酒店客房部服务工作规范.doc

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1、酒店客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范1、客房清洁流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作车准备（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、 清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况 表。（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半， 紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行：（1）挂“请速打扫”牌子的房间。（2）VIP房间。（3）客人不在的房间。（4）客人离店的房间。（5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。（6）上日空房。进房程序（1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服 务员”。（2）用钥匙开门。（3）房门开

2、启三分之一时，再报一下自己身份。如房内 有客人应答，在征得客人同意后方可进房。（4）然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查（1）进房后先将窗帘拉开。（2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种 家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在 客房清洁报表设备状况栏内做好记录。（4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留 物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄 色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。（5）检查小酒吧A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已 填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中 心，并由服务中心将第二联交前台收银，前

3、台收 银填杂项支出单给库房保管员，由库房保管员对 照杂项支出单领出酒水。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单， 应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐 单第一、二联交服务中心，按A顺序进行。C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。清扫垃圾（1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。（2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入 垃圾筒的塑料袋内。（3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。（4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好 新的塑料袋。清理脏布草（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣 橱内。（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。（3）换

4、下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调 换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损 布件和毛巾，分开存放。（4） 同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房交洗。（5） 从工作车上带进干净的布件。（6） 换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后通知专门人员送交洗衣房。铺 床（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四 角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发， 防止头发掉入床单。（2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺 到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有 破损的或未洗干

5、净的床单和被单，要及时更换。（3）铺毛毯：A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15 厘米，并铺理平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面 包紧。（4） 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。（5） 放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。（6） 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。抹 尘 抹尘顺序从左至

6、右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：（1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。（2）核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。（3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚 板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避 免污染墙面。（4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过 的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。清洁浴室（1）带好清洁用具A、 小垫毯一块，放在浴室门口。B、 揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。C、 清洁剂和刷子两把：一

7、把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。（2）清除垃圾A、 把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。（3）清洁面盆和台面A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B、 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。E、 擦亮五金配件。（4）清洁镜面及灯具A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。（5）清洗浴缸A、关闭浴缸下水道。B、试开淋浴喷头，查看

8、设备是否正常。C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。E、擦洗浴帘，除去污渍。F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。（6）清洁恭桶A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E、套上“已清洁消毒”字条。（7）清洁墙面、门窗、排风口和地面A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。补足客用物品补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。吸 尘（1）用吸尘器吸净地毯灰尘，

9、从里向外，顺方向吸尘一 遍。（2） 发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。（3） 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。（4） 吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。2、计划清洁项目及时间清洁 时间 方法项目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清洁电线及插头、插座和电源开关板关闭电源，用干布揩擦清洁，污渍处沾上清洁剂揩擦。清洁空调出风口网罩拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩干净网罩柜架及边缘。清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台用玻

10、璃清洁剂清洁干净玻璃，用湿布将窗框、框轨和窗台揩抹干净。清洁时必须注意安全，要有防护措施。清洁冰箱和电视机将冰箱电源插头拔开，同时除霜，用干净抹布揩抹干净，注意冰箱门框和边位封胶的清洁。将电视机关上，用刷子和抹布揩抹干净。家具和铜器及镀件上光打蜡选用合适的光亮剂和上光腊，打腊上光各种家具及铜件和金属镀件。调换浴帘、清刷浴帘钩拆下后用清洁剂洗刷干净，并擦干浴帘钩，挂上清洁的浴帘。清洁工作间揩抹干净框架，水斗及各种设备。清洁客房天花板、墙面用鸡毛掸子掸扫天花板和高部位的墙面，用墙纸清洁剂擦去脏渍。清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋用软毛刷轻轻刷去这些设备上的浮灰，用干揩布和清洁剂揩清和擦亮烟雾

