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1、桑拿会馆管理手册总经理致词亲爱的员工朋友：欢迎您加入XX桑拿洗浴会馆！会馆给大家提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与会馆的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随会馆建设共同发展。培训手册会馆的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入会馆的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为会馆的发展而贡献您的聪明才智。希望您在会馆的经历成为您人生事业发展的基础，不断巩固自己，迎接挑战，创造辉煌的未来！总总经理： 2010年 4月12日 培训手册目录 第一章 会馆概况第二章 会馆基本知识第三章 会馆意识第四章 服务心理第五
2、章 行为规范第六章 安全消防常识及食品卫生知识第七章 电话接听与服务第八章 培训管理规定第一章 会馆概况我会馆坐落于张家口市桥东区水泉沟，烈士陵园以东500米处左右，交通十分便利，实现了桑拿业的黄金法则地理优势。本会馆是按照国际标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务会馆。会馆本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外商务会馆的先进管理经验，提高会馆全面质量管理，结合会馆实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如：会馆每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在会馆广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工
3、的评选等活动努力加快企业文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌会馆。会馆各部门的主要职能如下：1、行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对会馆实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排会馆高级管理人员值班表，安排提供会馆内部用车，做会馆各种例会的会议纪要及发放工作。2、人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着会馆
4、的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、医务室、员工宿舍楼3、保安部(Security Department)保安部是会馆和客人人身、财产安全的主管部门，负责全会馆的安全保卫和消防安全工作。制定会馆有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。会馆的消防设施主要
5、有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。会馆内的火警报警电话为999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障会馆客人、员工的生命财产安全。4、后勤保障部(Housekeeping Department)管家部是会馆主要负责会馆的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。5、运营部负责会馆运营情况检查的职能部门，代表总经理对会馆高级管理人员工作纪律进行督导、检查及负责对全会馆的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督检查，使会馆各项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使会馆的管理更加的科学化
6、、规范化和标准化。6、质检部负责全会馆仪容仪表及员工纪律情况进行管理，并负责检查各部门的业务培训情况和全会馆员工的应知应会情况，负责每周四大质检的组织工作，负责会馆内员工培训的职能部门，主要负责会馆新入职员工的岗前培训，专业培训、外语培训、电脑培训。7、采购部(Purchasing Department)采购部是会馆物资供应部门，负责全会馆物资的发放工作，为全会馆的营运提供全方位的物资保障工程部。8、工程部(Eegineering Department)工程部是会馆的设施设备的主管部门。以为会馆提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。9、营销部（Sal
7、es & Maketing Department）营销部是协助会馆制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。10、公关部(Public Relations Department)公关部负责会馆VIP客人的接待，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责会馆的对外宣传策划工作。11、客房部（HSK）客房部是会馆的主要营业部门之一，客房服务水平是会馆的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着会馆的整个声誉及经营效果，是会馆经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障
8、。客房部的工作，直接影响到会馆的整体声誉及服务形象。 12、前厅部(Front Office)前厅部是会馆以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施会馆的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是会馆的神经中枢，是会馆与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在休息过程中，享受会馆提供的高效优质的服务。13、康乐部(Recreation Department)康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖KTV、酒吧、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。1
9、4、财务部(Accounting Department)财务部是执行会馆的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在会馆的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是会馆现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着会馆各种财务数据和信息的处理和分析任务。会馆的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设电脑部、收银组、仓库组、成本控制组、应收组 。 15、客房充分体现了采光方面的得天独厚。豪华套房内设2m2m的大床，配套精心选置的桌椅，壁画等，并赠送精美果盘，无不显示出星级宾馆的豪华与气派。房价表房 型 价 格标
10、 准 房 580元高级套房 980元豪华套房 1680元总统套房 12800元标准客房面积设置为22平米，配套设施齐全，设有中央空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧、保险箱、免费自助早餐等，并为客人提供24小时天然温泉浴，感受到现代与自然的完美结合。会馆拥有可容纳500人同时消费，贵宾房，大、中、小KTV包房34间，演艺吧可容纳200人观赏精彩演绎，集休闲、娱乐于一体。为目前XX地区设施最超前、场地面积最大的商务洗浴会所。每小时最低消费所 含 酒 水小包房30元188元精美果盘1个、啤酒2支、小吃1份中包房60元288元精美果盘2个、啤酒4支、小吃2份大包房80元388元精美果盘2个
11、、啤酒6支、小吃4份VIP包房120元588元精美果盘3个、啤酒10支、小吃6份会展中心(SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER)能容纳300人会议，先进的四国语言同步翻译系统，良好的会议厅氛围，不论是研讨会、表彰会、文艺演出等各种大型活动在此举行，会收到与众不同的良好效果。会议中心价格表XX厅 1200人 剧 院 式 16000元/天XX厅 300人 多功能厅 6400元/天XX厅 40人 董事会式 2400元/天XX厅 40人 董事会式 2400元/天XX厅 40人 董事会式 2400元/天贵宾厅 30人 1000元/天月季厅 150人 灵活多变的
12、会议设计，满足不同的会议需求桑拿洗浴中心营业时间：24小时以“享受生活、品位人生”为宗旨，全力打造XX地区洗浴之第一品牌。这里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全。其中高级按摩师以技法取胜；豪华按摩套房以尊贵见长；女子洗浴更是让客人深切体会贵妃出浴时的“待儿扶起娇无力”的绝胜景象，桑拿中心、游泳馆 洗浴用水充分利用地热资源，取水于地下800米的岩石层，为100%纯天然矿泉水。水中含有氟、硅、锂、锶等多种有益健康的微量元素，据专家验证：经常淋浴温泉，既能舒筋活血，又能健肤养颜。消费指南：洗浴10元推盐10元刮痧20元保健按摩58元（45分钟）搓澡20元修脚20元足疗45元港式按摩68元（45分钟
