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1、客务部作业指导书1、岗位职责（第一部分）1-1 岗位名称：客务部经理报告上级：宾馆总经理 联系部门：宾馆各部门资质要求：教育：大专以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：五年以上酒店管理工作经验技能：熟悉宾馆管理知识，熟知宾馆的整体情况以及各项规章制度、服务程序和质量标准，能够熟练使用电脑，持有部门经理上岗证及饭店英语中级证书。岗位职责：1）向上对总经理负责。监督、指导、协调客务部的经营管理工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。2）遵守宾馆的各项规章制度，维护宾馆的利益达到岗位工作要求。3）完成宾馆年度预算下达的各项经营任务指标。4）完成宾馆年度预算成本控制的各种费用指标。5）检查
2、VIP客房，使之达到酒店要求标准。6）保证客房和公共区域达到标准，确保优质服务、设备完好正常。7）制定人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。8）做好工作日志、工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，高效率建立客房工作的完整档案体系。9） 按时参加宾馆例会，传达落实会议决议、决定，按时完成上级布置的各项任务，及时向上级汇报。10）主持每周客务例会，每月的部门业务会议，完善所辖岗位的工作程序，建立质量标准。11）完成由领导交办的其他工作任务。12）负责客务部各部门管理人员的调配，使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。1-2岗位名称：客
3、务部经理助理报告上级：客务部经理联系部门：宾馆各部门资质要求：教育：大专以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：三年以上酒店管理工作经验技能：熟悉宾馆管理知识，熟知宾馆的整体情况以及各项规章制度、服务程序和质量标准，能够熟练使用电脑，持有饭店英语初级证书。岗位职责：1）执行客务部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2）负责客务部各种通知、备忘录、报表和信息资料的收发登记和传阅保管工作。3）负责客房部员工每月的考勤统计，领发员工工资及各种劳保用品。4）协助解决住店客人的意外事故和疑难问题，处理客人投诉，并向上级及时汇报，加强员工安全教育。5）负责宾馆VIP客人的接待和服务工作，并在VIP客人到店
4、前对房间进行认真检查，为客人的特殊要求提供服务。6）检查主管及领班查过的房间，及其工作情况和服务标准。7）及时向部门经理提出人员及设备的问题，并提交方案。8）检查公共区域的卫生，并保持干净和工作正常。9）检查各岗位的记录，控制好客用品和清洁用具。10）对机器、设备、客用品、清洁工具提出合理预算方案，降低成本及费用。11）高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。1-3岗位名称：楼层文员报告上级：楼层主管联系部门：前厅部 市场销售部 工程部 客房库房资质要求：教育：高中以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：一年以上客房工作经验技能：熟悉客房专业知识；能够熟练使用电脑，持有客房服务初级证书；持有饭
5、店英语初级证书。岗位职责：1）准确无误的接听电话，并详细记录，迅速为客人提供各项服务。2）严格执行磁卡钥匙的领用制度。3）对外借用物品进行登记，并及时收回核对，将员工上交的客房遗留物品登记。4）随时掌握房态，准确无误输入电脑，并与前台密切联系遇有特殊事情及时向主管报告。5）完成上一班次移交的工作，将未完成的工作交接下一班次。6）保管 “请勿打扰”房的洗衣，并做好相关的交接记录。7）负责填写“客房维修单”，急修项目与工程部联系。8）及时将客人投诉报告相关领导。9）负责客务部接听电话和来访接待工作，并及时做好接听接待记录。10）负责客服中心安全卫生，并保管各种设备。11）统计住店客人酒吧的消耗量，
