06高级卷烟商品营销职业技能试卷正文.6.doc

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1、考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号烟草行业职业技能鉴定营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定能 力 部 分 试 卷 一、 市场营销（共20分）第一题：市场调研、分析与预测（12分）某市烟草公司现有卷烟零售客户5000户，近年依托大力推进的现代零售终端，建立了120个信息采集点。5月第一周该市烟草公司销售卷烟5440万支，信息点客户订购108.8万支。为更好把握市场状态，该市烟草公司把社会库存作为卷烟销售的一项重点监控指标，定期采集信息点的社会库存。以下是该公司采集到的5月第一周数据。时间当日信息点社会库存总量（万支）当日信息点销售量（万支）周一

2、30270.9周二26868.4周三29673.72周四29172.22周五27568.36周六28070.02周日27769.3请结合背景资料回答下列问题。（无计算过程不得分，计算结果如有小数，请保留二位。）1. 请问库存分析中常用到的指标有哪些，在这些指标中分析社会库存的核心指标是什么。（6分）（1）常用到的指标有：户均库存量、社会库存量、存销比、库存可销天数、存销比稳定指数；（2）核心指标：时点社会动销指标。考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号2. 请计算该市5月第一周的社会存销比，社会库存总量及周日的户均库存量。（6分）社会存销比=277（7

3、0.9+68.4+73.72+72.22+68.36+70.02+69.3）0.56社会库存总量=13850万支户均库存量=138505000=2.77万支第二题：货源组织与货源投放（8分）某市烟草公司对新引进的A品牌培育一段时间后，消费者对A品牌的接受程度由20%提升到了60%，其市场销量月均增长40%以上，工业开始批量生产。因此该市烟草公司货源投放策略调整为维护A品牌的市场地位和市场份额、维持品牌市场价格的稳定。1. 请判断该市烟草公司制定的货源投放策略对应品牌生命周期的哪一阶段？请问A品牌应处于品牌生命周期的哪一阶段，为什么？(4分)1) 品牌成熟期；(2) 品牌成长期；原因：被消费者接

4、受，市场销量处于大幅上升阶段。2. 请根据A品牌目前所处生命周期，说明 A品牌投放策略的目标应是什么？投放策略重点是什么？(4分)(1)目标：提升销售量，引导消费者形成品牌偏好；(2)重点：扩量和扩点。二、品牌营销 (共30分)第一题：品牌战略规划（15分）某市是特大城市的卫星城市，市场容量和发展潜力较大。当地市场现已有某二类卷烟品牌A、B、C三个，以下是A、B、C品牌的定位知觉图：价格焦油量高低uB品牌高焦油低焦油uC品牌uA品牌价格高低uB品牌uC品牌uA品牌考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号1上图中评价卷烟品牌的两个特征因素是什么？请分析该市

5、场定位知觉图中A、B、C三个品牌的表现？（8分）1）焦油量、价格 （2）卷烟品牌A焦油量偏低，价格中档偏上（或高）；卷烟品牌B焦油量较高，价格偏高；卷烟品牌C焦油量偏高，价格较低；2.根据上图所示，如你是某卷烟工业企业的品牌经理，计划推出新的卷烟品牌，该如何选择新品牌的定位方向？（2分）焦油量较低，价格适中（或者价格低）的卷烟市场。3.假如此工业企业将该市作为机会型市场，实现销量增长的方式应该是什么？应采取何种布局策略？其要点是什么？（5分）（1）“游击战”式的外延扩张。 （2）采取跟随领先者（或者跟随者）策略。 （3）一是贴近竞争对手；二是最大限度地嫁接渠道资源；三是保持资源投入的盈亏平衡。

6、第二题：区域市场发展规划（15分）2013年，某市烟草公司卷烟营销中心按上级要求结合实际，制定了区域市场发展规划。其工作步骤是：首先，进行需求分析；第二步，进行品牌规划；第三步，进行品类规划。在进行品类规划时，明确了品类角色、品类目标及品类宽度。在设定品类宽度时，在每个品类中设定了4个重点骨干品牌规格作为重点培育单品，再根据品类角色、市场需求等确定12个品牌规格，做到主销品牌、常规品牌、新品牌合理分布。1. 请问该市品牌市场发展规划的开展步骤是否正确？如果不正确，请回答出正确的步骤。（3分）1）不正确。 （2）正确的步骤是第一步:需求分析，第二步:品类规划，第三步:品牌规划。2.请问在确定品类

