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1、商务礼仪商务礼仪的目的：1、 提升个人素质：内强素质，外重形象，企业竞争的是员工形象和企业形象2、 方便个人的应酬交往3、 有助于维护企业形象商务礼仪商务人员的交往艺术 礼出于俗，俗化为礼目的：强调可操作性商务人员的工作能力：交际能力；业务能力现代人的双向能力商务交往的基本理念：尊重为本点人数的方法手势：掌心向上；赠送礼品要先了解对方不喜欢或者是忌讳的东西。尊重他人的出发点：1、 自尊 自爱A 着装特别的场合、特殊的时段、特定的要求的服装要求：职业女性着裙装，裤装为便装。着裙装的基本要求：不能穿黑色皮裙；不光腿（正式高级场合）；袜子不能有残破（包里常备用一双）；鞋袜不配（穿套裙不能穿便鞋）；穿
2、裙不能成三截（袜要过裙衬，不能半截袜、半截腿、半截裙）穿凉鞋不能不穿袜，要前不露趾，后不露脚跟B. 首饰以少为佳，不戴：a. 珠宝首饰类，展示财力和地位的 b. 展示性别魅力的首饰不戴，如胸针和脚链，避免客人的注意力另外，戴两种或两种以上的首饰，专业标准是：同质同色 行为符号：高端：男人看表，女人看包 低端：女看头，男看腰发型符合身份（不染彩色发），正式场合头发不能过肩（工作场合应盘发或束发），腰上不能别挂任何东西 礼品要加以包装，包装价值礼品的三分之一，接受礼品时要当面拆开，并加以赞赏。2、 尊重别人（基本点）对交往对象进行准确定位 餐桌上三不准：a.不能当众修饰自己和整理服装 b. 不能为
3、对方劝酒夹菜（敬酒不劝酒） c. 进餐不发出声音尊重别人，要先了解对方，遵守规则接受名片：a. 尊重为本 商务礼仪有所为有所不为车上座位的上座：社交场合：客人坐哪儿即为上座（主随客便）； 主人开车，副手位即为上座； 公务接待：后排右座为上； 司机后排座为上座（安保角度）b. 善于表达：尊重要与人沟通；掌握分寸即为讲规矩c. 形式规范： 穿西装的三个要点：1、三色原则（角色定位），全身颜色不能超过三种 2、三一定律：鞋子、腰带和公文包保持一种颜色（通常为黑色） 3、三大禁忌：a. 穿西装时，商标没剪； b. 不穿不吸气、不透气、易有异味的袜子（尼龙丝袜）或白色袜子，袜子颜色和皮鞋颜色一致或是深色
4、； c. 领带打发出现错误，领带的色彩应和衬衫西服一致，质地多为真丝和毛质 正规场合应着深色西装，而显庄重保守，不能打领带穿夹克，室内活动可以只穿长衫打领带，短袖打领带仅限制服 领带的时尚打法：1、领带结下有个沟，俗称男人的“酒窝”（暗示为高档领带） 2、领带长短：领带下端在皮带扣的上方（显示皮带的档次，扣在第一个扣） 西装正装：1、色彩：单色（深色：蓝、灰、黑） 2、质地：纯毛、混纺等 3、款式：单排扣 休闲西装：皮质、亚麻、不成套装 双方通电话时，谁先挂电话？a. 地位高的先挂 b. 客户先挂 c. 上级先挂 d. 身份对等时，主叫的先挂 职场着装六不准：1、过分杂乱（有制服不穿、不按要求
5、着装、不按常规着装） 2、过分鲜艳 3、不能过分暴露（正规场合不能穿无袖装） 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身 四不用称呼：无称呼；替代性称呼；不适当的地方称呼；称兄道弟在商务交往中体现礼貌服务，文明服务三要素：1、接待三声：a. 来有迎声（主动打招呼） b. 问有答声（有问必答，不主动攀谈） c. 去有送声2、文明十字（五句问候）：a. 问候语（你好！） b. 请求语（请！） c. 感谢语（谢谢！） d. 抱歉语（对不起！） e. 道别语（再见！）3、热情三到：a. 眼到：注视对方友善地注视对方，注视对方双眼； 角度不能居高临下，应平视或仰视； 注视的时间总时间的三分之一长 感恩之心
