营销部管理手册(流程最新).doc

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1、第六章营销部管理手册目 录第一节 营销部职能第二节 营销部组织机构图第三节 营销部岗位结构图及岗位说明书3.1 岗位结构图3.2 岗位说明书3.2.1 营销部经理3.2.2 高级客户经理3.2.3 VIP客户经理3.2.4 客户经理3.2.5 策划主管3.2.6 营销部文员3.2.7 前厅主管3.2.8 总台接待领班3.2.9 总台接待3.2.10 行李房领班3.2.11 行李员第四节 营销部各工作服务流程及质量标准4.1 营销部VIP接待流程4.2营销部市场分析会流程4.3散客销售流程4.4会议销售流程4.5客户拜访流程4.6客户参观流程4.7账务处理流程4.8协议签订流程4.9周计划总结流

2、程4.10销售代表处理客人投诉流程4.11销售代表业务电话操作流程4.12销售代表业务信函操作流程4.13专项销售策划流程4.14广告发布流程4.15大屏幕制作发布流程4.16公关活动策划流程4.17参加展览会、博览会流程4.18拍摄重要资料操作流程4.19酒店宣传印刷品制作流程4.20平面设计制作流程4.21新闻发布会操作流程4.22团队预订流程4.23网络预订流程4.24前厅主管日常工作流程4.25客房预订流程4.26散客入住及离店服务流程4.27前厅VIP接待流程4.28会议住店服务流程4.29团队住店接待流程4.30换房服务流程4.31总台交接班流程4.32续房服务流程4.33钟点房服

3、务流程4.34留言服务流程4.35紧急情况处理流程4.36入住登记常见问题处理流程4.37客人延期退房处理流程4.38问候客人流程4.39客史档案建立和查询流程4.40免查房、自用房申请流程4.41商务VIP联盟接待流程4.42夜班核对房孔流程4.43总台计划卫生流程4.44出租车服务流程4.45代办服务流程4.46贵重物品寄存服务流程4.47客人换房行李服务流程4.48电话接听流程4.49散客入住行李服务流程4.50散客离店行李服务流程4.51团队入住行李服务流程4.52团队离店行李服务流程4.53问询服务流程4.54行李寄存服务流程4.55行李员当值前的准备工作流程4.56遗留物品处理流程

4、4.57雨伞租借流程4.58转交物品服务流程4.59递送客人邮件服务流程4.60保险箱清洁流程4.61行李车清洁保养流程4.62轮椅清洁维护流程及使用注意事项4.63伞袋机清洁维护流程及使用注意事项4.64雨伞架清洁维护流程及注意事项4.65旋转门开启流程及注意事项4.66饮水机清洁维护流程4.67常用表格（订房单、住宿登记表、订房确认书、每周预定情况表及当日预订情况、长虹国际酒店商务客人资料统计表、营销部前厅客户消费情况统计表、贵重物品寄存单、贵重物品领取单、雨伞借用记录表、营销部销售人员客户拜访表、营销部周总结及下周计划表、客户档案表）第五节 营销部管理制度5.1 宾客关系管理（CRM）制

5、度5.2 营销部日常管理制度5.3 营销部销售人员提成方案5.4 营销部文档资料管理办法5.5 经营分析会会议细则5.6 贵宾（VIP）等级分类5.7 营销部安全制度5.8 营销部保密制度5.9 营销部节能制度5.10 入境客人登记管理制度5.11 总台清洁卫生制度附件：订房优惠协议书1、长虹国际酒店订房优惠协议书2、长虹国际酒店挂帐优惠协议书3、长虹国际酒店旅行社优惠协议书4、网络订房协议书第一节 营销部职能营销部职能：营销部是饭店市场调研、产品销售、公关宣传的职能部门。营销部主要工作：一、 负责市场调研、预测和分析，确立自己的目标市场；二、 建立信息反馈系统，收集各种信息资料，当好企业领导

