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1、浅谈高星级酒店宴会服务摘要：目前宴会市场出现红火的局面。宴会服务就是对举办婚宴，生日宴，寿宴，家宴等一些大型的聚会的服务。宴会在酒店的地位也是非常重要的这就需要高星级酒店充分挖掘和利用自身优势，积极争取和培育自己的宴会市场。本文主要范例是以雷迪森广场酒店宴会存在的相关问题，以及以后的宴会特色发展状况。关键词：宴会 服务 管理 加上一段，说明一下宴会服务在酒店的地位作用，介绍一下雷迪森的情况，并说明你整篇文章都以雷迪森为例。一、高星级酒店宴会服务现状和问题1、从硬件设施上看高星级酒店一切以方便与客人为最大目标。标准的高星级酒店宴会厅应该能全面满足客人的要求，豪华的外观、宽敞的空间、华丽的灯光效果
2、、完善的其他配套设施包括休息室、卫生间等等，所有的一切都能够代表高星级酒店的特色，并提供给客人理想的氛围效果。但目前，随着客人需求的越来越多样化、酒店宴会硬件设施的固定性及局限性，使得酒店宴会在硬件设施上很多时候都无法满足客人的需求，如场地不够大、客人休息室缺乏、长时间举办宴会使得宴会场地设施陈旧污渍很多影响宴会效果灯。无锡雷迪森广场酒店总体的设施还算健全，但是对于宴会来说，还存在一些问题。一个大型的宴会需要很大的场地，雷迪森广场酒店宴会厅只有锦绣厅和丽晶殿。锦绣厅可以摆放45桌左右，厅内的四个柱子占据了一定的空间并且摆放起来会阻隔观看舞台的效果。如果安排高于40桌，有些桌子就被安排到厅的外面
3、，如餐饮办公的门前，占据了主要通道，严重影响了宴会整体感觉和效果。丽晶殿相对于锦绣厅比较有视觉效果，可是实际上只能摆放30多桌，能安排40多桌那样必须占据两边的休息区，休息区内侧是完全遮住舞台的，这样就失去了观看节目表演的机会了。在灯光效果上，丽晶殿的灯光效果比较好，屋顶很高让人很放松。锦绣厅的房顶就很低仿佛触手可及，灯光较暗，感觉很浑浊。由此难免会引发一些问题，客人对锦绣厅的灯关效果也时有意见。 2、从基层管理上来看在管理上高星级酒店有一定的标准程序要求：宴会经理要和销售经理有很好的沟通，了解当天宴会以及预约的活动安排；召开全体领班餐前会议，对前次工作总结，提出要求，并检查领班的仪表仪容是否
4、符合规范，精神是否饱满，强调当天的重要事件以及应该注意的事项；领班按照上级的指示把工作安排的个人，检查员工的仪表仪容是否达到酒店的要求，检查一系列的工作内容是否都到位否和要求。但很多的时候，基层管理者在宴会服务安排上、在工作标准程序执行上不到位，使得整个宴会服务凌乱、无序，很多时候直接影响到对客服务的效果。就无锡雷迪森酒店来看也存在相应的问题，如对领班及员工仪容仪表这方面要求不严格，员工的精神面貌差距大。在宴会期间，管理者没有做到巡视的工作，反而是和个别员工闲聊，影响席间正常的服务程序。目前,我国宴会的管理方法比较落后,还存在许多方面依靠经验进行管理。在人员的配置上，基层领导感情用事,如领导和
5、个别员工关系比较好分配任务时就会有偏向，导致其他员工的不满，影响服务心态，服务效果。3、从服务上看大型宴会由于客人非常多，人流量很大，而酒店服务人员很少，不可能顾及每一位客人的要求，但是一个服务员应该以微笑服务，而不是把自己的个人情绪带到工作中波及客人。我们应该把自己最好的一面表现给客人，这样才能提高客人对酒店的满意度，对酒店的肯定，对自己的肯定，不能因小失大。五星级酒店对中餐宴会服务有一定的标准规定：站姿规范，面带微笑，礼貌用语，着装整洁等；服务人员的分配通常男女服务员指定餐席责任区，并加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责区的客人有所交待，也应为他们服务，而并非雷迪森酒店宴
