绿城·德清桂花城管理方案.doc

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1、目录综合说明公司简介小区管理方案第一章 物业管理服务的整体设想及策划1.1.物业特点1.2.管理要求1.3.管理定位1.4.管理的整体设想及策划第二章 机构设置和规章制度2.1. 机构设置和组织框图2.2.工作流程2.3.激励机制2.4.制约机制2.5.规章制度2.6.物业用房和设施、设备配套及设施分摊第三章 管理人员配备、管理3.1. 管理、操作人员配备原则3.2. 管理、操作人员配备数量3.3.员工管理3.4.人员的培训3.5.人员的综合要求第四章 物业企业创优及管理方案目标4.1.争创目标及实施方案4.2.达标各项指标承诺及实施措施4.3. 房屋、设施设备管理方案4.4治安管理方案4.5

2、.绿化保洁方案：4.6.物业内标志及标牌管理方案4.7. 市政等公用设施管理具体实施方案4.8.档案资料管理方案第五章社区建设5.1.社区文化5.2.协助业主委员会的筹建工作计划第六章 初期管理措施6.1. 前期管理6.2.三大服务及收费标准6.3.入住管理6.4.物业管理收费标准公布上墙及宣传工作6.5.装修管理6.6.安全防范措施第七章维修养护计划7.1.房屋共用部位、公用设施设备维修养护计划及措施第八章创新措施8.1.监控系统的设备管理维护8.2.充分发挥高科技在物业管理中应用的设想8.3.办公、财务、档案、资料等计算机应用第九章物管成本预算9.1.小区收支预算9.2.建立收支公开、监督

3、制度9.3.以业养业计划及增长企业发展后劲措施。附表前言公司简介浙江华立物业管理有限公司是在原浙江华立房地产开发有限公司的基础上，随着管理的物业增多，广大业主对物业管理品质的提高，及对现代居住理念的认识而成立的自负盈亏、独立经营、独立核算的独立法人企业，公司实行总公司领导下的总经理负责制，成立于1995年8月，是一家具有二级资质的物业管理公司，现有员工200余人，具有物业管理专业证书和中级职称的专业技术管理人员58人。介入物业管理行业以来，我公司先后接管了金田花园、金厦公寓、金顶苑、星洲花园等中、高档小区的物业管理，同时为海宁紫薇隆兴嘉苑、凯旋景苑等外地楼盘做物业管理顾问，并且前期介入了碧水铭

4、苑、爵士风情、江枫苑、重庆天地豪园以及临平东方俊园等大型高档楼盘的物业管理工作。目前公司管理着多层、高层、排屋、别墅等约一百贰拾万平方米的各类物业，经营范围涉及到住宅小区、会馆、办公楼宇等各方面。我们的管理宗旨是“生活没有尽善尽美，但服务可以贴心致至”。严格的质量管理体系运作确保了各项管理措施的准确到位。自成立以来，公司管理的小区多次容获国家、省、市、区、有关部门颁发的各类荣誉称号，赢得了业主和业界的好评。已有的成绩都只有我们新的起点，努力做好每一项工作，进一步提升业主的生活质量、工作质量，提高整个社会的文明程度。我们将不断地更新加强硬件和软件质量，使我们的管理更好地按全面质量管理的要求，加强

5、和保证管理工作的有效性和管理工作的高效率，创立名牌的物业管理公司。第一章 物业管理服务的整体设想及策划1.1.物业特点多元化的业态：小区规划有多层、小高层、商铺等，物业类型多样；项目占地面积166734平方米，总建筑面积291937平方米。智能化程度高：开发商配置完善的智能化系统，有门禁系统、摄像监控系统、停车刷卡系统，消防报警系统等设施。1.2.管理要求处理好动、静之间的矛盾：商铺要“旺”，人流越大层面越多越好；公寓要静，不同人群的不同起居习惯，无法掌握其对安静时间的要求。在节假日动静之间的矛盾更为突出。管理者必须有良好的协调沟通能力。服务需求各有侧重：多层、小高层公寓、商铺的共同要点是对

