职业礼仪指导手册(中盈地产有限公司).doc

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1、中盈地产有限公司职业礼仪指导手册目 录一、仪容2二、仪态3三、态度4四、语 言4五、礼节6六、听电话礼貌礼仪要求7七、名片使用8八、客人接待的一般程序9九、访问客户10十、办公室礼节应用10十一、办公室规定11十二、建立良好的人际关系12十三、如何做一名被上级信赖的部下13十四、发扬团队精神13十五、沟通能力13编制部门：人力资源部编制日期：2012年1月1日前言本手册介绍了礼貌礼仪的一般常识，内容主要包括仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容。员工应通过了解和掌握管理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待人的习惯

2、，以体现公司的整体形象和企业文化。一、仪容仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。1、服饰 要求：规范、整洁、统一。1）男士：上班时间着工装，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意：应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露出衬衣领外。女士：上班时间规定着职业套装。2）有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边或破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。3）服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。4）西服上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在

3、腰间皮带上，以免有碍美观。5）员工要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮扣衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。5）员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、光亮。6）男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。7）配工卡员工：应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己的部门、职位抱有自豪感。8）上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。9）特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所。2、发型 要求：庄重

4、、整洁、大方1）男士：不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，应一个月理一次头发）。女员工头发不能太长，不要使用颜色太鲜艳的发夹；管理层人员不得染红色、黄色等有色发，操作层员工要盘发，不得散发工作。2） 所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。3、面容保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，不可留大胡子；女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡妆的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。4、饰物员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物。 5、个人卫生所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象：1）坚持每天换衣、洗

5、澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。2）上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。3）双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。4）避免当众修饰，不可在同事、客人面前找领带，扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。二、仪态员工在管理、服务工作过程中，应做到举止大方、不亢不卑、优雅自然。仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。1、站姿 要求：自然、轻松、优美、挺拔。 要领：1）站立时身体要端正、挺拔、重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩要平、放松两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步

6、，双手交叉放在体前，女员工站立时，双脚呈“V“字型，双膝及脚后跟均应紧靠。男员工站立时，双脚可以呈“V“字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。 2）注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。 2、坐姿 在接待同事、客户时，员工的坐姿要求如下： 坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形；男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只

7、转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。3、走姿 要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。 要领：行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走路线前进，女员工走一字线，双脚跟走成一直线，步子较小，行如和风；男员工行走双脚跟走成二条直线（尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，动作

8、不可过猛；在路面较窄的地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的侧前方。 注意：行走时不能走“内八字“或“外八字“。不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。4、蹲姿 要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。5、手势要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。要领：在接待、引路、向客人介绍信息时,要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指）。掌心向上，以肘关节为轴。眼望目标指引方向，同时应兼顾客

9、人是否明确所指示的目标。 注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。6、举止1）在办公区内行走或工作，遇同事、客人应得体、礼貌地打招呼、问好。2）注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能用涣散呆滞的眼神或直盯对方；客人经过以后，不能一直盯着客人的背影，而应用眼角的余光观察客人。3）要对所有的人一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的人，应主动提供特别服务。但如同事、客人不愿意接受特殊照顾时，亦不要勉强。4）与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进，并侧身站在电梯内靠近门的位置，替客人用手指轻按电梯键，严禁用锁匙、雨伞等物件按

10、电梯按钮。出梯时，让他们先出，其中女士优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。电梯口遇熟悉客人要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人进入电梯，门关闭后才离去。5）进出门遇到上司、客人时，应站立在一旁，先让上司、客人进出，如果方便的话，还应为上司、客人拉门。6）上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步，与客人或上司同上楼梯，客人、上司在前，下楼时，客人、上司在后，多人同行时，应让客人或上司走在中间，以便随时提供服务；乘扶手梯时，应靠右站立，以便等待行人在左侧行走。7）进入上司、客户的办公室时，应先用右手的食指和中指的中关节轻敲门二至三声，一般情况下，应问“我可以进来吗？”，待应允

