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1、金鸥国际酒店礼仪标准培 训 手 册酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。一，礼仪综述1、什么是礼仪？礼仪是指为了表示尊重和友好，为着一定的目的在一定的场合举行的
2、具有一定规范化程序的正视的礼节形式。是人们在日常生活中和人际交往中的行为规范，是人们文化程度和道德修养的表现形式，是一个国家、社会文明程度的重要标志。礼仪是人际交往的通行证。2、什么是现代酒店礼仪？酒店礼仪是酒店员工为员工入住酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重和友好，并以此为酒店赢取利益的行为准则和规范。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。在酒店服务中，礼仪渗透在方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员，首先必须是“礼仪大使”，讲究接待服务的礼仪
3、，正是从这一角度来说，酒店业又称为“礼仪行业”。3、酒店职业发型礼仪：1）、保持头发的整洁，定期清洗头发，定期修剪头发（应半个月修剪一次，最多不超过一个月）。2）、经常梳理头发：但是不可当众梳头，尤其是不能当着客人的面梳头；不可乱扔断发和头屑；梳完后应检查一下自己的身上和制服上有没有头发和头皮屑，切忌带着满身的头皮屑去见客人。3）、头发长度要求适中，以短为主，男员工应侧不压耳，后不盖领，女员工应前不遮眉，后不披肩；长发后束，露出耳朵。4）、一般不允许烫发、染发、带假发（有生理缺陷的除外），也不允许佩戴色彩艳丽、造型奇特的发饰，以及其他一些头部装饰品，包括时装帽。4、化妆礼仪：1）、淡妆上岗，化
4、妆要自然，无明显痕迹，不可过分和前卫；2）、出汗、用餐、休息之后，上岗之前要及时检查、自觉补妆；3）、化妆和补妆的时候要避人，选择无人在场的角落或洗手间进行。5、制服礼仪：1）、制服应按照个人的岗位性质不同而不同，不可借其他岗位同事制服乱穿。2）、岗前检查制服的整洁性，扣子是否齐全，衣裤是否有漏缝和破边，领子和袖口是否干净。3）、袖口和领口的扣子一定要扣好，尤其是不打领带的制服，领口的扣子一定不能松开，里面的衣服领子和袖子切忌不可外露。4）、男服务员鞋跟不能超过3厘米，女服务员鞋跟不超过4厘米；袜子颜色应该和鞋子相协调深色配深色，浅色配浅色，一般不宜穿花袜子，袜子口不能露在裤子或是裙子外。5）
5、、工号牌应该端正地佩戴在左胸上方，不可斜挂、竖挂，挂于拉链、纽扣缝、腰带、里面衣服等；工号牌要保持清洁，无破损。6、站姿：1）、错误的站立姿势：垂头、垂下巴、含胸、腹部松驰、肚腩凸出、臂部凸出、耸肩驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前。2）、正确的站立姿势：头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。挺胸、双肩平，微向后张，收腹、收臀部，使臀部略为上翘。两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。7、坐姿：1）、不美坐姿：脊背弯曲、头伸过于向下、耸肩、瘫坐在椅子上、翘二郎腿时频繁摇
6、腿、双脚大分叉或呈八字形、双脚交叉、足尖翘起、半脱鞋、两脚在地上蹭来蹭去、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。2）、正确坐姿：下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙
7、发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。8、走姿：1）、错误的走姿：速度过快或过慢、笨重、身体摆动不优美，上身摆动过大、含胸歪脖、斜腰挺腹、扭动臂部幅度过大2）、正确的走姿：行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后自然摆动，摆幅以3035度为宜，肘关节略为弯曲，前臂不要向上甩动。上体微前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。脚尖略抬，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度，使得身体前移。步
8、幅适当，一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。女士每分钟不超过60步，男士每分钟不超过90步。9、蹲姿礼仪一脚在前，一脚在后，两腿紧靠向下蹲，前脚掌着地，小腿基本垂直于地，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。10、手势礼仪：1）、酒店服务员常用手势：横摆式（用来表示“请”、“请进”、“请用餐”等等）、前摆式（要让客人先行或是右手扶着门时）、双臂横摆式（当客人比较多时，为了向大家都表示欢迎）、斜摆式（主要用来请客人入座）、直臂式（客人问路时使用）。2）、翘大拇指：在英国、澳大利亚和新西兰等国，是搭车旅游者示意搭车的手势，是一种善意的信号，英美人士还习惯将两个大拇指不停的有规律地互相绕转表示
9、自己目前无事可做，闲极无聊之意，用拇指指指下面表示“坏”或“差”；意大利人用拇指表示1，食指表示2；希腊人翘拇指表示要对方“滚蛋”；中国翘大拇指表示高度的赞扬、夸奖、了不起、“老大”的意思，翘小拇指表示蔑视、贬低、“差劲”的意思；日本翘大拇指表示“老爷子”，翘小拇指表示“情人”。3）“V”型手势：欧美伸出食指和中指表示胜利，但是手背向外的“V”字型在英国表示的是伤风败俗；中国人表示“二”，现在也开始沿用欧美含义表示胜利；在希腊，用“V”字型手势，并且把胳膊伸的太长表示对人的不恭。4）、挥手：中国人和日本人是伸出手来，掌心向下挥动，表示招呼别人过来；掌心向上，手指来回勾动是表示唤狗欧美国家正好相
10、反。5）、圆圈“O”和另外三个手指头：欧美表示赞扬和允诺等的意思；法国南部、希腊、撒丁岛等地正好相反，法国南部斟葡萄酒用此手势的话，则表示此酒是劣等品；马耳他、希腊等地此手势是一句恶毒的骂人话；日本表示钱的意思；巴西是表示引诱女人或是侮辱男人的意思。中国内地OK手势是零的意思。6）、搔头皮：中国表示为难的意思，在日本是表示愤怒，西方大多数国家表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。7）、敲额头：德国表示某人思想或行为不正常；荷兰敲太阳穴表示很有头脑，越敲越高兴8）、鼓掌：日本人鼓掌时用手指击拍，表示欢迎；在英国看戏或听音乐会这样的话，则表示演出不受欢迎，演员最好还是及早退场。9）、点头、摇头：
11、点头表示肯定，摇头表示否定，世界多数国家表示如此；意大利那不列斯、希腊、土耳其的部分地区、纳斯拉夫、南意大利、西西里岛、马耳他、塞浦路斯和地中海岸国家则是把脑袋向后一仰表示否定，要是表示强烈的否定，还用手指敲敲下巴来配合；有些地方如保加利亚、南斯拉夫、希腊、土耳其、伊朗和孟加拉国，摇头表示肯定的意思，即点头不算摇头算。这种动作要是在德国，则表示犹豫不决，不停的摇头表示否定。10）、摸胡子：希腊、南斯拉夫和南撒丁岛在主人请吃饭时，如果摸胡子，则表示“够了，我不要了”，然后主人就不会给他斟酒。11、介绍礼仪：1）、介绍自己：尽量先递名片再介绍，自我介绍要简单明了，一般在1分钟内，内容规范，按场合的
