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1、目 錄一、 有禮走遍天下 3 前言個人修養做人職業道德禮節禮儀的意義二、 禮貌禮節禮儀的概念 4禮儀的原則個人禮儀的內涵三、 儀錶 5頭髮臉部口腔指甲香水四、 穿著 6商務便裝男士服飾女士服飾五、 舉止行為 7-8站立就座行走手勢鞠躬視線其他舉止行為人個舉止行為禁忌六、 介紹稱呼致意 9自我介紹介紹他人稱呼致意七、 社交禮儀 10-11行路乘車社交餐飲入座共乘電梯圖形說明八、 交換名片禮儀 12名片放置遞交名片養成習慣接拿名片不禮貌的行為九、 電話禮儀 13打手機的講究接電話的禮儀打電話的禮儀十、 拜訪客戶 14約定時間和地點準備工作出發進入室內會談及告辭十一、 接待客戶 15接待預約訪客接待
2、臨時訪客接待訪客注意事項十二、 餐飲禮儀 16座姿與話語奉茶中餐禮儀十三、 上崗禮儀 17十四、 辦公室禮儀 17十五、 社交禮儀忌諱 17十六、 舉止行為 17培訓目標通過系統地介紹現代商務禮儀的特點、要點、規範，從而説明職業人士提高禮儀水準，使每一位職業人士在商務場合中事事合乎禮儀，處處表現得自如、得體。培訓受益1. 掌握基本的商務活動禮儀，適應日常商務場合的禮儀要求；2. 掌握拜訪客戶的必備禮節，從細微之處體現您對他人的尊重；3. 瞭解接待客戶的禮儀細節，讓您的每一位客人賓至如歸；4. 熟悉與掌握商務餐禮儀規範，在商務餐中“餐”出您的風度與端莊。有“礼”走遍天下现代商务礼节礼仪指引前 言
3、企业员工懂得和运用现代商务活动中的基本礼节、礼仪，不仅反映出该员工自身的个人修养，而且折射出该员工所在企业的企业文化和经营管理境界。个人修养u 加强个人修养是学习、掌握商务礼节、礼仪的最快捷的方法之一。u 个人修养包括：学识做人职业道德做人u 正直、公平、坚持原则；u 诚实、实事求是；u 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。职业道德团队精神 团队合作，尊重他人；创新精神 不拘泥习惯，不断产生新思路；坚持原则 不唯上，不唯权；主动 主动承担工作；适应 适应公司企业文化、工作方式；可靠 完成工作及时、保质、保量；敬业 设定高的工作目标； 勤奋 努力工作、不断学习；有序 利落、有条不紊；高效 追求
4、效率和效益。礼节礼仪的意义提高个人素质 丰富内涵，提高自身素质与内在实力，有勇气、有信心地实现自我。增进人际交往 人际交往，贵在有礼；使自己在尊敬他人的同时也赢得他人的尊敬。促进社会文明 文明的社会需要文明的成员一起共建，文明的成员则必须用文明的思想来充实，用文明的观念来教化。礼貌礼节礼仪的概念礼貌 指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。礼节 指在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，必然伴有具体的礼节。礼仪 是对礼节、仪式的统称，指在人际交往中，以约定俗成的程序和方式来表现的律已、敬人的完整
5、行为。礼貌是礼仪的基础、礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪，是由一系列表现礼貌的礼节所构成的。礼仪的原则遵守的原则 自觉、自愿用礼仪去规范自己的言行举止。自律的原则 自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。敬人的原则 敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。宽容的原则 容忍他人、体谅他人、理解他人，不要求全责备、咄咄逼人。平等的原则 一视同仁，但允许根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。从俗的原则 入乡随俗，切勿目中无人，自以为是。真诚的原则 诚信无欺、表里如一。适度的原则 把握分寸、认真得体、恰到好处。个人礼仪的内涵人个礼仪是个人的生活行为
6、规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。仪表 包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等，是个人精神面貌的外观体现。风度 是个人在言谈举止中表现的各种独特的语气、语调、手势、动作等。仪容 仪容之美包括发式、面容、颈部及手部之美。服饰 是个人形体的外延。男士着装礼仪 不宜有过多的色彩变化，以不超过三色为原则。女士着装礼仪 典雅、大方。住皮鞋指 甲不要留长指甲，尤其是男士；女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。脸 部男士 尽可能不要留胡子，脸部应保持干净，鼻毛不要露在外面；女士 不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异的
7、颜色化妆。口 腔不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，如葱蒜、韭菜、洋葱等，口腔应保持清新，牙缝不要留有食物残渣。头 发整洁、干净，保持经常修剪，不要染成过份怪异的颜色，不应有头皮屑；男士 不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。女士 披肩发要整齐，留海不要长过眉头，挡住眼睛。香 水男士 若要使用，尽量使用名牌的男士专用香水；女士 不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。男士服饰帽子商务工作中不可戴帽子，围巾。服装正式商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。西服要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色或米色为主。西服上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置物品而鼓起来。不要穿带有明
8、花、明格的衬衣，衬衣袖口、领口要干净、平整，衬衣袖应比西装袖长出12公分。不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开。领带颜色不要浅于衬衣。除本公司统一配置的领带外，不要带印有其它公司名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即紧贴住衬衣。腰带限黑色皮腰带，腰带扣不要太花。裤子裤子不能有皱褶，不要太短，应盖住鞋面。鞋以深色为主，鞋面要干净，不要穿太陈旧的皮鞋。袜子应穿深色袜子，不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。商务便装基本要求u 可不穿西装上衣；u 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；u 可穿带领的T恤衫，不要透明或上面有字；u 可穿便装皮鞋，不能穿运动鞋和
