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1、商务礼仪教案商务礼仪（2小时）概述：学习商务礼仪的重要性及课程内容分类简介（40分钟）导入：PPT 1、2、3，以PPT 3为主，依次点击鼠标讲解以下内容。（3分）内容： 礼仪涵盖的内容广博而深远，时时刻刻体现在我们的生活和工作中。什么是礼仪呢，“衣食足而知礼仪”，“礼是尊重，仪是形式”,礼仪实际就是人际交往，要尊重别人，善于肯定别人，赞美别人。礼仪是交往艺术，你如何对待别人，别人就会如何对待你。如果我们在银行掌握好这门艺术，就会在业务上有突破性的进展。案例： 客户的名片上印有两种职衔，总经理和工程师，那我们就要赞美客户，“之前一直知道您是老总，原来您还是工程师啊，难怪您的公司经营的如此优秀”
2、。礼仪是沟通技巧,与客户接触时多问封闭式问题。案例： 我们在请客户吃饭时，点菜时要问“您喜欢吃黑鱼还是鲑鱼”这样就可以避免客户点鲍鱼，使事情在我们的掌控之内。礼仪是行为规范案例： 我们与客户交换名片时，不要在名片上写字，名片是一个人身份和地位的象征，想当于是人的脸面，在名片上面写字就相当于写在别人脸上，是非常不尊重别人的表现.我们是金融从业者，上班期间应该着正装，一般男士着装遵循三色原则，即外套，衬衫，领带，裤子，袜子，皮鞋等控制在三色以内。这在职场中，标准着装就是一种行为规范。礼仪以尊重为本，在与人接触当中，尊重不要流于形式，而要由心而生，归纳起来尊重主要表现一下两个方面，尊重自己，尊重他人
3、，尊重自己表现有以下几个方面，尊重自身，自尊才能赢得别人的尊重，尊重你的职业。尊重自己的同时也要尊重他人，尊重他人是一个人综合素质的表现，尊重上级是一种天职，因为公司的分工不同，下级服从上级是现代管理的基本要求，如果有问题可以内部协调，我们没有权利不尊重上级，尊重同事是一种本分，因为现在的社会最重要的是团队合作，比如我们现在所在的是营销部门，但是我们经常要与财务，电脑部，前台等打交道，如果我们不尊重同事，别人也不会在你有事情的时候配合你，尊重下级是一种美德，因为公司的每一分成绩都是集体的结晶，所以我们没有理由不尊重下级.尊重客户是一种常识，客户是我们的上帝，说白了就是我们的衣食父母，我们更应当
4、尊重客户。尊重所有人是一种教养，尊重他人是人际关系的安全保障。插入：鼠标左键（让PPT5显示出职场中一个人的工作能力是关键，但是形象好坏往往决定着你的成败这一句话）内容：众所周知，在职场中一个人的工作能力是关键，但是形象好坏往往决定着你的成败。下面请各位看一组数据；插入：鼠标左键（显示出数据）内容：据著名形象设计公司英国cmb对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。 （停顿10秒，）各位，根据我的理解，将其归纳成为了一句话，各位请看：插入：鼠标左键（数据消失，蓝字出现）内容：
5、这句话就是：专业的形象能让您多收入14%；各位，看了这句话后是否出人意料？ 插入：鼠标左键（标题出现）内容：（对标题辅以手势，同时说）那么就请各位重视个人形象规划的学习吧。 插入：PPT6（并使形象礼仪这一大圆球出现）内容：各位,在商务礼仪的学习中,把形象礼仪放在了首要学习的内容,知道为什么吗?(请1位学员讲自己的看法,无论说得对不对,都说很好,接下面)因为在各位平时开发客户的过程中,给客户的第一感觉是最重要的,第一感觉由什么而来?(这次听下面学员反应,不用请学员回答,环视几秒后说)对,服装和精神面貌,这归根到底其实就是个人形象;因此,商务礼仪中的形象礼仪就自然是我们首要学习的内容,因为只有你
6、拥有专业的自信的形象,你才有机会与客户进行更进一步的接触,它就等于是一张门票。插入：鼠标左键2次（仪表、仪态大圆球出现）内容：下面请看PPT，在形象礼仪学习中，可以分为2部分，分别是仪表以及仪态，而对于这两部分，再进行细分的话，就如下图所示了。插入：PPT7（显示出仪表框，并在下面内容讲述中带出其对应框）内容：仪表指的是人的外表，概括起来有八个字：容貌卫生、姿态服饰容貌卫生：统称仪容，是指在社交场合中，身体不着装的部位以及卫生习惯：主要指头、头发、脸、手脚等部位;要遵循的两个原则就是仪容干净、整洁和修饰避人。姿态服饰：是人的形体的外延，对形体美起着修饰作用，是首先进入人们眼帘的，特别是与人初次
