德邦物流电话服务规范手册.doc

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1、 电话服务规范手册经营中心办公室2009年7月电话服务规范手册目录第一章接电话2一、接听电话要求2第二章咨询、下单规范用语3一、下单3二、陌生来电回访4二、增值业务推广42.1卡 车、城际快车42.2保 价52.3代收货款82.4返签收单92.5等通知放货102.6综合服务费112.7接送货122.8包 装13第三章规范查货用语15一、常规查货用语15四、运行晚到用语16五、转货时效晚点17六、派送不及时18七、理赔金额、时效不满18第四章通知规范用语19一、通知客户提货19三、安排送货20第五章结束电话20第六章电话礼仪20第七章注意事项21一、端正的姿态21二、保持心情22三、认真清楚的记

2、录22四、接电心态22五、接听客户电话几大注意事项22第一章 接电话一、 接听电话要求要求：铃声响起两声后第三声前必须接起,铃声超过3声才接起，应主动向来电者表示歉意。主动致歉，可一定程度上缓解客户焦急、不满情绪。声音清晰、真诚、活力，给对方留下好的印象，要记住，接电话时，应有 “电话是公司对外宣传的形象窗口，我是德邦形象代表 ” 的意识。（排除干扰、注意语速、语调、音质）。用 语： “您好！德邦物流！（很高兴为您服务；可选择说）” “您好！德邦物流！（有什么可以帮到您?；可选择说）” “对不起，让您久等了！”第二章 咨询、下单规范用语一、 下单说明：客户常问到的问题：网点信息，时效、价格、运

3、输方式、目的站、接送服务（时效）及价格、增值业务等。针对以上客户经常提到的问题，我们要做到主动、规范问询：客户所在起运点、目的站、时效要求、货物特征（是否为液体、违禁品等）、重量、体积、增值服务（包装、代收款、等通知放货等）、其它特殊要求等。客户所有下单电话全部进行跟进处理。第一步：了解客户的来意。通常有两种：1. 客户想通过部门直接办理发货2. 客户想了解价格，咨询的心态发货。第二步：针对客户以上两种来意，应主动引导客户。1. 客户想直接办理发货：直接记录客户的：目的站、体积、重量、是否要求上门接货、客户姓氏，不是手机号码的尽量提醒客户留手机号码，如果是固定电话，需提醒客户是否要转分机、并做

4、好登记。2. 客户想了解价格咨询发货信息引导客户准确、快速的提问，积极回答客户所问的每一个问题。包含单价、接送货费、增值服务费率，并告知此价格为初步参考价，如果不是我们专线，在确定价格后再与客户报价。用 语： “先生/小姐，您好！请问您贵姓？” “*先生/小姐，您好！请问您要发的是什么货、要发往哪里?” “*先生/小姐，您好！请问您的货的体积、重量各是多少？要求什么时候到？” “*先生/小姐，不好意思，让您久等了。根据您的时效要求，建议您选择*（运输方式），*天可以到，*元/公斤、*元/立方，重量、体积取大优先” “*先生/小姐，请问您是否需要上门接货?” “*先生/小姐，请问您的地址在哪里?

5、” “*先生/小姐，请问您的联系方式是*，对吗?” “*先生/小姐，方便留下您的联系方式吗?”二、 陌生来电回访说明：客户来电咨询发货事宜，但未确定发货，登记到陌生来电登记本上后，必须在1小时后给客户回电话，询问客户是否发货。并在第二天、第三天每天跟踪1次。用 语： 您好！请问是X先生（女士）吗？客户：哦，我是 X先生（女士），您好！这里是德邦物流XX营业部，我是营业员小X。客户：哦，是德邦啊！ X先生（女士），您好！今天X点，您打电话咨询发货到XX地。请问，现在准备发货了吗？客户：已经好了，你们过来拿货吧客户：你们的价格太高了，我已经选择其他公司了 X先生（女士），您好！仍然感谢您的来电咨询

6、。我们的价格相对同行是高一点，但我们的时效快、安全高、服务好。相信您从我司发货后，能更真实的体验到我司的高品质服务。期待下次能与您合作！三、 增值业务推广2.1 卡 车、城际快车说明：卡车航班是我司推出的一项兼具航班和卡车优势的服务项目，它具有安全、快速和价格实惠的特点。目前公司卡车航班通达全国85个城市。城际快车：穿梭于珠三角、长三角、京津唐、辽宁、山东、川渝城市之间，保证货物准点到达，准点派送。用 语： X先生（女士）您好！根据您对时效的要求，推荐您选用我司的卡车航班（城际快车）业务：X天到，运价是XX元/方，XX元/KG，二者取大优先，这种运输方式可以保证在您要求的时间内到达。 另外，我