9、布鞋；u 最好不要穿牛仔裤。女士服饰帽子女士在商务场合不应戴帽子，晚宴除外。服装以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是七分裤。鞋鞋应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋去商务场合，鞋的颜色不要过于鲜艳，鞋跟适当，不要太高、太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多。袜子袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配，不要穿带花的、红色或其它鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。提包女士用的提包不一定是皮质，但必须质地好，庄重并与服装相配，不能拎纸袋或
10、塑料袋。不能背双肩包，更不能只拿一个化妆包。穿 着站 立静态造型，优美的站姿显示人的自信。男性站姿收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，双脚分开与肩同宽，双手可在后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气。女性站姿收腹收臀，直腰挺胸，身体呈45度微侧斜对前面，面部朝向正前方，脚呈丁字步，右手搭在左手上，贴在腹部。举止行为行 走男士抬头挺胸，背脊挺直，两眼平视前方，双臂自然下垂，步履稳健，避免八字步。女士收腹、直腰，身体重心落于足的中央，腰部以上至肩部尽量减少动作，双脚平行前进，步履轻柔自然，可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。就 座男性座姿从椅子的左侧入座，挺直端正，勿弯腰驼背，双手舒展或轻握于膝盖上
11、，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。女性座姿上体直挺，双脚并拢，双手放于身体的一边或膝盖之上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。忌讳二郎腿、脱鞋、把脚放到桌椅上。手 势（2）握手多用于见面致意和问候，也用于辞别的礼节。手要洁净、干燥和温暖。伸出右手，握手3秒左右，不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手，切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，用力要适度。与异性握手时用力轻、时间短。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。手 势（1）指引需要用手指引某样物品或指引顾客和客人
12、时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。鞠 躬u 与客户交错而过时，面带微笑，行 15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。u 接送客户时，行 30 度鞠躬礼。u 初见或感谢客户时，行 45 度鞠躬礼。视 线仰视有尊敬或崇拜之感。俯视表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意。正视体现平等、公正或自信、坦率。通过视线接触来传递信息，交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼，切忌斜视或光顾他人他物。个人举止行为禁忌u 在众人面前，避免发出各种异常的声音，咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧
13、面再为之。u 公众场合不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。u 不要边走边整理衣裤，整理应在洗手间进行。u 在人群集中的地方交谈时加倍低声细语，以不引起他人注意为宜。u 对陌生人不要盯视或评头论足；他人作私人谈话时，不可接近；他人需要帮助时，要尽力而为；别人有不幸之事，不可嘲笑、起哄；自己的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。u 感冒或患病时避免参加各种公共场所的活动。u 公共场所的规则应无条件遵守与服从，如：不随地吐痰、不随手乱扔烟头等。u 公共场所，不要趴在桌上，也不要躺在沙发上，走路脚步要放轻，遇到急事时
14、，不要慌张奔跑。其他举止行为表情语通过面部肌肉的运动所传递的信息，如喜、怒、哀、乐等，作为基本表情，微笑是人类最美好的语言。微笑自然、真诚、不露牙、不出声。低处拾物上体正直，单腿下蹲。上下楼梯上体保持直挺，靠右行，勿低头看梯，双眼应平视正前方，落脚要轻，重心位于前脚的脚前部，以求平稳。搭乘轿车 进车时，先侧身坐于车座上，之后将双腿、脚同时挪入车中，再将身体调整好，安坐待行。下车时，将双腿先移出，再侧身出来。鼓掌 用合拢的右手四指轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致，鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。界域语 交际者之间以空间距离所传递的信息。亲密空间：0 - 45（多指夫妻、情侣）朋友空间：46
15、- 122社交空间：122 - 317介绍称呼致意自我介绍u 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。u 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。u 给对方一个自我介绍的机会。您好！我是惠泉山宝建陶超市的导购员，我叫*。请问，我应该怎样称呼您呢？称 呼u 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。u 中国特色：同志、大爷、大妈、大哥、大姐等。u 根据行政职务、技术职称、学位、职业称呼： 陈总（总经理、总工程师、总监）、吕经理、吴局长、王教授、刘工、曹律师、龚医生等。u 称呼随时代而变化：服务业人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐、靓女、靓仔、小妹。介绍他人（2）u 介绍时