6、常存，做人的修养 b. 口到：讲普通话（文明程度的体现，方便沟通）； 因人而异，区分对象（如夜间因公事打电话给女同事的礼貌） c. 意到：要有表情；表情要和客人互动（落落大方、不卑不亢）； 笑时露上面六颗牙齿商务礼仪商务沟通的技巧怎样实现沟通？ 1、自我定位准确 2、为他人定位准确 3、遵守惯例（约定俗成的方法）商务人员的基本知识：六个不谈：1、非议国家和政府（维护国家是国民的基本教养） 2、不能涉及国家秘密和行业机密 3、不能对交往对象的内部事物妄加评论 4、不能背后议论同行、领导和同事（内外有别、内求团结、外求发展） 5、不能谈论格调不高的问题 6、不涉及私人问题（关心有度）私人问题五不问
7、：1、不问收入（收入的高低和个人能力、企业能力有关） 2、不问年龄（临近离退休的和白领丽人） 3、不问婚姻家庭 4、不问健康（决定个人前途问题） 5、不问个人经历（英雄不问出身，重在现在）商务人员的个人形象：代表企业服务产品形象，民族地方国际形象1、形象设计（外界对我们的印象和评价） 2、知名度 3、美誉度（社会主流对你的评价）形象功能的认识：1、形象即宣传 2、形象即效益 3、形象即服务 4、形象即生命 5、形象重于一切作为商界的个体，如何维护个人形象？重点是角色定位的问题，首轮效应的重要性形象设计的两个点：角色定位；初次亮相个人形象维护六要素：1、 仪表（外观、头部、手部、鼻子、鼻毛；看人
8、看鼻子三角区；无异味、无异物；前发不掩额，侧发不掩耳，后发不掩领）2、 表情（人的第二语言）：a. 自然 b. 友善 c. （良好）互动（平等沟通）3、 举止动作（风度幽雅）：a. 举止要文明，个体代表集体，不能随意当众整理个人服 饰，不能当众处理自己的废物b. 举止要规范（站立、坐势、走姿）4、服饰（个人阅历和地位的体现）：善于选择搭配到位5、谈吐（语言的要求）：a. 讲普通话 b. 压低声量 c. 慎选内容（言为心声） d. 使用礼貌用语商务礼仪的基本特征：1、规范性（规范=标准） *自助餐的礼仪（多次少取）*喝咖啡时调羹的用处 *客人来访高层时的介绍顺序（客人有优先知情权）2、对象性（区
9、分对待，因人而异） *引导来访客人（在左前方引导，内侧高于外侧） *商务便宴考虑的问题：考虑吃什么应优先考虑不能吃什么（个人、民族禁忌） 西方人的饮食禁忌：不吃动物内脏；不吃动物的头和脚；不吃宠物（猫、狗、鸽子属于家庭成员）；不吃珍稀动物；不吃淡水鱼（腥味重），喜欢海鱼（刺少）；不吃无鳞（蛇、鳝、鳅等吃水中尸体的鱼类）吃文化、 吃特色、 吃环境3、技巧性 *请客人吃饭和饮料时的询问，应该用封闭式的提问，而不是开放式的 *主席台上职位高低座次的安排 三项基本原则：a. 前排高于后排（无论台下台上） b. 中央高于两侧 c. 技巧性和对象性 政务礼仪：左高右低（技巧性问题，如何体现左右，即当事人之