13、）推奶10元拔罐20元采耳20元泰式按摩108元（60分钟）日式按摩118元（60分钟）韩式按摩168元（90分钟）欧式按摩198元（60分钟）贵妃式按摩168元（90分钟）欧式按摩128元（60分钟）棋牌室电话：XXXX普通房：28元/小时 豪华房：38元/小时注：一次交98元，可以在普通房连打24小时。一次交128元，可以在豪华房连打24小时。营业时间：24小时美容美发保健中心位于会馆大堂右侧，精品红木商场旁，服务项目：美容美发保健按摩，足浴等，本店聘请美容美发保健按摩师，服务宗旨：剪出精美的发型，按走您一天的疲惫。会馆规章制度员工日常管理制度：1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。2
14、、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。5、除指定人员外，不准使用客用设施。6、未经允许不可在会馆内摄影及摄像。7、凡进入会馆的单车和摩托车必须停放指定的位置。8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入会馆范围内应佩戴胸牌、员工证。2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。3、因使用
15、时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。5、证件补价：考勤卡32元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。9、员工餐厅员工必须努力
16、工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元50元。11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。12、本守则自公布之日起生效。宿舍管理制度为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行
17、政处罚。5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。10、不服从
18、宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。12、员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。13、有如下行为者将受到处罚：口头警告：1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。2）用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。3）在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。5）在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。6）私人物品摆放混
19、乱，影响宿舍整体美观。书面警告：1）服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。2）拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。3）未经许可，私自调换房或床位。4）不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。最后警告：1）偷窃公私财物。2）在宿舍内聚众赌博、打架等。3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。4）受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。第二章会馆基本知识一、会馆产品的基本特性。会馆产品有以下几个特性：（一）无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观
20、性。（二）即时性或生产与消费的同步性会馆产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即会馆的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。（三）不可贮藏性会馆的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、洗浴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。（四）产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量
21、有着很大的可变性。（五）季节性会馆产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着会馆产品的销售。（六）会馆的社会形象对会馆顾客的影响由于会馆产品具有与其他产品不同的特性，所以会馆的顾客在选择会馆时，多以会馆的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对会馆软件的选择很关注。会馆产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。三、会馆的服务项目和基本设施（一）会馆的服务项目会馆的服务项目是衡量会馆标准一个重要部分。会馆服务项目有以下几个方面：1、接待服务项目如：停车、行李运送、问询、外
22、币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房衣帽柜、擦鞋服务等。3、娱乐服务项目如：歌舞厅、桌球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌等。4、服务项目出售各种商品，如日用品、食品、鲜花等。5、其他服务项目如：幼儿托管、宠物托管等。（二）会馆的基本设施会馆的基本设施决定了一个会馆的接待能力和条件，会馆设施的标准和数量标准决定了会馆的档次。无论会馆的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：1、前台接待设施具有与
23、本会馆规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待设施具有与本会馆规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与会馆标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配
24、有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、会馆指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如：牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3、娱乐服务设施具有与会馆规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。4、商品销售服务设施根据会馆经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。5、会馆经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，
25、备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。四、会馆的机构设置与基本岗位职责（一）会馆的机构设置会馆的特点决定了会馆的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把会馆运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职会馆后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解会馆的机构设置情况。由于各会馆的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。（二）会馆
26、的管理层次和管理原则1、会馆的管理层次会馆的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。会馆一般分为四个层次：（1）服务员操作层会馆要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是会馆提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准
27、和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的