7、角色时，应该以哪些指标作为衡量的依据？如何确定重点品类、潜力品类？（6分）（1）市场容量和市场价值。 （2）市场容量大、市场价值高的品类属于重点品类。 （3）市场容量还不够大，但市场价值高的品类属于潜力品类。3.请问该公司设定品类宽度的方法是否正确，并说明理由。（6分）（1）不正确。 （2）方法应为“3+X”分类设定法，即在每个品类中设定3个重点骨干品牌规格作为重点培育单品； 再根据品类角色、市场需求等确定0至10个品牌规格，做到替代品牌、潜力品牌、补充品牌合理分布。三、服务营销 (共30分)第一题：客户信息与分类管理及服务设计（15分）某市烟草公司为提升零售客户服务水平，准备重点抓好零售客户

8、经营指导工作。具体内容包括：规范客户经理拜访和指导的工作流程和要求，统一客户经理着装；开发零售终端信息管理系统；组织零售客户到部分经营能力较高、卷烟陈列较好的零售客户现场参观学习。为此，该市烟草公司对客户经营指导项目进行了服务设计，开展了设定服务目标、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等工作。1. 请问该市烟草公司零售客户经营指导工作主要涉及到哪些客户服务界面？（3分）由一线人员直接提供的服务；客户间的交互服务平台；电子化服务界面。2.服务流程设计可运用哪两种工具？（4分） 峰终定律和服务蓝图3. 请问设计服务行为和内容包括哪几个方面？（8分）前台有形展示；前台服务行为；后台服务行为

9、；支持性活动。第二题：服务监测与评估 （15分）某市烟草公司开展服务监测和评估工作，进行了零售客户满意度调查，并收集了1-6月投诉情况。其中货源供应不足投诉有20次，服务不到位投诉9次，搭配销售投诉6次，卷烟破损投诉3次。1. 请问服务监测的注意事项有哪些？（4分）围绕服务目标；处理好服务目标与监测指标的关系；相关职能部门的支持；抽样的科学性。考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号2. 请问服务监测有哪些方法？（4分）服务目标追踪法；现场调查；客户询问；信息收集。考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号3. 除了

10、投诉集中度之外，投诉分析还有哪两种指标？请计算货源供应不足服务项目的投诉集中度。（4分，无计算过程不得分，计算结果如有小数，请保留二位。）（1）投诉率、重复投诉率（2）货源供应不足投诉集中度=20（20+9+6+3）100%=52.63%4. 请问可通过哪些途径获取服务薄弱点？（3分）满意度项目分析；客户投诉分析；对标分析。四.营销管理 (共20分)第一题：组织管理（8分）某市烟草公司营销中心内设营销网建部、订单采集部、品牌管理采供部、综合市场信息管理部。随着电子商务的发展和网上订货比例的不断提高，同时为了更好地响应客户服务需求，公司新任业务主管决定将订单采集部调整为客户服务响应部，在客户服务

11、响应部内增设网上订货管理员和系统管理员两个岗位，分别负责网上订单业务和保障网络平台高效安全运行。1. 请问该市烟草公司营销中心内部组织结构调整主要考虑了哪两个方面原因？（4分）主要是考虑了： 外部环境的变化和组织主管人员的变动两个方面原因。2. 请指出该公司在设置客户服务响应部专业化岗位时，各自对应考虑了哪个影响因素？（4分）设置网上订货管理员对应考虑了技术水平的影响因素；设置系统管理员对应考虑了客户需求的影响因素。第二题：绩效管理（ 12分）某县级烟草局（营销部）2013年年初制定了卷烟营销运行体系的三个评估目标，即：销售经营业绩目标、工商协同目标和客户服务目标。根据评估发现，第一季度营销运

