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1、XXXXXXXXXXXXXXXX服务营销调研报告管 理 学 院XXXXXXXXXXXX服务营销调研报告2013-2014第1学期题 目： 荆州市公交服务质量调研报告指导教师： XXXXXXX 班 级： XXXXXXXXXXXXXXXX 姓 名： XXXXXXXXXXX 学 号： XXXXXXXXXXX 管 理 学 院目录一、调研基本情况1（一）调研目的11.总体目标12.具体目标1（二）调研对象11.荆州公共交通总公司12.消费者2二、五个维度权重计算3（一）重要程度划分表3（二）测评指标的比较矩阵表3（三）层次分析法的权重运算表3三、SERVQUAL分数的计算4四、数据分析51、顾客期望平均
2、值52、顾客实际感知平均值53、具体问题分析5五、服务改进意见8附件9荆州公交服务质量调查报告一、调研基本情况（一）调研目的1.总体目标通过专业的调研方法来调查荆州市公交车乘客的满意度，全面掌握市区公交服务的状况，了解当前公司的服务与乘客期望的差距，找出其中的不足和问题，并向荆州市公交总公司提出合理化的建议，以期公交公司建立和完善服务质量体系，向公众提供更好的服务。2.具体目标（1）全面了解公交公司当前服务中存在的优缺点全方位、多视角了解城南电信营业厅当前服务质量中所存在的优缺点，如营业员的服务态度等。（2）知道客户的真实的服务质量需要，以及在大多数消费者心中的位置。（3）为城南电信营业厅进一
3、步提高自己的服务质量提供帮助。（二）调研对象1.荆州公共交通总公司荆州市公共交通总公司成立于1955年，承担荆州城区城郊80万居民埠内出行任务，同时也承担老年人、残疾人、老干部免费乘车等社会公益任务和政府指令性任务。企业下辖四个营运分公司、一个汽车大修厂以及驾校、旅游、广告等十个二级经营单位。现有职工1576人（另有退休职工395人），营运车辆794台，公交线路57条；社会通勤包车160台，服务企业62家。覆盖中心城区及城郊，线路长度920公里。公交车作为城市文明的窗口，荆州市公共交通总公司坚持为服务荆州“壮腰工程”，坚持为人民群众生产生活服务的企业宗旨，以公交服务，天天进步的经营理念，艰苦奋
4、斗，开拓进取。荆州公交将市民出行是否方便，作为检验公交服务好不好的重要检验标准。公司先后购置了大中小齐全，高中低档配套的各种车辆，积极延辟线网。目前我司共开辟有城区主干道线路12条，穿越及进入社区线路20条，乡镇线路25条，还有21条线路穿越或进入荆州各大开发区为企事业单位服务，做到“有路就有公交线，有客就来公交车”。企业目前的荆州公交线网，遍及荆州城区所有主次干道，覆盖郊区乡镇，形成东抵江北农场、郝穴，西至太湖农场，南到江南新区，北达纪南枣林，吸引力强，辐射面广的城乡一体化运营新格局。公交总公司多年来始终不渝地奉行“爱乘客，争一流服务；兴公交，创最佳效益”的企业精神，始终以“创建文明系统工程
5、”为载体，开展“先锋示范车”、“青年文明号”、“巾帼示范车”、“五星级”车组、星级驾驶员等系列创建活动，为乘客提供了“安全、迅速、方便、准时、价廉”的公交服务，做到了政府放心，百姓满意，职工高兴，社会和乘客给予高度赞誉。被誉为“政府的脸面、群众的腿，社会的窗口、乘客的家”。企业在市场经济条件下做大做强，做久做优，全力推进公交事业又好又快发展，为荆州经济发展、城乡建设、群众生活提供更优秀的服务。57载筚路蓝缕，57年风雨兼程，荆州公交以奋发有为的拼搏精神及优质的服务换来了社会和乘客的一致肯定。近年来，企业被国家人事部、建设部表彰为全国建设系统先进单位；省总工会省级模范职工之家、省老龄工作先进单位
6、、全省敬老模范单位、省计划生育先进集体；荆州市文明单位、荆州市党的建设“十面红旗”、市和谐劳动关系优秀企业、市安全生产先进单位、市建委、国资委系统先进企业、荆州市最具责任感企业、E线民生回复质量先进单位等二十多项荣誉称号，为建设和谐荆州发挥了积极作用。2.消费者此次调研我们选择了12路、103路、4路、15路、2路、51路等10条线路上的作为调查对象，总共发放了70份问卷，其中有效问卷为60份。调查对象包括乘坐公交车的老师、学生、上班族、非上班族。被调查者几乎每天都要乘坐公交车，因此对公交服务有着切身的感受，他们最能反映出荆州公交服务的质量。表1 问卷回收情况发放问卷回收问卷有效问卷有效率70