6、“安全”的需求；但又各自侧重不同，商铺对照明、清洁的要求较高；多层、小高层公寓则要求在水、电、电梯正常的情况下，提供个性化、多元化的服务。因此，在设备、技术、人力、理念和模式上，要求管理者具备混合型物业管理的经验和强大的技术实力。1.3.管理定位在今后的物业管理中，我们将秉承开发商的开发理念，将这开发理念延续到小区管理中，倡导以人为本的服务理念，努力体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程，利用一切资源和能力向客户提供力所能及的服务。根据园区内设置的不同类型的主题区域，除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织

7、一些不同主题的沙龙，以达到品质与格调的双重提升，使之成为充满人文气氛的沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，在钢筋混凝土的樊笼中，营造一个真正可以聆听“阳光、空气、水在吟唱”的健康园区。1.4.管理的整体设想及策划在物业管理上除了要满足一般住宅业主的基本生活服务需求，还要满足商铺业主的经营需要。不仅要在服务内容与服务形式上根据不同物业类型加以区别，还要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强园区软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求

8、都能得到满足，并使园区的各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费。1.4.1.多元化业态之间物业管理的策划广告宣传管理商铺宣传广告(包括灯光广告、广告牌、张贴、悬挂品等)，由物业管理公司出资委托专业广告设计人员按小区的整体布局设计。业主需求，其式样、颜色等须经过管理处审核，以做到管理有序，不会破坏小区的整体设计布局格调。多元化管理服务管理处将为广大住户和商户提供传真、复印、打字、代订购报纸杂志等代办服务；和其他有偿服务，如住宅和商铺的设计装饰、室内维修、清洁服务等，为业主提供便利的同时，亦可增加管理收益。1.4.2.治安管理的策划绿城德清桂花城所采用的分隔方式主要依托沿街

9、商铺，采用的管理为“外松内紧”或“松紧结合”式，与小高层住宅“外紧内松”的管理特点形成一个鲜明的对比。商铺对人气旺的要求与公寓需要安全、清静之间是一对不可调和的矛盾，在人流多，成分复杂的情况下，做好治安防范工作和相对隔离措施。小区治安管理的重点为治安防范，对其的防范事关小区声誉也影响商铺的经营环境。因此，本公司特别重视：“现场管理、骚乱应急处理、公共通道瓶颈管理”；并对全员进行强化培训，确保预防为主，高效合理处理突发事件。利用电视监控系统对各出入口、主要通道及电梯内进行全方面多角度监察，监控人员应及时录像，再作查证，严格控制外来闲杂人员通过各种渠道进入小区。商铺非营业时间的治安管理也是工作的重

10、点。对商铺将安排巡逻保安检查门窗是否关好，以加强巡逻检查的方式进行控制。1.4.3.消防管理的策划消防是重点。着重在消防系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，作出适当的安排。对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存，本公司对其装置的安装分布进行评估。对监控员的业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好防火宣传教育工作。组织员工内部消防演习，每年公开进行一次消防演习。制定相应各种情况下的紧急措施及工作指引，在业主手册中作详细说明，尽量减低意外造成的损失。在重要设备房中配置一定数量的消防器材，并定期检查，预防为主。作为现代化智能型小区，消防系统的可靠性至关重要，我司将着重在系统定期保养

11、维护及测试、规章制度及紧急措施，作出适当的安排。1.4.4.机电设备管理与维护的策划制定完善的维修保养计划，对所有设备均做出定期检查，将一切有关项目列成表格，以便执行检查及保养项目。力求使机电系统发挥最大功效。派出本公司优秀专业人员的管理保证高标准的设施设备运作良好，是小区正常运作的保障；制定24小时的工程人员当值安排，务求于最短时间能处理突发情况，如漏水、停电、电梯故障等，降低对业主所造成不便。1.4.5.智能化住宅管理维护的策划通过前期介入提出合理化建议使智能化的设计方案具有一定的先进性、合理性、实用性、可扩展性。发挥技术优势，派出本公司工程技术骨干，在充分研究智能化系统的基础上制定运行、

