XX瓷砖导购工作手册.doc

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1、 箭牌瓷砖营销中心欢迎您加入箭牌事业的行列。我们很高兴您的参与，并希望您工作愉快，同时我们相信您将在箭牌事业的工作中得到快乐和丰富的收获 同仁寄语第一章 我们的公司一、 公司简介 3二、 公司文化 4第二章 店铺管理规范三、 服务过程须知 5四、 开店前的准备 5五、 投诉管理规范 6六、 突发事件管理规范 7七、 店铺上样、盘点须知 8第三章 店员服务规范一、 仪容、仪表规范 9二、 店内动作规范 9三、 服务用语规范 9四、 招呼顾客光临的待机方法 12五、 把握接近顾客的机会、正确的接近方法 12六、 呈视商品和商品手册的原则 14 七、 正确的送客方法 14 第四章 店员销售服务技巧一

2、、 顾客的定义 18二、 顾客的购买心理 18三、 良好的服务心态、正确的服务意识 19四、 询问技巧 20五、 应对客户的询问 21六、 判断并抓住顾客购买特征 21七、 促进成交的技巧 22第五章 我们的店员一、 员工工作基本要领 23二、 员工工作守则 23三、 入职要求 24四、 员工的培训 24五、 员工考核及升职 25六、 奖励制度 25七、 员工考勤须知 26第一章 我们的公司一、公司简介公司自1997年创建以来，始终坚持“科学设计、精工细作、持续改善，客户满意”的质量方针，2002年，箭牌卫浴通ISO9001：2008质量管理体系认证，严格执行ISO9001国际质量管理体系标准

3、，2004年4月公司又顺利通过质监局采用的国际验收标准。并于2006年成功与国际顶级设计机构“意大利福莱美设计公司”实现强强合作，致力于为消费者创造舒适、健康、环保型卫浴产品。佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司是生产“ARROW箭牌 ”高品质卫浴、瓷砖及配套产品的大型现代化综合性科技企业，主要生产ARROW箭牌陶瓷卫生洁具、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、实木浴室柜、PVC浴室柜、全铜质镀铬龙头、不锈钢盆及五金挂件等卫生间全配套产品，以及瓷质饰釉砖、抛光砖、釉面砖、瓷片、外墙砖、广场砖等系列产品。 “ARROW”卫浴产品款式新颖，现有近100款产品荣获国家外观设计专利证书，并先后通过“国家节

4、水型产品”、“3C认证” 、“ISO14024：1999中国环境标志产品认证证书”、“ISO14001：2004环境管理体系认证证书”。 十多年来箭牌以“强势的品牌文化、一流的产品和服务”赢得了社会的肯定与支持，更赢得了广大客户与消费者的信赖和厚爱。2006年ARROW卫生陶瓷在全国众多竞争品牌中脱颖而出，成为广东省建陶行业唯一被评为“中国名牌产品 ”品牌，并成为“全国首批政府绿色采购清单首选品牌”之一。2008年箭牌卫浴一举荣获“中国驰名商标”，至此，箭牌卫浴已荣获行业大满贯，成为广东建陶行业的标志性品牌。为顺应当今家居装饰潮流，为顾客提供更完善、全面的整体空间解决方案、实现瓷砖与卫浴产品全

5、配套。2007年11月，乐华陶瓷洁具有限公司旗下全新产品箭牌瓷砖应运而生。箭牌瓷砖目前有三个生产基地，分别是广东肇庆1100亩、景德镇2600亩和广东韶关800亩。三个生产基地规划年产值100亿元。箭牌瓷砖全套产品均源自意大利原创设计。为保证企业在产品力方面持续领先，箭牌瓷砖核心生产设备全部由意大利进口，生产全程实现智能化管理；在设计、研发、生产、销售、物流、客户服务等方面，箭牌瓷砖均配备了娴熟的运作团队，力求以完善的运营模式为客户提供最好的服务。 2008年3月，箭牌瓷砖以“构建上品空间，感触上品生活” 为使命，在全球范围内震撼上市，依托全国1500余家箭牌卫浴专卖店的渠道力和品牌力的优势，