7、司的卡车航班（城际快车）承诺：在我司承诺的时间内未到目的站的，我们公司赔付运费。 X先生（女士）您好！我司还有普通汽运，运价是*元/方，*元/KG，比卡车航班的运价便宜很多，到*需要*天，但无赔付运费政策。 客户：你们的卡车航班价格为什么这么高? 答：X先生（女士），您好！感谢您的反馈，卡车航班是我司推出的一项兼具航班时效和卡车价格的品牌服务项目：时效快，安全高。如果选择卡车航班，您的货物将享受优先配载、准时到达，并且限时未到，我司承诺运费全免。 客户：你们的城际快车价格为什么这么高? 答：X先生（女士），您好！非常感谢您的反馈。选择城际快车的货物将享受优先配载、优先卸货、优先派送，确保您的货

8、物准时到达。如果没有准时到达，我司承诺最高3倍的运费赔付。 客户：我的货（卡车、城际）晚到了，你们怎么样退我的运费? 答：X先生（女士），您好！货物晚到给您带来的不便，我深感歉意。请您放心！我们会在货物签收后，二十四小时内向相关部门申请，并由我们的品管部进行审核，审核通过后我们会在第一时间内通知您。您只需要正确的填写客户资料及支付证明，我们即可给您退运费。推广重点：1. 城际快车业务开展城市保证货物准点到达，准点派送。如果没有准时到达，我司承诺最高3倍的运费赔付。2. 推广时切记不可询问客户货急不急，要主动询问客户想什么时候到，继而推出城际快车，给客户讲述城际快车的优势3. 当收货人提货时，可

9、向收货人介绍城际快车，由收货人向发货人介绍。4. 可向发高价值货的客户、有代收货款的客户推广，利用他们担心货物丢失、想早点让客户收到货的心理，向他们介绍城际快车。2.2 保 价说明：货物保价运输是按照保价货物办理承托运手续，在发生货物赔偿时，按托运人声明价格及货物损坏程度予以赔偿的货物运输。保价有利于为出险客户弥补损失、增加客户满意度、增加部门和公司的收入、减少公司诉讼案件、促进企业加强风险管理、改善服务质量。用 语： X先生（女士），您好！针对您的货物，我公司还可以提供保价服务。您只需为货物足额投保，一旦出现意外，我司将根据您的实际损失进行赔偿。我们的收费标准是：（如下表）；您是否需要此项业

10、务? 客户：我不买保险可以吗? 答：X先生（女士），您好！首先感谢您对我们公司的信任。在运输途中我们会尽最大努力保证您的货物安全，但运输中会存在一定的风险，为了减少您的损失，建议您购买保价。如未购买保价，出现丢损，汽运按运费3倍以内赔偿，空运是20元/kg，这样会给您造成很大的损失，因此建议您购买保险。 客户：我就是不买! 答：X先生（女士），您好！选择保价运输是为了您的货物价值着想，建议您还是进行保价运输!这样货物运输更有保障! 客户：我只买最低保可以吧? 答：X先生（女士），您好！首先，感谢您对我们公司的信任。运输途中，我们会尽最大努力保证您的货物安全，但运输中确实存在一定的风险，为了减少

11、您的损失，建议您购买全保，这样对您的货物多一层保障。未全保的货物，出险后只能按照您的保价和损失比例赔偿。例如：您的货值10000元，如果您只保1000元，假设货物在运输过程中丢失或者全部损坏，最多只能赔偿您1000元。 客户：你们的普汽的保价费怎么比卡车的收费要高啊? 答：X先生（女士），您好！感谢您的提问。普通汽运的运行时效比卡车的运行时效要长，在途中的运行时间越长，货物出险的可能性就越大，所以保价费用相对较高。您可以选择卡车，时效快，保价费更低。 客户：你们的长短途怎么保价收费还不一样啊？ 答：X先生（女士），您好！感谢您的提问。由于长途运输的中转次数和在途运行时间都长于短途运输，使得长途