6、决策的参谋；三、 研究新产品的开发和老产品的优化，保持和扩大市场份额；四、 与饭店内各部门搞好沟通和协调，完成和超额完成本店的各项营业指标和销售任务；五、 与新闻媒体保持良好合作关系，全方位、多层次、广角度地宣传本店，提高本店知名度，树立企业形象；六、 统一管理本店所有的宣传和促销活动，确保企业营销活动的整体性和营销目标的实现。第二节 营销部组织机构图营销部办公室前厅服务VIP接待行政及旅游团销售商务、会务销售公关、策划、宣传第三节 营销部岗位结构图及岗位说明书3.1 岗位结构图营销部经理前厅主管策划主管高级客户经理VIP客户经理文员兼旅游团计调客户经理行李领班接待领班行李员前台接待3.2 岗

7、位说明书3.2.1营销部经理 一、隶属关系 报告上级：分管总经理 督导下级：高级客户经理、策划主管、文员、前厅主管工作班次：行政班二、任职条件： 1) 政治立场坚定，作风正派、乐于奉献、爱岗敬业。2) 具有大专以上学历，能熟练运用普通话交流。3) 能熟练运用计算机，能进行文字编辑、书写等功能。4) 有4级公共英语水平，并能简单的与客对话。5) 有从事两年以上星级酒店相应岗位管理工作经历。6) 有良好的表达能力和沟通协调能力，能制定本部门管理制度、工作程序、质量标准，并能付诸实施检查落实。7) 熟悉营销部工作流程，在推动部门管理、销售方面有独到见解，并能创造性的开展工作。三、职责规范：1) 主持

8、营销部的日常工作，考核部门员工，分配工作任务，督导部门各项工作的顺利开展，并向分管领导汇报工作。2) 在总经理领导下，全面负责饭店市场开发、客源组织和产品销售工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施；3) 根据饭店的近期和远期经营目标、财务预算要求，负责饭店年度营销计划的制定，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价及季节销售预算，提出饭店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施；4) 掌握国内外旅游市场的动态，每月在总经理主持下，分析销售动态、各部

9、门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成；5) 经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路局客运站和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并同各类客户建立长期稳定的良好协作关系；6) 对饭店老产品的改进和新产品的开发提出切实可行的建议。策划、组织、开展有利于饭店经营目标实现的促销活动。提交饭店参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动。3.2.2 高级客户经理一、隶属关系报告上级：营销部经理督导下级：客户经理工作班次：行政班二、任职条件1) 乐于奉献、爱岗敬业。2) 具有大专以上学历，能熟练运用普通话交

10、流。3) 能熟练运用计算机，能进行文字编辑、书写等功能。4) 有五年以上星级酒店工作经验。具有较强的实际推销能力。5) 有较丰富的社会学、心理学、公共关系学知识，具有较强的分析判断能力，人际交往能力、谈判能力。6) 较强的协调配合能力和良好的公关形象。能有效督导销售人员工作，调动其积极性。三、岗位职责1) 草拟本部门的销售计划，参与饭店营销计划的制定、修改和实施。2) 协助部门经理制定饭店各类产品价格、销售政策和策略及各项营业推广计划。3) 执行饭店确定的房价政策、积极主动开展销售活动，完成销售任务。4) 每日阅读营业报表，随时掌握客情和竞争对手的情况，及时调整销售计划，并有针对性开展销售工作

11、。5) 每周组织销售人员回顾总结本周工作，开展专题研讨，并及时做好周、月销售报告的汇总分析工作，将信息反馈给部门经理。6) 搞好与各部门的关系，及时搜集和了解客源市场情况，提供有关出租率、平均房价、各客源市场比例等合理建议，供部门经理参考。7) 制定本部门培训计划，协助部门经理搞好部门内部管理，并参与对下属工作的检查和销售业绩、公关宣传效果的评估。3.2.3 VIP客户经理一、隶属关系报告上级：营销部经理督导下级：工作班次：行政班二、任职条件1) 乐于奉献、爱岗敬业。2) 具有大专以上学历，能熟练运用普通话交流。3) 能熟练运用计算机，能进行文字编辑、书写等功能。4) 有五年以上星级酒店工作经

