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1、鼎天礼仪培训手册目录一、仪容仪表1.总体要求 1页1.1容貌 1页1.2着装 1页1.3个人卫生 1页1.4自我仪容仪表检查 1页2.男员工仪容仪表“自照”2页2.1男员工在仪表方面应注意以下事项 2页2.2不合规定的（不礼貌的） 3页2.3西装的穿法 4页2.4西装的搭配 4页3.女员工 仪容仪表“自照” 5页3.1女员工在仪表方面应注意以下事项： 5页3.2不合规定的（不礼貌的） 6页3.3套裙的穿法 7页3.4套裙的搭配 7页二、仪态礼仪1站姿8页1.1基本站姿8页1.2迎宾的站姿9页1.3服务时的站姿9页1.4待客时的站姿9页1.5不良的站姿（忌讳）9页2坐姿10页2.1入座的要求10
2、页2.2离座的要求11页2.3服务工作中几种常用的坐姿11页2.4九种错误的坐姿12页3.走姿13页3.1行姿的基本要点 13页3.2陪同引导时，通常应注意四点 14页3.3下楼梯的行姿 14页3.4进出电梯的行姿 14页3.5出入房门的姿势 15页3.6行走时的忌讳 15页4.蹲姿16页4.1蹲姿规范 16页4.2蹲姿适合的情况 16页4.3蹲姿注意事项： 16页5.手姿17页5.1手姿的基本原则 17页5.2引导及指示的手姿 17页5.3递接物品的手姿 17页5.4敬茶的手姿 18页5.5展示物品的手姿 18页5.6招呼他人的手姿 18页5.7手势动作的忌讳 18页三、表情神态1.眼神19
3、页2.笑容20页2.1微笑的基本做法 20页2.2训练微笑的4种方式 21页3面部表情的忌讳 23页附1：笑的种类 24页附2：微笑赞歌 25页四、常用礼节1.握手礼26页2.鞠躬礼27页3.注目礼29页4.点头礼29页5.欠身礼29页6.举手礼29页7.合十礼29页8.名片礼仪30页8.1名片的准备 30页8.2递名片 30页8.3接受名片 32页8.4事后的整理 32页9.称呼的礼节33页9.1区分对象 33页9.2照顾习惯 33页9.3有主有次 33页9.4严防犯忌 33页10.介绍的礼节 34页10.1自我介绍的礼节 34页10.2介绍客人的礼节 34页五、服务语言规范1.服务中的礼貌
4、用语35页1.1尊称语 35页1.2迎候语 35页1.3问候语 35页1.4关照语 36页1.5问询语 36页1.6致谢语 37页1.7回谢语 37页1.8致歉语 37页1.9应候语 38页1.10祝贺语38页1.11敬慕语38页1.12安慰语38页1.13告别语39页1.14其它礼貌用语39页1.15礼貌用语注意事项39页2服务忌语 40页3.常用交流英文用语 42页3.1欢迎和问候语 42页3.2电话用语 42页3.3祝贺语 43页3.4征询语 44页3.5指路用语 45页3.6提醒用语 45页3.7告别语 46页3.8客房部 46页3.9征求意见用语 46页3.10专业术语 46页4.言
5、谈的技巧和礼仪 48页4.1交际中应掌握几个言谈技巧48页4.2交际中有哪些礼仪规范？48页六、电话礼仪1.电话礼仪与客户沟通技巧 50页1.1重要的第一声 50页1.2要有喜悦的心情 50页1.3端正的姿态与清晰明朗的声音 50页1.4迅速准确的接听 51页1.5认真清楚的记录 51页1.6电话沟通 51页1.7挂电话前的礼貌 52页2.场馆电话接听服务的基本程序53页3.电话接听服务技巧 55页3.1打电话的基本准备工作55页3.2电话服务的基本对应55页3.3电话接听服务的基本技巧55页4.电话接听服务中的注意事项57页七、场馆内礼节的简单应用1.互相问候59页2.引路 60页2.1在走
6、廊引路时 60页2.2在楼梯间引路时 60页2.3途中要注意引导提醒客人 60页3.开门次序 60页3.1向外开门时 60页3.2向内开门时 60页4.搭乘电梯 60页4.1电梯没有其他人的情况 60页4.2电梯内有人时 60页4.3电梯内 60页5.端茶的步骤如下 61页5.1事前的准备 61页5.2倒茶的方法 61页5.3端茶的方法 61页6.与客人会谈时应注意的几点要点61页6.1不要傲慢地仰靠在椅背上 61页6.2穿上衣要注意的要点 61页6.3不可叉起双手或交叉脚而坐 61页6.4事后的整理 61页6.5会客时尽量不要被打扰 61页6.6在聆听中记下要点 61页7.送客 62页7.1
7、普通情况送客 62页7.2特别情况送客 62页7.3利用车辆接送客人 62页8.上、下车礼仪我们需要注意的一些问题 62页八、办公室礼仪规定1.值得注意的办公细节 63页1.1进入他人办公室 63页1.2传话 63页1.3会谈中途上司到来的情况 63页2.工作秩序 63页2.1上班前的准备 63页2.2工作时间 63页2.3用餐 64页2.4在洗手间、茶水间、休息室 64页2.5下班 64页3.优秀主管或经理人应具备的礼仪64页3.1要有良好的个人素养和宽广的胸襟 64页3.2要具有团队合作精神 65页3.3阻止谣言或风言风语的传播 65页3.4部属有突出表现时 65页4.建立良好的人际关系 65页4.1遵时守约 65页4.2尊重上级和老同事 65页4.3公私分明 65页4.4加强沟通、交流 65页4.5不回避责任 65页4.6态度认真 65页5.如何做一名被上级信赖的部下66页5.1把握上、下级的关系 66页5.2不明之处应听从上级指示 66页5.3不与上级争辩 66页5.4听取忠告 66页5.5不应背后议论他人 66页6.发扬鼎天团队精神 66页自我检查篇1.办公室篇67页2.电话篇68页3.接待篇69页以下为部分选摘内容
