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1、 贵宾接待工作流程VIP等级划分等级划分标准VA1、国家元首、政府首脑、议会、议长2、全球著名大公司总裁VB1、各国部（省）级、市主要领导2、驻华大使著名、著名大公司总裁3、国际知名人士、入住总统套或别墅的客人4、集团董事会成员，集团招待的入住总统套或别墅的客人VC1、集团招待的客人或集团相关人员2、著名公司驻华首席代表3、同档次酒店总经理4、入住复式套房及行政套房的客人5、主流公司的重要合作伙伴VD前次入住酒店有投诉的客人，仅需大堂付理迎接及各部门店中特别关注一、 VIP配置规格（请客房部按此成本价配置）项目VAVBVC水果六种水果（鲜花点缀）40元每日更换，可根据季节调整 五种水果（鲜花点
2、缀）30元每日更换，可根据季节调整四种水果 20元隔日更换，可根据季节调整鲜花造型花若干60元造型花若干40元造型花若干30元酒水张裕精品解百纳54元长城精品红酒34元干果、点心干果三种、点心两种、巧克力一种30元，每日更换干果两种、点心两种、巧克力一种20元，每日更换点心两种、巧克力一种15元 ，隔日更换 茶包小型盒装黄山毛峰，提供一盒5元小型盒装黄山毛峰，提供一盒5元袋装黄山毛峰2袋/1元、红茶2袋欢迎信总经理欢迎信一张总经理名片总经理欢迎信一张总经理名片总经理欢迎信一张总经理名片刀、叉、骨蝶、口布刀叉一套、骨碟两只、口布一条刀叉一套、骨碟一只、口布一条刀叉一套、骨碟一只、口布一条洗手盅一
3、只、花瓣三片一只、花瓣三片一只、花瓣两片报纸两份若外宾配英文报（3元）两份若外宾配英文报（3元）两份若外宾配英文报（3元）夜床床角红玫瑰一支用包装皮包装2元床角红玫瑰一支用包装皮包装2元床角红玫瑰一支用包装皮包装2元费用194元134元72元二、 客房准备和查房等级做房一查二查完成时间VAVIP服务员客房部经理大堂副理客人入住前1.5小时完成查房VIP部经理提前半小时封房VBVIP服务员客房部经理大堂副理客人入住前1.5小时完成查房VIP部经理提前半小时封房VCVIP服务员客房部经理大堂副理客人入住前1.5小时完成查房VIP部经理提前半小时封房VD客房服务员客房部主管大堂副理当日住房随时完成四
4、、 迎候进店、进房等级人员地点要求VA总经理VIP部经理前厅部经理市场部经理（市场部承接的客人）酒店大堂1、 酒店总经理迎送，如有需要安排红地毯或迎送队伍，VIP接待员六人迎客，若需献花安排两人；广宣部安排拍照；保安部安排两人在雨棚下站立迎客，引导车辆；所有需求组织由VIP部经理牵头安排，客人抵店前10分钟通知所有人员到位及准备完毕；2、 VIP部经理陪同客人进房，介绍设备设施等服务；3、 前厅事先输入客人资料，准备好房卡直接进入客房；客房部经理客房服务员楼层电梯间1、 用姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间；2、 主动为客人上欢迎茶及热毛巾；VB副总经理VIP部经理前厅部经理市场部经理（市场部承
5、接的客人）酒店大堂1、 酒店副总经理迎送，VIP部经理与前厅部经理陪同，若接待需要总经理参与迎送；如需欢迎队伍安排VIP接待员四人；保安部安排两人在雨棚下站立迎客，引导车辆，所有需求组织由VIP部经理牵头安排，客人抵店前10分钟通知所有人员到位及准备完毕；2、 用姓氏尊称称呼客人，事先制好房卡直接送客人进房间，介绍客房设备设施；客房部经理客房服务员楼层电梯间1、 姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间2、 主动为客人上欢迎茶及热毛巾；VC副总经理VIP部经理前厅部经理市场部经理（市场部承接的客人）酒店大堂3、 酒店副总经理迎送，VIP部经理与前厅部经理陪同，若接待需要总经理参与迎送；4、 用姓氏尊称