6、在全国各地有步骤地与顾客见面；同时，进入美国、意大利、西班牙等欧美国家的顶级建材市场，与世界顶级瓷砖品牌共舞。二、企业文化第二章 店铺管理规范一、 服务过程须知1、 营业前A、 到岗登记B、 换工服，佩带工牌，检查仪容仪表。C、 清洁环境、卖场、货仓、试衣间等。D、 整理商品陈列，清点货品。E、 参加早会2、 营业中A、 销售商品作业：应用箭牌瓷砖产品的特性、优点，搭配功能及导购自身的服装专业知识、销售技能以作推销。B、 提供热忱亲切的服务C、 保持商品陈列展示的完整性-货品整齐，清洁，价格牌完整。D、 保持工作环境清洁干净E、 遵守商场关于收银的规定F、 处理公司进、退、调货的作业事宜G、

7、随时注意店内的安全，提高警惕，预防偷窃。3、 营业后A、 清洁环境：卖场等。B、 整理商品，陈列，要货。C、 盘点商品，做台帐、日报。D、 检查开关、控制箱及钥匙等，确保无隐患。二、开店前的准备 1、应该检查的各种销售工具 (1) 图册、折页等宣传物料(2) 计算器、卷尺、笔、业务单等工具。(3) 若是专卖店，须备好零钱。(4) 处理事务时必要的帐簿、票据等。开店前必须检查、备齐“必需物、必需量、并放置在必要的场所”。留意污渍、被损的目录、样本、手册等，若有污渍、破损等缺点，会给予顾客“粗糙商店”的不良印象，不仅不能唤起顾客的购买欲望，连商店、物品、导购亦会被轻视，因此，销售工具方面一定要有事

8、前检查的万全准备。三、 投诉管理1、 从投诉中寻找机会 可从用户角度收集对产品的意见 可从用户处得到对产品和服务的新见解 帮助找出在产品和服务方面需要改进的地方 用户可成为长期且忠诚的客户 投诉是营业增长点2、 处理投诉三步曲（1） 耐心倾听 当面投诉时：微笑，目光接触，表示关注。 电话投诉时：鼓励用户倾诉，认真记录。（2） 立即反应 明确答复顾客所提出的问题 不能马上答复，则应明确答复回复时间。 无拖延，避免引起更大的不满。（3） 真诚感谢 和投诉本身相比，顾客更关心处理投诉的方式和方法。 语气诚恳，真诚感谢甚至物质奖励是给顾客留下专卖店可信赖印象的重要机会。3、 处理投诉采取的步骤（1）

9、马上对顾客要求作出反应（2） 首先道歉，其次明确投诉的具体情况。（3） 考虑是否还有其他可能发生问题的方面（4） 保持自信和自控，避免和顾客发生任何形式的纠纷。（5） 不要推卸责任（6） 根据公司规定马上进行处理（7） 兑现专卖店以员工对顾客的承诺四、 突发事件管理规范1、 营业前（1） 夜间失货 做失货记录 查找原因，报告主管 制定赔偿方案（2） 设备损坏 查找故障所在及状态 能及时解决的应及时解决 严重情况应与店长或销售部联系 确定维修时间 2、营业中（1） 突然停电 准备应急灯 稳定顾客情绪 查找原因 严重情况下引导顾客离开（2） 火灾 关闭电源 稳定并马上疏散顾客 报警 全体员工离开店

10、铺（3） 漏水、发水 查找水源，关闭水源 严重情况关闭电源 抢救所售及库存商品 提醒顾客注意安全（4） 偷窃 采取正常的防窃措施，员工提高警惕 稳住盗窃者，找保安、马上报警 防止盗窃者产生过激行为（5） 抢劫 首先保证人员安全 满足抢劫人员要求 不要有引起抢劫人员怀疑的行为和语言 马上报警3、营业结束前（1） 盘点失货 全体员工不得离店 查出丢失商品 总结当日营业情况，查找原因。 制定赔偿方案 作丢失记录（2） 货款丢失 查找原因 检查收银员交接记录五、 店铺上样、盘点须知1、 上样（1） 店铺每天营业结束后，必须安排检查样板，有破损必须及时更换。（2） 店长必须留意缺货产品，做好缺货标识。（

