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1、 郑州飞达商务酒店营销渠道调查报告 中国旅游酒店业发展于中国改革开放之初，至今已成为国民经济中新的经济增长点和第三产业中的优势产业。特别是近十年来，我国旅游酒店业的快速发展对全球酒店业格局产生了很大的影响。世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界上第一位旅游接待大国和第四位客源输出国。中国正成为世界旅游的强国。因此，这对酒店从业人员的素质提出了更高的要求。酒店的市场营销是一个非常现代化的、理论化的、系统化的科学，同时又是灵活、复杂和多样的。一、实习目的首先，基于自己对酒店管理有着浓厚的兴趣，并一直希望未来能够从事于酒店管理的行业中；其次，对自己本专业的考虑，市场营销从属于管理类，所以去酒
2、店实习可以对自己毕业以后可能从事的工作有一定的了解。再次，实习还可以为我以后写毕业论文积累一定实践经验。最后最主要的是想要通过在酒店的实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合，把营销知识与酒店管理结合起来，从而尽可能地实现理论与实践的一致性。最终通过本次实践调查来了解当前酒店管理中存在的一些不足之处。二、实习时间：2011年7月11日2011年8月15日三、实习单位简介郑州飞达商务酒店是一家经济型连锁酒店，于2009年初正式开业。坐落于郑州市高新技术产业开发区的黄金路段，于郑州美术馆、光华大酒店相邻而居。酒店地点交通方便，前面有一个公交车站牌，正北边有一个大转
3、盘。酒店面积4000多平方米，有客房100多间，其中包括标准间、家庭间、小单间、三人间、大床间、麻将房以及豪华套间等等。酒店每个月的平均住房率都能达到80%以上。酒店还有一个中小型多功能会议室，此会议室可以根据客人的要求对会议桌进行移动，形成各个形状。这个会议室不仅提供本酒店员工的一周一次的例会，而且可以接受一些企业的小型会议，如，双汇集团每年的好几次订货会等等。酒店还带有一个中小型餐厅，凡在此酒店住宿的客人都可以被提供一份免费早餐，早餐样式多样。酒店以房间大，办公设施齐全和舒适整洁而被许多商务客人所喜欢。酒店一直以来都贯彻“顾客至上，宾至如归”的原则，让顾客在酒店内能感受到家的温暖。酒店内所
4、有员工都以热情，友好的态度对待每一位客人。四、实习部门及岗位（一）、实习部门：客房部 客房部是酒店的一个重要部门，是酒店开展日常经营和管理的基础部门，在酒店的经营管理中起着举足轻重的作用。一方面，客房部直接负责酒店的客房管理，而客房是酒店的主要产品之一，出租客房是酒店获取收入的一个重要手段；另一方面，服务是酒店产品的核心，而客房服务又是整个酒店服务重要组成部分，其质量的好坏，在很大程度上代表或影响着整个酒店的服务水准。飞达酒店设客房经理一名，下面有各楼层服务员、PA以及中班。客房经理需对各楼层服务员、PA以及中班的工作情况进行检查。楼层服务员主要负责客房的打扫，以及客人退房时候的查房。PA则是
5、负责客房以外的卫生打扫，如大厅、楼层走廊等。 因此我想通过从酒店的底层服务开始做起，了解酒店管理中的最基本的信息与日常运作规律，层层递进。于此同时，客服更利于我的实践调查。（二）、实习岗位：客房部楼层服务员在为期一个多月的实习中，我作为一名客房服务员，主要的职责是：按照清洁程序，清洁整理走客房；根据顾客的要求和酒店的规定，及时清洁整理住客房并补充客用品；检查房内的各种设施设备，及时工程部保修；在顾客结账时，协助总台查看房内物品是否短缺亏损，清点迷你吧的消费情况并及时向总台报告。并在实习期间调查分析现如今酒店经营管理中存在的不足之处并提出相关建议。五、实习内容六、 营销渠道调查酒店的营销渠道对酒
