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1、销售接待流程及管理现场接待规范一、接待顺序1、售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺、或者挑选客户。2、按接待顺序轮流：一人接待，其他售楼员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户，营造一个良好的销售氛围。二、客户划分1、新客户来访，归当值售楼员所有。2、客户进来，需询问客户是否来过，老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者出差或探亲，无法联络，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。如有一家人在不同时间来看房，以成交者为准。3、老客户介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原始接待者所有（老客户提前告知、老客户亲自带
2、新客户到现场或原始接待者已备案在先）。否则，归当值售楼员所有。4、如老客户中途主动要求更换接待人，当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报销售主管，由销售主管解决。5、如当值售楼员接待自己已成交老客户，完成接待后，下一个接待者还没有接待客户，可以补接客户；如下一接待者正接客户或已接待完客户，则不再补接客户，视为接待顺序轮空。如当值接待客户接待自己未成交客户，则不再补接客户。6、如当值售楼员接待同行（明确楼盘）踩盘，必须接待完成后，经销售经理确认后方可补接客户；如受领导差遣工作，可以补接客户。三、佣金分配1、来访
3、客户成交后的佣金归原接待者所有。2、代人接待者不能拿取佣金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探亲，该客户的成交佣金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。四、接待规范1、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。2、销售员要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。3、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。4、接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息尽量详细，若客户不愿登记，切不可纠缠。5、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等
4、。6、无论任何人都应该有始有终，不准急功近利，霸占客户。否则，一经发现，所接客户归下一个人。客户资源归属作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定了自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：一、第一接触点的原则（包括来访客户和电话客户）原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业
5、绩。二、群带性原则1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括来电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。三、时效性原则通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联系、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为一个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在
6、一个月后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。销售人员守则一、基本要求1、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报。2、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者。3、凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。二、基本纪律1、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任。2、职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。3、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打
7、电话应做到长话短说，不能超过三分钟。4、对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；。5、未经公司许可，任何人不得修改合同条款。三、培训制度1、销售人员培训包括常规培训和提高培训。2、常规培训主要针对新来销售人员，由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。3、提高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训，参加培训人员须写小结报告。四、激励制度除工资和提成外，售楼部每月有一定的奖励基金，依考核将作为每月奖励基金发放根据，违反手册也给予一定的处罚。五、工作相关责任1、公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。2、职员要经常留意告示板和客户意见登记簿，
8、注意信息更新。3、注意保守公司机密，不得向其他公司、其他部门或个人透露售楼处的机密内容。五、考核范围1.出勤2.销售人员礼仪、接待规范执行度3.对主管交付的任务完成情况，例如市场调查等4.新客户的接待量、老客户的回访5.促销活动的执行情况6.主动对公司提出合理化建议，挽回损失或做出贡献办公室管理制度客户资料管理1、新客户资料管理办法接待人员应备客户资料卡，对有意向客户基本资料有记录，并烂记于心，到客户下次过来时要立即认出并主动打招呼。2、成交客户资料管理办法成交客户应保持一定的联系，逢年过节给予一定形式的问候；所有成交客户档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。 销售
9、人员需准备资料一、 公共资料：客户来访、来电、回访登记表，业务申请单、老带新资格证明表、老带新奖励证明表、定金单、物业证明表等。二、 个人资料，图纸类：合同申请表、相应银行个人收入证明、全套户型平面图及贴图、车位出让协议书、储藏间出让协议书、分期付款协议书、按揭免息借款协议书等。三、 个人资料，用品类：资料夹、名片夹、书写笔、指示器、计算器、最新利率表、按揭准备材料清单等。以上个人资料必须在客户到来之前准备完毕。注意事项：1、时效性：填写各种业务申请单、老带新资格证明表、老带新奖励证明表、物业证明表须在接到通知或按规定时间2日内办理。2、准确性：认真填写客户资料，准确表述申请内容及申请理由，检
10、查后须交给现场经理或主管审核，确认无误后交给上一级领导签字。3、规范性：书写内容应仔细、工整，房号须按房管部门统一格式填写，房款应有大小写。4、特殊性：如领导临时通知额外优惠或非正常办理手续的客户，必须经公司领导签完字后方可办理，如领导未签字，急需办理手续的客户，须首先报给现场经理，由现场经理报给营销总监，再由营销总监向财务部门说明情况后并承诺在2日内递交相关业务申请单。现场接待流程一、迎接客户1.基本动作客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好！请问首次到我们楼盘看房吗”“有去过我司其他项目或联展中心吗”，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾
11、雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2.注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。询问客户是否第一次看房，如以前来过，便由第一次接待的销售人员上前接待；反之则继续接待。接待客户一般一次只接待一组，最多不要超过两组人。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。二、介绍产品1.基本动作了解客户的个人资讯，如目前居住情况、家庭人口、年龄、工作类别、交通工具、喜好、认知途径等。自然而又有重点的介绍产品（着重产品功能、楼盘配套、地段优势、远景规划、装饰建材等的说明）2、注意事项侧重强调楼盘的