11、后方可进入。无论何种情况，如果上司、客人正在接电话或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等候。不论门是开着还是闭着，均应敲门，不得随便鲁莽闯入；不可乱翻动上司、客人的物品、文件等。事毕后尽快离开，并把门轻轻带上。8）接受或交还同事、客人的物品，均应用双手承接、奉还。9）应避免在企业公共活动等公众场合携带与工作无关的私人物件（如手提包、饭盒等）。10）配戴手机、传呼机的同事与上司、客户在一起时，如手机、传呼机响，应先关机，待事情处理完后，才能查看。11）应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向垃圾桶吐痰。三、态度对人态度：真诚。作为公司的员工，在对同

12、事、客户的服务过程之中，最重要的是做到真诚，只有具备一颗真诚待客的心，才能赢得同事、客户的协作和赞誉。发自内心真诚地为他人服务，从服务态度着手，到服务项目、形式等各方面充分为人着想，满足同事、客人的实际需求，帮其排忧解难，提供专业咨询和服务。真诚的服务态度周到的服务意识专业的服务知识礼貌的服务技巧+一流的服务设施优质服务四、语 言 特别注意：在公共场合，不能大声说话（包括安防人员使用对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能直接大声喊，应走近了再说。 1、在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术。要求：语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让人能明白你所要表达的意思；1）吐字清

13、晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉；2）用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等；3）灵活运用语言，善用幽默语句；4）时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的语句，不讲粗话，不说话伤人。2、常用礼貌语言欢迎语：欢迎您光临Welcome to .很高兴见到你，先生（夫人）Glad to see you,Sir(Madam).希望你在这里工作愉快Wish you a most pleasant stay,Sir(Madam).问候语：根据时间、地点、对象、场合的不同使用不同的问候语您好How are

14、you./How do you do .早上好Good morning,Sir(Madam).下午好Good aftermoon.Sir(Madam).晚上好Good evening.晚安Good night.告别语：再见Good bye./see you later./so long.明天见See you tomorrow.祝你一路平安Have a good trip. Sir(Madam)./Have a nice journey.Sir (Madam).请再光临Please come again./Hope to meet you soon.祝贺语：新年好Happy new year.圣

15、诞快乐Merry Christmas.节日快乐Enjoy your holiday.生日快乐Happy Birthday.祝你一切都好Good luck to you./Best wishes to you.祝你生意兴隆Wish you good business.征询语：我能为你做些什么吗？Can I help you?/What can I do for you?你还有别的事情吗？-Is there anything else?你喜欢?-Would you like to?如果你不介意,我能吗?Would you mind if I?请你再说一遍，好吗？I beg your pardon.

16、答谢语：多谢Thank you very much.谢谢，你真好Thanks a lot,its very kind of you.谢谢你的帮助Tank you for your help.答应语：别客气You re welcome.这是我应该做的It s my pleasure,/It s my duty.没关系Never mind .为您服务我感到荣幸It s my pleasure to do something for you.道歉语：对不起Sorry.劳驾Excuse me .抱歉，让您久等了Sorry to keep you waiting,Sir.对此表示歉意I m sorry

17、about this.3、禁用语言1）喂，你找谁呀？2）不知道，不清楚！3）我不管这事！这不是我的工作！你找某某去！4）现在下班了，不办公，明天再来！5）我管不了，你自己看着办吧！6）你找我们的上级领导去吧！7）今天办不了，你再来一趟吧！8）某某不在，明天再说！9）我有急事，去不了，你叫别人吧！五、礼节1、介绍 介绍时应按照合乎礼仪的顺序,选用适当的方式。正式介绍： 较为正式、郑重的场合，应用正式介绍，需要把被介绍人姓名并提，并附加简短的说明，如职称、职务等：如：王小姐，我介绍一下，这位是刘先生，他是某某大学的中文系教授自我介绍：向别人主动介绍自己，讲清自己的姓名和身份及来访目的。如：陈先生，

