手霜秋冬季节，在客用卫生间内配备护手霜，当客人洗手后主动提供。配备护手霜40遇到掏耳朵的客人时为其提供棉签主动为其提供棉签，供客人掏耳朵使用棉签41遇到胃酸的客人为其提供苏打水值台过程中得知这一信息后，立即为其提供苏打水，为客人缓解胃酸症状。（苏打水呈碱性与胃酸中和，起到一定的缓解作用）海参馆配备苏打水42如休息区有醉酒的客人休息时1.关注醉酒的客人2.提供温开水或蜂蜜水3.准备垃圾桶、垃圾袋（1）服务员首先为客人提供一杯温开水或蜂蜜水解酒。（2）为客人准备好垃圾桶或是

23、黑色塑料袋用来给客人备用。黑色塑料袋，蜂蜜水43如客人上次就餐时有寄存的酒水时1.询问是否取寄存酒水2.请其出示寄存卡（1）首先征询客人意见是否为其拿寄存的酒水（2）如不知道客人是否寄存客人让拿寄存的酒水时请其出示寄存卡（视客人而定）（3）如是常客得知客人寄存并且此次就餐要喝时，及时到酒吧去取。44异地酒店当有外地的客人来就餐时1.与客人聊些家乡的话题2.介绍本店的特色菜，当地旅游景点及行走路线3.上报领班/经理多和客人聊一些家乡的话题并介绍一下本店的特色菜，和本地的旅游景点及行走路线，上报领班或经理为其赠送一道菜。45当客人身上滴有红酒时1.备用白酒2.询问客人是否擦拭可以询问客人用白酒为其

24、擦试，因为白酒有去除红酒的作用。白酒46遇到眼镜片上有雾的客人为其提供眼镜布主动征求客人的意见是否有必要为其提供眼镜布。建议配备眼镜布47当贫血、献血的客人就餐时为客人提供红枣稀饭、亲情卡1.服务人员得到信息后，及时以书面通知厨房。2.服务员为客人提供服务时向客人介绍此功效并关心问候送上祝福语。3.提供亲情卡建议客人多注意睡眠和饮食（补品、动物内脏等）。红枣稀饭、亲情卡48遇到吃带有刺激性气味食物的客人主动为其提供口香糖客人就餐结束后主动征询客人意见问其是否需要口香糖，淡化气味清新口气。建议配备口香糖二、房务部序号服务场景个性化服务导则导则操作流程物品配备1为当天住店过生日的客人服务1.赠送鲜

25、花/蛋糕2.准备贺卡1.前厅领班查阅当天的顾客入住信息，发现有客人过生日时，及时传达给宾客关系经理。2.总台值班人员做好记录，并将此信息传递给楼层管理人员及楼层当班人员。3.总台值班人员负责预订鲜花/蛋糕，并告之标准、样式、送到时间及祝贺词。4.楼层当班人员准备酒店专用贺卡并摆放于房间床头柜上。5.宾客关系经理询问楼层当班人员，了解客人是否在房间，如客人在房间及时打电话向客人送上祝福并和客人预约时间。6.宾客关系经理根据预约时间与楼层管理人员到客人房间，代表酒店表示祝贺。7.宾客关系经理将信息及时传达给总台值班人员，由总台值班人员记录客史档案，以便日后做好客户维护。鲜花/蛋糕、贺卡2为考生服务

26、1.集中安排房间2.总台服务员根据客人需要提供叫醒服务或免打扰服务3.准备物品4.根据带队人员的要求，准备房间5.提供祝福贺卡1.总台服务员根据住客情况，为考生集中楼层安排房间，且要安排较安静的房间。2.总台服务员询问带队人员是否需要叫醒服务、电话免打扰服务。3.总台服务员将考生入住的信息传递给楼层服务员与楼层管理人员。4.楼层服务员按带队人员的要求，准备房间。（1）房间闭路线是否撤出。（2）是否增加物品，例如稿纸、直尺、橡皮等。5.楼层管理人员准备祝福贺卡，由楼层服务员摆放于各房间写字台上。6.总台服务员根据客人的要求提供叫醒服务或电话免打扰服务。稿纸、直尺、橡皮3为感冒的客人服务1.提供姜