7、份65份60份85.70%二、五个维度权重计算（一）重要程度划分表表2 重要程度划分表相对重要程度得分说明同等重要1两者对目标贡献相同略为重要3重要基本重要5确实重要确实重要7程度明显绝对重要9程度非常明显相邻两程度之中间2，4，6，8需要折中是使用该表反映了两个测评指标相对重要的程度得分，若一个测评指标相对于另一个测评指标略为重要，则此测评指标相对于另一个测评指标的比较得分为3，则后者相对于前者的比较得分为1/3。（二）测评指标的比较矩阵表表3 测评指标矩阵分析表测评指标有形性可靠性响应性保证性移情性有形性11/41/21/32可靠性41325响应性21/311/23保证性31/2214移情
8、性1/21/51/31/41利用1-9标度法确定测评指标之间的相对重要性。即将服务质量的五个次指标：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性进行两两相对重要性比较。如“移情性”与“可靠性”相比，“可靠性”相对重要程度为“确实重要”则取值5，而“可靠性”与“移情性”相比，“移情性”相对重要程度取值1/5。据此类推，得到以上比较矩阵表。（三）层次分析法的权重运算表表4 权重运算表测评指标相乘开五次方权重有形性11/41/21/320.60830.0683/6.2409=0.0975可靠性413252.60512.6051/6.2409=0.4174响应性21/311/2311/6.2409=0.16
9、02保证性31/22141.64371.6437/6.2409=0.2634移情性1/21/51/31/410.38380.3838/6.2409=0.0615合计-6.24091利用测评指标矩阵计算五个指标有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性权重的计算方法及每个指标的权重值。三、SERVQUAL分数的计算表5 期望与感知对比分析表注：Pi-Ei=实际感受值-期望值（i=1，2，3.22）； （j=1,2,3,4,5）SQ表示给要素赋权之后的要素服务质量总评分值Pi 表示第i个问题在顾客期望方面的感受分数Ei表示第i 个问题在顾客感知方面的分数Wj表示第j个属性的权重n表示服务特征项目的总数
10、经过计算我得出SQ=-3.856.其中SQ有形性=-0.235 SQ可靠性=-1.77 SQ响应性=-0.535 SQ保证性=-0.940 SQ有形性=-0.372SQ值等于-3.856，说明乘客整体上对现有公交不是太满意，说明公交公司还有很多需要改进的方面。四、数据分析1、顾客期望平均值从表5中计算的数据可以看出，顾客期望平均值基本上都在5-8之间，说明顾客对各项服务的要求不同。相对来说，顾客给出的期望值大多基于荆州公交公司可以达到的最高水平。其中可靠性指标的期望值是最高的，说明顾客最注重的是与安全相关和公交最基本服务相关的一系列问题。2、顾客实际感知平均值从表5中计算的结果来看，顾客期望平
11、均值基本上都在4-7之间，相对来说分布比较均匀，说明顾客对某些服务指标的实际感受值有高也有低，而不是所有指标都是高的或都是低的，从整体上可以判断出顾客的评价是比较公正的。3、具体问题分析（1）顾客对车辆等硬件设施的期望与感受值分析顾客对公交车等硬件设施的期望平均值值为6.48，实际感知值平均值为5.22，实际感知值与期望值的差值为-1.26，说明现在的公交车的先进程度与顾客期望存在一定差距。在和公交车上的乘客交谈过程中了解到，硬件方面主要是座椅太硬，坐上去很不舒服，尤其是冬天时冷冰冰的，这一点不好；其次是某些线路如51路车辆太小，在车上经常被挤得透不过气。（2）服务人员的着装标准的分析在所有问