12、验。具有较强的实际推销能力。5） 有较丰富的社会学、心理学、公共关系学知识，具有较强的分析判断能力，人际交往能力、谈判能力。6） 较强的协调配合能力和良好的公关形象。三、岗位职责1）草拟本岗位的销售计划，参与饭店营销计划的制定、修改和实施。2）协助部门经理制定VIP客户产品价格、销售政策和策略及各项营业推广计划。3）执行饭店确定的房价政策、积极主动开展销售接待活动，完成销售任务。4）每日了解VIP接待情况，随时掌握客情和竞争对手的情况，及时调整销售计划，并有针对性开展销售工作。5）每周总结本周工作，开展专题研讨，并及时做好周、月销售报告的汇总分析工作，将信息反馈给部门经理。6) 及时搜集和了解

13、VIP客户消费信息，协调各部门做好VIP客户在酒店的接待。7）随时收集VIP客户的个人喜好并进行整理，及时反馈给接待部门，有针对性的提供个性化服务。8) 协助财务部做好VIP客户的账务管理，保证VIP客户账务清晰，回款及时。3.2.4 客户经理一、隶属关系报告上级：高级客户经理工作班次：行政班二、任职条件1) 具有大专以上学历，能熟练运用普通话交流。2) 有五年以上星级酒店工作经验。熟知酒店产品结构、服务项目、产品价格，能够灵活推销。3) 掌握销售策略、销售技巧，有较广泛的客户联系，信息来源广，善于同各类客户交往联络。4) 有较强的分析判断能力、人际交往能力和应变能力。办事效率高，语言表达能力

14、强。三、岗位职责1) 根据部门经理的指示和营销计划，确定营业目标和销售重点，制订具体的销售计划，并认真加以实施，确保销售计划的完成。2) 同各类客户保持良好关系，有计划地登门拜访或以信函等形式对各类客户进行促销。在与老客户联系的同时，不断开发新客户并做好协调和组织工作。3) 经授权代表宾馆与客户谈判和签订各种销售协议，并与其他部门沟通，保证各协议的认真落实。4) 协调部门经理收集整理市场信息和客源情况，将销售情况统计分类、归档并提出建设性的意见，供部门经理参考。5) 保持与总台联系，掌握客房预订情况，及时处理销售中的日常事务工作，并按程序将信息传递到有关部门或人员，做好各类客人的接待工作。6)

15、 通过销售访问、电话推销，参展等方式及时向客户传递信息和获取信息，积极推销产品，及时于客户联系，有策略地报价，争取客源。7) 拟写接待计划，落实细节安排，迎送重要宾客，努力实现销售承诺，确保客户满意，发展良好的业务关系。8) 陪同来访的各类客户参观宾馆的设施设备，赠送宾馆宣传资料，并根据其需要，帮助他们处理好在宾馆期间的各种事宜。9) 制定走访客户计划，有效开展销售活动，认真填写销售报告及各类分析报表。及时向部门经理反映有关市场情况、客户需求、价格策略、促销手段等方面的情况。10) 参加有关会议，培训销售技巧，建立良好的团队合作精神。完成部门经理交给的其他工作。11) 积极开展销售工作，联络各

16、地客户，拓展客源市场，努力完成各项销售指标，并争取客户的满意。12) 经授权代表宾馆与客户谈判，和客户签订协议，接受客户的预订，为宾客争取客源，并保证各协议的认真落实。13) 通过销售访问、电话推销、参展等方式，及时向客户传递宾馆信息，推销宾馆产品，争取客源。14) 及时处理客户电话、传真与函件，准确无误地为客户办理预订、确认、更改、取消等工作，并将信息传递给相关部门。15) 积极获取和跟踪有关信息，及时和客户联系，陪同参观宾馆，并有策略地报价和争取预订。有针对性进行推销。16) 拟写接待计划，落实细节安排，参与活动的接待，努力实现销售承诺，保持和发展良好的业务关系。17) 征询客户意见，建立

