五星级酒店sop市场营销部政策与程序.doc

《五星级酒店sop市场营销部政策与程序.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店sop市场营销部政策与程序.doc（91页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、制度POLICY仪容仪表编号REF CODESA4101执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：规范销售人员的专业着装标准，体现利园(钼都利豪国际)饭店的对外良好形象。C 执行程序PROCEDURES：1. 始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛。a) 头发和指甲必须是干净和修饰整齐。b) 口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）。c) 男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓。d) 销售人员的工装必须干净整齐。e) 全体员工只能佩带小的首饰。f) 每个销售和公关人员将根据其职位领到两

2、套工装。g) 每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房。h) 办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话。2. 客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方。3. 掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情。4. 有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。制度POLICY销售办公室管理政策编号REF CODESA4102执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：1. 确保市场推

3、广及销售部具备基本的设施来完成其工作。2. 市场推广及销售部办公室应当每时每刻都保持干净和整洁，市场推广及销售部不是宴会或视听设备、促销设施的储藏室。3. 办公室应当宽敞，各办公台之间留有充足的空间以便销售人员可在接听电话时互不干扰。4. 应准备标准四屉文件柜以存放重要客户、潜在客户的资料，同时销售人员的所有有效文件也应有一个足够的存放空间。5. 办公室使用的文字处理设备、电脑应当与集团认可的销售自动化系统兼容。6. 办公室必须具备自动/手动的团体房控制（GRC）预定系统，所有销售人员都可以进入此系统，但只应有1名高级销售人员可在经授权后在其中预定。7. 应当设置按日期分类的读者档案以便保存发

4、出的信件、备忘录和合同。8. 应当为需继续跟进的销售拜访建立相应的跟踪系统。9. 宴会/会议活动的空间应当有所控制。10. 合同与建议应包括以下信息：(1) 预定场地(2) 价格(3) 免费项目(4) 付款规定(5) 取消规定(6) 每月应对流失业务进行记录。11饭店的幻灯片和照片资料库应包括以下内容：(1) 外景（所有角度）(2) 外景（特别之处，如喷泉、标志等）a) 射灯b) 主要入口（正常营业时）c) 大堂（正常营业时） 制度POLICY销售办公室管理政策编号REF CODESA4102执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部d

5、) 餐厅e) 休息厅f) 餐饮设施（有人）g) 小型会议厅（有人）h) 特殊设施（游泳池、桑拿等）i) 所有类型的客房和套房（有人）j) 食物或特别的菜肴k) 饭店装饰的部分艺术品l) 特殊事件m) 重要人物（通常只要求黑白、有光泽的印刷品）12行为规范：(1) 工作时间为8：3017：30, 午休时间为12：0013：00。(2) 午饭时间要轮流用餐以保证有人在办公室值守。当人手不够时应通知总机提供留言服务，回来后应及时提取留言。(3) 订立团队和重要客户抵达时间表，销售部人员要按时间表轮流值班以接待好客户。(4) 保持职业化的态度和装束，营造工作气氛。(5) 个人装束应庄重、大方，并保持干

6、净整洁。1) 桌面尽量保持整洁2) 不许长时间与店内各办公室或店外亲朋通话(6) 在客户面前要全神贯注，避免在与客户交谈时接电话或被杂事打断。C 执行程序PROCEDURES：1. 团体房控制（Group Rooms Control ）GRC模式是为标准自动化所作的准备，每天保留所有团体和团体预定的记录并和商务散客分开，要求这些预定记录清楚明了并每天进行统计。GRC也记录所有取消团体和实际团体消费。2. 读者档案每份信件、备忘录及合同都应当复印并按时间顺序存入读者档案，该档案可以由总经理、驻店经理、行政制度POLICY销售办公室管理政策编号REF CODESA4102执行职位POSITION

