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1、总 序为适应华润燃气事业的飞速发展，使各成员公司在运营管理方面具有统一的方向及准则，华润燃气营运部参考国内、外先进燃气企业的成熟做法，结合华润燃气相关成员公司实际运行经验，编写了这一套管理指引的系列文件（第一版）。我们深知，本指引的内容可能未臻完美，也可能未必完全适合每个成员企业，但我们期待本指引能为各成员企业提供一个基本的指南和参考。华润燃气十分重视燃气供应系统的安全性及可靠性。本套指引中多处涉及相关的国家法律法规、国家标准或行业标准，很多地方都是原文引用，也有很多地方是华润燃气的特定要求，因此成员企业应关注这些异同点。随着法规或标准的更新，各成员企业相关人员还应考虑相关法规或标准的适宜性，
2、华润燃气总部也会适时保持版本更新。华润燃气关注成员企业燃气物资采购及工程建设的规范管理。本套指引中有关于燃气工程建设的质量、进度、成本控制流程的叙述，各成员企业可遵照执行。华润燃气积极倡导“以客户为中心”的优质服务理念，鼓励成员企业开展优质服务工作，致力于提高客户服务水平，达到优质服务、让客户满意、提升广大客户对华润燃气认知度的目的。华润燃气亦十分重视燃气市场的开发工作，积极探索燃气市场开发的方法、技巧与策略，快速提升各成员公司的气化率和用气量，降低未来燃气接驳费取消的政策风险对各成员公司的影响。本套指引共16册，分别涉及机构设置、工程建设管理、招投标管理、客户服务、安全管理、工程设计及施工、
3、运行维护、市场开发、液化石油气、物资采购及CNG加气站等内容。华润燃气总部将适时对本指引进行修订或增减。本套指引的编制得到部分成员公司的大力支持与贡献。欢迎各成员公司对本指引文件的内容发表意见，以求其精益求精。如有任何建议或意见，可Email或传真至华润燃气深圳总部。地址：深圳市深南东路5001号华润大厦19楼，传真：0755-82691109本系列文件为内部资料，严禁外传！华润燃气（集团）有限公司目 录总则31.客户服务管理组织体系41.1 客户服务委员会51.2 客户服务前线部门51.3 客户服务监督部门61.4 客户服务支持部门62.服务承诺72.1 华润燃气服务承诺指标72.2 服务承
4、诺指标的量化考核82.3 服务承诺的评估和改进 113. 服务礼仪和规范123.1 客户服务人员的一般礼仪123.2 礼貌服务一般程序153.3 客户服务规范164.客户沟通技巧 234.1 前线人员沟通的基本技巧234.2 电话沟通的基本技巧244.3 与客户沟通的原则254.4 常见问题回答265.投诉处理流程 355.1 什么是投诉355.2 界定投诉的注意点355.3 投诉产生的原因365.4 处理投诉六步曲375.5 处理投诉过程中的大忌375.6 投诉处理的一般流程385.7 投诉检讨和改进39附表：华润燃气客户投诉记录表406. 客户服务监督426.1 内部监督426.2 外部监
5、督437. 客户服务相关管理工作447.1 明确岗位职责和客服规范447.2 制订客户服务管理制度和流程447.3 组织客户服务培训447.4 客服工作记录的管理447.5 建立客户服务员工的绩效考核机制44附件1：华润燃气电话回访试行办法 46附件2：客户满意度调查方法 53总则客户服务指引共分为三册，包括优质服务工作指引、地上燃气工程设计安装指引、地上燃气设施安检维护指引，本册为第一册优质服务工作指引。本工作指引主要的内容包括：客户服务管理组织体系、服务承诺、服务礼仪和规范、客户沟通技巧、投诉处理、客户服务监督、客户服务相关管理工作等。通过这些活动的开展和推行，旨在提高华润燃气客户服务水平
6、，规范成员公司及/或前线服务人员的行为，达到优质服务、让客户满意的目的。此外，成员公司及前线服务人员还应充分发挥主观能动性和创造性，力图超越客户的期望。由于各成员公司的实际情况不尽相同，故经授权使用本指引的合资企业应参照本指引的基本内容，适时修改并执行。凡涉及客户服务范畴的成员公司的承包商和施工队，成员公司也应参照本指引的基本内容，制定相应的制度并执行。本工作指引会根据今后的运营情况，不时更新，故经授权使用本指引的成员公司应确保相关管理人员及/或前线人员能获得最新的版本。欢迎各成员公司同事对本指引的内容提出意见或建议，以利我们改进。如有任何意见，请发送电子邮件或传真至华润燃气深圳总部营运部。1
7、.客户服务管理组织体系燃气公司的客户服务对象涵盖所有使用燃气公司的产品或服务的客户，包括工商客户、居民客户、CNG加气客户等。建议各成员公司按以下的模式建立客户服务管理组织体系：客户服务委员会客户服务前线部门客户服务监督部门客户中心服务热线零散户安装维修服务（含家用燃气具）安检服务抄表服务客户服务支持部门其它服务1.1 客户服务委员会各成员公司应成立客户服务委员会，作为公司内部组织，协调指导客户服务方面的工作（前线客户服务、客户服务监督、客户服务支持），包括决策、评估、裁定、检讨、回顾、改进等，以确保客户服务的各项政策及规章制度符合现状、充足及有效。客户服务委员会应定期举行会议，不断改进客户服