16、不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。u 被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！u 避免对某个人特别是女性过分赞扬。u 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑、点头示意即可。介绍他人（1）顺序 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位） 如：王小姐，请允许我向您介绍惠泉山宝建陶有限公司总经理*先生。致 意点头 适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。熟人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一
17、面之交者，也可相互点头致意。点头的方式 面带微笑，头部微微向下一点即可。行 路并肩 女士在右（考虑安全）前后 女士在前（除非前面有危险）上楼 女士在前下楼 女士在后社交礼仪u 绅士风度u 女士优先原则社 交u 先向女主人问候。u 女主人走来时，应当起立。u 与站着的女士交谈时不能坐着。u 与陌生女士交谈要有分寸。乘 车u 给女士让座u 乘巴士时，男士先上车，接应女士或为女士找座位；到站后，男士先下，接应女士。u 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。餐 饮u 在餐馆约会，男士不能迟到。u 同时到餐馆，女士先进门、入座，男士在旁协助。u 点菜先征求女士意见，但叫菜、埋单由男士
18、负责。（女士做东除外）u 用餐时照顾身边的女士。（不用自己用过的筷子夹菜到女士碗里）u 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。共乘电梯u 按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”u 进入电梯后，按下客人要去的楼层。侧身面对客人，如无旁人，可略做寒暄；如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。u 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。入 座u 座位安排有多种形式，有分主宾主各坐一方的，有宾主穿插坐在一起的。通常主宾、主人席安排在面对正门位置，客人位于
19、主人右侧，其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧按身份高低就座。u 双边会谈时，宾主相对而坐，以正门为准，主人在背门一侧，客人面向正门，主谈人居中。如会谈桌一端向正面，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。圖形說明：名片放置u 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。u 口袋不要因为放置名片而鼓起来。u 不要将名片放在裤袋里。交换名片礼仪养成习惯会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。递交名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。不礼貌的行为u 无意识地玩弄对方的名片。u 把对方名片放入裤兜里。u 当场在对方名片上写备忘事情。u
20、先于上司向客人递交名片。接拿名片u 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。u 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。打手机的讲究u 说话要简洁明了，以节约话费。u 先拨客户的固定电话，找不到人时再拨手机。u 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。u 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。u 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。电话礼仪打电话礼仪u 确认对方电话号码，琢磨好说话的内容、措词和语气语调。语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，对方会感觉你尖刻、生硬、冷淡；语气太轻，对方会感觉你
21、无精打采；语调过长显得懒散拖拉。u 如无急事，非上班时间不打电话。给客户打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点；交谈时间以3到5分钟为宜。u 拨错号码，要向对方表示歉意后才搁电话。u 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。谈到人名、地名、数字或重要的句子，最好重复一遍。u 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。u 感谢对方或代接电话者，有礼貌地说声“再见”。u 致告别语由打电话一方提出来，如对方是长辈、上级、外宾或女性，应
22、听到对方放下话筒后才挂电话。接电话礼仪u 铃过三声后一定要接电话，不要让铃声响得太久；因为急事或接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。u 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！惠泉山宝建陶！”如果对方拔错号码，体谅地说声“没关系”，知情时应告诉对方正确的号码。u 电话机旁最好准备一本来话记录本和笔，防止遗忘重要事务和电话号码，确认对方单位与姓名，询问来电事项，按W（谁、时间、地点、为什么、什么事）H（如何）的原则记录。u 对方讲话时不能沉默，对方会误以为您不在听。u 扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理。u 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。u 来电找的人正在接电话时，主动询问对方是留言还是
