《省经贸培训中心百日优质服务竞赛活动方案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《省经贸培训中心百日优质服务竞赛活动方案.doc（6页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、浙江省经贸培训中心百日优质服务竞赛活动方案为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升培训中心的服务质量，特开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动，方案如下： 一、指导思想 以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起培训中心优质服务的热潮。 二、参赛单位 此次竞赛活动的参赛单位为酒店所有部门，其中：房务、餐饮、营销是直接面对客人提供和推销培训中心产品服务的部门；财务、综合办公室、工程、保安是为面客部门提供后勤保障服
2、务的部门。 三、组织领导 培训中心成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对各部门活动开展情况予以审核。 组 长：杨化民 成 员： 兰月红、鲁永明、毛斌英、方美华、孙晓华、严念东 活动领导小组下设办公室，鲁永明同志兼任办公室主任。负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。 四、活动步骤及内容 第一阶段：动员布署阶段（10月1日10月10日） （一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。 1领班级以上管理人员首先要进行研讨 2以部门为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会 （二）确定目标，理清思路，
3、制定计划 1科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础。百日竞赛期间，培训重点内容： A基本服务礼仪培训，由办公室、各部门负责培训； B岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训； C岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。 2以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，制定竞赛活动计划。各部门经理结合单位和部门工作实际，制定本部门参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划。 （三）量化服务质量工作标准，保证服务质量按标准实施 1按照星级酒店服务质量标准实施。包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等
4、方面。 2各部门可根据本部门实际制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。 3培训中心设立服务质量监督检查小组，由办公室牵头和各部门抽调人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。 第二阶段：活动实施阶段（10月10日12月10日） （一）结合每月三星评选活动，开展“宾客最满意员工”评选获“宾客最满意员工”荣誉称号员工在单位年度、月度优秀员工评选中作为优先条件。可在大堂、客房及餐厅设立宾馆意见箱，发放宾客征求
5、意见表。可设立宾客意见奖励相关措施。 （二）举办服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动 从10月中旬开始，将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下： 1基本服务礼仪知识大赛，由办公室负责； 2岗位专业服务礼仪大赛，由办公室与各部门共同组织； 3岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由各部门组织实施； 此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。 （三）建立完备的客户档案 各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌特征、兴趣爱好、个性化需求、
6、消费记录等等，并组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务，特别是对重要客人和VIP客人要有针对性地提供个性化服务。要及时发现回头客人，挖掘重要客户。 （四）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查 单位将设立客人投诉举报电话，妥善处理客人的各类投诉，监督各部门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，单位将取消其” “每月三星”的参评资格，实行一票否决制。同时单位还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。在此基础上评选出“宾客最满意”员工。此项工作由办公室负责， （五）实施走动式管理 各级管理者要真
7、实了解服务一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件,收集客人意见和建议，及时指导和调整员工的工作行为与状态。 （六）开展部门协作情况调查，提高内部协调性 各部门经理、领班人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题，要从全局利益出发，搞好部门之间的合作。培训中心将开展部门协作情况调查，对于工作配合不力、推诿责任、造成不良后果的部门，经调查情况属实，培训中心将对部门经理及相关人员给予严厉处罚。 （七）建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏 活动期间将在大学堂设宣传告示牌，员工食堂开设“提供微笑
8、服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分利用黑板报、简报等多种形式大力宣传，提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务,提升客人对服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化服务。 （九）设立“发现细节，记录感动”表扬专栏 鼓励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客人表扬的员工，培训中心将视实际情况给予精神或物质奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛围 第三阶段：检查评比阶段（12月10日12月20日） （一)办公室制定优质服务质量考核标准，在部门考核的基础上综合对部门服务质量工作进行日常考核，每月进行汇总
9、计分。 （二）各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。 （三）优质服务百日竞赛活动领导小组制定本次竞赛活动综合评选标准，依据办公室和各部门的日常考核记分，对各部门活动开展情况予以最终审核评定。 第四阶段：总结表彰阶段（12月21日12月30日） 竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召开总结表彰会议，对在优质服务竞赛活动中的先进经验进行总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行大张旗鼓的宣传、表扬和奖励。 五、活动安排 （一）办公室负责优质服务竞赛活动的整体安排，包括人员培训、技能比武、活动
10、策划、竞赛考核、总结表彰等各项工作的策划、组织、调度、协调、运行工作。 （二）各部门经理负责本部门竞赛活动方案制定与组织实施工作，制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量竞赛目标、工作程序、考核标准，推行个性化优质服务，倡导品牌服务，保证竞赛活动质量。 （三）办公室汇同网络及营销人员负责此次活动的宣传工作，制作宣传标语、黑板报、宣传栏、设计竞赛简报专刊工作等。 六、活动要求一、各部门要认真组织学习，做好动员工作二、各部门要处理好工学矛盾，认真策划好本部门的学习和竞赛活动三、各部门要结合本部门实际，制订出部门竞赛活动的实施计划和方案，体现可操作性，避免活动流于形式，真正赛出成绩、比出干劲，体现出员工的良好风貌。 浙江省经贸培训中心 2014年9月29日
