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1、第三章：沟通篇作了这么长时间的销售，回过头来才发现自已在沟通方面做得也不是太好，也不是每次都会跟客户沟通到位，每次沟通回来反思的时候总觉得还有一些信息没有收集到或一些细节没有做好，我也是在不断的学习、不断的完善过程中。刚出道的时侯会非常崇拜那些网络、书刊、报纸上的沟通高手，甚至会通宵达旦的学习他们的书籍，后来发现有点水土不服，因为我不是一个演讲家、教授、真正的成功者，我们只不过是巨大人群中的一个业务人员而已。在沟通面前任何人都会犯错误，这跟你和沟通对象的身份地位、周围环境、人物性格、阅历、年纪等很多因素有关。有人说与户谈判就像是一场战争，容不得任何闪失；可是我想没有人会完全驾驭沟通，只能说有些
2、人在沟通这方面犯的错误少，善于投其所好和用一些技巧赢得更多的听众。沟通也是有技巧的，我们能做的就是掌握这些技巧来让自已在沟通过程中少犯错误，同时我更赞成用心去沟通，您可以不用有太出色的口才，但是你必须有一个真诚的心。当然我的成长也离不开书籍的指导，但是沟通这个题目起的有点大，因为我们无时无刻都在沟通，我如果通俗一写就失去了这本书的目的，所以我就只能要据自已的经验浅析一下销售中的沟通，只希望我的方式可以让巨大销售人群更容易接受！让我们共勉！我的沟通07年我在一家大型软件公司工作，公司的销售模式很正规，一般是打电话，约客户拜访，有时也会采取陌生拜访和会议营销的形式来作，因为前期在一家网络公司作了一
3、段时间的电话营销（以电话营销为主），三个月就在该公司冲到的销售状元，后来是一直领先，因为太年轻就有些飘飘然了，做事情也变得强势、张扬起来了，正是因为如此，我的部门经理在一次的会议上当众说“我除了勤奋以外就什么优点都没有了”，我当时听了，很伤心也很气奋；我承认无论在哪方面，我都比别人要勤奋，可不能因为我的勤奋就否认我的“聪明”和“作事情的灵活”，这些都是我当时的想法，应该持续了很长时间。随着时间的流逝，和自己接触的人及在商务上的历炼越来越多，逐渐体会到了什么是真正的“灵活”和“聪明”，终于明白和客户沟通不是简单的事，一件事情的解决方式有很多种，不同的方式又可以达不完全不同的结果，这才真正的体会到
4、了沟通的魅力，原来的自己确实只是“勤奋”而已，同时也为自己当年的举动有些自责。几年过去了，自己也慢慢成熟了起来，看问题的角度也与以前发生了很大的变化，自己对沟通的认识也发生了很大的变化，一个人的时候经常会想起原来发生的一些事情，原先的领导在我心中也逐渐的占据了“授业老师的地位”，因为我现在正在用他的一些方式去管理、培训别人了，也觉得自己无形中也丰富了很多。在这里要郑重的说“感谢赵晖老师”！ 商务沟通：在商务场合中的沟通是严谨的，你的一言一行都要到位。这不仅需要你真诚的态度，还需要你有足够的沟通技巧。（一）、成功的沟通从这6项开始在这里我们要强调一个概念，它就是“口才”概念，它不只是“能说会道、
5、舌灿莲花”；所谓销售口才，讲究的是说话不但要严谨而且要谨慎；要讲究分人、分事、分场合的说话，就是我们常说的“会说话”，它与我们的观察力、专业能力、应变能力、销售能力都有关系；它不同于演说口才，却又互相交叉，相互补充。所以要想获得成功的沟通，就要清楚销售口才的使用环境及技巧，并不断的应用实践，只有这样，才能把它用好。1、沟通“对”字要决沟通“对”字要决：找对人、说对话、作对分析、办对事情、沟通对需求、取得绝对信任与承诺。我们作销售的都清楚，关键人非常重要，如果找对人，多大问题也不是问题；如果没有找对人，再小的问题也是个大问题。所以我们作业务时一定要找对人。我们平时总是在讲有效沟通，可往往在实际商
