商旅酒店标准运作程序.doc

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1、部 门：前厅餐饮职位: 餐饮服务员编 号: 工作项目: 个人卫生（仪表）设备要求：无做什么怎么做为什么酒店规范的服务仪表1. 着装要整齐干净，上班要穿制服，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌佩戴在左胸前,不能将衣袖.裤子卷起,女工作人员穿裙子不可露出袜口,应穿肉色袜子.系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋,皮鞋保持光亮,布鞋保持完好无损及干净；2. 头发清洁整齐,不梳怪异发行,男士不留长发,每天乱胡子,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,鼻毛不准出鼻孔;女士短发不披肩,长发需盘起；3. 女士上班要化淡壮,但不准佩戴手镯.手链 .戒指 .耳环 .及夸张点首饰,戴项链不外露,男女均不准戴有

2、色眼镜；4. 注意个人卫生, 勤洗澡 .勤换衣 .早晚刷牙漱口,保持口气清新,手要保持清洁,指甲要常修剪,不需留长甲,不涂有色指甲油.上班前不吃异味食品和不要喝含酒精的饮料；5. 注意休息好,睡眠充足,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容6. 上班前要检查仪表,不在公共场所整理仪表,可到卫生间或工作间等客人看不到的地方；个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现. 良好的仪表可体现酒店的气氛 .档次 .规格, 员工必须讲究仪表.起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部 门：前厅餐饮职位: 餐饮服务员编 号: 工作项目: 餐厅摆台规程设备要求：托盘 餐具 等 做什么怎么做为什么早餐摆

3、台正餐摆台粉面类炒饭类中式套餐西式套餐小吃 凉菜粥牛扒早餐桌面摆放台纸、主餐刀、主餐、汤勺、奶罐、纸巾；和固定花瓶、胡椒瓶、糖盅烟缸。餐桌面放花瓶胡椒、糖盅和烟缸及台纸（菜单）。汤面类：配筷子、汤勺摆放右手边，并带一小碟配菜。炒面.意粉类：左摆餐叉、 右摆汤勺。送例汤+青菜；左摆主餐叉. 右摆饭勺、汤勺； 送例汤+青菜。直接放入套餐盒内，右摆筷子、烫勺；左主餐叉 右主餐刀、汤勺；一个面包碟，一把叉或筷子；热粥：筷子、汤勺； 冰粥：汤勺；左主餐叉 右扒刀 汤勺 台纸中上方摆饭勺，勺柄朝向右手。送COFFEETEA +例汤体现餐厅 规范 标准起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮

4、职位: 餐饮服务员编号: 工作项目: 设施检查设备要求: 笔 记录本做什么怎么做为什么检查灯光照明检查空调检查背景音乐检查餐厅其他设施设备定时检查工作中留意和照明设备，发现故障，立即通知工程部迁来维修，并做工程跟进记录；检查空调运做做情况，保证餐厅温度在20-24摄氏度之间。如感觉温度偏热或偏冷，及时通知工程部，进行调温；开餐前半小时打开背景音乐，声音不要过大、过小，定好音量标准；（电话、冰箱、消毒柜、排风扇、空调、开关、插头插座、音响、电视机等）运做是否正常，如有异常发现，请及时通知工程部或本部上级领导。给客人提供一个良好的用餐环境确保餐厅每个环节运做正常提供幽雅的用餐环境所有设备工作正常，

5、无安全隐患，确保餐厅正常运做起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号:工作项目: 卫生检查设备要求: 笔 记录本做什么怎么做为什么餐厅门口清洁沙发及桌椅餐具的清洁自助餐台公共区域的清洁餐厅门口、宣传牌干净、无污渍、门开关正常；酒店及餐厅宣传牌摆放正常； 桌椅无油污、无灰尘，光亮；检查桌子是否有破裂，是否需要补漆，桌、椅是否平稳，坚固锣丝是否松动； 沙发无破损.无油渍.、灰尘；瓷器餐具无破损；餐具干净，无水迹、无污迹；不锈钢餐具和玻璃器具无手印.光亮。设备完好，无松动、生锈现象；布菲炉光亮，无手指印、油迹、灰尘；自助台洁净，布料干净；地毯、展示柜、玻璃镜、玻

