论述星级饭店客人投诉的处理.doc

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1、论述星级饭店客人投诉的处理目 录摘 要4关键词4一、投诉产生的原因4 （一）投诉的含义4 （二）投诉产生的原因41、对酒店人员的投诉52、由酒店产品引起的投诉53、设施设备的投诉64、来自客人自身原因65、其他因素6二、投诉对酒店的影响7（一）反面影响71、投诉使酒店的声誉受损72、造成酒店的客源流失73、影响了酒店的效益7（1）酒店的经济效益8（2）酒店的社会效益8（二）正面影响81、投诉使基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力82、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回声誉的机会93、处理好投诉可以改善宾客关系94、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验105、处理好投诉

2、有助于酒店改善服务质量，提高管理水平10三、处理投诉的方法10 （一）以正确的态度受理投诉11 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解11 （三）边听边做好记录11 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态12 （五）要有足够的耐心12 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题12 （七）树立“客人总是对的”的信念13 （八）兼顾酒店和客人双方的利益，迅速处理投诉13参考文献 14论述星级饭店客人投诉的处理摘要：餐饮服务技能、技巧是指与酒店餐饮服务业务相关的规范化的、程序化的、标准化的操作方式。掌握餐饮服务技能，技巧是做好餐饮服务工作的前提，是提高服务质量和加强餐饮管理的基本条件。投诉

3、，是酒店经营中经常出现的一个词语。由于各种原因，导致客人不满而发生的投诉。本文是通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 关键词：真诚 服务 投诉 处理 技巧 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个运作系统很复杂，客人对服务的要求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百的叫客人满意。因此，引起客人投诉是不可能完全避免的。客人不满，出现了投诉，会对酒店产生负面影响。这种情况任何员工都不希望发生，但就算是全世界最顶级的酒店也会出现投诉。正如美国酒

4、店业先驱埃尔斯沃斯密尔顿斯塔特勒所说“酒店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的酒店是失败的酒店，二提供优质服务的酒店是成功的酒店。酒店的目标应该是向宾客提供最佳服务，而酒店的根本经营宗旨也是为了使宾客得到舒适和便利。”这也说明了只有掌握餐饮服务的技能、技巧才能实现优质的服务，才能将勤奋、自信和微笑传替给宾客。所以，我们要将投诉带来的消极面转换为积极面，通过处理投诉来提高自己的服务质量，积累自己处理投诉的技巧，以防止同类投诉再次发生。一、投诉产生的原因 （一）投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒

5、店方通过这些批评来补偿客人所受到的损害。 （二）投诉产生的原因 据我在开元萧山宾馆这家四星级酒店的实习过程中，所遇到的各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人的期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习过程中所遇到的投诉分为以下几种：1、对酒店餐饮工作人员的投诉 在萧山宾馆的餐饮部实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工，对一些培训不当回事，根本没有接收到培训内容的丝毫信息，缺少相关知识，导致在工作中出现错误引起投诉。具体表现在以下几个方面：（1） 服务员的服务工作未到位；（

6、2） 服务员在对客服务时态度不佳，给客人脸色看；（3） 服务员的个人形象太糟，不注重仪容仪表；（4） 服务技能不规范；2、由酒店产品引起的投诉 （1）菜肴 其实，在工作中遇到的最多投诉就是有关于菜肴方面的投诉。萧山宾馆出现最多的投诉案便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、清洁球之类的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。 （2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常重视客房的管理。我在平时的询问中了解到大致是以下几种原因的投诉：一是卫生不合格，但是对于萧山宾馆来说这种投诉还是较少的；二是房内物资配备不齐全；三是噪音的投诉。其中

7、对噪音投诉出现的频率最高，因为客房的生意不错，所以各种客人都会有，处理起来也不容易，对宾馆来说这是个死角。3、设施设备的投诉这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在萧山宾馆，是存在的，但极少。4、来自客人自身原因 客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人所提出的任何要求。但客人对酒店的期望值比较高，对酒店的要求也会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有的就是客人满意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气；二是想经过投诉来得到好处，所以故意找茬，来要求酒店为自己的消费打折，这种情况见得还是比较多的。5、其他因

