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1、营销管理制度第一章 职能篇第二章 岗位设置与职责篇一、营销部岗位设置二、营销策划部岗位职责第三章 管理规范篇一、道德规范二、纪律规范三、仪容仪表规范四、行为举止规范五、电话接听规范六、客户接待规范：七、 产品介绍规范1.基本要求2.介绍顺序3.对房产和宾客的把握方面八、注意事项九、客户归属第四章 折扣管理篇1、 遵循的原则2、一般性折扣3、销售特例第五章 退房管理篇1、遵循的一般原则2、一般规定3、办理程序4、退、换房的基本条件5、违约金和手续费第六章 薪资待遇篇一、薪资待遇及计提方式二、销售基金管理第七章 置业顾问绩效考评体系第八章 现场考勤制度与处罚篇第九章 服装管理篇第十章 客户投诉篇1
2、.制度目的：为适应公司业务的发展需要，使公司的营销系统更加规范化、制度化、科学化。2.制度范围：适用于四川思源科技开发有限公司。3.参考资料：中大房地产集团有限公司工作规范、四川思源科技开发有限公司规章制度等文件。4.定 义：营销管理是指公司对吸纳土地项目、市场调研、项目全程的营销策划推广销售、售后服务等各项工作的管理，是公司地产经营管理中的重要环节。第一章 职能篇一、参与公司开发项目的总体方案及实施方案的制定。a.项目市场调查报告、项目市场定位报告的编制工作；b.产品建议书的编制工作；c. 负责组织项目的命名工作；d. 负责编制项目营销策划书并进行跟进调整；e.项目营销进度专题报告、项目营销
3、价格专题报告的编制工作；二、 参与公司开发项目市场推广计划的拟订和执行落实。a. 编制项目营销推广方案；b. 负责审核广告以及其他宣传材料的样稿，监督广告的制作、安装和日常维护工作；c. 负责广告发布效应评估；d. 负责设计、制作、审核项目的标志、项目宣传资料、地盘现场包装方案等；e. 负责售楼书的设计、制作；f. 协助有关部门组织开工、封顶、公开发售、入伙、参展等活动；g. 负责邀请和协助新闻单位对公司进行采访和报道，策划并组织对外公关活动；h. 负责定期剪辑整理外界对公司的报道资料；三、参与公司各阶段项目销售计划的制定和销售政策提案的编制，以及销售节奏制定和控制。四、负责日常客户的接待工作
4、，提供置业参谋、陪同看房工作。五、负责制作客户资料档案及客户信息的收集、反馈工作。六、负责签单、签约等各项购房手续的办理。七、负责接待和处理现场投诉，并将执行结果反馈客户服务中心。八、负责每日销售情况统计、销售日报、周报表的制作、每日应收款的入帐及提交。九、负责预售许可证的办理、客户合同的备案，以及按揭工作。十、进行区域客户调研、市场调研等各项工作。十一、项目推广进行各项SP活动的组织、开展。十二、参与客户联络、信函问候，以及各项服务工作的执行。十三、严格执行公司制定的销售制度及规范，树立并维护良好的公司形象。十四、从政策法规、建筑常识、销售技巧等各方面加强销售业务培训工作，提高营销人员的整体
5、素质，以及加深对产品的理解。十五、积极参与企业文化建设，密切配合公司进行人力资源培训、企业形象建设、对外信息交流和公关活动。第二章 岗位设置与职责篇一、营销策划部岗位设置 1、岗位名称：营销策划部（副）经理 主管 策划人员 内勤、销售秘书、客户服务人员等 置业顾问 营销策划（副）经理2、岗位树状图：客 户 组策 划 组销 售 组服 务组销售主管销售秘书置业顾问置业顾问内 勤 组3、直接上级：分管营销的副总经理4、岗位人数：整个营销策划部由营销副总分管，营销策划（副）经理旗下分别设置销售主管1名、客户主管1名，策划组2名，内勤人员1名，客户服务人员1名、销售秘书1名；销售组下设置8-12名置业顾
6、问。5、岗位素质要求：按照“一专多能”的要求设置，学历在中专及以上，专业为技术经济类、营销专业类、旅游类宾馆礼仪类、文史类等。要求达到具有市场分析、产品销售、文案、活动主持等几方面工作经历和个人素质。二、营销策划部岗位职责1、营销策划部（副）经理（一） 营销策划部（副）经理须对营销副总负责，发挥好组织、协调、监督和培训职能，担负起整个营销策划部的日常管理工作，并配合营销副总对外联系各种媒体资源，建立良好的社会关系，保障公司的品牌形象和服务，妥善处理危机公关，做好客户服务等相关工作；1负责项目的营销策划工作2. 每周主持、参与客户接待中心例会1）客户接待中心存在的问题进行解决：对发现的问题及时指