6、填写每日客房酒吧控制单。12）填写文员每日交接班记录本及争议房报表。1-4岗位名称：楼层主管报告上级：客房部经理督导下级：客房领班联系部门：前厅部、工程部、安保部、财务部资质要求：教育：大专以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：三年以上客房领班工作经验技能：熟悉客房管理专业知识；持有客房服务高级证书或技师证书；持有饭店英语初级证书。岗位职责：1）传达客务部经理下达的各项指令，合理安排下属班次，布置任务。通过对客房、楼道及工作间的日常检查，确保责任区的清洁，保持宾馆规定的标准。2）主持召开每日班前，班后例会。3）制定实施本部门的工作计划。4）抽查所辖区域的安全卫生设施设备，抽查领班查过的房间（
7、不少于当日出租率的20）以及VIP客房。5）检查员工的工作态度，仪表仪容，工作效率，评估领班的工作表现。6）做好工作日志，填写主管工作报告。7）培训领班、服务员，定期考核业务技能。8）制定劳动定额及质量标准。9）搞好经济核算，在保证服务质量的前提下，控制好客用品和清洁品的消耗，降低客房成本，落实节能措施。10）制定淡季大清洁工作计划，制定本部门的工作计划。11）负责处理客人投诉，不能处理的问题及时向上级领导汇报。12）合理调配人力，科学编排班次，解决客人投诉，不能处理的问题及时汇报经理。13）在客务部经理授意下，组织起草工作计划和业务报告。14）检查督导下属工作程序的标准操作，进行常规的岗上技
8、能培训。1-5岗位名称：楼层领班报告上级：客房部主管督导下级：客房服务员联系部门：前厅部、工程部、安保部资质要求：教育：高中以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：三年以上客房工作经验技能：熟悉客房管理专业知识；持有客房服务中级证书；持有饭店英语初级证书。岗位职责： 1） 负责所辖楼层的管理工作，分派、督导、检查处理各项服务工作和各项卫生工作。在经理或主管不在的情况下，全面做好各项管理，保证服务质量。2） 负责所辖人员编制情况和岗上业务指导工作，并进行评定。3） 审核楼层各项报表及申请单据，负责辖区各种文件记录管理工作。4） 认真填写每日工作记录和查房表，监督检查服务员工作表的填写情况。5）
9、督促员工执行磁卡钥匙、通讯设备的使用管理规定。6） 检查所辖楼层的所有房间，确保客房的清洁和物品摆放及设备运转正常。7） 制定楼层计划卫生，并进行检查。8） 处理紧急事故、事件、客人投诉及当天各岗位各区域的特殊情况，并及时报告上级。9） 每月进行低值易耗品及棉织品的盘点工作，配合财务部定期进行固定资产的盘点，在保证服务标准的前提下，有效降低成本。10）负责管理检查小酒吧饮料的报损、领取工作。 11）监督检查员工着装、仪容仪表，并达到上岗要求。12）处理紧急突发事件及客人的投诉。13）确保楼层磁卡钥匙的使用与保管，认真填写收发钥匙的记录。14）检查每间客房、楼道、工作间的卫生及服务情况，重点查走
10、房、VIP房，及时报告打扫好的房间，确保空房的及时出租。1-6岗位名称：楼层服务员报告上级：楼层领班联系部门：前厅部 工程部 安保部资质要求：教育：职业高中以上学历培训：接受过正规客房服务工作培训经验：一年以上客房工作经验技能：熟悉客房专业知识；英语达到基础级水平。岗位职责：1）领取楼层磁卡钥匙，填写磁卡钥匙（领用）签字本。 2）服从领班分配，清扫客房，填写客房白班工作报表。3）严格按照消毒制度，对客人使用的用具进行及时有效的消毒。4）检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，填写楼层酒水饮用记录表，并及时补 充。5）客人离店时，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时准确地向前台、领班报告
