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1、物流管理、策划、营销理念、案例典型客户关系管理 2003年初开始的SARS疫情，对中国经济带来了深远的影响，有些行业受到很大冲击，甚至出现了负增长。企业面临生存和发展的危机，首当其冲地反映在企业的销售和服务业务上。很明显，危机出现的主要原因，是SARS疫情带来的非常规的客户需求的变化。企业应如何应对？ 首先，我们看到，非典时期的客户需求打破了长期以来市场形成的供求平衡力量，向过量和短缺两个极端漂移，并不能代表将来的走向稳定的趋势。目前危机只是表面现象，从一段历史时期着眼，这只会是中国经济发展道路上的一个波澜。有意义的是，SARS疫情在众多的行业中进行着又一轮的优胜劣汰，造就了企业脱颖而出的机会
2、。 其次，非典的影响一定不是短期的，未来的客户需求的转变将对企业带来长远的影响。因此，中国企业需要采取的，不仅是目前非常时期这几个月的营销和服务的应对措施，更需要长期营销服务策略甚至战略的转变。 对于企业来说，重要的是，我们不仅能看到SARS带来的冲击，而更应当集中关注这次冲击之后，市场会有什么样的变化。同样重要的，是如何适应这种变化。因此，企业需要系统地应用客户关系管理（CRM）的理念和方法，适当调整营销和服务策略，以顺利渡过难关，等待市场复苏。 客户关系管理强调在客户需求分析的基础上，适当配置企业资源，满足客户对于产品、服务、渠道、信息等各方面的需求，获得客户满意度和企业利润的最大化。SA
3、RS疫情带来的客户需求的变化正是危机的导火索，因此，首先我们对非典时期及之后客户需求的主要特征进行分析： * 人们对于产品和服务的健康、环保、以人为本的功能的需求日益突出。经过这场SARS疫情，人们的生活态度更加务实，追求生活质量的提高。人们更注重生活的品质、身体的健康。对产品的健康、环保、以人为本的功能需求突出。 * 客户对多种渠道，尤其是网络和电话渠道的需求增加。这也是目前客户需求的最显著变化。为了减少人与人之间的直接交流，进而减少疾病的传播，同时又不影响信息沟通，人们转向通过互联网和电话购买，在购买前获取信息、比较和选择产品、并最终购买。送货的方式可以是客户自取、上门甚至邮寄。售后服务也
4、转向网上服务、电话服务和远程服务为主。因此，需要企业通过高科技的技术手段提供大量产品信息、灵活的支付和完善的配送，提供客户自助服务的手段。这也为IT制造企业、电信企业、网络公司、电子银行、远程教育、网络媒体都带来了巨大的商机。 * 现场销售渠道的选择呈现地域性的分散化特点。以前经常可以看到一家老小去大型超市、大百货商场购物，把逛街当作一种消遣。现在人们回避去人流多的地方，社区型的小店、小超市成为购物场所的首选。未来人们也会更加注意休闲方式的健康和购物场所的便利卫生。因此，现场销售的最佳渠道，将出现地域性的分散。这将引发对商业业态的新一轮思考。 * 对现场销售的回避。首先，消费者出现目标购买的行
5、为特点。以前人们买东西讲究货比三家，精挑细选。但现在往往是预先通过网上等信息渠道，比较后，到购物场所完成交货和付款。匆匆而来，买了就走，尽量避免与人交往。因此，销售现场的产品推介作用不大，相反，网络、电视等媒体的产品推广效果明显。最近，通过网络推出的产品信息成倍增长，这种增长还会持续下去。其次，对企业客户的面对面销售难以进行。由于许多地区对疫区人员采取的隔离政策，以及疫区的销售人员也被要求“尽量不要外出”，致使大量的营销工作无法开展。 * 短期的购买延迟和购买提前影响长期的需求总量。短期的需求变化具有显著的行业特征。在某些行业出现了提前消费的行为。为了防范非典，减少公共交通车辆中感染的机会，人
6、们倾向于使用私家车。在北京，四月份新增私人小型、微型客车净增2838辆，同比上升66.1%。虽然非典疫情创造了部分购车需求，购买者还是以曾经持币观望的人的提前购买为主。可以预测的是，近两个月的私人汽车销售仍会上升，但是在疫情逐渐得到控制、原先的大部分潜在客户已经购车之后，私人汽车销售的上升速度会大幅回落。而另一些行业则出现延迟消费的现象，如旅游行业、维修服务、家电行业等。这些行业在非典之后，由于补偿性消费的出现，需求将呈现大面积暴发趋势。比如装修市场，目前大量住宅装修工程停滞，但在疫情过后，会逐渐出现供不应求的繁荣景象。 如何应对客户需求的变化？我们仍可以采用典型的客户关系管理的理念和方法。因
