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1、服务营销从心开始 证券营销传递信心证券公司营销员工年度工作总结有幸入职证券，常怀感恩之心。取得成绩，需要“天时、地利、人和”。感谢公司领导，重视和发展经济业务，给我们提供了工作的平台；感谢党团委、人事和销交部的领导同仁，辛勤付出，策划组织了“金帆行动”等系列竞赛活动，给我们挑战自我、创先争优提供了机会；更要感谢路营业部杭总、周总的长期信任支持和所有后台员工的紧密配合，为团队发展成长提供了环境和时间。营销工作的开展贵在人和。“营销”是个人通过创造产品或服务同他人交换以获得所需之物的一种社会过程。“服务营销要从心开始，证券营销是传递信心。”第三产业中证券业主要是提供服务，差异化服务促进交易，“交易
2、产生价值”。营销首先要诚实守信为客户提供适合的服务和产品，证券营销不能保证客户的投资收益（违规），却能教授方法、传递信心。“信心比黄金更重要，方法能授人与渔”。 证券营销工作有乐趣、更有方法。年5月我还在国信北京东路营业部工作时，在职场遇到一位50多岁女士要求办理销户，该女士是老银证通客户来平移三方存管，属“三无”客户，平时无短信、无电话、无人问津,佣金又从万三被统一上调至千一，当时职场开户在4楼、销户在27楼、管理办公在30楼，适逢账户集中清理阶段，员工或忙于手头工作疏于指导，客户上下楼多次无果遂怒而要求销户，我聆听客户原因后，主动协助办理，帮助复印，无意发现该女士的资金号第六位是8为营业部
3、存量大客户，在陪同中解释原因，寻求谅解，“佣金的调整是不是服务人员未能及时与您取得上联系？”“为服务大客户我们投资顾问中心有系列增值服务内容是否能听一下您的意见？”等,在有限的时间内通过交流,消除误解，捕捉需求，提供资料, 在咨询人员协力下，用诚意为公司挽留了一位得体、有价值的客户，该女士是上市公司一家子公司的市场负责人，时有出差、持股单一却无暇过多交易，经客户选择还签了金智慧咨询服务(佣金千分之2.5)。公司存量客户挽留虽不计入个人托管资产,却锻炼了我的服务能力，之后保持与客户联系互有问候，08年9月客户主动联系我，意向购买国信金理财集合产品,虽属考核高返佣品种，我却根据过往业绩和管理人水平
4、推荐了10月拟发行的华夏策略精选，让客户选择，之后她还介绍我为她的一位医生朋友10月20日成功认购了华夏策略(王亚伟管理)精选，收益证明了我的判断确立了信任，如今都已成为了的客户，华夏策略也一起转入并继续持有，华夏系列是我在国信工作中唯一推荐销售过的基金。该女士时近退休把下属和徒弟也介绍给我成了客户，那位医生是位学术上很出名的外科大夫，推荐了很多医院的医生和周围的朋友成为我的客户，术业有专攻，证券之外我也时常为客户提供一些信息和建议，彼此间的互助、合作更证明了服务无界限。当日的无心插柳，带来了之后的蝴蝶效应，如此的经历很多，前者挽留是“诚”，后者推荐合适的产品是“信”，能多从企业和客户利益考虑
5、，看长远不图小利，职业之路才会通达，我大多数客户都是用时间来换取认可，构筑信任，证券营销工作5年间销户个位数。“细节决定成败，持续产生价值。”上述经历中坚守诚信外，还有两个因素很重要：一、咨询服务的产品化、差异化。营销工作更多的是为客户提供适合的服务和产品，让客户来选择，主体是客户，选择本身体现了一种权利，客户理性选择的同时也感受了这样的权利，之后的收益波动客户大多会理解，而一味的主观表述，效果反之。国信上海整体咨询服务水平未必很高，但有产品化制度加以补充。咨询服务分四级：金秘书，1万元起，佣金千1.5，每日收一条大盘短信；金智慧，10万元起，佣金千2.5，每日收多条大盘或个股短信，看网站报告
