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1、电话营销技巧培训讲义第一部分 准备阶段一、提高认识1、电话营销风靡全球：电话是营销宝藏，去电、来电是金钱。处理大量呼出、呼入电话的呼叫中心已成为一个新兴产业，已成为企业的电话营销中心。800、400、168等呼叫中心发展迅猛。南通将建成2万个以上呼叫席位的产业基地。2、渠道拓展面广快捷：电话营销具有覆盖面广量大、呼叫快速直达的优势。电话营销是简洁有效的营销，是快速创造业绩的通路，是创造人脉最快的工具。商业地产最早运用电话营销。3、供需沟通互动直达：打电话是超越时间、空间的谈判。电话营销的直接作用是对产品的有效宣传推广，但它又不同于媒体广告的单向、无序传播，它可以实现与对方的互动交谈沟通，广告到
2、达率100%。4、身心投入智力游戏：打电话从深呼吸开始，打每一通电话都当成危机来处理。打电话是一种意志力的表现，是一种心理游戏，是一种体力劳动，是一种体验式行销。二、训练心态（一）如何克服电话恐惧：不要作茧自缚、画地为牢！我们自己的惰性和畏惧，比客户拒绝可怕100倍！失败者是被自己击败的。1、心态养成：热情+真诚+坚强+倾听。2、运用想象：运用想象力突破心理障碍。3、肢体语言：用肢体语言-动作创造情绪。4、相信产品：对产品百分之一兆的信心，销售产品给客户唯一的理由就是帮助客户。（二）如何面对严厉拒绝：随时随地准备接受客户的拒绝，同时随时随地准备捕捉客户需求：1、不是真的：对拒绝不要信以为真。现
3、在拒绝你，不一定永远拒绝你。2、我在还债：将每一次拒绝看成是还“债”的机会。3、背后故事：体会拒绝背后的心情故事。5、正向能量：你渴望成功就会成功，你安于现状就真的维持现状，富人越富，穷人越穷。6、概率决定论：骗子都能成功，更何况我们是好人。三、做好准备1、销售道具：（1）电话清单；（2）意向客户采集表及工作日记月报表；（3）通用电话说辞及专题电话说辞（如应对“房价还会降吗”等话题说辞）；（4）楼盘总平面图、鸟瞰图、本期房源户型单页及其他宣传资料；（5）相关楼盘资料；（6）盐城市区楼市地图等。2、物品准备：（1）红、黑水笔；（2）一面小镜子；（3）计算器；（4）茶水；（5）笔记本等。第二部分
4、电话阶段一、电话礼仪（一）一般礼仪：1、要热情有礼貌；2、话筒距离不要太近或太远（约3公分）；3、以左手持话筒，右手拿笔记录；4、拨打对方电话（特别是手机），应先征询对方是否方便；5、工作中私人电话应避免或尽快挂断；6、对方通话效果不好时，确认他是否能听清；7、代传电话时应记下对方的姓名、电话、公司以及来电时间；8、重要的信息或文字重复并确认对方明白；9、要牢记客户的姓名，并再通话中称呼对方；10、挂电话时让对方先挂，再轻放话筒；11、公司的名称、地址、电话等熟记在心，并可随时告知对方；12、清楚知道交通线路。（二）注意聆听：1、不要打断客户的话；2、不要让自已的思绪偏离；3、真诚、热情、积极
5、的回应客户；4、要听对方语气语调；5、要表现出感兴趣；6、要表明你在认真听；7、了解回馈反应；8、努力了解说话的内涵；9、做好重点记录，并对重点作出确认；10、不要臆测对方的谈话，假设对方说的话是真的；11、全神贯注当前的电话；12、适当提出引导性问题。二、去电时间电话营销应避开客户最疲惫、最忙碌、在休息或根本不在电话旁边的时间。忌周一上午、周六、周日及早晨、中午、晚上的时间电话销售。 1、会计师：最忙是月头和月尾，不宜接触；2、医生：最忙上午，下雨天比较空闲；3、销售人员：最闲的是热天、雨天或冷天，或者上午9点前，下午6点后；4、行政人员：早上10：30到下午4点最忙；5、股票行业：最忙的是