7、为，客户关系管理提供了一个系统的思考问题的方法，而不是特定的方案。并且，客户关系管理特别强调满足客户个性化的需求、利用先进技术通过多种渠道服务客户，这与SARS时期客户需求特点也是相符的。当然，疫情时期的客户关系管理也具有其特点，如： * 营销和服务策略向关注健康、关注生命调整。经过非典，人们对健康的追求，会形成健康产品的巨额需求。企业应满足这些需求。因此，健康生活、人性化会成为重要基调。 * 提供多种销售和服务渠道。这是客户目前最迫切的需求。通过电话和互联网渠道进行营销和服务，已经在多个行业开展起来。企业更重要的是建立多渠道集成的信息平台和客户信息数据库，以保证多渠道提供一致的客户服务。 *
8、 更加注重客户需求的了解和分析，以调整产品和服务。SARS疫情带给人们购物心理和行为的影响是持续变化的，市场什么时候恢复，恢复到什么程度都很难说。因此，企业将更加密切地关注客户需求的变化，开发和调整产品和服务，以保证在消费恢复时迅速跟上。由于疫情的地方性差异，消费者需求和行为受到的影响不同，这也需要获取信息进行分析，重新调整客户细分。 * 加强品牌推广和市场推广力度。在销量好的情况下注重企业公益形象，树立长远的品牌形象；在需求抑制的情况下，利用竞争对手的间歇和受众的空闲，通过经选择的媒体，在客户的心灵中抢占一席之地；在目标购买方式受到客户青睐时，提升企业形象和品牌知名度，提供更多的产品信息，使
9、自己的品牌进入客户有限的可选范围中。 * 更加注重培养客户关系。虽然在一段时间内，商务旅行仍然较少，见面的机会不多，但却是改善客户关系的良好时机。非典使人们在感情上更加密切，更加珍视友情，实施客户关怀的效果成倍提高，这会使未来的业务活动开展更加顺畅。 回过头看，SARS是形成这次危机的外因，而企业应对变化的反应能力弱是内因，中国企业缺乏应对市场变化，快速调整的思想、方法和能力。面对SARS疫情，我们看到众多的国外企业及时调整了策略。比如，处在影响最大的餐饮行业的麦当劳打出便利与清洁牌，提供大量送餐服务来应对危机，同时仍不忘通过公益活动树立长远形象。这得益于成熟完善的客户关系管理机制。相比之下，
10、中国企业存在较大的差距。 非典的特殊考验暴露了企业营销管理上的很多问题，特别是缺乏应对营销服务危机的系统方法、缺乏多渠道满足客户需求的准备、信息处理和共享的效率低下等等。这些问题的解决都涉及企业管理的系统性和制度性的建设。因此，利用业务空档期进行反思和整体规划，通过客户关系管理CRM的实施长期改善企业管理水平，是迫在眉睫、势在必行的。实施客户关系管理，并不能扭转SARS带来的经济趋势，但可以帮助有远见的企业，在SARS的寒流中，作出比竞争对手更快的调整，提高免疫力和竞争力。 我们相信，疫情带来的客户需求和市场环境的变化，对中国企业来讲，既是挑战，也是锻炼的机会。中国企业在应对客户需求的快速变化
11、方面，跟微软、GE、可口可乐等国外企业相比，可能在观念、机制和能力上存在差距，但这个差距是可以缩短。通过客户关系管理的实施，经过非典型肺炎这样的磨练，相信差距能慢慢弥补。衷心地希望经历这次疫情后，中国企业应对危机会愈加成熟。替客户着想 培养忠诚顾客顾客忠诚度指的是客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。通俗地讲，如果你总是喜欢穿某个品牌的服装，或总是到同一个店里买东西，你就是他们的忠诚顾客了。每个企业都希望自己的忠诚顾客越多越好，但是如何才能做到呢？卡尔西威在其终身顾客一书中写到：“对人友善只占为顾客提供良好服务的20%，关键在于设计能让职员第一次就做好服
12、务的系统。如果顾客不需要你的产品或服务，那么笑容再灿烂也无济于事。”事实上，关于如何培养自己的忠诚顾客，很多企业都有自己独特的体会，记者采访了几家企业，他们的做法也许会带给我们一些启示。万圣书园：细分市场人无我有万圣书园坐落在海淀区蓝旗营，在北京的民营书店中算是规模较大的，旁边还开了家“醒客咖啡”。每天都有很多人大老远地赶来，买了书，然后到旁边的咖啡店边喝咖啡边阅读，为此，每张咖啡桌上都装有一盏小台灯。如果你想结识京城的文人学者、迁客骚人，万圣书园实在是个不错的地方。至于为什么很多人要走很远的路到这来买书，原因很简单：很多学术性极强的书，只有在这里才能买得到。而北京海淀北大清华附近，又正是这群
