酒店真诚微优质服务活动方案.doc

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1、 “真诚.微笑”* 优质服务活动方案真诚服务每一天服务质量黄金标准凡是客人看到的都必须是整洁、美观的凡是提供给客人使用的都必须是安全、有效的凡是酒店员工遇到客人都必须是亲切、礼貌的 总 办 2013年1月前 言酒店业是一个“以人为本”的行业，顾客与员工的思维方式，行为和价值观的多样与多变是一个不可磨灭的天性。因而，提升服务质量要正视来自这方面的挑战。在这个竞争激烈的时代，如果我们在管理上取得先机，就有可能在效益上取得回报，如果我们的服务质量能够满足宾客的需求，就有可能赢得顾客的忠诚，客源市场的占有率就会大幅度提高。随着市场的变化，客人的需求在变化，服务的方式、内容、流程也要随之变化，我们要着眼

2、于寻找服务的特点和亮点。然后进行设计，跟踪和推广，进行管理与服务的创新。万豪酒店作为一个世界的品牌的酒店，它的长处不在于满足现有或过去的服务流程和经验，而在于管理与服务的创新，经过每两年一次的服务流程再造来增强服务快速反应能力。富丽华酒店作为本地区品牌酒店，也不应该满足现有的管理模式和经验，而在于通实践检验的研究成果推广，通过有效的途径了解宾客需求，研究宾客需求，通过重视细节管理使服务升值，让顾客的每一次经历都感到物有所值或物超所值。高度的情感性是中国酒店的灵魂，在这样一个高情感的行业里，顾客的公务、商务、旅游、举办宴、酒都注入丰富的情感因素。酒店是宾客礼尚往来的场所，培养客人的亲情感、荣誉感

3、和优越感是酒店服务的基本要求，需要我们怀有一颗真情与感恩的心，用真诚的微笑服务于每一位宾客。用良好的礼仪礼貌和优良的服务态度接待宾客，用丰富的业务知识和娴熟的服务技能服务宾客，用快捷的服务效率和灵活的服务方式感动宾客，用完善的服务设施和可靠的安全保障令宾客放心，需要我们提供优雅的服务环境和优质的食品供应，同时也需要科学的服务程序。优质服务是一个系统工程，事关每个岗位，每个环节，每个人的综合表现。高度关注顾客，全方位关注顾客，给顾客一次难忘的经历是优质服务的基本保证。总 办二O一三年一月活动期间设置临时领导机构临时领导机构设立时间：活动开始至活动结束（2013.1.12013.3.31） 领导机

4、构名称：提升服务质量管理委员会 领导机构名单：委员长由集团公司董事长担任、副委员长由酒店总经理担任质量委员由各分管理副总担任 机构设置：在提升服务质量管理委员会领导下，三大营业部门及职能部门（质检部）、后勤部门（财务、保安、工程、采购部）分别设置服务质量提升小组：（如图）委员长/董事长副委员长/总经理副总经理 副总经理 总 经 理 总 经 理 总 监 房务部（含营销部） 餐 饮 部 娱 乐 部 人力资及培训 后勤部门质量提升小组 质量提升小组 质量提升小组 质量提升小组 质量提升小组 工作分配 人力资源及培训及质量提升小组：组长由*经理担任； 娱乐部质量提升小组：组长由*经理担任； 房务部质量

5、提升小组：组长由*经理担任； 餐饮部质量提升小组：组长由*经理担任担任； 后勤部质量提升小组：组长由*经理担任。 工作职责：委员长1、 全面领导服务质量提升管理工作，听取质量小组汇报、收集质量信息；2、 定期召开质量状况分析会，研究提升质量的方法与措施；3、 指导各小组制订服务标准并组织实施；4、 组织管理与服务创新活动，致力建立服务品牌；5、 协调各小组关系，使服务环节环环增值；6、 组织专家小组驻店测评服务质量。副委员长1、 主管服务质量提升管理工作，分管人力资源及培训小组、娱乐小组服务质量提升工作；2、 会同各小组长编制服务流程，服务标准并组织实施；3、 受委员长委托定期召开质量状况分析

6、会，研究提升服务质量的方法与措施；4、 每天定期督导分管小组的质量情况，及时纠正服务过程偏差；5、 协调部门之间关系，促使服务环节环环增值；6、 评估各部门服务质量效果，及时组织相应培训；7、 参与管理与服务创新活动，对建立服务品牌负主要责任；8、 组织各类主题活动，保障服务质量与星级标准相适应。房务小组长1、 负责前厅、管家服务质量管理提升工作，前厅作为对客服务中心地位要明显加强；2、 制订部门各项服务流程，服务标准并组织实施；3、 评估服务质量效果，及时改进服务流程问题，纠正服务偏差；4、 定期召开本部质量状况分析会，听取属下意见并及时作出决策；5、 协调部门与跨部门工作关系，确保服务质量