7、相识时，由于双方不了解，服饰在人们心目中占有很大份量。服饰能反映人们的地位、文化水平、文化品味、审美意识、修养程度和生活态度等。插入：鼠标左键（显示出仪态框，并在下面内容讲述中带出其对应框）内容：而仪态概括起来也有八个字：身体姿势、风度气质；指人在社交行为中的姿势、表情和风度。可以这么说，仪态是一个人精神面貌的外在体现，其包括人的所有行为举止：在现实生活中，人们正是通过身体的种种不同姿态的变化来完成自己的各项活动的。各位要使自己具有文明、优雅、得体的仪态，也要经过一番训练才行。插入：鼠标左键（使专业形象框显示出来）内容：对于仪表以及仪态，这两部分将构成一个整体，也是我们学习的最终目的，通过学习
8、后你会发现自己的形象将会被塑造的专业以及自信。1.1 仪表个人卫生习惯（15分钟）插入：PPT8（并按照下面所讲内容分别带出其对应框架）内容：头发是人体的制高点，是别人第一眼关注的地方。所以，在商务场合，个人形象的塑造，一定要“从头做起”；保持头发的清洁，首先要勤于洗发，养成周期性洗头习惯，定期理发,经过修剪之后的头发，必须以庄重、简约、典雅、大方为其主导风格。男士的头发既不宜理成光头，也不宜将头发留得过长。一般要求是：脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长,同时为了显示精明干练，同时也是为了方便工作，通常以短为宜。女士的头发则应以简单为主，一般不留披肩发,若留的话
9、就必要要整齐,不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。另外，你也可以选择商务发型的王牌形象盘发。记得有一次我去保险公司办理个人业务的时候，看到有个业务员留着一头波浪式的大卷发，而且随意地披散在肩头，显得是妩媚浪漫，可是给我的感觉确好象是走进了宴会厅一样，因此，各位要多注意这方面的问题。插入：PPT9（并按照下面所讲内容分别带出其对应框架）内容：俗语说，眼睛是心灵之窗，从一个人的眼睛可以看出这个人的修养及心理状态活动情况，这点确实不假，因此,必须要保持清洁、无分泌物，不充血，不斜视的状态；在现今的科技技术水平高速发展的过程中，很多人都不可避免的戴上了眼镜，对于眼镜
10、的佩戴方式在这里就不多说了，但请注意以下这句话，必须做到眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜。对于鼻子来说，必须做到鼻孔干净，鼻毛不外露，别让鼻毛探头探脑；勿当众抠鼻子。大家想象一下，如果在你跟朋友进餐的时候,你的朋友如果在你面前使劲拔鼻毛以及抠鼻子的话，相信你回特别倒胃口，可能以后再也不会跟你约会了，因此顾己及人,请别让你的朋友远离你。而对于有胡子的男士，我们只要求能做到每日一理，刮干净就可以了。插入：PPT10（并按照下面所讲内容分别带出其对应框架）内容：当你跟客户交谈的过程中，客户肯定会关注你的牙齿，根据不完全统计，在两人交谈的过程中，所注意到脸部的地方，有30%都是注意到对方的口腔；
11、因此，口中无异味是首要要求，（下面请大家跟我做一个互动，请将你的双手捂住你的鼻子以及嘴巴，不留一点缝隙，用嘴深长的呵出一口气，然后也鼻子缓慢的吸进去，这是最能体现你口气是否清新的一个最快捷的方法；呵呵，各位如果觉得口气不是那么清新的话，跟客户见面可要多注意了） 对于牙齿的要求，我们必须做到整齐洁白，并且牙缝无食品残留物，在会客时不嚼口香糖等食物；而在座的女性学员可能会抹一点口红，但是请不要用深色或艳丽色彩的。对于耳朵的要求，我们务必做到内外干净，我上次在街上看到一些小女孩，带了一个好象乒乓球直径大小的耳环，我当时就在想，希望我们的学员不要戴这种耳环去上班啊，很好，今天我看到在座的各位女学员，大
12、家都很专业；因此，请不要佩戴奇异的耳环。在你跟客户见面或者道别的时候，都会跟客户有短暂的手势问候，在这过程中，必须保持你的双手整洁干净，指甲整齐，不留长指甲；不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。各位，我给大家讲一个案例：案例2 某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向公司购买这批办公家具。这天，公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了个小时到达。原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事，销售部负责人还带来