13、人最集中的所在。书店的老板刘苏里本身就是个文人，毕业于北京大学，嗜书成癖。因此，他最了解研究学问的人需要什么书。“像30年代上海卷烟工业史这样的书，相信你在第二个店里也买不到，可万圣一次就卖出去70多本。因为有人专门研究这个。”刘苏里说。万圣所始终坚持的学术书店定位是它吸引顾客的主要原因，老板刘苏里这样认为。据介绍，同一般书店什么书新、什么流行卖什么不同，万圣的特长就在于学科系统的建设。他透露，每个学科中原始资料性的东西、经典作品、重要的理论著作、方法性著作、学科史等等，都是万圣采购图书的重点。“因为所有的研究都是从这些开始的，”刘苏里说。尽管他认为目前书店的学科系统性建设还很不完备，“缺胳膊
14、少腿”，但在全国也还是独一无二的。因此对于京城众多学者来说，万圣书园就成为他们选购学术书的首选，所以有人宁可从南城出发坐两个小时的公交车，也要到万圣去买书。合力昌荣广告：替客户着想人有我精合力昌荣广告公司是央视十佳广告代理商之一，他们与包括露露集团、重庆长安汽车、科龙电器、波司登羽绒服、斯达舒胶囊、石药集团等许多著名企业结成亲密的战略合作伙伴关系。副总经理窦山平先生告诉记者，昌荣得到众多客户信赖的重要原因在于，它从来不是简单地给客户一个广告策略就算完事，而是充分考虑客户的实际需求，跟客户一起开拓市场。他举了这样一个例子。一家医药公司找到昌荣做感冒药的广告。该公司从前是专门做处方药的，现在改做O
15、TC市场，由于变化比较大，所以非常不适应，产品虽好，但销量一直下滑。昌荣研究后发现，原有广告中的利益点太多不利宣传，于是改为只突出百姓最关心的一点，树立起清晰、鲜明的市场定位。不仅如此，昌荣还根据自己的经验，逐个市场的帮助客户分析他在品牌行销、市场构建方面存在的问题，指出终端通路不畅是该公司当前存在的最大问题，必须尽快修复，否则仅做广告难以取得良好的效果。客户对他们的服务非常满意，双方从此建立起非常密切的伙伴关系。“一定要多为客户着想”，窦山平说，“也许最终我们得到的就是一个广告，但实实在在的服务就会赢得客户的信赖。”天仙子送花：让老顾客得到特殊关爱代送鲜花如今已经不再是什么新鲜事，京城大大小
16、小的送花公司也有不少，“天仙子”就是近两年发展较快的一家。除了普通的生日送花、节日送花、结婚送花、商务礼仪送花等外，其推出的“鲜花天天开”和“每天送她一枝玫瑰”等特色服务也吸引了不少眼球。当问到天仙子如何留住顾客时，总经理高钦先生认为，除了鲜花的质量好、配送及时外，公司对老顾客的很多优惠措施也发挥了作用。据介绍，凡是曾经在天仙子订过鲜花的老顾客，都可享受上次订花费用10%的返还，另外还可以“先送花后付款”。订花人中有40%左右是回头客。高钦告诉记者，公司对老顾客非常重视。他举了个例子：有个26岁的小伙子，在一家电脑公司工作，他经常通过“天仙子”给他在宾馆财务部门工作的女友送鲜花，前后已经有20
17、多次了。今年情人节的时候，小伙子的订花电话打晚了，“天仙子”的订单已经全部排满，但是为了不让这位老顾客失望，公司特别单独安排了车辆帮他送花，没有额外收取任何费用。“我们建立了完整的客户关系数据库，”高钦说，“这样既可以防范风险，也有助于更好的开展客户服务。”明古屋饰品店：抓住顾客流露的信息明古屋是位于五棵松的一家专营西藏饰品的小店，店主人是一个女孩，她和一个店员打理店面。店不大，装修并不显眼。但里面的装修古朴粗犷，产品很有特点：纯银大小蛇戒、天然琥珀纯银软镯、手工三色铜戒、绿松石耳坠、青稞纸吉祥灯罩、牦牛骨六字真言护身符、藏银镶石花瓶等等，这些饰品都是来自西藏、尼泊尔的正宗货品。这家小店吸引了
18、众多有着“西藏情结”的人，尤其是喜欢标新立异、追求不羁外表的年轻人。“60%的客人都是回头客，另外20%是熟客介绍的。”店主人说。说起如何留住顾客，店主人认为：首先是这儿的东西都是正宗的，但“熟悉顾客，抓住顾客流露的信息，给他想找的东西”也很重要，她举了几个例子：很多顾客来到之后都会问：有没有新东西？如果有新东西，很多顾客都会解囊买下。受到这个问题的启发，所以每次店里要进货，都会贴出写明进货、到货时间的“启事”，这样顾客就惦记着“到那天来店里看看”。有时候，一些顾客看到进货通知，就会说：能不能同时带一条藏毯？由于店里每次拿的货都不多，货架上有时只剩下样品，顾客就问：能不能把样品卖给我？这说明顾