11、。6）清扫和整理客房及卫生间，补齐棉织品和其他客用品，确保负责区域的清洁、整齐，以符合宾馆的标准。7）正确使用清洁设备和工具，保持楼道，工作间，工作车及各类用品的整洁、清洁。8）协助布草、洗衣厂收发、核对客衣及楼层棉织品数量。根据宾馆要求每月进行棉织品的盘点工作。9）及时核准房态，迅速清理离店房。10）报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况及时向上级汇报。11）发现客人遗留物品时及时上交客服中心，遇有贵重物品时需通知领班处理。12）服务员应首先打扫挂清扫牌的房间、走客房、住客房，并将打扫好的房间报告领班，以便前台出租。13）当其他部门员工因工作需要需进入客房时，应予以配合。14）做好安
12、全防火工作，确保工作区域的客人及财产的安全。1-7岗位名称：公共区域主管报告上级：客房部经理督导下级：公共区域领班联系部门：酒店各部门资质要求：教育：大专以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：三年以上公共区域领班工作经验技能：熟悉公共区域管理专业知识；持有饭店英语初级证书。岗位职责：1）负责环境卫生管理，保证公共场所，卫生间保洁和店内的环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。2）检查公共区域的各项服务设施及卫生标准，合理调配所需员工，编制员工排班表，制订培训计划。培训新员工使其正确使用洗涤剂和清洁设备。3）经常对所属员工进行店规店纪教育，检查他们的礼貌仪表仪容劳动态度及工作效率。4）加强清洁机
13、器设备的保养和维修各种设备的督导管理，报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的设备处于良好状态。5）参加客务例会，传达落实宾馆例会和客务例会的各种决议和通知，编写工作日志和交接班报告。6）做好卫生防设工作，定期喷洒药物，灭虫除害确保宾馆内的环境卫生质量。7）负责大厅、厅前三包卫生质量的落实工作。8）负责所管辖区域的防火工作，保证公共区域服务卫生标准的实施。9）制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学清洁剂和服务项目，负责领用和保管清洁用品，严格控制成本落实节能措施，提高效率。10）完成好经理交办的各项工作。1-8岗位名称：公共区域领班报告上级：公共区域主管督导下级：公共
14、区域清洁员联系部门：各部门办公室资质要求：教育：高中以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：三年以上公共区域工作经验技能：熟悉公共区域管理专业知识；持有饭店英语初级证书。岗位职责：1）执行上级的指示及所交付的工作。2）加强业务技能的学习，熟悉管辖内工作操作规程。3）检查各班次的工作情况，给下属分派任务。合理安排人力，提供咨询和培训，确保所辖区域的清洁卫生标准。4）控制清洁用品的消耗量并准备相应的替换量，监督清洁工具和机器设备的使用与保养，减少磨损、降低消耗，减少本部门的开支。5）制定清洁、保养计划。6）对公共区域员工进行岗位培训，确保员工正确使用清洁剂和正确操作机器设备。7）认真巡视所管辖区域
15、，发现问题及时处理并向上级汇报听取指示。8）搞好团结，关心下属，搞好与相关部门的工作配合。9）及时报告工程修理项目，并进行检查，如当日未恢复，应立即通告，并做好交办记录1-9岗位名称：公共区域清洁员报告上级：公共区域领班资质要求：教育：职业高中以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：一年以上公共区域工作经验技能：熟悉公共区域专业知识岗位职责：1）遵守纪律，热爱本职，按规定着装，注意仪表仪容。2）做好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架花叶、楼道、烟筒、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证环境卫生整洁。3）爱护并正确使