6、务沟通当中有很多词不达意、客户不买帐、拖慢销售进程或失去销售机会等费力不讨好的情况。该说的都说了，该作的都作了，可就是没有说到点上，作到点上，究其原因是因为我们不是太了解客户、关键人及竞争对手。我们这里所说的“了解”，不但对客户、关键人及竞争对手表面信息的了解，如：周围情况、工作环境、职务等；甚至我们要对其家庭情况、个人性格等情况进行深入了解，因为只有这样我们做事情才会有依据，只有充分了解了对方，才能发表正确言论，做出正确的行为，保质保量的完成有效沟通，从而获得你想要的需求及客户对你的信任与承诺。注：谈判沟通不只是讲究谈判的过程，也是认知客户、了解客户需求的过程。所以在这个时间里掌握好每一个谈
7、判细节，稳稳抓住客户的需求。说说你的看法 2、沟通需知如果把沟通放在与朋友家人同学之间，你会觉得很轻松，因为我们没有压力；但是如果把沟通放在销售中，就完全变了味道，沟通就成了有目的的，就变成了斗智斗勇；你所说的每一句话都承担着回复客户、说服客户的能量，而这些能量便藏在我们销售技巧里面。、沟通工具除了通过电话、见面所产生的沟通，我们还可以通过信笺、贺卡、包适现我们常用的邮箱、QQ、MSN、个人空间等作为我们的沟通工具。这些也是认识、了解客户及沟通、维护双方感情，又不冒犯的很好的工具，但要分时，分地、分情况的进行利用。如：过节时，我们可以给客户送出贺卡，这样就比发短信要有诚意一些；如果对方是外资，
8、而且你问的事情要多一些 ，你就可以选择发邮件；如果你想与客户多培养一下感情你可以在QQ上多关注一下对方。注：贺卡、信笺要选择合适的时间。邮件的内容最好利用“5W1H”的方法来写，同时附后祝愿、感谢词、公司名称及个人联系方式。 、QQ常用技巧应用在以上沟通工具中我们常用的是QQ，做为网络工具来说，QQ对我们的业务开展有很大的帮助，下面我们对QQ的应用技巧做一下分析：寻找客户的几种方式：搜索式：在百度上关键词搜索，寻找到你所需的群号，加入该群。异性式：聊天时，遇到男士用女号，遇到女士用男号聊。关系式：加入同行业、同爱好、老乡的QQ群，寻找彼此共同点聊天，建立起良好关系。专业式：建立你自己的QQ群等
9、待对方朋友加你，形成主动地位，从而进一步的交流。拉人式：通过加群和群主搞好关系，申请作群管理员，帮群主管理群，然后拉人，学会单聊循环式：腾讯公司在QQ加群上有限制，不能连续加入，所以每个人可以同时申请个N个QQ号，循环加人，这样效率就可以提高。宣传、销售的几种方式：在以上的技巧当中我们要知道加入到一个QQ群后，最好是先和群主搞好关系，不至于你乱发信息被踢出；同时当你群发邮件的时候，要写好邮件的内容，不要人家一看就是广告，要突出主要内容与形式的结合。3、沟通禁忌、忘记需求：目的性不强、没有精准的目标、或者需求没有细化，只知道要把你的想法、资料送到，看一看客户有没有这方面的计划，其它细节掌握太少：
10、如公司注册资本占地面积员工人数关键人情况棘手问题竞争对手产品型号产品数量产品价格行业情况 等以上这些都是可以证明客户需求能力、需求计划、需求时间、需求内容等详细情况的有力证据，并且回来以后要把这些资料整理归档并作出下一步计划。注：在了解竞争对手时我们要了解到与你竞争的品牌、代理商详细情况、服务差别、价格差异、客户对竞争产品的评价、及竞争对手的实力规模、运营如何等。只有这样才能有助于你准备你的说辞，并做出正确的策略。同时我们还要详细的了解区域内客户情况，这些工作永远没有做完的时候，但如果你一旦松懈，没有深入研究区域内客户及竞争对手的变化，你的业绩也就不可能稳固和扩大。、口头禅大家都清楚这是商场禁
