《电话接听技巧与来访接待注意事项1.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话接听技巧与来访接待注意事项1.doc（3页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、电话接听技巧与来访接待注意事项一、电话接听技巧（一）要有喜悦的心情、微笑的表情面带微笑，穿着得体，仪容大方，耐心接待，服务到位，有问必答，答必满意，永不言弃，力求做到学生喜爱、家长信任、老师满意并不停的超越自己。微笑面对家长，表示欢迎（家长即使听不到、看不到，但一定能感受到）：当遇到刁难的家长，请自信的微笑；当遇到不合作的家长，请自信的微笑；当遇到不信任的家长，请自信的微笑；当遇到蛮横无理的家长，请自信的微笑；当你的心情坏到极点，还有很多工作要做的时候，请自信的微笑；当心情将要影响工作的时候，请自信的微笑；请保持你脸上的微笑，对着镜子，请面对自己微笑，给自己以自信；微笑让你距离成功近了一步，让
2、对方后退了一步，微笑服务可以拉进沟通双方心灵的距离，微笑是最好的成功法宝。（二）迅速准确的接听 听到电话铃声响起，应迅速地拿起听筒，铃声响起三声之内接听电话。若长时间无人接听，会给公司造成不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度跑去接听，这样的习惯是每个老师都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该首先向对方道歉。（三）重要的第一声To：XX同学 20/3 14：00 XX同学妈妈要求孩子下课后给家长回电话。接电人：XX From：XX妈妈当我们接电话时，一接通，就让对方能听到我们亲切、优美的声音，使双方对话能顺利展开，同样说：“您好，XX教育中学部”。声音清
3、晰、悦耳、吐字清脆，不仅给对方留下好的印象，对方对公司也会有好的印象。（四）认真清楚的记录 随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。（便签条的书写如右表） 1、学生请假、调课 a、详细记录学生的姓名，任课老师的姓名，与学生的联系方式； b、问清楚缺课、调课的原因，并询问可以补课的时间； c、登记到便签条上给教务中心，并及时告知任课老师。 2、家长让学员回电 a、详细记录学生的姓名，与家长的联系方式；
4、b、问清原因，或者要求学员回电的原因(如果家长不愿意讲也不要追问）。 c、学员在上课，等其下课前五分钟交与学生本人。学生在做作业，马上让其回电话。 3、家长或者学员打电话到前台让老师回电话沟通 a、详细记录学生的姓名，任课老师的姓名，与学生的联系方式； b、大体问找老师的原因； c、如果没有开会或上课可让老师直接接电话，如果老师正在忙，告之家长或者学员，老师现在不方便接电话，我们会尽快通知老师，并让其回电话； d、登记到便签条上，并给到任课老师。（五）电话转接的小节当有电话需要转接时，除礼貌地说“请稍等”外，还要注意一些小节，当要找的老师在旁边时，用手捂住听筒告诉老师打电话来的是哪位家长或学生
5、，让老师先有准备；如果要找的老师不在附近，应将电话听筒朝下放，并且找老师的时间不应过长，速度要快，以免家长久等；如果要的找的老师正在上课或者开会，应告知家长老师现在由于什么原因不方便接听电话，首先询问家长是什么问题，自己能否帮助到家长，如果家长一定要找那位老师，应告知家长上课或开会结束后会让老师第一时间给家长回电。（六）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，听到对方挂电话的声音再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（七）接(打)电话的注意事项说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽
6、量用热情和友好的语气。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候保持了正确的姿势，坐姿端正，那么所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在面前，尽可能注意自己的姿势。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。电话接听完毕之前要复述来电要点，防止因记录错误或者偏差而带来不必要的误会，认真细心地提高整个工作效率。例如，学生的名字、年级、联系电话、事情简要等，各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。打电话的礼貌：选择适当的时间。普通的电话最好避开临近休息的时间，这时打电话，很可能
7、得不到满意的答复。一般先打妈妈手机，妈妈手机打不通的时候才选择打爸爸手机。电话接通首先通报公司名称、自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。二、 来访接待注意事项接待学生和家长的时候请微笑服务，请使用礼貌敬用语，注意细节。送走学生和家长的时候请说：请慢走！在接待家长和学生的时候，切勿使用以下话语（十大禁用语）：我不知道！不！那不是我的工作！你是对的，那种老师很差劲！那不是我的错！冷静点！我忙着呢！这件事你去找解决吧！你待会儿在打过来！告诉我你小孩的名字！你找他有什么事？（一）日常接待流程：接待三声：来有迎声；问有答声；去有送声。 第一步 家长进来，马上起立，
8、投以关注的目光，面带微笑（语言：“您好！”）； 第二步 给家长安排坐位（语言：“请坐！”）；倒水，水倒2/3满，冷热各半（语言：“请喝水！”）； 第三步 询问家长来意（“请问有什么可以帮到您吗？”），清晰流畅的回答家长的问题，尽快联系家长要找的人员，如果要找的人员不在或不方便时，委婉的请家长留下联系方式，让相关人员及时回电。对于家长提出的一些意见和建议要及时反馈。 第四步 家长离开时，起立送家长（语言：“再见！”、“请慢走！”）。（二）接待中应注意的事项：1、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。2、对来访者，应起身相迎。如果自己有事暂不
9、能接待来访者，要安排同事或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。 3、认真倾听来访者的叙述。要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 4、正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让同事或他人接待，以避免中断正在进行的接待。我们一定要保证全程接待来访客户。 5、对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 6、要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。7、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势:在走廊的引导方法。接待人
10、员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在上、下楼梯时应该走在客人前面，距离以一、两个台阶为宜，要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。8、敬茶的礼仪。要事先把茶具洗干净。在倒茶时，将茶水倒入杯中三分之二为佳。 9、握手- 一般由年长者、领导、女士先伸手。握手时力度要适中。时间：以5秒为准。介绍-要先介绍最高领导，依次介绍，遵循位尊首有优先知情权的原则。 10、三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这
11、个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域 (三)比问还重要的是倾听： 倾听是真正理解客户所说的话。耐心不要轻易打断家长的话；反应不要做空洞的答复；切题所问问题与整个问题要相关；别急留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。 (四)接待竞争对手、媒体、临时应聘人员的注意事项： 1）前台接待竞争对手的人员 如果遇到过来咨询的人员貌似竞争对手的探子，应该必须提高警惕，不要让他们进入我们的教学区，如果他们问到涉及公司内部的事情，委婉拒绝回答。 2）接待机关部门检查及媒体采访接待机关部门的人员，他们说要过来检查，我们应该让他们出示工作证。先安排他们就坐，第一时间上报分部分校
12、负责人，由负责人再上报给公司。有记者来采访，我们应该让他们出示工作证。在没有接到具体的通知之前，任何人都不允许回答记者的任何问题！统一回答的口径为：不好意思，我们暂时没有接到接受采访的指令，我们需要与公司总部联系，麻烦您稍等。首先应该安置好记者，同时立即联系分校负责人，由负责人再报给公司。在处理过程中要遵循如下原则：a、无命令任何人不得接受采访，并统一应对口径。B、及时联系分校负责人及公司领导。C、警惕有人暗中录音或录像，有异常情况要及时礼貌制止。 3）接待推销或应聘人员 统一口径跟该人员说我们这里是分校，应聘需可以先在网上投简历，并告知我们XX教育的网址。对于推销人员，礼貌的拒绝他们，让他们尽快离开教学区，如果他们一直纠结不肯走，让他们留下名片，并告知会通知总部，如果有需要会与其联系。