8、务工作。客户服务委员会由主席、协调员、联络员、成员等人员构成，客户服务委员会架构模型可参考下图：主席牵头部门联络员相关部门4相关部门3相关部门2相关部门1协调员建议各成员公司的客户服务委员会人员构成如下：l 主席：总经理l 协调员：主管客户服务的副总经理l 联络员（来自于牵头部门）：客户服务监督部门负责人最佳，客户服务前线部门负责人也可。l 成员：与客户服务各相关部门的负责人1.2 客户服务前线部门客户服务前线部门涵盖所有和客户有直接接触岗位的部门，包括客户中心、客户服务电话热线、零散户安装、维修服务（含家用燃气具）、安检服务、抄表服务、其它服务等。各公司可根据实际情况，将以上所有前线服务功能
9、归为客户服务部单一部门集中管理，或由自多个部门分散管理。1.3 客户服务监督部门客户服务监督部门主要发挥公司内部监督的功能，对公司客户服务前线部门提供的服务进行监督，包括服务承诺实施情况量化考核、客户投诉监督协调、电话回访客户等工作，为客户服务前线部门提供工作改进建议，共同提升公司整体客户服务水平。1.4 客户服务支持部门客户服务支持部门主要指为实现前线的优质客户服务，所涉及到公司内部的后台支持部门，如客户服务部（前线部门）的同事为用户提供通气点火服务，需工程部门（后台部门）完成前期小区庭院管工程的支持。IT技术支持对客户服务相当重要，主要包括客户信息管理系统和客户呼叫系统等。华润燃气将在华润
10、集团的信息化建设的指导下，统筹指导各成员公司建立完善客户信息管理系统和客户呼叫系统。2.服务承诺客户服务委员会每年应制订服务承诺，并向社会公开，以规范管理、量化指标、统一标准的形式来加强客户服务管理，从而获得客户满意、政府放心、公众认同的社会无形效益。2.1 华润燃气服务承诺指标类别项目目标稳定供气保证连续供气超过99.99燃气暂停供应提前24小时通知客户（紧急事故除外）恢复燃气供应24小时内（紧急事故除外）安全保障入户安全检查每年提供1次服务紧急抢险电话24小时专人值守紧急抢险服务40分钟内到达现场预约服务预约安装服务2个工作日内提供安装服务（具备安装条件）预约维修服务1个工作日内提供维修服
11、务预约安检服务1个工作日内提供安检服务服务电话客户服务电话响铃4次内接听服务质量服务态度亲切、真诚专业能力专业、高效客户意见处理客户意见2个工作天内答复客户意见处理情况备注：1、以上下划线字部分，各成员公司可根据实际情况酌情修改。2、入户安全检查每年提供1次服务：城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程(CJJ51-2006)规定：燃气公司对居民用户每2年检查不得少于1次，对商业用户、工业用户等非居民用户每年检查不得少于1次。为保障客户用气安全，降低公司运营风险，建议各公司按每年1次为客户提供安检。3、紧急抢险服务的目标可由“40分钟内到达现场”具体细分为“主城区30分钟到达现场，其它地区40
12、分钟内到达现场”。4、2个工作天内答复客户意见处理情况指燃气公司在2个工作天内解决客户问题并回复客户，或回复客户解决问题的方案和所需时间。2.2 服务承诺指标的量化考核负责客户服务监督的部门应每月进行服务目标指标的量化考核，统计服务承诺的达成情况，并将相应成绩汇总呈送客户服务委员会成员。具体量化考核的计算方法参见下表。每月的监控统计表请参见2009年XX华润服务承诺成绩监控统计表。序号项目监控数据计算公式说明1保证连续供气(1-(A1T1+A2T2+AnTn)/N*B*24)*100%An:第n次停气时受影响的客户数目；Tn：第n次停气的小时数；N：当月总有效客户数；B：当月自然天数2燃气暂停
13、供应B/A*100%B：成功于规定时间之前通知的次数；A：停气总次数3恢复燃气供应B/A*100%B：成功于规定时间内恢复供气的次数；A：停气总次数4入户安全检查B/A*100%B：当年度内提供入户安检服务的户数（含上门无人情况）；A：年度内总有效户数5紧急抢险电话（1- B/A）100%B：当月停止服务的总分钟数； A：当月总分钟数6紧急抢险服务B/A*100%B：成功于规定时间之内到达抢险现场的次数；A：总抢险次数7预约安装服务B/A*100%B：成功于规定天数内提供服务的次数；A：预约服务的总次数8预约维修服务B/A*100%B：成功于规定天数内提供服务的次数；A：预约服务的总次数9预约