11、忌，客户面前一定要杜绝，否则影响你以及公司的形象，对你销售不利。如果不留神说了，可以用以下方式，不过这也只是亡羊补牢，损失肯定是有的，因为羊已经跑了一些了。常用话术：如：对不起王姐，我太激动了，没有把意思表达清楚!对不起王姐，跟领导说话有些紧张，说话总是颠三倒四的。你的语言 、过多的专业术语。在客户面前常用专业名称，或中英结合等，最后的结果就是信息的不对等，对方不知你在说什么，而你又认为对方听明白了，肯定是恶性循环。、不正确的身体语言我们一定要禁止，它有时可以让别人曲解你的用意，损坏沟通环境。（在商务礼仪章节将作详细介绍）、只顾表达自己的看法，没有学会聆听，或者没有学会让客户表达的技巧，要尽量
12、多听取客户对些事情的真实想法。、不尊重对方。(公众场合或背地说不尊重对方的言论和作出不尊重对方的举动！)4、沟通准备：（最好有个本子记住）、必须有足够的专业知识，要充分的了解你的产品的用途、生产过程、工作原理、设计特点、优点、奖励与荣誉、原材料、上游与下游产品以及配套产品及可替代产品和竞争对手的同类产品；同时还要了解本公司产值、规模、企业文化及以后的发展规划等。、足够了解对方的需求点，紧抓需求及解决方式。 、所需的产品资料、报价、型号、数量等详细资料。 、以住沟通中所有没有解决或你有疑问的问题。 、你所知道的竞争对手的产品情况。 、一些沟通技巧的复习5、沟通必备、微笑： 微笑具有一种魅力，它可
13、以改变你也可以改变别人，俗语讲：“迎头不打笑脸人”所以我们要学会有微笑去感染客户。、眼睛：眼睛是心灵的窗户，眼睛比嘴巴更会说话！（商务礼仪中会讲）、用心去沟通：认真用心的去沟通，在沟能里面你要对对方可能问到的问题有所准备，并且经常准备、查证，同时也要清楚自已想知道哪些信息及该传递哪些信息，不能有丝豪懈怠。注：切记沟通的目的，传递或获取有效的信息和知识进而引起对方的兴趣和注意，从而争取的客户对你的信任，达到说服客户的目的。关键点：用心、话题准备、信息准备、熟悉我们以下讲的沟通技巧6、沟通气氛在商务沟通中常见有3种沟通气氛、愉快型：很正常的商务交流谈判，没有冷场、没有突发事件、只有顺利的沟通和交流
14、，总之这一切都是我们希望看到的！、冷场型：在谈判期间因为话题太少，双方都停下来不知说什么，出现交流空白期，这时不要怪客户没有给你机会而是你没有准备好！、尴尬型：因为外部环境、内部环境、竞争对手、或决策人的改变等各种突发事件使你陷处进退两难境地。要想在各种沟通气氛中游刃有余，就必须学会下一节的沟通技巧。你的总结呢？ （二）、25种沟通实战技巧及话术在实际的商务谈判中，冷场型、尴尬型的谈判气氛都是我们不愿意遇到的，既使是在愉快型的气氛中我们也可能会遇到问题，所以我们要想办法来解决这些可能遇到的问题，那么我们就要学会下面的技巧。要点一：30种技巧不敌“用心”二字。要点二：技巧应用于“无形”之中，渗透
15、于销售各个环节。在商务谈判中这些技巧的作用很大，可是如果不“用心”，效果也不会很好。同时我们要明确一件事情，每种技巧要渗透与商务沟通的各个环节当中，它们是润滑沟通环境、促进谈判进程、促进成交的有效方式。当我们把每种方式运用于无形的时候，我们的火侯就达到了。有很多方法已经贯穿在电话营销中讲过了，要注意转化使用，下面的25种沟通实战技巧及话术也是我们必须具备的。、正常开场式技巧1、递名片打破沉默如：您好，王经理谢谢您抽时间接待我，这是我的名片，我姓王，叫王军，您叫我小王就行，请多多指教！注：递名片看似简单，实际却不简单，这个动作是由很多个细节及语言组成的，他是打破沉默、建立初步沟通的基础，看似微不