7、增值；6、组织管理与服务创新活动，推广创新成果。餐饮小组长1、 负责餐饮部服务质量管理提升工作，餐厅直接面客服务功能要明显加强；2、 制订部门各项服务流程，服务标准并组织实施；3、 评估服务质量效果，及时跟进出品、楼面、采购质量问题；4、 定期召开本部质量状况分析会，收集宾客意见并作出决策加以改善；5、 协调部门间关系，确保服务质量、出品质量增值；6、 开展管理与服务创新活动并有相应的措施与方法。 全体员工工作要求（一） 良好的礼仪、礼貌1）、仪容、仪表：衣冠整洁、庄重、大方、美观、和谐、清爽利落，精神焕发，正确佩带工牌，仪容与仪表合乎酒店规定；2）、语言：谈吐文雅、谦虚委婉，语气语调自然得体

8、；3）、举止：文明、有礼，动作要轻，坐、立、行、走姿势正确，克服易引致宾客反感的小动作；4）、态度：不卑不亢、和谒可亲、真诚自然、亲切微笑；（二） 优良的服务态度1）、认真负责：急客人之所需、想客人所求，切实解决顾客疑难问题；2）、积极主动：做事力求宾客满意，处处主动，未雨绸缪，事事处处为客人提供方便；3）、热情耐心：待客如亲人，初见如故，注意聆听，不反驳客人说话，不与顾客争吵，恭敬谦让；4）、细致周到：善于观察与分析宾客需求特点，服务于宾客开口之前，效果超乎于顾客期望之上，体贴入微、面面俱到；5）、文明礼貌：注意自身形象及酒店形象，杜绝服务中推托、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、傲慢、无所谓的态度。

9、（三） 丰富的服务知识1）、熟知酒店基本情况，营业项目，服务方式；2）、熟知本地区旅游景点、景区、交通路线等旅游基本知识； 3）、熟知业务流程及其他部门的基本流程；4）、具有语言、社交、心理学及生活常识。（四） 娴熟的服务技能1）、技术：制作技术、操作技术、接待能力和经验，客房清理、餐厅及娱乐服务接待等满足宾客需求；2）、技巧：在规程未涉及的领域采取灵活的、合理的方式满足宾客需求。（五） 快捷的服务效率A、餐厅服务1）、宾客至餐厅就座2分钟内，服务员到位招呼宾客，管理人员即时到位点菜；2）、点菜服务到桌时间，第一道菜到桌；早餐5分钟，午餐20分钟，晚餐25分钟；3）、清桌：客人用餐后离桌4分钟

10、内完成清桌，重新摆台；4）、客房送餐：接电话完毕至送菜入房间，早餐25分钟，午餐为30分钟，晚餐35分钟；B、客房服务1）、定额清理：每天每人1015间；2）、整理1间客房时间：25分钟内，达到整洁、方便、安全标准；3）、临时补送物品（如增加浴巾、配送商品等）宾客呼叫至送至客房10分钟；C、工程维修1）、客房维修：接宾客通知或房务中心通知10分钟内到达维修点；2）、公共场所：如餐厅、会议中心，接电话或维修通知单后1520分钟内到达维修点；3）、会议设施布置：灯光、音响在会议前1小时全部安排调试好并专人全程跟进；D、前厅服务1）、宾客至前厅：无论是办理入住登记或问询60秒之内予问候；2）、入住登

11、记：时间限定为2分钟；3）、退房结帐：时间限定为2分钟；4）、电话接听：铃听3声内予回答并接通。（五）、齐全的服务项目1）、客房服务2）、餐饮服务3）、娱乐服务4）、康乐保健中心服务5）、网吧服务6）、会议服务7）、旅游票服务8）、商务中心服务9）、小商品出售服务10、增设商务楼层服务，入住商务楼层宾客可享有如下免费服务 免费市区商务用车 免费洗衣（每天一件衬衣） 赠送10元早餐券 延时退房至14：30分 免费赠送一盒精致名片，名片有酒店房间号及房间直线电话 免费提供上网（六）、灵活的服务方式1）、简便的业务手续（开通重要宾客入住绿色通道）；2）、舒适的休息场所：保证客人活动场所空气清新，环境