12、操作、维护方案。制定智能系统误报的有效防范措施。1.4.6.提供个性化星级服务的策划本公司将提供高品质的物业服务并精心考虑及设计完善的管理方案。本公司将根据业主的层次，为公寓及商铺的业主们度身定制一套服务模式，为能达到标准，我们将制定各项规范的服务流程及准则，并通过有效的培训提高服务水平及素质，使住户享受舒适、自然、周到、热情的服务。服务个性多样化，包括室内清洁、绿化，客户热线，代洗烫衣物服务，代订报刊杂志，24小时医疗急救服务，24小时紧急援助服务，代办保险，代办订花、订水、订餐、订票服务，失物招领等内容。1.4.7.为地下车库提供服务的策划地下车库的公共设施的维护保养划归物业公司。所以管理

13、处着重考虑如何延长公共设施寿命和节约费用，同时地下车库由于建筑死角较多，如何加强安全防范是管理的重点。 警示系统：在汽车泊车位上设立一些提醒标识，来提醒业主锁好车门。在转角处设立明显标识，提醒驾驶员不要跟撞。消防系统：定期测试烟感探头、火灾探测头的灵敏度，紧急按纽功能是否完好。检查隔火门封闭是否完好。确保发生火灾时，设施设备能投入正常使用。1.4.8.环境保洁服务的策划为提高小区的品味，在小区交付使用前，管理处将对小区进行一次全面、彻底的清洁工作。小区经过“开荒”清洁，可清除装修施工后遗留的污渍，此项工作做得好，还可为以后清洁保养工作打下基础。制定清洁保养工作计划、工作程序(包括日常日班、日常

14、夜班、定期工作计划)，编制班组人员表，工作实施记录，并进行检查监督确保清洁工作的贯彻落实。第二章 机构设置和规章制度2.1. 机构设置和组织框图管理处将采用公司总经理领导下的管理处主任负责制。管理处下设综管部、保安部、客户服务部、工程部。管理处人员配备精干高效、一专多能，部门设置简捷、职责明确。 管理处出纳综合管理部保安部客户服务部工程部 2.2.工作流程房屋验收与接管客户入住日常管理与维修养护综管部客服部保安部工程部2.3.激励机制在本小区的物业管理工作中，将运用激励机制和压力机制，量才录用，为人才的培养创造良好的空间。企业要想保持长久的活力，就要在良好的奖厉机制之上，鼓励员工奋发向上，努力

15、工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我司在人力资源配置上坚持唯才是用、任人唯贤，精神激励和物资激励双管齐下的员工激励原则。倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下、职位能升降、待遇能高能低的员工管理的良性机制，真正盘活人力资源。2.4.制约机制员工管理中的绩效考核充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我公司制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进。鞭策后进的

16、作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。为了使用物业管理队伍更充满活力，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，年淘汰率在10%左右。这样做即留住了企业骨干，同时又吸纳了新生力量。2.5.规章制度2.5.1. 公众制度物业管理公约精神文明公约公共设施管理规定房屋维修及保养规定电梯安全管理规定装修管理规定治安管理规定车辆管理规定消防管理规定绿化及室外环境管理规定环境卫生管理规定楼宇管理规定房屋租赁管理规定商铺管理规定空置房管理规定服务指南2.5.2.岗位职责管理处主任岗位职责综管部主管岗位职责综管部管理员岗位职责出纳岗位职责综管部采购员岗位职责客户服务部主管