6、；金锦囊，50万元起，佣金千3，每日收多条大盘或个股短信，看网站报告，可以和分析师一对一电话沟通；金典，500万元以上，佣金千3，个性化服务。感觉很神秘，其实简单：收短信、看报告、打电话，还有十几名分析师，签约退出手续明确，分析师每月数据评选、重点推荐，客户不满意，可以选择换人，十几名分析师轮一边一两年过去，客户也习惯了，客户想“不到我这级别还没这权利那”。今年市场资金流动性障碍鲜有财富效应，低佣送礼对客户也未必奏效，让客户多出钱(提高佣金)至少要让他知道能获得什么？要看得到、讲得明，营销人员通过培训尽可能统一表述，客户才会有兴趣选择，国信贵在服务产品化的包装。咨询服务上有优势，95503晨讯
7、/午评和赢家内刊视点前瞻深得客户好评，却无法体现客户服务的差异化，内刊甚至在设摊中也可轻易获取，一方面暴露营销人员展业手段单一，更突显咨询服务缺乏产品化，没有合适、具体的宣传资料，全靠个人经验、主观发挥，难有统一表述，客户不知如何选择？提高佣金也成枉然。有潘敏立、吴利辉等一批具有市场影响力的分析师，投顾队伍建设是否能总部整合、形成合力、打造品牌、产品差异？增值服务、绩效管理，尝试让优秀的分析师和投顾人员能脱颖而出、指点市场，提高投顾服务客户覆盖率、进一步推动营销工作的成果转化，则企业、客户、员工互为诚信“三得利”。构筑特色的投顾服务平台任重道远。二、树立品牌、建好系统。华夏基金注重品牌建设，年
8、末市场有王亚伟情节，我适时推荐品牌产品，客户选择上也多能接受。入职，源于对公司稳健经营的认同，多次销售了汇添富和红系列产品，评价正面，特别是红资管团队被业内誉为“金牌管理团队”，与汇添富形成了的两大品牌，恰逢红8号发行，是否同样可以关注一下红6号的投资者？净值下运作一年，心情惨淡，市场跌宕走低未必能完全让客户接受，之后在管理和运作上有无调整、如何应对市场变化？客户或更感兴趣，信心及时传递，方便客户体现权利做出选择，是否继续持有还是买入？品牌的建设和维护贵在持久，投顾品牌的建设亦然。建好系统有三方面：1、同花顺咨询交易系统是否可以客户分级？细化浏览报告内容和时效？2、营销管理系统CRM是否可继续
9、优化？金融产品(基金、融资融券、期货IB等)计入系统，基金销售不计入托管资产的现状会让营销人员缺乏动力，金融产品折算考核业绩体现公平；客户费率、生日、资金大幅流出等数据的添加，可以提高服务效率。3、移动(手机)交易系统是否可更流畅？交易便捷、稳定，色彩内容更丰富，移动交易是趋势。诚信是工作的基础，信心是发展的动力，利润是检验工作成果的标准。路营业部在营销团队初创即坚持“尊重绩效、相信数据、全员营销、和谐竞争”，净佣金每周披露，绩效人员(净佣金大于工资2倍以上)为非绩效人员提供发展时间，非绩效人员必须尊重绩效人员，在公司营销制度上深化与完善绩效管理工作。我之前做过财务，02年在日本留学工作深知资
10、源有限，反对一味追求规模，量入为出。把好招聘环节，要正确处理“承诺和责任，行动和激励”的关系，员工入职时对营业部都有业绩承诺，管理人员就有甄别和辅导的责任，员工尽责如期兑现了承诺，管理人员就有及时予以肯定和制定新的合理目标的责任，循序渐进。激励要“立标杆，兼顾落后，讲究时机”，正确处理好日常考评和职级晋升也是一种激励，厚饷养兵固然重要，却不是万能的，解放战争就是最好的例子。坚持自立立人，“提高中低收入员工收入，为优秀员工创造机会”，中低收入是队伍建设中的相对概念，员工努力工作为公司创造收益了收入就会有提高，止步不前的就会落后。本月我部实现了2011上半年度入职员工的全员转正，有凝聚力的团队，每
