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1、如何成为一名优秀的酒店领班摘 要领班作为酒店最基层的管理人员，负责着大量的承上启下工作，包括组织实施、督导检查和日常管理等方面，对酒店有着极其重要的作用，本论文从会议管理、团队管理、授权管理、沟通、宏观管理技能、实际工作技能、工作态度和工作方法等方面对领班的要求进行阐述分析。关键词领班；实践操作；管理技能；人际关系 How to become an Outstanding Hotel foreman Abstract: The foreman took hotel most basic unit the administrativepersonnel, is massively respons
2、ible massively to link the preceding with the following the work, implements, aspect and so on directioninspection and daily management including the organization, has the extremely vital role to the hotel, the present paper manages, the team from the conference manages, aspect and so on authorized
3、management, communication, macroscopic management skill, practical work skill, work manner and method of work carries on the elaboration analysis to foremans request.Key words: foreman; operation; management skill; interpersonal relationship 一、前言 酒店工作人员从职位上分，有总经理、总监、经理、主管、领班和普通员工，领班作为最基层的管理人员，直接面向员工
4、和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，对酒店有着极其重要的影响，但是以往酒店常常只重视酒店经理的重要性，却忽略了对酒店各个岗位工作有着最主要责任的基层管理人员。而当酒店服务质量差，责备的也只是酒店普通员工的服务不到位，也没有意识到领班对服务素质和质量的决定性作用。但目前已有很多酒店开始认识到基层管理人员在经理不在的情况下也可以确保其服务部门的正常运作。 领班是酒店各项工作任务最重要的执行层，也是影响宾客和员工最主要的管理层。在现实工作中，很多酒店领班不懂得管理员工，不了解他们的心理需求，不懂得如何平息员工的不满情绪。例如在员工压力太大、任务过多时向自己的领班抱怨，但得到的却是“怕累呀
5、，回家睡觉就不累！”这样的讽刺性话语，此刻该员工的工作积极性将会大打折扣。因此，对领班的要求显得尤其重要，这不仅能让每个领班明白自己的管理职责及其应该承担的责任，而且可以让他们意识到该如何与自己的下属和别的部门进行良好的沟通。二、如何成为一名优秀的领班 现代饭店的领班，直接面临的是员工和广大顾客，在工作中被赋予多元角色，有执行者、方针制定者、计划者、专家、对外的代表者、内部关系的执行者、赏罚的执行者、调整仲裁者、榜样、象征、替身、规范者、理想者和牺牲者等。在饭店千头万绪的经营活动中，各项行政、接待、服务、生活等方面的工作都要通过领班这一级来贯彻落实1。领班要充分认清其地位的重要性，努力树立自身
6、的美好形象，增强工作能力，从而确保各项工作高质量地完成。 要成为一名优秀的领班，需要从会议管理、团队管理、授权管理、沟通、宏观管理技能、实际工作技能、工作态度和工作方法等方面进行要求自己。 （一）会议管理 在酒店，会议是领班传达指示、解决问题及利用集体智慧，改善和提高服务质量的有效途径，会议管理是领班管理工作的重要工具之一。 领班在召开会议前先要做些会议议程准备，如会议的目的，需要多长时间，参会人员有哪些等都要进行安排并准备好。在会议过程管理中，要认真倾听别人的发言，并组织好自己所要表达的观点和内容的语言话语，同时要穿着得体，准时参加会议。作为领班，在与下属召开会议时需要有效地主持会议，作为会