14、安检服务B/A*100%B：成功于规定天数内提供服务的次数；A：预约服务的总次数10客户服务电话B/A*100%B：成功于规定响铃次数内接听电话的次数（如无法统计，则为回访使用客户服务电话服务的客户，成功于规定响铃次数内接听电话的次数）；A：接听电话的总次数（如无法统计，则为回访使用客户服务电话服务的客户总次数）11服务态度(C1+C2+.+Cn)/ nCn：第n次电话回访客户对服务态度的评分（最高分为10分，最低为1分）；n:电话回访总次数。12专业能力(C1+C2+.+Cn)/ nCn：第n次电话回访客户对专业能力的评分（最高分为10分，最低为1分）；n:电话回访总次数。13处理客户意见C
15、s/Ct*100%Cs：成功于2工作天内答复客户意见处理情况的次数；Ct：客户提出意见的总次数2009年XX华润服务承诺成绩监控统计表类别项目目标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年填报部门稳定供气保证连续供气超过99.99燃气暂停供应提前24小时通知客户（紧急事故除外）恢复燃气供应24小时内（紧急事故除外）安全保障入户安全检查每年提供1次服务紧急抢险电话24小时专人值守紧急抢险服务40分钟内到达现场预约服务预约安装服务2个工作日内提供安装服务（具备安装条件）预约维修服务1个工作日内提供维修服务预约安检服务1个工作日内提供安检服务服务电话客户服务电话响铃4次内接听服务质量
16、服务态度亲切、真诚专业能力专业、高效客户意见处理客户意见2个工作天内答复客户意见处理情况注：1、本表由各部门分别填写各自负责的部份，于次月7日前交至总经办处，然后由总经办汇总呈客户服务委员会委员。2、计算公式的说明请参考优质服务工作指引2.2 服务承诺指标的量化考核。填表人： 复核人： 签发人：2.3 服务承诺的评估及改进华润燃气总部建议成员公司客户服务委员会于适当时候向社会公布本公司的服务承诺内容，并于下个年度公布上个年度的成绩，同时公布新一年度的服务承诺指标。实际运行中，成员公司应定期召开客服委员会会议，评估、检讨现时各指标的运行情况，并适时调整工作流程，以确保各项政策及规章制度的适宜性、
17、充足性及有效性。3. 服务礼仪和规范本工作指引包括客服人员的一般服务礼仪、礼貌服务的基本流程及有关岗位的服务规范，其他未有涉及的部份岗位的服务规范，可参照本指引的相关内容，另行拟定并执行。3.1 客户服务人员的一般礼仪3.1.1 仪容仪表3.1.1.1着装 佩带员工证于明显位置。 管理人员的着装标准应为公司制服，如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿皮鞋。 施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统一发放的劳保服装。 经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。 如着领带，应端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜
18、过分华丽和耀眼。 鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚或怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落或脱丝。 客服人员着装四忌 1）忌赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾。 2）忌穿背心、短裤、超短裙。 3）忌穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服。 4）忌穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。3.1.1.2 仪容 头发：干净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，不用华丽头饰。 眼睛：无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 耳朵：干净，不戴怪异耳环。
19、 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等。女性不用深色或艳丽口红。 脸：干净。女性施粉适度，不留痕迹。 手：干净。指甲整齐，不留长指甲（指甲不超过指尖）。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 不宜纹身。3.1.1.3 化妆 上班时间女士尤其是直接面对客户的女士宜画淡妆，切忌浓妆艳抹。 饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。 香水不宜过浓，有淡淡香味即可。 女士不得涂有色彩的指甲油，以透明为宜。 男士忌涂脂抹粉。 3.1.1.4 微笑 在与客户沟通过程中，无论面对面还是