7、RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部经理市场销售定期查阅，以便对销售形式、销售方法和程序给予建议。3. 跟踪系统（1） 对需要进一步行动的销售拜访，将每个回复或提示函按每天一格存放在文件柜中，文件柜应有11个隔断，每个隔断中有31个文件夹。每月需跟办的文件应在月初时放入相应月份的文件夹。当相关工作已完成，应将其存入正确的文件夹中。（2） 对销售拜访而言，跟踪可采用手工或现代化的电子系统FIDELIO，但必须能够跟踪下一个拜访目标。（3） 按字母顺序在KA，KP，OAF市场平台上建立主要客户名单，应包括地址、联系电话、联系人等信息。（4） 按地理位置建立类似

8、于主要客户名单的地区客户名单，特别是本市场平台的客户（有潜力但尚未进行销售拜访的客户）。（5） 当我们在一个特定的区域内进行销售拜访时，销售人员应当订立全面计划。（6） 部门秘书应当在每天向每个销售人员提交一份需跟踪拜访的客户名单。4. 杂项销售档案杂项销售档案应保存在一个大文件夹中，此文件夹适用于那些无须在主档案中单独建立档案的文件，这些杂项销售档案至少应当三个月被检阅一次，如果其中有客户变得重要了，就应当在主档案中为它另设一个永久的文件夹，另一方面，你也需要从那些完全死掉的公司去掉一些资料，如果你感觉他们不再有什么活力的话。5. 宴会预定簿宴会预定簿是一个你列出你饭店所有功能厅的一本日志，

9、宴会预定的政策和程序应当最少包含以下基本内容：团体的名称、合同、地址和电话号码、需要的客房、宴会/会议的类型、出席的人员、设立的时间，最重要的是，这个团体是暂时的，还是已经明确的。（1） 如果可能，一个明确的预定必须有客户签署的确认函。（2） 必须将此预定簿经常更新信息，因为情况是不断变化的，并且预定簿中的空间是代表着饭店的收入。（3） 每月至少应进行一次宴会预定簿的审核。6. 合同和建议（1） 任何明确的预定应当遵循合同以书面形式清楚地列出：制度POLICY销售办公室管理政策编号REF CODESA4102执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCE

10、RNED销售部1） 房间保留日期、到达日期、房间数量2） 离开日期和房间数量3） 重新确认的选择日期（2） 房间价格1） 单人/双人/三人套房2） 佣金/净价/加收服务费/税等（3） 免费房政策（4） 会议室价格保留1） 日期时间和容量（5） 会议室价格和设施（6） 餐价1） 散点（主食）2） 宴会（7） 其他需付费的服务要求（8） 其他饭店提供的免费服务（9） 信用程序和付款方式1) 押金2) 预付款（10） 分房单（11） 取消政策（12） 过量预定政策合同必须是由客人签署并且复印给相关部门的领导，诸如：前厅部经理、餐饮部经理、信用经理。7. 失去的业务（1） 失去业务的报告是领导的一个重

11、要的信息源，并且是需求的晴雨表，取得业务和取消业务的报告应当 制度POLICY销售办公室管理政策编号REF CODESA4102执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部每月准备一次，并且应当在第二年这个月来临之前的前几个月时间重新回顾一下。（2） 失去业务的报告应当包含以下信息：1） 失去/取消的日期2） 原来的预定日期（如果是取消）3） 抵达/离开日期4） 团体名称5） 联系人6） 业务的大小7） 丢失的原因8） 不能接纳 位置 价格 公共区域的大小 娱乐设施等制度POLICY接听电话程序编号REF CODESA4103执行职位PO

12、SITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：1、 通过有礼貌的、标准的接听电话，给客人以良好的第一形象，从而建立利园饭店良好的社会形象。2、 了解与客户电话沟通的礼仪、技巧，提高电话预定、电话拜访等项工作的效率。C 执行程序PROCEDURES：1、 持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不到你，就不注意表情或态度。2、 保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或没精打采的口气说话。3、 接听电话时要注意：（1） 在第一声电话铃响过后才接听，以免出现停顿效果。（2） 说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足，造成不必要的