7、议主持人，有着重要的职责，对会议的目的及议程要作简单的说明；确保讨论会议有关要点，避免脱离主题；确保会议顺利进行；阻止会议里有不必要的争论；最后要负责在会议结束时作总结归纳。 在杭州萧山开元城市酒店，领班与属下员工之间每个月都有定期和不定期会议，对于定期的会议，一般都是对自己部门重大问题及积累问题进行开会研究，作为领班，首先要对定期开会的主题进行确定、作出分析，但事实中有的领班做事不负责任，对这些问题不作任何研究和了解，只图在会议上通过大家积极发言从中吸取部分内容算是解决自己的问题；有的领班对开会时所作的建议不作任何总结，开过会与没有开会效果一样。要成为一个成功的领班，一定要对会议管理作出充分
8、的准备、保障会议顺利进行和对会议结束时的总结。 （二）团队管理 领班可以凭借组织规划能力把下属组织得如同一支高效率的军队，把众多的琐事、杂事安排得井井有条。一个组织能力很强的领导能使5个人做10个人的事情；而缺乏这种能力的人只能让10个人做5个人的事，而且质量还往往令人担忧。 要成为一个成功的领班，需要具有5种外在素质和5种内在素质。外在素质是指善于沟通、有想象力、专心、合作精神和视野广阔，内在素质是指先见之明、自信、守诺、正直和勇气，而领班主管的最主要任务和职责就是实现团队目标，即和员工一起制定计划，召开团队会议，修正错误，担负起整个团队的责任2。 领班在团队管理中首先要设定具体可行的可衡量
9、的目标，部门经理一般决定总体目标，而具体的、细致的目标需要领班主管自己根据实际情况确定的。设定目标时要考虑团队里面各个成员的目标，要确定目标完成的最后期限，同时要考虑不要让某个项目部分失败危害整个项目的成功。其次是坚持有信息支援，确保所需信息，个人员工在工作中因所拥有的信息可能会不完全或不对称，就需要领班主管及时准确地提供相应的信息，以便可以更好得为宾客服务，这样可以确保工作的高效与优质。再者要与员工建立相互信任，不要让员工做不必要的工作，常常应鼓励员工积极参与，同时要仅在确认无人可以完成时才将工作留给自己。最后领班自己要尽力工作，对团队的所有成就都应予以公开承认和祝贺，要鼓励队员在团队工作中
10、建立良好的伙伴关系。 对每一位领班来说,要使整个团队发挥作用，就要在正确认识的基础上,在不同场合下要分别扮演好四种角色,即:“指挥者、执行者、督办者、反馈者”，一个领班只有正确地认识到在什么场合下自己担任的角色是什么,以及应该如何进入这种角色并扮演好这种角色,才能真正把握住自己的角色和位置3。 现代饭店领班为人处事应公平公正，不搞亲疏。在很多酒店的员工心里一直认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，小鞋可能就够自己穿了！”他们对领班其实有一个共同的心愿，那就是严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，这样大家心里就服。一个领班要想做到这点，首先就要将布置工作尽可能“透明”
11、， 把当天的工作任务向各个工作员工说明清楚，要使工作量分配大体合理。领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平不是很强，但他善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极工作，这种班组的凝聚力一般都比较强。再者领班要想管好团队，就要尊重员工的人格，不要在员工面前摆“官”架子。作为领班，要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清楚事实的基础上，该批评的则批评（但要适当注意方式），不要“指桑骂槐”，更不应动不动就向上级打“小报告”，否则员工的意见会更大，不利于问题的解决。对于犯了错误的员工，要热情地给予帮助，而不应讽刺挖苦他；对于提出一些极简单问
12、题的新员工，要耐心地正面作答，而不是不屑一顾，伤了新员工的自尊心。只有做到以上几点，才能真正管好自己的团队。 领班团队管理方法主要有专断式管理、官僚式管理、放任式管理和民主式管理四种。在管理时使用的管理方式应根据具体情景来决定，如自身的工作和生活经验、所管理的工作及受教育程度、所管理员工的文化与工作素质、员工的性格、自己所在酒店的管理理念等对领班在选择何种管理方式时都起着重要的作用。因此，在平时管理中，领班应该针对不同的员工背景实施不同的管理方式。 （三）授权管理 授权管理是将由自己负责的任务或工作分配给下属，并同意其利用一定的资源去完成工作任务的过程的一种管理4。领班授权其实就是指放手让员工
13、自己去做，节省精力去策划、思考，和部门的领导一起工作，宣传新思想，不要做别人能为自己做的事。管理人员对下属和员工要善于授权,但不推卸责任。管理人员的合理授权,不仅对自己控制时间很有帮助,而且也有助于服务人员的正常流动。 很多领班在工作中都会遇到下属做不好本职工作，什么事都要靠自己。卫生不合格要返工，交接班记录丢三落四等等，自己整天从早忙到晚，每一个下属的工作全部跟踪一遍，跑前跑后，加班加点，活像一个“老妈子”。可是换回来的结果，没准投诉最多的反而会出现在自己的班组里面。要学会制度管人，学会调动下属的主观能动性。员工不会可以教，好的员工就应该给于充分的信任。一个好汉三个帮，一己之力终归有限，要学
