茶楼服务与管理.doc

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1、茶楼服务理念 茶楼的经营是将产品通过服务提供给顾客。从而消费者的需求就决定了茶楼的经营方针和服务，甚至包括茶谱的设计，设施、设备的设计与配备。采购供应等各个方面都受到消费者的制约。所以，分析与掌握消费者的需求就是茶楼服务的前提。一、 心理需求与茶楼服务 喝茶的本性是优雅、休闲的，茶楼气氛几乎自然地倾向和、雅致的风格。人生活于社会，每一种社会活动都会相互影响，相互追随，并出现倾向性。顾客的精神享受欲望愈高，他们对于茶楼环境、气氛及服务项目的要求也愈高，或者说他们的心理需求更为复杂和苛刻。其主要表现在以下几个方面：1. 受欢迎的需求。 “宾至如归”表示服务人员对顾客光临的欢迎，希望他们如同生活在自

2、己家中一样，不感到陌生拘束，处处受欢迎。这就是迎合了顾客希望受到欢迎的需求。客人一进茶楼，举目就是微笑，服务员协同迎宾一起欢迎客人，并根据不同的对象和特殊爱好，迅速安排客人所喜欢的位置。茶楼的经理主管在客流高峰期都应站在门口亲自迎接客人，这样，就会让客人感到自己被重视、被尊重。另外，也不可忽视对客人的送别，如：“欢迎再次光临”“请留下宝贵意见”“祝您晚安”等语言，将欢迎送别的气氛融为一体，并持续到顾客离开的最后时刻。 对顾客的接待需要一视同仁。服务人员永远不能让客人感觉到你不喜欢他（她）们，更不能为了优先照顾熟人、关系户而冷漠、怠慢了别的客人。 受欢迎的需求还表现在客人愿意被认识、被了解。当客

3、人听到茶楼服务人员称呼其姓名时，他会很高兴。特别是发现服务员还记住了他所喜爱的茶品、喜爱的座位、甚至生日日期。客人更会感到自己受到了重视和无微不至的关怀，也就非常愿意到你茶楼来消费。而且，茶楼最根本、最重要的是通过让顾客满意的服务来建立口碑的宣传效果。2、受尊重的需求 客人要受到尊重，要求服务人员处处礼貌待人。“顾客至上”就是将客人放在最受尊敬的位置上。当客人主动询问，祈求帮助时，服务人员应表现出真诚与热情并作出准确的回答。对于女客人更要礼让三分，备加尊重，更不能忘记女士优先的原则。很多人发现如果一个茶楼特别受到女士的喜爱，它的生意就出现了好兆头。3、物有所值的需求客人进入茶楼，便期望茶楼提供

4、的一切服务都能让自己满意，通俗说，就是花钱也花得值得。“低价高优质服务”是高消费层次的需求。 如果服务员不善于介绍和推荐茶楼的特色，客人等须茶品服务的时间过长，服务技能操作不纯熟，动作怠慢；出品的质量不合格或不稳定等必然遭到客人的不满和抱怨。4、显示气派的需求 在社交及贸易活动中，主人往往会举行宴请活动。交际的成功即是主人利益所在，其中包含着主人显示气派的需求。5、方便需求 茶楼客人大多是新兴中产阶级消费者，他们希望茶楼能提供种种方便。例如：（1） 在茶楼内可用餐（2） 可以边饮茶边看各类营销管理书籍和报刊杂志等。（3） 为客人照看小孩（4） 可提供网络信息服务（帮助顾客浏览信息、下载资料、资

5、料打印等）（5） 邀请专家、学者不定期举办营利性经济沙龙，或为某些企业举行专题信息发布等。总之，茶楼服务必须重视顾客的生理和心理需求，将满足顾客的需求体现在服务过程中。二、 茶楼服务的基本功能 茶楼的服务过程即是推销过程。服务员在竞争日趋激烈的茶楼经营中应加倍重视推销意识的训练。推销功能的发挥直接关系到茶楼的经济效益和服务效果，因此应对服务人员加强以下几个方面的培训：1. 服务态度培训 “态度”是一种服务因素，而微笑则是服务态度的主要组成部分。微笑作为无言的服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。通过微笑服务可以将友好、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下基础。微笑服务已成为