13、误会。（3） 首先报出自己的部门和姓名。（4） 注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求。（5） 电话交谈力求简洁、明了、语言客气及信息正确。（6） 随声附和，表现出自己倾听的诚意，使对方很快将要点说出，并且获得对方好感。（7） 准确记录电话内容，以免误事。（8） 电话交谈结束时，要感谢对方订房，订餐或咨询，并要等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断。（9） 答应对方的事要全力以赴地办理，并及时汇报进展情况。4、 拨出电话时（1） 事先想好要说什么，记下要点。（2） 问候和寒喧时声音要洪亮，稍带笑意，不要马上谈入正题。（3） 对未预约的或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉诚恳地将通话意图告诉

14、对方。（4） 如果是第一次与对方通话，应告诉对方如何得知其电话，以免产生误会。（5） 电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸其谈，以免弄巧成拙。（6） 若对方不在，需麻烦接电话的人代转口信时，应询问代转口信人的姓名。制度POLICY接听电话程序编号REF CODESA4103执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部（7） 电话交谈完毕，先说敬语，之后再挂断，如：“谢谢您在百忙中接电话”，“很对不起，打扰了”之类的话，为下次预约做好铺垫。制度POLICY销售会议制度编号REF CODESA4104执行职位POSITION RESPONSIB

15、LE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：便于饭店管理层及时了解销售状况、市场信息、客户信息，便于各部门互相沟通，以便更好的为客户服务。C 执行程序PROCEDURES：市场推广及销售部必须组织以下会议：1、 每日简会每天应当组织一个简单的会议来了解并且更新市场形势的资料，客人的反馈信息，销售和公关当天的活动以及第二天的安排，会议时间不应超过45分钟。会议必须有以下人员参加：(1) 市场推广及销售总监(2) 高级销售经理 销售(3) 公关经理(4) 公关主任 (5) 销售经理 团队(6) 销售经理 政府部门(7) 美工(8) 团队联络主任(9) 销售主

16、任(10) 秘书2、 双周销售会议这个会议将由销售总监主持，以回顾本周的销售成绩并讨论以后的业务活动。所有的销售和公关人员都需要参加这个会议。会议在每个星期五举行， 邀请前厅部经理、餐饮部经理和信用经理参加。3、 销售会议议程制度POLICY销售会议制度编号REF CODESA4104执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部销售会议议程 月份参加者：总经理、各部行政经理、各部门经理、销售部全体人员日期：时间：地点：1、 回顾上月份客房销售情况（1） 本饭店客房销售情况（2） 竞争对手客房销售情况2、 回顾上月商务客户建立情况（1） 新

17、建商务客户总数（2） 至今总商务客户数（3） 签订旅行社及订房中心总数（包括网络订房）（4） 总登门拜访客户数量（5） 总电话销售拜访客户数量（6） 长住客签订情况3、 回顾上月宴会销售情况（1） 总接待宴会及会议团数目（2） 重点宴会及会议团接待情况公布（3） 下月宴会及会议团预订情况4、 回顾上月推广及专题销售分析（1） 广告宣传费用投资情况（2） 经营收入回报情况（3） 客人意见反馈情况及经验吸取制度POLICY销售会议制度编号REF CODESA4104执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部5、 回顾上月广告宣传工作情况（1

18、） 报纸（2） 电视（3） 杂志（4） 网络（5） 传真文稿（6） 竖幅（7） 楼体宣传窗户广告（8） 店内宣传6、 回顾上月客房价格体系7、 回顾上月人员编制情况8、 回顾上月整体客人意见反馈情况9、 回顾客户信贷情况10、 回顾上月工作情况总结出需改进及不足之处11、 下月计划工作汇报12、 下月计划推广活动（1） 客房推广（2） 餐饮推广制度POLICY销售宴请编号REF CODESA4105执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：确保每一次宴请均为促进利园饭店生意业务有必要的情况下进行。C 执行程序