17、岗位职责客户服务部接待员岗位职责保安部主管岗位职责保安部班长岗位职责工程部主管岗位职责工程部维修员岗位职责工程部装修监理岗位职责清洁班长岗位职责清洁员岗位职责绿化员岗位职责2.5.3规范手册人事管理手册文件及档案管理手册综合服务规范手册房屋接管验收服务规范手册房屋钥匙领用管理手册装修管理服务规范手册设备管理服务规范手册电梯管理服务规范手册公共设施维护和房屋维修服务规范手册仓库管理手册小区配套设施服务规范；绿化服务规范手册保洁服务规范手册保安服务规范手册车辆管理规范手册消防服务规范手册专项活动规范手册统计分析方法手册2.6.物业用房和设施、设备配套及设施分摊2.6.1.物业用房的利用根据开发商提

18、供的有关数据，按照政府有关要求，物业管理办公用房结合实际物业管理需求，对物业管理办公、工作用房及生活用房进行合理配置，主要设置物业管理办公用房、主任办公室40、物管办公室、资料档案室、客户服务中心等。2.6.2.器械、工具、装备以及办公用品计划行政办公用品序号项目数量1电脑52打印机33空调54复印机15办公集团电话及电话机16办公桌椅 307文件柜108饮水机89计算器1010验钞机111保险箱112电风扇513办公室装修保安设备序号名 称数 量1对讲机及电池块202消防斧手专用把手23雨具104手电筒105警示牌1批6警棍10环保用品序号名 称数 量1铁铲52垃圾车43雨具（清洁工、绿化工

19、用）30工程维修设备工具序号名 称数 量1万用电表52便携式工具包53电工工具34管工工具35各类扳手46各类钳子47铝合金5步梯2第三章 管理人员配备、管理3.1. 管理、操作人员配备原则所有管理人员及技术专业人员由公司统一调配使用，以满足不同情况下的各种要求，人员配置一专多能、兼职管理，组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍。3.2. 管理、操作人员配备数量根据小区实际情况，拟配备管理、操作人员如下：3.2.1.一期人员配备：管理处主任1人管理处副主任1人出纳1人综合管理部主管1人管理员3人清洁工20人客户服务部主管1人服务员3人 保安部队长1人保安员30人消监控员6人工程部主管1人维

20、修工3人3.2.2.二期增加以下人员：综合管理部管理员3人清洁工15人（含清洁绿化工）客户服务人员4人保安员12人维修工4人 3.3.员工管理3.3.1.员工管理的原则管理处以政府有关法律法规、公司的各项规章制度作为员工行为规范和考核的标准。全体员工均采用聘用合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。3.3.2.员工录用为了优化人员结构，我们将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备管理处员工。3.3.3. 员工考核对管理处的员工，除必需的岗前培训外，公司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的

21、员工，则予退出岗位，进行待岗学习。考核目的:保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正做好人员管理，激励、调动员工积极性。考核内容:员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。考核标准:把公司各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。3.3.4.退出机制我们将在管理处推行“退出机制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，实现人员退出。为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。3.4.人员的培训在实践中，本公司形成了一套规范的培训体系，正在培养和造就一支专业化

22、的物业管理队伍，这是我们完成管理目标的有力保证。3.4.1.培训的方式管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。岗前培训：物业入伙前，从管理处抽调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业,参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。提高培训：物业入伙后每六个月，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的标准。3.4

23、.2.培训课程管理处专业培训：确保管理处正常及有效地运作。基本物业管理概况管理处的具体运作客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平达至星级酒店服务的标准。业主服务准则电话用语、礼貌培训业主接待礼仪业主投诉业主管理制度：包括邮件、宠物、保姆、公寓设施（晒衣架、防盗门）、停水、停电等。工程培训：根据现场实际情况、安排具有针对性的培训。物业接管验收二次装修程序控制设备维修和保养保安培训：针对高层公寓的特性，加强物业保安服务意识。保安准则及工作纲要仪表、行为及纪律装备及使用巡逻目的及注意事项处理投诉及客户的礼貌和态度交接班制度处理紧急情况火灾紧急处理办法车辆出入控制保安人员组织架构事故记录另：队列操练