11、3） 安排对新产品上样，并根据阶段产品销售排行，规划产品的展示位置调整。2、 盘点（1） 店员必须按月配合销售中心盘点存货以保证货品数量的准确性。（2） 如遇店员离职，为求公平，必须于正式离职前一天全面盘点，在货品数量及原因正确无误后，方可离职。第三章 店员服务规范一、仪表、仪容规范1. 发型庄重 男发型前不遮眉，后不压衣领，不留鬓角胡须； 女发型保持庄重文雅，不披头散发。提倡淡装，忌浓装艳抹。2. 工作着装 上班时间必须穿工服，裙装须着肉色长筒袜保持职业风范。二、 店内动作规范1、 店内站姿规范两腿并拢，足尖分开角度30-50，女性15-30，两脚并齐呈直立状，不打弯，收腹挺胸，两肩展平，双

12、臂自然下垂，男员工双手重叠于裤线两侧，女员工左手指握右手指，手背向外重叠于腹部下侧，头颈挺直，平视前方，面目保持微笑。 2、鞠躬规范点 头敬 礼最敬礼腰部弯曲度150300450低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应对中 间请稍等最 初欢迎光临最 后谢谢三、 服务用语规范 （1）欢迎顾客时 欢迎光临 （2）季节性问候语 早晨好先生（小姐） 今天真是好天气 天气很冷 非常感谢您冒雨光临 （3）表示感谢的语言 承蒙照顾，深深感谢 感谢您远驾光临 （4）对顾客的回答 是的，如果是我，我也会这样以为。 是，您说的对。 是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情。 （5）离开顾客眼前时 对不起，请稍等。 失陪一下

13、 （6）受顾客催促时 非常对不起，就快好了。 请再稍等一下，对不起。 （7）向顾客询问时 对不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？ （8）拒绝顾客时 非常不巧 真对不起，您让我为难了。 不得已，没有办法。 非常对不起 （9）麻烦顾客时 可能会给您添麻烦 真感到抱歉 是否请您再考虑一下 如果您愿意，我会感到很高兴。 （10）提到顾客已明白的事情时 不必我说您也知道 如您所知的 （11）顾客问自己所不了解的事情时 现在我请负责人与您详谈，请稍等。 我不太清楚，请经理为您解说。 （12）金钱收授时 谢谢，一共是6880元。 收您6900元 找您20元 请您过目、点清。 正好收您6880元 （13）听取

14、顾客抱怨时 如您所说。 真对不起，您让我为难了。 对不起，给您添麻烦。 我马上查，请稍等。 浪费您很多时间 今后我们将多注意 感谢您亲切的指教 （14）顾客要求面会时 欢迎光临 对不起，您是哪位？ 请稍等，您是哪位？ 对不起，他现在不在位子上。 如果不妨碍，请问我是否能为您服务？ 是，我知道了，他回来后，我一定传达。 真对不起，您可留张名片吗？ 我来帮您，这边请- （15）请顾客坐下时 请坐 请您坐着稍等一下 （16）欢送顾客时 那么，再见。 谢谢，期待您再次光临！四、招呼顾客光临的待机方法 表现明朗、愉快、活力，导购在准备使顾客有入店气氛的3大着眼点： 1、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表；

15、 2、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语； 3、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态；五、把握接近顾客的机会、正确的接近方法1、 何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“有什么我能为您服务的？”或“这款式您满意吗？”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。2、 以顾客的言行判断接受时机 在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧! (1) 注视特定的商品时: 仔细观察

16、某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。 (2) 手触商品时:以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。 (3) 顾客表现出寻找商品的状态时遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临有什么我可以为您服务的”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。 (4) 与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会(与顾客视线相交)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客

17、。 (5) 顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。 (6) 将手提袋放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。 (7) 探视橱窗或商品时若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。 3、接近时的应对用语顾客的状态用语例句（1）注视特定瓷砖时欢迎光临 不错吧！（2）以手触摸瓷砖时 不错吧！这是最新