28、工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层会馆的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找会馆的客源市场和发展目标，同时对会馆的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使会馆不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。（5）会馆的管理原则会馆是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个
29、岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护会馆的运作。对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要
30、相信他们的能力。时间管理原则会馆的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是会馆内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则会馆的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。第三章会馆意识一、会馆意识会馆意识，就是每个员工应自觉遵循的会馆理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就
31、是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E
32、-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对会馆服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）会馆在员工通道入口处或
33、更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要
34、趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚未婚女宾统称“女士”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄
35、，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工
36、作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开会馆时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼
37、层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。（二）质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是会馆的生命，质量就是效益，会馆服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使会馆在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，会馆的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是会馆的生命线。1、服务质量的含义服务质量是指会馆为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于会馆来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即会馆的“硬件”因素，包括会馆的外型建筑、设备设施、房间布
38、局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即会馆的“软件”设施，包括会馆员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是会馆“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。2、服务质量的特性（1）功能性会馆的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为会馆了。（2）经济性经济性是指宾客入住会馆之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。会馆服务的价值标准是用尽可能低的支
39、出，为客人提供高质量的服务。（3）安全性安全是客人关注的首要问题。会馆的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；会馆的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。会馆的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性宾客住进会馆，会馆的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（6）文明性文明性属于精神需求。在会馆，宾客一般都希望能获得自
40、由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。3、服务质量的基本内容会馆服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指会馆各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。（2）完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设
41、备设施。它直接反映会馆服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对会馆的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目会馆是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是会馆的等级、规模、经营能力的体现。现代会馆的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不
42、是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式服务方式是指会馆在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个会馆的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家会馆都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应
43、该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。会馆的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了会馆的管理效率
44、，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。（8）专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，会馆经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到会馆的声誉及会馆的社会效益和经济效益。会馆从上到下都要重视服务质量。（三）制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。会馆制度是为实现会馆的共同目标，反映会馆各方面共同要求，由会馆各方共同认可而达成的行为规范协议。会馆的规章制度具有
45、引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是会馆内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是会馆管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。（四）团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？1、培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。2、树立员工共同的目标和利益团队要
46、重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。3、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。除了以上四个意识外，企业意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。第四章 服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、康乐服务的心理。一、客房服务心理客房是会馆的主体部分，也是客人在会馆生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人