6、璃窗应干净、光亮。创造良好就餐环境保证食品卫生，客人健康给客人以放心用餐保证食品区或的卫生提供幽雅的用餐环境起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目: 接听电话设备要求: 电话、记事本、笔做什么怎么做为什么拿起电话问候客人倾听客人问题并给予回答向客人致谢，结束通话电话铃响3声内拿起电话；用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“您好！”准确报出餐厅名称及自己的姓名；表示愿意为客人服务，说：“我可以为您做些什么？”如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓氏；仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提出的问题，以确保准确如果当时回

7、答有困难，需向客人道歉，并记录下客人联系电话及姓名，并告知客人5分钟后再给客人答复；与客人结束通话前，需对客人说；“谢谢，先生/小姐。欢迎您致电我们的餐厅，再见！”，并让客人先挂断电话。不要让客人等让客人知道你很高兴与他通话，并愿意提供服务让客人感到你很尊重他对客人的礼貌与尊重起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号: 工作项目: 早餐服务程序设备要求: 做什么怎么做为什么准备上菜迎客服务结帐检查自助餐台餐具及补充； 餐厅桌面按规定摆台；准备酒吧果汁，咖啡 茶 果盘的出品；Buffet炉加热水，点燃酒精蜡。开餐前10分钟将自助餐的食品出品齐；在各菜品前摆放

8、相应的服务夹和菜卡，菜卡必须整洁，无污迹；打开餐厅门准备营。；服务员站立于自助餐台内，面向餐厅门口；面带微笑，主动向客人问好。指引食品.饮料的位置，并介绍；巡视客确保人每次起身拿食物时，服务员必须清理台面，是台面无脏餐具堆积，保证台面整洁；检查巡视buffet食品如需要添加时，及时通知厨房补充，保证客人需。并随时查看buffet炉的温度，做出调整。保证buffe台的清洁，整齐。当客人要求结账时，询客人姓名、房号，备好账单用结账夹将账单递给客人。部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号:工作项目：早餐服务程序设备要求: 做什么怎么做为什么送客收市现金结账要核对收、找钱数目与真伪；结账完毕，向客人表

9、示感谢。客人起身后，送客人至餐厅门口 ；感谢客人，并欢迎再次光临酒店。整理自助餐台，将各类餐具送洗。保持自助餐台清洁；更换餐厅台面，准备正餐。起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员 编号: 工作项目:服务冰水 设备要求: 托盘 水杯 水扎 餐巾做什么怎么做为什么冰水的准备工作 冰水的服务工作1. 叠白色莲花座2个放置于服务台上；2. 冰水扎内放2-3片柠檬，先放冰然后加水；3. 将准备好的冰水放置莲花座上；4.确保水的温度，应冰水混合物；5.确保水扎干净无污渍；6. 用餐巾折成小方块放于水扎傍边。1. 客人入座后，先询问饮料以加大销售额；2. 左手拿叠好的服

10、务巾，右手拿冰水扎，不可接触水扎上端；3. 站在客人右侧。用服务巾挡住水杯左侧，同时斟倒冰水，以免冰水溅到客人身上，因有冰块夹杂其中；4倒冰水8分满在冰水杯里；5. 用服务巾擦拭冰水扎的滴落部分，避免冰水洒在客人身上或桌子上；6. 当少于1/3时随时加冰水。体现餐厅档次，服务的标准。标准专业的服务.让客人感受我的专业。.起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号: 工作项目: 引领客人入座 设备要求: 做什么怎么做为什么问候客人带客人入坐1.着整齐干将工作衣服，精神饱满 标准站立；2.当客人走进餐厅时，主动热情迎上去，轻微点头示意；3.目光接触、微笑，主动向客

