驾驶员服务礼仪标准.doc

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1、总部驾驶员服务礼仪标准一、 目的:驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务,有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能,还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。二、适用范围:公司车队司机岗 三、原则“一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、 依法行驶,不争不抢,遵守交通规则,安全意识时刻牢记心头。特别是有领导、客人在车上时,一定是要注意安全驾驶、平稳车速(尽量避免猛起步、急刹车、急过弯、忽快忽慢等现象)、文明行车、态度热情、行为规范、语言礼貌、车内环境整洁、服务意识强。2、安全行

2、驶,预防为先(1)在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”的观念。保持头脑清醒, 要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“宁可谨慎一生,不可疏忽一秒”。(2)汽车的维护:汽车的维护讲究“七分养,三分修”,日常维护坚持“三检” ,既出车前,出车中,收车后检查汽车。a、车身外部 b、车身内部c、发动机舱(3)定期做好汽车清洗。(4)出车前检查车辆安全。(5)对送客人去机场一类的需争取时间的服务,必须确保安全,不盲目高速行驶,违反交通法规。3、 文明行驶,礼貌行车,处理车与车,车与人关系时要做到先让,先慢,先停的“礼让三先”:时间紧不开急躁车。道路不熟不开冒险车。道路条件好,不开麻痹车。对方态度不好,不开

3、赌气车。连续工作,不开松劲车。无人检查,不开自由车。车辆有故障,不开“带病”车。心情不好,不开情绪车。受到鼓励,不开“英雄”车。交会车时,不开霸王车。在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车4、 克服困难,做好服务。司机工作是不分时间,不分自然条件的服务,所以要做到任劳任怨,吃苦耐劳。五、驾驶员服务意识 1、守时守纪不拖延,随时随地记服务。2、守时应做到的三点;(1)驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫随到,不能在未经许可的情况下,利用工作之便私自用车;(2)领导需用车时,应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待,等待过程中禁止鸣笛催促;(3)领导外出短暂办事、开会时,

4、要求驾驶员人不离车,随叫随走;陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝(喝茶、水、饮料),提前发动车辆,只能“车等人”,不能“人等车”。3、守纪;驾驶员要遵纪守法,遵守交通规则和安全法规,在意识上绝不能麻痹大意,要时刻保持警惕,保证行车安全。4、服务要贴心、细致、周到、主动、热情,意识要强(1)增强服务意识,不能以自我为中心,“服务”时刻牢记心头。公司若有商务餐请、活动、聚会等,司机未经领导允许不准入桌或参加。若有经领导同意参加的活动,也应明了自己的服务角色,不得喧宾夺主。就餐时要坐在离门口最近的位置,便于主动、细心、热情、周到的提供力所能及的服务;若是别的活动和项目,不得与领导或客人抢

5、夺资源,而是要提供相应服务工作。和领导一起外出,要主动帮领导拿包或物品;领导上下车,要及时、迅速、热情的开关车门;和领导一起步行,到门口或电梯时,要主动快走一步,帮领导开门或开电梯,等领导通过后,再快步跟上。若是和领导接送客人、商务接待等,还应协助领导搞好订餐、订酒店和对出行的路线规划和介绍等。(2)备好车内应常备的物品,尽可能提供舒适便利乘人条件;如果是领导或客人的常用车,车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等;视情况在车内备一些常用药品,如止泻药、止痛药,创可贴等;车内必须有备用伞,如下雨等天气,要主动接送领导、客人至目的地;视天气情况,提前打开车内空调调节温度,使领导、客人有舒适的乘车

6、环境。(3)眼勤手快供便利接待客人时,应主动与客人打招呼,并帮助其拿一些较重的行李,待放好行李,客人入座后,驾驶员应逐一检查车门是否关好,然后才能开始驾驶;车辆行至目的地后,驾驶员应先下车为客人打开车门,取出行李,帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别。专职驾驶员好似是领导的贴身秘书,在领导出行时,要事先了解领导的行程,适时提醒领导下一个行程的时间安排等事项,以免延误;这就要求司机要灵活勤快,了解领导的饮食习惯与禁忌,想在领导之前,不能让领导操心、烦心,更不能“推推动动”,甚至“推而不动”。(4) 言谈有度守秘密领导与客人在车上谈话,要做到不该听的不听,不该说的不说,不该问

