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1、商务礼仪之办公礼仪培训 培 训 师：人力资源部李朔 培训时间：2010年12月11日9:0011:30 培训地点：第一会议室一、弟子规 （李毓秀）冠必正纽必结袜与履俱紧切 置冠服有定位勿乱顿致污秽衣贵洁不贵华上循分下称家 步从容立端正揖深圆拜恭敬勿践阈勿跛倚勿箕踞勿摇髀 缓揭帘勿有声宽转弯勿触棱弟子规释义出门帽子要戴端正，穿衣服要把纽扣系好；袜子和鞋子都要穿得贴切，鞋带要系紧 ，这样全身仪容才整齐。脱下来的帽子和衣服应当放置在固定的位置，不要随手乱丢乱放以免弄皱弄脏。穿衣服注重的是整齐清洁，不在衣服的昂贵华丽，而且要依照自己的身分穿着 ，也要配合家庭的经济状况。 对于食物不要挑剔偏食，而且要吃
2、适当的份量，不要吃过量。我们年纪还小尚未成年 ，更不该尝试喝酒，因为喝醉了丑态百出，最容易表现出不当的言行。 走路时脚步要从容不迫，站立的姿势要端正。注意行礼时要把身子深深地躬下 ，跪拜时要恭敬尊重。 进门时不要踩到门槛，站立时要避免身子歪曲斜倚，坐着时不要双脚 展开簸箕，或者是虎琚的样子，也不要抖脚或摇臀，这样才能表现优雅怡人的姿态。 进门的时候慢慢的揭开帘子，尽量不发出声响，走路转弯时与棱角要远一点 ，保持较宽的距离，才不会碰到棱角伤了身体。二、礼仪的重要性：1、加强个人礼仪有助于提升个人素质。内强素质外塑形象，如果我们时时处处都能以礼待人，那就会使我们显得很有修养。“修身、齐家、治国、平
3、天下。”把修身放在首位，可见其重要性。2、加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛。作为社会的人，我们每天都少不了与他人交往，假如你不能很好与人相处，那么，在生活中，事业上就会寸步难行，一事无成。俗话说：“礼多人不怪”。人际交往，贵在有礼。在交往过程中，人们的礼仪是否周全，不仅显示你的内在修养、外在素质，而且直接影响到事业、业务的成功。加强个人礼仪修养，处处注重礼仪，能使你在社会交往中左右逢源，无往不利；是你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬，从而使人与人之间的关系更趋融洽，使人们的交往气氛更加愉快。3、加强个人礼仪有助于维护企业形象。个人形象代表企业形象，我们每个人都是活体广告。
4、企业形象的好与坏实际就是企业员工素质的高与低。4、加强个人礼仪有助于促进社会文明，加快社会发展进程。人与社会密不可分，社会是有个人组成的，文明的社会需要文明的成员一起共建，个人礼仪修养的加强，可以使每位社会成员进一步强化文明意识，端正自身行为，从而促进整个国家和全民族总体文明程度的提高，加快社会的发展。三、礼仪的概念：礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现律己、敬人的行为规范。“礼”字指的是尊重，在人际交往中既要尊重自己也要尊重别人。“仪”仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 通俗的解释就是用最恰当的方式来表达对他人的尊重。礼仪是塑造形象的重要手段。四、仪
5、表篇一个人的仪表、仪态，是其修养、文明程度的表现。古人认为，举止庄重，进退有礼，执事谨敬，文质彬彬，不仅能够保持个人的尊严，还有助于进德修业。 （一） 着装统一要求u 保持衣装清洁、无污渍，熨烫平整。u 按公司规定要求着装，将工作证端正地佩戴胸前。u 工作场所须穿职业装。（二） 男士着装：西装u 整体搭配：款式、色调、面料一致(两件套、三件套)颜色以深色为主（如：黑色、深蓝色、深灰色）u 注意细节：西装袖口的商标要剪掉；西装口袋不可装太多东西，影响美观u 纽扣的扣法：如果是两粒扣的，站立时扣第一粒纽扣；三粒扣的，站立时则扣中间的一粒或前两粒纽扣。在一些非正式场合，可以不扣纽扣。坐下时解开西服纽
6、扣；切记，起身时一定要将第一颗纽扣系好。（三） 西装的着装要求u 衬衫：在正式交际场合，衬衫的颜色最好是白色的。平时办公场合，衬衫的颜色也不能过于艳丽、图案不能过于花俏、最好是条纹状的；穿西装时，衬衫袖应比西装袖长出12厘米，袖口一定要扣上。衬衫领应高出西装领1厘米左右。衬衫下摆必须扎进裤内。若不系领带，衬衫的领口应敞开；衬衫应保持整洁，领口、袖口不能有污渍，洗后应熨烫平整。u 领带：领带的颜色深于衬衫，不能太花俏，花纹以简单大方为主；不能穿黑衬衫系白领带；系好领带后，领带尖正好触及皮带；目前，领带的系法多种多样（可以在网上搜索视频学习），要选择适合出席场合的系法；领带夹一般不需要佩戴，除非在
7、非常重要的场合，级别较高的领导人才佩戴；佩戴领带夹的目的是防止弯腰时或刮风时领带不服帖；佩戴位置在第45粒衬衫纽扣之间为宜，系好西装扣，正好看不见领带夹。u 腰带：腰带的颜色要和皮鞋的颜色相协调，穿深色西装带深色腰带，一般以黑色或深棕色为主，必须是皮质的；穿浅色西装可带浅色腰带，腰带不能过于陈旧，腰带扣以简单大方为主。u 鞋：颜色要和西装颜色相协调，一般着深色西装时，皮鞋以黑色或深棕色为主，必须是皮质的；鞋面必须干净、不能有污渍，皮鞋不能过于陈旧。u 袜：颜色与西裤颜色相协调（四） 男士：仪容u 头发：不畜长发，不剃光头。头发要梳理整齐，发型应自然、简便、整洁，头发不可太油腻，不可有头皮屑，不
8、可染过于花哨艳丽的发色和留怪异发型。 u 胡须：不准留胡须，每日一理，刮干净。u 饰品：不准佩戴耳饰、手链和夸张的项链。u 指甲：指甲应修剪整洁，不留长指甲。u 香水：应尽量使用名牌的男士专用香水。（五） 女士着装：统一要求u 不宜“杂”：整体着装颜色不宜超过3种，不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配，忌过分艳丽。u 不宜“透”：忌过分透薄、过分瘦小，夏天避免穿露肩装、露背装、露脐装。u 不宜“内衣外露”：内衣必须穿，不宜外穿、不能外露、不要外透。u 裙、裤：不
9、宜穿超短裙、不能穿皮裙，不能穿八、七分等短式裤子（六） 女士着装：鞋、袜u 正式的服装要配高跟或半高跟式皮鞋，不许穿凉鞋、拖鞋、运动鞋。鞋面保持干净光亮，装饰物不宜过多，无跟鞋会是女人缺少女人味。u 丝袜颜色略深于肤色、袜口不能露在裙外、丝袜上不能有饰物及破损（备用袜）、不宜穿网袜及颜色艳丽的丝袜。（七） 女士：仪容u 头发：头发应梳理整齐，发型应自然、简便、整洁，头发不可太油腻，不可有头皮屑，不可染过于花哨艳丽的发色和留怪异发型，头发前端刘海不可盖过眼眉。 u 饰品：只可戴一枚戒指，不可戴过大或颜色过多的手表，手镯、手链只可戴一条，只可戴一对不夸张的耳环。u 化妆：只可化淡妆，口红颜色不能太