11、人问好；4.常客光顾，实行称呼客人尊姓服务；（早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。欢迎光临*餐厅厅，请问几位？）了解餐厅区域，餐桌分布及人员分配情况，合理领引客人入座；步伐适中，用余光留意客人，注意客人是否能跟上你的速度，在客人的右侧稍前侧行走（11、5米远）；安排客人喜欢的餐位，协助客人入座。给顾客良好的第一印象，从而是客人对酒店服务的认可。起草: 批准:签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员 编号: 工作项目: 点菜设备要求: 点单夹. 点单纸 笔做什么怎么做为什么点菜1. 目光接触，面带微笑；2. 点菜时要有自信。注意菜肴的搭配，成功的点菜是饮食的艺术；3. 点单前须

12、知道例汤、估清情况；4. 知道厨房急于推荐的菜肴，以降低厨房的成本；5. 了解菜的口味特点.出品的标准及良好的菜肴知识；6. 擅于推销菜肴，引导客人消费，推荐时价格宜由高至低；7. 点菜时注意客人的人均消费，以增加餐厅的营业收入；8. 点菜时要和客人多交流，多选吸引客人的词语，并擅于夸奖客人；9. 站在客人右侧，手拿笔、点单；10. 注意聆听客人点菜，按顺序记录下来；11. 牛扒问几成熟，配什么汁酱；12. 可建议当日特别菜式及每周或每月的促销内容；13. 点菜时，注意语言技巧，多用“喜不喜欢”，避免”要”或”不要”等词语;14. 注重重复客人的点单，防止错误发生。专业的服务水平，专业的推销技

13、巧，来提高餐厅的销售。起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员 编号:工作项目: 饮料的点单及出品设备要求: 托盘 杯垫 点单夹. 点单纸 笔 做什么怎么做为什么点饮料出饮品1. 面带微笑，目光接触;2. 准备点菜单，明确酒水的缺货情况，熟悉酒店的其它基本情况，向客人做好解释工作；3. 适时热情的推荐，询问客人的饮料时，积极地适量地推销；4. 身体轻微弯曲，面向客人；5. 总是先询问女士；6. 点菜单上记下客人所点的饮料，确定记下客人所有的特殊要求；7. 在单上填写完整日期、台号人数、数量、点单人姓名及其它；8. 重复客人所点的饮料；9. 分配饮料单。二 .准

14、备 1. 核实无误后，准备托盘、杯垫等；2. 核实台号、座位号。二、服务饮料 1. 站在客人右侧；2. 服务饮料时确保说出饮料的名称；3. 服务时目光对着饮料，以免酒水溢出；4服务后祝客人慢慢享用。掌握丰富的酒水知识，积极适量地推销增加营业收入重复点单，确定订单避免错误出现专业服务技巧，提高酒店档次，服务质量的整体提高起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员 编号: 工作项目: 上菜设备要求: 托盘 菜盖 做什么怎么做为什么上菜前上桌时上菜后1. 核对台号、座位号；2. 检查菜的出品质量；3. 热菜有保温盖保温；4. 检查所配汁酱是否齐；1. 按顺序取出菜肴，

15、掌握好出菜的时间；1. 从客人右侧上菜；2. 拿盘子的手势正确，拿盘子的边沿，手指不可接触菜品；3. 注意菜肴摆放的方位，按主菜装饰物在上，食品主料在下的原则摆放。1. 揭开菜盖；2. 报菜名；3. 祝客人用餐愉快；4. 询问客人的满意程度。美观、安全、确保出口质量起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号:工作项目: 餐中服务设备要求: 餐盘、托盘 服务夹做什么怎么做为什么巡台收餐具1. 当饮品剩1/3时及时添加酒水及饮料；2. 建议第二杯饮料；3. 用正确的方式换烟灰缸，不得超过两个烟头；4. 清理其它杂物；5. 随时满足客人其它服务。1. 根据客人摆放

16、餐具的方式，询问客人是否可以收餐盘；2. 站在客人的右侧收餐盘；3. 用正确的手法收餐盘，以免刀叉滑落；4. 收盘时，撤掉所跟的汁酱；5. 吃过主菜后收掉其他的餐具。确保客人餐具干净、清洁，台面整洁提高服务质量，注意安全收撤起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员 编号: 工作项目: 软饮料服务设备要求：开瓶器 杯垫 托盘 玻璃杯做什么怎么做为什么准备摆放餐具服务准备好干净光亮玻璃杯，开瓶器、杯垫、托盘 1. 先放置杯垫.一个位于冰水杯右下45度,另一个放在水杯平行位置,杯垫上店标朝向客人；2. 放置饮料杯于第一个杯垫上,注意拿杯子下部,手不接触杯口；1. 在

