大上海商务广场标准化管理手册.doc

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1、大上海商务广场曹安服饰城标准化管理手册目录一 总则 3二 曹安服饰城消防安全卫生管理手册5第一章 前言6第二章 组织结构和工作职能6第三章 江苏省企事业消防重点保卫单位消防安全管理九条标准7第四章 防火领导小组职责8第五章 消防安全管理制度10第六章 消防器材管理制度11第七章 消防安全宣传教育制度11第八章 用电消防安全管理制度12第九章 监控室岗位责任制12第十章 监控室工作规范13第十一章 监控室汇报制度14第十二章 监控交接班记录本使用规则14第十三章 动用明火消防安全管理制度14第十四章 消防安全检查制度15第十五章 消防安全责任事故处罚办法15第十六章 保洁管理16三 曹安服饰城服

2、务手册18第一章 前言19第二章 组织结构及主要岗位职责19第三章 意见箱使用规则20第四章 服务台服务规范21四 曹安服饰城商品质量管理手册22第 一 章 前言23第 二 章 组织结构及岗位职责23第 三 章 商品质量检测制度24第 四 章 商品质量预警制度25第 五 章 不合格商品退市（召回）制度26第 六 章 先行赔付制度27第一节 先行赔付暂行办法27第二节 商品质量先行赔付受理规则28第三节 先行赔付流程说明书28第四节 先行理赔领导小组29第五节 消费者投诉站的工作职责29第六节 消费者投诉站站长职责30第七节 投诉主管的工作职责30第八节 消费者投诉站工作人员职责31第九节 消费

3、者投诉需知31第十节 投诉处理流程32五 曹安服饰城市场经营管理手册33第一章 市场管理条例34第二章 营业员手则38昆山大上海商务广场有限公司商场管理总则二 零 零 七 年 六 月一 商场管理总则第一条 本制度参照中华人民共和国民法通则以及其它相关法律、法规，结合苏州市昆山工商行政管理局关于昆山商品交易市场标准化管理的相关规定制定。第二条 本制度制定的目的是为了维护正常的市场经营秩序，保障经营户及市场的人身、财产安全，保护消费者的合法权益，保证曹安服饰城经营管理的整体性、统一性和规范性，明确各经营户的责任和义务，创造和维护一个舒适、安全、清洁、和谐、繁荣、有序的市场环境，特制定本条例。昆山大

4、上海商务广场有限公司消防安全卫生管理手册二 零 零 七 年 六 月 前言一、公司在消防安全管理方面致力于构筑先进合理的消防安全卫生管理系统，贯彻“安全第一”的方针，促使本市场有效运行。二、为达到上述目标，公司编制本手册，以此规范和指导有关消防安全卫生管理方面的政策和程序。三、本市场消防安全卫生管理工作由物业管理公司管理。四、本手册将根据实践的发展不断充实和修订，公司热忱欢迎员工和广大经营者提出修改意见。第二章 组织结构和工作职能一、物管公司行使本市场消防安全管理职能，具体结构如下：消防安全卫生管理小组组长（物管公司总经理兼任）副组长（市场管理服务部经理兼任）保洁部：组长：保安部：组长：二、岗位

5、职责（一）组长职责：1、在总经理领导下，对市场保安保洁情况负责。2、负责维护市场治安秩序，防止盗窃事件发生。3、负责市场的消防安全工作，落实市场消防管理规定，定期组织消防设备（消防泵、消防箱、灭火器、喷淋系统等）检查，发现隐患及时采取整改措施；4、制定火灾应急措施并组织消防演练，做好市场全员消防安全教育。5、处理经营户、消费者、管理员等在现场发生的冲突；处理盗窃、蓄意破坏、水灾、打架斗殴等突发事故。6、疏导市场交通，保障消防通道的畅通，保障市场的交通秩序。7、负责组织市场周边绿化工作，并做好计划、规划、养护、栽护和管理工作。8、负责组织保洁员对商场通道、住宅、厕所等的卫生打扫管理工作。9、负责