19、客非常喜欢，但这时候他们不把样品卖出，而是专门为此准备了一个记录本，把顾客的要求认真写下来，礼貌的请顾客留下电话，约定时间让顾客来取新货，或者打电话通知顾客。即使“很多藏饰都是惟一的，有时候拿不到类似的货”，但这是与顾客建立感情的一种途径。很多顾客都是神秘藏文化的爱好者，有时候会问：这款耳环代表什么呀？这个石头是什么质地？六字真言含义是什么？这个时候回答“不知道”和对这个商品了如指掌，产生的效果截然不同。所以，店主人一定要了解自己的饰品，并熟悉西藏的文化、风土人情及宗教，这样才能在介绍商品的时候引人入胜。J083 J082精辟数字-吸引新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍甚至更多。-对服务满意的
20、客户会告诉另外5个人(不管这些人是否是潜在客户)，而不满意的客户会告诉另外11个人。-在某些服务行业中，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润的上升幅度将达到25%-85%迈向数字经济营销九大变革企业加入想在数字经济中成功地营运，就必须在业务和营销思维上做出九大重要的转变：1.从资讯的不对称性，改为资讯的民主化；2.从替精英分子制造商品，改为替每个人制造商品；3.从先产后销，转变为“先感应后回应”；4.从本土经济转变为全球经济；5.从报酬速减的经济，转变为报酬速增的经济；6.从拥有资产转为有渠道取得即可；7.从公司治理转变为由市场掌控一切；8.从大众市场转变为专属个人的市场；9.从“及时生产”转变
21、为“即时生产”；从资讯的不对称性，转变为资讯的民主化经济学家主张，加入资讯是完整且具对称性，同时，各资讯媒体的市场力量和流动性也不分高低的话，那么市场便是分配资源的最佳机制。然而在真实的世界中，这些假设并不存在。基本上，销售者取得的资讯要比消费者为多，相比之下，顾客所取得的资讯较少，这不仅是因为资讯是由营销人员所掌握，也因为交易是由营销人员所发起的。结果便造成所谓的“独占式竞争在此情况下，便是由销售者制定交易的条件，而消费者只能依赖品牌认知度、公司声誉和目不暇接的广告等因素来做判断。数字科技大幅改变了这种资讯和力量的失衡状态。由于进入网络并不难，所以会有愈来愈多的销售者投入网络的市场空间中；同
22、时也会有愈来愈多的顾客，得以摘取任何产品、服务或公司的资讯。资讯可说是无所不在，而且取得的成本很低。企业和消费者都可自这场资讯革命中获利。企业若运用电子采购系统，便能够比较供应商的价格，并降低采购成本。企业若装设与供应商和经销商之间的外部网络，便可以降低订货、交易和付款的成本。此外，这些也能够让企业比以往更容易评估需求和供应的情况。企业还可以实用动态的演算法，以调整价格和产出，并使资源管理更有效率。从替精英分子制造商品，改为替每个人制造商品在旧经济中，各企业都发现，要针对自己确实想掌握的个别顾客来从事营销，成本恐怕很高。顾客则面对了商品难以取舍的困境一边是价格相对较低、却只是还好的商品；一边则
23、是商品价格偏高、感觉却对了的商品。只有富有的顾客才能获得较为量身打造的商品和服务。而在新经济中，有愈来愈多的人能取得量身打造的商品和服务。数字式科技已降低了同一批次的制造成本。我们可从各网站上看到此种证据，例如戴尔电脑。幕后的推手是创造出全球化和标准化沟通基本架构的网络以及网络浏览器。华德汉森教授认为“为顾客量身打造”可带来“商品的民主作风”。从先产后销，转变为“先感应后回应”长期以来，“先产后销”已成为商场中行之有效的典范。“先产后销”的企业借此估计市场需求、规划生产与建立库存来从事竞争，以符合供需的要求。它们主要是依赖达到规模经济、加速员工的学习曲线并执行已经界定的程序，以与拟定的企业计划
24、并行不悖。今天，许多企业是在“先感应后回应”的典范之下进行竞争。“先感应后回应”的企业，会邀请顾客界定出他们的广义需求，甚至让顾客参与选择他们渴望的到底是哪些特质；它们会应对顾客所下的订单。“先感应后回应”的企业之所以优于“先产后销”的企业，乃是基于以下的原因：1.它们可以刺激出更具原创性的产品发展；2.它们能更迅速地制造出技术更优异的产品；3.它们能更加以顾客为中心并更有效地满足消费者的需求；4.它们能带来更高的获利。从本土经济转变为全球经济网络能够让企业在扩张地理范围时，以指数成长的方式在进行。在新经济中，即使企业的规模不够大，也可以成为全球性企业。这是小企业第一次可以接触到存在世界各地角