12、运输出险的可能性远大于短途运输，因此长途运输的保价费相对较高。 客户：我的货物丢失，德邦什么时候能找到，找不到如何处理？ 答：X先生（女士），您好！货物丢失给您造成的不便，我深表歉意。请您放心，我们会以最快的速度为您查找，如果货物应到达的目的地的第七天仍未找到，您可以要求我司进行理赔。再一次向您表示歉意，德邦物流会尽最大努力将您的损失降到最低，请放心！ 客户：那么办理理赔我需要做什么? 答：X先生（女士），您好！为了方便您理赔，我司特推出了快速理赔办法： a) 索赔金额3000元以下（含3000元）索赔资料： 只需您提供索赔申请，注明单号，时间，出险情况，要求索赔金额等，我司将尽快为您办理。

13、b) 索赔金额3000元以上，请提供以下几份资料，以便更合理迅速的为您办理： 1、运单：发货人为公司的必须盖公章，发货人为个人的必须有发货人本人签名确认，并附上身份证复印件，另签名盖章必须在客户签名盖章处。 2、索赔申请：必须注明单号，时间，出险情况，要求索赔金额等。 3、货物价值证明：发票或购销合同（整票出险请出示原件，部分出险请出示复印件加盖公章） 4、送货单：整批货物的装箱单或送货单 5、损失清单：货物的真实损失情况 6、签收单：异常签收凭证 7、货损照片 客户：你们公司退款时效怎么这么慢? 答：X先生（女士），您好！感谢您的反馈。我司正在完善代收货款退款流程，使退款更加安全快捷。您的意

14、见我会尽快反馈给相关部门，尽快改进。再次感谢您宝贵的建议。保价收费标准：运输类型 性质 最低收费 费率 汽运长途 普车 8元(最高可保2000元) 0.40% 卡车 8元(最高可保3000元) 0.30% 汽 运 短 途 6元(最高可保2000元) 0.30% 空 运 10元 0.30% 汽运偏线 8元(最高可保2000元) 0.40% 货物出险管理制度中规定的特殊货物，可按规定的特殊费率收取。 推广重点：1. 推广保价业务时，要尽量避免说公司规定或者法律规定必须要投保，这样较容易引起客户的反感情绪，也容易被客户追问而陷自己于尴尬的境地。2. 在推广的时候，一定不要给客户计算货物出险了可以赔多

15、少钱，这样一旦公司的理赔金额和部门给客户承诺的不一样，就很容易引起客户的不满，对公司的理赔产生异议。我们可以尽量向客户说明我们是怎么理赔的，我们的理赔公式是什么，这样让客户清楚了我们的理赔方式，不但客户容易接受我们的保价，也可以为货物出险后减少一定的麻烦。从货物安全保障和理赔金额方面，尽量说服客户买全保。2.3 代收货款说明：发货客户将商品出售给到达客户，公司可替发货客户向到达客户回收货款，并在规定时限内将该笔货款汇入客户指定帐户内，使发货客户及时并安全地回笼资金。用 语： X先生（女士），您好！我司可提供代收货款业务，收费标准为：(如下表)。返款时效为：客户正常签收后第二个工作日可申请转帐退

16、款，您看是否需要此项业务? 客户：你们代收货款手续费怎么老变来变去的? 答：X先生（女士），您好！我司正在不断完善代收货款服务，使退款更加安全快捷。我司的手续费与同行比费用低，时效快。一般情况，我司退款时效是四-五天，而其他同行的时效长达一周左右。 客户：你们的收费怎么这么高? 答：X先生（女士），您好！我司的手续费与同行比，手续费低，退款时效快。我司退款时效是四至五个工作日，而其他同行的退款时效长达一周左右，而且我司的退款全部采用网上汇款，这样既提高了退款的时效，又保证了退款的安全性。 客户：你们退款怎么这么慢? 答：X先生（女士），您好！请您提供您的货单号，我为您查一下退款情况。（查完后）

17、 a) X先生（女士）您好！不好意思，让您久等了。您的代收货款已经汇出，请您注意查收。 b) X先生（女士）您好！不好意思，让您久等了。您的客户签收时间较晚，受此影响，退款时效向后延缓。请您放心，您的客户签收后，我们会在第一时间为您申请退款。c) X先生（女士）不好意思，让您久等了。很抱歉，我的同事为您申请退代收货款的时间晚了。请您放心，我现在就为您申请退款，并每天跟踪。感谢您的反馈，我们会改善漏洞，避免再次出现类似的问题。 代收货款收费标准：运输类型性质最低收费费率最高收费汽运长途普车10元/票(2000元以下)10000以下/0.5%100元/票10元/票(2000元以下)10000以上/