23、等一会儿或者请对方过一会儿再来电话，切忌让对方莫名地久等。u 来电找的人不在时，告诉对方不在的理由。u 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示会尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。拜访客户约定时间和地点u 事先打电话说明拜访的目的，并与被拜访者约定拜访的时间和地点。u 不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。u 不要在客户休息和用餐时间去拜访。进入室内u 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的；从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。u 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。u 在会客室等
24、候时，不要看无关的资料；接待员奉茶时，要表示谢意。u 等候超过一刻钟，可向接待员询问情况；如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。出 发u 出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。u 选好交通路线，确保提前5至10分钟到。u 到客户办公大楼门前再整装一次。u 如提前到达，不要在被访公司溜达。准备工作u 阅读拜访对象的个人和公司资料，准备拜访时可能用到的资料。u 穿着与仪容。u 检查携带物是否齐备（名片、笔、记录本、电话本、计算器、公司和产品介绍、合同）。u 明确谈话主题、思路和话语。会谈及告辞u 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。进入后
25、先问候、握手，之后交换名片，当着被访者的面，关闭手机，以示尊重。u 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机，并感谢对方的接待，握手告别。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。接待预约访客u 微笑着打招呼，如坐着，则应立即起身。u 握手和交换名片。u 将客户引到会议室，奉茶。u 会谈、会谈结束后送客。u 会谈时尽量不要接打电话。接待访客接待临时访客（1）u 微笑着问候、握手并交换名片；确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。u 如本人无时间接待，则安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，请访客在指定地点等候，并按约定时间会见。u
26、 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。接待临时访客（2）u 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。u 依受访者的指示行事：1、带到会客室，奉茶，告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、表示歉意，告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交，约定其他时间来访，礼貌送客。接待访客注意事项u 不要随意拍板，不要轻易许诺。不同意对方观点，要克制恼怒；意见一致，要抑制热情，不能喜形于色。u 尽量由其他人代接电话。由于连续不断的电话而使会谈反复中断，是对来访者的侮辱。u 如想结束会见而对方又不知道时，可以婉言提
27、出“对不起，等一下我还有个会议要开”等。座姿与话语u 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。u 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。u 嘴里有食物时，不可谈话。u 说话文明，不要影响邻座的客人。餐饮礼仪中餐礼仪（1）u 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。u 照顾他人时，使用公共筷子和汤匙。u 喝汤时用汤匙，不要发出声音。u 嘴角和脸上不可留有食物残余。u 剃牙时用手挡住嘴，咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着。u 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。奉 茶u 不管份数多少，一律用托盘端送；右手拿抹布，以便茶水洒在桌面上时，立即擦拭。u 先将托盘放在桌
28、面上，再端送给客人。若关着门，先敲门再进入，进入时面带微笑，点头示意。u 奉茶顺序，客人优先，职位高者先；奉茶的动作，双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。u 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。中餐礼仪（3）u 用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。u 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。u 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。u 不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。u 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着桌边。中餐礼仪（2）u 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。u 忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗里。u 忌讳筷子交叉放置。u 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。u 不要翻覆挑拣，不知夹什么菜。u 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。
