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1、 毕业设计（论文）题 目 试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 系 （部） 经济管理系 专 业 酒店管理 指导教师 陈秀芬 作 者 王xx 学 号 08010111xx 完成日期 2011-05-13 摘要：酒店业是中国改革开放后与国际接轨最早、国际化程度最高的行业之一。作为旅游业三大支柱之首，中国现代酒店业30多年来取得了长足的发展。市场竞争日益激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象，提高竞争力的关键、客人作为服务质量的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好
2、客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉原因和投诉处理中存在的问题进行分析，论述了正确处理客人投诉的重要性，最后针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。【Abstract】 The hotel industry is after Chinas reform and opening up with international standards the earliest, one of the most internationalized industry. As the tourism industry, China three pillars of moder
3、n hotel 30 years has made great strides in development. Market increasingly competitive today, the key is characteristic hotel competition, characteristic core is brand, brand guarantee is the embodiment of the cultural, culture is service. That is, the quality of service quality is to establish hot
4、el image, improve competitiveness of the key, guest as service quality recipients, their opinions and views (especially disgruntled advice and opinion) is the best of the hotel service evaluation and testing. Therefore, handle guest complaints, become the modern hotel establishing good image of the
5、necessary avenue. This paper guest complaints in reason and dealing with complaints and the analysis of existing problems, this paper discusses the importance of properly handle guest complaints, finally aimed at guest complaints processing the existence the question put forward concrete Suggestions
6、.关键词：投诉；服务质量；饭店形象【Keywords 】complaints the service quality the hotel image目 录前 言 3一、投诉的定义及目的 41.1 投诉的定义4 1.2 投诉的目的4二、投诉处理过程中存在的问题5-10 2.1 隐性投诉大于显性投诉 6 2.2 饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层） 6 2.3投诉的处理过于程式化6 2.4 一线人员权力有限不能及时为客人解决问题9 2.5饭店对客人投诉的重视程度不够 10三 、正确处理客人投诉的重要性11-12 3.1帮助饭店发现存在的问题11 3.2利于维护饭店的声誉，提高饭
7、店的经济水平12 3.3利于饭店改善服务质量并加以改进，是提高基层管理质量的推动力123.4利于提高顾客对饭店的忠诚度，改善宾客关系12四、关于处理客人投诉的一些建议13-14 4.1一线人员和负责人立即回复13 4.2让更多的客人投诉134.3使5%的客人满意13 4.4加强对员工服务意识的培训14 4.5落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施14结束语15致 谢16参考文献17前 言 近年来，随着我国经济的发展，饭店业也迅速发展起来。我国酒店产业呈现出经营规模化、主题多元化、企业巨大化、消费理性化、洋快餐本地化的趋势，市场进一步细分化，企业之间的竞争不断加快。与此同时，我国的酒店业存在着
8、发展不平衡、扩张盲目、人才匮乏、原材料质量不过关等诸多问题。面对酒店顾客消费日益多样化和个性化需求，如何将现代管理理念、方法和服务技术贯彻到酒店的各个经营实际环节中去，将顾客投诉减少到最低程度，以确保饭店良好形象的树立，是任何一家酒店都无法回避和迫切需要解决的问题。一、投诉的定义及目的1.1投诉的定义随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，饭店行业迅速发展，饭店的服务质量和水平日益提高。更多的科学技术、新设备和新标准在饭店得到了广泛的应用，在激烈的行业竞争中饭店的形象显得越来越重要。同时，面对日益增多的创新观念，客人的要求千奇百怪，客人需求的差异性和饭店服务的复杂性,任何饭店都不能做到使每一位