6、市场所需的打扫工具的采购和管理工作。10、负责内部队伍的建设，负责保安员的工作指导和技能培训，定期组织学习有关业务知识，负责对下属的考勤、查岗和绩效考核。11、协调公安部门的业务关系，协助市场其他部门维持市场经营秩序，确保市场的安全、有序运转。12、收集、整理市场治安管理、消防管理、清洁方面的档案资料。13、完成领导交办的其他工作。（二）保安岗位职责1、维护市场内外区域的正常经营秩序，维护公司内部治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防范于未然。2、加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，发现可疑人和事，进行跟踪并逐出。3、加强防火活动，及时发现并消除火灾苗头。对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据

7、向公司或公安机关报告。4、配合领导做好下班后值勤工作，检查商场内办公场所留宿情况。5、妥善所保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。正确记录值班日志和案件笔录，及时提出专案报告。（三）保洁员岗位职责1、服从领导，听从安排，熟悉工作内容和工作要求。2、了解自己的工作程序，质量标准。3、按时做好保洁区域的保洁工作。4、工作期间认真负责，相互协助。5、管理区域内的清洁和保洁都是自己份内的工作。6、认真完成领导交办的其它工作任务。第三章 江苏省企事业消防重点保卫单位消防安全管理九条标准江苏省根据国务院的十项标准，在执行实践中几年的基础上，结合江苏省的实际情况，提出消防重点保卫在安全管理的基础上的具体标

8、准，使之更完美、更确切、更简要标准如下： 1、有领导负责的逐级消防责任制，贯彻落实“谁主管、谁负责”的原则。2、有健全的消防安全制度。3、有专（兼）职消防员和群众组织。4、对重点要害部位做到定点、定人、定职责、定措施。5、有消防安全知识宣传制度。6、有必要的消防器材、设施。7、对火灾隐患能及时发现、立案、整改、有完整的消防工作档案。8、有明确的奖惩制度。9、有火警火灾、爆炸事故调查处理制度。第四章 防火领导小组职责 第一节 防火领导小组职责1、贯彻政府和上级主管部门有关消防工作的指示、文件。2、督促各部门落实防火责任人和责任制。3、按照本单位的工作特点，组织不定期的安全大检查，主持研究整改重大

9、火灾隐患，帮助落实消防经费。4、督促检查专（兼）职消防员、消防责任人、义务消防员的工作。5、批准颁发本单位的各项消防工作制度、文件。 第二节 一级防火责任人职责1、贯彻执行中华人民共和国消防法及其实施细则和其他有关消防法规。2、组织实施逐级防火责任制和岗位防火责任制。3、建立健全防火制度和安全操作规程。4、把消防工作列入工作、施工、运输、经营管理的内容。5、对职工进行消防知识教育。6、组织防火大检查、消除火灾隐患，改善消防安全条件，完善消防措施。7、领导专职或者义务消防组织，组织制定灭火方案带领职工扑救火灾，保护火灾现场。8、追查处理火警事故，协助调查火灾原因。9、总结表彰先进，处罚违章者。第

10、三节 二级防火责任人职责1、贯彻执行中华人民共和国消防法及其实施细则和政府的有关消防法规，以及本单位的有关规章制度，并经常向一级防火责任人总经理汇报部门防火安全贯彻执行情况和发生的重大问题。2、组织实施各部门的消防安全责任制和岗位消防责任制；对职工进行消防安全知识教育，每月组织消防安全检查，消除火灾隐患，检查各部门消防安全设施设备完好。3、领导三级防火责任人、义务消防队展开工作。4、发生火警，积极组织扑救，协助有关部门查明原因，提出处理意见报告。5、提出对消防工作中涌现的先进人物进行表彰和对违章者进行处罚的意见。第四节 三级防火责任人职责1、认真执行各项消防防火安全制度。2、每天对本班组区域进