14、会教育、鼓励、信任，培养下属同样也是对自己的培养。要学会抓大放小，把握关键，这样当你做到经理时就可以当“撒手掌柜”了。 领班必须制定行为标准,以便下属员工为完成任务有章可循,同时,还必须有相应的监测手段来监督下属的工作状况,有明确的工作计划和行为规范,把工作铺开,让下属明确管理人员的意图并积极改进工作,提高工作效率。要成为一个成功的领班，一定要学会如何正确的授权。 领班在授权员工去完成工作任务时必须应要分析的五个要素是分析任务、决定授权者、说明任务、控制和反馈。在授权过程中应注意在授权时领班应该积极与被授权员工讨论任务完成情况，并在适当的时候对他们的错误作出及时纠正，但不要干涉被授权者完成任务
15、，给他以充分的信任，并随时可得到任务的完成情况，控制任务的完成进度。 （四）沟通 作为一个优秀的领班，在与别人沟通时首先应时时刻刻注意到自己的小节，例如个人卫生、优雅适当的举止、幽默的语言谈吐等方面。工作卫生对领班的要求很高，领班主管既需要给自己的员工起着模范作用，又直接与宾客直接接触。如果自身不卫生，就会在员工与宾客之间传染疾病。作为领班，应该养成整洁的习惯，对服务员起着表率作用！ 在一个酒店里面，沟通更强调的是如何同别人进行有效的沟通，宾客在酒店里面来消费，需要酒店各个部门相互合作与配合，沟通起着重要的作用。沟通在酒店内部的重要意义主要表现于沟通旨在处理信息和改善人际关系，善于沟通的人更善
16、于管理，好的沟通首先要消除彼此的隔阂与障碍，选择适当的沟通方式是信息沟通的基础。作为一个领班，要做到良好的沟通，需掌握三条原则：首先是对自己所表达的意思要了然于心，这样在沟通时就不会漏掉某些观点；其次是在表达时要突出重点，不要大而杂谈；最后是确认自己所表达的内容对方是否可以理解与真正的接受。要想做到与人进行良好的沟通，需要从以下几个方面注意：1.在沟通交流的时候要充分使用自己的身体语言 沟通交流并不仅仅是口的使用，必要时需要身体语言的配合，才能准确快速的表达自己的意愿。身体语言最常见的有距离、目光、身体倾向、双手位置、脸部表情等，给宾客传递积极或消极的信息。与宾客交流，应保持一定的距离，这种距
17、离因人而异，不能激起对方的防卫性或敌对性的反应。在与宾客沟通时目光不应该回避，应关注着宾客的眼睛，以表示尊敬。在酒店严禁工作人员身体转侧与客人交谈，这样意味着拒绝他们的意愿或怠慢他们的建议，而当身体往后倾倒意味着对宾客的挑衅行为，是对他们的极大怠慢。在酒店里面，严禁双手交叉放于胸前，意味着自我防卫性，一般酒店会要求双手放在身体后面，以示对宾客的尊敬。脸部表情则是给宾客最直观的印象，不好的心情会很容易带在脸部而自我不觉得，这也是最受重视的地方4。 2.在沟通中要学会聆听，学会提问 每位酒店管理者，包括领班，都应认识到沟通中聆听的重要性，同时要做到一名有效的聆听者。这要求领班主管在聆听时要聆听重点
18、，专心帮说话者树立自信心，不要随便插话，同时要宽容对待他人的话语。在沟通中，应掌握好提问，不应该太被动，把握开放式提问和封闭性提问。学会针对性的提出问题，得到自己所需要的意见。 3.沟通中应注意的问题及沟通技巧 （1）与上司沟通的技巧及注意问题 向上司汇报情况应具有真实性，同时反映问题后不要替上司作出任何决定；与上司沟通之前，应该有所准备；与上司讨论问题和汇报思想，是你的意见就说是自己的意见，不要总说是“我们”，因为领班是一个班组、部门的单位负责人；汇报工作讲完一件再讲另一件，不要几件事一起讲，以免双方注意力分散，也避免给上司造成条理不清的印象；应将你的实际感觉反馈给上司；如果你的意见被上司否
19、定，不要一下子放弃，再多从几个方面表达自己的理由，也可以换一种表达的方法说明；对上司的要求，能做到的就说“行”，做不到切不可盲目应承或违心应承。 现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图。领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应该只当传话筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。工作中遇到疑难问题，要细心分析，勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪
20、甚至失去一部分客人。 （2）与下级沟通的技巧及应注意的问题 作为管理者，领班须意识到处理好员工的不满有助于本部门的日常管理工作，有利于酒店声誉和其它员工的正常工作心态，作为一名优秀和合格的管理者应该重视并极大妥善处理员工的不满。 与下级沟通一定要有礼貌，要以尊重对方的语气与下属谈话，而不能用使唤人的口吻叫他去做事。在组织过程中与下属沟通，主要是布置工作，而对于常规性、重复性的工作只要作出简单下达和布置，对于临时交办的事就应该明确具体，而且要强调主要内容；另外在指导员工的过程中，一定要注意知其然，还要知其所以然，即为什么要这样做，这样做有何目的、意义或好处；与下属沟通，还要使用对方容易接受的字眼
21、和词汇；最后还要善于倾听和愿意倾听员工的意见。在酒店里面，管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，在工作上应该是“服务员的服务员”，而不是一种统治与被统治的关系。管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。有了这层意识，与下属之间沟通起来，会变得非常简单。 领班在与员工沟通时应把握住以下几个方面： 重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释，说服工作。 应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要
22、。例如员工犯的错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评的重一点，员工也会从内心感激你；如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动。 培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听到一点马上就打断，弄得对方下不了台，这些都不是广开言路的做法。一个出色的听者往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不至于心灰意冷、欲言又止。领班应把改善人际关系的聆听
23、方式作为一个重要课题来研究。 讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，那些之顾自己埋头干，而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。 沟通时进行换位思考。领班在发现自己员工出现问题时应进行换位思考，从对方的角度来看待这个问题，如果我在那样的情况下我会怎么做，这样与下级沟通起来比较简单。 （3）与平级沟通的技巧及应该注意的问题 平级之间的沟通首先要有协作的意识，这种协作不是你是否愿意，而是必须这样做；其次要尊重对方的态度，尽管兄弟部门或单位之间的合作是分内事，但事后也应当表达感谢之意；再者就是合作不成功的原因要共同探讨，是谁的责
24、任就是谁的责任，切不可随意把责任推卸给对方。 以简单的BB凳为例，我在开元城市酒店做实习服务员的时候曾经遇到过这种情况，我所工作的楼层BB凳常常不够用，有一次缺少过多，所以只能向别的楼层去借，而我惊讶的发现他们那边的竟一张都没有用，全部原封不动地放着。好话说尽，最后还是要楼层经理调解，我们领班打了欠条、定期归还，才借到了。事后经过了解分析，原来是几个领班之间存在个人矛盾，相互没有帮助和沟通，各行其事，才使本来可以很容易解决的问题变得复杂化了。 （五）宏观管理技能 宏观管理技能是指把握全局、认清部分与整体的关系的能力。这种能力在工作中不可缺少。作为一个管理人员，如果你不能宏观的看待整个局势，不能
25、指挥员工，把他们安排到最缺人手的岗位上去，这就不是管理，这也是很多从普通员工提升上来的领班常犯的错误。只有当自己能宏观的看待形势，操纵全局，才能真正地做到一个合格的领班。 现代饭店的领班大多由员工提升上来，他们普遍存在的问题是经验丰富但理论知识不足，岗位技能熟练但综合素质不高，而且工作学习的视角往往有缺陷。面对一个新问题采取的解决方法一般是“跟着感觉走”，往往面对复杂现象时会一头扎进其中，造成当局者迷的情况出现。而一旦侥幸获得了成功，又沾沾自喜，自以为水平很高而不能及时分析总结。其实这一切均很正常，每个人在自我提高过程中均会经历这段时期。科学的学习和解决问题的方法应是站到外面来看问题，不要轻易
26、被表象所迷惑。要整体吸纳，局部分析，举一反三，融会贯通。先从全局着手，再进入内部解剖麻雀，最后再跳出来重新审视，如此才完成了一个学习过程，次过程既能增加经验又能提高理论分析能力。而此时自己看问题的视角也会逐渐从仰视变成平视，俯视。 （六）实际工作技能 1.岗位操作技能 岗位操作技能就是完成你的员工干的工作所需要的技能。作为领班，也许自己的实际操作还不如自己的员工熟练，但是必须得了解这些工作的内容，并大体知道如何完成该项工作。这些知识对于挑选和培训员工、计划和安排本部门的工作及紧急情况下的应对都是必须具备的。尤其重要的是，领班的实际操作能力可以提高自己在员工中的可信度，因为当他们知道你也能胜任他