11、报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。清洁浴室天花板和顶灯注意天花板的材质,用合适的工具和清洁剂，清除浮灰和脏渍，并用抹布揩抹干净顶灯的灯罩和灯泡。清洁排风器关上电源，用抹布揩干净机件的尘埃。清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具清洁方法同 前翻转床垫按床垫、床头、床脚和上、下的“14”编码顺序翻转，在每季度末结合清洁客房时进行。清洁水箱内的水垢打开水箱盖，关闭水源，用刷子或揩布清除水箱内的水垢。3、VIP房服务工作流程客房部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房服务中心和公区主管，做好客人入住前的客房布置、检查和客人入住后的服务工作。公区主管接到通知后，应督促绿化组按要求准备好花篮、

12、花束及插花等。楼层领班应督促客房楼层员工熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级和要求布置的规格，并要掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。客房楼层主管应督促领班和服务中心文员熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级，并详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求，同时楼层领班按VIP等级及布置要求准备和领齐各种物品、水果、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。准备程序客房楼层服务员按VIP等级布置要求向库房保管员领取和备齐各种物品和礼品。客房服务中心与总台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间

13、，并及时通知客房楼层做好迎宾准备，领班、服务中心文员将情况及时汇报客房楼层主管。 物品准备 有不足 布置检查程序 楼层领班检查房内的各种设备和设施，确保完好有效，全面清洁住房，保证整齐清洁，客房服务员严格按照接待规格和要求布置客房。 清洁、布 置有不足 布置好的VIP房必须由客房楼层主管、客房部经理、酒店总经理（或指派的人员）检查，如发现或有不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。 有不足 VIP客人抵店时，客房部经理（和客房楼层主管）应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）：“先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，让

14、客房服务员在1分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打客房服务中心号分机电话，我们很乐意为您服务，祝您住在这里愉快，再见。”然后退出客房。VIP客人入住后服务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求，同时要注意观察客人的动向，当客人外出时或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅服务。服务程序VIP客人入住后,客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时,要及时对客房进行小整理,包括:更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃

15、圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人用过的床铺，盖好床罩；整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除；清点整理小酒吧，及时报账和补齐酒水。服务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。接到客人离店通知后，客房服务员应立即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯

16、，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”客人结帐离店后，库房保管员应做好各种物品的回收和耗用工作。 道别客人后，客房服务员应及时回房检查，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种礼品和物品，及时向物管员交回回收的物品和做好耗用物品的报账工作。4、VIP迎宾服务流程接到客房服务中心发出的迎宾通知后，楼层服务员应在2分钟内迅速站到梯口相应的位置,等候客人。服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好：“先生、小姐（女士），您好，欢迎光临。” 无行李员陪同 有行李员陪同 根据接到的新客人住房的

17、信息中获知的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐（女士）稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“先生/小姐（女士）请。”回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。向客人简要介绍房内的各种设施，及酒店的服务项目和其他设施设备。退出客房后，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打客房服务中心电话2，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过的愉快，再见。”然后，后退三步，再转身出门，轻轻

18、将门关上。注意事项：送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。5、送客服务流程接到客房服务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。 在房中 已离开客房 如客人仍在楼层客房中，楼层服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。 要求叫行李员搬送行李 未委托搬运行李应主动帮助提拎客人随身行李至电梯口。应问清搬运时间和行李数，立即用电话通知前厅行李组。 迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”迅速

19、至客人住房进行检查，查看客人是否是用过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。 客人使用过小酒吧 客人有遗留物品 立即报前台收银处或服务中心。发现客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理。如知道客人尚未离店应迅速设法通知客人。 在工作记录簿上做好离店客人情况记录。6、做夜床流程按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。补充饮用冷水，调换热水瓶及使用过的茶具，撤出冰桶，补充冰块。清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍及时淡化。清除烟缸、垃圾，要注意看清垃圾内有无贵重物品。 无 有 应报告领班或主管。将散放在床上的客衣挂入衣橱内。 清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，并回至复原来的位置。