25、落的潜在顾客，他们可以位居任何地方。相反的，在各地有多处据点的大型企业，可能必须重新思考自己到底需要多少个据点。依照罗伯柏达克的说法：在纺织等产业中，直接推销也会产生相当大的影响力。在光碟等多媒体的辅助之下，欧洲和美国的成衣业买主，可以和在印度以及远东地区的工厂直接沟通，于是在许多情况下，买方在这些地方可以不必设立代理商。在纽约的设计师可以用电子邮件等方式，传递最新的设计图样给位于亚洲的工厂，然后工厂再根据订单大量裁剪缝纫，这些订单都是从世界各地集合在一起，然后再通过网络传送到工厂处。惟一需要实体运送的部分，只有成衣本身而已。企业必须从网络的角度来思索国际营销的重要性，因为网络同时代表了优势和
26、劣势。关键的推动性平台，向来都和是否具有售后服务(例如联邦快递的服务)和财务机构(例如信用卡公司)这两项条件有关。如果能够具备这两项条件，从事国际性交易就会像是在当地交易一样的简单。加入可从国外的低价厂商手中购得相同的商品，顾客就不必再像冤大头般向本国的高价厂商购买。此种情况可能会导致各国政府立法限制民众利用网络从国外订购商品。从报酬速减的经济转变为报酬速增的经济在工业时代，企业的成长会受限于报酬速减法则的效用。企业略具规模之后，紧接着便会出现官僚气息、回应时间缓慢以及更加厌恶风险的情况。市场领导厂商会试图去掌控供应的来源、获利专利，并对违犯的新厂商采取法律行动，以权利保护自己的地盘。举例而言
27、，宝洁公司便发展出新产品和产品延伸的做法，以控制货架空间；而家庭货仓也通过更低的价格，来提供更多种类的商品，而大举攻占当地的五金行。在新经济时代中，资讯已然呈现爆炸的状态。我们可用多种不同的方式，来复制、储存、转移、结构以及重组资料。在网络上，货架空间没有任何限制。购物的网友可进入任何一个网站。即使是资源有限的企业，也可在很短的时间内达到相当大的规模。新经济时代中的成长，乃是受到自我强化的周期所左右。让我们来看看麦特卡夫法则：网络的成本会随着网络的规模呈直线型扩张；但网络的价值，却是呈指数型增加。许多从事电子商务的公司，需要相当多的网络会员人数；而且会员的利益将随着会员人数的逐渐增多呈非线性的
28、增加。早在1998年便开幕的“电子准备公司”，从公司名称上完全看不出该公司提供的是何种产品或服务。该公司的所有权人，打算让网友自行找出主页背后所代表的事物。该公司只提供一件事：每位网友在登录之后，便可免费得到十股该公司的股票。结果在短短的数周内，在该公司网站上登录的人数，便突破300万人以上。在短短的数月之中，“电子准备公司”便从这些经常造访该公司网站的客户身上，建立起一个虚拟的购物网络。在市场空间中，企业必须毫不犹豫地做大手笔的投资，以创造出产品服务，并建立起网络，但随后的变动成本便会相对的合宜。有些产品和服务(例如资讯和音乐软件)，能以数字化的方式加以复制，并可以说是边际成本为零的电子化方
29、式传送。企业所能发挥的空间愈来愈大，再加上网络无远近差异的特性，此种微不足道的成本，更刺激了需求的快速成长。因此，新经济会随着规模扩大而报酬迅增。在新经济中，企业必须涉及各式各样的策略，以充分利用其丰富的资源，在某一产业类别中，达到广大客户的第一家网络公司，由于其知名度和口碑已经打开，所以就可以用低了许多的成本，来吸引额外的用户。艾尔黎斯和罗拉黎斯所提倡的“突出定律”，主要的内容是，若某家网络厂商已经在该产业类别占有绝对的优势，其他家公司便只能毫无希望地尾随其后。从拥有资产转变为有渠道取得即可在新经济的体系中，许多厂商正重新评估它们是否该拥有某些资产，还是可以只在有需要的时候，才通过预订、加入
30、会员、租赁、保留等方式来取得它们。孟山都的执行长官鲍伯夏皮洛，以极具煽动性的问题，来强调此议题：“搞不懂为何人千方百计想要拥有所有东西？”事实是：当今，有许多企业在与人一决雌雄时，已是看自己是否有能力取得资产，而非是否拥有资产。事实上，拥有实体的资产，已经变成一种负债。所以，全球各地的企业已通过分散资本的方式，来转型成“精简型”组织将活动外包出去、出售实体资产、出租设备并缩减流动资本。今日，许多企业宁愿拥有一个品牌，而不愿拥有一座工厂。消费者所扮演的角色也正在改变从产品的拥有者转变为产品的租用者，例如租用汽车而非拥有汽车，而且可以从软件到火炉等无所不租。让我们来看看雷诺今日提供给潜在汽车买主哪