24、（每周两次，每次两小时）清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法清洁流程和标准清洁器材和物料检查标准绿色植物的管理3.5.人员的综合要求3.5.1仪表要求微笑服务，对待业主或访客，态度要和蔼、热情、谨慎、大方有礼。要经常修饰容貌，做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱。女员工在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不染过重口红等。每位员工在进入岗位前都应对照镜子，检查一下自己的仪表。着装整洁，按照季节、场合，穿着统一的工作制服。无论男女员工，在室内均不得戴太阳镜、穿拖鞋、卷袖口和裤脚。3.5.2.语言要求遇见业主或访客要面带微笑，主动问好。 对业主或访客的提问，一定要实事求是，知道多

25、少说多少，讲不清的事情，要向对方解释。向业主或访客提问时，语言要恰当，注意分寸。3.5.3.举止要求 举止端庄，动作文明，坐要端正，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。在业主或访客活动的场所坚持站立服务，即使业主或访客让座，也应婉言谢绝。走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。上电梯、进房门，要先行步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请业主或访客进入。行走时，不搂肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。 在业主或访客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、修指甲、伸懒腰等。在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒

26、和吃东西。 在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在业主或访客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。3.5.4.礼仪要求不要随意打听业主或访客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，也不要轻易向工作人员或客户了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对业主或客户的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。3.5.5.称呼要求对业主或访客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。称呼时，男士可称“先生”，女士可称“小姐”。第四章 物业企业创优及管理方案目标4.1.争创目标及实施方案4.1.1. 创优目标

27、（以下时间从小区整体交付时间起计）一年内达到市物业管理行业规范服务达标考核标准。两年内达到市物业管理优秀园区标准。三年内达到全国物业管理优秀园区标准。业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。4.1.2.实施方案建立达标领导小组由公司领导担任开展市规范服务达标领导小组组长，负责达标活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责达标活动的指导工作。制订实施计划根据达标活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。要把达标活动与日常管理结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展达标活动，真正带动各项工作。强化各项管理制度要借达标活动的东风，建立、健全各项管理制度，以制度促管理，使各项

28、管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。加强检查、督导 对达标活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法；不搞花架子，不做表面文章，确保达标活动健康开展，取得实效。奖惩措施在开展市规范服务达标活动中，对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作不力者，将予以批评，并酌情予以行政处分。4.2.达标各项指标承诺及实施措施序号指标名称指 标承 诺实施措施1房屋及配套设施设备完好率98%专人负责，实行巡视制度，文件记录，确保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏。2房屋及配套设施设备零修、急修及时率98%急修15分钟内到达现场，小

29、修2天内完成。及时修复，并做好回访记录。3维修质量合格率100%逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质量合格。4管理费收缴率100%按规定收费，不擅自提高收费标准。5绿化完好率100%专人养护，定时巡查，建立档案，确保大楼绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。6清洁保洁率100%专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保垃圾日产日清，无环境污染，保洁设施完好。7大型及重要机电设备完好率99%制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。8道路及停车场完好率100%专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，方便使用。9治安、消防责任事故发生率0保安员全部持证上岗，落实

30、职责，明确责任，实行24小时巡逻制度，确保大厦的安全。10用户有效投诉率2加强管理，优质服务，帮助用户解决实际困难。11用户投诉处理率100%专人管理，区别情况，分类处理，做好思想工作，建立档案。12用户满意率95%科学管理，优质服务，建立业主（使用人）回访制度，虚心听取业主（使用人）意见。4.3. 房屋、设施设备管理方案房屋和共用设施设备的管理，直接影响到园区的形象、住户的生活质量和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订本房屋、设施设备管理方案。4.3.1.管理内容房屋公共部位维护管理：根据交房进度，园区内房屋可分为业主（物业使用人）已领房和空关房。业主已领房：房屋交付时，管理处应及时