11、出口进行一次安全检查，对查出的不安定因素能改则改，不能改的应及时向本部门防火责任人和保安部汇报，并认真做好交接班消防安全记录。3、每天对本班组区域消防设施灭火器材进行一次检查，发现损坏或有故障的应及时查明原因并上报本部门消防防火责任人。4、利用各种机会进行消防知识的学习，宣传教育，开展岗位练兵，提高消防器材的操作技能，表扬推荐消防先进，批评违章操作人员。5、发生火警事故，积极组织人员进行扑救、及时报警并立即向上级和有关部门报告。第五节 义务消防队任务1、开展消防安全教育、普及消防知识。2、进行防火检查，督促消除火灾隐患，制止违章行为。3、熟悉责任区消防情况，开展灭火演练。 4、担负重大任务消防

12、执勤。5、管理和维持消防器材、设施。6、发生火灾时，迅速投入扑救。7、保护火灾现场，协助调查事故原因。第六节 消防“三懂三会” 懂市场火灾危险性，懂本部位的防火措施，懂消防基本知识。会报警；会使用消防器材；会疏散组织。发生火灾后要做到：事故分析不清不放过；事故责任人和群众没有受到教育不放过；没有采取措施不放过。专（兼）职消防员职责：1、本单位一二级防火责任人在市消防局、派出所的领导下开展消防工作，带头贯彻执行各项消防法规和单位各项消防制度。2、督促单位干部、职工自觉遵守消防规定。3、经常进行防火检查，发现隐患及时造册登记，想单位领导和公安消防监督机构汇报并提出整改意见。4、组织和指导义务消防组

13、织的业务工作，发生火警等事项，积极组织义务消防人员和职工进行扑救，参加火灾调查处理。 5、宣传普及消防常识。 6、审查、签发禁烟区动火单，负责现场监护，做好防护措施。 7、帮助各部门、班建立健全各项消防规章制度。 8、日常工作中对违章者提出处理意见。 9、负责企业的一切消防设施的配备和维护保养。 10、负责组织有关人员每月启动一次消防水泵运行情况。 11、经常向公安消防监督机构汇报工作情况，及时完成所布置的各项任务。 12、每季度负责组织一次消防演习。 13、建立防火档案和制定灭火作战计划。14、提出改进完善消防设施，更换消防器材的意见，总结消防工作。第五章 消防安全管理制度根据本单位的工作特

14、点（除特殊情况要求外）一般是：1、每半年总经理室、每月部门、每周班级要开展一次消防安全活动，其内容：（1）检查各种安全制度、规程的遵守情况，表扬先进、批评不良倾向。（2）讨论研究整改火险隐患的措施情况。（3）学习讨论有关消防条例、规定、文件以及消防安全知识。（4）交流经验，总结事故教训，发现事故规律，提出预防措施。2、每年召开一次消防安全表彰大会，总结经验，表彰先进推动工作。3、义务消防每月进行一次业务学习，每季度进行一次消防演习，每年总经理室组织一次义务消防队技能比赛。4、建立消防工作台账，积累资料。一般应建立：（1）消防安全会议记录本。（2）用火记录本。（3）消防安全检查、整改记录本。（4

15、）义务消防学习训练记录。（5）消防安全奖惩登记本。（6）消防器材登记本。（7）火警器材登记本。（8）巡逻值班登记本。5、要坚持交接班制度，下班人员要向上班人员交待当班情况。6、新建、改建、扩建的建筑工程项目，必须送当地公安消防部门审查批准后，方可动工兴建。第六章 消防器材管理制度1、灭火器应放在醒目、便于取用的地方，不得放在露天或高温的场所，灭火器挂放的高度，以器顶距离地面一般在1.51.8米为宜。2、室内外的消防栓、灭火器附近不得对方任何物品。室内消火栓的水带枪必须配齐、保持完好，水带必须经常晾晒，保持干燥、防止霉烂。3、消防器材要定位、定人负责保管，定时检查保养，发现不符合要求的应及时更换

16、，冬天要作好灭火器材的防冻保暖工作。4、消防水源要保持充足，消防器材、消防水泵严禁他用。5、擅自把消防器材拿作他用，损坏照价赔偿，并根据情况给予经济处罚，影响灭火造成损失的要追究责任。第七章 消防安全宣传教育制度1、凡新召进的员工必须经过三级消防安全考试，方可正式上岗工作。2、要做好对临时工、合同工、外包工的消防安全教育。3、要利用各种会议、简报、黑板报、办培训班开展经常性消防安全教育；提高干部职工的消防思想意识和预防火灾事故的能力。4、对从事有可能引起火灾危险的特殊工程人员，如电工、电焊工、油漆、易燃易爆化学危险物的操作工、搬运工、仓库保管员等特殊工程人员的消防安全教育。第八章 用电消防安全

