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1、售房部接待流程1、接听电话基本动作 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“XXXX售楼部，您好！”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。 直接邀请客户来现场具体了解。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。注意事项 销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户
2、可能会涉及的问题。 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。2、位置：售楼部道大门入口处。内容：迎客入门门岗侯客基本动作 执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交 门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态注意事项 门岗期间除接待客户，不得擅离岗位 门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作 门岗人员在岗期间不得处理私人事物基本动作 客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说
3、“欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意。 销售人员应立即上前，热情接待。 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。标准说辞 您好，欢迎光临！我是XXXX的置业顾问，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下XXXX的大概方位以及社区规划。（指XXXX的整体区位模型）3、位置：楼盘整体区位沙盘内容：沙盘
4、讲解基本动作 了解客户的个人资讯。 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）注意事项 侧重强调项目的整体优势点。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。标准说辞 恒域.香悦名邸是天恒基地产独资开发的高端楼盘项目，项目是未来三坪新区的核心地段，乌昌、乌奎、苏州路西延线等三条快速路东西联系格局成为外围交通设施的重要依托。香悦名邸由30栋双拼别墅和10栋花园洋房组成，总占地面积88697平米，其中联排别墅分为B户型481.0
5、2平米和C户型424.21平米两种三层豪宅，分别都设有独立车库，每户均赠送超大前后庭院，赠送的前庭院和下沉后庭院面积根据位置不同从62.88平米到693.98平米不等，其中B户型赠送大露台面积为47.48平米，C户型赠送大露台面积为83.43平米。我们超低密度的多层洋房仅有3种户型，分别为-1F到1F234.35-236.54平米复式，二、三层约148平米的大平层和四层跃五层的196平米到202平米的跃式。 香悦名邸的户型是由国内著名设计院设计的。首先今天带给大家的是三房两厅两卫的大平层房，建筑面积147.94平方米，户型特点均为南北朝向，从功能上考虑主人储物需求，我们给二三层住户都配备了20
6、.57平米-27.71平米地下储物间。 多层洋房的复式户型是-1F到1F的234.35-236.54平米，多层洋房的跃式户型是四跃五的196平米到202平米。香悦名邸的户型各个经典，这样的豪宅现在预定你只需投资每平方米4800元到8800元，你就等于拥有了升值潜力无限的现房大豪宅。4、位置：样板房内容：样板房讲解基本动作 深入了解客户的家庭信息 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）注意事项 侧重强调户型中的家居体验 建立进一步的朋友定位（资深置业顾问） 探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略 当客户超过一个人时，注重客户需求的分
7、解和针对性互动 介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。 设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍。 介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。 尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。 参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍。 注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引。 讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势。 如遇客户
8、所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。标准说辞 先生/女士，现在让我带您去参观一下XXXX样板房示范单位。请这边走，现在我们面前的就是X户型的样板单位，A1户型标准说辞A2户型标准说辞5、位置： 楼盘整体区位沙盘内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认；基本动作 引导返回沙盘位置 过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位 引导进行区域位置的落定注意事项 引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导 控台注意现场气氛的营造和销售配合标准说辞 刚才我们所参观的户型单元位于XXXX的XX栋XX单元（手指向沙盘具体的户型位置），该单元位于
9、XXX景观轴线区，楼间距达XXX米、视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑X层的位置还X层的位置？我认为XX的位置比较适合您，您认为呢？6、位置：置业接待区内容：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；基本动作 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 适时制造现场气氛，强化购买欲望。注意事项 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。 个人的销售资料和销
10、售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 了解客户的真正需求。 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。7、位置：控台内容：资料录入基本动作 无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。 根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。注意事项 客户资料应认真填写，越详尽越好。
11、客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。 客户等级应视具体情况进行阶段性调整。 每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。成交原因记录（答客问及说辞更新）基本动作 及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。 整理客户问题并提出相关建议注意事项 针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施。 要求及时准确的记录相关信息后期维护与客户推荐（再次邀约）基本动作 根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈 邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客户注意事项 注意周期的控制，以免引起客户反感 对反映问题应及时予以解释与反馈 结束时应有邀
12、约动作及对客户表示感谢8、位置：休息接待区内容：客户签约基本动作 恭喜客户选择我们的房屋。 验对身份证原件，审核其购房资格。 缴交应付首付款。 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。 签订商品房买卖合同并收取相关材料。 签订物业管理契约。 若银行按揭客户，带至银行办公区，签订借款合同并办理相关手续。 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。注意事项 示范合同文本应事先准备好，并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料。 事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法。 签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。 签合同最好由购房户主自己填写具体条
13、款，并一定要其本人亲自签名盖章。 由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证。 解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。 签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核，并报房地产登记机构备案。 牢记：登记备案后买卖才算成交。 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间。 以时间换取双方的折让。 及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。 恭喜客户，送至售楼部门口。注意事项 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。 填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 将详尽的情况向销售经理汇报备案。换户基本动作 填写换房申请单。 重新填写预定单，并在原定金收据空白处标明换户后的户别、总价，由销售经理或主管确认。 应补金额提前约定的，若有变化，以原定户别为主。 其他内容同原定单。注意事项 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回。退户基本动作 分析退户原因，明确是否可以退户。 报销售经理或更高一级主管确认，认定退户。 填写退房申请单交公司审批。 审批完成通知客户结清相关款项。 将作废合同收回，交公司留存备案。