17、客户档案，及时反馈信息并和有关部门沟通协调。18) 收集竞争对手和同行信息，客户反映，并及时将市场销售情况分析汇总，向销售经理反映。19) 制定走访客户计划，积极完成各项指标，作好销售后的分析总结，认真填写销售报告。20) 参加有关会议，完成高级客户经理或部门经理委派的其他工作。3.2.5 策划主管一、隶属关系报告上级：营销部经理工作班次：行政班二、任职条件1) 乐于奉献、爱岗敬业。2) 具有大专以上学历，能熟练运用普通话交流。3) 能熟练运用计算机进行图文编辑、制作。4) 有五年以上星级酒店工作经验。5) 有较丰富的各学科知识、熟悉市场，具有较强的市场分析能力，活动策划能力、较强的审美能力。

18、6) 有良好的市场意识、营销意识，有较强的市场敏感度。7) 有较强的协调配合能力，组织沟通能力。三、岗位职责1) 草拟饭店年度广告宣传计划和预算、策划组织实施各项公关活动。2) 努力树立饭店在本地和国内外市场上的形象，利用一切机会和场所进行宣传，如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等活动中做适当宣传。3) 与新闻媒介保持良好的关系，及时向他们提供饭店最新信息，取得他们的支持和帮助，负责组织饭店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并确保正确性和实效性。4) 为饭店宣传促销活动提供构想，同外部社会团体组织协调各项事宜和促销活动。5) 负责饭店文件资料的收集和积累，整理

19、和汇总，审核饭店所有对客宣传用品、促销资料等。6) 协助主持饭店举行的国内外新闻发布会，帮助管理层准备发言稿，并对新闻记者提出的合理要求给予帮助。7) 负责组织和参加VIP客人的接待，逢年过节给常住客、老顾客发贺电、贺信、贺卡或邀请他们参加饭店组织的活动。8) 负责酒店公关活动及美工的日常工作，创意饭店宣传推广事宜。9) 积极寻找契机，策划富有成效的公关活动搞好店内外关系，组织员工开展公益活动。10) 控制公关宣传费用，完成部门经理交给的其他工作。11) 参与饭店年度广告宣传计划及公关宣传费用预算的制定，落实宾馆的宣传推广工作。12) 撰写饭店新增设备设施、服务项目及餐饮活动等各类宣传印刷品和

20、馆内广告牌的中、英文文稿；拟写对外宣传的新闻稿、广告稿。13) 收集同行的宣传品、印刷品，翻阅有关资料，博采众长，跟上国际潮流。留意其他饭店的宣传活动，并将有关信息及时告之公关经理。14) 对各类宣传品提出初步设计要求，交专业广告公司实施，校对各类文字，确保无误，保证设计档次。15) 捕捉新闻线索，联系记者，及时发布饭店信息；积极向国内外有关媒体投稿，扩大宾馆的知名度。16) 与有关部门联系，陪同摄影师或记者拍摄有关资料。处理本地及海外旅行社、旅游部门、报刊杂志的征询表并及时告之最新内容。17) 统计新闻媒体的宣传报道情况，保持饭店最新的资料档案，协助公关经理实施和开展各项公关宣传活动。18)

21、 参加有关会议，迎送重要宾客，完成部门经理交给的其他工作。19) 配合饭店有关促销活动、参与环境布置、负责节日、纪念、庆祝活动等会议场所的布置、美化工作。20) 负责制作广告牌、告示牌、横幅、背景板、宴会图形、席次卡等。21) 设计或参与设计有关客用印刷品，如服务指南、饭店指南、饭店简介、画册等，宣传促销品和纪念品。22) 拍摄有关资料，包括VIP资料及饭店各种大型活动的场面等。23) 收集、借鉴有关资料，掌握国内外有关信息，不断提高摄影、绘画和设计水平。以适应不断发展的美术工作要求，保证设计制品的合理性和创新性。24) 妥善保管告示牌等物品、做到合理布置、及时放置和撤除，节约使用各种工具和材

22、料，妥善保存已设计制作的各类作品原件、样品、成品及照片、底片和录象带等等。并按类归档。25) 负责检查饭店所有指示牌、告示牌等是否完好，对已旧的已损坏的要及时更新或更换。26) 完成公关经理或部门经理委派的其他工作。3.2.6 营销部文员一、隶属关系报告上级：营销部经理工作班次：行政班二、任职条件1) 乐于奉献、爱岗敬业。2) 具有大专以上学历，能熟练运用普通话交流。3) 能熟练运用计算机进行文字编辑，熟练使用各种办公设备。4) 有三年以上星级酒店工作经验。5) 有良好的语言表达呢了和逻辑思维能力，熟悉文件的写作传递程序。6) 有良好的服务意识和营销意识，热情大方，交际沟通能力强。三、岗位职责