9、客人百分之百的满意。客人的投诉是不可避免的。如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。 投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。酒店必须使这种不满得到释放和疏解，否则将会产生两种结果：一是酒店顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾；另一种是酒店顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。可见，两种结局都会对酒店产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出建议或意见。宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员
10、的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损失。1.2投诉的目的一个企业的发展，优质的产品和服务是基础，良好的社会关系和社会舆论环境是企业发展的保证。酒店通过销售服务，设施而赢利，客人与饭店的关系是买与卖的关系，同时，也是被服务与服务的关系。客人以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足需要，当客人认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即购买饭店产品非所值时，就会产生投诉。投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对客人的投诉应该正确认识。实际上，投诉正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。投诉既是坏事，也是好
11、事，它可能会使被投诉的对象感到不愉快，甚至受罚。接待投诉客人也不是一件令人愉快的事，对很多人来讲，是一种挑战。但投诉又是一个信号，告诉我们饭店服务和管理中存在的问题，形象的说，投诉的客人就像一位医生，在免费为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对诊下药，改进服务和设施，吸引更多的客人前来投诉。因此，服务人员及管理层对客人的投诉必须给予高度的重视，对客人的投诉持真诚的欢迎态度。正确认识宾客的投诉行为，不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 根据上图所示：客人投诉的主要原因是服务不周到，其次是产品质量的问题，然而更多的客人不愿意投诉，而
12、是选择从此不再下榻该酒店，因此，酒店也便一步一步走向了衰老。为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。二、在投诉处理过程中存在的问题2.1 隐性投诉大于显性投诉隐性投诉是指当消费者对饭店的服务或者相关的服务人员不满时，消费者不向饭店主管部门、饭店或饭店服务人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满。具体而言就是自己或者影响他人不再入住饭店和购买产品。对于同样不满意的服务，只有极少数人会选择投诉。大部分客人由于对高档服务环境不了解、不习惯表达自己的意见、生活线条粗
13、、时间紧迫或不愿多事等原因而不去投诉，但是他们已经从心理上开始抵制这家饭店或是这项服务，如果不是没有其他选择，便不会再次光临。另外一些客人是由于在以前有过投诉却并未得到答复或者得到的答复不令人满意等经历，对饭店服务产生麻木的感觉。以至于他们认为投诉根本没有什么作用，所以也不会再次进行投诉。这也就是所谓的隐性投诉，它对于饭店形象的树立和维护是极为不利的。显性投诉是指饭店的顾客为维护自身和他人的合法权益，以书面或口头等公开的形式向饭店有关部门或饭店服务、管理人员提出投诉请求处理的行为。只有极少数也就是金字塔里提到的5%的那些顾客会进行正式的投诉。2.2 饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上
14、层（管理层）一般客人遇到问题首先找到的往往是一线服务人员，而他们的投诉也会最先反映到服务人员那里。即使是某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书，也是由客房服务员交给管家，然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心（没有关注宾客意见书或者不够重视，以及其它客观因素没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员或管理人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。2.3投诉的处理过于程式化客人的投诉多种多样。在处理客人投诉时普遍存在一个问题，即处理投诉时过于遵循程序，没有灵活性，回复机械化，没有让客人感到受尊重。 对于客人投诉快速处理的程序可概括为五个字：听、记、析、报、答。