13、了一大堆的资料，摆满了台面。总经理也出现了，在交谈的过程中，估计是销售人员刚去做了指甲没多久，因此，就几次观看自己指甲的成色及图案，可是正是这几次的不经意的动作，却令总经理改变了初衷。公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的家具购买，连几乎到手的数百万元办公家具的生意也告吹了。公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。1.2 仪表服饰（15分钟）插入：PPT11（并按照下面所讲内容分别带出其对应框架）内容：目前在男装中，尤其是商务男士的着装中，最普遍的是西装。西装美观大方、穿着舒适，具有系统、简练、富于风度的风格，已成为当今国际上最标准、最通用的礼服，在各种礼仪场合都被广泛穿用
14、。人们常说：“西装七分在做，三分在穿。”因此，西装的穿着要合乎礼仪要求，搭配齐全合理。 对于西装的要求，我们务必要做到：不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 。那么我就说一下我知道的穿西装的三色原则。 其实不管穿西装，穿套裙，还是穿制服，基本的规则就是在三种颜色之内。包括上衣，下衣，衬衫，领带，鞋袜在内。比如你穿西装套装是深色的：那么套装就是一个颜色，深色的；鞋袜也要是一个颜色，黑色；衬衫是一个颜色，白色，那么就是三色了。此时，你的领带就只有一个选择了，领带要和西装一个颜色。当然不排除在喜庆的场合，如果参加较喜庆的节日，宴会，那么就可以打紫红色的领带。这属于特殊场合，一般都要遵守三色原则
15、。一般来说，身上三种颜色的是比较懂规矩的人，四种颜色的不太懂规矩，那么五种颜色以上是肯定不懂规矩的。还有一个就是男人要穿西装外出的话，尤其在重要场合，还一般要强调三一定律，那么什么叫三一律呢？就是你穿西装的时候，身上有三个地方应该是一种颜色，那就是鞋子、腰带、公文包，而且首选是黑色，这样穿让人一看就觉得你是一个很讲究的人。 鉴于穿着西装的讲究，可以归纳为以下七个基本原则：1、 要拆除商标2、 要熨烫平整3、 要扣好纽扣4、 要不卷不挽5、 要慎穿毛衫6、 要巧配内衣7、 要少装东西对于这七个基本原则，我将其归纳为“拆、熨、扣、勿、慎、巧、少”。插入：PPT12（并按照下面所讲内容分别带出其对应
16、框架）内容：干净、整齐，尽量穿纯色无图案衬衣，浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，应比西装袖子长1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时候，衬衣第一个扣子解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；领带的颜色不要浅于衬衣；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；另外，值得一提的是，在正式场合要佩领带，领带必须系扎在硬领衬衫上；领带系好后，上面宽的一片要略长于底下窄的一片；领带尖须刚抵腰带上端。若内穿背心，领带必置背心内，领带尖也不能露出背心。领带的结法颇有讲究，基本要求是：要令其挺括、端正，并且在外观上呈倒三角形。领带结的具体大小，最好与衬衫衣领的大小形成
17、正比。在正式场合露面时，务必要提前收紧领带结。记得听一个朋友讲过，有这样一件事：案例3 郑某是一家大型国有企业的总经理。一次，他获悉一家著名的德国企业董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。于是他想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作。双方会面的那一天，郑总经理希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。他根据自己对时尚的理解，刻意地对自己的形象进行了修饰：上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，脚蹬旅游鞋。然而事与愿违，郑总经理这一时髦的“行头”，却坏了他的大事。他的德国同行认为，此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠
18、沉稳，与之合作之事当再作他议。郑总茫然了！客观地讲，并非德方无事生非，刻意刁难。原因是郑总穿着打扮不够规范，从而损害了其个人形象。根据惯例，在商务活动之中，人们普遍对交往对象的个人形象倍加关注，并十分重视遵照规范得体的方式来塑造和维护自己的个人形象。插入：PPT13（并按照下面所讲内容分别带出其对应框架）内容：传统的商界人士认为，在正式场合，商界女士的着装唯独以裙装为佳，各种裤装都是不宜选择的。不仅如此，商界人士还约定成俗地认为，在所有适合于商界女士正式场合的裙式服装之中，套裙又是名列首位的选择。套裙，是西装套裙的简称，它是由男士西装演变而来的，是女士的西装。一般有两件套和三件套之分。两件套由
19、一件上衣和一条裙子构成；三件套就是在两件套的基础上再加一件背心。女士套裙的穿着礼仪，应该要做到以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。插入：PPT14（并按照下面所讲内容分别带出其对应框架）内容：下面两张图片是着装标准，请各位学员根据所学进行比较。（用1分钟时间供学员比较参考）1.3 仪表工作证件（2分钟）插入：PPT15（并按照下面所讲内容分别带出其对应框架）内容：各位，之前我们学习了仪表所涉及的各种应该注意的地方，对于在座各位，在工
20、作期间还应该佩戴能证明你身份的工作证件，才能获得客户的信任，因此，证件的佩戴位置就有一定的讲究，由于公司是有固定的证件带将其固定好，所以请各位佩戴在心窝处附近，在工作期间务必时刻佩戴着。 因为，工作证件是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事！2.x 仪态五大要求、六大禁忌（10分钟）插入：PPT16、PPT17（分别展开两张PPT并按照下面所讲内容带出其对应框架）内容：仪态，指人在社交行为中的姿势、表情和风度。如果说仪表的美是人体在时空上的静态展现，那么仪态的美则是人体在时空上的动态展现。可以这么说，仪态是一个人精神面貌的外在体现，是人的体与形、动与静的结合。仪态包括人的所有行为举止：挺拔的
21、站姿，端庄的坐姿，优雅的走姿，恰当的手势，真诚的表情等。在现实生活中，人们正是通过身体的种种不同姿态的变化来完成自己的各项活动的。商务人员要使自己具有文明、优雅、得体的仪态，也要经过一番训练才行。有这样的一个案例，案例4 曾任某国总统的林某，能够坐上总统的宝座，成为美国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。原来林总统有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板的感觉，身体动作不美。XX年的总统选举，林总统在民意测验中曾一度落后于其对手杜某多个百分点。不料两个月以后，林总统以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先对手多个百分点。原来林总统接受了专家的指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的手
22、势和不够灵活的摆动手臂的动作，结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，林总统竭力表现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。为了吸引选民，经化妆师设计，林总统还常穿着浅色调的西服，配以卡其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后的胜利。因此，各位，下面是你要注意到的几个仪态方面的要求。微笑：与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情，它不仅在外表上能给人以美感，而且还可以最真实地表达自己的热情与友善，产生巨大的感染力，以影响交往对象。可以说真诚友好地微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。距离：保持同他人80cm_1m的距离；