12、题中，顾客对公交车司机的着装标准期望平均值值为4.45，感受平均值为4.17，实际感知值与期望值的差值为-0.28，三个值均为最低值，说明顾客对员工的着装要求不高。这种情况的原因是顾客出于对员工的理解，认为他们也可以穿自己喜欢的衣服，并且这也不影响他们开车，但是如果所有司机统一服装，将给顾客一种更专业的服务印象。（3）乘客的安全保障在乘车过程中，顾客最关注的就是自身的安全，而安全也是衡量公交服务好坏的最低标准。从上表中可看出顾客实际感知值与期望值之差为-0.98，差值之所以这么大是因为有时在乘车过程中乘客较多时产生颠簸而使乘客有不安全的感觉；其次是公交车遇到其他不守交通规则的车辆而急刹车，让乘
13、客惊心动魄，也会产生不安全感；还有就是少数司机在开车时抽烟、打电话，让乘客感觉不安全。（4）提供人性化的服务（对老弱病残孕的照顾）对老弱病残孕的照顾也是衡量市民素质和公交服务的重要标准。上表中顾客实际感知值与期望值之差为-0.67，说明乘客对公交车上的人性化服务还是比较满意的，同时也反映出荆州市市民的素质相对较高，尤其是学生，多数情况下会主动为老弱病残孕等乘客让座。（5）在首班末班提供应有的服务在这个问题上，居民期望值为6.68，感受值为5.9，后者与前者差值为-0.76。相对来说，乘客对公交公司的班次安排还是比较满意的，大多数时候等不到十分钟公交车就来了，但少数时候等半小时甚至一小时都没公交
14、车来，也会让乘客产生不满的情绪。（6）提供员工所能达到的最好服务在此问题上乘客的期望值与感受值之差达到了-1.35,此差值相对其他问题的差值来说是比较大的，很多乘客认为公交司机没有做到他所能达到的最好服务，比如良好的服务态度，到站后对乘客的提示等。理想与现实是有差距的，但正视这个差距是有必要的。（7）收费标准对于收费标准期望值与感受值之差为-0.65，说明市民对公交车票价是比较满意的。城区内大多数线路都是上车1元，少数配有空调的豪华公交车为2元，还没有发现滥收费现象，与荆州市公交服务的定位“安全、迅速、方便、准时、价廉”是一致的。（8）维护正义，保障乘客人身安全和财产安全此问题乘客期望值为7.
15、77，感受值为6.65，两者之差为-1.12，说明乘客在这一点上不是很满意。很多乘客在公交车上手机和钱包被人偷了，尤其是上下班、节假日时市民出行高峰期，容易发生这类事情。（9）员工给予乘客特殊帮助乘客期望值为6.3，顾客感受值为5.07，差值为-1.23。乘客的期望值和感受值都不高，乘客知道公交司机不可能给予每个人特殊帮助，因此没有期望公交司机会给予他们特殊帮助，如果司机偶尔帮助一些有需要的乘客，将会给公交服务提升一个台阶。（10）公司优先考虑乘客的利益对于此问题乘客期望值减去感受值等于-1.99，说明乘客对这一观点非常不赞同，这是广大消费者一个普遍的心理，消费者总认为”企业高高在上，怎么会优
16、先考虑我的利益呢”。是的，大公司在运作的时候，也绝不会为个人感受而停止运作或进行大的改变，但是他们可以进行一些小的微调。五、服务改进意见1、在硬件方面，第一，公交公司可以在入冬时在座椅上安装固定的棉坐垫，让顾客在寒冷的冬日感觉到公交公司的温暖。为了防止乘客把车上的坐垫取走，可以在车上贴上“文明乘车，互相监督，损坏公务，举报有奖”的标示。第二，把某些线路的小型公交车换成较大型号的公交车。2、在服装方面，如果公交公司统一标准，会让市民觉得公交服务更专业，更到位。3、乘客的安全始终是第一位的，强化公交司机的安全意识，公司要要求他们尽量避免做任何可能出现危险的事情，要切实保障乘客的安全。4、合理调节某
17、些线路两列车发车时间，尽量为更多的乘客提供方便。5、提升公交司机的服务态度，尽量以和蔼可亲的态度来为大众服务，创建良好和谐的乘车环境。6、为老弱病残孕提供更好的服务，当看到这类人上车时，主动提醒乘客为他们让座，体现出公交公司的更出色的人性化服务。7、提醒乘客在人多时保管好自己的财务，防止小偷浑水摸鱼。8、当有乘客向公交司机寻求帮助时，司机应热心的去帮助他们。附件荆州公交服务质量调查问卷说明：这份调查问卷目的是为了收集您对荆州公交服务工作的意见。请对公交服务是否应当拥有下列条款中所描述的特征，来表达您的意见，即在多大程度上支持这项条款。在每个条款后我们设计了从19这10个分数供您选择其一。如果您非常赞同电信营业厅应当拥有这项特征，您就选择9；如果您非常反对，请选择1。如果您的期望在这两者之间，不是非常赞同，也不是非常反对，可以根据您的支持程度选择其中的某个数字。答案没有正误之分，请您按照自己真实想法填写，谢谢您的支持和配合。