6、店的营销状况有着举足轻重的营销。正所谓“做生意就是做渠道”。做不好营销渠道的酒店只有出局的下场。海尔洲际酒店和其它高星级酒店一样有着以下四种营销渠道：u 旅行社，旅行团队。这种营销渠道可以为酒店带来最大的客源，从订房量上来说，旅行社几乎是酒店的最大常客，撇开房价不谈，旅行社对酒店的客房入住率拉动效果很明显。旅行社的客源并不都是品质客源，他们往往更容易受旅行社影响，所以一个酒店如果过分依赖旅行社，在和旅行社发生客源争抢时，往往处于下风，像海尔洲际这样的五星级酒店业不能避免。这就要求酒店和旅行社建立平等的合作关系，避免随意性。u 订房中心。订房中心对于酒店来说在开拓异地客源有着不可替代的作用，它具
7、有着量 大快捷的特点，而且不受时间限制。但是现在的订房网站抽取的佣金越来越高，很多酒店又没有自己的预定网站，这样一来一些订房网站就霸道的要求酒店必须给他留多少房，否则以终止合作关系威胁。在这种情况下，酒店就要采取相应措施了。像海尔洲际酒店有着自己的官方预定网站，在网上实行预定积分优惠活动，都是为了减轻订房网站的压力。u 大客户，协议型客户。这种营销渠道可以说是酒店的顶梁柱，这部分主要是一些大公司，大企业 政府部门，他们是各家酒店尤其是高星级酒店的必争客源。 这部分客源一般都是销售高层维系，能否稳定住这部分客源，对酒店是一个考验。 给予合适的协议价，逢年过节的拜访是有效的维系手段。但是在协议价上
8、也要有个底线，像海尔洲际酒店的客户协议价在900元左右，比网上的要低100多元。如果超出这个范围，对酒店的经营业绩没有什么好处。u 商务散客这种营销渠道没有明显的淡旺季之分，尤其在青岛这样的商务旅游发达的 城市，全年都有商务应酬和活动，而且他们的高端属性决定了他们对价格的不敏感，他们追求的是舒适的商务旅途和温馨的入住体验。 商务散客的数量多和对价格的不敏感使得他们能够极大的提高酒店的利润空间，而且商业散客比例的增加也能够增加酒店和协议客户以及旅行团队的议价空间。海尔洲际酒店的客房设施在青岛可以说是顶级标准，在硬件设施上给予商务客人美的享受。目的也是为了吸引商务散客。 调研总结u 招揽客源，保持
9、现有的大客户和协议客户的基础上发展新的协议客户。u 和旅行社，旅行团建立长期合作关系，同样适用于大客户。u 扩展销售平台，建立起自己的客房直销渠道，不要受制于旅行社和订房网站。u 完善客户拜访记录和客户资料。u 做好会展和婚宴市场的潜在分析，拓展市场。u 完善客房产品审查制度，为客人提供最贴心服务，扩大酒店酒店声誉和知名度。u 完善网络和人工前台系统，为客人提供高效的预定，入住和离店服务。u 销售部做好商务散客的市场调研，通过网络和人工双管齐下有效覆盖全市的商务散客。提高商务散客的入住率。总结：我们小组通过提出问题确定问题确定目标选择方法实施调查汇总分析整理报告的市场调研过程做出了这份报告，在
10、调研过程中我们采用了小组座谈和观测法完成了这次调研任务，调研中我们感受最深的是营销渠道，成功的营销渠道造就成功的酒店，让我们认识到以后不管是员工还是管理者，做好营销渠道是我们成功的关键。七、我的体会为期一个月的实习胜过就这么结束了，通过这次实习，让我对酒店有了更深的认识，比较全面地直观地了解了酒店的生产经营过程，深刻体验到服务人员的辛苦与不易，也体会到收获的快乐。明白在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。这次实习也让我发现自身的很多不足之处，希望在以后的学习过程中弥补和改善这些不足。 附录一：营销调研课题立项表调研要解决的问题本次调研的目的在于通过对海尔洲际酒店的调研，了解一些酒店的营销知识，锻炼同学们的调研策划能力。调研协作提纲概况 消费者调查 市场竞争调查 营销渠道调查酒店形象调查 调研总结