18、0.4%1000元/票卡车10元/票(3300元以下)0.3%100元/票短途专线城际快车10元/票(3300以下)0.3%100元/票 同一客户当月累计代收货款金额50万元以上，费率0.25%，当月累计100万元以上费率0.2%推广重点：客户交易更有保障，退款快速安全。2.4 返签收单说明：签收单返回服务是我司推出的一项便于发货客户取得签收凭证、保证其交易安全的服务。用 语： 客户：是否可以办理反单业务? 答：X先生（女士），您好！您需要返回签收单原件还是复印件？等收货人签收后，我们可以按照您的要求将签收单返回给您。签收单返回业务需要收取一定的费用。返单方式有快递返回、原件返回、传真返回三种

19、。针对性回答费用：见下表；针对性回答返单时效：汽运短途运输在签收后7天左右返回，汽运长途运输在签收后15天左右返回，汽运偏线走货签收后30天左右返回。如果快递返回只需二天时间。签收单类型收费标准原件签收单客户签收单原件返回省外省内运单联签收单原件返回20元/票15元/票代理签收单原件返回20元/票15元/票传真件签收单客户签收单传真返回10元/票10元/票代理签收单传真返回10元/票10元/票运单签收联传真返回10元/票10元/票快递第二天即可返回,25元/票 客户：我的签收单怎么回来得这么慢呀？都这么多天了 答：1. X先生（女士），您好！感谢您的耐心等待，系统显示您的签收单还没有返回。请您

20、稍等，我立刻为您跟踪，稍后给您回复。2. X先生（女士），您好！我司可以以快递的形式返回您的签收单，这样您的客户签收后两天之内，您就可以收到签收单了。 客户：我的签收单丢了怎么办? 答：X先生（女士），很抱歉！因我们工作的失误导致您的签收单丢失，我深感歉意。如果您还有副本，我司可以联系您的客户，免费为您反单。推广重点：签收单返回服务是我司推出的一项便于发货客户取得签收凭证、保证其交易安全的服务，依据客户需要提供相应服务。2.5 等通知放货说明：等通知放货是我司推出的一项保证客户交易安全的服务，可以保证您的资金安全的收回，保障您的个人利益。用 语： 客户：如何办理等通知放货业务? 答：X先生（女

21、士），您好！我司可以办理等通知放货业务。办理此项业务后，当您提供书面证明后，到达部门才会将货物交给您的收货人。等通知放货业务需要收取一定的服务费。自提货物，手续费20元/票，送货上门货物，手续费30元/票 客户：为什么等通知放货收货收这么多费用? 答：X先生（女士），您好！等通知放货业务，在您放货之前，我司会为您保管好货物，保证您的货物的安全。（而且，同行的等通知放货手续费远高于我司。如华宇50元/票）。 客户：我来这么长时间了你们怎么还不放货呀？ 答：X先生（女士），您好！不好意思。由于发货人使用等通知放货业务，我部暂时未收到发货人的放货通知。请您稍等，我马上和发货部门联系，让他们尽快和您的

22、发货人沟通给您放货。推广重点：依据客户需要提供相应服务，对客户货物提供安全保证2.6 综合服务费说明：综合服务是包括一切消息类的通知反馈服务。综合服务不仅仅是给客户发送的货物信息，它还包括客户货物异常情况反馈、货物跟踪信息反馈、信息更改通知反馈、客户查询货物情况反馈、代收款汇出信息通知、语音通知等等。用 语： 客户：你们的综合信息服务费是什么?怎么还要收2元钱? 答：X先生（女士），您好！感谢您的提问！这项服务费只有留手机号才会收取。如果您留的联系方式为手机号码，我司将为您及时提供以下服务：发货、收货信息反馈、货物跟踪信息反馈、信息更改通知反馈、代收款汇出信息反馈、货物到达语音通知等五大服务项

23、目。以上各项服务我司都会在第一时间为您提供，这样您可以在第一时间了解您的货物再涂信息。如果您提供的非手机号码，货物的相关信息就只能通过座机来给您反馈，这样您有可能无法在第一时间，了解到货物的相关信息。 客户：能不能不收我这两块钱呀？ 答：X先生（女士），您好！您可以选择只留下发货人和收货人的固定电话，这样我司就不会收取您的综合服务费了。 为什么你们收了我的信息费我却没有收到信息? 答：X先生（女士），您好！感谢您的反馈！首先核对一下您的信息，请问您开单时留的的联系方式是手机吗？请问您的手机号码是多少?a) 电话错误：XX先生（女士），您好！感谢您的耐心等待。您提供的号码与您现在说的不相符，请您