20、通电话，应始终保持微笑。3.1.2 行为礼仪3.1.2.1 站姿 站立姿势要自然端正。正确的姿势为：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿支撑整个身体的重量。 站立时挺胸抬头，双脚直立，不应交叉，身体不应倚靠。 在接受客户咨询时，保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸。 在迎接客户时，男士双手背后；女士双脚靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，右手放在左手上。 在为客户介绍产品时，站在距展台30cm处，同客户之间的距离约80cm左右。 3.1.2.2 坐姿 男士坐姿 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔
21、一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女士坐姿 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 3.1.2.3 走姿 男士行走 抬头挺胸，步履稳健、自信。不可走八字步。 女士行走 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 3.1.2.4 蹲姿 拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿为：双脚一前一后，两腿向下蹲，前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 3.1.2.5 视线 与客户交
22、谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物。3.2 礼貌服务一般程序3.2.1 态度及形象亲切笑容，待客要保持礼貌、友善，庄重及热诚态度，待人接物态度言行要谨慎、克制；要紧记身为客户服务工作人员，凡事应以客户为上，并树立专业形象。3.2.2 按时到访，道明来意预先致电客户，确定到访时间，最好于预约时间前10分钟到访客户，使用合理的敲门方法，有礼貌地出示工作证、并道明来意，进门前宜穿上鞋套。如客户家中只有小孩在家而又不知具体情况时，则不宜入户，宜预约另一个时间。若客户外出，则应留下到访不遇卡，并填上到访时间
23、及联系电话号码，再如实向公司有关负责人汇报。到访不遇卡应放置在妥善的地方，以免招引盗窃。如迟到或未能按预约时段到达，应礼貌地向客户道歉。 切忌向客户抱怨工作量太多或上一位客人多么多么麻烦。3.2.3 向客户解释工作量及大致的工作程序开始工作前，应向客户解释清楚主要的工作性质、内容、程序及工作后的影响。3.2.4 保护客户的财物向客户解释在工作期间需要采取的适当的保护措施。提醒客户摆放好有价值及容易损坏的东西。如在工作过程中将会对客户产生不便，应先获得客户同意后才可进行。3.2.5 注意安全，专心工作遵守相关的安全规程，确保工作期间的安全，避免发生意外事故。应专心工作，工作时避免不必要的谈话。3
24、.2.6 完成工作，清理现场工作完成后应再次向客户解释或示范，确保客户已经了解。并询问客户是否满意，清理清扫干净工作现场，收拾好工具和配件，确保客户的清洁。如因故未能即时完成工作，应向客户解释原因及跟进方法，并清楚交代何时跟进时间。3.2.7 感谢客户，并作跟进工作结束后，应向客户表示感谢:感谢您选用我公司的XX产品（服务）。如您有任何问题，可致电我们的客户服务热线XXXXXXX，我们会很高兴为你服务。谢谢，再见。3.3 客户服务规范3.3.1 燃气服务“六不准” 3.3.1.1 不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费； 3.3.1.2
25、不准以气谋私：即不准向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物； 3.3.1.3 不准私接私装燃气设施：即不准无施工单施工，不准擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装； 3.3.1.4 不准要求用户代工代劳：即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他方便； 3.3.1.5 不准对客户不礼貌：即不准对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，任何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待客户； 3.3.1.6 不准要挟、刁难客户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造