18、款颇受好评欢迎光临（3）表现出寻找商品的状态时让您久等了您需要什么（4）与导购的视线相遇时欢迎光临（5）与同伴商量时欢迎光临是 商品吗？（6）放下手提袋时欢迎光临（7）探视橱窗或商品时欢迎光临最新款上市4、站在顾客身边的适当位置 (1) 店门入口侧(2) 顾客的左侧(3) 肩和肩距离0.3公尺(4) 与顾客距离一双鞋的前方(5) 商品和导购呈45度角处 (6) 隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处。六、 呈视商品和商品手册的原则1、 事前的准备 为了巧妙地展示商品和商品手册，必须事前决定展示哪一部分或该说什么话，并加以练习。尤其，诱导顾客注视细微部份、接触、操作商品的时候；2、 细微部分以食指指示

19、，大部份则以手掌表示说请注意这部分时，若所示部分大于1元硬币，则以手指并拢伸直的手掌来引导请看这一款。若小于1元硬币，则以食指向下指示这个款的方式较易了解。3、 确认顾客的视线 以上述的要令引导顾客注视商品或商品手册上特定目标的同时，还要确认顾客目光是否落在所示的部分上，再把握时机，加以简单明了的说明。七、 正确的送客的方法1、 呈交发票（收据） 双手将发票与找回的现金交与顾客，并说“我们会准时按约定时间给您送货”。2、 送客 将顾客送到店门口，同时鞠躬说再见。这样的送客方式必定能打动顾客的心。第四章 店员销售技巧一、 我们的服务对象-顾客 1、顾客定义： -是每一位希望选购货品或服务以满足他

20、需要的人 -希望他的每一分钱都能换来最佳的回报 -购物时只是为满足所需，而不用担心货品的质量找赎或尺码出错。 -顾客是您工作中最重要的人物，正因为他们的存在，公司才有必要设导购。 -顾客是因为有所需才进店，故此要为他们提供彬彬有礼、高效的服务。2、顾客的需求 每个顾客的需求不同，归纳为以下几点； 产品本身、品牌 用途 售价 设计 颜色和版型 时尚，满足欲望程度 品质要求 荣誉感3、顾客的权利 有权随意购买商品，无需承受从导购而来的购物压力。 有权得到有关货品的正确资料（如：面料、价格、尺码、洗涤方法等）。 有权得到品质好而可靠的货品，从而确保自身权益。 二、顾客的购买心理 不能摸清顾客的心理就

21、无法展开亲切的销售活动 顾客从留意商品开始，到决定购买商品的心理过程，可由下述购买心理的7个阶段来理解。同时，以购买心理的7个阶段做为判断基准，并配合顾客情况来进行销售活动，是导购的任务。(1) 开始留意商品(2) 对商品感到兴趣(3) 联想使用情况(4) 对商品产生欲望(5) 比较商品价格(6) 信任导购或商品(7) 决定购买。 顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。以购买裙子为例，具体说明购买心理的个阶段购买心理的个阶段顾客的心理流程第阶段留意看见陈列的瓷砖啊！好漂亮的瓷砖第阶段感到兴趣看见瓷砖上意大利原创设计的标示这个设计不错第阶段联想联想用自己家里的情景这种花色应该适合，能给人

22、温馨的感觉吧！第阶段产生欲望想起自己家里温馨的情景时，就会有强烈的购买欲望好想买啊！第阶段比较把价格、品质、设计和以前的商品或其他商品比较我喜欢这款砖，该怎么办呢？第阶段信任听导购的说明，作多重考虑之后如导购所说，我能理解第阶段决定表示决心购买的意向好吧！我决定买这个注有如上表一步一步进行的情况，也有从欲望直接发展到 决定的，还有从比较后就变成不喜欢的情形。顾客的心理 总是存在一进一退的念头。三、良好的服务心态、正确的服务意识1、 何谓真正的服务 就是通过人以销售活动为荣 任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明、而获得认同。若商品不能销售就不会普及，因此，对于某商品具有的效用(