16、足道，实际却举足轻重。详细递名片注意事项已在商务礼仪章中详细讲解。你如何递名片呢？ 2、开场白引起注意要点一：对方的需求决定你的开场白。要点二：开场白要用简洁的语言表达最准的观点。开场白不能篇一律，要根据不同的人、不同的场景、情况来决定，可最直接有效的开场白就是针对学客户的需求开始你的开场白，案例如下：场一：目前这个软件系统在国内是首例，如果短时间内该企业运用成功，将会对该公司的发展起非常关建的作用，作为他的成绩领导也是看的见的。需求分析：对方需求点是公司发展、成绩、时间。解答如下：王总，这个产品在国内来说是首例，以我们公司的这边三个月之内确保完成任务，当真正引入公司以后肯定会推动公司迅速发展
17、，贵公司肯定也会成为业内典范，到时候您肯定是功不可没，希望贵公司能给我们这个机会。你的场境，你的开场白： 场二：我们要争取作*工程的室内装饰工作，这是家大公司，而且项目招标主要负责人是老板自已，但是他已经跟十多家实力相当公司都谈过了，始终没定下来用哪家企业的。需求分析：老板亲自负责不可能是做陪标，十余家企业实力不相上下，价格方面的原因很小，应该主要的是面子问题，要给足客户面子。解答如下：王总，您好，见到您很高兴，我很荣幸能与像您这样的大企业家面对面的交流，我们公司也愿意为像贵公司这样的大公司效劳，尽我们的一些绵薄之力，如果我们有希望的话我们将会给您最好的质量最好的服务和懑意的价格，同时如果贵公
18、司不介意的话我们可以针对此项目开一个记者见面会，顺便宣传一下贵公司。你的场境，你的开场白： 场三：南方*公司向我公司询价，这个货也是该公司的主打货，而且需求时间非常急。需求分析：主打货短缺明显是供应商出了问题，货没有及时送达才使他需求时间很急。所以要解决他目前的供货问题及应对突发事件后顾之忧，确保供货能力和信誉。解答如下：王总，我们的产品虽然进入咱们公司比较晚但是我敢保证我们的质量决对是一流的，而且我们价格决对是合理的，我们也承诺货物在你下订单后一周内到达，既使有突发事件，我们也会给您提前半月给您打招呼，以便及时作出应便措施，确保不会耽误贵公司的生产。你的场境，你的开场白： 、以柔克刚式技巧在
19、商务沟通中，这种方式是典型的“四两拨千金”，几种简单的方式就可以让当前各方的形式变得清晰、明朗或者发生变化，可以说是商务沟通中不可缺少的方法。1、太极法太极法是极具技巧型方法，应用得当既能达到我方目的，又能让对方无话可说，而且也不会太尴尬。要点一：客户提出的疑问就是你说话的出发点。要点二：一定要在对方提出疑问后马上还击，否则没有意义。太极拳我们都见过，常见的就是借力打力，而且还要有正当的理由；甚到当客户提出关闭语后，我们再给他推回去。场一：王姐在小胡店里要选一台合适的洗衣机，王姐：你们的产品不是太美观，我到其它店里再看一下。小胡：王姐，我们的产品外表确实不漂亮，可正是因为它不太美观您才更应该多
20、了解一下，因为我们是“心灵美”。为老百姓办事就得踏踏实实的，外表华丽只能增加他的成本，我们反而把这部分钱用到的它的质材、功能上，这才是我们真正的用意。你的语言呢 场二：王姐作为财务人员，买了小胡的软件后，一直抱怨我们的产品服务时间太短，担心软件学不会。解答如下：王姐，您现在一定担心自己一年时间使用不习惯吧？实际上我们一年的服务期，正是说明有我们有这样的实力把您教会，也是对我们的一个证明；而且我们对我们产品有决对的信心，不会出现使用问题，时间太长反而你们依赖性更强，不宜学习。你的语言呢 注：太极法是根据太极拳变化得来，最根本宗旨是：“借力打力”，就像我们前面所讲的“异议”一样，对方的疑问点就是我