6、会，服务人员仪态不达标，站姿不标准。工作散漫，聊天的情况屡见不鲜，直接影响到对客人需求的关注，实际考察得知，在雷迪森酒店举办宴会期间，安排的服务生只顾自己的责任区，不考虑邻桌客人提出的要求，再者就是推脱给其他服务人员。 4、从用人上看随着人们公休日、节假日的增多，现在的宴会也越来越趋向于节假日型，主要原因是便于亲朋好友有充足的时间来享受这难得的相聚机会。客人的趋向，使得酒店平时客情一般或者冷清，但是每逢节假日客情爆满，直接导致酒店宴会用人紧缺。（你能不能在这举个例子，以某一节假日为例，说明雷迪森宴会的爆满程度。如一共多少桌，翻几次台，借了多少人、服务员全部停休、）遇到大型宴会，需要大量外借人员
7、。外借人员由于本身不从事此类工作，在服务上存在很多的问题。而由于宴会服务工作比较忙碌、紧张，服务人员为了能保证服务效率，会在服务过程中省去一些环节，在某种程度上影响到对客服务。雷迪森酒店宴会在举办的高峰期，服务人员相当得缺乏，导致分工紧张，不明的现象。宴会外借人员工作态度不认真、对服务工作认识不到位，无视客人要求。二、高星级酒店宴会存在问题原因分析 随着我国经济的迅速发展，人们的交流活动越来越频繁，使旅游业，会展业有了长足的发展。最近几年,以平均20%-30%的速度超常增长,不仅成为新兴的朝阳产业,也为我国酒店业、餐饮业的发展提供了强大的推动。1、酒店对宴会的重视程度不够宴会是一个大型的，人数
8、多的，举办起来相当麻烦的一个宴会。在整个流程上也是内容比较繁琐，最容易出现问题的，一个部门。因为有的细节是考虑的不周全，难免存在问题的。根据酒店规定的餐标来说，每场宴会下来收入是很客观的。在宴会高峰期，平均每天3-4场大型宴会，总体收入也是相当大的一笔。在我认为酒店对待宴会的重视程度不是很高，从接到EO到整场宴会结束为止都很少见酒店的领导前来考察，宴会需要的服务人员是很多的，可是我们的服务人员寥寥无几，忙的时候看到的都是酒店其他部门的领导，基层人员前来帮忙，就从这一点酒店不能及时的更应上宴会的工作人员，而是一直依靠他人来帮忙，这就不是很重视宴会的工作。由此又可以引来不少问题，来帮忙的人员了解宴
9、会的流程吗？知道相关的规定吗？懂得具体的工作吗？这种现状只能解决一时只需，并不能从根本上来解决宴会的缺人问题。酒店对于宴会的工作人员也是一样，工作到那么晚，那么累都没有一句问候。在实习的6个月以来，雷迪森酒店宴会的工作给我的感觉就是，一切都可以随便，没有很严格的要求，对待工作可以草草了事，只要主家服务的好点，签单就算完成了。结果是好的，可是这整场宴会的过程留下的印象，出去的客人会给以何种评价，口碑怎么样，这些都不是酒店所担心的问题，这其实就是一个严重的问题。 目前,星级酒店宴会的整体服务水平不高,即使是有很重要的宴会，所服务的人员也不怎么重视，就是简单的一场宴会而已，只把自己看的几桌看好就没问
10、题了，就我在雷迪森实习期间，宴会的服务员对待客人的要求都很反感，不当回事，不能达到客人的要求，对待客人提出的一些要求视而不见，心情好就服务好点，心情不好根本不理会，对待其他桌的客人的要求更是不见。2、人员素质不到位 酒店聘用的服务人员大部分都是实习生，有的是专业的实习，有的不是。专业的学生服务起来相比较于非专业的要熟练，规范化些。服务效果总体来说不是很好，有差距化。这些差距不是学历的问题，更偏重于服务的效果。一批接着一批的实习生，当实习生刚能很好的掌握服务技能，服务质量时，没多久就实习结束了。新的一批实习生接上，一切又要重新开始，如果老的客户接受新的实习生服务，会不会感觉到服务质量下降呢？根据
11、最新的网上调查显示:我国餐饮从业人员初中以下占到24%,高中学历占到71%,大专学历的占到4.66%,大学本科水平的只占到0.34%。餐饮从业人员的学历水平比酒店平均水平要低6.2个百分点。同时,员工流失率非常严重,近一年来,酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33.6558%,餐厅员工的流失率为27.1383%,员工的高度流动使餐饮人才的接班人培养十分艰难。3.宴会管理的方法不科学。目前,我国宴会的管理方法比较落后,还存在许多方面依靠经验进行管理。宴会物品的管理不科学，如：每场宴会结束进行收尾工作的时候，不把物品餐具等归类摆放，都混集在一起，而且洗碗间洗出的餐具也没有归类，对下一场宴会的摆台，