23、便利性、趣味性、舒适性等价值)导购务必了如指掌，导购必需以销售活动为荣。因为我们不是在卖商品而是在帮助顾客买到更适合他的产品，所以一流的导购不仅在于您能卖多少商品，更重要在于您能通过商品帮忙到顾客多少？2、 心追求利益 销售金额扣除购买金额，即为毛利。从毛利中支付职员的薪资、水电等费用，以及各种税费。由于店面的维持和员工的生活所需，都是从毛利中所支取，所以热心地追求利益是很重要的事。永续的利益一定是通过我们超值的服务换来的！3、 所谓赚钱即是增加信赖者 以销售活动为荣，并且热心追求利益的同时，还要使顾客有愉快的心情由于导购的专业知识，提供他专业的建议，才能买到好商品的愉快心情。增加信任者才是赚

24、钱的要诀;亦即信者方能利。信者的前提一定是先建立在对您的信赖基础上，因为如今商场同类产品太多，价位竞争太激烈，为什么买你的，不买别人的，你的服务品质专业水平可是起了相当重要作用，所以进入销售这一行先学会销售自己。4、 正确理解服务事业就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程，在今天服务已经可以成为企业的一种文化在传播。服务已成为一种模式可以设计，无论服务怎样变化，顾客都想得到的是超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%的满意？在销售过程中一切以顾客为中心，只要能提供超乎他意料之中的产品、价值、价格、热情及售后服务等，您就一定能赢得顾客的满意。四、询问技巧 1、不连续发问 连续发问，会让顾客有身

25、家调查的不好感受。 2、商品的说明与顾客的回答相关。 3、先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。 4、促进购买心理的询问方法。导购在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答。5、使用询问达成让顾客回答的目的。五、应对客户的询问1、 顾客提出询问才是真正的商谈 导购以适当的说明与推荐，提高顾客的购买欲望后，顾客认真考虑，开始比较，结果会提出各种问题。因此，导购要认为提出询问是关心的证据，事先为顾客准备各种询问，以便给顾客最好的回答。2、 对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式 对于各类的商品，顾客所提出的问题，一般来说不会太多，大多数是相同的问题。因此，对于这类问题的回答与说

26、明，事前的检讨与准备极为重要。3、 为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备 导购不仅做问题的回答，若对问题做相关性的补充说明，亲切的态度与周到的服务，能使顾客感到无上的喜悦，站在顾客立场，详细的说明，将使顾客产生感谢，因而增加固定客户。六、判断并抓住顾客的购买特征：购 买 特 征1拿起商品热意地玩味或操作2热心的翻开目录3热心的询问4突然沉默，屏气凝神5提出价格或购买条件的话题6提出售后服务等购买后的话题7与同伴相谈8显出高兴的神态9离开卖场后再度转回，并察看同一件商品10询问商品的销售情形11对商品表示好感12凝视商品仔细思考七、促进成交的技巧 (1)如何使用推荐单项商品法这种方法是察觉顾

27、客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说这商品对您满适合的，极力推荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是顾客经常中手触摸的商品、顾客视线集中的商品、顾客询问集中的商品，因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。(2)如何使用消去法所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。具体来说，对于顾客较不喜爱的商品，边说这个好像太花俏了边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易决定那么，就买这个吧!(3)如何合作二选一法这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客您要A商品还是B商品确定顾客喜爱，让顾客自己决定。(4)如何使用动作诉求法这种方

28、法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，请再照一次镜子(上衣、裙子、装饰品的情况时)并以手示意顾客至镜前，再次确认。请试到您满意为止边说边拿出商品。如此，以触摸、试用、行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。(5)如何使用感情诉求法为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，以若无其事地说可以想象您和小孩子在家里快乐地玩耍的样子。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现孩子的笑容，而下决定说就买这个。第五章 我们的店员一、员工工作基本要领守时：上班要准时、开会要守时、信誉要保持高效：做事要三思、过程要速度、结果要质量礼貌：待人要有礼、谈吐要文雅、举止要大方守纪：