19、PROCEDURES：1. 所有宴请都必须提前填写宴请申请表，申请经市场推广及销售总监签字后并得到总经理批准方可。2. 任何特殊情况下， 如没有得到总经理先批准的宴请都必须在次日填写宴请申请单经市场推广销售总监签字后送到总经理处补签并随后返还到财务部进行审核评帐。没有得到总经理批准的宴请均记入个人消费。3. 填写宴请申请单时， 必须清楚填写如下项目:申请人姓名及职位公司名称宴请人数饭店参加的人员宴请原因 预计消费额时间 地点 4. 帐单上必须注明“宴请”字样。5. 为了确保运作顺畅，宴请申请人须提前通知用餐部门并在用餐前把第一联宴请申请单交给餐厅服务员，底联作为部门存根。制度POLICY顾客投

20、诉处理跟踪编号REF CODESA4106执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：1. 确保客人的意见和问题得到及时有效地解决和反映到相关部门。2. 确保利园饭店向支持我们的客户提供超一流的服务。C 执行程序PROCEDURES：1. 仔细倾听。当接到客人的投诉或意见时，应有礼貌地仔细倾听，不时点头以示理解。2. 保持平静。如果必要或可能的话，请客人到静处个别交谈，以免影响其他客人。必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌随便打断客人的讲话。3. 做好记录。用书面形式把问题记录在“客人意见书”里，并上报市场推

21、广及销售总监。4. 安慰客人。无论是错在饭店，或部门，或个别的员工，还是客人的误解，销售人员应对客人产生的不快表示歉意。5. 弄清事实。及时通知相关部门领导了解或调查此事。尽快为客人排忧解难。（但不陈述相对理解的细节或对无法做到的事作出承诺）6. 征求意见。告诉客人处理问题的办法。如有可能提供几种方法让客人选择。牢牢抓住问题的结症。7. 及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理。8. 深表歉意。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人。并再次表示歉意。还可以征求客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。感谢客人提供了宝贵意见。9. 把客人的投诉和意见记入前台电脑客史中，

22、以防日后旧事重犯。制度POLICY顾客报价编号REF CODESA4107执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：统一对外报价的方法与程序，以达到有效及准确的提供价格信息予价格咨询者。C 执行程序PROCEDURES：1 电话报价（1） 当接到电话询价的时候，销售人员应询问清楚对方的公司名称和联系电话，时刻要提高警惕，避免竞争对手窃取价格情报。（2） 商务合同房价格/旅行社房价格/订房中心房价格均应通过传真合同来报价，或在紧急的情况下，回电对方进行报价，避免竞争对手窃取价格或其他不良行为。（3） 如是利园集

23、团销售办事处来电询问价格时，应立即给与正确回答。2 报价信和感谢信（1） 一般的报价信和感谢信可由有关负责销售经理处理签名。（2） 所有关系到特殊客房价格（如会议团）的信函和合同均由市场推广及销售总监签名。在市场推广及销售总监不在场的情况下，可由有关负责的销售经理代签。3 所有利园集团的报价传真或电子邮件需在1小时内回复，特许情况除外。其他询价传真和电子邮件如在客人没有特别要求的情况下需尽快回复，但不得超过24小时。4. 记录好曾经询问过价格客人的联系，进行事后跟进或有必要时通过利园地区办事处提供支持。制度POLICY免费房编号REF CODESA4108执行职位POSITION RESPON

24、SIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：1. 为促进销售，发展公共关系，饭店将为旅客提供免费房。籍此提高饭店的知名度和促进双方的业务往来。2 除按照旅游团体合同办理的免费优惠外，任何其它客房的免费提供应由总经理批准。C 执行程序PROCEDURES：1、 免费房申请单必须注明客人的姓名、公司名、入住/退房日期，客人的头衔、VIP级别及申请免费房的原因。2、 免费房申请单必须由部门经理，部门总监及总经理审阅，签署后交由预订部输入电脑。3、 所有免费房申请单正本将由前厅部交财务部存档，副本将分别由预订部及有关部门存档。4、 所有免费房的客人必须由大