7、出并限期整改，对存在的问题进行解决；2）总部营销中心及公司的信息的上传下达3.每月月底召开营销策划部中层管理会议1）对上月存在问题的处理情况的通报2）本月销售情况的总结3）对置业顾问的月度考核及评定绩效4）下月营销策划部工作计划的制定4.每周巡查客户接待中心1）了解楼盘销售的进度2）督察现场工作流程及服务规范的到位3）检查置业顾问对楼盘的掌握及接受程度5. 协助营销副总与政府各职能部门等合作单位建立良好的合作关系6. 协助营销副总与各媒体单位建立良好的关系（二）执行公司下达的年度目标计划，并结合宏观经济形势、项目进度、市场变化等因素，每月合理设置销售目标，并每月向营销副总汇报完成情况；1.掌握
8、项目的销售进度和销售节奏2.完成项目销售额的汇总、上报3.根据销售月报表编制项目分析报告（主要分析客户群、需求量、需求价位、需求户型等）根据报告得出结论（目标消费群及其需求分析）4.罗列销售中存在的疑难问题，并提出建议及改进方案5.每月月度完成计划汇报6.拟定下月月度计划及其工作重点的安排（三）参与公司开发项目总体设计方案及市场推广的制定及销售决策方案实施；1.提出市场价格的走势建议2.提出户型配比建议3.需求客户的定位分析建议4.前期市场推广阶段的配合实施（四）日常事务性工作；1.投诉处理1）客户提出投诉问题；2）置业顾问接受投诉，进行处理；3）置业顾问无法解决，书面上报销售主管进行处理，并
9、由销售主管将情况通报营销部（副）经理；4）营销策划部无法解决的客户投诉上报公司投诉领导小组；2.销售日报、周报的审核；3.组织项目市场调研，保证资料的真实性；4.监督售房合同的签订及督促款项的催缴工作；5.协调好本部门与各相关部门之间关系，以公司利益为重，精诚合作。2、主管2-1销售主管（一）销售主管需对营销策划（副）部经理负责，负责做好客户接待中心的销售及销售组日常管理工作；1. 主持每天销售组内部的早会，总结前一天工作中存在的问题同时布置当天的工作内容。了解置业顾问在工作日志中所提问题，及时给予回复；同时每周与每位组员至少沟通一次，了解组员的工作状态、业务状况，并集中反馈给营销策划部（副）
10、经理；2.参加每周一下午17：00的周例会，由营销副总、营销策划部（副）经理、销售主管、客户主管等工作人员召开的会议。1）总结上周工作，进行下周工作计划制定和安排；2）负责销售组各类会议纪要的成文、总部营销中心内部文件的传阅及归档，并于会后上报营销策划部（副）经理；3负责带领营销团队根据操作规范做好日常销售工作；4. 负责对营销团队的销售指导，对组内置业顾问的业务进行分析并给出改进意见，做好资金回笼工作；负责督促置业顾问严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识；5. 协助客户组进行各项活动的组织、开展；6参与客户联络、信函问候与各项服务工作的执行，对客户的意见和建议进行分析并提出
11、改进意见，并定期对退房客户进行回访并向营销策划部（副）经理报告，以促进工作的提高和改进。7.监管和改善客户接待中心、销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。8.布置销售秘书、置业顾问的工作，并每天检查他们的工作完成情况。随机地请客户对置业顾问做出评价，并记入置业顾问档案，以促进置业顾问提高服务质量； 9.作好“上情下达、下情上报”工作。使员工能理解公司的举措与政策，同时关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司；10.归类整理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据；11.收集相关楼市信息，定期向营销策划部（副）经理汇报。（二）参与项目市场
12、推广工作；1.以销售工作实际情况为依据，对市场推广工作提出建设性意见。1）根据不同销售阶段的需要，组织安排客户接待中心的市调工作，并及时整理归纳汇总。2）参与项目销售计划的编制和督促2. 据市场的实际情况和计划完成率及时对销售节奏、销售价格和目标客户提出调整建议，负责营销团队按时完成销售任务。（三） 监督合同的签订及款项的催缴工作1.根据合同签约时间督促置业顾问对客户进行催签；2.负责对应收款及逾期款情况的全面掌握，监督日常的催缴，加速房款回收；3.负责客户银行贷款办理手续的催办，以及督促银行加快贷款发放；4.负责检查项目购销合同的备案登记情况，做到及时、准确。（四）与公司的营销策划顾问公司的
13、业务联系，定期组织监督开展市场调查工作，并将调查的数据和结论整理成书面形式提交营销策划部（副）经理；（五）完成上级交办的其他工作。2-2客户主管（一） 客户主管需对营销策划部（副）经理负责，协助营销策划部（副）经理做好部门各项事务，并负责做好客户接待中心的客户投诉及客户组日常管理工作；（二） 负责项目进行各项活动的组织、开展，参与项目市场推广工作；（三） 参与客户联络、信函问候与各项服务工作的执行，对客户的意见和建议进行分析并提出改进意见；（四） 负责组织安排交房前后的相关事宜；（五）负责督促客户接待中心每日上传文件及各类联系单的收存及反馈工作；（六） 负责审核网络发布信息及客户投诉回复内容；