23、 交往的空间距离，指交谈者之间传递信息时所保持的空间距离，它是人际交往的一种特殊的体态语言。在人际交往中，人与人之间的距离不适度，对人是一种冒犯，因此，必须把距离也计算在内。手势：手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；手势是人们交往中不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”，得体适度的手势可增强感情的表达。通过手势，可以表达自己的内心感情，判断他人的态度感情。站姿：站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； 中国人讲究“站有站相，坐有坐相”。在商务交往中，优美得体的仪态能给人留下深刻的印象。温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一
24、种文明标志。的确，礼貌的举止行为是一种教养，更是一种无形的财富。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。坐姿：正如上面所讲：“坐有坐相”，当你坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。这是因为良好的坐姿传递着自信练达、友好诚挚、积极热情的信息，同时也展示着高雅庄重、尊敬他人的良好风范。而对于六大禁忌包括的：视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；语速过快；手势过于夸张；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;坐姿懒散、翘脚或抖动。其实就是对应于五大要求而延伸出来的一个反面教材说明，以便于加深大家的记忆。收结：把握机遇，创造未来（3分钟）插入：PPT18（并按照下面所讲内容分别带出其对应框架）内容：各
25、位，经过我们之前的学习，相信大家对于个人商务形象礼仪的塑造已经有了一定的认识，最后，我再给大家讲一个故事：故事1 老鹰和小鸡一只小鹰在鹰妈妈出外觅食时不慎掉出来，刚巧鸡妈妈看到，便拉回去和一群小鸡放在一起喂养。随着时光流逝，小鹰一天天长大了，也习惯了鸡的生活，并且鸡们也全把它看成是自己的同类。它也和它们一样出外往后刨着寻食，从来也没试过要飞向高空。一天，在小鹰出外觅食时，忽然碰到了鹰妈妈。鹰妈妈见到了小鹰惊喜极了，对它说：“小鹰，你怎么在这里，随我一起去飞向高空吧！”小鹰说：“我不是小鹰，我是小鸡呀，我不会飞，天那么高，怎么飞得上去呀？”鹰妈妈对小鹰有些生气，但她还是大声地鼓励它说：“小鹰，你
26、不是小鸡，你是一只搏击蓝天的雄鹰呀！不信，咱们到悬崖边，我教你高飞。”于是，小鹰将信将疑地随鹰妈妈来到了悬崖边，紧张得浑身发抖。鹰妈妈耐心地说：“孩子，不要怕，你看我怎么飞，学我的样子，用力用力。”小鹰战战兢兢，在鹰妈妈的带动下，终于经过几番努力,翱翔于蓝天。小鹰捉住了它的机会，终于翱翔于蓝天了。那么各位：假如你是一只鹰，当机会来临的时候，你会作出什么样的选择呢？（此刻环视每个学员1-2秒的时间，然后说）我相信，你会毫不犹豫的选择高飞的！（最后打出：学员们，把握住你的机遇，赶紧起飞吧！该框架，说道）学员们，把握住你的机遇，赶紧起飞吧！插入：PPT 19，职场礼仪包括以下几个方面。（45分）插入
27、：PPT 20插入：PPT 21，称呼的种类内容： 称呼在人际交往中是最为常用的一种礼仪。称呼，指的是人们在日常交往应酬时，用来表示彼此之间的称谓语。选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养及对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。商务交往中选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，要入乡随俗。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的，要庄重、正式、规范。一、称呼的种类（一）泛称呼在商务交往中，由于一时不熟悉交往对象的详细情况，或因其他原因，可以采用这种方式，对男性一律称之为“先生”，对女性一律称之为“小姐”或“女士”。一般而言，对未婚女