6、服务和经营的秘诀，是茶楼经营和服务质量的“三把刀”即（勤奋、自信和微笑）之一。还应培养服务人员“主人翁”的精神。2. 服务人员的交际能力培训 对于茶楼人员必须具备一定的交际能力。交际是通过听、说、写和体态语言来进行的，特别是服务员的声音，就像他的外表一样，把自己展示给客人。只有具备一定的交际能力，才能给客人提供满意的服务。（1）.语言方面必须做到友好、真诚、清楚、愉快。（2）.听的方面第一、 把握顾客的观点和听说事实，注意顾客说的内容。第二、 眼光交流，有助于集中听客人说话，并表示在考虑别人所说的话。（3）.体态语言培训 微笑点头、指引、眼神交流、姿态等身体动作都有助于增强表述能力。3. 服务

7、人员的基本接待技巧培训（1）.什么是必须的服务（2）.让服务员知道“我就是茶楼的形象”（3）.怎样站在客人的立场（4）.迎客和送客时的寒暄（5）.怎样运用附加语言（6）.怎样营造茶楼气氛（7）.接待客人的方法（8）.中间服务时的要点（9）.怎样对客人使用否定语言4. 服务人员的推销意识培训 每个优秀的服务员，都是茶楼的推销员，茶楼生意兴旺与失败，直接与他们的推销技术有关。所以要加强培训服务员的推销意识，让他们可以根据客人的语言，眼神进行合理化的推销。5. 服务员的基本技能培训（1）.服务员对茶楼用具的认识和使用规则。（2）.服务人员的茶楼服务程序培训（3）.托盘、加水、酒水服务等技能的培训（4

8、）.茶艺文化知识（5）.企业文化知识（二）茶楼服务是满足顾客需求的重要手段 顾客的到来，其需求是多方面的，如生理需求，心理需求，尊重需求等等，只有通过良好的服务，礼貌、周到、热情地款待客人，才能满足客人的需求。 以下是赠送资料劳动合同，不需要下载后可以编辑删除！劳动合同 一、双方在签订本合同前，应认真阅读本合同书。本合同一经签订，即具有法律效力，双方必须严格履行。二、本合同必须由用人单位(甲方)的法定代表人(或者委托代理人)和职工(乙方)亲自签章，并加盖用人单位公章(或者劳动合同专用章)方为有效。三、本合同中的空栏，由双方协商确定后填写，并不得违反法律、法规和相关规定；不需填写的空栏，划上“”

9、。四、工时制度分为标准工时、不定时、综合计算工时三种。实行不定时、综合计算工时工作制的，应经劳动保障部门批准。五、本合同的未尽事宜，可另行签订补充协议，作为本合同的附件，与本合同一并履行。六、本合同必须认真填写，字迹清楚、文字简练、准确，并不得擅自涂改。七、本合同(含附件)签订后，甲乙双方各保管一份备查。 甲方(用人单位)： 乙方(职工)： 名称： 姓名： 法定代表人： 身份证号码： 地址： 现住址： 经济类型： 联系电话： 联系电话： 根据(中华人民共和国劳动法和国家及省的有关规定，甲乙双方按照平等自愿、协商一致的原则订立本合同。一、合同期限(一)合同期限双方同意按以下第 种方式确定本合同期

10、限：1、有固定期限：从 年 月 日起至 年 月 日止。2、无固定期限：从 年 月 日起至本合同约定的终止条件出现时止(不得将法定解除条件约定为终止条件)。3、以完成一定的工作为期限：从 年 月 日起至 工作任务完成时止。(二)试用期限双方同意按以下第 种方式确定试用期期限(试用期包括在合同期内)：1、无试用期。2、试用期从 年 月 日起至 年 月 日止。(试用期最长不超过六个月。其中合同期限在六个月以下的，试用期不得超过十五日；合同期限在六个月以上一年以下的。试用期不得超过三十日；合同期限在一年以上两年以下的，试用期不得超过六十日。)二、工作内容(一)乙方的工作岗位(工作地点、部门、工种或职务