14、（七）负责组织展销会期间其他楼盘的市场调查工作，并提交展销会总结报告；（八）完成上级交办的其他工作。3.策划 1、负责收集市场优秀或典型产品信息，建立产品数据库，研究产品发展动态。 2、负责收集优秀或典型设计机构信息，建立设计供方数据。 3、负责对产品定位进行把关，对产品策划进行建议。 4、负责协助营销策划部（副）经理组织对已建成项目的产品分析。 5、协助营销策划部（副）经理制定企业品牌发展计划及部门工作计划。 6、完成上级交办的其他工作。4.内勤（一）内勤对客户主管负责，完成各项基础数据的整理，及监控销控执行和客户接待中心现场作息制度；（二）负责办理项目的预售许可证等相关手续；（三）及时对需
15、签约合同进行准备，并下发至各经办人处，保证签约合同的准确及签约工作的及时；（四）负责客户接待中心每日上传文件及各类联系单的收存及反馈工作；（五）负责客户接待中心资料的存档整理工作；1、负责销售系统质量文件分类保管；2、负责客户接待中心销售物料的保管；3、负责房屋权证的档案资料进行分类保管；4、负责空白协议和合同的领用、发放并作好登记； （六）负责每日客户已签约合同的审批传送及反馈工作；（七）负责各项目购销合同空白文本及合同编号的统一申领和管理工作程序1.客户接待中心提出申购合同及编号要求；2.根据需要前往房屋交易所购买合同，并及时根据不同项目申领合同编号；3.合同及编号登记后分别送至客户接待中
16、心（此举便于统一管理）；4. 商品房的预售面积查丈。（八）负责项目购销合同的备案登记工作，做到及时、准确；（九）负责定期剪辑整理外界对公司的报道资料；（十）上级交办的其他事务性工作。5.客户服务人员（一） 客户服务人员对客户主管负责；（二） 负责处理现场投诉的处理1. 对客户提出投诉问题进行分析并提出工作改进意见；2. 客户服务人员接受投诉，进行处理，并将情况通报客户主管；3. 客户服务人员无法解决，书面上报客户主管及营销策划部（副）经理予以解决；4. 对处理情况及时向客户主管及营销策划部（副）经理汇报； （三） 参与各项活动的组织、开展，参与项目市场推广工作；（四） 负责接待客户对楼盘的建议
17、及投诉，并及时上报分管人员；（五） 负责及时跟踪回访客户信息，参与客户联络、信函问候与各项服务工作的执行；（六） 负责网络信息的发布，及客户投诉回复；（七） 完成上级交办的其他工作。6.销售秘书（一） 负责完成客户接待中心销售数据资料的汇总和分析1.按时完成项目销售日报表的统计汇总及每日应收款凭证的上报，规定每日下午17：00上报营销策划部（副）经理；2. 负责完成项目销售周报表的制作，并于下周一上午上报财务部；3. 负责项目客户接待中心的所有客户原始数据及客户信息的汇总，将购房合同中的相关资料及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、具体购房区位、价格等
18、资料；同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于营销策划部在掌握客户的应交、已交款情况后及时催款。做到及时、准确，并每周五上交营销策划部（副）经理。 （二） 负责项目现场预定、销售登记工作，及时、准确完成公司销售管理系统数据的录入及销售合同的备案工作；（三） 负责整理客户接待中心各类登记表格，做到准确、及时；（四） 负责销售组各类会议纪要的成文、总部营销中心内部文件的传阅及归档，并于会后上报营销策划部（副）经理；（五） 完成上级交办的其他工作。7.置业顾问置业顾问是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形
19、象。职责：进行行销拜访客户、维系客户、现场接待客户、与客户进行沟通，完成公司下达的销售任务。职务要求 ：（一）负责客户的行销拜访和现场的客户接待工作，完成公司下达的销售任务；（二）做好客户接待中心日常销售工作，包括客户接待、客户联络沟通及客户档案的建立，完成销售任务；并根据操作规范，负责与客户洽谈定单、合同的签订。 1. 将来访、来电客户的详细资料作书面记录；来访、来电客户档案须于当日内填写完整并交与销售主管；2. 负责与客户签订认购意向书、认购书、房屋买卖合同及其附件；3. 客户办理按揭手续、收楼手续、收款手续等，置业顾问须全程跟进，如因工作安排或休假自己不能亲自接待，须协调其他置业顾问进行