27、汤2.送祝福语1.总台服务员、楼层服务员在为客人服务过程中，发现客人感冒时，应礼貌询问客人，以确认所得到的信息，保证信息的准确性。2.总台服务员、楼层服务员将此信息及时传递给前厅领班、楼层管理人员，告诉客人的姓名、年龄、性别。3.前厅领班得到信息后，根据入住客人的年龄、性别，电话通知饮食部管理人员，安排制作姜汤。 4.楼层服务员将姜汤送到客人房间，并代表酒店祝客人早日康复。姜汤4为嗓子不舒服的客人服务1.提供胖大海或金嗓子喉宝2.提供留言服务1.总台服务员、楼层服务员发现客人嗓子不舒服时，应礼貌询问客人，以确认所得到的信息。2.总台服务员将所得到的信息做好记录，并将信息传递于楼层服务员。3.楼

28、层服务员将准备好的胖大海或金嗓子喉宝，及时送至客人房间（如客人在房间，服务员要给予关切问候；如客人不在房间，服务员要提供留言服务）。胖大海、金嗓子喉宝5为怀孕的客人服务1.提供果盘、靠垫、加湿器（冬天）2.提供留言服务1.楼层服务员、总台服务员在日常工作中，发现怀孕的客人时，及时通知前厅领班、楼层管理人员。2.前厅领班电话通知饮食部管理人员，安排制作果盘，楼层管理人员到楼层调配靠垫（冬天要为客人准备加湿器）。3.楼层服务员将准备好的果盘、靠垫或加湿器送到客人房间。4.若客人在房间，楼层服务员要向客人特意说明；若客人不在房间，为客人提供留言服务。靠垫、果盘（加湿器）6为醉酒的客人服务1.提供温水

29、、冰糖水、热毛巾2.做好延续性服务3.PA员为在卫生间呕吐的客人提供漱口水1.总台服务员发现醉酒的住店客人时，主动将客人的房间号通知楼层服务员，楼层服务员将客人送至房间，为客人提供一杯温水，将垃圾桶放置于客人休息的床一侧，并将此信息通知楼层管理人员。2.楼层服务员在走廊内发现醉酒的客人，主动询问客人的房间号，确认后将其送至房间，将垃圾桶放置于客人休息的床一侧，并提供冰糖水和热毛巾。3.楼层服务员主动询问客人的身体状况，提醒客人早点休息；醉酒客人若有陪同，提醒陪同是否需要请医生。 4.楼层服务员随时关注醉酒客人。5.楼层服务员做好此情况的交接，做好延续性工作。6.为客人提供漱口水，并将客人搀扶到

30、房间。解酒茶、冰糖水、小方巾7为老年人服务1.针对性安排房间2.提供房间设施介绍服务3.提供松软易消化的水果4.协助提供送餐服务5.提供离店行李服务6.PA员工在卫生间为老年人提供搀扶1.总台服务员根据住客情况，将客人安排在低楼层房间或其它楼层靠近电梯的房间，并将此信息通知楼层服务员、楼层管理人员。2.楼层服务员将客人迎候至房间，并详细介绍房间内设施的使用方法。3.楼层管理人员为客人准备松软易消化的水果。4.楼层服务员将准备的水果送至客人房间，并告知客人服务电话。5.楼层服务员做好此情况的交接，时刻关注该房间客人，做到多多关照。6.午/晚餐时间时，楼层服务员主动征询客人意见，是否需要送餐服务。

31、7.客人离店时，楼层服务员/楼层管理人员帮助提行李，对于年长老人要提供搀扶服务。8.根据场景和老人身体情况，PA员做好亲情语言提示，并做好搀扶服务。软水果8为划破手的客人服务提供创可贴、简易消毒包扎服务1.总台、楼层、PA服务员得知客人划破手时，首先了解情况，确认划破的程度。2.总台、楼层、PA服务员根据客人手部划破的程度，到楼层工作间领取相应的物品 (轻微划伤：提供创可贴；稍重的划伤：提供纱布、包扎胶带、消毒棉球，进行简易包扎；伤势较重时，主动征询客人意见是否需要就医，陪同客人到医院进行处理) 。创可贴、纱布、包扎胶带、消毒棉球9为手机没电的客人服务1.提供多功能充电器2.提供留言服务1.楼