29、纪律要遵守、制度要执行、处罚要严厉清洁：环境要清洁、办公要整洁、清洁要保持协作：工作要互助、配合要紧密、上级要服从诚恳：为人要诚实、工作要踏实、学习要诚恳专业：业务要专业、专业要精通、素质要提高勤奋：工作要勤奋、思维要敏捷、方法要创新谦虚：同事要尊重、请教要谦虚、人意要善解责任：职责要明确、责任要敢当、任务要完成二、员工工作守则：A全体店员必须自觉遵守公司各项规章制度及章程。B服从领导，做事没借口，立即动手工作。C工作时间内不得擅离岗位或私接访客，急事外出应向店长请示，批准后方可离区，违者每次处以200元罚款。D严守公司机密,共同维护公司之信誉及利益，违者辞退处理。E忠于公司赋予之任务,不得假

30、公济私,贪污舞弊，违者作辞退处理。F除办理公司之业务外,不得擅用公司名义，违者书面警告处理。G. 非经公司同意,不得在外兼营与公司相同之业务，违者作辞退处理。 H不可在工作时间及工作场所当众化妆、吃零食、破坏秩序 或阅读报刊等物，违者每次处以50元罚款。I.发现同事有损公司利益或怠误职守之行为,均应劝阻,并主动向公司有关单位检举者，公司视情况给予一定嘉奖。 J不得使用公司之包装纸袋包装私人物品，违者每次处以50元罚款。 K员工对上级可越级投述，但不能越级报告，上级对下级可越级检查，但不能越级指挥，违者每次处以50元罚款。 L上下班必须准时，亲自打卡，不得代人打卡。依公司规定时间作息但如有未完成

31、工作，应以工作为重，处理完毕后再行下班，违者每次处以100元罚款。 M公司办公区域内严禁吸烟，禁止大声喧哗、叫喊、说话，违者每次处以20元罚款。 N工作时间内不得使用职务以外的称呼，请用先生/小姐/女士或职务称呼，违者每次处以10元罚款。 O任何员工不得挑拨公司与员工或同事之间的关系，违者做辞退处理，决不姑息、迁就. P 任何员工必须坚决履行自己工作职责，公司并依据工作职责对员工进行奖、罚方面的考核.三、入职要求：1. 本公司应聘员工在入职前需向公司提供身份证、学历证、近期免冠照片3张、个人简历及其他必要文件。2. 凡被本公司录用员工,工作成绩优秀者，试用期最短不低于1个月，公司规定试用期为3

32、个月。3. 在试用期内，违反公司制度及不能适应工作的情况，公司将采取延长试用期或解职处理。四、员工的培训 培训制度：（凡被正式录用的员工必须经过以下学习）上岗培训：店铺人员3天，除学习箭牌瓷砖企业文化、制度外，尚须学习箭牌瓷砖导购手册、箭牌瓷砖店铺摆放及熟悉箭牌瓷砖产品特点等。提升培训：销售技巧、店铺摆放、产品知识等方面的再培训。 凡参加培训的人员,在培训结束后,必须参加统一的考核, 考核不及格者,将按以下条例处理: （1） 降级:对箭牌瓷砖导购,公司每年将进行2-3次培训,培训完毕将进行考核,不合格者将作降级使用。（2） 书面警告:凡有意不服从培训安排或不配合培训工作者,或考核不合格者,由总

33、经理亲自批示的特定情况,都将由人力资源部处于书面警告。（3） 解聘:凡试用期内,经考核不及格者,或再次考核不及格者,都将通知人力资源部,由人力资源部作出解除聘用关系的处理.（4） 所有受训人员都将由培训部建立个人培训资料，以便对其在今后工作中是否有进展进行跟进工作，凡受过两次培训者，工作仍无进展的情况，培训部将通知行政部门对其处以书面警告。五、员工的升职考核 升职要求:（1）热爱本职工作,对待工作勤勤恳恳,努力学习业务知识,能够达到本职工作的专业水平,在专业考核中获奖者,将记录在案,作为日后升职条件。 （2）能够服从公司工作安排,遵守公司各项规章制度,关心集体, 有较强的合作精神.有责任心,对