21、们的发力点！4、如果法在商务沟通中为了占据有利位置，常以假设的语气来正面引导客户，“如果法”是最好的选择，完全可以达到以柔克刚的效果。要点一：沟通前，对你的几种“如果语言”提前做好功课。要点二：“如果语言”就是“假设的语言”，也要学会临时发挥。商务沟通中虽有一些固定的形式，但也有很多需要灵活应对的，这就需要我们不但要提前做好这方面的工作，同时也需要我们时刻保持高度的警惕性，临时发挥。“如果法”有如下应用方式：放在自我介绍的开始，运用如果法直接引起客户的兴趣。如：您好，我是永远咨询管理公司的销售代表小胡，我们想问一下如果我们有一种可以迅速降低管理成本的方式，不知道贵公司感不感兴趣？：可以假设出合
22、作前后的不同感受来感染客户，或试着把你的为难、处境换放在客户身上。效果也很明显。如：王哥，这个价格已经是最低了，而且服务期是半年，这已经是我们的底线了，如果您是我的话，您就会理解我们了。：假设一种情景、一种语境或购买的场景，吸引客户认可我们产品。场一：公司搞活动最后一款特价产品，王姐已经先类似的产品好长时间了，一直未找到适的。王姐，这款产品可是我们今天的最后一款特价产品了，如果您今天不拿走恐怕明天就没有机会了，您就还会像以前一样很辛苦的再寻找合适您的产品了。你的语言呢 场二：小胡是保险销售员，正在与王姐介绍产品小胡：王姐，您经常出门在外，有买过保险吗？王姐：没有考虑过这方面。小胡：如果说我们这
23、里有一款专门为出差、旅游、探亲的险种，投入低、见效快、范围广，推荐给您，您会考虑吗？王姐：呵呵，这么多年了都没有发生什么事，还是以后再说吧。小胡：呵呵，其实出门在外我们都希望自己平安，但是往往会有一些突发事件不受控制，换句话讲：“如果您现在正坐在一条正在下沉的船上，您此时会考虑吗？王姐：这个就不好说了，我再想想你的语言呢 场三：马上就要签合同了，可是客户那边硬要我们公司再调低10/100，显示一下诚意!王总，如果因为这个价格问题而影响我们双方合作的话就太可惜了，因为我们前期经历了很多次的磨合和沟通，你也给了我们最好的配合，我们非常感动，而我们不降价也并不是因为我们没有诚意，这正是我们太有诚意了
24、，我们一开始报价就没有一点水份!你的语言呢 场四：小胡是做壁画生意的，正在跟王姐推壁画。小胡：王姐，您喜欢哪一种壁画，我可以给您取下来看一看。王姐：哦，我只是过来转一下，还没有购买的打算。小胡：王姐，您能来到我的店里看壁画，看得出来您很懂生活，而且品味很高。如果我给您推荐一幅放在家中，特别吸引眼球，可以尽显家中高雅格调，而且是免费的您会不会感兴趣？王姐：还有这样的好事，免费的可以试试。小胡：如果当您挂上去以后你觉得确实不错，也很喜欢，您会不会购买呢？王姐：可以，但是如果不好看我可以要退货的你的语言呢 场五：王姐欲采购小胡公司的办公用品，二人正在商谈小胡：王姐，如果您有意向的话，我是给你送到家还
25、是公司呢？王姐：送到公司。小胡：如果送到公司的话，您是上午方便还是下午方便？王姐：你还挺急的，都行，不过要先看一下你的产品是否真的适合我才行。你的看法呢 注：如果法是我们沟通中比较上乘的假设方式，它适用于沟通前、沟通中、沟通后；它可以直接造成紧迫感，让对方尽快做决定；也可以直接造成对方的好奇，直接吸引对方的兴趣；还可以做比喻活跃沟通气氛总而言之，我们要学会沟通就要学会“如果法”。5、认同法要点一：销售从客户认同你的产品开始。要点二：客户认同你的产品从对你的认同开始。想让客户接受你的产品，就要从客户对你的认同开始，习惯性的认同会让你更接近成交。客户常用的认同语言：嗯、是的、好的，甚至还有“不会”