31、些东西：雷诺汽车所提供的套装服务，已经包含在一开始的租金当中。它有效地把汽车出租给顾客，让他们免于在购车合约上讨价还价，并且负责出租期间的保养和维修服务(顾客惟一要做的事，只有买汽油而已)。雷诺相信，通过此种方式，顾客不仅能在车辆的使用年限上得到更多价值，而且必须支出的费用较少；雷诺还计划运用此种方式，在顾客全部的开车生涯中一直扮演重要角色，以获取利润。从公司治理转变为由市场掌控一切只要企业是由外部来取得产品或服务，而不是由内部自行生产，便会招来所谓的交易成本。交易成本包括了搜寻成本消耗在找出最佳供应商和最划算交易上的时间、金钱和资源。企业能够借此运用中介来提供产品资讯，以降低此种搜寻成本(但
32、无法完全消除)。而当交易需要一种独特、或是一种延伸的价格协议与合约时，便会产生所谓的签约成本。最后，还有协调资源和过程的成本。依照柯尔斯的说法，“一家厂商会持续地扩张，直到在厂商内部进行下一笔交易的成本，与在公开市场中执行同一交易的成本相当时为止。”企业会在内部执行具有成本优势的活动，并将其他活动外包出去。资讯革命已让企业更能协调复杂的活动，并做出决策。资讯愈来愈容易取得，也已降低了交易成本。有愈来愈多的交易，正从企业现有的内部层级式协调，转变为在市场上进行协调。有更多的交易将会通过电子的方式加以执行。随着交易成本和协调成本的下降，电子市场和电子中介将会变得日益重要。现在，企业愈来愈把重心放在
33、顾客和核心能力之上，并将其他活动外包出去。想要在今日的市场中获得成功，便需与顾客、供应商和企业伙伴发展出密切的关系。在打造和管理顾客关系上的技巧，是一种愈来愈重要的能力。从大众市场转变为专属个人的市场在新经济中，营销基本上已完全转向，从“替产品寻找顾客”转变为“替顾客寻找产品”。数位科技使企业得以追踪每一名顾客，把传统“一对多营销”转变为“一对一营销”。依照玛莎罗杰斯和唐派柏斯的看法，采行“一对一营销”的公司，乃是收集个人的资讯，并与他们直接沟通，以形成持续、融洽的商业关系。所有即时的推动要素速度、价值链整合、新的中介使企业能够执行一对一营销，而不必以资本密集、或以规模为基础的方式来营运。体质
34、最棒的小企业最能够与其他顾客维持不错的一对一关系。想想看，你家附近书店的做法：“玛莉，真高兴见到你！你喜欢我上次推广给你阅读的汤姆杰佛逊自传吗？真好！接下来你可能会欣赏这本有关邱吉尔的新书，我已经先帮你保留起来了。”这种关注个人兴趣的做法，会让每位消费者都觉得自己与众不同。从“及时生产”转变为“即时生产”随着资讯愈来愈易取得以及资讯传播速度愈来愈快，企业所获得的需求反应，将可说是即时的(real-time)、尚未受到扭曲的需求。同时，企业也能够迅速地做出回应，并且与市场做紧密的联结，让供应量能配合需求量。资讯已经取代实体库存、使供应链进行重大的重组。让我们来看看以下的例子：沃尔玛商场掌握了库存
35、和数千种存货商品每日销售量的资讯、让大型的供应商(例如宝洁公司)随时可查询，并让宝洁公司自行盘算每天应运送多少箱的纸尿布、洗洁精和牙膏等产品至沃尔玛商场各分店。戴尔电脑公司是在收到订单后，才开始组装电脑。1999年，此策略大幅降低了戴尔电脑的库存期间从商业界平均的60至70天，下降到只有6天而已。戴尔电脑的库存周转率也增加到每年58到60次。相比之下，康柏电脑是每年13.5次，IBM的个人电脑业务则是9.8次。生产挂有思科这个品牌产品的四十家工厂中，只有两家工厂为思科所有。思科系统把路由器和其他网络产品的订单转给供应商伙伴，由它们来生产挂有思科这个品牌的产品。许多供应商尚未建立起每天或每小时完
36、成小订单的机制。它们必须获得此种能力，以尽可能地降低库存水准。批判中小企业营销“自杀”病（上）这都是些普通的问题，但成败的区别或许由于受企业实力，品牌影响力，人力资源、广告、促销等资源规模所限，在有说“大者恒大、赢者恒赢”、“以大吃小”的市场中，能够冲破藩篱，修成强势品牌正果的企业始终都是凤毛麟角。但是，没有不想把自己做大、做强、做长的品牌及企业的。这种需求进一步扩大了咨询市场的盘子，培育出了一个规模达一百多亿人民币的咨询策划市场。可事实上，当我们走入许多中小企业的时候，却发现，有着“就是缺钱”等各种台阶下的它们，在市场营销等方面所遭遇的诸多难题，正是来自它们自掘的陷阱。这些陷阱，就象沉疴已久