34、待违反公司制度的情况,敢于汇报,制止.对公司管理上不合理地方,能够主动提出良好建议。（3）处事公正,友好善待同事及工作,虚心上进。（4）所有考核将以“公正、实际、严格”的原则标准进行。六、奖励制度员工是我们公司最重要的财富,我们的发展需要大家共同努力奋斗.我们鼓励支持员工积极进取上进,我们希望您能成为公司众多优秀工中的一员.百尺竿头,更进一步.只有这样,我们的事业才能同您一起迈进.箭牌瓷砖奖励制度:奖励分为：个人奖和集体奖两大类，一年评定一次 A.个人奖项类： 最佳导购奖 销售业绩突出奖 勤俭节约奖 合理化建议奖 企业忠诚奖 B.集体奖项类： 优秀团队奖 最佳专卖店奖 七、店员考勤须知：(了解

35、公司考勤安排,能够合理安排工作,更有益于您调整自身状态提高工作效率)1、正常上班时间为： 上午 8：30 - 12 ：00 午休 12：00 - 13：00 下午 13：00 - 18：00（1） 上下班晚到或早走5分钟（含5分钟后，30分钟以内）均作迟到、早退处理，超出 30分钟按事假处理。（2） 旷工按当月工资30%扣除，取消年终奖， 累计旷工三天按解雇处理。（3） 上下班不得代人打卡。2、法定假日（1） 按国家规定, 箭牌瓷砖员工全年可享受8天法定假日(春节5天、清明节1天、中秋节2天)（2） 其它少数民族节日根据员工情况可放假1天.（3） 节假日根据公司情况而定。3、事假（1） 实行事

36、假无薪制度。（2） 员工请事假需事先上报上级主管 ，批准后方可进行。4、病假（1） 因病或其它原因需治疗休息,应持医院病历经上级主管批准后方可休息.（2） 因故不能及时办理请假手续,应由其亲属或电话通知上级主管,同意后方可休假。上班后补办请假手续。5、婚假（1） 凡员工结婚凭结婚证可享受3天婚假(不包括法定公休假日) 符合晚婚条件者(男25岁,女23岁以上初婚)另加7天奖励假。 共计10天。(包括法定公休假日)婚假只能一次使用并在2个 月内休完。（2）婚假期间工资照发(仅发放基本工资)。（3）在公司工作满一年以上的员工，方可享受婚假待遇。6、丧假 员工双方父母和直系亲属(配偶,子女,孙子)死亡

37、，给予3天丧假。丧假期间工资照发(仅发放基本工资标准),超出时间按事假处理。 请假程序 店员一天以内由店长批准,两天以上由店督导批准,所有请假必须送人力资源部审核备案,超过15天事假,公司均作自动解职处理(按辞职规定执行)。 辞退、辞职、调动规定1.督导辞退店员必须提前15天将辞退报告交于人力资源部,待批准后方可辞退。2.店员辞职需提前15天通知上级主管和人力资源部,经批准后,方可办理辞职（时间按人力资源部收到辞职报告之日起计算）。3.辞职或被辞退人员,必须在规定时间内办理离职手续.在规定辞职期里,员工必须按时,按要求上班.不得以任何形式要求提前离职,否则,不得办理离职手续。4.所有离职人员,

38、在离岗前1天,必须在工作交接无误后,经人力资源部确认后,方可办理离职手续。5.被公司辞退人员,公司须提前2天通知辞退人员及离职时间。6.办离职手续时,必须准备好制服押金单据,人员押金单据等物品。7.在验收无误后方可办理,具体实施部门由人力资源部负责。对于丢失,故 意不交以上物品人员,公司有权从其所领余款项中扣除以上费用。8.公司因工作需要，需调整员工工作，员工自接到通知之日起，应在一日之内办理工作交接及到新的岗位报到。 处罚条例：1 未按规定操作，发现一次，罚款10元，从工资中扣除。2 物品少损，由当班人员负全责。解释与修订1 本手册最终解释权属本公司人力资源中心。2 未尽事宜，将根据管理和业务工作需要进行补充及修订。