6、开市时间；6、银行：10点前后；7、公司：适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；8、老师：最好是放学的时候；9、忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前；10、企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间；11、企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个多小时刚合适。12、有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，下午三时前后较合适；13、家庭主妇：晚20：30后基本无忌讳；14、政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，只有下午刚一上班有空此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。三、基本动作1、打电话要态度和蔼，语音亲切。“您好！我是的置业顾问”开始
7、。2、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙融入。3、与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况。第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等产品具体要求。其中，与客户联系方式的确定最为重要。4、最好的做法是：直接约请客户来现场看房。5、马上将所得资讯记录在客户表上。6、注意事项：（1）拨打电话时，尽量由被动回答转变为主动介绍、主动询问。（2）约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（3）应将客户的信息及时整理归纳，与销售经理、策划人员充分沟通交流。四、去电
8、步骤（一）电话步骤：1、表示问候：您好！2、介绍自已：我是天澜湾楼盘销售员小陈（客户问：你怎么知道我电话号码的？答：我们是按号码段随机编出来的。）3、介绍楼盘：我们楼盘天澜湾在盐城市区南一中路西。4、陈述目的：最近我们天澜湾推出了活动，您抽时间过来看看吧，无论您买不买房，我们为所有来宾都准备了精美礼品。5、保持谈话，陈述重点：活动及期限+卖点及针对性介绍+最后的抄底时机。6、表达谢意：谢谢您宝贵的时间。（二）注意事项：1、自报家门。报上你的姓和名，让对方知道拨打电话的人是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。2、吐词清晰。缓慢而清晰的讲话，并面带微笑。微笑将会从你的
9、声音中反映出来。3、是否合时。在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句“这时候给你打电话是否合适？”4、保持沟通。按照客户已指定的时间致电，但有时刚好客户很忙，就应客气地询问“您看，过半小时我再给您电话可以吗？”，得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。5、断线后应重新拨打。假如你的通讯因故中断，你应该积极主动地重新拨通对方的电话。6、迅速回复别人的电话。假如你不能在24小时内回别人的电话，应该让另一个人代你回复。五、电话技巧（一）寻找关联要素的做法：1、客户所在行业关联：您是从事行业的呀，我以前也做过。2、客户所在区域关联：听您口音好像是东台人吧？我外婆家在东台。3、客
10、户兴趣爱好关联：您喜欢练啊，我练过一年多呢。4、客户性格心理关联：看得出来，您和我一样是一位性格的人。5、寻求客户帮助关联：（1）您是我今天第N个电话拜访者；（2）请求您给我一个机会，也许对您有帮助呢。（二）留下客户电话的技巧：留下顾客联系方式对销售来说很重要的一件事，拨打每一组客户电话都必须想方设法拿到客户的电话号码，便于以后联系，包括再邀约和追踪。留电话也是一门学问，一般客户与销售员之间是买方与卖方的相对立关系，客户往往有戒备，因为现在各种专业顾问拿到客户电话后日夜追踪，给客户生活带来许多麻烦，所以客户往往从主观上不愿意留电话，根据这一情况，可以用以下方法获取电话：1、开门见山直接留电话：