12、需要把该说出来的说出来。2）、介绍别人：介绍的顺序尊者居后，男先女后、轻先老后、主先客后，下先上后，如果双方都有很多人，要先从主人方职位高者开始介绍。3）、业务介绍：一要注意把握时机，二是要掌握分寸，扣紧“人无我有”、“人有我优”、“人有我新”。12、名片礼仪：交换名片的顺序一般是先客后主，先低后高；人多时应该依次进行，切勿跳跃式进行，以免被对方误认为有厚此薄彼之感；介绍之后递送名片，在尚未弄清楚对方身份之前，不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发；递送时，应正面面对对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，并大方的说：“这是我的名片，请多多关照。”接受名片时应起身，面带微笑注视对方，接
13、过名片时说“谢谢”，随后微笑阅读名片，可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸；回敬自己的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意；在对方离开之前，或话题尚未结束之前，不必急于将对方的名片收藏起来。13、握手礼仪：场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自
14、己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。握手力量轻重、时间：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力，大约是2公斤重量的力度；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。握手时表情：应自然、面带微笑，眼睛注视对方。14、接待礼仪 1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方
15、负责人到对方单位去。2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电
16、梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。15、茶水礼仪：1）、主动奉茶：有礼的茶水招待，是对来访者的尊重与诚意表示，有礼貌的端茶方法很重要，不能让来访者要求才端出茶水。 2）、奉茶礼仪：整理仪容、洗手；确定茶杯是否有缺角或裂痕；手指避免摸到杯口；适当的温度、浓度，装有七分满。 3）、请茶：茶杯应放在客人右手的前方。请客人喝茶，要将茶杯放在托盘上端出，并用双手奉上
17、。4）、当宾主边谈边饮时，要及时添加热水，体现对宾客的敬重。为他人续茶水时，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口。从右侧递茶时用右手拿茶杯（左侧时相反）。万一茶水溅出来时，应不慌不忙地擦拭。在会议进行中为与会人员倒茶，应本着先客后主的原则。5）、客人则需善“品”，小口啜饮，满口生香，而不能作“牛饮”姿态。16、鞠躬礼仪：1）、场合：庄重肃穆、喜庆欢乐的仪式、一般社交场合：晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众、领奖人上台领奖时向授奖者和与会者、与会者与来宾等均可用居功礼。2）、行鞠躬礼时需脱帽立正，目视对方，面带微笑。男士双手自然下垂放在身体两侧裤缝线处，女士双手自然下垂并相叠搭放
18、在腹前，可配以语言“您好”、“欢迎光临”、“请多多关照”等，鞠躬幅度1560，依场合而定，90常用于特殊场合。3）、地位低的人要先鞠躬，幅度相对要深一点，当受到他人向自己行鞠躬礼时，应立即还以鞠躬礼。17、乘车礼仪：1）、小轿车：小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人
19、坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。2）、吉普车：无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。3）旅行车：以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。二，对客礼仪服务技巧、遇到客人时
20、怎么办？ （）要主动打招呼，主动让路。 （）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （）对不熟悉的客人要面带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴又见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。 、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ （）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 （）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 （）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞
21、快乐”。 （）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 （）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。 、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ （）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 、发现客人行动不方便时怎么办？ （）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。 （）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 、客人不小心摔倒时怎么办？ （）应主动上
22、前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 （）如果是小轻伤，应找些药物处理。 （）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。 （）向领导汇报，事后做好情况登记，以备有关方面查询。 、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ （）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 （）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，