10、夸张。u 指甲：指甲应修剪整洁，不留过长的指甲，只可涂透明颜色的指甲油。u 香水：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。（八） 其他细节u 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝u 鼻子：别让鼻毛探头探脑u 口腔：口味应保持清新，牙缝不要有食品残 留物u 动作：不要在公共场所及客人面前吸烟、掏 鼻孔、掏耳朵、瘙痒、伸懒腰、哼小调、打哈欠五、仪态篇（一） 站 姿u 头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。u 男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。u 女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚不良站姿： 倚着
11、墙或其他物体站立 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动 双手插在腰间或在兜里（二） 坐 姿正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。u 入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。u 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视。u 男性坐姿：两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上，如长时间端坐，可双腿
12、交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。u 女性坐姿：女性入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感。u 坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。u 谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲
13、究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。u 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。不良坐姿： 弯腰含胸的瘫在椅子上 东倒西歪的坐着 女性双腿大大叉开 高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上（三） 行 姿行姿又称步态。是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，行姿可以展现人的动态美。u 头正：双目平视，收颌，表情自然平和。u 肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。u 躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。u 步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直钱上。u 步幅适度：行走中两脚落地的距离
14、大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚步相距一个脚的长度为宜。不过，不同的性别、不同的身高、不同的着装，都有些差异。u 步速平稳：行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。 不良行姿： 脚尖向内或向外，八字步 低头驼背，摇晃肩膀，左顾右盼 脚擦地面 (一) 手 势 手势是人民交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”，俗话说：“心有所思，手有所指”。手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。u 手势语言 手势的幅度和频率不要过大过多。 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。(二) 微 笑古人说：“人身之有面，犹室之有门，人未
15、入室，先见大门”。现代心理学家总结过一个公式：感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%），比如打电话时并看不到打电话的人，但表情却影响传过来的声音，没有哪一个人能以愤怒的表情说出优美和谐动听的问候语。可见表情在人与人之间的感情沟通上占有相当重要的地位。u 微笑的魅力 表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 亲合力的“三笑”：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑(三) 目 光眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光应该是注
16、视对方，不应该躲闪或游移不定。在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的50%70%。 人际交往中诸如呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光都是应该避免的，更不要对人上下打量挤眉弄眼。 公务凝视：洽谈、磋商、谈判等正式场合用。给人一种严肃认真的感觉。这种凝视注视的位置在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分。 社交凝视：各种社交场合使用的注视方式，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。 亲密凝视：注视的对象是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。六、交际篇(一) 介绍的礼节v 先介绍位卑者给位尊者：v
