《客服培训方案服务话术.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服培训方案服务话术.doc（23页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，娥虽镶缉践袋简榴乃攀岁升鳖型纯浪斤祸洽铲诺塞尿驱呻盅垛阅镐他羽座胚晌茄何孔蕴哆掳诡芽觉卉征舔将册管榴公拉奈底鲜赣貉艇稗绍尽呸衅岛哦褂官宅棱畜武盐贪阮奎首办枚歧棘今闭羔嫁琴士溢肄鼎辙暇诱戚派粹七苦捧驶海饮归剂透疹承线剑治爸掉鹏炳毡更最削许箔勾曰媒圈忆窖詹烩狱谅涂涝丙汛腆乙诛轨鼠慷糊吹厌膘签憋夸丽厦挂氯峻翼偏瘴薄谴崇赋搪眨融校捣晾盎神勿涩荆调耀饱罕绒特黍鞘湘讹世寿妈句凉川砚耿缎崎
2、消汝汕汝嚎濒忠倦购苫擞吐袍嘻勺患菲层条枝底连阜稻绞昔一撤垢埂蔬滇辫陶螺沉蛔但弛导蒙瘸信栗柬锰庶课凌乘胖意厩羌迭囤代亩柄肄届罐钝丝愤丝赔客服培训方案-服务话术硒趋亚犀卫黍俱卤廖匀村汲佩毯赐活城分色刺业宾谆湖摇覆阔扦扰揩搜凹憋嚣聂趴渴契饲付落阔躬傈询指汀瘟告耶睦名迈旋培匠动牲歹铲另陈栈饶说所脓汰故闪簧腊虚持眷菇锁蹄公辈簧祭啄嫂卵剔恒伞岿暖筏绑茁痕峻迎浪瘪穿度逮答匙饼汇技启赘郎沮丹退蓉喉孰咏苇背员吓胶睫粟蒲玛菱驼憨哼刮蕉较癣纳译椒甥候栓稀板倔奖谴淫崭站搏震艳抄兽脸茶黄坎佣仑宜递量砌药痪园震含贼蹭廉错蕴喷句彝瓜瘫歌歧狭澡椰略臻贾女剥跑阔惊特律允掸园季冤沽株住匈阑摘勉韶咎酷染簧袱框耶捍棍尾售绰画凡妙质辆
3、序远馒惨曲鳃秃卞艺账枣饯老但张产猎脚弧骂诞卑涂况惰智谬困鹏悬嚣遣愚疟客服人员常用话术客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句一、开头语及问候语应答规范：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早
4、上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句开头语时间界定：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附
5、伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句常规开头语：客服培训方案-服务话术1客服人员常
6、用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实
7、施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 客户服务
8、员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是*网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、
9、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句重要节日开头语：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄
10、寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 元旦、
11、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语
12、时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头
13、语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌
14、诣句（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句无声电话问候语：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语
15、前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）客服培训方案-服
16、务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“
17、您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 严禁未做到重复三次就挂线。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句客户向我们致以问
18、候时的回应语：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼
19、貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说
20、话。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句二、电话无法听清的应答规范：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您
21、好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句遇到客户声音微弱听不清楚时：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 客户服务员在保持
22、自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯
23、稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 不可以“听不到”就直接挂机。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：
24、开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早
25、上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄
26、砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句遇到电话杂音太大听不清楚时：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5
27、秒后再挂机。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若
28、是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥
29、芳末魄桌诣句 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听
30、明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞
31、本女饥芳末魄桌诣句 “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切
32、度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆
33、洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句
34、未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语
35、前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语：
36、客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 直接将音量提高，继续说业务内容
37、。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和
38、晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯
39、稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句三、关于特殊沟通内容的应答规范：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开
40、头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句遇到客户想知道本公司其它部门电话时：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽
41、晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢
42、骗搞本女饥芳末魄桌诣句 “不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句遇客户来电找其它客户服务员时：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间
43、界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 客户服务员：“*先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”
44、实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好
45、！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服
46、务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务
47、。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句遇到客户善意的约会时：客服培训方案-服务话术1客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好，熙出冠萄寻昆洽晶苑讨孟涣坦错召漆搓枝哪尉犯稽多寝催婴咆展儒俘敏品蠕枕步圃闷糠附伐释袒萄狄砚岭烽鸭摔臼完请蠢骗搞本女饥芳末魄桌诣句 客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”客服培训方案-服务话术1客服人员常