26、麻烦。 3.3.2 客服人员日常工作准则3.3.2.1. 准时上班；3.3.2.2.保持仪容整洁，穿着整齐工作服；3.3.2.3.随身带备工作证件；3.3.2.4.如需驾驶工程车，应保持清洁，并配备常用工具及配件等；此外应安全驾驶，免生意外；3.3.2.5.工作单应保持清洁，内容要清楚而详尽地填写；3.3.2.6.在穿着工作服工作时或在公司及客户范围内不得吸烟；3.3.2.7.对新产品要有充足的认识，以应付日常工作；3.3.2.8.言行要谨慎、克制；切记身为客户服务从业人员，凡事应以客户为上，树立专业形象；3.3.2.9.应按预约时间稍提前到访客户，不得迟到；3.3.2.10.严格遵守各项安全
27、守则；切记安全第一；3.3.2.11.坚持优质服务，严守服务承诺；3.3.3 进入客户室内工作的准则3.3.3.1 前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。 3.3.3.2 用户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是XX燃气公司的服务人员，上门为您”，得到用户的允许后宜穿鞋套进门。3.3.3.3 进门后应径直到服务现场，不得东张西望。3.3.3.4 开始工作前，应向客户解释清楚工作性质及工作程序。3.3.3.5 搬运燃具、管道及工具等要小心
28、，以避免碰坏门窗，墙壁与地板等；如电钻等工具需要接上电源，应事先征得客户同意。3.3.3.6 如需要进入任何房间，应由客户带领下方可内进，严禁在客户室内随意走动。3.3.3.7 如工作场所内摆放有现钞、金银饰品或其它贵重物品，应先要求客户收拾妥当。3.3.3.8 严禁在工作期间吸烟、戴耳机听音乐等；不得赤身露体工作；前线人员间不得大声喧哗、高谈阔论。服务期间不得接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。3.3.3.9 借用客户电话或洗手间时，必须先得到客户的同意。3.3.3.10 与客户交谈时要友善；对客户的提问要
29、耐心倾听，并详尽回答；不论任何情况下均不应与客户争论。若出现因工作问题与客户产生分歧，而客户又不理解的情况，应即时向上级汇报。3.3.3.11 工作完毕应将现场打扫干净，恢复原貌。并向客户解释、示范，必要时应请客户检查，询问客户是否满意并征求意见。 3.3.3.12 工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。 3.3.3.13 其他非客户室内的前线服务人员可参照以上准则另行拟定。3.3.4 有关岗位的客户服务规范3.3.4.1 客户经理服务规范 1）客户经理上门洽谈业务时宜着正装，并佩带工作证（胸卡）； 2）拜访客户应比约定的时间稍早到达； 3）客户来访时应热
30、情接待，耐心解答；4）应为工商业客户提供较为详尽的能源经济性分析； 5）为工商业用户提供特种燃气设备的信息及代购服务； 6）客户经理有责任帮助客户解决燃气安装和使用中的问题。 3.3.4.2 施工现场协调员服务规范 1）接收到工程任务单时，应积极主动与甲方协调进场时间。 2）衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。 3）组织进行技术交底时，在符合技术规范要求的前提下，尽量满足甲方的要求，并要求其签字确认。 4）按照便民不扰民的原则，要求施工队做到文明施工。 5）对施工中遇到的各种情况协助施工方进行协调解决。 6）严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。遇到阻挠应耐心解释，不得与用户争执、吵闹
31、，特殊情况可上报主管领导处理。 7）施工结束应及时督促施工队恢复地面原貌，对确实不能及时恢复的，影响用户安全的地段，应要求施工队设置警示标志（夜间应有警示灯）。 3.3.4.3 项目安装施工人员服务规范 1）本着便民不扰民的原则，合理安排施工时间、坚持文明施工；外网施工要为居民和行人预留必要的通道。 2）施工人员应举止文明，衣着整齐，不得赤脚裸背、穿拖鞋进入施工现场。 3）对施工中遇到的各种情况应主动与对方进行沟通协调，不得与用户发生争吵或冒犯用户。 4）严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。遇到阻挠应耐心解释，不得与相关人员发生争执、吵闹。 5）外网施工中要爱护公共设施，保证用户人身及财产