12、整体优势，突出卖点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。三、购买洽谈1.基本动作倒茶寒暄，引导客户在谈判桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。2.注意事项入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。个人的销售资料和销售工具应
13、准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承若应承报现场经理。四、带看现场、样板间1.基本动作结合工地现状和周边特征，边走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户型。结合样板间的实景效果将公共区域的装饰装修特点一一向客户解说，2.注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全，切不可让客户单独前往样板房。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。五、暂未成交1、基本动作将销售资料和海
14、报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。对有意向的客户必须1-2天回访一次，约定再次看房时间，以后根据客户意向情况须2-3天回访一次；意向一般客户最长不超过3天回访一次，以后根据客户意向情况须3-5天回访一次。每次回访都要做好准备，考虑客户可能会提到什么问题，保证每次回访都要递进一步。每次回访必须登记到公共回访登记表上，个人资料本可详细记录。2、注意事项暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。六、
15、填写客户资料表1.基本动作无论成交与否，每接待一位客户后，应立刻填写客户资料表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分很有A（希望）、B（有希望）、C（一般）、D（希望渺茫）四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。2.注意事项客户资料应认真填写，越详细越好。客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施.七、客户追踪1.基本动作根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应
16、列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2.注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。八、谈价1、基本动作坚持守价；对自己折扣范围的价格不要一下说死，要给自己一个空间。在自己折扣范围内的可以打假电话，给经理申请，然后给他，一定要是很有意向购买的客户。超出自己范围内的价格不能自己作主，可以婉转的告知客户为他争取价格，然后告诉经理情况。2、注意事项在谈价的时候不要心急，要注意判断客户的真正用意。在守价的时候可以对比
17、别的项目，但要能自圆其说，尽量再一次强调项目的优点。让客户感觉可谈价格空间很少。客户提出的折扣相差太大，就不要为他争取，但应该告诉经理，婉转的告诉他的期待值不太可能实现。如果自己的折扣用完，客户还要折扣，要马上汇报经理，请经理来与客户谈价。九、成交收定1、基本动作客户决定购买并下定金时,须先报给现场经理确认。房源无任何问题后，签订定购协议书，告诉客户买卖双方行为约束，详细解释订单填写的 各项条款和内容。客户、销售人员签字，带到财务室交款，开定金收据。客户交款后，第一时间交送现场经理备案、销控。将订单第二联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。若是按揭贷款客户，详细告知客户准
18、备按揭所需材料。再次确定定金补足日或签约日。再次恭喜客户。送客至营销中心大门外。2、注意事项与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。定单填写完后，再仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确。 十、定金补足1.基本动作重新开定单或在原来的定单上填写定金已经补足，经理签字。再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。详细
19、告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。恭喜客户，送至营销中心门口。2.注意事项在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。填写好后，再次检查户型、面积、总价、定金等是否正确。将详尽的情况向现场经理汇报备案。重新开定单，注意将原定单收回。十一、换户、换名1.基本动作在商品房买卖合同签订之前如需换名、换户，首先必须汇报销售经理，同时填写换房、换名业务申请单，并告知客户只有一次调换机会。如有差价，客户必须补足相应的差价款。同时要更换定金收据及定金单。2、注意事项换房必须是直系亲属，填写完后，再次检查户型、面积、总价、定金、签约日等是否正确。只要商品房买卖合同已签，就不在接受任何变更
20、业务，签约之前须详尽告知客户。将原定单收回。十二、签定合约1、基本动作提前1-2天填写合同申请表，并告知客户签约时间、应缴款项，代缴款项可交现金，房款尽量刷卡。同时报给销售经理审核，确认无误后报给营销部审核，由营销部确认无误后交给财务，客户交清款各项项后通知营销部打印商品房买卖合同。验客户身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将定单收回交现场经理备案。帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜（按揭贷款客户须当日到银行办理按揭手续，特殊情况不得超过3日）。一次性付款及公积金按揭贷款客户，等登记备案后由
21、销售人员通知客户领取，做好客户领取登记，告知客户必须在合同登记备案日期30日内到房产管理部门缴纳契税。商业贷款客户在交完契税后当日须将合同返还并及时交给营销部备案，公积金按揭贷款客户3日内须到公积金管理中心办理按揭手续。2、注意事项示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房
22、地产登记机构备案。牢记：登记备案后买卖才算成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 新乡市瑞而特房地产经纪有限公司 2012年10月16日关于老带新条件确定、流程、销售奖励相关规定根据星海在售项目的调查，“老带新”成交的客户达到30-40%，尤其像星海假日王府这样的高端项目，老带新效果尤为明显，老带新成交比例达到40%以上。为进一步吸引有效客户资源，提高老客户的积极性，提升星海公司品牌，塑造口碑营销，促使各个项目快速销售，现拟
23、定以下老带新条件确定、流程、销售奖励相关规定，并送达各个分项目贯彻执行。一、老带新资格审定由已定房、签约客户亲自将新客户姓名、有效联系方式提前直接告诉置业顾问或亲自带新客户到现场，并经置业顾问报给现场销售经理查询确认前期从未到访过（客户本人或其直系亲属），再由销售经理第一时间报给营销部相关负责人核实、登记备案。 二、老带新奖励政策1、对于老带新客户，首次推介成功购房老客户可奖励2000元现金及运动会所门票10张，新客户同时享受额外9.9折优惠。2、对于客户本人再次购房或直系亲属购房的，第二套额外享受9.8折优惠，三套以上（含第三套）额外享受9.7折优惠。3、新客户在三个月内交款签约的（以营销部备案时间为准），老客户可享受全额销售奖励；超过三个月的，老客户只可享受全额奖励的50%。4、新客户完成签约后一个月内，由当值置业顾问通知老客户办理相关手续。以上相关规定最终解释权归河南星海置业有限公司所有。老带新办理流程老带新条件确定当值置业顾问当日填写老带新证明表当日将证明表报给营销总监核实签章营销部备案向老客户发放回执新客户完成交款签约当值置业顾问填写、提交老带新奖励申请老客户凭身份证、证明表领取相应奖励