26、等反义词来表示。我们要作的就是要让客户不断的认同。场一：王姐想选一款空调，对小胡公司的产品感兴趣但是没有一直没有购买行动，也没有说明原因。小胡：王姐看的出来您对我们的产品比较感兴趣，是吧？王姐：是的!小胡：您应该是觉得我们产品的构造比较合理是吧？王姐：是的!小胡：而且我们产品的图案及着色比较适合家居同时功能也比较齐全是吗？王姐：是的!小胡：那是价格的原因让您有顾虑吗？你的想法呢 场二：在一次软件销售谈判中，王姐提出价格太高小胡：王姐您是说我们的产品价格太高是吗？王姐：是的，我怕领导接受不了。小胡：这么说你是认可我们产品的是吗？王姐：是的!产品功能还是可以，主要是价格的问题!小胡：王姐，您肯定是
27、接触过很多类似的价格比较低的软件是吧？王姐：是的，现在作软件的企业很多，经常给我打电话!小胡：王姐如果一辆宝马和QQ免费给您一种，您肯定会选宝马列对吗？王姐：是呀!当然是选好的了!小胡：呵呵，其实产品也一样，我们与其它软件之比就是宝马和QQ的关系!不过为了表示我个人的诚意，我就给您个本季度最低价9折，我想你这回您应该满意了吧？王姐：好吧，我跟领导说一下，应该问题不大!你的语言呢 场三：小胡从事于家电销售，王姐来商场选型。小胡：王姐，我看您一直在冰箱区域转，您一定是需要一台冰箱是吧？王姐：是的，我转一转看看有没有合适的。 小胡：现在家用电器更新比较快，多转转有利于你更好的选型。 王姐：是啊，都不
28、知道选哪种好了，挑的眼都花了！ 小胡：我想您肯定是需要一个样子看起来要漂亮，大不要合适而且节能环保经济型的，对吧？ 王姐：嗯！ 小胡：那我给您介绍几款合适您的，您不会介意对吧？ 王姐：好吧！你介绍几个我了解一下！你的语言呢？ 注：切记，沟通是从你对别人的认同和别人对你的认同开始的！认同法强调别人对你的认同。客户不断的认同你，他才会逐渐的放松对你的戒备。有利于更好的沟通。研究表明：认同别人可以让神精放松，容易接受别人的意见。6、只有、才法前面电话营销中讲过只有、才法的应用，在特殊的场合中确实是“四两拨千金”的一种技巧。要点一: 只有、才不是关联词，功能对等，分开使用。要点二: 常用在提出产品价格
29、、或有“*时间”参与的时候。7、幽默法8、比较法9、感动法10、领导法以退为进式技巧12、以退为进法13、沟通转移法14、先试后用法15、为什么法16、台阶法17、同理法18、同情法19、聆听法20、沉默法正当防守式技巧防守型技巧往往语势转换平缓，但态度坚定，能更好的保护自己不受伤害或事情完满不出差错。是商务沟通中的常规技巧，多用在有突发事件、或尴尬的场境中。21、先赞后叙法22、一口价法23、责任法23、说不法24、末杀法24、妥协法25、总结法商务实战案例： 这场案例是我在一次坐飞机时遇到的，后来我作了记录并加以组织，我们共同分享一下，场景：在青岛往北京的航班上，因为有8名乘客未登机，*航
30、空公司决定飞机延迟10分钟再起飞，正因如此引起了一乘客的不满。乘客：乘务员，为什么现在飞机不起飞？空姐：刚才广播已经报了，因为有8名乘客还在路上，飞机延迟10分钟再起飞。乘客：这怎么行呢，我有一次也是迟到几分钟，你们飞机都没等，是不是对我有歧视啊？我要求通知你们机长，立即起飞！空姐：我先给您为那天的事道个歉，您的心情我能理解，如果换作是我的话，我也会非常生气，您放心，等开了飞机后我一定给您查一下当天的情况，给您个满意的答复。乘客：现在查出来也没有用了，都过去这么长时间了，反正今天我是不想等了。况且我们还有生意要谈，时间都约好了，这10分钟对我们来说非常重要。空姐：谢谢您对我们的曾经的过失既往不