18、我是公司人力资源部的XXX，很高兴认识您。2、称呼对人的称呼很重要，是给人的第一印象。员工们应善用经验判断客人的身份，尽量以客人的姓名冠以称谓称呼客人。1）对男士可用“先生”或姓名加先生称呼，对女士，未婚的用“小姐”称呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻状况，可通用“小姐”或“女士”称呼。2）可根据职业、职务称呼，如：“医生”、“律师”等；也可以军衔、官衔称呼，如：“将军”、“部长”、“局长”等。3、问候 应根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式，这样才合乎礼仪。1）同时间的问候：早上好！下午好！晚上好！2）特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。 3）如在洗手间相遇，无须使用过份热情的问候，

19、只需点头致意。4、谈话要尽量判断客人的身份，了解客人的姓名，采取适当的称呼，姓名冠以“先生/女士”。1）态度要大方、自然、礼貌，不得大吹大擂，夸夸其谈，亦不要过分谦虚。2）谈话的内容要实事求是，恰如其分，能帮人办好的事情才给人许诺，无能为力的，应寻求其他人帮助或婉言谢绝，不能随便许诺。3）与人站立交谈时，应面向对方，保持适当距离（通常是两步之距），身体稍向前倾，自然平视对方，当处理重要事件时，应用严肃认真的态度。4）用心聆听对方说话，不得左顾右盼。5）用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答，说话声音适中，不能过大过小，以对方能听清为宜，说话时尽量少用手势，必要时使用正确手势。6）不打断别人的谈话或

20、插话，在别人谈话时如有急事要和对方交谈；必须先向对方致歉，待对方应允后，表示感谢再与谈话人交谈，如需保密，可移至旁边。切不可当众交头接耳，故作神秘。客人之间的交谈，也不可靠近偷听。7）不可探听别人私隐，如年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等。8）多人交谈时，不要只顾与其中一人谈话，忽略其他人，应用眼神表示在意，或间断地向其他人致礼貌性词语。9）谈话完毕后，应待对方离去后才坐下，或先躬身后退一步再转身离开。5、握手礼 人们在见面、离别、致谢、祝贺、问候、相互鼓励时均习惯握手礼。握手次序： 和女士握手时，男士要等女士先伸手才能与之相握，和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握；和上级握手时

21、，下级要等上级先伸手后才能与之相握；但尤其应注意的是，一般员工不可随便与客人握手，应由客人主动先伸出手后，才能伸手与之相握。 握手方法： 行握手礼时，如带手套的，应脱下手套，走近至距离受礼者一步之远的地方，两足并立，上身稍向前倾，伸出右手，四指自然并拢并微向内曲，母指向上张开，双目自然注视对方，面带微笑，与受礼者握手，并可同时问候，礼毕即松开。 男士与女士握手时，不可太用力，不能握满其整个手掌。只需轻握其四指即可松开；男士之间相握，要用一定的力度表示热情，不要软绵绵的让人感觉到是应付了事。握手注意1）贸然伸手：见到客人、上级、长者、女士，自己先伸出手是无礼的。2）心不在焉：精神不集中，左顾右盼

22、，敷衍了事。3）交叉握手当客人人多时，图省事，交叉握手，或当其他两人正在握手时，又跑去跟别人握手。4）只顾与其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。5）对方伸出手后，慢腾腾地才伸手去握是失礼的，应尽快握住对方的手。6、点头致意礼点头致意一般用于遇到上司、同级之间的礼节。在行动中遇见同事、客人时，可行点头致意礼，致意时身体要保持正直，双手自然下垂（距离较远的，也可举起右手致意。）面带微笑，双目自然注视对方，略微点头致意即可。六、听电话礼貌礼仪要求1、接听电话礼貌要求1）电话铃响三场场声之内接听电话。2）向人提供问候,使用礼貌用语如“早上好！”“您好，中盈地产！”。语音应柔和、亲切、轻快、避免使用“喂”