25、堂副理接送并视为贵宾。5、对于旅行社和航空公司（1） 一般不允许在饭店营业高峰期提供免费住店。（2） 每次住店最多只能提供三个晚上免费。（3） 免费住房只提供给支持性旅行社或重要的旅行社以及有关的航空公司的高级官员。6、对于会议活动的组织者（1） 免费住房将为已经与饭店签定了组织会议合同的组织者在视察饭店时提供或对饭店有重大影响的组织者提供。（2） 不论是在任何时候，都最多只能提供三个晚上的免费住房。7、旅行社访问洒店代表团向销售经理提出申请并由总经理批准 8、利园饭店集团雇员及姐妹饭店雇员（1） 按利园集团政策办理（2） 或经总经理批准制度POLICY面试和挑选编号REF CODESA410

26、9执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：根据利园集团制定的市场推广及销售人员岗位职责里，建议的销售人员职业条件要求进行有效的挑选合适的销售人才。C 执行程序PROCEDURES：1、 应选择怎样的销售人员。为饭店选择销售人员有很多方法，销售人员的重要特质如下：（1） 有销售经验。有迅速学习的能力（2） 掌握辨认的客户的技巧（3） 组织技巧（4） 语言技巧（5） 劝说能力（6） 自信（7） 坚忍不拔（8） 外向的性格（9） 服务精神（10） 很强的销售能力（11） 领导能力（12） 管理能力（13） 市场知

27、识（14） 积极正确的态度（15） 销售技巧（16） 对本地市场和竞争者的了解（17） 优秀的口头和书面表达能力制度POLICY面试和挑选编号REF CODESA4109执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部2、 选择合适的人选拥有竞争力强的销售队伍是饭店不断营利和进步的关键，选择销售人员需要分析不同素质和水平的人，在作出选择之前，应当明确销售人员的任务，并根据有关标准分析个人能力。警告：并非所有人都具有销售能力！一个内向、害羞的人不适合当销售人员，销售工作会给他带来挫折感。销售人员必须是经过严格专业培训的人，而不是为饭店服务多年的

28、辛勤员工或你想嘉奖的员工，销售代表还应具备良好的外表和承受能力，优秀的销售队伍是饭店宝贵的资产。选择项目销售人员：是 否必须反映出饭店的积极形象将销售部的职位作为嘉奖员工的方式善于待人接物、工作效率高根据饭店的经济承受能力雇佣销售人员有良好的服务意识以貌取人选择外向和善于交际的人选择内向害羞的人具备相当的教育水平和经历认为高学历和工作经验是成功的必然3、雇佣新员工的步骤（1） 准备和复阅工作描述，两个目的：使求职者了解工作任务，作为面试者的提问指引（2） 招聘应遵循以下顺序1) 现有员工的推荐2) 免费公开招聘会3) 广告招聘（3） 对每个求职者进行面试，利用行为基础面试程序，并使用评分系统评

29、价和记录每个求职者的分数。4、根据已获得的信息，选择最符合工作要求的求职者。行为基础面试（1） 为面试作好计划1) 全面复检工作要求制度POLICY面试和挑选编号REF CODESA4109执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部2) 确定重要的工作技巧（2） 制定面试计划1) 整理与工作相关的问题，引导求职者举出行为基础事例，不要提假设问题，而是有关过去如何处理特别情况和完成特别任务的问题2) 写出具体问题（3） 安排面试环境1) 确保没有任何骚扰2) 尽量使求职者感到舒适（4） 进行面试1) 首先提一些个人问题2) 提出展开式问题

30、3) 允许沉默4) 寻求反面证据制度POLICY客房等级提升的程序编号REF CODESA4110执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：1. 在必要时可将某些住店客人的客房升级。2. 有效地留住回头客人。C 执行程序PROCEDURES：1. 市场推广及销售总监有权在必要时，将客人的房间升级到高的档次(除总统套间外)。2. 应在升级前，对房间升级作正确的评价，并记录在预订单上。3. 将客房升级到总统套间的档次时，需由总经理批准。4. 高级销售经理及销售经理有权签批标准客房提升到豪华客房（除行政楼层，各种套