32、层服务员在清理房间时，若发现客人的手机关机放在房间时，主动询问确认客人是否需要多功能充电器。2.楼层服务员到指定存放处领取多功能充电器，及时送至客人房间（如客人在房间，向客人讲清使用方法及注意事项；如客人不在房间，要为客人提供留言服务）。3.楼层领班将此信息输入电脑，以便查询。各种充手机电器10为闹肚子的客人服务1.提供PPA、温水2.提供留言服务3.提供延续性服务1.总台、楼层服务员得知客人闹肚子的信息时，与客人确认后，认真记录此信息，楼层服务员到指定地点领取PPA。2.楼层服务员将PPA送至客人房间，为客人提供一杯温水，并征询客人意见是否请大夫治疗（如客人在房间，向客人PPA的用量及注意事

33、项；如客人不在房间，为客人提供留言服务）。3.楼层服务员、总台之间做好信息的交接和沟通，配合做好延续性服务（见到客人时，要主动给予关切问候）。PPA11为带小孩的客人提供服务1.提供婴儿床、儿童玩具2.提供留言服务1.总台服务员发现有带小孩的客人入住时，主动与客人沟通，了解小孩的年龄，并将此信息及时传递给楼层服务员。2.楼层服务员接到此信息后，到仓库领取婴儿床或儿童玩具，并将其送到客人房间（如客人在房间，向客人特意说明；如客人不在房间，为客人提供留言服务）3.楼层服务员做好此情况的交接，做好延续性工作。4.前厅人员发现有客人带小孩来酒店消费时，主动为小孩提供糖果。婴儿床、玩具、糖果12为老客户

34、提供服务1.提供姓氏问候服务2.提供简化登记手续服务3.提供定制化服务4.提供留言服务1.总台服务员发现老客户到达前台时，用姓氏称呼问候客人。 2.总台服务员在为其办理入住登记时，可简化操作程序。（1）登记单上注明入住时间、房号、房价，填写押金单，并请客人签字确认;（2）登记过程中，向老客户介绍酒店新推出的促销活动。3.总台服务员及时将老客户入住的信息通知楼层管理人员、楼层服务员。4.楼层管理人员及时查询客史信息，并及时将客史信息相关内容通知楼层服务员。5.楼层服务员根据客人的客史信息，及时到工作间领取相关物品，为客人提供定制化服务（需要支持部门进行协助的，及时与领班沟通）。若客人在房间，主动

35、与客人沟通，将酒店对其的关注向客人表达；若客人不在房间，为客人提供留言服务。6.在客人住宿期间，前厅、楼层各岗位服务员要多关注老客户，如有新的客史信息及时报于总台值班人员。7.总台服务员及时补充完善客史信息。定制化物品13为客人整理化妆品1.为客人擦试、规整化妆品2.提供留言服务1.楼层服务员在为客人清理房间，发现卫生间云台上放有较多化妆品时，要主动对化妆品进行擦拭。2.楼层服务员取一块干净的小方巾，平铺在云台上，将化妆品按先后使用的顺序，为客人摆放整齐。3.若客人在房间，向客人特意说明；若客人不在房间，为客人提供留言服务。小方巾14为客人洗衣1.为客人洗衣、晾衣、熨衣2.提供留言服务1.楼层