20、接待；4. 认购意向书、认购书、房屋买卖合同及其附件等相关协议须规范填写，不得填错或遗漏；5. 商品房买卖合同及其附件填写完整后，须装袋归档，并在归档袋上填写相关信息（包括：合同编号、客户名称、合同份数、附件份数、合同约定交付日期、其它附件名称等）；6. 合同条款有调整，须填写合同送审表以书面形式向公司申请批准，在未取得公司同意前不得自作主张对条款进行修改；（三）负责做好销售主管下发的，组长落实的各自客户逾期款的催款工作；1.收集客户办理按揭的相关资料，及时将客户按揭资料的信息反馈至财务部；2.合同约定的交款期限前，置业顾问须提前与客户进行沟通，了解客户交款的具体时间、金额等信息，并将信息及时
21、反馈至财务部；（四）参与项目对外的营销、宣传活动及协助进行市场调查及市场信息反馈工作；1. 收集楼市信息，并于规定的期限内向上级主管汇报；2. 服从部门领导安排，积极配合本部门内其他职能组别的工作； （五）参与客户联络、信函问候与各项服务工作的执行；（六）完成上级交办的其他工作。附件：置业顾问的工作流程置业顾问的工作流程对客户的售前服务来访客户记录表的登记客户决定下定单前报告销售主管为客户签单（包括意向书、预定单、主合同、补充协议、前期物管协议、客户档案）销售情况的记录填写销售日报表将合同交予销售秘书填写工作日志对客户的售中服务对客户的售后服务。1对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下定单之
22、前）。客户的接待，环境、配套、户型的诚恳介绍，；b.售中服务（客户购房之后，入住之前）。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报工程进度，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦，邀请客户参加公司举办的活动；c.售后服务（客户入住之后）。积极向相关部门反映客户入住后的想法、困难，配合物管公司向客户解释和解决客户的困难，邀请客户参加公司举办的活动，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。2.对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环境，到户型，从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验
23、主义而流失客户。 3.来访客户记录表的填写。置业顾问在初次接待客户时要填写来访客户记录表，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。来访客户记录表应依次填写、不留空格，如发现有蓄意不规范填写者，将处以50元/次的罚款。置业顾问在客户做出购买决定时要及时以书面形式报告销售秘书，关于客户姓名、预定或合同、户型、位置等情况，核实无误以后，置业顾问才能与客户签订的定单或合同，办理相关的手续，由销售秘书做好销控，并及时告知其他置业顾问。4.客户是否购、退房以定单（定金）为准，或由销售主管视具体情况调节，如发现置业顾问有为售房而欺瞒同事、客户、主管的，将处以50元500元罚款，并且该已售
24、房的提成充当集体活动经费，或由销售主管视情况贴补给另一位置业顾问（应客观公正）。5.签单。包括意向书、预定（订）单，合同，补充协议、前期物管协议，客户档案，客户对置业顾问的评价（客户签单后由置业顾问报告销售主管，销售主管请客户填写，置业顾问回避）。置业顾问负责签单，销售秘书接单后进行最后复核，签单各项内容不得有误，一处有误轻则各责任人罚款50元，重则各责任人罚款1000元并承担相应的经济及法律责任，公司不承担由于工作人员的失误而造成的任何损失。6销售日报表的填写。置业顾问在给客户办理完定、退、换房手续的当天要填写销售日报表，详细载明客户姓名，定、退、换房的位置，定、退、换房单的形式（预定，合同
25、，或预定换合同），已签定合同的要载明合同金额，付款方式（包括付款方式的改变），以便销售秘书做销售统计。以上各款漏写、误写的，每一套房罚款50元，如造成房屋重复销售而未产生严重后果的罚款1000元，造成严重后果的处以1000元罚款并自行承担一切经济及法律责任。7销售情况的记录。置业顾问应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，置业顾问必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、付款方式、定金数额、房款数额、缴纳日期、嗜好、家庭基本情况、购此房的原因、对公司认识、对自己工作的看法，等等。8工作日志的填写。置业顾问每天下班前填写好工作日志，注明当天个人定、退