31、房）。制度POLICY资料咨询编号REF CODESA4111执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：规范和确保销售人员专业性地回答客人的咨询。C 执行程序PROCEDURES：1. 国内咨询在收到咨询24小时内销售人员必须答复客人。如果需要一定的时间查找有关资料才能确切地答复客人，应该通知客人何时答复。2. 海外咨询所有海外咨询必须立即回复。但如果需要一定的时间查找有关资料才能确切地答复客人，应该向客人确信已收到对方的咨询，并告之回复时间。如果来自客人的直接咨询，可通知最近的海外办事处回答和处理客人的咨询

32、。3 回复方式回复方式应在合理的情况下尽力进行跟办，如无特殊要求，回复客人的方式应与客人咨询的方法一致。如：客人通过传真咨询，饭店应以传真形式回复客人。制度POLICY价格折扣制度编号REF CODESA4112执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：严格控制客房价格体系，确保利园饭店最大限度的争取更多的客房收益。C 执行程序PROCEDURES：1 所有的有效客户应分为公司A级、B级、C级和优先级帐户，分类是基于每年住客房总天数的, 而不是基于总收入的。 公司帐户C级：随机到店客人和无合约关系的客人 公司

33、帐户B级：有一年合同，住店xx房次以上 公司帐户A级：有一年合同，住店xxx房次以上 特殊客户优先级：有一年合同住店xxxx房次以上 按下列表格房价打折优惠： 分类 打折率 - C级 % B级 % A级 % 优先级 % 在以上规定范围之外的打折优惠申请，必须市场推广及销售总监或总经理批准。2 所有到店客人如享受商务客户打折优惠，应在住店的第二天将商业卡（名片）转交给销售经理。3 如果客人在登记住店时，未能出示有效证明，饭店有权拒绝给予打折优惠。4 特别情况，经前厅经理/大堂副理批准，可以给予商务优惠价格。5 一切特别价格均需经市场推广及销售总监或总经理批准方可给予。制度POLICY价格制定规范

34、编号REF CODESA4113执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：基于当地的供求情况制定最合适的价格。价格政策将会被定期回顾。C 执行程序PROCEDURES：1、标准：（1） 每年将回顾两次，一次在提交行动计划前，第二次在市场计划前，确切的时间将受饭店整个市场价格决定的影响。（2） 参与回顾的包括总经理，财务总监，前台经理，其他饭店行政级成员如需要亦可参加。（3） 价格回顾时基于：a)竞争对手分析b)客人的价值满意度。（4） 需要与饭店预算进行对照。2、规范：（1） 饭店要比较竞争对手的价格政策并作

35、出分析。（2） 饭店要通过和竞争对手比较分析价格、市场占有率来确定自己在市场中的位置。（3） 价格高低反映当地市场好坏，要随时回顾价格政策以适应随时变动的市场。（4） 制定新的季度计划。（5） 价格订案的最后通过必须得到总经理的批准。制度POLICY预付订金收取制度编号REF CODESA4114执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：减少和避免饭店因客户方的原因而造成不必要的经济损失。C 执行程序PROCEDURES：1旅行团队订金和付款: 为保证支付在饭店期间的有关费用，需支付订金或银行保函，否则客人应

36、在离店时支付所有住店费用方能离店。除非已办理信用手续，应提前7 天支付所有房费。对于支持性的旅行社并在财务总监的批准下，可不支付订金，但取消收费应按合同办理。2会议团队订金和付款:会议团队的预付订金应在会议团队到达前7天缴纳会议团对将在饭店发生总金额的30%-50%订金，并在入住时缴纳足够的押金。3任何不交押金或订金的团队必须经市场推广及销售总监、财务总监或总经理批准。制度POLICY贵宾等级划分及申请编号REF CODESA4115执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：规范利园饭店贵宾的定义和级别， 明