17、管理制度1、电工没有电工证不准上岗。2、电器设备的安装、修理，应由专门电工人员按照安装电器安全操作规程进行，非电工人员不准擅自安装、修理电器设备和乱拉乱接电线。3、电动机不可以超负荷运行，电压不应过低，要经常维修保养，防止匝间和相间短路、碰壳和电刷火花。转动部位要经常加油，保持清洁润滑，连续启动次数不能超过35次。4、配电房和电器设备周围保持清洁、干燥，不得堆放杂物。配电盘设置与可燃物保持一定距离，布线一定要整齐，接头一定要牢固。5、电线不能超负荷使用，在易燃易爆、可燃液体、气体和大量可燃粉尘的场所， 电线应穿管敷设，如用钢管时，管口应用橡皮垫圈衬垫陈旧老化的线应及时更换， 不准将电线缠绕在铁

18、钉上或铁丝牵拉。6、电闸刀盒要保持完好，不准用铜、铁丝代替保险丝。7、生产用电烘箱、电开水箱、电水壶等等，在使用时要有人专人看管， 用完后立即切断电源。非生产需要，严禁使用电炉等家用电器。8、避雷设施、离静电装置的接地导线每年要进行12次检查测试，电阻不得大于10欧姆。9、照明灯具距可燃物要保持一定的距离。10、下班时要关闭电源（非工作时间）。第九章 监控室岗位责任制1、监控人员在职责时间内必须严格注视屏幕情况及消防报警情况，不得擅自离开岗位。2、发现可疑情况，必须立即切换屏幕，定点放大录像，迅速通知巡逻人员现场查看，并做好记录汇报工作。3、每天白班同志做好各组屏幕停机休息工作。4、对于消防报

19、警，应立即区分并做好记录。5、对于火灾报警，应立即按照火灾报警程序进行报警，同时做好定点录像工作。6、对于一般火警，应及时通知巡逻人员检查报火警的情况。7、对于故障报警，应立即查清原因，排除故障。8、监控设备如出现故障，应立即上报保安队或值班领导。9、认真填写交班本及探头报警统计表，做好汇报记录。10、对讲机的使用，严格按照“警棍、对讲机使用制度”执行。第十章 监控室工作规范一、发现火灾报警1、立即通知总经理室、保安部、值班领导（夜间）。2、同时使用对讲机通知巡逻人员。3、通知相关部门人员到位。4、定点录像。5、做好切断电源及消防泵启动准备工作。6、等待命令。二、发现一般火警报警1、通知巡逻人

20、员前往查看。2、记录查看人姓名、时间、报警的地点。3、必须通知保安部或值班领导（夜间）。三、发现故障报警1、迅速查明故障原因。2、记录故障原因、时间。3、做好及时汇报工作。四、屏幕上如果出现可疑情况1、迅速通知巡逻人员前往。2、必须及时通知保安部、值班领导（夜间）。3、做好定点录像工作。第十一章 监控室汇报制度1、发现火灾应立即上报总经理室、值班领导（夜间），同时通知保安队、工程班等。2、一般火警报警，应立即通知保安队。3、设备运转出现故障，应及时向保安队、值班领导（夜间）汇报。4、屏幕上出现异常情况，应迅速向保安队、值班领导（夜间）汇报，同时通知巡逻人员。5、夜班未汇报的事情，由白班在15分