17、客人后方，左手端托盘，用右手单手打开饮料；2. 握住昕或瓶的下部,商标面对客人；3. 瓶口及昕口距杯边2CM,不接触杯口；4. 缓缓倒入杯中；5. 倒完后旋转瓶口,使最后一滴不落在桌面上；6. 将饮料瓶放置于第二个杯垫上,商标朝向客人。注：大瓶啤酒及饮料不摆在桌面上。方便服务托盘服务，尊重客人，向客人示瓶起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号: 工作项目: 白葡萄酒的服务设备要求: 酒刀、冰桶、席巾做什么怎么做为什么准备酒的开启品酒服务斟酒服务准备好冰桶；将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻；将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌面不影响正常服务的地方。

18、将白葡萄就从冰桶内抽向客人展示，主人确认后放回冰桶内；用酒刀在瓶口左右各一刀，将锡纸割破，取下锡纸；用服务巾擦干净瓶口；用钻头从瓶塞的中间钻进去（垂直）至螺旋处没顶为好；利用杠杆原理，将瓶计时慢慢拔出；将软木塞给客人鉴定；服务巾擦干净瓶口。用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包好；向主人的酒杯中注入1/5的杯量，交由主人品尝；主人品尝完认可后，服务员须征求意见，是否立即斟酒。女士优先。顺时针斟倒，最后给主人斟倒。站在客人右边；手持酒瓶的后半部；酒标面对客人；瓶口距杯口2CM；白萄酒倒2/3；倒完后将酒瓶旋转一下，使最后一滴不滴落。为所有客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻。酒瓶中只剩下

19、一杯酒量时，须及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒。方便服务专业的服务技巧客人鉴定酒的质量尊重.规范起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号: FB-CR20工作项目: 红葡萄酒的服务设备要求:酒刀、席巾做什么怎么做为什么准备酒的开启品酒服务斟酒服务将红葡萄酒杯摆放在水杯右下45度处，距水杯1CM.；在红酒杯傍边放一个小堞,以放置软木塞.准备酒刀；左手托瓶底，右手持瓶颈部，酒标面向客人，请客人确定；用酒刀在瓶口左右各一刀，将锡纸割破，取下锡纸；用服务巾擦干净瓶口；用钻头从瓶塞的中间钻进去（垂直）至螺旋处没顶为好；利用杠杆原理，将瓶计时慢慢拔出；将软木塞给客人

20、鉴定；服务巾擦干净瓶口。将已开瓶的酒向主人酒杯中注入1/5的杯量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触，然后请客人品尝；主人品过酒后，须征求主人意见，是否可以立即斟酒；女士优先；顺时针斟倒，最后给主人斟倒；站在客人右边；手持酒瓶的后半部；酒标面对客人；瓶口距杯口2CM；红葡萄酒倒1/2；倒完后将酒瓶旋转一下，使最后一滴不滴落；将放在桌面上，酒标朝上客人。方便服务专业的服务技巧客人鉴定酒质量尊重.规范起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号:工作项目: 啤酒的服务设备要求: 啤酒杯 开瓶器 杯垫 托盘做什么怎么做为什么准备工作准备啤酒服务啤酒

21、使用啤酒杯；啤酒杯在服务前要放在冰柜里冷冻上霜；啤酒杯干净、无破损；所有啤酒应放在冰柜内冷藏，饮用温度为8-10摄氏度；啤酒瓶体干净、商标完整；啤酒应在客人桌面前打开，尽快为客人服务；保证啤酒不过期，不变质；将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上，送至客人桌前；从客人的右侧为客人服务；先将杯垫放在桌面上，标志朝向客人，再将啤酒杯放在杯垫上；将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，啤酒商标朝向客人；将剩余的啤酒放在另一个杯垫上，啤酒商标朝向客人；当杯里的啤酒少于1/2时，应上前为客人添加；空杯及时撤走。方便服务提高啤酒口感，质量专业的服务技巧起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编