23、向有关部门请教或查询后再回答。 （）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （）客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。 、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ （）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。 （）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。 、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ （）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双
24、目注意着要找的客人。 （）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” （）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 （）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 （）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，陈述后要表示歉意。 、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ （）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 （）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应
25、为他们辩解，以免再次发生争执。 （）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的怨气。 （）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。 （）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。 、同事之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？ （）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。 （）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。 （）如当事人
26、是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。 （）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ （）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。 （）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。 、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ （）应请客人先进。 （）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 （）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。 、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ （）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作
27、。 （）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。 （）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 （）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。 （）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。 （）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？ （）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给对方，任劳任怨，克己为客。 （）酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批
28、评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。 、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ （）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。 （）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。 （）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 （）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。 、在服务工作中出现小差错时怎么办？ （）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得
29、完善妥帖，避免出现差错事故。 （）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 （）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 （）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 （）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 、客人请你外出（去玩或看戏）时怎么办？ （）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。 （）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 （）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。 、宾客要求与服务员合影时，怎么办？ （）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生
30、硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。 （）事后要向领导汇报。 （）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。 、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？ （）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。 （）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。 （）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。 、被客人呼唤入房间时怎么办？ （）服务员应先在门外按
31、门铃/敲门三声，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。 （）进入房间时不宜把门关上。 （）客人让座时应表示谢意，但不宜坐下。 （）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。、 客人出现不礼貌的行为怎么办？ （）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 （）如果是对女服务员态度轻浮甚至
32、动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 （）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。 （）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。 、客人对我们提出批评意见时怎么办？ （）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。 （）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。 （）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢
33、，多谢他帮助我们改进工作。 （）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。 （）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。 （）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。 、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ （）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。 （）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行 为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。 、遇到刁难的客人时该怎么办？ （）在日常的服务工作中要揣摩客人的心
34、理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 （）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 （）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。 （）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。 、客人发脾气骂你时怎么办？ （）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。 （）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。 （）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。 （）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。 、客人
35、向你纠缠时怎么办？ （）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 （）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。 （）当一个人在服务时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” （）借故在服务区附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务区卫生等，一方面照顾服务区，另一方面摆脱客人的纠缠。 （）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务区暗示求援或找上级来服务区，自己借故要做其他工作暂时离开。 、客人向我们投诉时怎么办？ （）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的
36、情绪自然平静下来。 （）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 （）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱酒店。 （）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 （）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 三，礼仪的具体1.1 礼仪具有发展性a. 严格地说，礼仪不仅具有发展
37、性，而且还具有继承性，它是在批判地继承的基础上继续变化发展的。礼仪是在长期的历史过程中形成的，它具有“延续性”，现代礼仪延续和继承了传统的礼仪。但这种继承是在批判传统礼仪的糟粕，继承和发扬其精华的基础上的继承；同时，礼仪又在随着社会历史的变迁中，不断充实新的内容，赋予时代的特点，得到不断的变化和发展。1.2 礼仪是内在美与外在美的统一a. 请自己搜寻教材中的相关理论，并重点掌握以下要点：1、礼仪是以道德为基础的，是人们道德修养的外在表现。2、礼仪是一个人、一个民族、一个国家文化、素质、风气的体现。3、礼仪同时也注重表达的形式。现借用古人的几句话，请你思考并希望有所启发。“诚于中而行于外”；张栽
38、：“充内形外之谓美”；孔子：“见人不可无饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。” 1. 接待礼仪礼节是人际交往时表示尊重对方的一种方式，为做好接待工作，接待人员应遵守以下礼仪：2.1 见面：a. 热情迎接。客人来访时，应立即从座位上站起，有礼貌地说声“请进”。一般情况下不用主动和来访者握手，除非来者非常重要或年事很高，但如果来者主动把手伸过来，也不要使对方的手悬空，要顺其自然。b. 对于预约的来客，要热情将其引入准备好的会客场所。按预定的议程搞好接待；对没有预约的来客，根据来客的身份和来意，请客人稍等，同时联系其他同志协助接待，切忌让客人坐“冷板凳”。接待人员暂时离开客人时，应将办公桌上