24、再次确认您的手机号码。b) 电话无误：X先生（女士），您好！感谢您的耐心等待您的号码和我们系统中的一致，我们会把您的情况反馈给我们的相关部门，尽快帮您解决。 如何查询货物是否到达目的地？ 答：X先生（女士），您好!您可以通过以下三种方式实现您对货物的跟踪查询：a) 您可以登陆德邦物流网站，在首页输入运单号进行查询；b) 您可以拨打运单上的查询电话查询；c) 您可以致电全国统一客服电话400-830-5555进行查询。 货物到达目的地后，德邦如何通知收货人？ 答：X先生（女士），您好!您的货物到达目的地后，我司到达部门将通过以下方式循环通知您的收货人：a) 手机短信通知；b) 电话语音通知；c)

25、 人工电话通知。推广重点： 耐心倾听客户需求，正确引导客户“货物安全是最重要的”，综合信息服务可以让客户随时随地了解货物的走货信息，让客户全程放心2.7 接送货说明：接送货服务是公司推出的方便客户发货和提货的服务，可以节省客户时间，最大限度的方便客户。用 语： X先生（女士），您好！我司可提供接送货服务：货物标准楼层类型收费类型收费标准单票重量小于等于50KG（含）有电梯0无电梯0单票重量大于50KG有电梯按票收费50-100KG，5元/票，以后多加50KG范围内，加收5元/票无电梯按层收费50-100KG，5元/层，以后多加50KG范围内，加收5元/层说明：1、单件大于50KG的不提供送货上

26、楼服务。 2、对于符合免费送货标准的，如客户需要送货上楼，到达部门需给客户送货上楼。否则引起的投诉由到达部门承担。 3、对于开单为送货（不含上楼）的，客户需要送货上楼，由到达部门相客户收取相关费用派送类型范围收费标准标派0-50公里0-300KG55元/票0-50公里300KG以上0.2元/KG(最高550元)非标派50-100公里标派基础上加收100元100-150公里标派基础上加收150元150公里以上标派基础上加收200元特殊区域：货物到达送货点后等候（排队、办手续等）3小时以上的区域加收150元，如不需排队或办手续的按正常标准收费。 注：属非标准派送范围派送的，但该范围内有我公司分部，

27、则按照标准派送范围收取送货费。 客户：让你们来接货还要收那么多接货费，太高了嘛？ 答：X先生（女士），您好！（接货是我司提供的一项有偿服务，）上门接货可以为您节省送货到我部门所需的时间、人力、物力，而且我司的接货人员还会全程帮你搬运货物。 客户：你们什么时候过来接货？ 答：X先生（女士），您好！我们会尽快安排车辆去您那里接货，到您那里大概XX点。 客户：怎么这么久了你们接货的还没有到啊？ 答：X先生（女士），您好！我司安排去您那边接货的车已经出去了，请您稍等，我联系一下我们的接货同事，让他稍后回复您。 客户：你们公司的送货费用太高了吧，我自己来提吧 答：X先生（女士），您好！（送货是我司提供的

28、一项有偿服务，）送货可以帮您节省到我部门提货所需的时间、人力、物力，而且我司的接货人员还会全程帮你搬运货物。 客户：怎么送货上楼还要钱的吗？ 答：X先生（女士），您好！感谢您的提问！单票货50KG以下，我司可以提供免费送货上楼服务。货物过多过重，送货上楼会增加送货员的工作量和送货时间，而且所有的物流同行，送货上楼的都收费，而且费用要比我公司高。 客户：你们什么时候把货送过来呀？ 答：X先生（女士），您好！我们会尽快为您安排车辆，送到您那里大概XX点，送到之前，送货员会和您联系，我们送货车的车牌号是XXXXXX。 客户：你们什么时候才能把我的货给我送过来呀？ 答：X先生（女士），您好！为您送货的