12、优雅，房间舒适，生活方便；3）、分外的主动（超常规）服务；4）、以顾客为中心的规章制度，考虑企业效益时，先考虑方便客人以争取更大效益；5）、灵活的收费标准：根据房态及经营状况给予当班员工适当的权限以满足宾客求优惠的心理需求。（七）、完善的服务设施保证所有服务设施合乎安全与卫生标准，让宾客感到舒适，做到“三勤、”勤维修、勤保养、勤检查、防范于未然。（八）、可靠的安全保障1）、防火安全：总值每天检查一次，部门经理每天检查一次，保安部经理至少每周检查一次；2）、宾客财产安全：及时做好防盗、防事故工作，未经敲门或客人同意不能擅自进入客房。3）、车辆停放要做好登记并定期巡查。4）、设备安全：大型设备要有

13、开、关时间记录及正常的维护保养。（九）、优雅的服务环境1）、营造和谐温暖和舒适气氛，走廊音响调节最佳状态，播放轻松乐曲；2）、营造清洁、安静环境，员工在任何地方不能高声谈话，对讲机的受话要使用耳机，公共区、宾客生活区卫生达标。（十）、科学的服务程序1）、建立以顾客需求为中心的服务程序，修改原有的服务程序，增加未有的服务程序；2）、不要只为工作流程表而工作，而要以满足宾客需求而工作；3）、集思广益；召集与工作流程有关的人员共同讨论、研究、制定程序；4）、建立效益与效率为方向的服务程序，优化服务结构，提升服务质量；5）、与专家和员工一起检查服务程序是否准确和完整。房 务 部 强化前台作为对客销售与

14、服务中心地位，增设宾客关系岗，迎送、咨询、处理投诉等大堂服务功能要有明显加强。宾客入住与退房高峰期的宾客关系员角色由营销客户主任担任，平时，宾客关系员由前厅部经理、大堂副理担任，大堂副理二十四小时在岗处理重要接待及重大投诉。 设置VIP顾客入住简易程序快速入住绿色通道 贵宾楼五至九楼设置商务楼层，宾客到店启用快速入住绿色通道； 提供超常规服务 欢迎茶服务 免费擦鞋服务宾客关系员工作步骤宾客至前厅大门时，距宾客2.5米处即问好，致欢迎词，行李帮助伸出右手示意“请”客人于左侧陪同宾客前往前厅接待处 协助宾客办理入住手续，了解宾客入住区域，引领宾客乘坐电梯 行李帮助，伸出右的示意“请”客人于左侧陪同

15、客人前住电梯口 代按电梯，待宾客即将入电梯厢时，祝客人入住愉快、注目送客 VIP顾客入住简易程序（一）VIP顾客直接抵店接待程序 宾客抵前厅大门时，距宾客2.5米即问好，致欢迎词 陪同顾客前往前厅接待处（操作与宾客关系步骤类同） 熟客或其他宾客报VIP单位名称 介绍客房设施、房类、价格、询问房类要求 直接派发门匙及住宿登记表给宾客关系员，按区域引领宾客乘坐电梯 代按电梯，陪同宾客至房间休息，管家送上欢迎茶及水果 在房内为宾客办理入住手续完毕后 祝入住愉快、面向宾客退出房间 VIP顾客入住简易程序（二）电话/传真预订接持程序该程序与程序（一）相同，增加接传真或电话预订时确认房号并告知宾客程序。保

16、安部项目一：主动承担宾客服务“第一迎送员”职责项目二：实施半军事化管理 交接班 接班前，准备当班全体人员列队，审视仪容、仪表，整理着装，由带班领班主持班前会。 交、接班同事间互相敬礼，然后进行交接。当班期间工作要求 保持正确的站立（跨立）或进行（齐步走、小跑）姿势。 迎客：当车辆进入车场时，应小跑步上前正确指挥，指挥完毕给宾客行举手礼，帮助打开车门（遇雨天时为客人打伞遮雨），表示欢迎，引领客人至酒店大堂。 送客及收取停车费：当向客人收取停车费时，先行敬礼，收费完毕后再次敬礼以示感谢，然后指挥车辆离店。 当值班人员轮换用餐或需前往洗手间时，应相互敬礼进行接班。 当酒店董事长、正、副总经理经过值班