39、的文件、资料整理好，以免泄密或丢失。c. 如果需要请领导或其他同志与客人交谈，应将客人请到适当的交谈场所，为其倒茶水后再离去。离去时要向客人致意。2.2 引导：a. 在走廊时，应走在客人左前方一米处的位置。转弯或上楼时要有礼貌说声“请这边走”，到达时也让客人先出；若电梯无人服务，应自己先进去，再让客人进，到达时则让客人先出。b. 如果距离较远，走时间较长，不要闷头各走各的路，要相机讲一些比较得体的话。c. 当引导到相关场所或接待室门前时，要注意，如门往外开，应请客人先进；如往里开，要自己先进去，按住门，然后再请客人进来。2.3 引见介绍：a. 要有礼貌地以手示意，不要用手指指点点。并要简要地说
40、明被介绍人的所在单位，职务及姓氏。b. 引见介绍顺序，一般应先把身份比较低、年纪较轻的介绍给身份较高、年纪较高的；把男同志先介绍给女同志。如果是几位客人同时来访，应按职务高低依次介绍。职务相同时，则应先介绍年纪较大的。2.4 座位的布置：a. 招待人员要引导客人就坐，通常请宾客坐上位系指离入口处较远的位子，一般长沙发留给客人，以单人沙发为下座。b. 对于双边会谈，通常宾主分坐长型桌子的两边，若长桌与入口处垂直，则不对门的一侧为上座，归客方坐；背对门的一侧是下座，由主方坐。若长桌与入口处平行，则以进门时右侧为上座，归客方坐；进门时左侧为下座，归主方坐。有时小范围会谈不必过于拘谨，以“以右为尊”为
41、准则，主左客右即可。若双边会谈时，双方主谈人员要坐在各侧的正中间，右侧第一座位坐副手，其他人则以职务高低为顺序分坐在主谈人两侧即可。2.5 礼貌送客：a. 如客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，主人先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，主人仍端坐在办公桌前，嘴里说“再见”，而手中还忙着自己的事，更是不礼貌的行为。b. “出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的礼仪。通常当客人起身告辞时，主人应马上站起来，与客人握手告别，同时，用“希望下次再来”等礼貌用语送别。2.6 乘车行路：a. 乘车： 上车要让领导和客人先上，自己后上，要主动为领导或来客打开车门，待领
42、导或来宾坐稳后再关门。车到目的地，自己要先下，为领导或客人打开车门。在乘车的座位上要注意，习惯的做法是“右为上，左为下，后为上，前为下。”b. 行路： 陪同客人走路，一般应请客人位于自己的右侧，以示尊重；如自己承担主陪任务，应并排走在客人的旁边，不能落在后边；如果自己属于陪访随同人员，应走在客人和主陪人员的后面。随同外出，一般应走在客户的两侧偏后一点或后面。2. 电话礼仪当电话成为信息交流的媒介时，应当正确使用并爱护电话机。电话机一般置在方便的场所，以避免迟接或漏接电话等失礼行为。平时应爱护电话机，轻取轻放，以免影响通话效果。现代电话的使用还包括移动电话与BP机的使用，这两种通讯工具随身携带上
43、。在公众场合，切忌打扰他人，会见、会谈、上课等场合应关机。在使用移动电话时，应找个不影响他人的地方，如必须使用，应向周围人群道歉。移动电话、BP机不合礼仪规范地使用，易给人一种轻浮、摆阔、缺乏公德的印象。3.1 打电话的礼仪：a. 在打电话时，如果尊重对方，礼貌热情，会给对方良好的印象。通话应选择恰当的时间，无紧急情况，一般，白天应在8点以后（假日在9点以后），夜间则在21点以前，以免打扰他人休息。有午睡的季节，不应在中午打电话。一般通话时间以35分钟为宜，尽量提高通话效率，减少占用时间。b. 使用电话应做好充分的准备。通话以前，应对谈话内容与目的做到胸有成竹、有的放矢，避免词不达意、结结巴巴
44、的通话；电话机旁应备有记事簿，以免需要记录时忙乱而耽搁对方的时间。c. 向外打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机。拨通后，首先应说“你好！”然后迅速通报自己的单位，必要时还应报上自己的姓名；再告诉接电话的人你要找的是谁：“请麻烦您找一下先生听电话，谢谢。”如对方答应找人后，应手持听筒静候，不要在此时离开或做其它的事。对方告诉你要找的人不在时，切不可当即挂断，而应当说“谢谢，打扰了！”或请对方帮助传达：“如果可以的话，能不能麻烦您转告他”等。若对方答应你的请求，应表示感谢；如果要找的人接电话，应先致以简短的礼貌的问候，而后进入正式谈话。3.2 接电话
45、的礼仪a. 接电话时，电话铃一响，无其它特别要紧的事情，都应主动接电话。一般电话铃响三下必须接电话。拿起话筒后，应立即说“你好！”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是学院办公室”。电话铃响三下以后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”然后自我通报。当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后忙找到受话人。如果受话人虽在，但距离较远或有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生刚走，估计5分钟内能回来，您过一会再来电话吧？”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在（不在的原因），我能帮您什么忙吗？”b. 在接
46、电话中，应避免打断对方的讲话。为了表示自己在专心聆听，应视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂的话，应致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗？“当确认对方已经讲完之后，应尽快结束通话。一般来说，打出电话的人会主动结束电话，打出电话的人可以说些客气话如“李小姐，谢谢您的电话”、“请转达我对你们办公室全体同志的问候”等，最后再道一声“再见”。挂电话时，打出电话的人应等对方挂断后再挂，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。c. 闻其声如见人。因此，不论打电话还
47、是接电话，话筒都不要拿得过远或者过近，一般将话筒一端放在离嘴唇大约1厘米处对方即可听清，不可以大嚷大叫；应吐字清晰、语调柔和、音量适中；通话中应尽量使用敬语。d. 通话从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范，不可疏漏任何一个环节。在通话中还应注意两个问题：一是通话的第一句话应当是“您好”，而不是用失礼的“喂”来称呼对方；二是对方要找的人不在时，接电话人不要主动打听对方姓名、与受话的关系、通话目的等，否则是刺探他人隐私、极不文明的行为。3. 会议礼仪会议是为实现一定的目的，由主办或主持单位召集组织的、由不同层次和不同数量的人们参加的一种事务性活动。会议的目的多种多样：表扬批评、布置任务、解决问题、交流经验、调查情况、纠正错误等。但是，无论什么目的，要想取得良好的效果，会议的组织、参加、进行就必须讲究礼仪，以便与