12、行情况不好，没有完成既定目标，公司领导决定重新调整年度绩效计划。为此，公司进一步明确界定了岗位工作职责，重新设定关键绩效指标和各岗位工作目标，并建立了检验指标。为了保证公司整体发展战略目标和经营计划的实现，市场经理向三个工作能力和以往绩效水平较高的客户经理直考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号接下达了高于其他客户经理的工作目标，并越级报县局（营销部）局长（经理）审定。1. 请问该营销部年初制定的营销运行体系评估目标是否完整？为什么？（3分）不完整。还应增加工作过程目标和基础工作目标。 2. 请问该营销部在调整制定绩效计划过程的步骤是否完整？为什么？（

13、3分）不完整。还应包括权重分配和制定能力发展计划两个部分3. 请问该营销部市场经理针对客户经理工作目标设定存在哪些不当之处？为什么？（6分）一是直接下达工作目标不合适，理由：工作目标设定应该由评估者和被评估者双方共同商定确立；二是市场经理向三个工作能力和绩效水平较高的客户经理下达了高于其他客户经理的工作目标不合适，理由：对同类型岗位，其指标值差异不应由于个人能力与过去绩效水平不同而产生差异。三是越级报县局（营销部）局长（经理）审定不合适，理由：要按管理权限审定。下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。 一、_ 培训学校聘请_ 籍_

14、 (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐为_ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。 二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。 五、社会保险和福利： 1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_ 至_ 的来回机票(金额不超过人民币_ 元整)或教师凭机票报销_ 元人民币。 六、聘方的义务： 1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。 2.对受聘方提供必要的工作条件。 3.对受聘方

15、的工作进行指导、检查和评估。 4.按时支付受聘方的报酬。 七、受聘方的义务： 1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。 2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。 3.按期完成工作任务，保证工作质量。 4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。 5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。 八、合同的变更、解除和终止： 1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。 2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。

16、3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同： a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。 b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。 4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同： a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。 b 、聘方未按时支付受聘方报酬。 九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。 十、仲裁： 当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决

17、。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。 本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 签订，一式两份，每份都用中文和_ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。 聘方(签章)_ 受聘方(签章)_ 签订时间： 年 月 日二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本 卖方：_(简称甲方) 身份证号码：_ 买方：_(简称乙方) 身份证号码：_ 根据中华人民共和国经济合同法、中华人民共和国城市房地产管理法及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。 第一条乙方同意购买甲方拥有的座落在_市_区_拥有的房产(别墅、写字

18、楼、公寓、住宅、厂房、店面)，建筑面积为_平方米。(详见土地房屋权证第_号)。 第二条上述房产的交易价格为：单价：人民币_元/平方米，总价：人民币_元整(大写：_佰_拾_万_仟_佰_拾_元整)。本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币_元整，作为购房定金。 第三条付款时间与办法： 1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付 首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方，剩余房款人 民币_元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在 缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。 2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定

19、在房地产交易中心缴交税费当日支 付首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方，剩余房款 人民币_元整于产权交割完毕当日付给甲方。 第四条甲方应于收到乙方全额房款之日起_天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交房当日将_等费用结清。 第五条税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商，交易税费由_方承担，中介费及代办产权过户手续费由_方承担。 第六条违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在_日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方，但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日

20、起_日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。 第七条本合同主体 1.甲方是_共_人，委托代理人_即甲方代表人。 2.乙方是_，代表人是_。 第八条本合同如需办理公证，经国家公证机关_公证处公证。 第九条本合同一式份。甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房地产交易中心一份、_公证处各一份。 第十条本合同发生争议的解决方式：在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉讼方式解决。 第十一条本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同具法律效力。 第十二条双方约定的其他事项： 出卖方(甲方)：_ 购买方(乙方)：_ 身份证号码： _ 身份证号码： _ 地址：_ 地址：_ 邮编：_ 邮编：_ 电话：_ 电话：_ 代理人(甲方)：_ 代理人(乙方)： _ 身份证号码: _ 身份证号码： _ 鉴证方： 鉴证机关： 地址： 邮编： 电话： 法人代表： 代表： 经 办 人： 日期：年月日 鉴证日期：_年_月_日