11、)为 (二)乙方的工作任务或职责是 (三)甲方因生产经营需要调整乙方的工作岗位，按变更本合同办理，双方签章确认的协议或通知书作为本合同的附件。(四)如甲方派乙方到外单位工作，应签订补充协议。三、工作时间(一)甲乙双方同意按以下第 种方式确定乙方的工作时间：1、标准工时制，即每日工作 小时，每周工作 天，每周至少休息一天。2、不定时工作制，即经劳动保障部门审批，乙方所在岗位实行不定时工作制。3、综合计算工时工作制，即经劳动保障部门审批，乙方所在岗位实行以 为周期，总工时 小时的综合计算工时工作制。(二)甲方因生产(工作)需要，经与工会和乙方协商后可以延长工作时间。除(劳动法)第四十二条规定的情形

12、外，一般每日不得超过一小时，因特殊原因最长每日不得超过三小时，每月不得超过三十六小时。四，工资待遇(一)乙方正常工作时间的工资按下列第( )种形式执行，不得低于当地最低工资标准。1、乙方试用期工资 元月；试用期满工资 元月(元日)。2、其他形式：。(二)工资必须以法定货币支付，不得以实物及有价证券替代货币支付。(三)甲方根据企业的经营状况和依法制定的工资分配办法调整乙方工资，乙方在六十日内未提出异议的视为同意。(四)甲方每月 日发放工资。如遇节假日或休息日，则提前到最近的工作日支付。(五)甲方依法安排乙方延长工作时间的，应按(劳动法)第四十四条的规定支付延长工作时间的工资报酬。 (一)任何一方

13、要求变更本合同的有关内容，都应以书面形式通知对方。(二)甲乙双方经协商一致，可以变更本合同，并办理变更本合同的手续。九、本合同的解除(一)经甲乙双方协商一致，本合同可以解除。由甲方解除本合同的，应按规定支付经济补偿金。(二)属下列情形之一的，甲方可以单方解除本合同：1、试用期内证明乙方不符合录用条件的；2、乙方严重违反劳动纪律或甲方规章制度的；3、严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的；4、乙方被依法追究刑事责任的；5、甲方歇业、停业、濒临破产处于法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难的；6、乙方患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事本合同约定的工作，也不能从事由甲方另行安排的工作的；7

14、、乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；8、本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行，经当事人协商不能就变更本合同达成协议的；9、本合同约定的解除条件出现的。甲方按照第5、6、7、8、9项规定解除本合同的，需提前三十日书面通知乙方，并按规定向乙方支付经济补偿金，其中按第6项解除本合同并符合有关规定的还需支付乙方医疗补助费。(三)乙方解除本合同，应当提前三十日以书面形式通知甲方。但属下列情形之一的，乙方可以随时解除本合同：1、在试用期内的；2、甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的；3、甲方不按本合同规定支付劳动报酬，克扣或无故拖欠工资的

15、；4、经国家有关部门确认，甲方劳动安全卫生条件恶劣，严重危害乙方身体健康的。(四)有下列情形之一的，甲方不得解除本合同：1、乙方患病或非因工负伤，在规定的医疗期内的；2、乙方患有职业病或因工负伤，并经劳动能力鉴定委员会确认，丧失或部分丧失劳动能力的；3、女职工在孕期、产期、哺乳期内的；4、法律、法规规定的其他情形。(五)解除本合同后，甲乙双方在七日内办理解除劳动合同有关手续。十、本合同的终止本合同期满或甲乙双方约定的本合同终止条件出现，本合同即行终止。本合同期满前一个月，甲方应向乙方提出终止或续订劳动合同的书面意向，并及时办理有关手续。甲方：（盖章） 乙方：（签名或盖章）法定代表人：（或委托代理人）20 年 月 日 20 年 月 日鉴证机构（盖章）：鉴证人：鉴证日期：20 年 月 日