17、 年轻的给年长的v 自己公司的同事给别家公司的同事v 低级主管给高级主管v 公司同事给客户v 非官方人士给官方人士v 本国同事给外国同事(二) 其他注意事项u 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。u 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。u 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！u 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。u 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。(三) 握手礼仪握手时的姿态： 用右手，13秒为宜 女士握位：手指位 男士握位：整个手掌
18、 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）(四) 握手的伸手次序u 先打招呼，后握手致意; u 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手; u 男女之间，女士先；u 长幼之间，长者先；u 上下级之间，上级先，下级屈前相握；u 迎接客人，主人先；u 送走客人，客人先。(五) 注意事项u 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好u 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 u 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 u 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 u 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 u 年
19、轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 u 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）(六) 放名片u 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋u 口袋不要因为放置名片而鼓起来u 不要将名片放在裤袋里养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片(七) 递名片u 正面朝对方u 互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；必须起身接受名片u 应用双手接收u 下级或访问方先递名片u 由先被介绍方递名片(八) 收名片u 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位u 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问u 最好能牢记对方姓名及职位(九) 注意事项
20、u 不要先于上司递交名片。u 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。u 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。u 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。u 接受名片后，不宜随手置于桌上，或把对方名片放入裤兜里。u 不要无意识地玩弄对方的名片。 u 不可递出污旧或皱折的名片。 u 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。(十) 搭乘电梯u 电梯内没人时： 按住“上/下”的按钮，请客人进入，之后随之进入关上电梯门 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下u 电梯内有人时： 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已
21、有很多人时，后进的人应面向电梯门站立七、办公好习惯 为了维护我们这么美丽整洁的办公环境，让我们一起来培养办公好习惯吧。(一) 个人礼仪好习惯u 见到同事要微笑，问候、打招呼或点头示意。u 接待客人来访，应起身相迎，做到态度和蔼、彬彬有礼；来客告辞，起身相送。u 同事之间要互相帮助，要有积极的团队合作精神。u 办公区域内要把手机调至振动状态，接听手机时尽量在室外接听。u 工作日里，讲究服饰仪表，着装整洁大方。（不能太随便）佩戴工作牌。u 不要习惯性说话带脏字，不要乱扔烟头杂物、随地吐痰。u 办公区域走路要轻，脚步放缓。(二) 个人工作好习惯u 遵守上班时间。外出要向上级领导报告。u 不要在办公区
22、大声说话或叫喊，以免影响其他同事工作。u 参加各类会议按时到会，保持会场安静，对重要事项应做好记录。u 每天写工作日记。u 禁止任何非工作人员进入办公区，如在办公区发现非工作人员时，先主动问好，了解对方的需求进行帮助，不在职责范围内的转告相关负责人。u 禁止听音乐、玩各种游戏、浏览与工作无关的网页及工作时间戴耳机。u 电话可以放在桌面的左前缘，方便左手及时接听电话，右手做电话记录。u 下班最后一件事要关电源、关门。要力行节约，维护财产安全，长时间离开办公区要关灯、关电、关空调、关电脑。 (三) 办公整洁好习惯u 随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。u 不要在办公区域用餐（中午除外）和吃零食。u 办公区应经常打开窗户换气。u 禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。(四) 爱护公物好习惯u 要爱护公司的办公设备，保管好自己办公的钥匙。u 区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件尽量两面使用。操作要认真，确保纸型无误。u 打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓。出现卡纸或更换碳粉，不知道如何处理，可请他人帮忙，不要把问题留给下一个使用者。八、结束语 礼仪和好习惯不是天生的，而是后天学习获得的。所以即使你还没有学会这些礼仪和工作中的好习惯，也不要灰心，只要你改变观念，积极行动，一切都可以做到。