15、2.3.1 听、对待任何一个人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事还是叫棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌尊重。2.3.2 记、在听的过程中要认真的作好记录，这样不仅使客人讲话的速度放慢以缓和其情绪，而且还能使客人感觉到饭店对其投诉的重视程度，此外，记录的要点资料还可作为解决问题的重要线索和依据。2.3.3 析、根据所闻所写，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的分析和判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。2.3.4 报、对发生的事情做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，以征求上级意见。2.3.5 答、征求了领导意见之后
16、，要把答案及时反馈给客人，如果暂时无法解决要向客人致歉，请求客人原谅，不能无根据无把握地向客人保证。一般快速处理投诉都按上面的程序，但是少了个性化，尤其是语言过于机械化，而且在处理的过程中没有加入个性化的因素，往往给客人一种被敷衍的感觉，起不到相应的效果，有时候还会适得其反，损坏饭店服务形象，在我实习的皇庭丽晶酒店有时就存在这方面的问题。 接待待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，使工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。 2.3.5.1 切实提高服务质量，预防投诉的产生 客人之所以前来投诉，一般是客人在接受
17、服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店提出建议，如果忽视，就没有维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。必须全面提高服务质量，控制产生投诉的原因和全过程，尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本的、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。2.3.5.2 不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情 客人未把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好
18、、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。2.3.5.3 边听边做好记录 认真听取客人投诉的同时要认真做好记录，一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。2.3.5.4 投其所好，抓住客人投诉的心态 要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有
19、三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉，其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人
20、投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。2.3.5.5 要有足够的耐心，设法使客人降温 客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。注意语言，慎用微笑。2.3.5.6 尝试角色调换，从不同角度考虑问题 客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店利益的代表。针对客人的这种心理，
21、酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。 2.3.5.7 树立 “客人总是对的”的信念作为一名服务员，或者是一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务行业都在
22、提倡“即使客人错了，也要把对让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。记得有一次，一位日本客人，拿着磁卡房卡怒气冲冲的找到大堂副理质问：“我刚入住，磁卡房卡在前台做了两遍，可门还是打不开，你们的设施怎么这么差劲”。于是大堂副理便与客人一同来到楼层，看到客人的房卡使用方法有误，只把磁卡插入门锁而没有拔出来转动门把。这时候该怎么办呢？按理说这完全属于客人操作不当，但这位大堂副理没有简单的向客人解释，而是迅速做了一张新房卡，当着客人的面演示开门的过程，大堂副理的举手之劳既把尊严和面子留给了客人，又很好的解决了问题。在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地
23、埋怨客人“较真儿”或“老土”，而应该看到，我们的服务和见识还不到位。以良好的心态对待每一位客人。2.3.5.8 兼顾顾客和酒店双方的利益，用恰当的方法迅速处理投诉迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。2.3.5.9 对客人投诉处理的结果予以关注接待投诉的客人，并不一定是实际解决问题的人，因此，客人的投诉是否最终得到了解决