31、与业主（物业使用人）签订物业管理公约（暂名），书面告知装修管理规定，督促业主按规定办理装修申请手续，并建立业主装修档案。对违章装修或搭建的、由于装修而造成房屋外立面改变或破损的，须及时予以制止，并提请有关行政管理部门依法处理。屋顶不得安装任何设施设备，不得安装防盗窗，公共楼道墙面、地面、扶手可视情况、具体材料，根据用户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促业主和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。空关房：空关房（含业主托管房）移交后，管

32、理处应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。4.3.2.设备设施维护园区内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；公共卫生设施每天检查一次；水泵房（如有）每天巡查两次；消防栓、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；安全监控和周界报警系统设备按相关维护方案检查养护；住户自用水电设施的维修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。4.3.3管理措施制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程。维修人员持证上岗，操作规范，维修

33、及时。抓好维修人员技术培训，提高业务素质。建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率。加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止。加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。4.4治安管理方案安全保卫工作是园区物业管理各项工作中的重中之重，最为广大业主所关注，在管理中必须充份发挥技防与人防的作用，实施24小时全天候管理。4.4.1.管理内容：常规防范：采取门岗与巡逻岗相结合的方式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。门岗的任务： 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； 维护出入口的交通秩序； 对外来车辆和

34、人员进行验证和登记； 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区； 严禁携带危险物品进入园区； 遇到大件物品带出园区，即与物主核实，并作登记； 为业主提供便利性服务。巡逻岗的任务： 按规定路线巡视检查，不留死角； 巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作； 对园区内的嫌疑人员进行防范； 园区及楼宇安全、防火检查； 装修户的安全检查； 防范和协助公安部门处理各类治安案件； 防范和制止各类违反园区管理制度行为。4.4.2.技术防范：应用安全报警监控系统，对园区内的治安情况实施24小时监控。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。发现火警，立即通知

35、相关业主（物业使用人）和保安，迅速赶赴现场，组织灭火。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。4.4.3.管理措施：实行半军事化管理，制订保安管理和奖惩制度，严格付诸实施。强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习。加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当。建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每年组织一次消防演习。严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好。保证监控、值勤记录详细完备

36、，建立安全管理档案。4.5.绿化保洁方案：绿化保洁直接关系到园区形象及业主生活居住环境。4.5.1.管理内容：绿化养护：管理日常化、养护科学化。根据气候，给花木适量浇水；根据花木长势，给花木适量施肥，适量松土；及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；制定预防措施，防治病虫害；做好恶劣天气花草树木的保护工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。清洁卫生：通过日常保洁工作，使园区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。园区道路及公共区域地面每天保洁二次，公共绿化区每天保洁一次；垃圾箱每天清洗一次；告示牌、指示牌等每天保洁一

37、次；各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；公寓各楼层过道每天保洁一次，环卫设备，电表箱盖，大门、单元门、扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，共用门、窗、墙面，每周保洁一次；电梯轿厢每天保洁二次；每天8点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏；春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。4.5.2.管理措施：建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；落实“三查” （绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、

38、保洁服务满意率95%；强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。4.6.物业内标志及标牌管理方案4.6.1管理内容所有标志标牌登记在册，并注明使用范围、权限及时间等；定时定人清洁、维护，发现缺损及时更新或更换。4.6.2.管理措施制定标识标牌管理制度，维护保养制度；各种标识标牌管理落实到专人负责。4.7. 市政等公用设施管理具体实施方案小区市政公用设施包括道路、路灯、下水管、窨井、雨水管、人行道侧石等。上述设施在市政管理部门尚未委托物业公司统一管理前，我公司应将做好如下工作：严禁载重大型货、客车进入小区，严禁在路面上浇拌混凝土；保安要密切注视小型车辆在小区内的运行和道路使用情况，一旦发现