6、称呼客人，事先制好房卡直接送客人进房间，介绍客房设备设施；客房部经理客房服务员楼层电梯间1、 姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间；2、 主动为客人上欢迎茶；VDVIP部经理大堂付理市场部经理（市场部承接的客人）酒店大堂1、 姓氏尊称称呼客人，送客人进房间；2、 在房内为客人办理入住手续；客房部主管客房服务员楼层电梯间1、 姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间；2、 主动为客人开启房门并主动介绍设施设备；VE大堂副理总台大堂副理接总台通知后，用姓氏尊称称呼客人送客人进客房；客房部领班楼层电梯间1、 用姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间，帮助开门；2、 简单介绍近期酒店特色服务、及餐饮活动；五、 在店期间
7、服务等级项目责任人内容VA用餐餐饮总监或餐饮部经理1、 客人第一餐将客人引领进入餐厅，向餐厅引座员交代来宾姓名及人数2、 楼面经理或主管提供宴会服务餐饮总监或餐饮部经理1、 安排菜单、定餐单（摆放贵宾席卡）2、 准备每日水果及配套用品3、 了解客人要求，做好一日三餐安排4、 关注客人特点及习惯爱好，做好记录客房客房部经理大堂付理1、 每日优先清扫客房，准备有关物品2、 客人外出后楼层客房及时进行整理，保持房间干净、整洁3、 楼层24小时客房服务4、 客房部经理、大堂付理每日检查客房卫生5、 关注客人进出随时清洁及观察客人喜好习惯，做好记录VB用餐餐饮总监或餐饮部经理1、 客人第一餐将客人引领进
8、入餐厅，向餐厅引座员交代来宾姓名及人数2、餐饮主管提供宴会服务餐饮总监或餐饮部经理1、 事先安排菜单、定餐单（摆放贵宾席卡）2、 准备每日水果及配套用品3、 了解客人要求，做好一日三餐安排4、 关注客人喜好，做好记录客房客房部经理大堂付理1、 每日优先清扫客房，准备有关物品2、 客人外出后客房及时进行整理，保持房间干净、整洁3、 客房部经理、大堂付理每日检查客房卫生4、 关注客人动向及喜好，做好记录VCVC用餐VIP部经理或VIP部接待员1、 客人第一餐将客人引领进入餐厅，向餐厅引座员交代来宾姓名及人数2、餐饮主管提供宴会服务餐饮总监或餐饮部经理1、 事先安排菜单、定餐单（摆放贵宾席卡）2、
9、准备每日水果及配套用品3、 了解客人要求，做好一日三餐安排4、 关注客人喜好，做好记录客房客房部经理大堂副理1、 每日优先清扫客房，准备有关物品2、 客人外出后楼层客房及时进行整理，保持房间干净、整洁3、 客房部经理、大堂付理每日检查客房卫生4、 关注客人动向及喜好，做好记录餐饮餐饮部经理或主管1、事先安排菜单、定餐单（摆放贵宾席卡）2、准备每日水果及配套用品3、了解客人要求，做好一日三餐安排4、关注客人喜好，做好记录客房客房部主管大堂副理1、 每日优先清扫客房，准备有关物品2、 客人外出后楼层客房及时进行整理，保持房间干净、整洁3、 客房部经理、大堂付理每日检查客房卫生关注客人动向及喜好，做