12、以及餐前准备工作都很不便，归类摆放可以减少餐具的破损。人员的配置不合理,如领导和个别员工关系比较好，在分工时就会表现他的私心，导致其他员工的不满，影响服务心态，导致服务效果不是很好。 例如我实习的酒店，雷迪森广场酒店宴会厅，大大小小的宴会都有，可每场宴会结束后收台都不是很彻底，特别是面临紧急翻场迎接下一场宴会时，卫生做的都很表面。摆台也是马马虎虎，没有个五星级的摆台标准，可这些问题都是很大的问题，都能影响酒店的声誉，可是对于酒店来说这些都不是问题，宴会也没有明确的服务准则和相关的奖罚制度。4.宴会服务设施相当陈旧。与国外的星级酒店相比,我国宴会的服务设施陈旧、科技含量不高、更新速度不快。同一品
13、牌的酒店,国内与国外的服务设施也存在差距,主要是样式落后、节能环保差以及操作灵活性不够等 5、人员培训不到位（二）宴会筹办人员问题 现在社会的服务行业人员相当缺乏，对于酒店来说更是一个严重的问题，各部门领导以及人事部都在想办法解决人员问题，酒店的人员流失也很严重。1,雷迪森广场酒店餐饮部人员非常缺乏，实习上半期中餐宴会是各自独立的部门，根本没有交集。可是就是由于人员不够到了下半期间就合二为一了，对于我们来说就是中餐宴会哪边忙去哪边，根本没有正常的作息时间。2,上一批的实习生实习结束以后，酒店不能及时的让人员到岗，都由剩下的服务员顶上，这绝对是个严重的问题。举办大型宴会的时候，人员不够，就会向外
14、界借人，多数是来兼职的学生，年龄平均在1618岁之间。这些学生根本没有受到专业的学习培训，对一些基本的服务都不能很好的明确，服务质量肯定会大幅度的下降。中餐和宴会有时候借的人数多达130多人，由此可见，服务人员是多么的紧张，对于酒店来说是多么严重的问题。3，一旦借不到人的时候，酒店就会求助各个部门安排人员来中餐宴会帮忙，帮忙时间会有一定的金额，当然是自愿报名来服务的，有的部门是安排的。来到帮忙的人员首先要到经理或者主管那签到，在听从任务的分配与安排。对于我实习的部门宴会来说，后期人员紧缺，锦绣厅和丽晶殿同时举行宴会时，一个场地的宴会的看台服务多数是管家部（客房部）的阿姨们包场，传菜的多数是工程
15、部的包场。另外一个场地会安排我们个别服务员和酒店其他部门的比如有销售部的，财务部的，咨客台的，收银的，前厅的等等来做宴会的服务。再者如果小的会议室都有餐桌的话，就会每个会议室安排一个或者两个宴会的服务员搞定。4，宴会开始的时候，由于这些外借或者其他部门来帮忙的人员餐前准备工作做得不齐全，开餐期间会有很多措手不及，不能及时很快的满足客人要求，这是在到备餐间取各种餐具都很麻烦，传菜人员传的菜不能及时的上桌，客人会很焦躁的。所以我们这些宴会服务员在看餐前会帮着阿姨，学生们准备餐具和一些必用的用品等。5，宴会结束后要进行收台，有的会把自己的台面收拾好，有的没有收拾就走了，这剩下的工作量只有交给我们来做
16、了，我们也工作了一天了，也很累。晚上的宴会结束了，看看第二天还有宴会，就要收拾，做好卫生工作，翻好第二天的宴会要求。过年的时候非常忙都要工作个17,18个小时一天，没有时间休息。这些现象都是由于餐饮部很缺人员，酒店应该快速有效的解决这个问题。6，对于宴会来说，酒店员工包场不会出现太大的问题。中餐包厢的客人要求比较高，他们对待服务员的要求也很高，不是随便酒店一个员工甚至来兼职的学生就能服务的。来帮忙或者兼职的人员首先服装就不同，太影响酒店的整体形象了。酒店的厨房还迟迟不能出菜，难免客人会接二连三的投诉，甚至诋毁酒店的声誉。这一系列的问题，酒店的整体运行会下降，更别提评星级酒店了。人员紧缺，服务质