22、号: 工作项目: 服务香烟设备要求: 面包碟 火柴做什么怎么做为什么香烟准备点烟1. 服务员必须熟悉餐厅提供的各种香烟品牌；2. 将香烟放在铺有花纸的面包碟上，送至客人台面上。1. 客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务；2. 点烟前须先向客人示意；3. 使用打火机点烟，为安全起见须事先调整打火机的火焰；4. 使用火柴时，须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务；注：无论客人是否从餐厅购买香烟，当抽出香烟时，都应为其提供点烟服务。保护客人的安全，让客人感觉到我们的关心起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号: FB-CR24工作项目: 中国茶

23、的服务设备要求: 茶杯、茶壶、茶碟做什么怎么做为什么准备沏茶倒茶1. 使用中式茶壶、茶杯、茶盘，必须干净、无茶垢、无破损；2. 根据客人所点茶水，拿出茶叶；3. 准备温度达100度的开水。1. 确保茶叶质量；2. 将适量茶叶放入茶壶中；3. 用沸水为客人沏茶。1. 使用托盘，在客人一侧服务；2. 茶水倒至茶杯4/5位置；3. 当茶壶中留下1/3茶水时，再为客人添加开水。方便服务确保卫生起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号: 工作项目: 烟缸的更换设备要求: 烟缸、托盘做什么怎么做为什么标准程序在不引人注目的情况下，去换掉两个烟头的烟缸，当客人要吃食品时

24、，要将所有烟头的烟缸换掉；1. 确认是否烟缸里有两个烟头或当客人吃食品时有烟缸在台面上；2. 立刻从服务台上拿来清洁好的烟缸2个； 用左手托托盘，右手将干净的烟缸扣在脏烟缸上，再将它们全部收回到托盘上，最后将另一个干净的烟缸收置台面上。标准规范防止烟灰飘散起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号:工作项目: 咖啡的服务设备要求: 托盘、咖啡杯碟. 咖啡勺 奶盅 糖盅做什么怎么做为什么准备工作 提供咖啡1. 客人订咖啡后，立即准备咖啡具；即：咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺；2. 准备糖盅、 奶盅，糖盅内放两种糖，即：白沙糖、咖啡糖各3袋；3. 奶盅内加入2/3淡奶。

25、1. 到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中4/5即可；2. 用托盘将热咖啡、 糖盅、奶盅同时送至客人餐桌前，将糖盅和奶盅从主人右侧放在餐桌上正中间位置，女士优先的原则依次从客人右侧将咖啡放在客人餐桌上，咖啡碟应距离桌边约15CM，咖啡杯把和咖啡勺把是平行线。方便服务标准 规范起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号: 工作项目: 擦拭玻璃杯设备要求: 冰桶 服务巾 托盘做什么怎么做为什么准备擦拭摆放1. 准备一冰桶开水；2. 准备一块干净的擦杯布；3. 一个垫有干净口布的长托盘；4. 将洗净过的玻璃杯从洗碗房取回。1. 用左手拿住杯布的一角将杯脚包住，放在开水上方熏

26、蒸一下，使杯壁有水气产生；2. 用右手拿住擦杯布的另一角塞入杯内，两手协助杯子转动；擦拭杯脚. 杯壁. 杯口和杯底；3. 擦拭时用力不宜过大，以防弄碎玻璃杯；4. 擦拭完成后，将玻璃杯对准灯光检查，保证其无污迹.无水迹 无指印. 无布屑。1. 依然用手中杯布包住杯脚；2. 将杯口向下，整齐码放于长托盘上。方便工作提高工作效率，保证质量起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号: 工作项目: 擦拭不锈钢餐具设备要求: 冰桶 服务巾 托盘 柠檬角做什么怎么做为什么准备工作餐具的擦拭和摆放1. 从洗碗房取回经消毒，去污洗净的洁净餐具；2. 准备半冰桶开水，放柠檬角