16、用公物、工具、设备、节约用水、用品及原料。发现设备损失丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告。4）保证客人安全，在拖地清洁时，出示指示牌，以示客人留意，防止摔伤。5）提高警惕，注意防火、防盗、防破坏、发现可疑情况及时报告领班。6）主动上交客人遗留物品，并及时报告上级。7）严格执行交接班制度。1-10岗位名称：布巾室员工报告上级：楼层主管资质要求：教育：职业高中以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：一年以上本岗位工作经验岗位职责：1）负责楼层棉织品的收发及盘点工作。2）负责酒店客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发递工作。3）每日到各楼层工作间收取，按照工作程序分别清点数
17、目并进行登记。 4）检查衣物中是否有遗留物，如有及时登记、上缴、归还客人。5）检查衣物是否有损坏，如有应征询客人同意后洗涤。6）按规定着装进入楼层，遇到客人要主动问好。7）送客衣时，遇客房门上挂有“DND”牌，将客衣送客房服务中心存放登记，并填写客衣送还记录表。8）认真履行发放手续，认真核对件数。1-11岗位名称：工服房员工报告上级：楼层主管资质要求：教育：职业高中以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：一年以上本岗位工作经验岗位职责：1）做好工服接收、发放、换洗和新工服的编号，做好新员工和离店员工的工服发放与收回。2）检查洗好送回的衣服，如发现有污渍、损坏或遗失要及时上报。3）对破损工服进行
18、修补工作。4）做好工服换季工作。5）衣服码放整齐、干净、无灰尘。做好防火、防潮、防盗工作。6）认真做好每日工服清点，账目清楚，帐务相符。7）凭借人事动向单给员工配发工服。8）每月进行工服和物品盘点一次。1-12岗位名称：楼层库管员报告上级：楼层主管联系部门：财务部 采购部 资质要求：教育：职业高中以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：一年以上本岗位工作经验岗位职责：1）向各楼层提供所需物品。2）保证各类物品的库存量，注意物品的合理摆放，利于周转。3）进货入帐并把好质量关和数量关，领料单入帐后要妥善保存，发现不合格的物品马上报告主管，并负责物品以旧换新。4）固定物品的报损，应填写报损表，报主管
19、经理批准后方可生效。5）负责与财务部联系客房物品退货事宜，要点清物品数量，办理退货手续。6）每月对库房进行盘点，将结果交楼层主管。7）在预算框架内，申报客用品及办公室用品的种类和数量，协助客务部控制成本费用。 2、工作程序（第二部分）21客务部经理工作程序： 1）每日上班阅读各种报告、报表、批示工作要点、组织例会讲评及布置工作。 2）参加总经理主持的会议，汇报工作，听取总经理指示，根据总经理指示，回到部门具体落实。 3）巡视楼层检查楼道及公共区域卫生状况及设施，发现问题现场解决。 4）检查各级员工的仪表、行为、态度和操作是否规范。 5）检查贵宾房，保证宾客抵达前，该房达到规定的要求和标准， 6
20、）定期走访客户、处理宾客投诉。 7）负责部门协调工作。 8）制订特别清洁计划，每日监督检查实施进度及质量。22文员工作程序与标准1）接听电话的程序与标准1-1电话振铃不超过三声。1-2用礼貌用语问候客人，报部门名称，表示愿意为客人服务。1-3认真倾听客人所述，未听清的地方礼貌的请客人重复一遍，不确定之处，重复一遍请客人确定。1-4如是洗衣电话，告知客人将洗衣放在房间内便可，然后通知服务员去取。1-5礼貌地问客人是否还有其它事情，然后礼貌地道别。1-6待客人先挂断电话后，方可挂断电话。1-7在记录本上记下洗衣电话，内容包括：时间、房号、通知人姓名、洗衣要求、记录人姓名、被通知人姓名。1-8如是换
21、房的电话，在记录本上记下：时间、内容、记录人姓名、通知人姓名。1-9如接到前台通知，客人将洗衣放在前台的电话时，文员应提醒前台服务员检查洗衣单是否填写了房号及客人签字，并在记录本上记下：时间、内容、通知人姓名，然后通知领班去前台收取。2）住店客人酒水费用入帐程序与标准收取酒水单：楼层服务员将住店客人酒水单送至值班文员。值班文员仔细检查酒水单房号、制单人姓名、日期是否填写清楚，酒水单的种类、数量及费用是否填写正确，如有换房，要在酒水单上注明换至的房间号码。酒单分类：打开电脑，进入程序，将客人的酒水费用及酒单号输入客人房帐。酒单分三联，由值班文员在最后一联上签字并交给楼层服务员。登记所有当日住客房