27、们所担负的工作时，他们会更容易接受你、尊敬你4。 现在在很多酒店，有很多领班不能与时俱进，尤其是一些年龄大一点的“老”领班只守老本，一切只靠自己多年的经验工作，导致在我们这个信息时代，随着新知识、新技术、新观念和新理论层出不穷，实际应用能力和管理理论相对降低，无法更好的工作，更无法成为一个优秀的领班。 领班专业技能要求自己必须熟悉以下的工作内容，并掌握这些工作的技能，成为本专业工作的全面能手。这些内容包括工作流程，即熟悉本人及属下员工的全部工作内容、工作环节和工作程序；操作规程，即熟悉并掌握各种操作的规定程序和操作技术；服务规范和技巧，即掌握服务中的规范性动作要求和各种技巧；工作质量标准，即懂
28、得提供给客人的产品、服务必须达到的效果和要求标准；设备的使用、检查、维护和保养，即对自己管辖范围内的是设备必须懂得如何使用，并负责检查，还要有一定的维修和保养技能；用品的使用方法，即负责范围内的用品必须懂得如何使用，并能指导其他员工使用；成本控制，即懂得成本预算、核算，并能提出控制成本的措施；人员的配备、考核和培训，即应懂得如何配备和考核员工，能独当一面地指导和培训员工；其他知识，包括应具有其他相关学科，如旅游学、旅游心理学、外语、公共关系等知识2。 领班作为酒店管理者，在面对复杂多样的情景时，需要良好的分析能力和判断能力，不可只凭宾客或上下属的一面之词就枉下结论。在服务的第一线，常常会发生一
29、些事，如：各种各样的客人在店内寻衅闹事，醉后失态，突发急病，或是服务员的工作失误、疏忽，工作推诿，顶撞客人等等，都需要领导在现场立即处理。在处理的过程中，良好的思维决策能力是必不可少的。 2.培训基层员工技能 人力是酒店内最重要的资源，酒店的竞争最终表现为人才的竞争。如果能充分发挥每一位员工的特长，并合理运用各种激励手段，使员工们心情舒畅，员工队伍就比较稳定，社会上各种有用人才自会纷纷前来。育才是人力资源开发的一个重要环节，员工培训不只是人事培训部的责任，各个部门领班都有责任对下属进行专业技术培训。育才的涵义也不止是培训，还有手把手的传艺、见习、授权等多种手段。用而不育，人才难以成长。如果作为
30、服务人员的培训人员，应该具备以下条件：有培训的热情、广博的知识面、良好的语言表达能力、幽默感、有耐心、科学合理安排时间等2。领班的职责之一就是在用人的同时，不忘有意识地对员工进行培养教育，要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教、潜移默化，为人才的成长进步提供必要的条件及环境；也要不断地对其施加压力，以防骄傲自满，固步自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。 3.投诉处理技能 每个酒店都存在着客人的投诉，作为领班，首先要了解宾客感到不满的具体原因，主要有酒店的设施设备出现故障、意外情况出现、语言沟通障碍、各个部门缺少协调而引起的投诉与抱怨、服务技能差，工作效率低下而导致宾客的投诉，还有很多
31、如服务经验不足，或索要小费，自身心情不好，个人卫生不好等都会引起的宾客的不满。其次，要针对宾客投诉的原因，能够及时有效地解决宾客的投诉问题。在解决投诉过程中要诚恳耐心地倾听，让投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者感情上的一致；再及时了解投诉内容，立即作出处理决定，控制处理过程，力求达到满足的解决效果。领班在处理投诉时一定要先稳定情绪，保持心理平衡, “忍”为上策；然后要让投诉者把话说完, 给投诉者搬梯子下台阶,设身处地地为顾客着想。作为领班，在处理宾客投诉有着自己的原则，即HEAT原则：Hhear them out 仔细聆听, Eempathize 表示理解和同情，Aapologi
32、ze 表示歉意，Ttake action for responsibility 采取主动解决问题2。 （七）工作态度 现代领班在工作中认真负责，要勇于承担责任，不掩饰自己的错误。要成为一名优秀的领班，就要勇于负责、做事敢作敢当，对的就坚持，做错的（还包括给员工指导错了的）就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。员工在工作上出了错，作为他的领班，也不应该一味地去责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因为员工的错误而受上级的批评，也不要把怨气发泄到员工的身上。对于这样的领班，会使自己的员工引以为豪，也能让自己可