26、、换房情况、新客户的信息来源、客户的意见、个人的建议，工作日志单交给销售秘书。工作日志中咨询电话数量是指未曾来访的客户通过报纸广告、朋友介绍等打来的电话数量，非老客户的咨询电话。 工作日志的填写及录入中有关定、退、换房的内容不得有误，否则，每一个数据有误轻者将予以50元处罚，重者将予以500元处罚并自负由此产生的一切经济后果。工作日志中有关客户意见、个人建议一栏不得草率对待，如有长期空白不填写者或草率应付者，主管可视情况的轻重处以50200元警告性处罚。9、保持工作环境的卫生、有序。保持客户接待中心、销售办公室的环境卫生，是置业顾问的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料
27、等办公用品归位，摆放整齐有序，当日值班顾问还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等的清洁，发现模型有歪、斜等现象时，应及时整理。10、置业顾问有义务为客户做好售后服务，包括带客户上工地参观，介绍公司发展情况，催交房款，带客户到财务部交款等。任何置业顾问不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，置业顾问须对客户表示祝福和问候。11、向客户催收房款是置业顾问的重要任务之一。销售主管接到财务部催款通知单后要及时通知各置业顾问，由置业顾问选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。置业顾问应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用支票付款时，置业顾问应告知客
28、户在银行回单一联用铅笔注明客户姓名、房款金额，客户用电汇、信汇方式付款时，置业顾问应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务部便于核查帐目。各种付款方式付款人名与购房人名不一致时，均须付款人出具委托付款书（公司统一格式），否则退款。12.销售业绩是衡量一位置业顾问工作成绩的重要指标，每一位置业顾问都应尽力提高个人销售技能，销售主管有责任组织其他的置业顾问帮助业绩滞后者，如果长期业绩滞后由主管报请营销策划部（副）经理召开经理、主管会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。补充：1、 除周末（星期六、星期日）外未按候客表顺序接待客户者，一次罚款100-500
29、元，情节严重者予以除名。2、 在不忙的情况下，该侯客的置业顾问不候客，取消一个星期候客资格，两次者予以除名。3、 接听电话未用普通话者，一次罚款100元，三次予以除名。4、 合同一个空白处罚款100元，两个人（当事人和复核人）一起受罚，情节严重者予以除名。复核人员请写全名。5、 以不是自己的客户为由怠慢客户者，一次罚款500元，情节严重者予以除名，查不出具体当事人，则在岗所有置业顾问每人罚款500元。第三章 管理规范篇一、道德规范1.热爱本职工作，遵守职业道德。2.树立良好的服务意识，诚信示人，遵守形象规范。3.具备良好的团队协作精神，互助互勉，共同进步。4.切实服从上级指挥，认真完成各项工作
30、任务，不得拒绝、推诿、消极怠工或无故终止工作。5.爱护公物、节约能源，杜绝浪费。二、纪律规范1.严格遵守作息制度，不迟到、早退、旷工，不请人或代人打卡，特殊原因须按规定提前请假。2.必须按排班表当班，不得擅自调班。调班更值时须事先征得主管领导同意。3.上班前的准备工作应全部在上班时间前完成，上班后应立即进入工作状态，并保持高效的工作节奏。4.上班时间必须坚守岗位，不得擅离职守。如有事外出，须事先征得销售主管的同意。中午实行值班制度，确保接待正常。5.准时参加部门会议，不得迟到、早退或无故缺席，特殊情况须提前办理请假手续。会议期间不得擅自离开，手机一律打在振动档。6.客户接待中心所有员工均须记工
31、作日志，内容包括客户接待记录、当日工作小结、明日工作计划。7.上班时禁止高声喧哗、嘻笑打骂、窜岗或扎堆聊天，吃零食、打瞌睡、玩电脑游戏、网上聊天等，否则罚款50元。8.禁止电话聊天，私人电话时间不超过5分钟，私人会客时间不超过10分钟。9工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问一律为*先生/小姐，不得直呼小名或绰号。10在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子、口红，佩带工作牌，否则一项不合规范罚款50元并立即整改。11客户接待中心由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得销售主管的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。12三餐后