8、素（1）意外事件这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的钱包、酒水被人偷走。大型宴会的人员流动量大，丢物品是很难查到的，就算监控找到了，但是要抓住该人难度还是较大的。当然，这也是酒店管理中的一种疏忽。（2）可抗力因素这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等等。二、投诉对酒店的影响 一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：（一）反面影响1、投诉使酒店的声誉受损 酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的

9、投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做得不到位，不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心中的形象，影响酒店的声誉。2、造成酒店的客源流失 酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不再完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。3、影响了酒店的效益 酒店的口标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益 酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获得最大的投资回报是任何一

10、家酒店都追求的口标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的口标。（2）酒店的社会效益 酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店的。（二）正面影响1、投诉使基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要

11、求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从礼宾部的行李员、总机接待员，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各厨师，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不

12、断完善，服务接待工作日臻完美。2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回声誉的机会 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉的方式来表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满的状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己的时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄；或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会

13、都没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会，通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人由不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。3、处理好投诉可以改善宾客关系 研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8为客人上门，如因产品质量不好惹恼一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或者投诉得不到妥善的解决，客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失，通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意，从而为酒店

14、提供了一次几号的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题和不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店工作就是几年，甚至是十几年、几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工做到“管理者在不在都一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点，管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而

15、客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。5、处理好投诉有助于酒店改善服务质量，提高管理水平 酒店可以通过客人的投诉不断发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资，他能直接提高客人的满意度和美誉度。三、处理投诉的方法 如何去处理好投诉？是酒店发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活地处理方式，因人因时而定。具

16、体的，我总结出以下几点： （一）以正确的态度受理投诉 客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中收到了不公平的待遇，客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权力，也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎么样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解 应该让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩或反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、有好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心

17、接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。 （三）边听边做好记录 认真听取客人投诉的同时要认真作好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态 要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，

18、于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重。有时候，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉。三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不是在于事情的本身，也不在于求发泄或求尊重，二是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿

19、。如果没有这样的权力，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。 （五）要有足够的耐心 客人讲话时或大声嚷嚷时，酒店员工要便显出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为她的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造就解决问题的气氛。角色调换的方法，即酒店人员以自己的一系列

20、实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员还是尊重和同情他们的，是站在他们的立场上真心实意的帮助他们的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。 （七）树立“客人总是对的”的信念 作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人永远是对的”的观念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想，如果你是客人，在一个高级酒店遇到不好的情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使是客人错了，也要把“对”让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪，这是处理好投诉的关键。 （八）兼顾酒店

21、和客人双方的利益，迅速处理投诉 迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意，客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极地想办法解决，并征得客人的意见后做出处理。为了避免处理投诉使自己陷入被动局面，不要随意作出决定或者否定，一定要给自己留后路，也不要对客人做出任何自己权力以外的承诺，以免落下把柄。对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们都要做到的就是争取使每位投诉者都满意。总之，就现在世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉使属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差

22、异，投诉是不可避免的。投诉的出现对于酒店来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位在酒店实习过的我来说，或是一位酒店工作者、学习酒店管理的人，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式，这样才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代参考文献：【1】于学谦著，酒店市场经营学，旅游出版社，1994年。【2】谢彦君著，永续旅游，酒店；新观念、新课题、新挑战，旅游学刊，旅游出版社，1994年。【3】范运铭 支海成著，客房服务与管理【M】，北京：高等教育出版社，2006年。【4】 郭敏文著，餐饮服务与管理【M】，北京：高等教育出版社，2006年。【5】 岑永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导【M】，北京：高等教育出版社，2002年。【6】 吴梅著，前厅服务与管理【M】，北京：高等教育出版社，2006年。