21、钟内向保安队汇报。6、值班内有其它事情，应及时汇报保安队。第十二章 监控交接班记录本使用规则1、交接班本为交班记录之用，不得乱涂、乱画、乱撕。2、值班人员认真、详细记录当班情况。 （1）、屏幕情况。 （2）、设备运转情况。 （3）、巡逻岗巡逻情况。 （4）、器械交接情况。 （5）、交下班待办事宜。 （6）、领导交办事宜。 （7）、报警探头情况。 （8）、其它情况。3、交接本不得让无关人员查阅。4、月汇总交接本保安部存档。第十三章 动用明火消防安全管理制度1、在全市场内，不管哪个商户要动用明火、电焊，必须向物管公司提出书面报告，填写“动用明火审批表”，经批准后方可动用明火。 2、专职消防员接到动

22、用明火、电焊的报告后，应立即赶到现场查看，同时拿出明确意见。 3、动用明火、电焊前，必须清理好动火点附近一切易燃易爆和可燃物品。 4、明火、电焊现场必须有专人监护，并配足灭火器材。 5、收工时，必须清理好现场，并有专人负责检查登记，防止余火复燃及其他不安全因素发生。 6、落实好其他有关特殊情况下的消防安全防范措施，确保绝对安全。第十四章 消防安全检查制度 1、经常性的消防安全检查。由班组防火责任人每天自查，和夜间班组值班员夜查。 2、定期性消防安全检查，每半年组织一次消防安全大检查；每月保安部进行一次检查，重大节日和重要接待任务由保安部组织有关部门防火责任人进行检查。 3、专业性的检查，主要根

23、据部门特殊设备存在的问题，组织专业人员或请专业行业人员进行专业检查。对查出的问题，以自查自改为主，及时组织力量予以解决，对一时解决不了的，要采取临时性措施，保证不出问题，然后防火责任人召开专门会议，制定整改计划限期解决，对一些重大隐患，制定整改计划，报上级主管部门审批实施。第十五章 消防安全责任事故处罚办法为了更好的把消防安全制度落实，切实搞好消防安全工作，确保顾客及业户的生命安全，经公司研究，特制定很处罚办法，由综合考评小组公布，希望各部门认真贯彻执行。 1、一般性不安全因素：每次扣50元。 （1）消防安全制度落实不好。 （2）存在的事故隐患没有发现或不及时报告。 （3）高空作业不戴安全带。

24、 （4）违反安全操作规程。 （5）电源开关无盖，电线芯外露无包扎。 （6）不按规定切断电源。 （7）门锁保险失灵。 （8）在禁烟区内吸烟。 （9）本辖区内消防封条脱落不报告和消防器材外观不清洁。 （10）其他不安全因素。 2、一般性消防，安全责任：每次扣100元。 （1）消防设施设备损坏不报告。 （2）非火警时擅自移动、挪用消防器材。 （3）因超负荷或缺线运转烧坏电机。 （4）丢失消防设施及资料。 （5）没有按照规定的时间整改火险隐患。 （6）重要部位脱岗10分钟以上。 （7）其他消防安全责任。 3、重大责任事故：每次扣500元。 （1）发生重大火灾（能自救范围）。 （2）违反操作规程烧坏电器

25、设备（价值100元以上）。 （3）因责任事故造成人员伤亡。 （4）内部员工发生斗欧致伤。 （5）触犯国家刑律的依法送交公安机关处理。第十六章 保洁管理 第一节 保洁员管理规章制度 一、着装整齐，文明礼貌。 二、绝对服从领导或领班人员安排的任务，工作不挑三拣四。 三、不得无故旷工、早退，有事书面请假。 四、不得和工作人员、业户、保安员发生争吵、打架行为。 五、不偷盗，不得随便拿业户的物件。 六、公共场所禁止吸烟、禁止乱扔垃圾。 七、商场、住宅区、公共部位要保持24小时干净，工具物品堆放整齐有序，爱护公司物品。 八、工作出现问题时，及时通知当班领导，由当班领导及时报告公司相关人（以书面形式）。第二