37、确客人贵宾身份的申请程序。贵宾的统一书写为“VIP”。C 执行程序PROCEDURES：1贵宾的等级分为贵宾A、贵宾B、贵宾C：（1） 下列客人可属贵宾C范畴：1) 排名前十位的订房公司2) 公司重要行政官3) 住套房的客人4) 五次以上住店的客人5) 支付全额房费的客人6) 商务公司重要客户7) 投诉客人（2） 下列客人可属贵宾B范畴：1) 业主公司行政人员2) 利园饭店集团行政人员3) 社会知名人士/明星4) 副市长级别领导5) 具有Sir,Lord,Baron(阁下，爵士，男爵)，或Lady(爵士夫人，男爵夫人)抬头称呼的客人6) 由总经理或市场推广及销售总监或前厅经理指定的客人 （3）

38、 下列客人可属贵宾A范畴：1) 入住利园饭店总统套房的客人2) 皇家成员3) 国家领导4) 政府部长/省长/市长制度POLICY贵宾等级划分及申请编号REF CODESA4115执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部5) 大财团的董事(包括利园国际饭店集团公司等)6) 由总经理或销售推广及销售总监指定的贵宾客人7) 在订房时由公司申明的贵宾客人2申请程序（1） 接到贵宾的用餐或客房预定，应第一时间通知市场推广及销售总监，并根据贵宾的等级划分，在客房预订单上注明贵宾的等级。如：VIPA。如客人仅仅是用餐，同时还须通知餐饮部总监，并随后

39、通知总经理。（2） 非正常情况下的商务客户的贵宾等级B/C申请，需经市场推广及销售总监批准。制度POLICY果篮/礼品赠送制度编号REF CODESA4116执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：1. 严格控制水果和礼品的发放，减少成本。2. 提高客人的满意度。C 执行程序PROCEDURES：1果盘1） 需根据贵宾的等级进行申请和执行。2） 总经理/市场推广及销售总监/高级销售经理/公关经理/前厅经理/大堂副理可以签批贵宾C级别水果盘。3） 总经理/市场推广及销售总监/前厅经理可以签批贵宾B级别水果盘，

40、通宵班大堂副理可以在特殊的情况下（如客人严厉投诉）签批贵宾B级别水果盘。4） 总经理/市场推广及销售总监可以签批贵宾A级别水果盘，值班经理可以在特殊的情况下（如客人严厉投诉）签批贵宾A级别水果盘。2. 商务合同公司纪念小礼品一切赠送给商务合同公司的纪念小礼品的申请必须经市场推广及销售总监批准。销售人员须把赠送单位（具体人员）及小礼品赠送数量如实填写到礼品馈赠记录表上。3有较高价值捐赠和礼品（1） 所有关于捐赠和礼品证明的请求都必须经总经理批准。（2） 礼物可以是免费住店，用餐，或其它服务的形式，但必须考虑饭店要为此获得最大程度的促销效果和回报。另外，礼物或捐赠必须是给饭店的重要或主要的客户。有

41、关公共关系的捐赠和礼物也需权衡礼物价值和回报价值。（3） 如果请求得到批准，由销售经理准备一份礼品证书，并附信函一封。市场推广及销售总监将负责登记经编号的证书，包括准备的日期、单位、礼品类型、码号有效日期，不可兑现金等。（4） 礼品证明说明预订是通过市场推广及销售部办理的，而且要注明是属礼品证明预订。（5） 如果证明涉及订房，前厅应按免费住房情况处理，并将礼品证明作为凭证。制度POLICY果篮/礼品赠送制度编号REF CODESA4116执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部（6） 如果是餐饮证明，则其原件应与客人签名的单据一起转交财务部，以便将费用计入市场开拓支出上，单据和证明复印件由市场推广及销售部保存。制度POLICY帐务跟催编号REF CODESA4117执行职位POSITION RESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部C 目的OBJECTIVE：确保饭店的欠帐在最短时间里等到回收。C 执行程序PROCEDURES：1. 销售人员应具有义务协助财务部应收账部门向会议团队组织者，商务客户挂帐单位， 特殊情况挂在客房帐务与销售人员有直接关系的欠帐。2. 没有签信贷协议的或超出信贷限制的客户要求签单挂帐，销售人员都应给予婉拒。特殊情况需经市场推广及销售总监或财务总监