36、服务员在清理房间时（客人不在房间），发现客人的衣物泡在面盆内，主动为客人清洗衣服。2.将洗好的客人衣物晾在浴秆上或部门指定的晾晒区域，并提供留言服务（如衣物未取出房间，则留言内容中要体现熨烫服务电话）。3.取出房间晾晒的衣物晾干后，楼层服务员对衣物熨烫后，及时送回客人房间。洗衣粉、熨斗、熨衣板15为客人缝衣1.准备针线包、纽扣2.提供缝补服务3.提供留言服务1.楼层服务员在为客人清理房间，发现客人衣物有开线、纽扣脱落等现象时，若客人在房间，及时征询客人意见；若客人不在房间，缝补后为客人提供留言服务。2.选择颜色相配的线进行缝补，如缝补超过自身能力范围的，及时上报领班，由领班协调洗衣房专业人员协

37、助。针线包、钮扣16为客人擦鞋1.提供留言服务2.提供擦鞋服务1.楼层服务员在清理房间，发现客人的鞋子脏时，主动征询客人意见；如客人不在房间，则提供擦鞋服务后，提供留言服务。2.用擦鞋篮将鞋子取至工作间，用擦鞋布对鞋子进行除尘，然后打油，最后用另一干净擦鞋布进行抛光。3.将鞋子送回房间。擦鞋布、鞋油17为自带电脑的客人服务1.提供鼠标垫、多功能插座、加长网线2.提供留言服务3.补充客史档案1.楼层服务员在为带电脑的客人清理房间，发现客人无鼠标垫、电脑电源取电不方便或客人喜欢在床上办公时，及时到工作间领取鼠标垫、多功能插座或加长网线。2.楼层服务员及时将所领取的物品送至客人房间（若客人在房间，向

38、客人特意说明；若客人不在房间，为客人提供留言服务）。3.若客人的房间插着取电牌，不要将其拔掉，以免造成客人电脑的资料丢失。4.楼层服务员将相关的信息做好记录，并报于总台。5.总台服务员将信息记入客史档案。多功能插座、长网线、鼠标垫18为入住客房的画家服务提供桌子、毛毡、大汤碗、盘子、骨碟、报纸1.总台服务员在为客人办理入住登记手续，得知画家客人入住时，及时将此信息通知楼层服务员。2.楼层服务员发现或得到通知后，主动与客人沟通，根据客人的需求，准备桌子、毛毡、大汤碗、盘子、骨碟、报纸等物品。3.楼层服务员将所准备的物品送至客人房间，并按客人要求进行摆放。桌子、毛毡、大汤碗、盘子、骨碟、报纸19为

39、客人维修行李箱拉链1.为客人维修行李箱拉链2.提供留言服务1.楼层服务员在为客人清理房间，发现客人行李箱拉链坏时，主动协调工程师傅进行维修。2.如果不能维修，征询客人意见，上报领班协调外出维修。3.客人不在房间时，为客人提供留言服务。20为喜欢睡多个枕头的客人服务1.提供备用枕2.提供留言服务3.建立补充客史档案1.楼层服务员在为客人清理房间，发现客人将多个枕头叠放时，及时到库房领取备用枕，为客人添加至房间。2.若客人不在房间，为客人提供留言服务。3.楼层服务员做好记录，将此信息传达至总台。4.总台服务员将此信息记入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务。枕头21为客人衣服上有较多碎屑的客人

40、服务1.提供衣服清理服务2.在房间配置衣服磙子3.提供留言服务楼层服务员在为客人清理房间，发现客人的衣服上有较多碎屑时，及时到工作间领取衣服磙子，对客人的衣服进行清理，并将磙子配置于房间，为客人提供留言服务（如客人在房间，则要征询客人的意见）。衣服磙子22为下雨外出的客人提供服务提供雨伞服务1.楼层服务员、总台服务员发现店内客人在雨天外出时，主动为其提供雨伞。2.总台服务员核实客人房号，做好相关记录。雨伞23为早起赶飞机或火车的客人服务1.沟通确认叫醒服务2.提供叫醒服务及天气情况1.楼层服务员发现住店客人次日早起，赶交通班次时，主动与客人沟通，提醒客人为其提供叫醒服务，并将确认的叫醒信息通知