26、节 保洁员等级制度 以下共分AE级标准 A级35元 B级33元 C级30元 D级27元 E级25元A级月工资为1050元 B级月工资为990元 C级月工资为900元 D级月工资为810元 E级月工资为750元 A级标准：服从安排，干活吃苦卖力，从不偷懒，各项工作内行出色，都能保质保量提前完成，无返工，出满勤，能经常保持。 B级标准：服从安排，干活吃苦卖力，从不偷懒，各项工作基本胜任，能保质保量按时完成，无返工，能保持良好的工作作风。 C级标准：服从安排，干活吃苦卖力，从不偷懒，能按规定基本按时完成，无返工，经常保持。 D级标准：服从安排，干活吃苦卖力，从不偷懒，业务基本熟练，能保质保量，没有按

27、时完成，有少量返工。 E级标准：新进员工，业务不熟悉，常返工。昆山大上海商务广场有限公司曹安服饰城服务手册二 零 零 七 年 六 月第一章 前言服务质量是市场繁荣兴旺的决定因素，代表了整个市场的对外形象，优异的服务质量可以拉动消费人气，增强市场知名度。因此，特制定此服务手册，以规范市场管理各方面的服务行为。第二章 组织结构及主要岗位职责管理部经理 前台文员投诉主管 管理部经理职责一、 严格遵守和执行公司的各项规章制度，照章办事，依权行使。二、 根据公司总体经营规划和市场管理目标开展工作。三、负责整个市场的营运及管理工作，严格按照市场管理条例办事，推动市场科学化管理。四、内部调研并结合市场部外部

28、调研信息，对市场的形势正确判断及分析。五、落实各阶段性工作和监督所属员工的日常管理工作。六、各所属员工的工作报告，指导和检查员工的工作效率和日常工作，考核工作业绩。七、经营户和消费者的投诉和意见建议，并协调好经营户和消费者之间的关系。八、廉洁自率，不得以权谋私，督促检查与杜绝所属员工在工作中出现的违纪行为。投诉主管岗位职责一、认真接待、受理消费者的投诉和咨询，保护消费者合法权益，维护经营者合法权利。三、 正确掌握和执行党和国家的有关政策、法律、法规，努力学习，钻研业务，不断提高业务素质和工作能力。三、严格遵守各项规章制度，严守纪律、坚持原则。四、 依法受理和调解消费者的投诉，公正合理地解决消费

29、纠纷。五、做好消费者投诉和咨询案件的档案管理，对已结案的案件及时上交归档。六、协助工商、消协、技监、税务部门布置的各项工作，不断提高业务水平。七、严格监督经营户的合法性，对无工商营业执照的督促协办，对出售不具有厂名、厂标、质检报告、合格证商品的经营者，要劝其商品退回。八、经常检查商品质量，对屡有假冒伪劣出售的经营者严肃处理，维护本市场的声誉。九、积极宣传“先行赔付制”和“无因退货制”的重要性，要每个经营户都明白，这是为所有经营者的长期利益而实施的有效办法，因此是必须执行的，否则将受到严厉处罚。十、掌握市场或个别商铺正在进行的促销活动，控制好卖场背景音乐。前台人员岗位职责： 一、熟练、准确地知道

30、市场的商品分布、楼层布局。二、在接待顾客过程中，应使用标准的普通法，礼貌、文明用语，语气要温和，声音不要过大、语速不要过快，并加入“请”“谢谢”“再见”“对不起”十字用语。三、耐心回答顾客咨询，妥善处理顾客投诉，遇有不能处理的或不在处理权限之内的投诉及时报告投诉主管。四、按照规定发放赠品，保持服务台卫生清洁。五、收发信函、快递、包裹等。六、平时要提高警惕，发现不法分子及时报告。遇火险、治安等突法事件时，应积极配合保安在第一时间报警（火警119、匪警110），把损失降到最低限度。第三章 意见箱使用规则市场设立意见箱目的是听取消费者的意见，采纳消费者的合理化建议，提高本商场的服务水平。使用规则：一

31、、 请勿留下无实质意义的意见。二、 请勿在此做商业性广告。三、 请勿在此发表政治性言论。四、 超出留言范围的意见将被剔除。五、 请勿重复留言。六、服务台人员对意见箱每日整理一次，认真记录好每一条意见，并及时上报。 第四章 服务台服务规范为了给消费者提供方便快捷的够物环境，特制定本规范化服务细则。一、服务范围1、 导购咨询2、 顾客投诉处理3、 促销期间礼品发放服务二、服务要求1、服务台接待人员统一规定的工作服，仪容整洁，举止端庄，精神饱满。2、接待和服务消费者时必须坚持耐心听取、仔细处理、顾全大局的原则。 3、态度热情，语言文明，举止得体，服务规范。4、在工作中使用普通话服务。5、提高工作效率