31、究，能遇到宽宏大量的您是我的福气。正是因为这10分钟的重要性，我们才决定要等的，因为大家都出门在外，大部分都是作生意的，都能够互相理解。乘客：您们平时都是这样应付客户的吗？空姐：哦，不是，可能是我表现不好，没能让您满意！我一跟领导说话就紧张，对不住的地方您多多批评！乘客：我可以去理解你们，可是如果因为耽误了时间，造成生意谈不成，那损失有谁来负责？空姐：您真幽默，看得出来，你对工作非常的认真，对客户非常的负责和守信，凭着您这认真、负责、守信的态度一定会马到成功的。乘客：成不成功不是你说了算。空姐：对不起，我让您生气了，我就是个打工的，我想您也打过工，都得服从领导和为客户着想，别在为难我了好吗？说
32、了这么长时间了，看您嗓子都哑了，我先给你倒杯水吧！倒水回来乘客：还有多长时间？空姐：只有4分钟客人就登机了，也就是开舱，关舱的时间，我尽量操作的快点，省些时间。谢谢您的耐心等侯和对我们工作的理解及支持，您的生意肯定会越作越好重点分析：1、空姐用“换位法、如果法”削弱了乘客对原先事件的误会！2、空姐用了赞美的方式（宽宏大量），抑制了客户情绪的继续恶化并针对乘客提出“10分钟的重要性”，用“太极法”借以发挥，达到了以柔克刚的目的。3、你的看法呢 （三）：报价沟通应助你顺利赢单作为销售人员我们都非常清楚价格是商务谈判中重要的组成部分，也是成交前的重要环节。报价后是能迅速成交，还是你报价太高吓跑了客户
33、或者报价太低，让客户一看就知道你不是行家里手，而不敢冒险与你做生意？很多没有结局的谈判也半数是因为双方价格上的分歧而最终导致不欢而散。毫无疑问报价的技能就成了我们应该掌握的重要技能。报价之“黄金法则”我们常常会以产品质量好、有亮点、是新产品、或者受物价的影喘响及淡旺季的影响而报高价，但这只是少数的客户，少数的产品（如名牌，稀有物品等），更多的情况是在竞争对手很多，市场饱合的情况下的报价，这就需要讲究报价的学问黄金法则一：在价格问题上客户永远不会满足。黄金法则二：首次开价一定要高于实际想卖的价格。在生活中每个人都是消费者，我们对价格的认识就是“没有最合适只有更合适”，其实这一点也是公众的看法，所
34、以作为我们销售人员一定要清楚这一点，在谈判过程中一定不要单纯的在价格上与客户纠缠，因为永远没有最合适，所以我们要运用报价技巧，来达到让客户满意的目的。在实际的报价过程中首次报价很重要，都要高于成本价。切不可一开始为了表示诚意，为客户全剖一片心，报个成本价，除非你有其它目的。因为每个人都有讨价的本能，要不然你就要亏本了。2、在价格问题上报价之“三原则”原则一：报价在客户的购买能力之内。原则二：报价让客户感觉物有所值。原则三：让客户在心理上感觉是胜出者，赢得了谈判。报价三原则是在我们能力范围之内的，也是我们报价要达到的效果。三原则的最终宗旨就是无论客户现在是购买力有问题、还是认识、心态或其它上面的
35、问题，都要让客户感觉到满意。、报价之“九种应用技巧” 准备工作：我们常说“知己知彼，百战不殆”，在报价这一块我们也要如此，我们要尽可能先从多方面了解客户的情况，（如：这样才有助于你有的放矢地对他进行针对性的报价，其主要的企业形式、产品经营范围及销售方式，是批发、零售还是邮购等详细信息。、整体法此法常用于生产型企业的报价。要分析对方是何种企业，报价要尽量全面，报价名细应包括生产成本、人力成本原格料，销售成本、管理成本等，并且要避开对方擅长的地方。如：对方是生产销售型企业，对生产成本的控制不是太擅长，我们在报价表中所呈现的方式就是销售费用要低一些，而生产费用要多一些。而且越明细越好，来显示我们报价