37、的痼疾，很难将它们从中小企业的身上挥之而去。下面，就让我们来看看A企业这个问题较多，并颇为典型的案例。一个案例：A企业沉沦营销炼狱A企业是家年设计生产能力2500吨的非葡果酒企业，也是一个和我曾经走过一段时间的“恋爱”伙伴。后来，因为在一些基本理念上也难以达成共识的若干原因，最终分手。不过，这毕竟是自己曾经合作过的企业，所以一直非常关注，并还和A企业的张总时不时的通通电话，聊聊企业和其市场状况。据其说，上两个年度还能在其本土市场维持500万元左右的年销售额。本身不过是起步于1999年的弱势品牌，在没有广告、促销等营销推广的支持下，一种非葡果酒还能拥有这般数量的自然出货量。那它的市场基础应该还算
38、维系得不错。这是我听到张总有关销量时的想法。可后来的事实，证明我是大错特错的！今年年初的某天，张总又射了一个电话来，不过，这次的话音听来有些急：“我正在准备用以融资的可研报告，请你来帮我参谋一下营销板块应该怎么做才有说服力”，话毕，还加了一句“没钱什么都做不了啊！”当天晚上，张总在一个茶室和我说了实话“去年的销售额只有50余万元”。我当时一听到这话，一连窜感叹和问号就在脑中蹦现：一个投资2000多万，拥有100多号员工的企业，一年的销售额竟然只有50多万元，也不知道是怎么挺过来的？也难怪它会急着融资了！可是A企业产品上市第一年，不就完成了将近600万元的销售额吗？这两年不到，销售业绩为何会陡转
39、直下十几倍？这些疑问，在我第二天和A企业销售部经理、企划部经理的交谈中，找到了答案。现撷取一些对话大意如下：问：有这一两年的动态竞争资料吗？答：没有。问：有关现时市场状况的分析、静态竞争资料呢？答：也没有。问：渠道体系、消费认购方面的分析呢？答：还是没有。问：销售政策、今年的销售计划等方面的资料应该有吧？答：有是有，可是因为缺乏资金、随意性较大这些问题，一般都执行不了。A企业的销售经理，似乎有些委屈，接着这个话题继续谈了下去：当初为了回笼资金，向地区总经销商砸货，除了5-10%的坎级返利之外，我们按10%的比例开展了进货实物返点活动，可是后来，由于无法兑现必要的宣传、促销支持，市场形不成拉力，
40、也影响了推力，大量的产品不是积压在终端，就是堆在了经销商的仓库，或者是被一些急于套现的经销商低价倾销掉了。不过由于缺乏销售力，窜货“却是”很少出现。我们当初的承诺是，可以在一定期限之后进行退换货的，可退换回来，那些产品又怎么办？张总就叫我们能拖则拖，不予处理。弄得公司的信誉很差，搞得一些经销商要和我们打官司，还有一些经销商见到我们就问“你们是不是换老板了？”。后来，张总又对我说“我们要改变一种方式，不要和以前那些经销商打交道了，重新发展经销商，开拓市场！”就这样，发展一批基本上就死一批，搽不了屁股我们就拍屁股溜在我们公司做销售经理，不但要会从市场找钱，还要能从广告公司找钱。为了缓解资金和经销商
41、宣传、促销要求的压力，我还有其他的同事，还得打着做广告的幌子，谋求广告公司先给我们做广告甚至是向它们有息借钱。可，谁能借给我们，谁又敢去借呢？销售经理好象有发不完的牢骚，诉不完的苦。A企业为什么只有50万元的年销售额，张总为什么会急着融资，也逐渐由此而明！可象A企业这般在营销炼狱中沉沦的中小企业，难道就少吗？应该说，我曾碰到过好些这样的企业。可是，每遇到一次，总会有一些新的感觉。但有一点是一样的，那就是：它们在“自杀”！中小企业如何在营销中“自杀”结合A企业及其类似的中小企业案例，笔者在此为它们简单总结了以下六种主要“自杀”病灶。接下来，就让我们来看看中小企业们是如何在自己的营销作为中进行“自
42、杀”的。一、忽视市场决策情报，甚至搞不清自己在各营销环节、关联利益人间的位置这并不是说中小企业主们缺乏有关“没有调查过，就没有发言权”，基于数字和事实分析说话的认识，相反的是，他们在很多时候对这些都非常的重视。如：在听取销售人员、经销商对某个区域市场的分析时；在察看广告公司的提案时。这实际上说的是，当他们在要求部下和合作方注重调研分析的时候，却忘了自省：自己有好久没有去终端看看了？有多久没有要求和没有看到销售部、市场部、企划部及经销商有关市场调研及分析的报告了？为了看到这些报告，自己又对公司各相关部门提出过什么样的强制性要求呢？自己又要求出笼过相关的执行、检查及考核政策吗？那些报告可信吗？看了