23、。3）自报部门的名称及自己的名字，如：“您好，公司人力资源部，我是XXX，有什么需要帮忙吗？”。4）应问清楚对方的电话号码，工作单位，姓名等。5）专心聆听对方的电话事由，如需传呼他人，则应请客人稍候，把电话轻轻放下，才去找受话人；如受话人不在，应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间、地点等。6）如是客人询问或通知某些事项，应按办事程序记录下来，并复述一遍，以免有错，凡是自己能解答的总是应尽量自己处理，确实无法单独处理的事项，才转给所负责的部门接听。7）结束谈话前，应向客人致谢，并向对方话别，如：多谢你对我们工作的支持，谢谢你的来电！待客人放下电话后，才轻轻地把话筒放回原位

24、。8）每位员工均应随时备有纸和笔，便于在接听电话时记录下重要事项。9）熟记本公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码，以便能随时解答客人的询问。10）对客人提出的询问，给予明确、清楚的答复，不能不负责任胡乱提供信息，也不能模棱两可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等语句，自己无法处理的事项，应询问客人是否需要由他人接听。11）接听电话时，应放下手中工作，专心一致，态度和蔼，面带微笑。应判断对方的身份，然后在谈话中尽量按客人姓名冠以“先生 、女士”或其职务称呼客人；如对方不愿意透露资料，也不能勉强。12）音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音影响他人。13）语言要简洁、明了，口齿清楚，

25、语音柔和，时刻使用礼貌语言：你好、烦请、劳驾、请稍候。14）接听电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语，因在电话里看不到对方表情及无手势的配合，容易引起不必要的误会。15）接听电话时，不得吃东西，应耐心，不得不耐烦和态度粗鲁。16）不得急燥，不与客人抢话头或插话，应礼貌地待客人说完后，才开始回答。17）如对方打错电话，不得无礼，应向客人解释清楚其打错。18）遇客人出口不逊时，也不能与客人斗气，得理不让人，要坚持礼貌服务，应避免不礼貌行为的发生。2、常见的不礼貌现象1）无视客人、无视员工，以牙还牙。“你不告诉我你的姓名，我是不会给你转的”。“你有什么事，你就说”对客人的提问不耐烦。2）傲慢：盛气凌人，

26、“他正忙，没空”、“不知道，不在”。3）有气无力，不负责任：“我不知道他在不在”。急躁：不聆听对方说话便一口气说得太多。4）独断：不听对方的事由，便妄下结论，或自己说完了不等对方说完便挂线。5）忧柔寡断；“好像听过，不清楚” 。6）不耐烦或出口伤人，态度粗鲁：“声音大一点，听不见”、“下班了，明天再打”。七、名片使用1、名片的准备 1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 3）要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片 1）必须起身接收名片。 2）应用双手接收 3）接收的名片不要在上面作标记或写字。 4）接收的名片不可来回摆弄

27、。 5）接收名片时，要认真地看一遍。 6）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3、递名片 1）递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 2）递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 3）互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 4）互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 5）遇到难认字，应事先询问。 6）在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 7）会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼

28、其名。八、客人接待的一般程序1、客人来访时使用语言： “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等处理方式： 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言： “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式： 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”3、事由处理使用语言： 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式： 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路使用语言： “请您到会议室稍候，先生马上就来。” “这边请”等处理方式： 在客

29、人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央5、送茶水使用语言： “请” “请慢用”等处理方式： 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出6、送客使用语言： “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等处理方式： 表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼九、访问客户 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 2、访问时，要注意遵时守约。 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。 “我是同先生预约过的，能否通知一下先生”等。 4、如果没有前台，应向附近的人员询问。 5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。 “您现在很忙，那么我们约在