39、违规或肇事者要作妥善处理，物业公司要及时予以修复；大雨过后，要及时清除道路积水，排入阴沟；大雪过后，要组织人员及时开通小区主要道路；下水道、窨井、雨水管要定期巡检，发现破损或堵塞现象要及时修复、疏通；路灯一旦发生故障或车辆撞毁路灯事故，要及时报路灯管理部门处置，及早修复。4.8.档案资料管理方案加强园区的档案资料管理，有助于保存园区的历史信息，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系 。4.8.1.管理内容工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；业主档案：所有业主购房合同，业主基本情况登记表、装修申请表等；财

40、务档案：逐年形成的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等。4.8.2.管理措施制定档案制度，并严格执行；专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编写目录，存放有序，并且尊重业主隐私，保守秘密；科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；利用计算机，并与公司计算机联网，及时可靠的掌握相关信息，实现智能化管理。第五章社区建设5.1.社区文化5.1.1.制度建设 为使社区文化朝着健康、有序、规范的方向发展，我司将建立一整套社区文化管理制度，如社区精神文明公约、社区文化工作制度、社区文化活动运作流程、社区娱乐设施管理制度、社区文化管理

41、员工作职责、社区文化活动经费收支预算等，为社区文化活动开展提供有力保障。5.1.2.活动计划、场地安排与经费 根据小区的环境特点，住户特点及活动场所特点，将利用传统节日或双休日或指定日期，组织社区业主开展一系列有意义的活动，向社区业主提供丰富多彩、高品位的业余文化生活。社区文化活动的项目：时事主题活动；文学艺术活动；体育旅游活动；知识科技活动；社会公益活动；节日庆祝活动；教育培训活动； 社区文化活动开展原则：有计划与自然参加相结合；专业人士与广大群众相结合；教育性与娱乐性相结合；大、中、小型相结合；分散与集中相结合；日常活动与节日活动相结合。社区文化活动人员配置：由管理处综合部负责各项社区文化

42、活动的策划、宣传、组织、实施工作，同时，在小区内聘请多名热心于公益事业、身体健康、有一定组织能力及有一技之长的业主担任顾问。社区文化活动场地：小区会所。社区文化活动经费来源预算：管理处拨出专项经费；适当酌情收费；寻找相关企业赞助或资助。 活动项目计划活动项目活动时间活动内容活动对象节日庆祝活 动根据不同内容适时安排元旦社区联欢晚会、元宵灯会、“六一”儿童歌舞晚会、中秋赏月、重阳登山比赛/茶话会/钓鱼全体业主（儿童、老人）社会公益活 动开展植树、认养树木活动、开展你丢我捡、收集废电池、美化社区活动等体育旅游活 动拔河、登山、球类、棋类等比赛、长跑活动、健身操、武术、组织中短距离景点旅游活动、文学

43、艺术活 动摄影、书法、绘画、卡拉OK比赛、交际舞等比赛、小区合唱团、自娱自乐文艺晚会知识科技活 动小区信息快报、网上业主论谈/业主信息交流平台/图书阅览，儿童智力竞赛、电脑知识竞赛时事主题活 动组织社会时事论坛及演讲沙龙活动等教育培训活 动开展电脑、外语、书法培训、股市讲座等活动5.2.协助业主委员会的筹建工作计划当小区达到具备园区业主委员会成立条件时，将按照国务院物业管理条例规定，协助房管部门、街道、社区及开发商，筹建园区业主委员会。筹建程序：在房管部门、街道、社区及开发商召集下，组建业主大会筹备组；筹备组根据业主大会规程进行业主代表推选；筹备组将拟定业主公约、业主大会议事规则草案在园区内征询业主意见；业主代表收集其所在区域业主意见和相关选票，经筹备组统计汇总，公布表决结果；召开业主大会，成立业主委员会。第六章 初期管理措施6.1. 前期管理6.1.1.前期工作计划前期管理工作计划序号项目工作内容计划时间1签定物业管理服务合同签定物业管理