20、 检 查 和 调 好 电 视 机 频 道。按房内住客人数开床，翻开靠床头多功能柜一端的毛毯，折成45角，并将早餐卡放在床头柜上。拉上房内遮光窗帘，开启夜灯、床头灯和廊灯，并在床头柜上放上晚安卡。更换浴室内客人用过的桶制品，清洗客人用过的浴缸、面盆及台面；将浴帘放在浴缸内，并拉至浴缸一半，把地巾铺在靠浴缸的地面上，用抹布揩干净浴室地面的水渍和污渍，关上浴室门出房时，轻轻将房门关上。7、收送客衣流程客人提出要快洗或有特殊洗涤要求的客衣，服务中心应通知客衣收发员及时进房收取，进房时要按进房程序入房，进房后要用规范的礼貌用语向客人问好，了解清楚客人的洗涤要求，并在洗衣单上注明，超过收洗时间的客衣，应向

21、客人说明，并集中存放，妥善保管，次日再交洗衣房收洗。客房清洁员在清洁客房时，发现装在洗衣袋内并已填洗衣单的洗衣，要注意及时收取，并电话通知服务中心。交洗或收洗的客衣都应有客人填写的洗衣单，客衣收发员要注意核对洗衣单上填写的客人姓名、房号，交洗衣物件数及日期、时间等是否相符，并应检查客衣是否有破损和遗留在袋内的物品。 有遗留物品 客人在场，应及时交还客人，客人不在场，应及时报告领班或主管。 洗衣单填写有误 衣物有破损应向客人指出，并在洗衣单上注明。应向客人指出，并请客人重新填写洗衣单。 洗衣房按客衣洗涤流程洗烫干净平整后，由客衣收发员送交给客房服务员。客房服务员将要洗的客衣交给来收洗客衣的客衣收

22、发员。客衣收发员应及时将洗好的客衣送进客房，送衣进房时按进房程序入房，见到客人应说：“先生/小姐（女士），您好，晚上好，您的衣服洗好了，请查收。”请客人点检清楚。离房时应说：“打扰您了，祝您晚安，再见。”交洗的客衣如有破损或客人投诉，应及时查明情况，向领班或主管报告妥善处理。将洗衣单的第一联回单和第二联发票交给客房服务中心，入账后交前台收银。 8、看护婴儿服务流程服务中心接到客人提出看护要求时，应向客人介绍该项服务的收费标准等情况，询问并记录客人的房号、姓名、要求看护的婴儿人数、年龄及时间，并立即向客房服务中心文员报告。由当班服务中心人员至客人房内，请客人填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看护

23、婴儿的人数、年龄等情况，了解客人是否有特殊要求，作好记录。 有特殊要求 应按客人要求做好安排；如护理要求较高，应汇报客房部经理，考虑转请专业护理人员。 由服务中心文员与客房楼层主管联系，根据当天工作情况及客人的要求，及时作好安排。服务中心及时将负责看护婴儿的人员的姓名和情况告知客人，并再次确认看护时间。由服务中心开出账单，并将有关情况记录在案。 完成看护工作后，应将看护中的情况对客人做简述，并请客人在账单上签名。负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达服务中心，了解服务中心记录的该客人的情况和要求，带好开好的账单，由服务中心管理员引领其前往需提供看护婴儿服务客人的房间。看护人员由客房服务中心管理员

24、介绍给客人后，应在指定的地点看护婴儿，并对看护中的情况做好记录。 有意外情况发生时应及时向服务中心请示汇报。 及时将看护记录和客人签了名的账单交至服务中心，由服务中心将看护记录与从前的记录和看护婴儿委托书一起归档；账单则转结账处计入客帐。注意事项：1、 18个月以下的婴儿不提供此项服务。2、 要求看护服务一般应提前3小时提出（酒店服务指南上应注明）。3、 看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程楼层工作人员在清洁、服务工作中，要注意观

25、察区内挂有“请勿打扰”牌的客房，记下挂牌的间数、房号、挂牌时间，并及时与客房服务中心沟通。楼层领班要注意观察挂有“请勿打扰”牌的客房，并与楼面服务员沟通、核对，了解挂牌客房的间数、房号和挂牌时间，做好记录。 互相沟通 注意不要打扰客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。上午挂牌的客房，在下午14：00前，（中午挂牌的客房，在晚上20：00前）不要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持环境安静。工作中发现挂牌客房已摘牌，应主动与客房服务中心沟通。 下午14：00或 下午14：00或晚上 晚上22：00以 20：00以后，该房 前，已摘牌 仍挂着牌子应立即报告客房服务中心文员