27、和干净的服务巾及托盘，托盘上必须铺有干净的服务巾；1. 将清洗过的餐具分类，放进盛有开水的冰桶内；2. 从冰桶内将泡好的餐具取出，用服务巾的一角将餐具的手柄包好放在左手里；3. 用右手拿住服务巾的另一角擦拭餐具，擦拭时要快速.用力.擦干水迹，使餐具光洁，有亮度；4. 擦餐具时须先擦拭餐具的前半部，然后在擦拭餐具的手柄；5. 不得用手拿已擦过餐具的前半部，保持餐具的卫生；6. 将擦净的餐具分类摆放在垫有布巾的托盘上送至餐厅。方便工作提高工作效率保证质量起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号:工作项目: 结帐-1设备要求: 帐单、帐单夹做什么怎么做为什么为客

28、人拿帐单请客人签单信用卡结帐 当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人叫单；服务员告诉收款员所结帐的台号，并检查帐单号、人数、食品及饮品消费额是否正确； 帐单必须夹在结帐夹内，到主人右侧打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手托住下端，递至主人面前，请主人检查，注意服务员不应“唱单”，或尽量避免让其他客人看到帐单。若客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单，同时为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号，正楷姓名及签字；客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐 夹内，拿起帐夹并真诚地感谢客人；将帐单送回收款员处。如果客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍等。并将信用卡和帐单送回收款员处；收款

29、员做好信用卡收据后，服务员检查正确无误后，将收据帐单及信用卡夹在结帐夹内送至主人右侧；为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；将信用卡收据中的客人存根及信用卡递给客人，并真诚感谢客人；将信用卡收据另外三张送回收款员处。确保帐单正确无误.尊重主人周到.热情的服务让客人感觉到方便 快捷起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐厅服务员编号: 工作项目: 结帐-2设备要求: 帐单、帐单夹做什么怎么做为什么现金结帐如客人付现金，应当客人面前点清数额；收款员手完钱后，用帐夹夹住余数送回客人；真诚的感谢客人； 让客人确认准确无误起草:

30、批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员 编号: 工作项目: 处理客人投诉设备要求 笔 记录本做什么怎么做为什么接受投诉处理投诉善后处理遇到客人投宿时须礼貌. 耐心地接待；表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；倾听或想客人了解投诉的原因；真诚的向客人致谦，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；不得进行推卸责任式的解释。了解客人最初的需要和问题所在；找有关人员进行查询，了解实际情况；积极需求解决办法，尽量满足客人需求；与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；接协商后双方认可的办法，解决客人问题。向客人致谦。问题解决后，再次向客人致谦；将投诉的原因和解决办法做成

31、简单的记录，上报经理，以避免其他人员发生类似问题。表示出对客人投诉的关心维护酒店声誉发现问题，作为酒店案例避免其他员工重犯起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号:工作项目: 送客人离开餐厅设备要求: 托盘 服务斤做什么怎么做为什么送客人整理台面当客人结帐完毕后离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮客人拉开椅子，便于客人站立；服务员面带微笑地有礼貌地对客人说：“欢迎您下次光临，再见！ 客人离开座位并走出餐厅后服务员检查台面是否有客人遗留物品。，用托盘将餐桌客人用过的各种餐具撤掉；餐桌铺换台纸，花瓶烟缸等，重新调整桌椅；让客人感觉到我们热心，服务的真诚使餐

32、厅运做尽快恢复正常起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号: 工作项目: 餐前准备工作设备要求: 托盘 抹布做什么怎么做为什么餐厅卫生整理边柜检查台面1. 协助公共区域的员工打扫餐厅卫生，擦拭桌椅、 清扫沙发、 擦拭镜子；2. 清洁自助餐台，补充主盘.、面包碟、 汤碗及各类服务勺叉。1. 整理所在区域的服务边柜，各类餐具. 瓷器 、玻璃杯、 酱料容器的摆放；2. 准备充足翻台用具， 桌垫、 餐具、面包碟、烟缸；3. 准备冰水、面包、牛油、淡奶、 鲜奶、果汁、COFEETEA及各类袋糖；4. 清洁各种酱料瓶，将酱料盛入酱料容器内，用保鲜纸包好，检查各种配料的