29、车已经出发了，请您稍等，我联系立即送货的同事，让他稍后联系您。推广重点:接送货服务可以节省客户的时间、人力物力成本。2.8 包 装说明：错误包装，安全隐患无处不在，破损、散落、潮湿据物流行业研究数据显示：货物运输破损，47.5%的原因是因为包装不当。 根据货物类别和需要，德邦物流提供最佳的包装解决方案。用 语： 你们的包装费太贵了，我的货不用打包装了 答：X先生（女士），您好！您的货物包装不很牢固，在运输的途中容易出现破损情况。我司有各种专业的包装材料和专业的包装人员，为您的货物进行专业的包装，这样能更好的保证您货物的运输安全。： 客户：我自己打的打包带也很好啊，不用你们打了。 答：X先生（女

30、士），您好，您的包带用的是铁扣容易伤人，不利于安全运输（根据实际情况）。我司有专门的人员和工具帮您打包带，使您的货物更美观、更安全。纸箱规格（厘米）单价特性1号纸箱（50W*40D*60H）15.00加厚抗压2号纸箱（50W*32D*54H）10.00加厚抗压3号纸箱（33W*28D*46H）7.00加厚抗压4号纸箱（23W*23D*30H）5.00加厚抗压纤袋规格（厘米）单价特性1号纤袋（150W*120D）18.00加厚加膜防水2号纤袋（120W*100D）15.00加厚加膜防水3号纤袋（100W*80D）12.00加厚加膜防水4号纤袋（80W*60D）6.00加厚加膜防水木箱、打包带包装

31、材料价格特性打包带十字带：1元/件；井字带：2元/件木架150元/方 最低一票30元注意使用了木托板则另外加50元/块木箱300元/方 最低一票40元注意使用了木托板则另外加50元/块推广重点:打包装主要目的是保障货物安全由我司包装的货物，到达后内物损坏我司负责赔偿。第三章 规范查货用语一、 常规查货用语说明：客户常问的问题：1、我有个件要查一下 2、我的货还没到，想查一下。3、帮我查个货？4、我前几天发的件怎么还没到啊？、用 语： “先生/小姐，请问您贵姓？” “X先生/小姐，您好！请提供您的货单号多少？”当收货人无法断定单号时引入第二提问？ “X先生/小姐，您好！请问收货人是*（姓名）吗？

32、一共*件（件数）对吗？” 当凭查到货单号后我们直接与客户确认，确认信息包含“收货人、件数”其中二项来与客户确认信息 “X先生/小姐，您好！这单货初步预计（时间）*可以到*（目的站）”，其次把我们的到达提货地址及电话告知客户。提醒客户记录： “X先生/小姐，您好！请记录，我们的地址是.联系方式是请您携带本人身份证原件前来提货” “X先生/小姐，您好！因网络无法显示货物运行情况，请留下您的联系电话，我们确认信息后再给您做回复！” 当我们的网络信息无法显示货物运行状况的情况下，无法当场为客户提供咨询时，我们要主动向客户索要客户电话及姓名，并表示意愿为客户解决此问题，并给客户承诺回复时长。二、 咨询营

33、业部地址说明：客户在来营业部的路上，有可能无法找到。这时，我们需要用标准化的语言，告知客户我们的地址。用 语客户：德邦啊，你们在哪里啊，我怎么找不到啊？ 答：先生/小姐，请问您贵姓？客户：我姓X 答：X先生/小姐，您好！您不用着急。您现在在哪条路上？周围有什么标志性的建筑物？客户：我在XX路上，旁边有个XX公司。 答：X先生/小姐，您好！您现在需要向走，大约X分钟可以到达。我们的地址是：，附近有标志性建筑。如果您路途中还有需要帮忙的，欢迎您随时来电。三、 变更收货人信息说明：客户发货后会有变更收货人信息的情况客户：德邦啊，我昨天发的货帮我改下收货人的名字吧 答：X先生/小姐，您好！请提供您的货

34、单号。客户：单号是 答：X先生/小姐，您好！请问您需要更改哪些信息？客户：收货人的姓名更改为 答：X先生/小姐，您好！出于对您货物安全负责的考虑，如果客户需要修改收货人信息，需发送传真，我们的传真号是。请您将所需更改信息写到传真上，并签名确认，代公司发货，需加盖公司公章。收到您的传真后，我们会立即为您更改收货人信息。四、 运行晚到用语第一种：客户要求减免运费，注意事项：1. 先对车辆晚到向客户表示歉意，并核实是否为晚到。2. 不要向客户承诺一定会退运费。用 语： 客户：你们的卡车航班是保证时效的，为什么晚到这么久? 答：X先生/小姐，您好！感谢您的反馈，我司承诺的时间是指货物在途运输的时间。如