24、，仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。现在，不少饭店对客人的投诉采用“到我为止”的方法，即第一位接待客人投诉的人就是解决问题的主要责任人，必须将处理客人投诉和满足客人要求的事情负责到底，直到事情圆满结束。2.3.5.10 将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次产生 及时上报主管领导，不要遗漏、隐瞒材料，加以汇总、归类存档，以作为后期培训内容，及时完善宾客档案。投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员还应对该投诉的产生及其处理过程进行反思。分析一下该投诉的产生是偶然的？还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次
25、出现？另外，对这次投诉的处理是否得当，有没有其它更好的处理方法？通过处理投诉过程的分析，形成培训案例对员工进行教育，避免此类投诉的再次发生。只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。 不严格遵守规范，不仅不能处理客人的投诉，还会影响到饭店形象的树立，不利于酒店的长远发展。对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者满意。不管是在皇庭丽晶酒店还是其他酒店，不同的投诉都时有发生，程序就只是程序，最重要的还是要学会因地制宜，随机应变。2.4一线人员权力有限不能及时为客人解决问题其实对于很多客人的投诉，一线人员
26、都是可以及时为客人解决的。但是，碍于权利有限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但是客人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也会直接引起客人对饭店办事效率的怀疑，从而影响饭店的形象。在客房里有许多投诉本来可以送一份水果就可以解决的，但是由于楼层上的水果是定量的，不能随便送出，管家在处理这件事情的时候就需要向主管申请，经主管同意后再从房务中心领取，这样显然就耽搁了时间。2.5饭店对客人投诉的重视程度不够投诉的事情有大有小，在面对客人投诉时，根据事态的大小轻重，服务人员的态度也不相同。一般情况下，对于一些小事情的投诉，如果客人不怎么追究，而上层管理人员有不清楚的话
27、，服务人员大部分会不再处理这件事情。在我实习的皇庭丽晶酒店就存在这样的实例，2011年清明节那天，酒店是试营业期间客人最多的一天，酒店所有的房间全部售完，楼层的员工严重缺少，我们下面前台的很多员工也在上面帮忙打扫，在打扫8307房间的时候，有一位客人就说：服务员，你们这里的热水为什么不热？而且还这么小？然后服务员马上就去房务中心查看是不是所有的房间都是这样，结果其他的房间都有热水，只是不太大而已，就这样，服务员并没有去向客人道歉和解释，同时也并未向上级通知，最终给客人留下了不好的印象。在接下来的几天，这间房间依旧出租，其结果是最终被投诉，最后只得给客人最低的协议价5折298（原价358）。因此
28、，在任何情况下，我们对任何一个小小的投诉都应该高度重视。而不是不理不睬导致更大的损害。三、正确处理客人投诉的重要性饭店的管理人员害怕客人的投诉，他们既不愿投资购买必要的设备，方便客人投诉，也不愿安排训练有素的员工，处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意，对饭店完全丧失信心，使双方之间的关系彻底破裂。 好客人的投诉，加强饭店服务投诉管理，对饭店声誉的维护,客源市场的稳定和拓展都具有十分重要的作用。随着竞争的加剧，饭店之间的竞争已经逐步转向服务和质量的竞争。饭店服务投诉是由于客人在所下榻的饭店实际获得的服务无法满足其所付出的费用，即服务实际值与期望值出现偏差而采取的寻求服务补偿的行动。解决好这
29、些人的投诉对于饭店的经营管理具有十分重要的作用。皇庭丽晶酒店于2011年2月1日进入试营业阶段，虽然一直住宿和用餐的人员都不是很多，但偶尔还是会有一些客人下榻我们酒店住宿和用餐。随着时间的一天一天过去，酒店的生意也在一天一天的增加。不过由于多方面的原因，酒店的发票一直都没有开下来，因此，客人在这里消费之后，理所当然的要求开发票，但是酒店开不出，只能向客人解释：过一段时间补给他们。可是这个理由并非长久之计，一次可以理解，第二次也能原谅，但第三次难免客人会发火，渐渐的，投诉的客人越来越多，有的客人会在前台或餐饮收银台大吵大闹，有的因为没有发票而拒付钱，有的则在前台一番吵闹之后要经理打折之后怏怏离去
30、，然而有的客人消费很多，他并不会因为你那样一点微不足道的折扣而拒绝开发票，因此有时就会出现客人在酒店发火摔东西。甚至有更严重的，在一天晚上，一群人来到我们酒店什么话也不讲直接把我们价值几十万的东西砸掉了，为此酒店损失了几十万，不仅没有赢得经济上的利益，还在客人心目中留下了不好的影响，同时，客人对我们酒店的服务设施不满意投诉而未能解决（例如因为刚开业在装修噪音太大；房间热水太小，空调不能随时开启等），渐渐来我们酒店消费的客人也越来越少，餐饮中午基本上没有客人用餐，而客房的出租率经常保持在30%左右。如此低额的收入让酒店的管理层终于引起了高度的重视，在5月12号酒店终于有发票了，但入住酒店的宾客仍
31、是寥寥无几。为此，酒店客人的投诉至关重要，不仅不利于饭店经济水平的提高，美好形象是树立，同时饭店将失去与宾客建立良好关系的机会，损失更多的客源。3.1帮助饭店发现存在的问题客人的投诉，可以帮助饭店管理者发现饭店服务于管理中存在的问题与不足，饭店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个饭店一工作就是几年，长期在一个环境工作，对本饭店的问题可能会视而不见，麻木不仁，而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。他们也可能住过很多饭店，某个饭店存在的问题，在他们眼里，可能一目了然。原因之二是尽管饭店要求员工“管理者在和不在一个
