毕业论文浅谈高星级酒店宴会服务.doc
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1、浅谈高星级酒店宴会服务摘要:目前宴会市场出现红火的局面。宴会服务就是对举办婚宴,生日宴,寿宴,家宴等一些大型的聚会的服务。宴会在酒店的地位也是非常重要的这就需要高星级酒店充分挖掘和利用自身优势,积极争取和培育自己的宴会市场。本文主要范例是以雷迪森广场酒店宴会存在的相关问题,以及以后的宴会特色发展状况。关键词:宴会 服务 管理 加上一段,说明一下宴会服务在酒店的地位作用,介绍一下雷迪森的情况,并说明你整篇文章都以雷迪森为例。一、高星级酒店宴会服务现状和问题1、从硬件设施上看高星级酒店一切以方便与客人为最大目标。标准的高星级酒店宴会厅应该能全面满足客人的要求,豪华的外观、宽敞的空间、华丽的灯光效果
2、、完善的其他配套设施包括休息室、卫生间等等,所有的一切都能够代表高星级酒店的特色,并提供给客人理想的氛围效果。但目前,随着客人需求的越来越多样化、酒店宴会硬件设施的固定性及局限性,使得酒店宴会在硬件设施上很多时候都无法满足客人的需求,如场地不够大、客人休息室缺乏、长时间举办宴会使得宴会场地设施陈旧污渍很多影响宴会效果灯。无锡雷迪森广场酒店总体的设施还算健全,但是对于宴会来说,还存在一些问题。一个大型的宴会需要很大的场地,雷迪森广场酒店宴会厅只有锦绣厅和丽晶殿。锦绣厅可以摆放45桌左右,厅内的四个柱子占据了一定的空间并且摆放起来会阻隔观看舞台的效果。如果安排高于40桌,有些桌子就被安排到厅的外面
3、,如餐饮办公的门前,占据了主要通道,严重影响了宴会整体感觉和效果。丽晶殿相对于锦绣厅比较有视觉效果,可是实际上只能摆放30多桌,能安排40多桌那样必须占据两边的休息区,休息区内侧是完全遮住舞台的,这样就失去了观看节目表演的机会了。在灯光效果上,丽晶殿的灯光效果比较好,屋顶很高让人很放松。锦绣厅的房顶就很低仿佛触手可及,灯光较暗,感觉很浑浊。由此难免会引发一些问题,客人对锦绣厅的灯关效果也时有意见。 2、从基层管理上来看在管理上高星级酒店有一定的标准程序要求:宴会经理要和销售经理有很好的沟通,了解当天宴会以及预约的活动安排;召开全体领班餐前会议,对前次工作总结,提出要求,并检查领班的仪表仪容是否
4、符合规范,精神是否饱满,强调当天的重要事件以及应该注意的事项;领班按照上级的指示把工作安排的个人,检查员工的仪表仪容是否达到酒店的要求,检查一系列的工作内容是否都到位否和要求。但很多的时候,基层管理者在宴会服务安排上、在工作标准程序执行上不到位,使得整个宴会服务凌乱、无序,很多时候直接影响到对客服务的效果。就无锡雷迪森酒店来看也存在相应的问题,如对领班及员工仪容仪表这方面要求不严格,员工的精神面貌差距大。在宴会期间,管理者没有做到巡视的工作,反而是和个别员工闲聊,影响席间正常的服务程序。目前,我国宴会的管理方法比较落后,还存在许多方面依靠经验进行管理。在人员的配置上,基层领导感情用事,如领导和
5、个别员工关系比较好分配任务时就会有偏向,导致其他员工的不满,影响服务心态,服务效果。3、从服务上看大型宴会由于客人非常多,人流量很大,而酒店服务人员很少,不可能顾及每一位客人的要求,但是一个服务员应该以微笑服务,而不是把自己的个人情绪带到工作中波及客人。我们应该把自己最好的一面表现给客人,这样才能提高客人对酒店的满意度,对酒店的肯定,对自己的肯定,不能因小失大。五星级酒店对中餐宴会服务有一定的标准规定:站姿规范,面带微笑,礼貌用语,着装整洁等;服务人员的分配通常男女服务员指定餐席责任区,并加派服务生为助手;但均得与邻席相互配合,即使不是所负责区的客人有所交待,也应为他们服务,而并非雷迪森酒店宴
6、会,服务人员仪态不达标,站姿不标准。工作散漫,聊天的情况屡见不鲜,直接影响到对客人需求的关注,实际考察得知,在雷迪森酒店举办宴会期间,安排的服务生只顾自己的责任区,不考虑邻桌客人提出的要求,再者就是推脱给其他服务人员。 4、从用人上看随着人们公休日、节假日的增多,现在的宴会也越来越趋向于节假日型,主要原因是便于亲朋好友有充足的时间来享受这难得的相聚机会。客人的趋向,使得酒店平时客情一般或者冷清,但是每逢节假日客情爆满,直接导致酒店宴会用人紧缺。(你能不能在这举个例子,以某一节假日为例,说明雷迪森宴会的爆满程度。如一共多少桌,翻几次台,借了多少人、服务员全部停休、)遇到大型宴会,需要大量外借人员
7、。外借人员由于本身不从事此类工作,在服务上存在很多的问题。而由于宴会服务工作比较忙碌、紧张,服务人员为了能保证服务效率,会在服务过程中省去一些环节,在某种程度上影响到对客服务。雷迪森酒店宴会在举办的高峰期,服务人员相当得缺乏,导致分工紧张,不明的现象。宴会外借人员工作态度不认真、对服务工作认识不到位,无视客人要求。二、高星级酒店宴会存在问题原因分析 随着我国经济的迅速发展,人们的交流活动越来越频繁,使旅游业,会展业有了长足的发展。最近几年,以平均20%-30%的速度超常增长,不仅成为新兴的朝阳产业,也为我国酒店业、餐饮业的发展提供了强大的推动。1、酒店对宴会的重视程度不够宴会是一个大型的,人数