32、安全。施工区域要用隔离带隔离，影响用户安全的地段，应设置警示标志（夜间应有警示灯）；同时施工区域要尽量减少行人和车辆的通行。 6）施工结束应及时恢复工作区域原貌，如损坏公共设施和用户物品的要照价赔偿。3.3.4.4 零星安装施工人员服务规范 1）入户安装时应按照与用户约定的时间稍提前到达，不得迟到； 2）施工人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）； 3）应约上门如遇用户不在而无法联系时，应填写“到访不遇”卡以示通知； 4）用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）说明来意； 5）入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，不得东张西望，乱走乱看； 6）在不影响工艺标准、安全规范的前
33、提下尽量满足用户要求。当用户提出的需求不符合安装要求或规范时，应耐心解释，不得与用户发生争吵。 7）耐心、正确解答用户提出的各种问题，当时不能回答，应安排公司相关人员电话回复。 8）安装完毕后，如果具备置换条件，应同时进行置换。 9）安装完毕应将工作区域打扫干净，恢复原貌。3.3.4.5 维修人员服务规范 1）入户维修时应按与用户约定的时间稍提前到达，不得迟到。 2）工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。 3）应约上门如遇用户不在而又无法联系时，应填写“到访不遇”以示通知。 4）用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。 5）入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定
34、，在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。 6）在不影响工作的前提下，维修时应主动与用户交谈，按规定内容进行安全宣传。 7）维修前向客户解释清楚并征求用户的同意，才可拆机及维修。 8）如需收费应事先提示，并向用户出示价目表。如用户需开具发票，应按规定手续办理并送交用户。 9）维修完后，应向客户示范并请用户试用，在维修单上签名确认及写上意见，将维修单用户联留给用户。 10）如有遗留问题应即时上报相关负责人以作进一步维修安排，并向用户说明。 3.3.4.6 入户安检员服务规范 1）工作人员衣着应保持干净整齐，并佩带工作证（胸卡）。 2）上门如遇用户不在时，应填写“到访不遇”卡以示通知。 3）用户
35、开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。 4）入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。 5）安检时要主动进行安全宣传。 6）安检时要请用户在旁，向用户讲解简单故障排除。 7）安检完后，请用户在安检单上签名确认及写上意见，将安检单用户联留予用户。 8）如发现安全隐患，应发放户内安全隐患整改通知单，相关内容可参考“入户安全检查指引”。 9）如发现故障，用户要求代报修时，可做好记录并通知相关部门人员跟进；如用户提出自己联系，需在安检单上详细说明。 3.3.4.7 客户热线服务规范 1）微笑接听每一位客户来电。 2）应在电话铃响四声内接听电话。
36、 3）清晰准确告知用户自己的服务工号。 4）准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内完成与客户通话，解决客户问题。 5）未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户，不得让客户再次致电。特别是客户的投诉或意见，应耐心倾听并立即记录，必要时解释并回复客户两个工作天内再次回复；随后应将此投诉立即转交相关部门并跟进。6）与客户通话过程应保持亲切友好，语气平和，语速适中。7）严禁与客户发生争吵。 3.3.4.8 巡线员服务规范 1）巡线员工作服应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）； 2）严格遵守预约的时间，不得迟到； 3）耐心与施工方和业主沟通，要面带微笑； 4）要注意维护公司形象，做到有理