36、的合理性。、分解法：在少数生产企业和服务性企业中常用的报价方式。 我们经常会把总价格细分，这不仅是要显示我们把价的合理性，而且是为了弱化总体价格对客户的影响。如：我们把一套财务软件报价分为：软件原料成本价、销售成本、服务成本等，这样把出价格的效果要比整体报价强一些。、老价法其实，这就是有效的报价方式，用最为平实，让人习以为常的报价词语来形容价格，而不是用理性、明确的数字，这样方式客户容易接受很多!例：客户：这台车的价格是多少？小胡：哦，还是原来的价格，一直没有涨，也出乎我的意料。数字法无论是报单价，还是整体价，我们可以通过对数字的控制，让价位显得不是太高，客户更容易接受。这在我们日常的报价中经
37、常遇到，我想用的最多的地方就是商场了。如：电脑预计价是4400，但你把电脑售价改为4399，这样我们就会有种价格不太高的错觉，我们也可以把它应用于我们日常的报价当中。、 细分法：、促成交报价技巧、第三方法此时的第三方是由你的同事来担当，是指在与客户谈判当中，由第三方打来成交电话，以此来传递假信息给客户听，信息中应有价格的透露，让客户认为自己投资的值。、表单、合同法（四）：互动沟通需要牢记常用七种提问方式及话术沟通是需要互动的，那能引起双方更好互动的就是有效、合理的提问句；能适当、适时的提出问题是双方沟通好的保证。所以我们要学会如何运用提问句。要点一：提问的重点不在“语气”，在于“提出问题”。要
38、点二：正确的提问才会得到正确的答案！在商务沟通中提问的宗旨在于咨询你的客户，提出你的问题，得到你需要的答案，不在于提问的语气及方式，同时只有掌握正确有提问方式才会得到你想要的答案。在商务谈判中，运用比较多的提问方式有以下几种：1、传统式提问这种方式也就是我们常说的封闭式提问，常用在商务沟通前期，获得客户基本信息阶段，目的是得到对方肯定或否定的答复，也就是说只有一个答案，是或者不是；可以或者不可以等等。它是提出一个问题让客户只有两种答案回答。要点一：答案范围较小，提出一个问题，只有两种答案。要点二：重点是让客户按你预定的思路去回答问题。优点：目标明确，最直接获得信息，迅速应对，重在效果。如：王姐
39、，这次对我们考察的结果满意吗？（满意或不满意）王姐，这次产品选型的重点是价格吗？（是或者不是） 王姐，明天上午去拜访您可以吗？（可以或不可以）你的语言呢 2、陈述式提问这种方式应用于商务沟通的各个阶段，目的是通过提问让对方对某件事作出陈述性回复，信息全面而且丰富，跟我们常用的“开放式提问”相似，这是我们日常工作、生活中最常用的方式。要点一：问法较随便，答案范围广，以观点采纳为主。要点二：注意记录和整理客户的答案。优点：对客户的回答不设限，沟通信息全面，重在信息。如：王姐，这次对我们考察的结果有什么意见吗？王姐，这次产品选型的重点是哪方面呢？ 王姐，什么时候能去拜访您呢？你的语言呢 3、确认式提
40、问4、选择式提问5、反问式提问6、试探式提问7、商量式提问（五）、如何有效填补聊天空白期1、常用的聊天方式、聊天式闲谈，即空闲时候说说话。经常发生在在商务谈判开始、结束或闲暇之余；它也是作为缓解压力，沟通感情很好的方式。但聊天也是有很多技巧的，同时也要注意说话的方式和时机，但如何做到这一点呢？这就需要我们专业的观察能力及分析能力。只有在日常生活中保持敏锐的观察力，然后对你掌握的内容加以分析，并根据实际情况投其所好，就可以找到丰富的谈话题材，从而与不同层次的人谈话。要想拥有学会分析能力就需要我们长期的坚持和练习，如果对方是一个年轻人，在当今形式下，他必定关注房价，可以以此开始；对方是一位长者，他可能现在正在关心孩子教育问题？可以适当的问一下；对方打扮很时尚，你可以适当的赞美他；对方喜欢穿运动装，则可以找一些户外运动尝试一下；对方是一个成功者，就要善于讨教他成功的经验？如果对方桌上放着历史方面的书，你就该找机会补补课了如：、回忆式