43、那些报告后，自己又召集过相关人等，研讨过如何制定解决问题的对策吗？没有？！正是因为这些原因，才使许多中小企业的市场决策及反应机制，相对大企业的官僚现象走向了另一端的悬崖，变得相当的缓慢，甚至会因为“拍脑袋”过多出现方向性的偏差。如：“鸡蛋碰石头”的与强势品牌发生正面冲突；乱不清自己的营销短板到底在哪里，甚至出现“扬短避长”的情况；等等。批判中小企业营销“自杀”病（下）这都是些普通的问题，但成败的区别或许（续前）二、有战略目标，但缺乏战略细节和战术设计能力翻开许多中小企业的营销策划或销售计划，我们都会发现一个共同的现象，上面罗列的诸如：明年要达到多少的市场占有率，完成多少的销售额之类的东西非常的
44、清楚，可是到底怎样才能达到这些目标呢？其中的答案往往是这样的：简单罗列几个广告、促销计划和需要多少的资金。而决定成败的细节呢？如：销售目标在月、季等更短时间，在大、小卖场等终端类别的分解，没有；与此相对应的铺货上架率目标和一些配合的具体推、拉措施，也没有；对竞争对手营销行为及其遇强反应的分析、扬长避短的针对性措施，还是没有（从这亦可在一定程度上看出，许多中小企业的战略目标不是基于行业市场的竞争现状、自己的市场资源实情和自己的战术设计、战术执行能力制定的，而是一部分人闷在办公室里造出来的）。正是因为在执行进程等战略细节和针对性保障措施等战术设计上的乏力，才导致许多中小企业在实际中出现：营销行为东
45、摇西摆随意性大；一边是营销资源极为有限，另一边则是营销资源的使用实效受影响，浪费大；营销策划类似废纸，战略目标形同虚设等等诸多影响深远的问题。在A企业，其企划部经理曾给我看过一份专门应付融资的，预算达1500万元的品牌推广计划。厚厚的近三十页纸，尽是些在全国高点媒体，在本省市场和广东、江苏、成都等区域市场媒体，在电视、报纸、路牌、店面、售点直（促）销等载体上投入多少的东西，而为什么要这样投、具体怎样投，要达到和可能会达到什么样的效果，乃至在品牌定位、品牌个性规划等等方面都是一片空白。在招商、融资这件大事上尚且如此，那其平常的作为可想而知。三、陷入了缺乏诚信的怪圈，营销链脆弱你是很难去要求一个连
46、生存都存在问题的企业，去如何如何的讲诚信的。可犯了诚信不良症的中小企业生来就是如此吗？相信绝大多数都非如此。除了对员工、股东等的诚信外，细研A企业及其类似企业的案例，它们的诚信问题主要因为通路不畅、消费者不认帐、销售收入少而出在渠道环节，我们也可以发现它们陷入诚信问题的这样一个大致怪圈：因为缺乏对消费市场、竞争状况的充分认识及分析，对产品力、销售预测自估过高，对消费阻力及市场支持评估不足，为吸引经销商等渠道成员加盟，尽快的将销售触角铺伸开去，或者是为缓解资金压力，对渠道成员拍着胸脯高许诺，货铺出去了产品走得太少、太慢，较高的市场支持也没有能力兑现，难题无法应付，迫于企业的短期生存压力变得急功近
47、利、目光短浅，对渠道成员按当初协定所提出的退换货等方面的要求，不是不理就是能拖就拖，这使自己的市场情况变得更趋恶劣，为继续生存就再以砸货和高承诺等手段，在自己的渠道成员中补充新鲜血液，便又在新的渠道成员中 “被迫”或有意继续以前不负责任的行为，不良诚信怪圈由此轮回。这使自己的营销链变得非常的脆弱，使自己的生存空间、生存环境变得越来越窄、越来越差。要是不能从中及时跳出解决诚信问题，不能形成必须的消费拉力争取消费者掏钱的话，这些企业必死无遗。四、销售管理体系构建不力，甚至是没有明确的成文规定，全凭老板一句话和销售管理人员的灵活掌握这对广大中小企业而言，更多的是体现在如后这些环节：对经销商信誉额度的
48、制定；对什么时候应该回访、理货、补货等管理细节的规定；对合理库存量等进销存指标的界定；对个人与团队营销绩效的结合等等方面的薄弱上。在我和A企业及其类似中小企业的交道中，甚至感觉到许多当事人根本就没有这些方面的清晰认识。除了本身的营销素养之外，这似乎还和中小企业本身的角色、处境有关系。因为，许多的中小企业主都担心，自己的“腰板”本来就不够硬，要是强行的挺直了，既可能赶跑渠道成员、留不住好的人才，自己也可能“刚则易折”。在这种情况下，他们甚至可能无视窜货的良性与否，期待乃至怂恿窜货行为的发生。如A企业的张总就曾对我发出过“要是窜货就好了”的感慨。应该说，中小企业主们上述的担心是有其理由的，但是他们却忽视了另外一些更重要的道理，那就是：永远只会有与自己志同道合，理念趋同、互相认可的商家与人才，才有和他们诚心及尽量长久走下去的可能。而纲不张目不举的结果却可能是：一方