35、果确实属于货物晚到，我们会履行承诺，请您放心。我现在为您查一下货物的实际到达时间与信息，请您稍等。 客户：我的货（卡车、城际）晚到了，你们怎么样退我的运费? 答：X先生/小姐，您好！货物晚到给您带来的不便，我深表歉意！请您放心，我们会在您签收后，二十四小时内申请并由我们的品管部进行审核，审核通过后我们会在第一时间内通知您，您只需要正确的填写客户资料及支付证明，我们就可以给您退运费。第二种： (卡车晚到,赔偿间接损失)注意事项：1. 首先表示歉意，但不要直接拒绝客户，表示我司不承担间接损失。2. 可先让客户提要求，再针对要求在我们可以做到的范围。用 语： X先生/小姐，您好！很抱歉！因为我司车辆

36、晚到给您造成损失，再次向您表示歉意！但物流公司不承担间接损失,请问有什么其他可以帮到您的吗?第三种：.卡车/普车晚到仅仅是抱怨的注意事项：1. 一定要表示歉意，仔细倾听。2. 在客户心情平稳一些的时候，如果因客观原因导致的，可向客户做简单解释，且表示以后会表示努力减少此类事情的发生用 语： X先生/小姐，您好！对于近期内*原因导致的车辆晚到，我深表歉意。我们正在努力改善，尽量减少给您带来的损失，(我们会催促相关部门尽快解决)五、 转货时效晚点第一种：转货车已出发，但不能在客户要求的时间内到达目的站，客户要求一定要在*时间收到货。注意事项：1. 表示歉意，了解客户的身份，针对客户不同身份，寻求解

37、决方案。客户的身份包括：发货人、收货人2. 发货人投诉，可从收货人处寻找突破口，尽量在送货时间上留有余地。3. 即便是我们客户的要求办不到，也不要直接拒绝。4. 找出司机电话，了解货物情况5. 当走车时间不能改变时，可与到达部门联系，卸出货马上通知或马上安排送货。用 语： X先生/小姐，您好！非常抱歉！我们会马上为您处理，请您留下您的联系方式，稍后给您做回复。第二种：货物还未转出，且要第二天才能安排转货注意事项：1. 不要直接拒绝，但是必须委婉告知预计到达时间，我司车辆晚到的，在转货方面积极解决，反之，委婉拒绝说明无法中转，2. 引导，如果可以，直接由自提，改派送，如果不行，尽量协调处理。用

38、语： X先生/小姐，您好！非常抱歉！此票货预计明天可以到达，我们会第一时间联系转货部门转货，您的要求我们会尽量满足。六、 派送不及时第一种：货物派送中，但是不能在客户要求时间内派送到。注意事项：1. 不要做解释，先安抚客户情绪，表示马上帮她解决的意愿2. 联系派送部门与司机协调处理。用 语： X先生/小姐，您好！非常抱歉，我们会马上联系我司送货司机，尽快送货给您，请您留下联系方式，稍后给您做回复。第二种：由于我司内部问题，没有在规定的时间内安排送货注意事项：1. 先道歉2. 表示马上调查处理，回复电话。用 语： X先生/小姐，您好！很抱歉，现在我们马上联系到达部门，尽快送货给您，请您留下联系方

39、式，稍后给您做回复。七、 理赔金额、时效不满第一种：对理赔金额不满意的注意事项：1. 保险组处理的结果不能告知客户，我们计算保险金额的公式也不能告诉客户2. 了解分部与客户协商的金额3. 了解客户想要索赔的金额。4. 我们需保持与分部统一口径，且注意与分部沟通，协调处理客户理赔问题。用 语： X先生/小姐，您好！保险公司根据您的投保金额、货物的损坏情况、货物的价值等综合情况得出这个理赔额，所以真的很抱歉，不过您的问题我们会反馈给相关部门。第二种：对理赔时效不满意的注意事项：1. 货物出险时间2. 客户资料提交时间3. 对于丢货已半个月的，可联系分部，先让客户提交资料，先理赔。用 语： *先生/