10、左右三位为中央高，左次之） 商务礼仪：国际惯例右高左低商务礼仪之层次：有所为，有所不为商务礼仪的使用范围（从学理方面）：三种场合初次交往（首轮效应） *正规化公司的工作环境：无噪音（高声喧哗，鞋跟走路声）；着装规范（一屋不扫何以扫天下）；员工和客人接触时距离有度 人际距离的三个要点：1、私人距离（家人等）：小于0.5m 2、常规距离（交际距离）：0.5m1.5m彼此有安全感 3、礼仪距离（尊重距离）：与上司长者为1.5m3m 4、公共距离（有距离的距离）：3m3.5m,大庭广众下与陌生人保持的距离 *在公务交往中商务礼仪的作用：1、与交往者划清界限 2、维护企业形象 商务交往的活动：1、庆典
11、2、仪式 3、商务会议 4、商务活动（谈判）：其三个关键问题：谈判者的着装；谈判策略；谈判座次 *涉外交往：1、握手 2、送花 3、尊重交往对象的风俗习惯商务礼仪中的3A原则：1、 接受对方（宽以待人，客人永远是对的）：只要不是违法乱纪和有违伦理道德的事情交往中的三个不准：不要打断对方；不要轻易的补充对方；（非原则问题）不要随意更正对方2、重视对方：a. 善于使用尊称（行政职务、技术职称，泛称先生/小姐） b. 记住对方（被重视的表现就是记住对方），忘记名字时，可称呼姓或职务或点头示意，名片上有不懂的字要当面请教3、赞美对方（欣赏与肯定）：懂得欣赏别人也就是欣赏自己，实事求是，适应对方商务礼仪
12、的作用：1、提升个人素质 2、有助于人际关系的沟通 3、维护形象吸烟、戴首饰、打电话、商务宴请的座次商务人员着装规范：1、 符合身份（无论炎热应着职业套装）2、 扬长避短（重在避短）：戴首饰（耳环、项链）要注意和自己的脸型相符，a. 戴耳环避免和脸型重合， b. 项链的长短项脖相反3、 遵守惯例：商务人员一般不用领带夹，通常夹在领带的1/3或2/3处4、 区分场合：a. 公务场合（上班时间），着制服或套装/西装长衫 b. 社交场合（工作之余的社交场合）： （1）宴会 （2）舞会：第一支舞曲请同去的女性，第二支舞曲交换舞伴 （3）音乐会 （4）聚会（同乡等） （5）拜会：物以类聚，情以性投 *
13、舞会场合可以时尚个性 *礼服（隆重的庆典、婚礼）*民族服装（中式礼服唐装和中山装） *社交场合不能穿制服 c. 休闲活动（个人工作之余的活动）：居家休息；健身活动；观光游览；逛街购物 *要求舒适自然、牛仔裤或运动装商务人员的语言艺术： 基本点：少说多听（智者多听） A自我介绍：1、不能只报姓 2、先递名片再自我介绍（可以恰到好处地交换名片，加深彼此印象，也能让自己节省时间） 3、介绍时间要简短 4、内容要完整 商务交往的三种自我介绍的方式：1、应酬式（只报姓氏或姓名）2、交际式自我介绍（单位、部门、职务、姓名） B. 语言要求标准（说普通话） C. 语言文明（六不问） 谈论的问题：1、向对方请教其擅长的问题在 2、格调高雅的问题：哲学、历史、地理、建筑、风土人情等公共话题 3、轻松愉快的话题：电影、电视、体育、流行时尚等 4、天气状况 话题就是身份，就是定位 D语言要礼貌（使用礼貌用语）礼貌是尊重别人的要求，礼仪是礼貌的表现电话形象、电话礼仪四个要点：1、通话的内容、语言的使用 2、说话的时机：禁忌通话时间：星期一上午前1-2小时，周末综合症还没消失， 星期五最后1-2小时，晚上十点以后，早上十点之前，周末亦 不应打电话给客户 3、通话时的举止表现（语气等） 4、电话公务、代转、记录电话：5W（谁/哪里/时间/为什么/如何处理）