32、样”，但事实上，很多员工没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是饭店产品的直接消费者，对饭店服务中存在的问题有切身的体会和感受。因此，他们最容易发现问题，找到不足。3.2有利于维护饭店的声誉，提高饭店的经济水平顾客投诉为饭店改善市场形象提供了宝贵的机会。顾客往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友诉说，是对饭店极为不利的口头宣传。顾客投诉，表明顾客仍然相信饭店能够改正错误，解决自己面临的问题。饭店良好的服务投诉管理，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过采取一些服务补救措施，饭店能够重新赢得顾客的信任，挽回饭店的声誉。避免这些不满意的顾客向未
33、下榻该饭店的客人传播不愉快的经历使饭店声誉受损。同时饭店业会被认为是对服务质量高度重视、对于投诉客人十分尊重的饭店，这有利于饭店美誉度的提高。3.3有利于饭店改善服务质量并加以改进，是提高基层管理质量的推动力投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。顾客是饭店服务质量的唯一评委。顾客投诉有助于饭店管理人员发现服务质量问题，为饭店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的意见。因此，饭店应自觉的接受顾客的监督，欢迎顾客投诉。顾客投诉大多是因为饭店的设施设备、服务水平满意达到预期的要求而引起的，顾客投诉能够促使饭店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。饭店服务质量就是在不断发现
34、问题、解决问题的过程中得到提升的。3.4有利于提高顾客对饭店的忠诚度，改善宾客关系宾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为饭店的忠诚者提供了宝贵的机会。不满的顾客“跳槽”改购竞争对手的产品服务，会使饭店永远失去向这些顾客销售的机会。管理人员将顾客投诉看成对自己的信任，认识到顾客仍然希望与饭店保持合作关系。因此管理人员尽可能做好顾客的投诉处理工作，以便与顾客继续保持良好的关系。可见，顾客投诉处理工作是饭店关系营销活动的一个重要组成部分。数据显示，对饭店怀有感激之情的忠诚顾客中，有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。通过加强饭店服务投诉管理，能够加深顾客在该饭店的经历，则这一部分客源将很有可能成
35、为饭店的忠诚顾客，从而稳定客源市场。研究表明，“使每一位客人满意，就可招揽8位客人上门，如因产品质量不好，惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门”，因此，饭店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意，如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善解决，客人将不再入住该饭店，同时也意味着失去25位潜在客人。无疑，这对饭店是个巨大的损失。通过对客人的投诉，饭店了解到客人的“不满意”，从而为饭店提供了一次极好的机会，妥善处理客人投诉，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除客人对饭店的不良印象，减少负面宣传。四、关于处理客人投诉的一些建议4.1一线人员和负责人应该立即回复其实对
36、于很多客人的投诉，一线人员都是可以及时为客人解决的。但是，碍于权利有限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但是客人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也会直接引起客人对饭店办事效率的怀疑，从而影响饭店的形象。根据有关调查表明：最佳的商机不是那些已经传达到高层管理者耳中的5%的顾客投诉，而是取决于曾在饭店一定部门投诉过而有放弃的50%的顾客。因此最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度。而且要在第一次顾客同饭店的交往中体现并处理。迪斯尼公司就建立了一种顾客投诉“马上处理”的体系。这要求所有的员工在与顾客打交道时，建立迅速回复机制 ，这样就解决了客人
37、投诉不能及时得到处理的问题。同时由于服务员会直接面临很多客人的投诉，如果赋予他们一些权利，并让他们依情况在可控的权利范围内自行处理一些投诉案，则会及时有效的解决很多投诉，从而减轻上层领导的负担、提高客人对饭店的满意度。同时要加强训练一线员工去听取客人的意见，并提供最合适的个性化回复以减少程式化处理问题所带来的问题。4.2让更多的客人投诉在投诉金字塔中有45%的客人心存不满却并未投诉，他们也许会增加饭店对手的营业额，因为，这些顾客和那些投诉过然后又放弃的顾客（约占50%）仍被不满驱使着去散步他们的消极情绪。最重要的第一步是确保让这些顾客知道到哪里去投诉，并且让这些情绪尽可能的减少，让他们有更多的
38、机会给予我们宝贵的建议。为此，皇庭丽晶酒店除了在服务夹里提供投诉电话和服务电话外，还在文件夹中备有宾客意见书、信封等。一般客人不怎么会关注宾客意见书，服务员在晚上做夜床时就会把宾客意见书放在做好的夜床上，这样就方便客人对饭店服务提出建议。另外，客人还可以直接把建议和不满写在信封里直接交给大堂副理。让客人能够及时的反映他们对我们酒店的不满。第二步就是确保让那些顾客感受到他们的意见已被饭店听取和理解，并让他们看到饭店的实际行动。感受到我们在为他们所改变，急他们之所急，想他们之所想，时时处处为顾客的利益而考虑。希望他们能给予我们酒店更多的建议。4.3使5%的客人满意通常地，那些提出正式投诉的客人在寄