22、酒单的房号、酒单号、制单人姓名、入帐时间、入帐人及金额。结算：在酒单记录本上写清当日酒水结算的总金额。值班文员下班前将酒单的第一、二联汇总交至前台收银，并请其在酒单记录本签字确认。3）宾客物品遗失、认领处理程序：宾客遗失物品处理程序顺序内容注意事项1检查遗失物品，填写遗失物品登记本，内容包括：日期、房号、失主姓名、内容、编号、拾物者、记录人、宾客签字及有效证件号码（1）遗失物品写清名称（2）编号（3）字迹清楚2填写遗失物品登记本，记下房号贴在失物上并把失物妥善保存好字迹清楚宾客认领遗失物品程序：顺序内容注意事项1客人认领本人失物热情招待，详细问清失主失物的名称、颜色、牌号等特征。在此之前失物不
23、能拿给失物者2待确认后，把失物交给客人并进行认领登记认真核查客人姓名、有效证件号码3请客人在遗失物品本上签字，并登记有效证件号码23楼层白班领班工作程序 1）7：50AM到客房中心签到，领钥匙、通讯设备、房态表；记录有关事项及客人的特殊要求和客务部指派的工作；2）7：508：00AM开员工会，传达有关指令，并检查员工的仪容仪表及工作准备情况，根据房态合理配备人员；3）检查楼层区域及可出租房的卫生；4）检查记录维修房并跟进维修情况；5）检查督导员工的做房程序、清洁方法、标准是否符合规定；6）检查所管区域所有走客房和住客房的卫生；7）检查当日的计划卫生的落实情况；8）核对房态；9）收取员工的做房表
24、，记录未完成事项和客人的特殊要求；10）下班前填写交接记录，交接班。楼层中班领班工作程序1）14：50PM客房中心签到，领钥匙、通讯设备；2）注意了解当日客情及房态情况；3）组织召开班前会，检查中班员工仪容仪表及出勤情况；4）合理安排人力，以保证楼层区域的卫生清洁；5）注意检查当日的计划卫生情况；6）巡视检查楼层公共区域的安全、卫生；7）15：20与早班领班进行交接，记录白班未完成事项和客人的特殊要求；8）巡视楼层，督导检查员工的工作情况；9）22：50到客房中心填写交接记录，交接班。领班查房程序及标准1）卧室及客厅房门：开门是否顺利无阻，铰链有无音响、门框是否完好。门锁：有无松动、有无弱电。
25、“请勿打扰”牌：是否完好无损。穿衣镜：水银是否脱落，是否清洁。衣橱：拉门是否自如，衣架要足够。冰箱：内外是否干净，饮料数量是否按规定数量配备。酒水计费单、开瓶器是否齐全。行李架：是否稳固，干净。写字台及抽屉：抽屉内是否有杂物，台面是否干净。文具夹：信纸4张，普通信封2个，航空信封2个，宾馆各部门营业说明1张，本宾馆概貌介绍资料1份，圆珠笔1支。注意封面是否清洁，放的位置是否正确。垃圾桶：内外是否清洁，垃圾桶及袋是否完好。电视机：是否正常，色彩及音响是否良好。画面玻璃及外壳是否清洁。窗帘：是否清洁，挂的位置是否良好，挂钩是否脱落，导轨是否动作自如。窗户：开关是否自如，是否清洁，有无破裂。沙发椅：
26、脚是否稳固，有无弹性，是否清洁烟灰缸、火柴：烟灰缸是否干净，完整无破，火柴是否充足。灯罩：有无灰尘，接缝要向内。床头柜及控制盘：各项开关是否正常，柜面是否干净。灯光开关：是否正常，照明是否良好。电话机：是否正常，并定期消毒。壁画：是否挂正，是否清洁。床：是否铺得平整，床上用品是否干净，床脚是否稳定。床头板：是否干净，有无裂痕。床下：是否干净，有无遗忘物品。天花板：有无明显的裂纹，吊灯灯罩有无灰尘。墙壁：有无明显的裂痕、污点。空调系统：空气调节器是否正常，风口、风口框是否清洁，温度如何，控制器是否灵敏。室内消防设施：是否完好，有无遮挡。地毯、地板：是否干净，有无破损。2）浴室门、门锁：是否正常、
27、清洁。墙壁：有无污渍、水垢。屋顶：有无蛛网、塔灰、尘埃。地面：有无破损，是否清洁。卫生纸盒、化妆台、镜面、面盆、浴缸、恭桶是否干净。浴帘杆、毛巾架、浴缸拉手手把，挂钩等是否稳固、光亮。电灯开关、插头：是否完好。棉织品及易耗品是否充足、洁净，并按规定数量摆放整齐。水笼头、喷头、水箱等是否洁净、无滴漏。垃圾桶：内外是否清洁，垃圾桶、袋是否完好。灯光：是否正常。回风口：是否干净。3）走廊地毯：是否清洁，有无破损。灯光：是否正常。立式烟灰缸：是否清洁。砂子箱是否有砂子、是否清洁。空调出风口：是否清洁。电梯指示灯：是否正常。疏散指示灯：是否正常。以上的检查中，对发现的问题，必须立即组织当班员工改善和解决