28、性称“小姐”，对已婚女性称“女士”，对年长但不了解其婚姻状况的女子或职业女性称“女士”。这些称呼均可冠以姓名、职称、衔称等。如“布什先生”、“汉斯小姐”、“怀特夫人”等。（二）行政称呼（1）职务性称呼在工作中彼此进行交往时以职务进行称呼，可以表明身份区别，得体而又显示出敬意。职务性的称呼具体有三种情况：一是仅仅称呼其职务，如“处长”、“局长”、“厅长”、“主任”、“厂长”等。二是在职务前加其姓氏，如“赵处长”、“徐书记”等。三是称呼前加姓名，这仅适用于在比较正式的场合。如“刘杰校长”、“马文厂长”等。（2）职称性称呼对于具有职称，特别是具有中、高级职称者，在工作中可直接以职称相称呼。一般来说可
29、有三种方式：一是仅用职称称呼，如“教授”、“工程师”、“研究员”等。二是在职称前加上姓氏，如“李编审”、“汪律师”等，为了简单起见，还可采用约定俗成的简称，如将“刘工程师”简称为“刘工”，将“李编审”简称为“李编”等。但要注意的是，在使用简称法的时候要以不发生误会或歧义等为原则。三是在十分正规的场合可用在职称前加姓名的方式进行称呼。如“张华主任编辑”、“马金教授”等。（三）行业性称呼行业性的称呼包括两种情况：一是用其职业来进行称呼。这种称呼直接以被称呼者的职业来称呼，如“老师”、“教练”、“律师”、“会计”、“医生”等，此类称呼前均可加上姓氏或姓名。二是对商业、服务行业的人员可以使用约定俗成的
30、称呼。这些称呼一般有“小姐”、“女士”、“先生”等。这在服务行业中是很通用的。行业性称呼，也可以在称呼前加上姓氏或姓名，或按职务加姓名加此种称呼的顺序进行称呼。如“厂长李军先生”、“秘书刘丽华小姐”等。（四）技术性称呼这种称呼，对从事技术工作者的尊称，这种称呼根据社交场合的具体需要，可将学衔具体化进行称呼。如为了说明所学学科，可以用学科学衔称呼加姓名的称呼方法，如“法学博士王鹏”、“工程硕士李娜”等。这种称呼最为正式。采取就高不就低原则。插入：点击鼠标左键进入PPT 22 称呼礼仪注意问题内容： 无称呼:避免无称呼，没有称呼是对人极大的不尊重，不了解对方时可以使用泛呼。 替代性称呼：尽量不要使
31、用，相信在我们的行业中不会发生，一般多发生在医中，如4床，8号等。简称呼：避免使用，因为有可能引起误会。如沙司长简称“沙司”，范局长简“饭局”。正式场合不用简称。 地方性称呼：正式场合不适用地域性称呼“哥们儿、姐们儿”等，有套近乎之嫌。插入：点击鼠标左键进入PPT 23、24 介绍礼仪种类，依次点击鼠标内容： 介绍，就是在社交场合把一方介绍给另一方。介绍主要有三种方式：自我介绍、他人介绍、集体介绍。一、自我介绍自我介绍就是在社交场合，自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给其他人，以使其他人认识自己。自我介绍是人际交往中常用的介绍方式，是一种十分有效的沟通途径。下列几种情况下往往需要做自我介绍：根
32、据场合、对象和实际需要的不同，自我介绍的内容应该具有鲜明的针对性，不能够“千人一面”，一概而论。应酬式的自我介绍，应该简单明了，只介绍一下姓名即可；工作式的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作单位和从事的具体工作；社交式的自我介绍，则需要进一步的交流和沟通，在介绍姓名、单位和工作的基础上，可进一步介绍兴趣、爱好、经历、同交往对象的某些熟人的关系等，以便加深了解，建立情谊。自我介绍既要选择适当的时机，如在对方有兴趣、干扰少、情绪好时介绍自己，又要简洁、明了，时间越短越好，不可信口开河、不得要领。自我介绍还要把握好态度，要实事求是，既不要过分谦虚，也不要夸大其词。自我介绍时要面带微笑，充满自信与热