32、，严格执行有关办事时限的规定。6、严格遵守工作纪律和有关规章制度的规定。二、服务时间上午：8：30下午5：30昆山大上海商务广场有限公司曹安服饰城商 品 质 量 管 理 手 册二 零 零 七 年 六 月第一章 前言一、公司在商品质量管理方面致力于达成以下目标：1、 构筑先进合理的商品质量管理系统，贯彻“质量第一”的方针，促使本市场质量管理系统有效运行。2、 保持市场内部管理者与经营者在质量方针和质量承诺上的一致性，保持本市场商品质量管理系统的专业水平和道德标准。二、公司编制本手册，以此规范和指导有关商品质量管理方面的政策和程序。三、管理工作由市场管理部兼管。四、册将根据实践的发展不断充实和修订

33、；公司热诚欢迎员工和经营者提出修改意见。第二章 组织结构及岗位职责一、市场管理部兼职行使本市场质量管理职能，具体组织结构如下：商品质量管理小组组长（管理部经理兼任） 副组长（投诉专员兼任）成员：服装 成员：小家电、百货成员：鞋帽、箱包 、小饰品 二、岗位职责1、质量管理小组组长岗位职责（1）、贯彻执行上级和本市场有关质量工作、方针、政策、法规。对本市场的质量管理工作全面负责。（2）、协助有关部门制定本市场质量培训计划。（3）、负责制定市场年度质量内审核计划及实施管理工作。（4）、协助总经理组织质量管理评审工作，并对质量管理评审报告中关于改进以及资源需求的要求执行情况进行跟踪检查，及时协调有关问

34、题，并向总经理和经营者代表提交质量改进报告。2、质量管理小组副组长岗位职责（1）负责组织完成本部门的质量目标，制定本部门质量工作计划，并贯彻执行和检查。（2）协助组长开展内审工作，完成内审报告编写。（3）负责质量管理体系文件的管理、修订及宣传工作，对贯彻执行情况进行监督检查，确保经营产品在各个环节处于受控状态。（4）负责会同有关部门检测有关经营商品质量问题，并按规定进行处理。（5）负责所有经营者商品质量的档案管理工作。3、质量小组成员岗位职责（1）贯彻执行国家法令、法规、和上级有关质量的方针、政策、标准；贯彻执行本市场的质量方针、目标及有关质量管理的各项规定，促进本市场质量管理体系的运行。（2

35、）向管辖区域内的经营者宣传贯彻执行国家和上级标准化的方针、政策和法规。根据市场经营的需要，制定本市场的标准化工作计划。（3）负责宣传国家有关计量法规，监督、检查管辖区域内经营者的商品质量及经营情况。第三章 商品质量检测制度为加强市场商品质量监管，保证商品质量，严厉打击销售假冒伪劣商品行为，规范各经营户的经营行为，营造商品安全消费环境，根据有关法规制定本制度。 一、本市场在工商行政管理机关指导下，对商城内商品进行检测。二、商品质量监督可抽查的范围。1、可能危害人体健康和人财产安全的商品。2、消费者投诉问题比较集中的店铺。3、工商行政管理机关认为需要抽查的商品。4、上级安排或领导批示需要抽查的商品

36、。三、质量监督检查内容。1、 商品进货凭证。2、 商品注册商标。3、 商品标识。4、 说明书及宣传资料是否符合商品实际状况。5、 是否销售国家名令淘汰的商品。6、 法律规定其他情况。四、本市场采取检查商品外观标识和抽取样品相结合，加强商品质量管理监督。实施商品质量监督检查抽查，制定计划、审批抽查方案、抽取样品、样品确认、样品检验、结果确认、汇总分析、公布结果。第四章 商品质量预警制度市场经营者在经营活动过程中，应确保售出商品的质量，以维护消费者合法权益。1、 进商场销售的产品必需标识齐全，有产品质量检查合格证。2、 所经营的商品必须明码标价，标识相符，正确使用法定计量单位，正确使用国家规定的标