8、多的,举办起来相当麻烦的一个宴会。在整个流程上也是内容比较繁琐,最容易出现问题的,一个部门。因为有的细节是考虑的不周全,难免存在问题的。根据酒店规定的餐标来说,每场宴会下来收入是很客观的。在宴会高峰期,平均每天3-4场大型宴会,总体收入也是相当大的一笔。在我认为酒店对待宴会的重视程度不是很高,从接到EO到整场宴会结束为止都很少见酒店的领导前来考察,宴会需要的服务人员是很多的,可是我们的服务人员寥寥无几,忙的时候看到的都是酒店其他部门的领导,基层人员前来帮忙,就从这一点酒店不能及时的更应上宴会的工作人员,而是一直依靠他人来帮忙,这就不是很重视宴会的工作。由此又可以引来不少问题,来帮忙的人员了解宴
9、会的流程吗?知道相关的规定吗?懂得具体的工作吗?这种现状只能解决一时只需,并不能从根本上来解决宴会的缺人问题。酒店对于宴会的工作人员也是一样,工作到那么晚,那么累都没有一句问候。在实习的6个月以来,雷迪森酒店宴会的工作给我的感觉就是,一切都可以随便,没有很严格的要求,对待工作可以草草了事,只要主家服务的好点,签单就算完成了。结果是好的,可是这整场宴会的过程留下的印象,出去的客人会给以何种评价,口碑怎么样,这些都不是酒店所担心的问题,这其实就是一个严重的问题。 目前,星级酒店宴会的整体服务水平不高,即使是有很重要的宴会,所服务的人员也不怎么重视,就是简单的一场宴会而已,只把自己看的几桌看好就没问
10、题了,就我在雷迪森实习期间,宴会的服务员对待客人的要求都很反感,不当回事,不能达到客人的要求,对待客人提出的一些要求视而不见,心情好就服务好点,心情不好根本不理会,对待其他桌的客人的要求更是不见。2、人员素质不到位 酒店聘用的服务人员大部分都是实习生,有的是专业的实习,有的不是。专业的学生服务起来相比较于非专业的要熟练,规范化些。服务效果总体来说不是很好,有差距化。这些差距不是学历的问题,更偏重于服务的效果。一批接着一批的实习生,当实习生刚能很好的掌握服务技能,服务质量时,没多久就实习结束了。新的一批实习生接上,一切又要重新开始,如果老的客户接受新的实习生服务,会不会感觉到服务质量下降呢?根据
11、最新的网上调查显示:我国餐饮从业人员初中以下占到24%,高中学历占到71%,大专学历的占到4.66%,大学本科水平的只占到0.34%。餐饮从业人员的学历水平比酒店平均水平要低6.2个百分点。同时,员工流失率非常严重,近一年来,酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33.6558%,餐厅员工的流失率为27.1383%,员工的高度流动使餐饮人才的接班人培养十分艰难。3.宴会管理的方法不科学。目前,我国宴会的管理方法比较落后,还存在许多方面依靠经验进行管理。宴会物品的管理不科学,如:每场宴会结束进行收尾工作的时候,不把物品餐具等归类摆放,都混集在一起,而且洗碗间洗出的餐具也没有归类,对下一场宴会的摆台,
12、以及餐前准备工作都很不便,归类摆放可以减少餐具的破损。人员的配置不合理,如领导和个别员工关系比较好,在分工时就会表现他的私心,导致其他员工的不满,影响服务心态,导致服务效果不是很好。 例如我实习的酒店,雷迪森广场酒店宴会厅,大大小小的宴会都有,可每场宴会结束后收台都不是很彻底,特别是面临紧急翻场迎接下一场宴会时,卫生做的都很表面。摆台也是马马虎虎,没有个五星级的摆台标准,可这些问题都是很大的问题,都能影响酒店的声誉,可是对于酒店来说这些都不是问题,宴会也没有明确的服务准则和相关的奖罚制度。4.宴会服务设施相当陈旧。与国外的星级酒店相比,我国宴会的服务设施陈旧、科技含量不高、更新速度不快。同一品
13、牌的酒店,国内与国外的服务设施也存在差距,主要是样式落后、节能环保差以及操作灵活性不够等 5、人员培训不到位(二)宴会筹办人员问题 现在社会的服务行业人员相当缺乏,对于酒店来说更是一个严重的问题,各部门领导以及人事部都在想办法解决人员问题,酒店的人员流失也很严重。1,雷迪森广场酒店餐饮部人员非常缺乏,实习上半期中餐宴会是各自独立的部门,根本没有交集。可是就是由于人员不够到了下半期间就合二为一了,对于我们来说就是中餐宴会哪边忙去哪边,根本没有正常的作息时间。2,上一批的实习生实习结束以后,酒店不能及时的让人员到岗,都由剩下的服务员顶上,这绝对是个严重的问题。举办大型宴会的时候,人员不够,就会向外
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