33、情，善于用眼神去表达自己的友善和关切，显得胸有成竹、落落大方。同时还要注意自我介绍时，要语气自然、语速正常、吐字清晰、从容不迫，这样会使对方产生好感，对自我介绍的成功大有好处。二、他人介绍他人介绍，又称第三者介绍，主要指经第三者为彼此不认识的双方相互引见、介绍。他人介绍中，为他人做介绍的第三者为介绍者，而被介绍的双方为被介绍者。一般情况下，介绍者的确定是有一定规矩的。他们或者是社交活动的东道主、长者、正式活动的负责人，或者是家庭聚会的女主人、熟悉双方的第三者，以及公务活动中的专职人员。介绍人应该对被介绍双方都比较熟悉和了解，如果有可能，介绍之前，最好先征求一下双方的意见，以免双方早已相识或双方
34、没有相识的愿望，使双方陷于不情愿之中，这样反而不利于相互交往。他人介绍的基本顺序是，先介绍位卑者给位尊者，应该坚持受尊敬的一方有了解对方的优先权这一原则。先介绍给谁，后介绍给谁，是个礼节性极强的问题。（一）把男士介绍给女士（二）把职位低的人介绍给职位高的人（三）把晚辈介绍给长辈（四）把未婚者介绍给已婚者（五）把客人介绍给主人（六）把非官方人士介绍给官方人士在为他人做介绍时，由于场合、身份和需要的不同，介绍的内容和形式也会不同。既可以是正规的、标准式的介绍，也可以是不拘一格的简要介绍，还可以是引见、推荐式的介绍，等等。三、集体介绍集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，是指介绍者在为他人介绍时，被介绍
35、者其中一方或者双方不止一个人，甚至是许多人。在正式活动和隆重场合中，集体介绍时的顺序是个礼节性极强的问题，因此，应根据具体情况慎重对待。一般有两种情况：一是将集体的双方或各方相互做介绍；二是只将集体的一方介绍给另一方，即单向的集体介绍。（一）集体双方相互介绍礼仪集体双方相互介绍所遵循的顺序规则一般是“尊者先知”，即尊者优先了解情况的规则。具体地说，其介绍的顺序有如下三种：“少数服从多数”的方式这是指被介绍的各方在地位、身份上大体相似，或很难确定的情况下，可先将人数少的一方介绍给人数多的一方，再将人数多的一方介绍给人数少的一方。“尊者先知”的方式这是指当双方在身份、地位、年龄等方面存在明显的差别
36、时，不论各方人数的多少，都要按“尊者先知”的规则，先向位尊者一方介绍位卑者一方，然后再向位卑者一方介绍位尊者一方。“从高到低，从长到幼，从尊到卑”的方式当被介绍的集体是三方以上时，其介绍的顺序则应该是从高到低，从长到幼，从尊到卑。（二）集体单向介绍的顺序礼仪在进行集体的单向介绍时，介绍的顺序一般有两种方式。先尊后卑的顺序这是指被介绍的一方彼此在身份、职务、年龄、性别等存在较大差别时，应该采取此种介绍顺序。按自然的顺序这是指被介绍的一方彼此在身份、地位、年龄等方面差别不大，基本相似的情况下，可按其自然就座或站立的顺序加以介绍。例如，把主席台上就座的人介绍给观众，当这些人在职务和年龄上又无太大差别
37、时，这时则应按其自然就座顺序介绍；或先从左边介绍起，或先从右边介绍起。一般应从右边介绍起为宜。插入：点击鼠标左键进入PPT 25，进入名片礼仪内容： 名片，是现代社会交往中一种很重要的自我介绍方式，有人把它称之为人际交往的“身份证”、“介绍信”、社交的“联谊卡”。因此，了解和掌握名片使用的礼仪规则非常重要。交换名片是人们交往中常用的一种介绍方式。正常情况下，名片是一个人身份、地位的象征，也是使用者要求得到大家认同、获得尊重的一种方式。对于商务人员来说，它还是所在组织形象的一个缩影。所以，名片交换应重视其礼仪效应。恰到好处地使用名片，显得彬彬有礼，令人肃然起敬。插入：点击鼠标左键进入PPT 26
38、，进入名片交换形式内容： （一）递送名片参加各种正式的活动，应当将名片放入专门的名片夹中，装在易于取出的口袋里。递送名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，用双手或右手将名片正面面对对方，恭敬地递送过去，同时配以口头的介绍和问候。如果同时向多人递送本人名片，可按由尊而卑、由近而远的顺序，依次递送。对以独立身份参加活动的来宾，也应同样递送名片，不可只给领导和女士，给人以厚此薄彼的感觉。（二）接受名片接受他人名片应当毕恭毕敬，双手捧接或者用右手接，眼睛友好地注视对方，口称“感谢”，使对方感受到你对他的尊重。接过名片后，应从头到尾认真地看一遍，最好能将对方姓名、职务职称轻声地