10、好记录VD用餐客房大堂副理各部门经理1、 及时关注，各部位做好接待工作2、 熟知客人资料，杜绝出现曾经发生过的问题重现六、离店、送别等级人员地点要求VA总经理VIP部经理前厅部经理市场部经理（市场部承接的客人）酒店大堂1、 如有必要，组织欢送队伍（VIP部经理牵头组织），同迎客标准2、 用尊称称呼客人，征求意见，欢迎再次光临大堂付理客房部经理客房服务员楼层客人住房边及客梯口1、 对客人的入住表示感谢，欢迎再次光临2、 送客到电梯间，控制一部电梯，方便使用3、 道别，电梯关闭后返回各自岗位4、 大堂副理、客房部经理陪同至酒店大厅礼宾部楼层1、 帮助客人捆扎、提运行李2、 协助提运行李送至大堂，装
11、车VB副总经理VIP部经理市场部经理（市场部承接的客人）酒店大堂1、 用尊称称呼客人，征求意见，欢迎再次光临2、 送客上车，告别大堂副理客房部经理客房服务员楼层1、 对客人的入住表示感谢，欢迎再次光临2、 送客到电梯间，控制一部电梯，方便使用3、 道别，大堂副理、客房部经理陪同前往大堂礼宾部楼层1、 帮助客人捆扎、提运行李2、 协助提运行李送至大堂，装车VCVIP部经理市场部经理（市场部承接的客人）酒店大堂1、 尊称称呼客人，征求意见，欢迎再次光临2、 送客上车，告别大堂副理客房部主管客房服务员楼层1、 对客人的入住表示感谢，欢迎再次光临2、 到电梯间，控制一部电梯，方便使用3、 道别，大堂副
12、理陪同前往大堂礼宾部楼层1、 帮助客人捆扎、提运行李2、 协助提运行李送至大堂，装车六、 客史档案部门内容入档前厅部1、客人车牌号码、车型1、 接待单位，接待标准、结帐方式、总消费情况、VIP等级2、 对酒店的意见反馈、要求及对客房的习惯总台在酒管系统中输入VIP客史档案餐饮部1、 客人对菜单、菜肴的意见反馈2、 口味的喜好，酒水的喜好3、 就餐环境的要求，有无房内用膳4、 对服务的要求和服务专人的要求5、 对酒店餐饮的建议建立客人饮食档案，整理成电子及书面资料，另交VIP部存入VIP客史档案客房部1、 客人对房间环境的要求、喜好2、 个人生活习惯、作息规律3、 水果喜好4、 配备物品的消耗情
13、况建立客人房内服务档案，整理成电子及书面资料，另交VIP部存入VIP客史档案VIP接待部1、 客人活动规律和特殊要求2、 访客记录和资料3、 客人对酒店整体的意见和建议4、 尽量做好陪同人员资料的收集做好记录，建立档案，并整理成书面资料，存入VIP客史档案，汇总各部门客史记录留存七、 VIP预定流程VIP接待计划制定:申报部门：市场部VA、VB由部门经理填写VIP呈报表，分管付总经理审批：VC、VD由市场部人员填写呈报表，市场部经理审批。预定部制作VIP接待通知单。预定部根据VIP呈报表提前一天用办公平台发VIP接待通知单，发至总经理、付总经理、总经办、前厅部、餐饮部、客房部、保安部、工程部、
14、财务部，若有与球会、采购或场务有关的则发放相应部门，没有则不发。八、 内部结算酒店接待所免费配备的物品，以接待通知单为准，客房的鲜花及水果由客房部开具采购单，客房部经理、采购部经理及财务部经理签字即可购买，财务部按规定入帐；若出现迎送客人的手捧花，则由VIP接待部开具采购单，标准为40元/束，VIP接待部经理、采购部经理及财务部经理签字即可购买；鲜花和水果的费用进入客房的成本，财务内部结算。物业别墅的鲜花水果由客房部按接待通知单开具采购单，客房部经理、采购部经理及财务部经理签字后即可购买，别墅标准同客房的配置及成本标准，由财务每月内部结算。 请各部门培训及落实。人力资源部质检进行检查。此接待流程自下发之日起执行，在以后的运行中再行完善。