11、不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做，这是规定，对方只有留下电话才能交换他所想要的信息。2、交谈中留下电话：破除对方戒备心理之后中间插话，留下对方电话，也就是在和客户谈的最投机，双方都很轻松的时候，有意无意问对方的电话号码。3、假说电话太忙：假说电话太忙，粗略介绍个开头后，要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详细介绍。4、假说电话不好：假说电话不好，听不清楚，留下电话号码，过会儿换电话打给对方。5、施以小利：可以利用如公司可能搞活动酒会，到时寄送请柬等，为方便联系，留下对方的电话或地址。6、借口：借口传送资料，要求方留电话和传真号。7、留下自己的联系电话：如果对方非常不喜欢留电话，那么首先邀
12、请他来售楼部看房，然后主动留自己的手机号给对方，表示诚意。（三）激发产品兴趣的话术：产品卖点就是本产品不同于其它同类产品而具有的特别优点。置业顾问对卖点的介绍是决定是否能引起客户购买欲望的关键所在，所以置业顾问要对本项目的卖点进行透彻的理解，抓住重要卖点反复练习，为之后的打电话做好充分准备。可以把突出的几个卖点分一、二、三、四点写在纸上，贴在拨打电话处。1、特殊性说法:（1）可以用比较法，突出卖点的特殊性；（2）在区域中我们是唯一具有（3）我们不但做到了，我们还特别增设了（4）这里有最（5）像我们这样好的在周边可以说绝无仅有。2、重要性说法:（1）两全其美法:例，在好地段买不到好环境的房子。而
13、我们项目在好地段上建设了一个环境非常好的社区 ，解决了这个矛盾，让客户实现了两全其美的梦想。又比如：便宜的地段，便宜的房价，一般买不到有品位，规划、房型设计标准较高的楼盘，注定了一些经济上不是非常富裕的购房者只能花三、四十万买安居房或低标准公寓楼，而我们项目在低价地段建设一个设计高档的新型社区，房型设计超前。满足了这些客户的虚荣心，实现两全其美的梦想。（2）情景造梦法:用贴近对方生活的形容编织一个只有入住本楼盘才能拥有的未来生活的梦。（四）了解客户需求句式：置业顾问拨打电话时必须了解对方的情况和购房需求，以便分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对方的个性和关注点，便于以后有针
14、对性的销售。待添加的隐藏文字内容11、一般疑问句：王先生家住附近吧？ 孙小姐买房是和父母一起住吗？严小姐考虑买三房吧？2、特殊疑问句：王先生家住在哪里？孙小姐买房几个人住？严小姐想买多大的？3、选择疑问句：王先生家住亭湖区还是盐都区？孙小姐买房自己用还是和父母一起住？严小姐考虑买三房还是二房？第三部分 跟踪阶段当日电话营销成果即交领导核签，并转入客户跟踪。跟踪客户目的有三个：一是引起其注意；二是激发期兴趣；三是为顺利转入下一步正式推销创造条件。一、不同客户的应对处理浅尝辄止，往往一事无成；所有成功者，都是在于比常人多做了一点点。1、意向明确者：可以直接采集姓氏、需求、意向度入表。并告知本盘近期
15、优惠活动，约访到场。转入跟踪客户。2、意向不明者：采集姓氏、需求（您如果购房，会卖多大？）、意向度入表。谈投资房产财产增值、现在是抄底好时机，告知本盘近期优惠及来访就送礼品，约访到场。转入跟踪客户。3、观望降价者：（1）一二线城市因为价格虚高而降价，但一二线城市三环以内未降价；（2）盐城同周边的南通、扬州、徐州、连云港等三线城市相比，房价较低，没有降价的空间；（3）盐城二手房与一手房价格倒挂，政府调控一放松就会涨价，12月5日起，银行准备金减少了，调控在松动；（4）土地、建材、人工都在涨价。转入跟踪客户。4、婉言拒绝者：表达中国投资渠道比较少，投资房产是财产保值增值的最好途径；强调无论是自住还