28、。4）楼层领班还要写出宾客患病报告；房内设施遗失报告；物品损坏报告；用品申请补充报告。检查VIP房间程序与标准程序标准1）电器设备（1）工作正常，无破损（2）电视图象清晰频道正确（3）吹风机运转正常（4）空调正常工作（5）灯具及开关是否正常2）墙、门和天花板（1）墙壁无裂缝（2）门锁开关和门扶手及门镜完好无损，吸门器完好无损（3）天花板无破损3）室内情况（1）家具表面、四周和底部无尘土（2）灯罩和墙壁无尘土、无破损（3）电视机、电话、窗户、镜子、装饰画、杯子清洁无污渍4）卫生间（1）恭桶开关工作正常，无漏水现象（2）垃圾桶干净无异物（3）面盆浴缸喷头光洁无水渍，水龙头开关正常无漏水，淋浴喷头转
29、动正常灵活（4）墙壁清洁无污渍（5）浴帘干净无破损（6）棉织品按规定摆放整齐（7）各种客用品齐全摆放到位5）壁柜抽屉（1）浴袍和拖鞋摆放整齐（2）衣架齐全（3）客衣袋和客衣单配备齐全并摆放整齐6）地毯表面无污渍，无破损7）VIP礼物在VIP到达前3040分钟，摆在室内的规定位置8）冰箱冰箱内配齐饮料并配有价格表9）房间环境保持房间周围环境处于良好状态10）情况处理（1）如果房间有问题与工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决（2）如果问题不能解决，保证在VIP到达前30分钟内与前台联系调整好房间11）记录将房间状态结果记录档案，并由检查人签字客用品的控制程序标准1、填写物品申领单（1）根据
30、出租率及日常消耗填写申领单据（2）确保有充足的物品为客人提供2、发放（1）根据每日房间数分发客用品及清洁用品（2）将发放物品逐一进行登记3、检查检查每日物品消耗量为下次申领做准备24白班服务员工作程序1）按规定着装上岗，到指定地点签到。2）接受主管、领班分配任务，领取工作表、钥匙卡、通讯设备。3）检查工作车物品是否齐全。4）清扫客房。按照“客房清扫程序”清扫。5）更换使用过的棉织品并进行清点。6）清理工作车、吸尘器。7）洗衣服务：客衣送洗时间：每日10：00前收取的客衣，当天下午18：00以前送回，每日10：00后收取的客衣，于次日18：00前送回，加急洗衣服务时间为每日8：0017：00。加
31、急洗衣需收取50%加急费。宾馆为客人提供有湿洗/干洗/熨烫单和洗衣袋，服务员需当面请客人填写姓名、房号、送洗日期及送洗衣物的名称和件数，认真检查衣物兜内是否有客人物品，衣物是否有破损，是否有纽扣缺失等，如有类似异常情况，需在客衣单备注栏内注明并请客人签字确认。8）负责客房小酒吧的检查补充工作：9）将填写好的工作表、钥匙卡、通讯设备一同交给客服中心文员，签退下班。10）因工作需要其他部门员工进入客房时，楼层服务员应给予配合。楼层中班服务员工作程序1）按规定着装上岗并提前十分钟到办公室签到。2）协助白班员工完成日常工作或接受领班及主管安排的工作。3）18：00左右为宾客提供晚间各项服务及白班未完成
32、的工作。4）随时完成离店房的清扫工作。5）巡视楼层，发现异常情况及时上报。6）22：20与夜班文员进行工作交接并做好记录。7）22：30交回钥匙卡、通讯设备，签退下班。8）因工作需要其他部门员工进入客房时，楼层服务员应给予配合。房间清扫顺序1)V.I.P房间。2)客人口头要求立即清扫的房间。3)清扫挂有“请即打扫”指示牌的房间。4)商务散客。5)离店房间。6)团队房间。7)空房。8)旺季时先打扫离店房间和空房.如果是DND房间：2:30pm-3:00pm由客服中心文员打电话询问客人是否需要打扫房间，如果房间没人接，服务员要在敲门无人应答后，进入房间检查巡视是否有异常情况。填写交接记录，并向领班