23、1) 负责旅游团队和网络订房的相关工作；2) 负责营销部的文字、档案工作，包括翻译、整理、分类、归档。3) 负责各种文件、合同、邮件、传真、电传的收发打印工作。4) 负责领取、保管各种宣传品、办公用品、礼品及部门奖金、福利品的发放。5) 接听电话，若销售人员不在时，负责留言。处理办公室日常事务。6) 根据部门经理指示提前安排和通知本部门会议时间和地点，并做好各种会议记录。7) 接待来宾，安排客户与相应销售人员会见、参观等活动。8) 保持办公室整洁并将本部门发出的通知、备忘录等分发到相关的部门。9) 完成营销部公关部经理交给的其他工作。3.2.7前厅主管一、隶属关系报告上级：营销部经理督导下级：

24、前厅各岗位领班及员工工作班次：倒班制二、任职条件：1） 身体健康，精力充沛，仪表端庄。2） 热爱酒店，忠诚于酒店的事业，具有强烈的责任感。3） 为人诚信正直，团结同事，工作细致、踏实，顾全大局。4） 具有较强的计划、组织、协调、沟通能力，能够较好地处理人际关系。5） 从事酒店行业4年以上，具有2年以上管理经验；熟悉酒店的运作，对所从事的具体工作有充分的认识。6）大专学历或同等文化程度，具有较强的口头及书面表达能力。具有较好的英语口语基础，能够熟练操作电脑。三、岗位职责：1） 协助部门经理制定和策划各项客房销售计划，并贯彻执行，努力完成各项既定的经营方针目标。2） 掌握当日房间状况，客房预订情况

25、及客情，最大限度地销售客房。3） 及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪容仪表、劳动纪律、服务质量及工作效率，保证日常工作的合理有序地开展。4） 制定培训计划，积极开展培训工作，努力提高下属领班的管理能力和员工的业务技能、销售技巧，公平合理地评估下属工作。5） 做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。6） 负责安排VIP客人的接待工作，协助部门经理检查当日抵店的VIP房间质量，并于大门外恭候迎接贵宾的到来。7） 积极参与前厅接待工作，接受宾客投诉，及时解决并做好记录，向部门经理汇报相关情况并提出相应的改进建议。8） 酒店保卫部门及当地公安机关密切配合，

26、做好所辖区域的防火防盗等安全工作。9） 酒店有关部门保持良好的沟通协调关系。10） 负责前厅的各种统计数据的准确性，确保酒店相关信息传递的质量。11） 完成上级布置的其它工作。3.2.8总台接待领班一、隶属关系直接上级：前厅主管督导下级：总台接待员工作班次：行政班二、任职条件：1）身体健康，精力充沛，仪表端正。2）热爱酒店，忠诚于酒店的事业，具有强烈的责任感。3）为人诚信正直，团结同事，工作细致、踏实，顾全大局。4）具有2年以上工作经验。熟悉部门的运作，对领班工作5）大专以上学历或同等文化程度，获得相关岗位证书者优先。具有较好的英语口语基础，能够熟练操作电脑。6）具有较强的计划、组织、协调能力

27、，能够较好地处理人际关系。7）具有较强的口头及书面表达能力。三、岗位职责：1）协助前厅主管制订本班组的规章制度和工作程序，健全岗位职责标准。2）负责本班组人员的排班及考勤，向下属布置工作任务。3）协助前厅主管做好下属的思想工作，不断提高属下员工的业务水平，调动员工积极性，保证高质量、高效率地完成经营及日常各项工作任务。4）检查员工仪容仪表、服务质量，督促员工按章办事，帮助属下解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。5）将上级指示、信息及时、准确地传达给下级，将本班组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。6）协调本班组与其它班组的关系。7）检查本班组的设施设备和工作用品的使用情况，及时申