32、使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖。13不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以100500元罚款。14严禁议论客户，违者处以50200元罚款。15置业顾问接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载，向销售主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则，所造成的损失由该置业顾问承担，并处以50-200元罚款；如果该客户的置业顾问不在，接待的置业顾问也要认真作好记载，并及时转告置业顾问，否则，所造成的损失由接待的置业顾问承担，并处以50-20
33、0元罚款。16遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。17公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，轻者处以1000元罚款，违者重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任。18工作人员不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求，否则处以1000元罚款，并承担由此造成的一切后果。19工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的
34、经济及法律责任。20办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。21对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，否则处以50元罚款。22置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡
35、未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以1000元罚款。23置业顾问月处罚超过500元的应报分管营销副总，月罚款超过1000元的应报公司总经理。三、仪容仪表规范1、身体整洁：勤洗澡，保持身体清洁无异味；2、面容：面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；男员工不可留胡须；3、适量化妆：女性置业顾问须着淡妆上班，化妆须适当而不夸张；4、口腔清洁：保持牙齿洁净，口气清新，工作餐不吃易使口腔产生异味的食物，如：蒜、蒜苔、韭菜、洋葱等；5、双手整洁：勤剪指甲，勤洗手，保持双手卫生；女员工只可涂透明色指甲油，只可佩戴一枚小戒指或细小项链或手链，不可佩戴其它手饰；6、男员工发式：头发要前不过眉，旁
36、不过耳，后不盖领；头发要整齐、清洁、做到没有头屑；7、女员工发式：发型不可太夸张；染发忌夸张跳耀的颜色；可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主；头发清洁，做到没有头屑；8、鞋：经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；穿着公司统一配发的工作鞋；9、制服：合身、烫平、清洁；钮扣齐全并扣好；衣袖、裤管不得卷起；个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，否则罚款50元并须立即整改。四、行为举止规范1、当事置业顾问禁止在客户站立时坐着与客户交谈；2、站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；3、咳嗽或吐痰时，请用干净纸巾或手帕掩住口部；4、打哈欠或喷嚏
37、时，应走开或转过头来掩住口部，若遇接待客户时应对客户说“抱歉”或“对不起”；5、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；禁止当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲等有损自已形象的行为；6、手不要插在口袋里，站立时双手应垂直；坐姿要端正，抖动腿部，倚靠在桌子或接待台都属于不规范行为，不要把玩物件；7、落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；8、当众不应耳语或指指点点；与客户谈话时，双目正视对方的眼睛，谈话语气应斯文而有条理；9、工作时不要在公共区域奔跑、喧哗、谈笑、大声说话、搭肩或挽手；10、在工作区域或公共区域，不能当着客户的面谈及与工作无关的事情；11、与客户交谈时，不应不时看表及随意