39、出投诉信或打电话给宾客关系部之前，已经至少有过两次的他们的意见被听取的经历，他们确实是想继续与饭店打交道。因此，他们坚持不懈地努力帮助饭店解决问题，比起其它95%的顾客，他们应得到的是一种更快速更有人情味的回复。所谓“快”的意思即“信访中心应在二十四小时内处理一个电话投诉二十四小时寄出写好的投诉答谢信，一星期内对通过邮件收到的同时做出回复。”Ritz Cariton饭店有条称作“24/48/30”的规则，它的意思就是24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天内解决问题。这就及时地给客人回复，有效地帮助客人解决问题，更好的提高了顾客的忠诚度。让少数的顾客满意从而迎来更多的顾客，为饭店带来更多
40、的利益。4.4加强对员工服务意识的培训一个合格的具有较强服务意识的员工对酒店的利益会起到举足轻重的作用。饭店在员工培训方面应深化培训内容，加深员工服务意识的培训。尤其是加大对客服务过程中服务态度和沟通技巧的培训。适当授权，调动参与的积极能动性。饭店服务的效果主要取决于的主观意愿，管理者应适当授权，给予员工更大的工作参与和主要决策权，以增加员工心理上出现的各种复杂问题，增强对客服务自主权的扩大。使员工能根据具体情况及时灵活处理出现的各种复杂问题，增强对客服务的责任感。从而加强员工对客人投诉的重视，以便饭店更好的处理和避免客人的投诉。4.5落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施处理宾客的投诉并获
41、得良好的效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况，再者要使服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后，再用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。有许多对饭店富有感激之情的客人，是那些曾产生投诉并获得满意处理的客人。因此，饭店要认真对待客人每一个微小的投诉，让他们失望而来，满意而归。身临其境的体会到这个家外之家所带给他们的温馨与价值。在饭店的经营管理过程中，客人的投诉不可避免。在以质量求生存、以形象求发展的今天，提高饭店服务质量、树立良好的饭店形象是现代饭店的一项重要工作。投诉作为客人对饭店服务质量的直接检测，直接影响到饭
42、店形象的树立。在处理客人投诉的同时，就是发现问题、解决问题、并采取相应的措施来更好的利用客人的投诉来树立饭店形象。提高饭店的市场竞争力，从而实现饭店的长远发展。结束语不管是昨天，或是明天，还是后天；不管是在酒店，或是私有单位，还是国有单位；不管是小旅馆，或是大宾馆，还是国际七星迪拜酒店。客人投诉都是在所难免的；如何将投诉降低到最低限度，这才是我们研究的重点。在皇庭丽晶酒店实习的这段时间，真可谓是酸甜苦辣，意犹未尽。在这里我清晰地明白了“客人永远是对的”道理，客人只要投诉，也就表明了我们还存在缺点和不足。我们怎样将这些缺点一点一点淡化掉呢？它需要我们大家的共同努力。它不仅是我们一个服务员或者是一
43、个管理者的事情，而是紧密关系到我们整个酒店的利益问题。为此，对于宾客的投诉，我们应该高度重视，从一点一滴的小事做起，从酒店的每一个员工入手，认真的对待自己的本职工作，以良好的心态做好每一个微不足道的细节，对每一个员工进行专业的培训，并给予他们相应的权限使之得心应手。从而为酒店迎来更多的回头客，谋取更多的利润，给宾客留下更多美好而深刻的印象。在任何情况之下，酒店的人员都要随时体现出首问责任制。及时妥善的处理客人投诉，维护双方的利益，塑造饭店良好的形象，给客人“宾至如归”的感觉，使饭店企业进一步发展。总之，要想减少宾客的投诉，树立良好的形象，不仅要从酒店的硬件设施（必备设施设备是否配备齐全、完善）
44、还要从酒店的软件设施（酒店的服务质量、员工的服务态度、工作人员的应变能力、酒店工作人员的服务意识等）入手。从而改善服务质量。同时管理者在酒店经营管理中也要不断自我完善，不断自我学习，不断提高自我的管理水平，注重酒店的人才培养，硬件和软件相结合，从而提高酒店的整体经营效率，打造完美的酒店形象，使我国酒店业走向世界之林,屹立于世界的巅峰。参考文献（1）向敏.谢朝武，酒店服务与管理M北京：机械工业出版社2005（2）吴军卫.旅游饭店前厅与客房管理M北京：北京大学出版社 2006（3）魏新生.饭店管理M郑州：郑州大学出版社2006（4）梭 伦.宾馆酒店员工培训教程M北京：中国纺织出版社 2005（5）
45、陈志学.饭店服务质量管理与案例解析M北京：中国旅游出版社 2006（6）陈乃法、吴梅.饭店前厅客房服务与管理M高等教育出版社 2006致 谢光阴似箭，日月如梭，转眼间，我的大学生活即将结束。首先，感谢我的母校化院给了我在大学三年深造的机会，不仅让我们在学校学习了丰富的理论知识和怎样为人处世，而且给我们找了一个极具潜力的实习单位，在我们实习的丽晶酒店，我们看到了酒店从一个普通的水泥框架到今天的金碧辉煌需要多少的心血和努力？在这里我们的实际操作能力取得了很大的进步，这里的一切不仅让我们对所学知识有了一个深刻的理解，对酒店行业有了一个清晰的认识，同时还锻炼了我们吃苦耐劳的精神，明白了“天外有天，人外有人”的真实含义。论文的即将完成，让我如释重负。感谢我的论文指导老师陈秀芬老师对我的竭力指导和同学们不拘一格的思路给予我无尽的启迪。感谢同学对我论文写作的热情帮助。感谢所有老师和同学们对我的关心和鼓励，老师课堂上的洋溢激