40、小姐，您好！真的非常抱歉，我们会尽快联系相关部门为您处理此事，请留下您的联系方式，稍后给您做回复。第四章 通知规范用语一、 通知客户提货注意事项：1. 将所有信息表达清楚：地址、电话、身份证、到付款、可提货时间、件数、体积、重量等；2. 等客户确认后在挂电话；用 语： “您好，请问是*先生/小姐吗？”这里是德邦物流，你有批从*发过来的货已经到了，您可以在*(时间)前前来提货；我们的地址是.，电话是，有元到付款，请携带您本人身份证原件进行提货，有*件货、*KG，*立方；我们的电话是*，如有什么需要可以及时联系我们，谢谢。（接电话者为收货人本人）。 您好，请问您贵姓? 这里是德邦物流。*先生/小姐

41、您好：麻烦您转告*先生/小姐，他有批从*发过来的货已经到了，可以在*(时间)前前来提货；我们的地址是.，电话是，有元到付款，请携带其本人身份证原件进行提货，有*件货、*KG，*立方；我们的电话是*，如有什么需要可以及时联系我们，谢谢。（接电话者非收货人本人）。二、 推广自提改派送说明：自提该派送可以提高营业部物流班车的利用率，增加部门收入，提高司机的积极性。推广到达货中的大件货，又可以降低外场的工作量。用 语： “*先生/小姐，您好！这里是德邦物流，你有批从*发过来的货已经到了，有*件货、*KG，*立方！（稍等一两秒）请问您需要送货上门/上楼吗？”客户：你们送过来最好了 “*先生/小姐，请问您

42、的地址在哪里？”客户：我的地址是，电话 “ *先生/小姐，您好！您的地址已经记录，将于X点左右送到”（让客户感觉货物已经到了眼前），“X先生/小姐，这票货物的送货费为X元”三、 安排送货注意事项：1. 对于送货时间不 要过于严格承诺，可承诺大致范围，以免出现意外。2. 出现异常情况烟及时反馈、跟踪。用 语 “*先生/小姐，您好！请问是*先生/小姐吗?您好，这里是德邦物流，您从*发过来货已经到了，请问今天有人签收吗?”，如有人签收则继续提第二个问题； “*先生/小姐，您好！请问您的地址是*，电话是*，对吗?”，如无误, “*先生/小姐，我们尽量在您要求时间内给您送到，如有什么异常会及时与您联系、

43、反馈，请您准备好您的身份证原件及*元到付款，我们的联系方式是*，如有什么需要您可以及时联系我们。”在客户确认无误后； “*先生/小姐，您好！请问还有什么可以帮到您的？”如无则与客户道别； “*先生/小姐，很高兴为您服务，再见.”道别后，要在客户挂电话后再挂电话。第五章 结束电话要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，我们再回问一句“请问还有什么可以帮到您”，等待客户下一个提问，当客户没有提出问题彼此客气地道别，注意明确的结束语，说一声“感谢您的来电，再见 ”。再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。等客户先挂电话，接线员后挂电话。第六章 电话礼仪1. 接打电话前要排除嘈杂的声音。2.

44、 切忌一边吃东西一边讲话。3. 切忌拿起电话就一直“喂”。4. 切忌贸然猜测。叫人接电话时，应用手掌盖住话筒。代接电话时应避免贸然猜测对方的姓名、头衔，以免张冠李戴，造成双方尴尬，更不要贸然说出对方来电的目的，以免让对方感觉突兀。笑闹中不要接打电话。电话机四周避免放置容易打翻的物品。5. 代接电话的礼仪指定人不在时（或在接电话过程中），可以说：“不好意思，*先生/小姐暂时不在（*正在通话中），请问有什么可以帮到您？当客户不想再复述的情况下采取主动要求对方的意见，或以询问留电话的方式结束：“请留下您的联系电话稍后我叫他给您回复。”6. 接听电话的一些特殊要求 尽可能废话少说。问客户想要知道的问题。 通话限时：答话尽可能简短而切题。 保持不超过五分钟/每个电话；通话时间不易超过5分钟。接听电话必须响铃三声后及时接通。遇到客户涛涛不绝时，明白客户的意思后，用简洁热情的台词进行回复：“能理解您现在的心情（或明白您的意思），很感谢您的来电，我们会尽快帮您解决！”接电话一定要让对方客户先挂电话，我们才能够挂电话。 积极倾听对方在说什么；把全部注意力部分放在对方身上，而别去想当时所做的事。如果做不到专心，那就得在平常的工作中好好练习专注的功夫。 在特殊的情况下，把接电话的事交给同事代劳。如果在做