30、明天点再见面好吗？”等。 6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。 在会客室等候。 在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。 7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。十、办公室礼节应用 在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。引路1、在走廊引路时1）应走在客人左前方的2、3

31、步处。2）引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。3）要与客人的步伐保持一致。4）引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序1、向外开门时1）先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。2）进入房间后，用右手将门轻轻关上。3）请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时1）敲门后，自己先进入房间。2）侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。3）轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。搭乘电梯1、电梯

32、没有其他人的情况1）在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。2）如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。2）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。十一、办公室规定 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节1、进入他人办公室 1）必须先敲门，再进入。 2）已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话 1）传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 2）传话给客人时，不要直接说出来

33、，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 3）退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况 1）必须起立，将上司介绍给客人。 2）向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。办公秩序1、上班前的准备1）上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名平安员工，应以文明行为出现于社会、公司。 2）如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。 3）计划当天的工作内容。2、工作时间1）在办公室 a、不要私下议论、窃窃私语。 b、办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 c、以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 d、离开座位时，将去处

34、、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。 e、离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。2）在走廊、楼梯、电梯间 a、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 b、有急事也不要跑步，可快步行走。 c、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 d、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。e、在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐 1）不得提前下班就餐。 2）在食堂内，要礼让，排队有秩序。 3）饭菜不浪费，注意节约。 4）用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室 1）上班前、午餐后等人多的时间，注意不要

35、影响他人，要相互礼让。 2）洗面台使用后，应保持清洁。 3）不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 4）注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班 1）下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 2）整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。 3）离开公司后，每个人都要记住自己是一位平安员工，出去的一言一行，代表着平安的企业形象。十二、建立良好的人际关系 同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点： 1、遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 2

36、、尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 3、公私分明 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 4、加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 5、不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 6、态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。十三、如何做一名被上级信赖的部下 1、把握上、下级的关系 公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。 2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级

37、汇报听从指示。 3、不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 4、听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖。 5、不应背后议论他人 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。十四、发扬团队精神 团队能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。 那么你是否做到以下几点了呢？ 问候时要热情、真诚。 回答时要清晰、明了。 处理事情时要正确、迅速。 办公时要公私分明。 听取上级意见比自己的判断更为重要。 上级布置、下达命令前应争取主动。十五、沟通能力1、有效沟通：了解自已与他人了解自已，提升自

38、我意识，自我觉察，他人印象，自我披露，拓展自己：各种经历。2、团队合作与影响力建立 1）团队人际关系的四个层次 人团队成员（多元化作用） 团队中的人团队中的人际关系（相互作用） 团队领航人领导者（航标作用） 团队有效组织（条理作用） 2）如何在团队中获得他人的认可 减少偏见和世俗观念 尽量减少对不同人群的误解 考虑性别差异 和不同部门的人建立关系3、有效沟通的主要渠道及方法1）书面沟通的方法2）面对面沟通的方法3）媒介沟通（Email/FX/电话/聊天工具）的方法及注意事项4）当众沟通（会议/培训）的程序及方法4、聆听技巧1）聆听的类型（被动倾听/专心倾听/主动或移情倾听）2）有效倾听的障碍3）主动倾听的技巧5、与上级的有效沟通1）理清角色关系2）向上司请示汇报工作的程序要点3）向上汇报的态度4）说服上司的技巧5）取得上级信任的沟通方式6、与同事的有效沟通1）与同事沟通的原则2）建立情感账户3）交情与工作效率的关系4）取得良好关系的沟通方法5）如何做好跨部门沟通协作 7、冲突管理的技巧1）积极接纳（进入状态，将自己“化身”为对方）2）了解所面临的问题3）冲突管理的策略4）共同目标与基础8、预防冲突的技巧1）团队2）化培训3）与有效沟通（训练）4）分配5）他人的期望6）考虑其他人的意见