17、量不行，客源也会越来越少，酒店的业绩和今后的发展更是个严重的问题。 6、客人需求变化人们凡事都想图个吉利，这种心理，在婚宴市场表现的犹为突出，诸如注重偶数日期、吉祥日等。另一方面，随着人们公休日、节假日的增多，现在的婚宴也越来越趋向于节假日型。主要原因是便于亲朋好友有充足的时间来享受这难得的相聚机会。当然，节假日的轻松、休闲的属性也更好地烘托了婚宴的喜庆气氛。这就使得 “婚宴”举行的时间比较集中，从而对酒店调配人力物力、整合现有资源、协调多方矛盾的能力提出更高的要求。 在巨大市场需求的推动下，与婚礼相关的服务行业纷纷争抢“婚庆大餐”。而在中国传统婚俗中“婚礼宴会”是整个婚庆过程的重头戏。在婚礼
18、“大操大办”的传统观念的支配下，生活水平步步高升的中国人在“婚宴”上的消费更是不断冲向新的高度，一两千一桌的宴请只能算中等档次。而对婚宴场合的选择也早已不满足于普通酒家、特色酒店，人们希望得到高星级酒店更专业化的服务“宴会”是新人双方家人、亲戚、同学、同事欢聚一堂、开怀畅饮、共同祝福新人的重要场合，非常注重规格、排场，希望办得热闹、隆重。而又由于参加人员的复杂性及两家在利益、立场上可能出现的分歧，使得“宴会”举行的每一个环节的处理都非常敏感。因此，承办“宴会”的酒店对协调、统筹工作的安排要更加缜密。 三、创建雷迪森酒店宴会的特色发展优势 宴会对酒店来说应该是一个很有特点的部门，在酒店举办宴会是
19、一个很浪漫，很喜庆的事情。酒店应该全力打造好每场宴会，做出专属于雷迪森酒店的宴会特色个性化服务，给客人留下永久的记忆。 （一）提供宴会的个性化服务特色个性化是指宴会有地方风情和民族特色，能反映某酒店、地区、城市、国家、民族所具有的地域、文化、民族特色，使宴会呈现精彩纷呈、百花齐放的局面。酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或却的服务部门。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务，让每一位客人高兴而来、满意而归。随着酒店市场竞争的家具，许
20、多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。我认为，餐饮管理的个性化服务可以从以下几个方面体现：1、成立特色的宴会服务小组 我认为应该首先从衣着的选择上要有特点，能够突出酒店的特点，突出宴会的特点。更好的是每个服务人员应该分不同宴会的性质穿不同的服装，最好能够代表这场宴会和宴会融合起来突出宴会的主题特色，而不是庸俗普通的服装，失去活力和激情。酒店可以根据每场宴会的性质不同，分别准备些具有代表意义的小礼物，礼物上面可以带有雷迪森酒店特有的标志。宴会结束可以代表酒店送给主家以表示酒店对他们的美好祝福，对他们能
21、够选择本酒店表示真心的感谢，同时可以请客人填写意见卡，以至于酒店能够针对这些问题做出相关的改进。2、增加其他相关特色服务的提供既然要做出酒店的特色，宴会的特色，就要有一批特色的服务人员。这批人员应该和酒店的其他服务人员不同，看上去更应该有活力有激情。闲暇时间酒店可以给这些人员做更进一步的培训，可以给他们安排学习歌曲，舞蹈等等一些节目的学习，可以在宴会上代表酒店的宴会厅上台表演。设计一些节目单可以更用给主办方选择，每个节目后面可以标注相应的费用，也可以代表酒店送给主办方的一个礼物，这样能更好的推销酒店，让客人更加深刻的记住雷迪森广场酒店宴会厅这个非常有特色的部门。即使酒店和其他星级酒店相比做的不
22、是很好，存在很多问题，但是有一个这样特色的服务部门是其他酒店不具备的，那些存在的不足就会被这个特色给占据，别人记住的是你最好的一面。3、提供个性化的菜单 不少中高档饭店的宴会菜单，既安排有乡土菜，又穿插有西式菜肴或东南亚风味；既有传统菜，又有改良菜。可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。其实不然。菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要，但是独具匠