38、打断对方的讲话；12、主动同客户、上级、同事打招呼，面带笑容接待各方宾客；13、多使用文明礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；14、如果知道客户的姓和职位，要尽量称其职位，比如：张总、李经理等；15、用普通话与客户交流；16、同事之间要互敬互让，不得背后说小话；五、电话接听规范1、置业顾问电话接听程序： 电话铃声响起三声内必须接听电话； 按要求报项目名称； 介绍项目，回答客户提问； 认真填写来电客户登记表。要求：使用普通话与客户交谈；接听电话时必须使用普通话，接听电话先说：“您好，中大房产！”，并多使用礼貌用语“请、对不起、谢谢”。请工作人员接听电话应通过话筒告之“请
39、*先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有*先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地“*，接电话”，违者处以50元罚款。接听电话时应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁。回答客户提问应耐心，尽量将楼盘特点表达出来，适时邀请有兴趣的客户前来看楼，尽量请客户留下联系方式，同时一定注意留下自己的名字，让客户前来看房时提前联系并保持联系。回答客户提问应按事实做答，不能对客户提供不实介绍。回答时内容简明扼要，通话时间不宜过长。认真填写客户来电登记表，记录客户需求及联系方式，以备跟踪。通话时，不得用肩夹住话筒，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒.接电话时应随时作好记录
40、准备；有需要转达或所找人不在的情况下，应委婉请对方留下电话和姓氏,并及时转告。对方挂断后，方为通话完成，不得先于对方挂电话；正在与客人交谈需接听电话短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款50元。六、客户接待规范：1、客户进入接待中心，置业顾问必须放下所有事情，主动与客户打招呼，礼貌地接待每位来访客户，不
41、挑客，一视同仁。2、待客户入座后自己再入座，并注意是否需要提供服务：取销售工具、添水、取烟缸等；3、客户较多而接待人员较少时，应安排一部分客户先参观样板间，然后再按顺序接待。4、接待客户完毕，热情送客户出接待中心，不得背后议论、辱骂或取笑该客户，同时必须认真做好客户资料的登记工作。接待程序：（一）、客户接待中心 客户光临，置业顾问主动迎上前微笑致意，语音清晰、热情地问候：“您好，欢迎参观”，询问是否第一次来访、曾由谁接待等等； 递上名片，迅速建立与客户之间的信任，给客户留下深刻的印象； 带领客户参观沙盘，尽量全面介绍楼盘特色；把握客户心理，有针对性谈话，赢得客户认同；充分利用公司提供的其他展示
42、资料； 带领客户参观样板房，全面介绍项目交房标准，注意用自己的语言打动客户，并让客户在参观过程中亲自感受品质，把握客户心理； 为客户选择适合户型，同时为客户计算房款，进一步阐述项目卖点。 礼貌送客户走后，详细作好自己的接待记录及时填写来访客户记录表，针对意向性较强的客户应填写客户登记表。（二）、工地现场1.置业顾问向客户提供参观用具（安全帽、雨伞、雨鞋、钥匙等）及看房资料，并要求宾客带好安全帽，由置业顾问带领前往参观。2.看房途中置业顾问应详细介绍该楼盘所处地段的市政配套、交通状况、未来发展等情况。3.置业顾问应根据客户的购房要求，推荐合适的房源并作详细介绍。尽量多说，让客户始终为你所吸引。4.置业顾问在现场向客户清晰说明各幢楼具体位置、楼间距、配套建筑位置、景观特色等。5.置业顾问应视客户购房意向和心理，主动向客户介绍公司已开发的楼盘，增强客户购房信心。6.陪同看房完毕，应赠送楼书资料并让客户留下联系方式，填写工地踏看建议表，填写客户登记表，以便进一步跟踪联系。要求： 置业顾问保持良好的精神面貌，主动热情接待每一位客户，详细介绍项目情况，突出优势，杜绝使用“可能是”，“大概是”等用语，切忌诽谤同行。 记下客户特点、电话、需求，做好记录并及时回访。 穿着统一制服。 女置业顾问化淡妆，不得浓妆艳抹，饭后注意补妆。 置业顾问按轮次接待客户：按照当天到岗签到先后顺序