33、准备工作；5. 准备长、 圆两种服务托盘；6. 准备各种订单本。1. 检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净；2. 补充胡椒、盐和各类袋糖；3. 检查台面上的各类餐具是否清洁；4. 台纸摆放整齐，菜单内容面向客人。保证餐厅环境方便工作需要提高工作效率起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:客房送餐程序1设备要求:电话.托盘、垫纸、各类餐具、帐单及帐单夹做什么怎么做为什么接听电话听单写单接受订单准备工作拿去食品 调料 帐单送餐铃声不超过三声；语气温和声音清晰用词准确；你好！*餐厅请问有什么可以帮助你。听清客人所点的食品和饮料的名称和数量做好记

34、录，待客人肯定后，请问客人的房号.人数.姓名.并告诉客人送餐大致时间，客人订完餐后，复述点单，向客人表示感谢，待客人放下话筒后，我方可挂上电话。清楚地将客人点的菜式.数量.用餐认输.房号和客人的特殊要求，写在odor单上，注明时间.日期.服务员姓名及R/S字样，以便厨房辨认，提前操作。写好odor单，拿去手银处盖印，然后拿去厨房叫单或酒吧，拿回帐单，夹在帐单夹中；根据odor单准备相应的餐具.配料按标准进行摆位。按服务标准分配好拿取食物的时间，准备好冻的食品，再取热食品，根据odor单检查食品有无错误遗漏（记住客人的特殊要求），调料是否齐全，帐单有无错误，所有食品必须用保温盖；使用电梯到达客人

35、房间，再次核对房号，确实无误，按门铃，同时报处Room service当客人开门后，清楚介绍自己，然后问是否可以进房间，保持房门打开。起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:部门: 前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号: 工作项目: 客房送餐程序2设备要求: 电话.托盘、垫纸、各类餐具、帐单及帐单夹做什么怎么做为什么托盘摆放取走菜盖并服务结帐离开房间返回餐厅清理餐具餐具控制询问客人何处用餐，根据要求进行摆放。揭开菜盖，给客人介绍所点的食品，饮料名称，询问是否正确，并询问客人有无其他需要。当客人确认食品及其他饮料无误后，将帐单递给客人，是否可以签单，如果客人付现金，应最快速度给客人找钱到房间，告诉客人

36、用餐后，致电餐厅，以方便为你收餐具。离开房间时，祝客人用餐愉快，轻轻的把门关上；将帐单交给手银查核，做好送餐记录返回时间。当接到客人致电，回收餐具时，征询客人对食品的意见和服务意见，做好登记，并回收餐具。当30分后仍没接到客人通知，则主动致电客人，征询客人是否可以收餐。回收餐具时，一定检查餐具有无破损.遗失.认真核对登记，如有遗失，应报告上级并做好记录。未回收的餐具要交好班，做好跟进工作；负有责任心.认真检查。起草: 批准: 签字:日期:签字:日期:七斗星餐厅服务程序及标准 工作项目执行者：餐厅服务员服务流程图： 迎客-带位.示坐-问餐前饮品-出饮品或服务冰水点菜复述点单内容落单根据菜肴摆放餐

37、具上菜巡台收餐具问咖啡或茶准备帐单结帐送客工作项目工作标准工作程序迎客着整齐干将工作衣服精神饱满 标准站力1. 当客人走进餐厅时，主动热情迎上去，轻微点头示意；2. 目光接触、微笑；3. 主动向客人问好；4. 常客光顾，实行称呼客人尊姓服务；5. 如有客人在等人，请勿催促客人，引导至适当座位休息。（情景语言：早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。欢迎光临*咖啡厅，请问几位？）带位示坐步伐适中标准的指示动作1. 了解餐厅区域，餐桌分布及人员分配情况，合理领引客人入座；2. 根据不同身份的客人（小孩、情侣、老人等）合理引导客人入座；3. 假如客人有喜欢的地方，尽量安排他们的要求去座；4. 步伐适中，在客人的右侧稍前侧行走（1.5米远）用余光留意客人，注意客人是否能跟上你速度；5. 有台阶或路滑时及时提醒客人；