11、个人都是一颗珍珠，要有“一条线”把珍珠串成精美的项链，没有这条线，珍珠再大、再多也是一盘散沙，这条线是什么？是团队价值观，集体荣誉和亮剑精神，以科学发展观来指导工作，积极做大蛋糕，努力分好蛋糕。在实际工作中，发现有部分营销人员受外部因素影响，对自身竞争力产生怀疑，缺乏明确的职业发展规划；更有少部分员工片面关注公司及营业部存在的问题，没有把精力集中在本职工作上，消极思想若不及时加以引导，会产生“劣币驱逐良币”，影响绩效人员的工作信心。我感觉“二八现象”是主因，20%的员工或团队创造了80%的收益，受现有营销管理制度的限制，这20%的员工未得到足够的认同与尊重，与80%不创造收益的员工一起在维持数
12、量考核、全力保级，无暇集中精力、提升服务、开发有质量的客户，工作的积极性未得到充分调动，净佣金就上不去，收入也止步不前；而80%的非绩效人员其中有部分充分享受了公司制度的稳定，却不思进取、不图回馈企业，从而影响到新进员工的职业发展规划的建立，队伍建设缺乏内生推力。有利于企业和团队发展的合理尝试，要敢于因势利导，适度创新。 “头羊效应”或可破题，梳理现有不足10%的首席理财顾问，界定绩效佣金的倍数，让其中不足5%的对营业部或团队有实质利润贡献的首席理财顾问，突破现有制度的空间，工资上调甚至超过管理职级薪酬，弹性考核、强调利润，从制度上真正实现业务与管理双规制并行发展的模式，给优秀营销人员以更多的
13、职业发展空间。优秀营销人员未必愿意将精力贯注在组织发展和日常管理上，却不能掩盖他的优秀才能，一味的用管理定级来衡量他的潜力似有不公；同样管理人员如不身先士卒、创造利润，也要习惯收入低于优秀营销人员、尊重绩效，形成相互配合、有序竞争，这5%的增加成本会产生多少蝴蝶效应？95%的广大员工会思考，选择合适自己的方式，制定合理可行的职业发展规划，努力工作、提高收入，累积资产、创造绩效，以便摆脱每月开户数的困扰，做有价值的事，使行动与目的相统一，人的潜力得到充分发挥，也为团队建设和发展注入了活力。“营销人员不怕多流汗，只怕汗白流。”有限的资源要向优秀的营业部和人员倾斜，营业部差异化经营成为趋势，不搞平均
14、化，在防控风险的前提下鼓励创造利润的意识趋同。“创业板最大的问题是不创业”，同样对部分不积极创造收益的个人与团队要引入退市机制，加大兼并重组力度，不是在打压他，而是让他明确工作选择的初衷，不要虚度光阴。在日常管理上，是否能尽量降低营销人员与后台员工在身份上的认识差别？同为做事，合作是主流，对优秀的营销人员要关心，福利惠及，如年度体检、统一制服等，一件衬衫或一条公司领带会让很多营销人员体会到公司的认可、努力的价值，留住心、不一定是钱，21世纪什么最重要？物质文明与精神文明并举，企业之间的竞争最终是人才的竞争。时近年终，营销菁英赛捷报频传，也预祝营销同仁们赛出成绩、竞出风采，路有团队传统不畏强敌、
15、敢于亮剑，目标囊括金牌营业部和金牌团队，会师公司菁英会，为2012年提振士气，希望得到大家的关注与支持。提高活动率的同时，营销工作也要耐得住长期的寂寞和艰辛，珍惜每一次和客户交流、为企业创造收益的机会，为实现经济业务利润的可持续增长而坚持不懈。同时也想祝福一下：像杭总一样、奋战在第一线的很多管理者、党员，正是他们的忘我工作、执着敬业，到处找客户开拓利润，扛起营业部建设存活的重任，身体力行、燃烧激情为营业部广大员工传递工作的信心；早出晚归，众人离去后那疲惫的面容，他们才是“营业部最可爱的人”，咋暖还寒，请多注意身体，健康第一，精神通过他们得以传承。以上工作中的一些感悟，个人知识和视点上的局限，一定存在着诸多的欠缺和理解的不足，衷心希望得到大家的批评与指正。许多愿景未必能实现，需要时间，但我坚信发展中的问题是暂时的，发展是方向、是大趋势。莫为浮云遮望眼，在公司正确的发展战略指引下，依靠组织，与广大员工一起务实进取，与时俱进，相信天道酬勤，展望2012年的证券一定会更好！路营业部