16、是投资，现在是抄底购房的好时机。转入短信跟踪。5、沉默不语者：用诙谐而刺激性话题或言语促使对方回应，认真地把要说的话讲完。并转入短信跟踪。6、高谈阔论者：尽快把控主动权，转入正题。寻找共同话题，大谈投资价值、抄底良机。转入短信跟踪。7、直接挂机者：改时间或换号码再打电话，手机短信跟踪。8、严词拒绝者：手机短信跟踪，在短信中先致歉，再介绍销售信息。二、电话邀约的技能技巧（一）电话邀约过程置业顾问在对楼盘做了简单的介绍之后一定要邀约对方一个具体的时间到现场看房，千万不要说有空来看或问对方什么时候有空这种既被动、又给对方自由空间很大的语言来发出邀请。1、一般邀约用语：今天下午现场人很多，如果您不急呢
17、，我看明天上午来看房比较好，到时我等您。2、如果回答没有空：您的工作一定很忙，那么，星期日上午您休息的时候来好吗？说真的买房子是大事，一定要多比较，但您到我们这里看一下，我一定让您不枉此行。如果回答还是可能没空，一般对方会不意思，同时对方会给你一个时间。如果回答有空他会来的，可能对方意向大，也有可能对方性格比较稳健型，很有自我想法的。3、答应有时间会过来：买不买实际无所谓，多看看肯定是没有错的，希望有机会与您见面，到时我一定会尽地主之谊，帮您好好介绍一下。邀约对方的时间一定要记录下来，便于后追踪，到时就会有名正言顺的托词。（二）电话邀约技巧电话邀约的关键是强调买房要多看现场，而本楼盘绝对是值得
18、一看的。1、约定日期之前的跟踪技巧：一般置业顾问在电话营销时最后总和客户定了一个来访时间，如果相隔日子很短，比如一天、两天，一般此期间不用电话邀约，如果为了保险起见，打个电话再邀请一下，可以试着这么说：例，张先生，您好！我是某某楼盘的小王，不好意思打扰您，昨天您打电话来说好今天下午您到这里来看房，为了到时更好地为您介绍，能否考虑在四点到五点来，因为下午一点到三点有领导来参观，可能那时我们这里会很忙，怕您过来了我接待不周。以上这种情况是客户表示有可能来现场的情况下，这样一通电话可充分体现置业顾问的服务周到，关心客户细致入微，对他非常重视，又表现本楼盘知名度和美誉度比较高，所以吸引领导来，这么一来
19、在未见面之前，你已经给对方留下了很好的印象。如果客户表示可能不能来了，试着这样说下去：噢，今天比较忙是吧？没关系的，看房子不急的，早两天还是晚两天问题不大，不过，今天我打电话来是想告诉张先生，您是想买三房，房型要好一点，价格在五十万左右，附近的花园我去看了，还可以的，本来我觉得顺道带您一起看一下，比较比较，再讲我们这里这两天经济实用的三房卖得特别好，总价在四十多万，我觉得张先生是想买好房子的，有空早点来看看选择余地也大，另外告诉您，（活动内容），不好意思打扰您，希望早些与你见面，再见！2、客户约定时间未来，再次致电技巧：（1）置业顾问应生主动提及，让对方感觉失约不好意思：张先生您好！我是某某花
20、园的小五呀，我昨天等你您一下午，您没来！（然后马上为对方找个理由，不要让对方感觉有负担。）不过还好昨天下午人很多，我也没以闲着，相信您肯定很忙或有重要的事情，像您样样忙的人，我知道抽点时间也不容易。（当然这两步可在一名话中完全表达。）昨天上午你很忙吧？我一直在等您，您没有来，今天是正好是周末，您可以和家人一起来。（2）欢迎比较：强调买不买无所谓，买房子主要的就是多看，多比较，最后买到的房子往往会比较称心。（3）再与对方约定一个时间来看房。3、观望客户的应对策略：如果一组客户经过几次邀约后还是未到现场，但是顾客没表示不来或没来却只是说很忙，那么这一类客户，置业顾问也可以一直与他保持联系，但不需要每次约时间邀请到现场，只要关心他对买房看房的动态就可以了。三、电话营销的成果认定1、电话呼出数。2、意向客户数。3、约访客户数。4、成交客户数。
