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1、1 管理规范1.1 接待人员仪容仪表规范1.1.1 接待仪容规范仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。1.1.2 接待仪表规范仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。1.1
2、.2.1 整体整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。1.1.2.2 服饰1. 男士服饰1).帽子工作不可戴帽子、围巾。2).西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色拆除商标 保持西装外形的增整洁净 不卷挽西装袖和裤管 注意内衣搭配 正确系好西装纽扣:A.二粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松；扣上面一粒，表示郑重；全扣表示无知。 B.三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松：只扣 中间一扣表示正宗；扣上面两粒，表示郑重；全扣表示无知。 C.起身站立时，西装上衣的纽扣应当系上，以示郑重。 D.就座之后，西装上衣的纽扣则要解开，以防其走样。 用好西装的口袋 A.
3、上衣左侧外胸袋：除可以插入一块用以装饰的真丝手帕外，不应再放其他任何东西，尤其不应当别钢笔。 B.上衣内侧胸袋：可用来别钢笔、放钱夹或名片，但不要放过大过厚的东西或无用之物。 C.上衣外侧下方的两只口袋：原则上以不放任何东西为佳。 D.在西装的裤子上，两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包后侧的两只口袋，应不放任何东西。3). 衬衣 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬
4、衣；4).领带领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外，最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许； 5).腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。6).裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。7).皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。8).袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。2女士服饰1).帽子在工作中不可戴帽子。2).服装女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，不
5、要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。3).裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。4).鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。5).袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。6).提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化
6、妆包。1.1.2.3 员工发型男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。1.1.2.4 面容脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮一次。女员工要修眉，上岗前化淡妆。1.1.2.5 首饰除手表及婚戒外，不准配戴多余的首饰，女员工不许配带耳环、项链等饰物，男员工领带、领结要美观得体。1.2 接待人员仪态规范仪态指人在行为当中的姿势和风度。（姿势是身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。）既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说，人在生活中的每一个动作都是仪态的表现。作为品牌娱乐企业的服务人员必须规范的
7、仪态包括：站姿、走姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。1.2.1 站姿1. 基本要领男员工：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女员工：头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。2. 注意事项员工站位可根据现场气氛和营业需要做相应的调整，通常在早场迎客时可按以上规范操作站立，随后服务员在站位或为客服务时都跟随场内音乐和现场气氛舞动身体
8、。3. 应用场景：早场迎客站位1.2.2 走姿1. 基本要领双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度不宜过大。1.2.3 蹲姿（又称半跪式服务）1. 基本要领到达台边时，在自然站立的基础上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在左脚前掌上，抬头、挺胸、腰背挺直。并且以左脚前掌为轴心，身体可进行较小幅度的转动。2. 注意事项1).使用半跪式服务时，身体右侧靠近台边，保持510公分，身体不可依靠在台上。2).女员工着短
9、裙服务时可采用双腿交叉式半蹲（左腿半蹲，右腿压在左腿上）。3. 应用场景主要在大厅卡座和玻璃房进行服务时使用，服务员在卡座和玻璃房为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时都要求使用半跪式。1.2.4 跪姿1. 基本要领：首先确认主客所坐位置。接着把跪垫放在主客台正前方紧贴台边；公主双腿并紧，双膝跪在跪垫上，要求做到：抬头、肩平、腰背挺直，重心落在膝盖与脚掌之间。时间较长时，可轻轻坐在双脚后跟上。当房内有多张台时，在主客台以外的台进行服务时可不移动跪垫，并以半跪式姿势进行服务。2. 注意事项在使用跪式服务时，需侧对主客台，身体右侧靠近台边，保持510公分，身体不可依靠在台上，不可正面对着台
10、面或主客。3. 应用场景全跪式服务主要在KTV的VIP包房里使用，由KTV公主实施。KTV公主在包房内为客人实施点单、调酒、倒酒、理台、点歌等服务时都要求使用全跪式进行。1.2.5 坐姿1. 基本要领：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。1.2.6 适当的手势在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘
11、关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。1.3 接待人员常用礼节规范1.3.1 介绍礼仪1.3.1.1 介绍他人的礼仪1. 在介绍过程中，先提到某个人的名字以表尊敬2. 通常先把男士介绍给女士。如果男士的年纪比女士大很多时，则应将女子介绍给男性长者，以表示对长者的尊重；年轻者被介绍给年长者，地位低的被介绍给地位高的。3. 当双方性别相同，年龄、地位相当，未婚者通常被介绍给已婚者，除非未结婚的人年龄比已婚者大很多。4. 介绍时，后被介绍者应趋前主动伸出手来，与对方握手。5. 可以互换名片。6. 介绍时还应注意自己的体态：趋前、微笑、点头、目视前方、举止端正得体 。1.3.1.2 介绍自已的礼仪
12、1. 必须镇定而充满信心。2. 表示自己渴望认识对方时要热诚，所得到的反映同样也会热烈。3. 在自我介绍时，应该善于用自己的眼神表达自己的友善、关怀及渴望沟通的心情。4. 在获知对方的姓名之后，不妨口头重复一次，因为每个人都乐意听到自己的名字，这会使他有自豪感和满足 。1.3.1.3 接受介绍时的礼仪1. 起立。男士起立，女士同样也要起立，尤其是给你介绍长辈之时，不起立，表示你的身份比对方高。目视对方，面带微笑。2. 握手。如果双方均为男性，握手绝对必要，这像征着信任和尊敬。如果把男性介绍给女性认识时，女性觉得有握手必要时，可以先伸出手来，表示出热诚。3. 问候对方并复述对方姓名。4. 交谈后
13、走时要互相道别,一声“再见”可以给双方留下好印象。5. 在介绍时，你没有听清对方的名字，可以请他再说一遍，千万不要觉得不好意思。1.3.2 名片礼仪1. 交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。2. 当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。3. 眼睛应注视对方，面带微笑，名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。4. 名片的接受：接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个阅读名片的过程，阅读时可将对方的
14、姓名职位念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。接过别人的名片不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。1.3.3 饮酒礼仪1. 倒酒时，应一手执瓶身，另一手轻扶瓶侧，面带笑容，全神贯注，姿态优雅而认真地将酒慢慢倒入对方杯中。2. 啤酒宜斟满，让泡沫溢至杯口；甜酒宜倒至杯的八成；白酒或烈性洋酒宜倒至杯的三分之二处。3. 别人为你斟酒时，你应一手持杯，一手扶住杯底，微笑对人并轻声道谢。广东人还有一个习惯是扣手。4. 向客人敬酒时，一定要双手拿酒杯，但一定要将
15、自己的酒杯低于客人的酒杯。5. 敬酒要适可而止，不能成心把别人灌醉 。6. 鉴于酒后容易失言和失礼，在与客人饮酒的时候一定要量力而为 。1.3.4 出行礼仪1.3.4.1 与客人同行1. 走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。2. 引导客人要在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。3. 当走到车辆较多或人多处，要提醒和引领，照顾顾客。4. 如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。5. 若与人通行，你则应提物品走外侧。1.3.4.2 送客人上车1. 送客人坐车时，应首先为为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。 2.
16、 目送客人离开，并挥手道别，不可一关上车门即转身离开。1.3.4.3 与客人同车1. 如果你和客人同坐一辆车，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为客人打开车门。并以手挡住车门上框，协助客人下车。2. 一般来说，轿车内的座位是后排为上，前排为下，后排的三个座位（通常只坐两人）又以右为上，左为下，与司机成对角线的位置是车内最尊贵的位置。其次是后排左座、前排右座（副驾驶）。3. 主人、领导亲自驾车的时候，副驾驶位成了尊位，后面依次是后排右位、后排左位位置。4. 面包车内的位次是中间为上，前后两端为下。即第二排为上，第三排次之，最后一排
17、和第一排居末。在同一排的座位中，又以里面（左面）的座位为尊。5. 上下车次序方面的礼仪：应等领导上车后我们再上车，在领导上车时，我们应主动为领导打开车门，若是特别尊贵的客人，还应在打开车门的同时，礼节性地用另一只手护住车门的上沿，防止客人上车时碰到头部。下车时，我们先下车，以便在领导下车时为之提供必要的服务或帮助。1.4 接待人员语言规范人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。1.4.1 四有1. 有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择
18、好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。2. 有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。 3. 有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理
19、。 4. 有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅薄的人将会受到社会和他人的鄙视。 当然语境不一样，说话的对象不一样，说话的方式会有所不同，以上列出的是在较正常的交际中应注意的问题，在实际运用时应灵活处理。1.4.2 四避1. 避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。 2. 避
20、浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话。社会是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。 3. 避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、脏话，不堪入耳。 4. 避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。中国的语言文化博大精神，一个词在不同的环境下或在不同的地区都有不同的含义。在服务行业中，客人来自五湖四海，每个人的性格、性趣、忌讳都各不相同，有些人喜欢慢言细语，有些人喜欢粗言快语，有些人不喜欢数字“4”和“7”，有些人特别喜欢数字“8”所以为了避免发生不必要的误会，我们在服务的过程中要使用社会通用的标准礼貌用语。1.4.3 五声五声：宾客到来时有“问候声”、遇到宾客有“招呼声”、宾客离去的“道别声”、得到协助时有“致谢声”、麻烦宾客时有“致歉声”。1.4.4 十字您好 （问候语） 请 （尊敬语） 谢谢 （致谢语）对不起 （致歉语） 再见 （告别语）1.4.5 禁用语1、不行，这是不可能的。 2、干嘛 3、您怎么这样 4、我们规定是这样的 5、您去XX部门问一下，就知道了 6、不行，我会给人骂的 7、没有 8、这样很麻烦的哦