23、心的菜单设计更能体现出优质的服务。比如，在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。3、加强与“婚庆”公司的合作起到画龙点睛作用的婚宴是新人接受亲戚朋友美好祝愿的盛大场合，因此，婚宴的酝酿应注重长久性、周密考虑和安排。中国人的婚宴中，与排场比起来，费用一向处于次要位置，人们对婚宴产品的选择一是追求知名度;二是要求婚宴的主题寓意深远、体现高贵气派。高星级酒店完全能够满足人们的这种消费需求。一些高星级酒店常常会接到婚礼主办方提前一年的预订请求，占领了婚宴市场上的大部分高端市场。而如何推出一些创意非凡、独具吸引力的
24、婚宴品牌则是那些从事婚庆服务多年的专业婚庆公司所擅长的。因此，这两种服务实体应依照资源优势互补、共同创造价值的合作理念，共享“客户资源”，联合打造婚庆品牌。一方面高星级酒店延伸了自身“婚宴”服务的外延，与其他酒店的竞争中拥有“服务定制一步到位”的优势;另一方面，婚庆公司与提供婚宴服务的高星级酒店的合作，在做服务质量宣传时可以借助高星级酒店的名气，而且通过婚宴这一婚礼重要环节，使得婚庆公司的系列化服务产品能更有机的结合在一起。 4、宴会人员的问题怎么解决？怎么选人、怎么育人？结论总而言之,宴会虽然同一般就餐在点菜和饮料上没有本质的区别，但在服务程序和服务内容上有明显的差异。宴会具有就餐人数多，消
25、费标准高，点菜品种多，气氛隆重热烈，就餐时间长活动多，接待服务讲究等特点。宴会一般要求格调高雅并体现出华丽，舒适和考究的特点。在环境布置和桌面布置上既要舒适干净，又要突出宴会的隆重，热烈的气氛在菜点选配上有一定格式和质量要求，按照规范的服务要求进行上菜顺序和服务礼节更好的为客人服务。在接待服务上强调周到细致，讲究礼节礼貌，讲究服务技巧和服务规格。在新的形式下,我国宴会服务业面临的问题还比较多,其中有 历史 的原因,也有体制的原因,但无论是何种原因,现实情况都要求我国宴会服务尽快地克服和改变。本文也只是从大型宴会筹办的各个阶段的关键因素进行了分析,还有许多细节问题尚待研究和解决,相信经过从事宴会
26、管理工作人员的共同努力,我国宴会服务质量会很快与国际水平缩小差距,宴会的筹办将以更加键康的状态壮大。在未来几年里,一定能成为酒店业甚至是第三产业新的经济增长。这里面你没写到到底宴会服务有哪些不足。服务效率、服务态度、服务质量、服务控制等？丫头，你这次改的原因分析，怎么反反复复都是外部原因呢，原来归纳的原因小点不是挺好吗？我把你原来的切过来了。你把它规整一下。分析的时候说明，谁不重视、怎么不重视、不重视带来什么样的后果。如基层管理者不重视，没有认识到宴会的重要性、特殊性，把宴会跟普通用餐一起看待，缺乏专门的宴会管理的一套方法，有些甚至看到宴会就害怕只知道很烦，但是不知道怎么应对。服务员对宴会不重
27、视，一遇到宴会就认为服务没那么重要了可以把你的例子融进去。你把酒店的员工分几大块。一是正式员工，说明他们的素质怎么不到位；2、实习生，比例？素质？；3、临时工你再多写一点怎么陈旧了。如设施设备维修不到位，设施设备跟不上时代需求，没有最新的符合现代宴请需求的。整合一下并到第二小点关于人员素质方面去。你写的这一段跟你的第二部分的主题不匹配，没关系。你写两句有关系的呢你这一段的分析没写到点子上。客人举办宴会时间选择比较集中，到底给酒店带来了什么样的问题？给酒店带来了什么样的矛盾和困惑。你就写了一句话，肯定不够的。多些一点，首先说明酒店的矛盾心理，想接、但是宴会太集中对酒店的设施、服务水准都是考验，可能会因为宴会反而影响酒店声誉。宴会接了对酒店的设施、服务到底带来了什么样的麻烦？或者举些例子。你把这三段重新整合一下，说明因为客人需求的变化带来酒店宴会举办过程中的一些问题。应该在这里面强调宴会对酒店营业额的贡献度，说明我们要重视宴会。你讲到了服装、小礼物，应该还要强调宴会特色服务小组在服务上的特色，这才是重点。应该更重要的是提供个性化的菜肴吧？菜单可以作为你在讲菜肴时的一个小补充。在讲个性化菜肴时，重要要强调与客人的需求向匹配。另，菜肴与第2小点合并，都算相关特色服务