28、报或补充。8）保持高度警惕，做好本班组范围内的安全防范工作。9）完成上级布置的其它工作任务。3.2.9 总台接待员 一、隶属关系报告上级：总台接待领班工作班次：早中晚倒班制二、任职条件1）身体健康，精力充沛，仪表端正。2）热爱酒店，忠诚于酒店的事业，具有强烈的责任感。3）为人诚信正直，团结同事，工作细致、踏实，顾全大局。4）高中以上学历或同等文化程度，获得相关岗位证书者优先。5）性格趋于外向，具有较好的沟通能力，能够较好地处理人际关系。6）具有较强的口头及书面表达能力。具有较好的英语口语基础，能够熟练操作电脑。三、具体职责：1）遵守酒店规章制度，爱岗敬业，团结同事，热爱本职工作，有较强工作责任

29、心；2）着装整洁、仪态大方，有较强亲和力，热情礼貌地接受客人各方面的咨询，并予以准确回复；3）快捷、准确地为进店客人办理入住登记手续，时间不应超过三分钟；4）根据客人喜好及要求，提前预排房间；做好VIP、会议、旅行团队的准确及各项接待工作；5）会熟练操作总台预订电脑并正确显示客房状况6）与客人保持良好关系，积极了解客人喜好及特殊要求，提供个性化服务；7）房间价格体系，熟悉酒店相关的销售政策和其它各部门的服务项目，做好对酒店产品的宣传推销工作；8）为客人办理续房、换房手续，并及时将客人信息通知相应班组；9）做好访客接待，并提供留言服务；10）灵活处理客人投诉，尽力安抚客人，遇不能处理的问题，应及

30、时报告上级。11）管理好各项预订资料、文件及客史档案，并做好对客人信息的保密工作；12）负责当班期间区域清洁卫生工作。3.2.10 行李房领班一、隶属关系报告上级：前厅主管督导下级：行李员工作班次：行政班二、任职条件1）身体健康，精力充沛，仪表端正。2）热爱酒店，忠诚于酒店的事业，具有强烈的责任感。3）为人诚信正直，团结同事，工作细致、踏实，顾全大局。4）有2年以上工作经验。熟悉部门的运作，对领班工作有充分的认识。5）大专以上学历或同等文化程度，获得相关岗位证书者优先。6）具有较强的计划、组织、协调能力，能够较好地处理人际关系。7）具有较强的口头及书面表达能力。三、岗位职责：1）对前厅主管负责

31、；2）全面协助前厅主管负责行李班组的日常事务管理；3）了解当日抵店客人量及旅行团，会议情况；4）负责合理安排本班组人员班次，检查当班员工仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务程序、考勤等各方面是否符合标准要求；5）严格执行交接班制度，确保客人寄存行李物品的安全；6）负责本班组员工的日常培训工作，努力提高服务质量，及时发现解决班组内的工作问题，并向上级汇报，积极协调内部关系，使工作正常运行7）指挥、调度行李员，做好重要客人的迎送工作；8）负责管理班组内服务用品，并制定有关使用和维护细则，管理好班组各种票据；9）负责检查所属区域的日常及计划卫生，保持工作环境和服务设施设备的整洁；10）负责向员工传达酒

32、店及部门下达的通知或制度并督导其执行。3.2.11 行李员一、隶属关系报告上级：行李房领班工作班次：早中晚倒班制二、任职条件1）身体健康，精力充沛，仪表端正。2）热爱酒店，忠诚于酒店的事业，具有强烈的责任感。3）为人诚信正直，团结同事，工作细致、踏实，顾全大局。4）高中以上学历或同等文化程度，获得相关岗位证书者优先5）性格趋于外向，具有较好的沟通能力，能够较好地处理人际关系。6）具有较强的口头及书面表达能力。三、岗位职责：1）遵守酒店规章制度，团结同事，爱岗敬业；2）精神饱满、仪表大方，服装整洁迎送四方客人；3）维持大厅门口秩序，热情礼貌地为客人开启车门并协助客人搬运行李；4）随时接受总台接待