17、岗位时应走上前敬礼（董事长或正、副总经理如穿便装时，行注目礼）并问好。 当回答宾客或酒店部门经理以上领导问询时，应先敬礼身体保持立正姿势，礼貌的回答询问。 打卡室值班员在检查员工随身携带物品时，应先敬礼。 当员工进入打卡位置打卡时，应站立并给予注目礼，主动维持打卡秩序。 夜间巡逻时，按时做好岗位巡查记录，保持高度警惕，发现可疑情况随时转达相关部门并向当班领班汇报。 停车场停放的车辆要有事况，进、离店时间记录。部门例会会议、各类活动 例会时，由领班列队进入会场，当部门经理到场时，全体员工起立，经理示意后落座，宣布例开始，任何人不得缺席。 操练或各类应急演练时，由指挥员列队进入操练场，操练一经开始

18、，需认真刻苦，服从命令听指挥。 参加酒店大会或其他活动时，统一列队进入，统一落座，统一起立。 质量的定义以对客人物有所值，对公司能获利的方式向客人提供产品或服务，达到并超过他们的期望值。 酒店服务质量策略创造欢迎气氛 创造专业气氛 创造愉快气氛 创造关怀和无麻烦气氛 创造经济效益 服务质量管理措施与方法 措施：特出培训与督导功能，实施走动式管理，进行现场激励和角色激励，正、副总经理每天不少于四小时在一线部门管理、部门经理每天六小时在岗位督导，快速处理服务工作中出现的各类问题，提高工作效率。 质量信息的收集方法质量信息的收集是提升服务质量的重要环节，是避免过错与失误，改善服务的前提，各级人员必须

19、十分重视，认真收集服务信息、方法如下：1、上门拜访客户，咨询宾客意见，虚心聆听，做好记录；2、收集宾客意见书；3、媒体及社会公众的评价；4、一周质量报告5、行政例会的信息反馈；6、工作日记的信息反馈；7、领班及主管级每天的质量报告；8、专项检查与例行检查；9、外请专家现场测评。 质量提升方案的实施 第一阶段：八月一日至八月十日，初级阶段，工作目标是：大堂服务气氛即时改善，宾客关系更加紧密，引领，咨询、代办服务功能明显加强，前厅服务与众不同； 第二阶段：八月一日至八月二十日，基础阶段：工作目标是：大堂新增服 务项目具有明显优势，强化管家、餐饮、娱乐服务，对各部服务程序，管理方法进行流程再造，创新

20、服务方式。 第三阶段：八月一日至八月三十日，成型阶段，工作目标是：完善服务模式服务质量大幅提升并具有本酒店特色。 第四阶段：九月一日至十五日，总结表彰 本次活动评选优秀部门一个；优秀班组二个；“真诚微笑之星”二十名。奖励内容，奖状、证书、现金、全店通报表彰等。 奖项设置：优秀部门奖金1000元；优秀班组奖金500元，“真诚微笑之星奖金100元/人。 评比考核 优秀部门、优秀班组评比条件1、良好的仪表仪容，精神面貌，服务技能与技巧，团队精神表现全店最佳；2、提供规范服务和超常规服务，有管理与服务创新表现，效果良好并坚持推广；3、快捷的服务效率：顾客满足度大幅提高，服务受顾客表扬；4、服务过程无重

21、大质量投诉及事故发生；5、优雅的服务环境：所属区域卫生达标；6、按计划进行设备保养；设备设施完好率98%，报修及时，保障对客服务；7、服务信息传递准确、及时，接待准备工作充分；8、有效的员工培训，培训有方案、有计划，考核合格率90%以上； “真诚微笑之星“评比条件1、热情待客，真诚微笑；2、与同事良好合作，与顾客有良好的沟通；3、受宾客表扬，服务无过错，工作无过失；4、能提出合理化建议，不断改进工作；5、示受任何政纪处分；6、理解质量定义、内容及方法，提供优质服务，表现优秀；7、强烈的开拓进取精神及贡献意愿，管理与服务工作成绩显著；8、服务工作主动工作效率高，起先锋模范带头作用。 评比程序（一） 优秀部门及班组全店经理/助理民主投票宾客意见及评价 各项测评考核 总办审批 （二） 真诚微笑之星部门民主投票（计得票率）管理人员意见 人力资源部审核 总办审批 “真诚微笑之星”奖励方案“真诚.微笑”优质服务活动方案中原定于七月十五日评选“真诚微笑之星”，现更改为每月评选一次，评选名额共二十名，奖励金额为100元/人。评 选 名 额 分 配 表部 门名 额（人）金 额（元）餐 饮 部9900房务部（管家、前厅）8800工 程 部1100保 安 部1100后勤部（人事、财务、营销、采购）1100合 计202000