41、总台，总台服务员认真做好记录并准确设置叫醒时间。2.总台服务员发现住店客人次日早起，赶交通班次时，主动与客人沟通，提醒客人为其提供叫醒服务，并将确认的叫醒信息认真做好记录并准确设置叫醒时间。3.总台服务员了解叫醒当日的天气情况，及时为客人提供叫醒服务，并告知客人天气情况。24为退房比较急的客人服务1.主动征询客人意见2.提供出租车服务1.总台服务员在为客人办理退房结帐，发现客人较急时，主动征询客人意见（是否需要出租车服务）。2.根据客人要求，及时联系出租车。25为长包房的客人服务1.提供大块香皂、大瓶洗发液/沐浴液、日常用牙刷、洗衣粉、鞋架；2.提供针对性服务3.补充客史档案4.注意客人回房的

42、时间，在他回房前视情况而定打开空调，烧好开水。1.楼层服务员到客房中心领取大块香皂、大瓶洗发液/淋浴液、日常用牙刷、洗衣粉、鞋架等物品，为客人配置于房间，并向客人当面说明或提供留言服务。3.各岗位服务员在为长包房客人提供服务时，做好其喜好、禁忌等信息的记录，做好针对性服务，并报于客房中心。4.客房中心服务员将各岗位收集上报的长包房客人的信息记入客史档案。26为喜欢看书的客人服务1.提供台灯、稿纸2.提供留言服务3.补充客史档案1.楼层服务员发现客人喜欢看书时，为客人提供台灯、稿纸（若客人在房间，则向客人特意说明；若客人不在房间，为客人提供留言服务）。2.楼层服务员将此信息做好记录，并报于总台。

43、3.总台服务员将此信息记入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务。台灯、稿纸27为自带鲜花或水果的客人服务1.提供水果刀、水果盘、花瓶2.提供留言服务3.做好鲜花养护水的更换工作1.楼层服务员发现客人自带水果或鲜花时，主动为客人添加水果刀、水果盘、花瓶（若客人在房间，则向客人特意说明；若客人不在房间，为客人提供留言服务）。2.楼层服务员做好客人住店期间鲜花养护水的更换工作。水果刀、水果盘、花瓶28为吸烟多的客人服务1.提供大烟缸2.提供胖大海或金嗓子喉宝3.提供留言服务1.楼层服务员清理房间发现客人吸烟较多时，应礼貌询问客人，是否需要更换大烟缸，并提醒客人“吸烟有害健康”、“请勿卧床吸烟”等

44、。2.楼层服务员将所得到的信息通知总台做好记录，并将信息传递于下一班次。3.楼层服务员将准备好的胖大海或金嗓子喉宝，及时送至客人房间（如客人在房间，服务员要给予关切问候；如客人不在房间，服务员要提供留言服务）。大烟缸、胖大海、金嗓子喉宝29发现写字桌上放有较多文件且灯罩被撤下1.主动征询客人添加台灯或大度的灯泡2.为客人提供文件夹1.楼层服务员发现写字桌上放有较多文件且灯罩被撤下时，主动征询客人的意见，并为客人更换台灯或调换台灯灯泡，并补充文件夹。2.客人不在时要作留言服务。3.将信息传达到服务中心记入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务。台灯、灯泡、文件夹30客人晚上加班到很晚1.为客人

45、送上一杯热咖啡、牛奶2.若客人不在房间时为其留言1.当楼层服务员发现客人晚上加班到很晚时，主动为客人送上一杯热咖啡或热牛奶，提醒客人注意身体；并礼貌告知客人如有需要，及时通知服务中心。2.将信息及时传递给领班或下一班次，对客人多关注。3.并将此信息记录在客史档案内。牛奶、咖啡31发现客人充电器和笔记本线路较乱时1.准备线路专用固定线2.对线路进行整理1、工作车配备整理电线的专用固定线，对线路进行整理。2、客人不在时给客人留言。专用固定线32为腰颈椎不好的客人提供服务1.提供荞麦枕、靠垫2.提供床上硬木板3.做好留言服务1.得知客人腰颈椎不好，主动为客人添加荞麦枕、靠垫、硬木板（若客人在房间，则向客人特意说明