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1、提高客户满意度 真正实现优质服务银行优质服务个人体会在我国银行尤其是华商行蓬勃发展的时代里，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以有所超越。但惟有差别化、个性化的优质服务是无法模仿的。想要塑造好银行的服务品牌，首先要了解顾客需要什么，实现顾客满意。作为华商行的一员，在工作中接触到最多的人也就是我们的形形色色的客户。每个客户都有自身的社会地位，经济基础也不尽相同，这就决定了他们对服务的要求也是不一样的。有些客户他在乎的是好的态度，有些客户在乎的是办理业务的速度，有些客户是想更多的
2、了解理财，有些客户不喜欢太罗嗦警惕性也比较强。总而言之，要提高客户的满意度，首先就得先了解这些形形色色不同的客户的不同需求，并不是一味的跟风“优质”。我就我个人对顾客满意的理解总结了以下几点：一、理财产品的顾客满意度与顾客期望值金融业这个大商场里有许多家银行，各个银行都像是一个品牌，每个银行都会推出其自身有优势的理财产品，客户像在商场里选购商品一样，他们一定会挑选和广告倡导内容一致的商品。顾客满意取决于顾客对某一产品所感知的效果与其期望值相比较的结果，顾客的期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种建议，销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。如果销售者将顾客的期望值提得太高，顾客很可能会
3、失望。所以，银行的承诺应切合实际，并切实履行对客户的承诺，否则，顾客会流失。二、优质服务源于用心优质服务都是华商行的工作重点，服务流程已经深入人心。我最记得刚开始执行优质服务时一个客户站在窗口，听到同事说“你好，欢迎光临，请问您需要办理什么业务”的时候，他说的第一句话是：这是华商行吗？不管我们过去在客户心中有多么糟糕的印象，但现在我们的改变已经被客户发现并认可，这就是我们值得高兴的，值得继续努力的动力。我认为优质服务并不是这简单的几句服务用语，这些只是最基础，在工作中过程中，应该用心的去观察，用心了解客户意见，用心去记忆每个客户的需求，并尽量满足每位客户。万万不可答应了客户的事情又抛到脑后，即
4、使工作再忙都应该把客户的事情摆在第一位，这样企业就会拥有忠实顾客并吸引更多新的顾客。三、如何通过做好银行内部营销来提高银行顾客的满意度一线员工是直接接触顾客的，面对这类人群，华商行应做好以下两方面工作：一是充分运用内部营销策略调动一线员工的积极性和主人翁精神，并为其工作提供良好的内部支持；二是不断通过培训、教育等方法在一线员工中导入服务理念，使他们成为优秀的兼职营销者，能灵活机动地为顾客更好服务，收集有用的顾客需求信息和市场信息。具体策略如下：第一， 沟通策略。银行应建立良好的沟通系统，自上而下或自下而上都能自由沟通才是好的机制。好的沟通，才可以尽早的发现服务上的问题，更快的加以解决。第二，
5、激励策略。即充分肯定员工的工作，使只能承担一部分服务工作的员工把一系列服务传递给顾客，以使顾客的需求得到全方面的满足。第三， 培训策略。企业须利用各种形式定期对一线员工进行培训。对员工进行培训，是让员工了解所提供的各种服务和它们之间是如何要求相互协调的，当员工与客户就所需求的事情进行对话时，能够拥有必要的信息向客户展示。培训内容包括企业价值观念、行为准则及行为方式、岗位技能及服务技巧等。第四， 服务创新策略。在内部营销之中，创新有着重要的地位；员工的服务创新，会使银行充满活力。总之，顾客的满意度的提高需要一线员工与上层管理者的共同努力，优质服务只是其中一小部分，顾客提出的问题，如果一线员工无法解决，就需要各个部门积极的配合，共同解决，实现顾客最终的满意。因为我们所有员工的共同目标就是让华商行这个品牌越来越响亮。支行综合部