33、汇报具体情况。 加床程序与标准程序标准1、通知根据前厅部通知的房号、加床数量记录，要立即通知服务员2、加床前准备（包括婴儿床）（1）备好床，并将所需的床上用品备好（2）检查加床是否可以正常使用3、做床加床的做法与普通的做床方法相同4、送到房间（1）根据客人要求摆放（2）如客人未在应摆在适当位置为客人提供额外设备、设施服务程序标准1、接到指令记录宾客的所需物品数量及房间号2、运送迅速在短时间内将客人所需用品送到宾客房间内，并摆放在宾客指定位置清洁客人物品程序标准1、衣物衣柜内衣物要摆放整齐2、贵重物品（1）经认真考虑是否要移动贵重物品（2）清扫后尽可能放回原处，不要放错位置（3）移动贵重物品时要
34、谨慎小心（4）发现大量现金，贵重首饰要报告领班3、书籍报刊（1）报刊书籍要整理好摆放整齐（2）对文件、纸张等擦完尘后放回原处不要移动位置，不得翻看文件和书籍4、皮箱（1）不得打开客人箱子，如影响清理房间，移动后放回原处（2）不得翻动客人行李，书包等物品5、鞋袜类（1）将鞋摆放整齐与床头柜一侧（2）将袜子放于衣柜内布巾和棉织品的使用程序标准1、检查（1）补充干净布巾时需检查布巾是否有破损（2）做房时检查窗帘、床垫、床头等是否需清理或更换2、使用（1）布巾或棉织品要处于干净无破损状态（2）所有布巾棉织品不得用于清洁卫生或用于其它（3）缝有报废标记的布巾或棉织品可用于清扫房间（报废布巾上均缝有红线或
35、蓝线）3、处理（1）对有明显污迹的布巾或棉织品要单独处理（2）对有破损的布巾或棉织品需单独送去清洗4、保存（1）不得将干净的布巾或棉织品放于地面或地毯上（2）不得将干净的布巾与脏布巾混放（3）工作间不得存放过多布巾，按数量码放整齐客房清扫工作程序图：顺序有客OCC离店C/O空房VC1准备工作车、清洁工具准备工作车、清洁工具准备工作车、清洁工具2敲门三下报“HOUSEKEEPING”服务员，间隔两秒，再敲三下同时再报“HOUSEKEEPING”服务员敲门三下报“HOUSEKEEPING”服务员，间隔两秒，再敲三下同时再报“HOUSEKEEPING”服务员敲门三下报“HOUSEKEEPING”服务
36、员，间隔两秒，再敲三下同时再报“HOUSEKEEPIN”服务员3将工作车停靠在将要清理的房间门口将工作车停靠在将要清理的房间门口将工作车停靠在将要清理的房间门口4填写进房时间填写进房时间填写进房时间5 插上电源卡插上电源卡插上电源卡6拉开窗帘拉开窗帘7清理室内烟灰缸、垃圾等物，倒入垃圾袋清理室内烟灰缸、垃圾等物，倒入垃圾袋8整理客人衣物及散乱书报，但要注意不要动客人的贵重物品9撤下床单，装入布草袋撤下床单，装入布草袋10做床参看“做床程序”做床参看“做床程序”11按照房间家具陈设顺序擦尘 按照房间家具陈设顺序擦尘按照房间家具陈设顺序擦尘12查看家具有无损坏，配件有无短缺查看家具有无损坏，配件有
37、无短缺查点酒水13补充室内各种用品补充室内各种用品14清理卫生间参看“卫生间清扫程序”清理卫生间参看“卫生间清扫程序”15从里到外吸尘从里到外吸尘从里到外吸尘16检查有无遗漏，检查房间整体印象检查有无遗漏，检查房间整体印象检查有无遗漏，检查房间整体印象17拔下电源卡，关闭电源拔下电源卡，关闭电源拔下电源卡，关闭电源18锁门锁门锁门19填写工作表填写工作表填写工作表做床程序工作步骤做法注意事项1 对正床垫对正床垫与床屉的边角床垫每年按季翻转位置四次2整理防滑垫用手将防滑垫拉平防滑垫是否有污迹或破损3铺床单（1）甩单：站在床尾中间位置；将折叠的床单纵向打开抛向床头；张开双壁，双手握住床单尾部扬手向
38、上并下压，利用空气因素使床单平铺在床上。（2）定位：在抖开床单的同时核准中线；有褶皱和卷边的应适当调整。 （3）包角：先将床尾部位两角包好呈90度；再将床两侧床单直接塞入床垫与床屉之间 （1）使用臂力、腕力注意用力得当（2）使床单正面朝上（3）床单铺上要平而紧4铺棉被（1）将棉被套入被罩，平整的铺在床上与床头对齐（2）将被罩带系好（1）被罩开口处放置在床尾（2）被罩需注意反正面（3）棉被四角要饱满、平整5套枕袋（1）两手抖开枕袋口，右手抓住枕芯（2）将枕芯推入枕袋内两角端部（3）两手提起枕袋口轻轻抖动使枕芯自行滑入（4）将枕袋边折入枕袋中（1）注意枕袋是否有污迹或破损（2）枕袋要套正枕芯（3）