37、有节； 5）如果有用户现场咨询相关燃气问题，应耐心回答。3.3.4.9 抄表员服务规范 1）工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。 2）上门如遇用户不在时，应填写“到访不遇”以示通知。 3）用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。 4）入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。 5）抄表后应通知客户本周期内所耗气量，必要时还应进行安全宣传等工作。6）如发现工作任务单上所列地址等资料与实际不符时，应找出原因，向有关负责人汇报并在工作单上注明。7）如怀疑有私改私接等现象，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明。8）如怀疑有燃气
38、泄漏情况，应立即向相关负责人汇报并致电紧急事故热线。9）如发现燃气表破损、反向安装、表停过气等，应立即向相关负责人汇报并在工作单上注明。3.3.4.10 客户中心客服人员服务规范 1）工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。 2）站姿自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，不东倒西歪。 3）与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。 4）必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话。 5）对用户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。 6）对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球。 7）处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必
39、要时解释，不可与用户发生冲突。 8）主动维护客户中心的秩序，保证良好的服务环境。 4.客户沟通技巧燃气行业作为公用事业行业，其实也是服务行业，每天要面对不同的客户，接听不同客户的电话，因此怎样才能达到与客户良好的沟通效果，怎样营造和谐的氛围，是相关客服人员应重视的一个环节。本节的客户沟通技巧阐述了燃气公司安装、维修、抄表等前线人员及电话接听员适用的一些基本客户沟通技巧，以及常见的一些问题。4.1 前线人员沟通的基本技巧确认需求简单直接及时确认4.2电话沟通的基本技巧4.2.1重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，“你好，这里是 XX 公司，请问我能帮您做些什么？”，就能听到对方亲切、优美
40、的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。因此要记住，接电话时，应有“我代表的是公司形象”的意识。4.2.2 要有喜悦的心情接听电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但能从你欢快的语调中被感染，给人留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。4.2.3 端正的姿态与清晰明朗的声音接听电话过程中严禁吸烟、喝茶、吃零食等，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋
41、生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。4.2.4 迅速的接听听到电话铃声，应迅速准确地拿起听筒， 最好在四声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给客人留下不好的印象。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。4.2.5 认真清楚的记录随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。4.2.6 有效电话沟通客户热线/抢险热线打来的电话几乎全部与工作有关，不可敷衍。接电话时要尽可能问清事由，避免误事。首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如一时无法处理，应认真记录下来。对投诉类的来电，应复述客户的问题确认，并明确告知客户下一次回复客户的时间。若接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。随后应将有关问题转交相关部门跟进处理。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他尽可能畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、建立亲和力是有效电话沟通的关键。如