7、的不问,更不能胡乱插话或打断谈话。不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题,更不得在车内听到公司领导谈话内容后,到外面传播扩散。5、接待注意事项(1) 陪同引导司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;行进速度须与服务对象的相协调;行进中一定要处处以对方为中心,经过拐角、楼梯等处,要有及时的关照提醒;请对方开始行进时,应面向对方稍许欠身,行进中与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方。(2) 上下楼梯礼让服务对象,服务对象先上后下。(3) 进出电梯以礼相待,请服务对象后进先出,服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。(4) 出入房门引领服务对象出入房门要先通报;要反手开关门,面向

8、他人;礼让服务对象请对方先进先出;要为服务对象拉门。六、驾驶员着装要求:1、着装要求(1)穿戴整齐,勤换勤洗。(2)西装穿着:一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标;西装的标准穿法是内穿衬衫。(3)衬衫的下摆要系到裤子里面。(4)系领带的时候,衬衫第一粒扣子必须系上,如果没有系领带,则第一粒扣子就要解开。相对来说,比较正式的衬衫是长袖衬衫。2、系好领带(1) 领带的结头要打得丰满,规则,以显示精神饱满。(2) 保持领带平整垂直。(3) 不管穿西服背心还是穿毛背心,毛衣,系领带一定要放在里面。(4) 使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣之间,不要让他暴露在外。(5) 领带打好后下端

9、以正好能碰到腰带扣为宜。3、 鞋袜搭配(1) 一般选择黑色牛皮鞋最佳(2) 一般选用纯棉,纯毛质地的袜子。深色,单色,黑色比较正规。 4、首饰和配饰(1) 首饰的使用注意以下几:数量以少为好。同色同质。符合身份。为体型扬长避短。(2) 配饰的使用注意以下几点:用眼镜来保护眼睛。司机因工作需要佩戴手表是必要的。开车可以戴手套。在施见面礼和进入室内后要摘掉手套。七、 驾驶员职业形象要求 1、 讲究仪表端庄:不能留胡子;不能留太夸张的发型或染怪异颜色;不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品,保持良好的精神面貌;需勤修剪指甲。2、 举止规范:行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭,热情而不轻浮,

10、端庄而不冷峻,优雅而不脱众:(1) 得体的坐姿:良好的坐姿要符合端庄,文雅,得体,大方的整体要求;(2) 稳健的站姿:站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是:挺直,舒展,线条优美,精神焕发;(3) 积极的走姿:走路时,头要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。上身挺拔,腿部伸直,腰部放松,脚步要轻松且富有弹性和节奏感。3、 保持车容清洁1、车辆要保养好,车身要保持干净,爱惜、保护车内的一切设施;2、做好车内(包括空调)的清洁工作,车内不能有杂物、异味。八、驾驶员的文明礼仪要求1、驾驶员常用的文明礼貌用语:(1)一笑二问三道别,致歉致谢莫忘记;(2)体现

11、礼貌的第一步:微笑;(3)上车首先打招呼、问候,如:XX 早上好!XX 下午好!XX 晚上好!自己系好安全带后,提示同行人员系好安全带;(4)下车时要道别,如:XX 再见!XX 请慢走!(5)发生问题要道歉;(6)适时表达谢意。2、行车文明“五不能”:(1)不能在车内吸烟;(2)不能摇下车窗吐痰;(3)不能摇下车窗向窗外扔杂物;(4)不能未经许可接打手机,如果确需打手机,请先停车,并说对不起;(5)不能乘车人聊天与工作无关的话题。3、控制不良言行与情绪,做到平平稳驾驶,安全第一:(1)不要把家庭的情绪带到工作中;(2)自我调节个人心理;(3) 集中精力、全神贯注、专心工作。4、 行车礼仪:(1

12、) 车辆座位安排;一般情况下,小车座位后排左侧为主宾位,后排右位为主人位,司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的,应按照其习惯安排座位;(2)在接待 2-3位宾客的情况下,司机应先拉开后排左侧车门,请主客上车,再迅速从车尾绕到车的另一侧,打开右边的车门,请其他客人上车;(3)在领导或客人巳坐好,衣裙不影响关门时,轻关车门,并小跑绕到司机座位;(4)到达目的地,车停稳后,司机要迅速下车,由车后绕至离领导或客人最近的车门外,拉开门请其下车。开门时,一只手开门,另一只手垫在车门顶上,万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候,撞到的是你手而不是金属门。九、司机的素质修养1、热爱本职工作,忠于职守,听从指挥。工作中不得挑肥拣瘦、推诿扯皮、搪塞应付,要多请示、多汇报、多沟通,不得事事以自我为中心、自以为是、自作主张,更不得与领导或客人顶撞、滋气。2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用。3、学习心理知识,司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求,尽量满足。4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息。2014年1月2日

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