26、，并打电话到该客房。 客人接电话 无人接电话 应由客房服务中心文员，与楼层领班联系，由客房部领班带同楼面服务员至该客房，按门铃或敲门，并报明身份。首先问好，并报明身份，询问是否可以进房打扫或需要什末帮助。 仍无反应 客人主动开门 应主动表示歉意，说明按铃或敲门原因。询问是否需要帮助或服务。应向客房部经理报告，经同意后，用钥匙开启房门，以防发生意外。 记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等。有必要的话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。注意事项： 对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。10、客人的遗留物品的处理流

27、程客房部的员工在酒店区域内拾到或发现客人遗留的物品时，必须迅即上报，并将客人失落的物品交客房部服务中心统一保管和处理。服务中心文员，接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和特征，捡获地点及捡获人的姓名。由服务中心文员将捡获的物品及时送交前厅部大堂副理统一处理，并由大堂副理填写失物招领单（一式三联）。失物招领单的第一、二联连同招领的失物由大堂副理交给客房中心文员保管。其中第一联由文员留存备查；第二联贴附在失物一起，以便查对。失物招领单的第三联由服务中心文员收到代为保管的失物时，查对无误后签名，然后由大堂副理留作存根，作为失物认领的记录。客人来认领遗留物品时，由大

28、堂副理通知客房楼层主管，及时将失物和失物招领单送到大堂副理处，在客人办理认领手续后，连同失物招领单一起归档存查。11、其他小服务流程客房部员工要尽量满足客人的要求，热情、周到地提供一系列小服务。客房部中心服务员要注意电话接听，随时答复与满足客人的各种需求。老弱病残护理服务程序。缝补服务程序擦 鞋 服 务 程 序代办服务程序 客人需要提供 客人要求提供缝补服务 客人要求提供代办服务 客人需要提供护理服务 擦鞋服务老弱病残客人护理，必须细心、周到。客房服务中心文员必须了解清楚客人的情况和要求，并与大堂副理联系安排慰问，以示关怀。客房中心服务员应问清客人要求代办的事项，本着积极热情的态度，帮助解决。

29、客房工作人员发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同擦刷的鞋子放在房门口或接到客人电话通知时，应迅即告知楼层客房服务员。客房服务中心文员及时通知客衣收发员，进房收取要缝补的衣服；并与洗衣房联系要缝补的衣服；并与洗衣房联系，安排缝纫工及时缝补。 属前厅代 超出代办 办服务 服务范围需送医院进行治疗或护理的，由大堂副理负责安排人员和联系车辆送去医院。 应有礼貌地问请客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处，由礼宾处直接与客人联系帮助解决。应及时记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，并立即报告客房楼层主管研究处理（注意在尚无完全把握的情况下，切忌一口答应或拒绝客人）。客衣收发员要按进房程序入

30、房，问清客人的缝补要求，然后将衣服送至洗衣房，并将要求向缝纫工交代清楚。客房楼层主管视工作情况协调，视情况安排好对老弱病残客人的服务和护理。客房服务员收取鞋子后，应在工作室内，将客人的皮鞋擦刷光亮（如是鹿皮皮鞋，要用鞋粉擦匀）。 客人有亲 客人无亲缝纫工缝补后，及时通知客衣收发员取回。 友陪同 友陪同 要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况，生活习性和对服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理。客房楼层主管要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和咨询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理。 洗衣房收发员将缝补好的衣服及时送回客房，面交客人，或放在房内客人

31、容易发现的位置。擦干净的皮鞋要按进房程序及时送回客房，面交客人，或放在房内容易发现的位置。客房楼层主管研究妥善处理（必要的电话汇报客房部经理，或与其他部门协调），在可能范围内尽力帮助解决，并答告客人。注意事项：酒店提供的小服务项目，应在酒店服务指南中有说明。12、电梯应接服务流程站立楼层电梯处规定的位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电梯的上下指示灯，发现有电梯上来的信号，立刻上前为出电梯的客人挡住电梯门，同时微笑着同客人打招呼：“您好，先生/女士。”当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌

32、地主动向客人打招呼：“您好，先生/女士。”当电梯上来开门时，要上前，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿势。客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。电梯开门后，如发现电梯与地面不平时，要提醒客人：“小心，请走好。”服务完毕后，回到原站立的位置。13、送客进房流程流程具体内容及程序楼层值班员向客介绍自己（1）要称呼客人姓名。（2）向客人介绍自己：“您好，我叫，我将送您去房间。”送客去房间（1）在送客人去房间时，应帮助客人提行李。（2）在送客途中可问候客人旅途情况或介绍酒店服务设施。（3）进电梯或房间时用手扶门，请客人先进。（4）为客开启门时，向客人介绍钥匙磁卡的使用方法。向

33、客介绍房内设施及有关事项（1）让房门开着，向客人介绍房内设施（应视本酒店具体情 况而定）。一般应介绍：A、床头柜控制器的使用；B、空调的位置及使用方法；C、电话的使用；D、电脑接口位置；E、书桌上的办公用品和服务指南等；F、客房酒吧的使用及价格；（2）询问客人是否需要擦刷皮鞋或熨烫衣服。（3）告诉客人如有事吩咐，请拨服务中心电话“2”或“6449”。向客人道别（1）祝客人在此过得愉快。（2）离开房间，轻轻将门关上。14、客房整理流程客人入住后，中班服务员应随时注意为客提供各种服务，当客人外出时，要及时对客房进行小整理。进入客人房间后，应将门敞开，然后在房内进行整理。清洁房内家具，挂好客人衣服，

34、复原家具设备位置。重新整理客人睡过的床铺，并盖好床罩。清倒烟缸和垃圾，并注意看清有无贵重物品。更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和面巾、浴巾、脚巾，及小方巾。捡清地面杂物，如有污渍应迅速清除。清洁浴室内客人用过的洁具和面台。清点小酒吧内耗用的酒水，及时报告领班或服务中心，做好报帐和补齐酒水工作。15、访客服务流程见到访客，笑脸相迎，微微鞠躬行礼，主动招呼问好。在问清和核实被访的客人姓名和房号后，请客人在服务台接待区稍侯，并按公安部门的规定，请来访客人填写会客单。然后用电话请示被访客人：“先生/小姐（女士），现在有位先生/小姐（女士）来看您，我是否可以陪送他进房，还是您到服务台的客人接待区来见他？

35、” 如客人同意在房内接见和会客，应陪同访客进房，并提供会客服务，及时用托盘把茶水或咖啡送至房内，如访客人数较多，还应提供准备的折椅。如客人不在，可请访客留言转告，并做好记录，填写留言单，送入客人房内摆放在桌子上。如客人同意在服务台客人接待区会见访客，应根据客人需求，及时用托盘送上茶水或咖啡。（二）客房部服务中心工作流程1、服务中心工作流程内 容工 作 程 序交接与准备（1）做好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类 钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单及已处理事项 和未完成事项的记录和交接等。（2）做好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有 效，备齐各种工作表单和用品。早班服务员

36、还准备好向 客房楼层主管和领班发放客房各类钥匙。（3）完成上一班服务员未完成的工作。楼层动态观察与服务工作监控（1）观察客房楼层动态：A、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整 理和访客服务等各项工作。B、发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联 系沟通，并按规定的处理流程做好工作。C、 注意对形迹可疑人员严密监控，及时与保卫部联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。D、 将观察的动态及时在客房情况记录表上做好登记记录。（2）监控客房服务工作：观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。房态控制与电脑操作（1）根据客房楼层主管或楼层领班经检查确认报来的“OK”房 情况，及时在电脑中更改房态。（2）接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对 房态。（3）客房服务中心的早班服务员每小时核对一次房态。（4）接到楼层领班报来的维修房通知，及时汇报客房楼层主管， 并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并