33、以做到更好。 作为一个领班，工作时间会比普通员工要长，而且责任没有止境，很容易有挫败感，没有小费和加班费，在高压下还要长时间保持非常旺盛的精力，因此对酒店应有一种无私的奉献精神。要成为一名优秀的领班，就应该要有心甘情愿、义无返顾，对酒店认真负责、有着奉献精神的工作态度。 “泡沫”与“海绵”都很轻，宛如刚步入社会的年轻人，没有丰富的阅历和内涵。但是“泡沫”却非常自满，认为自己很了不起，所以总是随波逐流，轻浮地漂在水面上；而“海绵”正好相反，它总是抱着虚怀若谷的心态，不停地吮吸着各种养分，使自己不断地膨胀，沉淀。作为一个领班，就必须不断充实自己的“海绵”，不断地学习，时刻注意谦虚，才能真正享受那份
34、别样的魅力，才能让自己更优秀。 在酒店里面有很多是从基层普通员工升迁上来的领班，在提拔之间，突然发现自己要管理的是一些自己曾经与之共同合作过的朋友，于是感到很孤独，很想回到以前的朋友身边，这就是“回飞棒式管理”。可是这是绝对行不通的，作为一个领班，可以倾听他们，理解他们，但自己的决策必须从管理方的立场出发，这才是上级部门所期望的，也是自己的员工所期望的。在酒店里面有这样一种说法：“作为一名领班，只要你照管好员工，员工就会照管好顾客，而利润就不需要你操心了。”要想让员工全心全意地为顾客服务，作为领班的首要任务就是全心全意为自己的员工服务。 (八）工作方法 领班与服务人员朝夕相处，工作在一起，生活
35、在一起，既是领导者，又是服务者；既是现场指挥员，又是现场各项工作的示范者和表率。每天千头万绪的行政、服务工作都要落实到班组，领班只有采取和掌握正确的领导方法，才能使各项工作顺利开展。 领班的一般工作方法有以下几点： 1.关心爱护员工，做他们的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。在生活上突出“爱”字，善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对待有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平，不偏不倚，认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。 2.办事要果断，有勇有谟，不拖泥带水，不犹豫不决，遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和
36、对策，要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热忠于发号施令，滥用权力。 3.要正确的使用奖惩手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留有余地，要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。领班只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。在管理上突出“严”字，说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。处处以身作则，起模范带头作用，做大家的表率，身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光辉形象，在作风上突出“实”字。 总之，领班的工作方法基本秘诀是：倾心关怀、以情感人、推心置腹、意身情切、尽善尽美。三、结语
37、 综上所述，要成为一个称职的领班，首先应熟悉本职工作的业务知识，有比较强的操作技能；要具有制订本部门计划、安排工作和解决并处理问题宾客投诉的能力；要具有良好的职业道德，以身作则，在为人处事时应公平公正做好团队管理工作，建立有效团队的能力；处理人际关系时要善于沟通，会协调；在工作执行任务时应头脑灵活，根据实际情况做出决策；同时在对待工作时要认真负责，勇于承担责任。总之，作为一个领班，必须在会议管理、团队管理、授权管理、沟通、宏观管理技能、实际工作技能、工作态度和工作方法等各个方面严格要求自己，只有这样才能成为一个优秀的领班。参考文献1唐文. 现代酒店管理M. 企业管理出版社2004.42鞠洪恩. 饭店服务员与领班知识手册M. 经济管理出版社2002.123林竹梅. 酒店管理者的四种角色J.丹东师专学报 1998.34孔秋英. 实用酒店培训指南M.中国经济出版社2003.15卢象乾. 饭店督导原理与技巧M.中国旅游出版社1995.56桥本保雄（日）.大仓饭店接待艺术M.中国旅游出版社2002.17千高、梭伦. 以人为本：用人的艺术M.中国纺织出版社 2003.38漆浩. 酒店之王希尔顿经营智慧M.中国商业出版社2001.109田 华、董劲秋. 酒店管理中的员工管理J.四川行政学院学报 2002.5