33、人员的工作指派，为客人提供方便、快捷的服务；5）掌握酒店客房状态。大型活动、会议安排以及其它相关信息。6）积极主动地引领客人进入房间，并介绍酒店服务设施设备及服务项目；7）积极主动地为抵离店客人提供行李服务，保证客人行李安全，搬运行李时应轻拿轻放、摆放合理，做到不损坏、不丢失、不错送客人行李，若发现行李有破损应及时通知客人，做好记录，并上级主管；8）为住店客人办理行李寄存服务，寄存行李时要认真填写行李寄存卡，做好记录，除上级交待，不可接受长期的行李保管；9）做好VIP客人的接待及行李服务；10）认真、仔细地做好交接班记录；11）负责本班组范围内的日常、计划清洁卫生工作；12）为客人提供合理、合

34、法的本班组业务范围内的其它工作。第四节 营销部各工作服务流程及质量标准4.1 营销部VIP接待流程工作步骤具体内容标准备注接待申请接到通知综合部、营销部接到贵宾抵店相关信息后，立即核实相关信息的真实性。与相关联系人员确定贵宾个人信息、抵离店日期接待单位、陪同人员、在店活动安排及特别要求。核实酒店餐厅、客房、会议室等相关场所的预定信息，确认接待能力。贵宾信息一定要准确无误确定级别根据酒店贵宾分级标准及本次接待的特殊要求确定贵宾级别。填写申请单根据掌握了解的相关信息，如实填写VIP接待申请单。如实填写VIP通知单上报批准将VIP接待申请单上报总经理签批。拟定接待方案确定接待小组成员对于A、B级贵宾

35、的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责；对于AA级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组。确定接待流程根据贵宾日程安排及特殊要求，制定接待流程。明确接待责任根据贵宾级别及特殊要求，明确各部门接待要求及接待责任人。如遇重要贵宾，明确奖惩办法。上报签批将拟定的接待方案及时上报总经理签批。接待准备下发接待方案接待方案签批后，及时通过OA下发各部门，并签字确认。召开专题会由接待牵头部门组织召开接待专题会，明确接待目标、落实接待责任、协调接待流程。部门接待方案各接待部门拟定内部接待方案，明确责任人。各接待部门召集领班以上管理人员传达接待方案及接待要求，对于重要贵宾，部门召开员工大会，传达接待

36、方案及要求。物资准备根据接待要求结合酒店实际，各部门拟定接待物质清单。对照物资清单，逐项准备接待物资，并进行清洁保养，如需外借及购买，及时按照相关程序进行，确保完备。接待信息变更准备期间如遇临时变动，第一时间将变更信息上传OA，并由各部门签字确认。接待前检查氛围检查接待前1天，由接待牵头部门根据接待方案检查所有氛围营造是否到位，包含欢迎横幅、花草植物、酒店秩序、清洁卫生。接待前4小时，由综合部、营销部检查大厅欢迎屏幕、接待员工仪容仪表、接待用花、贵宾题字薄是否符合要求。接待前1小时由总经理做最后整体检查，接待人员、宣传人员及接待员工到位。房间检查贵宾抵店前8小时，工程部须对贵宾房间内的所有设施

37、、设备检查维修完毕。AA级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查，并填写检查表，客房部经理签字确认。 贵宾抵店前4小时，客房部完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。AA级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。 贵宾抵店前2小时，营销部、综合部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。AA级、A级贵宾由综合部经理检查；B级贵宾由质检员检查，检查完毕后须填写检查表。客房部经理签字确认。 贵宾抵店前半小时，总经理根据需要对贵宾房间进行检查。餐厅检查参照餐厅检查流程。其他场所检查参照客房检查流程。贵宾接待大厅迎接入住房间