39、读出来，以示敬重，看不明白的地方可以向对方请教。然后将对方的名片收藏于自己的名片夹或口袋里，并随之递上自己的名片。如果接受了对方的名片，不递上自己的名片，也不说一下原因，是非常失礼的。 （三）索要名片交易法：将欲取之，必先与之。谦恭法：对尊者、长辈激将法：对长辈、领导 插入：鼠标左键进入PPT28 ，名片礼仪注意事项内容： 递送名片时，切忌一边自我介绍，一边到处翻找自己的名片，甚至把一叠名片全掏出来，慢腾腾地翻找自己的名片，显得心不在焉。也不可漫不经心地滥发一气，尤其忌讳向一个人重复递送名片。接受对方名片后，不看一眼就装入口袋，或者随手放在一旁，甚至把对方的名片拿在手里随意摆弄，都是失礼行为。
40、另外，社交中交换名片时，最忌讳用左手递送和接受名片。插入：鼠标左键进入PPT29 ，握手礼仪内容： 握手，是人际交往中见面时的又一个重要礼仪，称为握手礼或会面礼。握手是最为常见、使用范围最为广泛的见面礼。了解和掌握其礼仪规范，对于我们在社交和商务活动中因人施礼，并了解对方的心态及性格特点有着重要的意义。案例： 握手礼的起源和含义握手礼起源于远古的摸手礼，据说原始人为了说明手中没有武器，表示友好，就会伸出右手，让对方摸一下。现代人的握手礼表示致意、亲近、友好、寒暄、道别、祝贺、感谢、慰问、鼓励的意思。插入：鼠标左键进入PPT30 ，握手时机内容： （一）握手的时机何时握手的问题，涉及双方的关系、
41、现场的气氛，以及当事人的心理因素等条件。在商务交往中，下列一些时刻有必要与交往对象进行握手，否则就是失礼的。（）社交场合的彼此会面与道别。（）向他人表示谢意。（）向他人表示祝贺。（）他人在向自己表示恭喜、祝贺。插入：鼠标左键进入PPT30 ，握手时机内容： （二）握手的次序在正式场合，谁先伸手同对方握手是握手礼最重要的问题。对伸手的先后顺序一无所知，往往会变有礼为“失礼”。握手时伸手的先后顺序是由握手人双方所处的社会地位、年龄、性别等各种条件决定的。握手应遵守“尊者决定”的原则，即握手者首先确定双方彼此身份的尊卑，由位尊者先行伸手，位卑者予以响应，而贸然抢先伸手是失礼的表现。握手双方伸手的先后
42、顺序是：年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来，年轻者方可伸手握之；身份高者与身份低者相互握手，身份高者应先伸出手来，身份低者方可伸手握之；女士与男士相互握手，女士应先伸出手来，男士方可伸手握之；已婚者与未婚者相互握手，已婚者应先伸出手来，未婚者方可伸手握之，等等。在公务场合，握手时伸手的先后顺序主要取决于职位、身份。而在社交场合和休闲场合，则主要取决于年龄、性别和婚否。接待来访客人，当客人抵达时，应由主人先伸手与客人握手表示“欢迎”。当客人告辞时，则应由客人先伸手与主人握手表示“再见”。如果握手的顺序搞颠倒，很容易让人发生误解。插入：鼠标左键进入PPT31，握手禁忌内容： （三）握手的禁
43、忌在人际交往中，握手礼司空见惯，看似寻常，但作为一种广泛采用的礼节形式，是大有规矩和讲究的。因此，要务必记住握手的禁忌，认真遵守握手的规范。握手的禁忌主要是：一是不要用左手同他人握手；二是不要在握手时争先恐后，造成交叉握手；三是不要戴着手套和墨镜与他人握手；四是不要抢先出手同女士握手；五是不要握手时东张西望、心不在焉或面无表情、有气无力；六是不要握手时另一只手插在衣袋里或拿着东西不肯放下；七是不要握手后马上揩拭自己的手掌；八是不要拒绝与他人握手等等。插入：鼠标左键进入PPT33、34，乘车礼仪内容： 在我们日常生活中，乘车的顺序大家一直都不太关注，希望通过本次课程，以后这个问题不再困扰大家。
44、当司机开车时，哪里是重要位置呢？请员工上台指出，然后点击鼠标告知正确答案。 当主人开车时，贵宾位在哪里？以同样的方式问员工。再告知正确答案。插入：鼠标左键进入PPT35，电梯礼仪内容： 在PPT打开前，同样要与员工有互动，以问答方式展开讨论，最后再给出结果，这样的效果会更好收结：鼠标左键进入PPT42（2分）我们现在的工作是客户营销，需要我们的个人魅力，专业素养，良好的礼仪想象来征服客户，所以在与客户交往过程中，如果我们礼仪细节不过关，那就很有可能失去赢取客户的机会。良好的修养会给我们带来源源不断的客户良好的素养会给我们带来成功的事业良好的教养会给我们带来和谐的人际关系良好的礼仪一定会给我们带来更美好的人生。