37、识文字。3、必须树立顾客至上的思想，认真做好售后服务工作，对符合“三包”条件的商品，心必须实行“三包”（包修、包退、包换）。4、禁止销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。5、禁止伪造产地，禁止伪造或冒用他人的厂名、厂址。6、禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志。7、销售产品，禁止掺杂、掺假，禁止以假充真，以次充好，禁止以不合格产品冒充合格产品。8、必须以售出的商品因不符合质量要求和各类承诺所产生的后果负全部责任。9、非停业期间必须积极配合技检、工商等部门对本市场进行的检查和抽查，对出现问题应在规定时间内认真进得整改，直至符合要求为止。10、须对市场内商品做到一货一签，正确使用在三色

38、标价签，填写规范。11、已售出的商品若包装完好、不污不损、附件和配件齐全、不影响再销售（除定制的特殊商品外）的，自售出之日起两周内，乙方必须予以无条件退货。12、在签订合同中应注明产品质量及产品质量保证书情况。 第五章 不合格商品退市（召回）制度为消除严重不合格商品对公众人身、财产安全造成危险，维护公共安全，保护公众利益和社会经济秩序，根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、国家工商局关于处理侵害消费者权益行为的若干规定等法律法规，以及本市场的实际情况，制定本制度。一、所谓严重不合格商品是指本市场内上架出售的不符合保障人体健康和人身、财产安全的商品；由于设计、生产、工艺、

39、原材料等方面原因，普遍存在危及人身健康、财产安全的不合理隐患的某一批次、型号或类别的商品等等。二、本制度所称召回是指经营户对其销售的严重不合格商品进行更换、退货的过程，对应当召回的商品，销售者应当协助厂家履行召回义务，并要求厂家承担相应的费用。三、经营户销售商品时，应当出具销售发票等有关凭证，建立进货查验制度，从生产企业购进货物应当索要销售发票、商标注册证和产品合格证等有关凭证，并建立健全内部存货管理档案、销售记录等资料。发现自己销售的商品质量严重不格的，应当立即停止销售该商品，并主动召回。四、经营户召回商品，应当设法通知每个购买者。不能通知到每购买者的，应当发布召回公告。召回通知或公告中应当

40、包括商品名称、品种、批次、销售去向、生产及销售单位、召回原因、处理方式及期限等内容。五、商品存在严重危及人体健康、人身安全的隐患，可能造成重大危害的，经营应当实行紧急召回，避免危害扩大。六、消费者购买商品时，应注意查看商品包装，索要购货凭证，发现该商品不符合国家标准的，可向市场经营者要求更换或退货，也可向工商行政管理部门申诉或举报。七、由工商行政管理部门公布召回的商品，销售者应立即停止销售，就地封存，消费者可持有效凭证向销售者要求退货，销售者不得故意拖延或无理拒绝。八、市场经营户继续销售应召回商品或无正当理由，拒绝承担相应义务的，市场工商行行政管理部门根据消费者权益保护法、产品质量法等法律法规

41、进行查处。九、为鼓励经营者主动召回严重不合格商品，对经营者主动采取措施召回商品，消除隐患的，市场将对其经营信誉给予良好记录；对拒绝承担应尽义务的，除协助工商部门依法进行行政处罚外，还要对其经营信誉作出不良记录。第六章 先行赔付制度第一节 先行赔付暂行办法为了最大限度地维护消费者的合法权益更好地处理消费者在曹安服饰城够物过程中发生的消费纠纷，根据消费者权益保护法等有关法律、法规，结合本服饰城的实际情况，实施商品质量“先行赔付”制，退回现金直接从店铺押金里扣除，为消费者打造先行理付绿色通道，特制订本办法。一、先行赔付的对象“先行赔付”是指曹安服饰城对市场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在市场的消费出现质量问题时，可要求曹安服饰城对其先行赔付。先行赔付的