38、贵宾到达，酒店总经理带领相关人员于大厅正门外迎接贵宾。贵宾下车，总经理主动上前欢迎，酒店礼仪小姐送上鲜花与祝福。总经理征求贵宾合影及题词。A、总经理携带贵宾房卡，带领贵宾进入酒店房间，沿途向贵宾简要介绍酒店情况。酒店其他接待人员对应接待引领随行人员。B、贵宾进入房间后，总经理在简要介绍房间设施并礼貌祝愿贵宾住店愉快后离开房间。在店接待了解并掌握贵宾在店期间的行程安排，根据行程提前对各项工作进行检查。提前确认贵宾次日是否需要早叫服务，如果需要确定好时间，并告知服务中心。如贵宾行程有变化，及时进行了解并掌握新的行程。对变化的接待信息及时上报总经理和相关接待部门，并做好变化后的接待准备工作。贵宾在店

39、期间如有特殊要求的，须派专人负责并落实并回复。了解贵宾在店期间餐饮、客房的舒适情况，如有不适及时调整。离店欢送提前了解贵宾离店日期。将信息报总经理及相关部门，做好离店前的准备工作。贵宾离店之日，安排行李生提前在房间门口等候，运送行李要及时，并严格清点，检查有无遗漏和破损。如需车辆送行，提前安排好车辆在大厅外等候。如有合适的机会可询问贵宾在店期间的感受。贵宾离店时，酒店总经理带领导相关人员于大厅处送行，目送贵宾离店。档案整理收集并整理接待期间了解贵宾的用餐口味及特殊喜好。接待期间了解贵宾对房间位置有无特殊要求。接待期间了解贵宾对客房用品的使用情况。存档将上述了解到的信息逐一进行记录。建立VIP个

40、人档案，以便在下次接待中做好个性化的服务。如有必要可召开专题总结会，对本次接待工作中做得好的和需要改进的地方进行总结并存档。4.2 营销部市场分析会流程工作步骤具体内容标准备注资料准备信息收集了解酒店经营方针、目标。了解酒店内部经营的优势、劣势。了解客源市场的现状与变化趋势。了解竞争对手的现状与变化趋势。信息收集准确、详细。分析形势进行市场机会与市场威胁分析，应包括：酒店服务项目、功能、质量与特色。酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势。酒店服务项目的存在不足，分析改进可能及程度。酒店长期存在的问题。酒店主要竞争对手的主要优势与弱点。本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。制定目

41、标根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定。营销目标应包括以下内容：酒店销售总额酒店平均客房出租率酒店平均房价酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比与上一计划期相比，收益增长目标。营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道。会议召开会议通知通知各部会议时间及会议地点。会议准备经营数据资料准备。电脑、投影仪准备。会议内容各部本月工作总结。营销部后三月工作计划。各部下月工作计划。落实会议决议。会议记录营销部文员作好所有会议记录。确定目标确定方法根据会议纪要，确定营销方案的目标、考核标准和办法。

42、确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。方案制定制定方案针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求以防意外。为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等。营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。制作计划营销计划在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等。计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。纪要发放记录整理营销部文员作好会议记录整理。纪要发放通过酒店OA下发会议纪要。4.3 散客销售流程工作步骤具体内容标准备注制定计划确定名单定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单。制

43、定计划提前制定销售计划。提前拜访如需提前拜访，参考客户拜访工作流程。争取预订推荐产品推荐适合客户需要的酒店产品，详细介绍酒店产品的优点和独特性。引领参观如带领客户参观，参考客户参观的工作程序。散客销售接受预订接收客户发来的传真、信函或电话预订，复核并记录客户要求。根据客户要求，同相关部门逐一预定、落实。落实后的预定情况及时回复给客户。相关细节记录详细、准确、无误。订单处理将预订内容通知相关部门和有关人员。下发会议委托结算单。 订单注明客人需求。跟踪服务同客人保持联系，了解消费情况及客户意见。对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无理或过分要求予以解释，处理好客户、销售人员

44、及酒店三方关系。客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。资料整理资料收集对客户消费情况及意见进行收集、整理，特别重要情况在晨会、经营分析会上反映。存档完成资料整理，交部门存档。4.4会议销售流程工作步骤具体内容标准备注会议联系信息收集了解客户信息及会议需求后，及时查询酒店各场所预定情况是否能够接待该会议。如能满足需求，与客户约定面谈时间。了解客户在酒店消费历史记录。洽谈准备事先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录本。客户到来前，设计好参观路线，并告知各部门做好参观接待准备。各类资