39、使枕头呈饱满状态（4）枕袋封口平整美观6放置枕头（1）将两个枕头重叠放置在床头部中央距床头5CM（2）双人床四个枕头分别重叠放置在床头部中央切勿在枕面上留下手印7复位（1）把床屉缓推回原位置（2）再将床查看一次是否美观（1）床位置要放正（2）勿碰撞其它家具床垫翻转的程序与标准1）检查标号检查床垫上的商标。床垫的商标在床垫的一面，位置清晰、准确。2）翻床垫在每季度第一个星期完成，顺序如下：第一季度以商标朝上在床头位置为准。第二季度以商标朝上在床尾位置为准。第三季度以商标朝下在床头位置为准。第四季度以商标朝下在床尾位置为准。卫生间清扫程序有客OCC离店C/O空房VC1打开卫生间电源开关打开卫生间电
40、源开关打开卫生间电源开关2进入卫生间并检查灯光是否正常进入卫生间并检查灯光是否正常进入卫生间并检查灯光是否正常3倒垃圾倒垃圾4撤掉客人用过的棉织品撤掉客人用过的棉织品5清洁面盆、浴缸、恭桶、擦地面清洁面盆、浴缸、恭桶、擦地面放水冲恭桶6擦陈设、浴帘擦陈设、浴帘擦尘7查设备有无损坏、卫生备品有无短缺查设备有无损坏、卫生备品有无短缺查设备有无损坏、卫生备品有无短缺8补充棉织品及卫生用品补充棉织品及卫生用品9查看有无漏项查看有无漏项走客查房工作程序1）接到查房通知后，服务员应立即到客房检查物品是否齐全、有无破损。 2）将查房结果及时报告前台。3）将查出的客人遗留物品及时上交客服中心并做好登记。吸尘器
41、的使用程序及标准1）用前检查检查吸尘器袋内的灰尘是否已清理。更换破损及脏污的吸尘袋子。插头和电线是否完好。吸尘器吸管能自由拆卸，互换使用。2）操作将吸尘器插头插在最近的电源上，电线不要缠绕在一起。吸尘器移动时需使用轱辘，不得用力拖拉。注意不能用脚踢吸尘器或插头。不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断。认真吸尘，保证清洁效果。3）用后检查拔下电源，缠好电线。将吸尘器袋内灰尘清理，擦拭吸尘器外壳。将吸尘器摆放在工作间内适当的位置。楼道的维修与保养的程序与标准1）楼道壁纸的清洁及维修每天要将楼道壁纸上的污迹清除掉。在清洁中，如发现壁纸开胶、破损现象，立即通知文员填写派工单进行修补。2）地毯维护保养清洗楼
42、层服务员必须每天坚持对客房及楼层地毯进行吸尘工作。对边角的处理：服务员需用吸管头吸地毯边角，对吸不干净的边角要用干净的湿抹布擦拭或用刷子清洁。发现地毯污迹，服务员必须随时处理。方法：用湿布浸湿污迹，将适量地毯清洁剂均匀喷洒在污迹表面，使污迹分解，用干净抹布揉搓、擦拭直至污迹清除。如遇重污迹难以清除，应及时通知公共区域人员进行处理。如地毯接缝开裂、起鼓，应立即通知文员开派工单进行维修。客房卫生质量要求保持室内环境整洁，空气清新，卫生设备齐全无损, 室内无蚊蝇、蟑螂和其他有害昆虫，室内无卫生死角, 按标准更换棉织品清洗、消毒茶具、水杯。室内家俱要标准摆放，无特殊要求不得随意挪动室内家具设备。窗帘无
43、污迹，无破损。床单、枕套、床罩、床垫、床屉、床头板无污迹，无破损。地毯、墙面、屋顶无污迹及灰尘。卫生间质量要求浴盆、面盆、恭桶清洁光亮，无水锈、水碱，电镀件光亮，瓷砖、墙面、镜面无水点。顶棚无污迹，门上无手印及污迹。室内整洁无灰尘、无水迹、无毛发。地面干净无死角, 空气清新无异味。25公共区域领班工作程序：1）在客房中心签到；2）交接上一班次未做的工作，以便跟办；3）检查员工仪容仪表、出勤情况；4）开例会，检查当天出勤率，安排当日特别清洗计划；5）先检查客用区、大堂、大门口、客用卫生间；6）巡视时检查维修问题，不干净的地方及任何损坏酒店形象的东西及时处理，发现任何问题及时向主管汇报；7） 检查
44、职工区域卫生；8） 例行巡视，跟查所有未做完的维修问题；9）检查需要改进的区域，并向上级提可行性建议；10）监督机动班工作，与下一班次交接并布置工作；11）随时完成上级交给的其它任务；12）仔细观察职工使用机器设备情况及药水是否用于正常清洁工作；13）培训督促服务员日常工作。26公共区域早班服务员工作程序：A：1）到PA工作间签到；2）提前10分钟到岗；3）用提前准备好的尘推器清理大堂地面；4）清理大堂的卫生包括（沙发、茶几、烟缸、地面）及大堂吧配备的各种物品、器具的卫生；5）清理大堂转门、侧门的卫生、发现大堂内外玻璃有污渍应随时清理；6）保证大堂前台侧面卫生的清洁；7）清理大堂花盆及花盆底座的卫生；
