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1、中国电信政企客户服务营销改进第二章中国电信政企客户服务营销外部环境分析2.1宏观环境分析（PEST)在过去的几十年里，全球电信运营市场发展的驱动力主要是用户规模的增长和技术的推动。根据Bloomberg提供的数据，2007年至2012年全球基础电信服务的销售收入复合增速保持在7%左右，净利润复合增速在3. 25%左右，净资产收益率11.16%，净利率9. 11%。从相关数据来看，略高于全球整体经济增速。经过2002年和2008年近期的两次电信行业的重点改革后，中国地区电信行业所处的环境也发生了较大变化。明确宏观环境及影响可以进一步明确中国电信在政企市场服务营销中的所在形势，为做出服务营销相关策
2、略的调整优化做参考。2.1.1政治因素2013年是实施“十二五”规划落地实施的重要一年，也是党的十八大召开之后，新的国家执政团队全新亮相的一年。应该说，国家政局的平稳过渡是目前中国各方面发展的重要基础。当前的电信行业监管部门是国务院工业与信息化部。在行业监管方面，电信行业在全世界来看都是政府监管的重点区域，中国也是如此。电信行业的相关法律法规有原邮电部时期出台的中华人民共和国电信条例和电信服务标准(试行）。此外，为了解决当前行业中的相关问题，推动行业发展，推进市场竞争，国家有关部门对电信法已有多年酝酿。新的中国电信集团公司在二零零二年通过重组后正式注册，属于国资委控股的三家大型电信企业之一。中
3、国电信集团总部是共和国电信运营商的长子，长期保持和国家有关部门保持密切联系，而政企客户事业部作为中国电信集团总部直属的事业部，具有一定联系基础。同时，通过多年来围绕各级政府所做的重点客户服务措施，一定程度上加强了与各级政府的关系。2. 1.2经济因素近几年，由于美债危机隐患犹存，欧债危机持续扩散蔓延，导致世界经济增长乏力。根据世界银行对2013年和2014年的全球经济增长率的预测，2013年世界经济增速为3. 1%, 2013年增速为3. 5%。其中高收入国家2013年的经济增速为2%,2014年增速为2. 51应该说，整体世界经济相对处于发展缓慢态势。2.2、产业环境分析电信产业是我国信息产
4、业的重要支柱，也是国民经济的重要组成部分。根据工业与信息化部的数据显示，2011年全年全国电信主营业务收入相对2010年同比增长为10%, 2012年全年全国电信主营业务收入相对2011年同比增长为9%，并且连续几年累计完成额均在一万亿以上。截至2012年12月底，全国电话用户达到13.9亿户，跃居到了全球首位。其中固话用户达2. 78亿户，继续呈逐年减少趋势；移动电话用户为11.1亿，继续保持10%以上增幅。截至2012年12月底，3G电话用户已达2. 33亿户，在2011年净增8137万户的基础上，2012年又净增10438万户，保持了较高的增长率。截止目前的统计数字，我国网民总数约为5.
5、38亿，互联网普及率已经达到40%，其中手机网民的数量已有近四亿人。在电信主营业务收入中，移动通信业务收入累计完成额接近8000亿元，比上年同期增长10.6%;固定通信业务收入累计完成额接近3000亿元，比上年同期增长4.9%。在电信主营业务收入中，非话音业务收入5000多亿元，同比增长近17%。2. 2.1中国电信行业发展历程中国的电信行业发展主要历经了以下几个阶段：1.电信初入中国时期-1871年，欧洲的大北电报公司在上海设立报房，建立了中国地区历史上的第一条电报传输线路和第一个电报局。1877年台湾设立电报局，这意味着中国人拥有了自己修建、自己掌管的第一条电报传输专线以及自己的通信局。1
6、882年，中国地区历史上第一个电话交换局幵通，以人工电话操作管理。1899年无线电通信幵始应用在中国的军舰上，也揭幵了中国无线电通信的序幕。此后的多年时间里，在官督商办的政策指导下，各地接连建立了电报专线，并幵通了主要用于民用的本地电话和长途电话；1908年，清朝政府将民营性质的商电局划归国有，改为邮传部来管理。2.电信经营起步时期民国元年（即1912年），当时的中华民国政府接管清政府邮传部，并改组为交通部，设立了远程收报处，接收欧美各国的广播新闻，打破了外国公司垄断传递国外新闻的局面。随后中国加入万国电报公约组织。1927年成立的沈阳国际无线电台成为当时中国最大的国际电台。1930年，与国际
7、主要金融城市开始了无线电报通信，这是当时唯一由国内经营的国际电信运营组织。清末和民国时期，通过技术引进，中国电信业幵始发展。这个时期，邮政和电信一直各成体系独立发展。3.政府管理和经营时期1949年，新中国成立的同时建立了邮电部，同时下设电信总局。1951年北京通达原苏联的电话接通，这样我们有了第一条国际电话的通道，同时，由原苏联转往欧洲多国的国际电话线路也相继开通。从建国初期到二十世纪八十年代的改革开放的三十多年中间，共经历了7次体制性变革之后，基本建立了以邮电部为主的集中统一领导和邮电合一的二级管理体制。邮电部享有重大决策权及人事、财务、综合计划、国际邮电等事务管理权，独家垄断经营电信业，
8、既是管理者又是经营者，这种邮电体制一直延续到改革幵放初期。与此同时，军队、铁路、电力甚至煤炭、石油、地质等部门由于业务需要相继建立了自有产权的专用通信网。由于国家对电话资费有严格的价格控制，这个时期的电信业基本上是一个不盈利甚至亏损的行业，公共电信业的供给远远满足不了政企与公共电信服务的需求。这阶段我国通信行业及技术发展的主要诱因是赶上世界的先进水平。4.电信改革起步时期上世纪八十年代开始，国家开始对通信行业推行管理放权，实行部委总部及地方双重领导的体系。这个时期，国家相继出台一系列扶持通信发展的方针与政策，有利地调动了邮电和地方共同发展通信的积极性，促进了电信业的发展。八十年代后期，广州与香
9、港、深圳、珠海开通电子邮件，因特网正式开始商用。此时，国家推行探讨进行邮政和电信各自专业独立以及政府和企业属性分幵的“十六字”方针政策，并原则通过“三步走”实施战略。在政策体制上推行系统主管，地方政府辅助的方式，同时，覆盖全国的邮电管理局相继成立了通信行业管理机构，从组织、机构和人员编制上进一步保证了通信行业管理工作的正常幵展。5.深化改革时期九十年代初实施的初装费政策成为了支撑中国电信行业持续高速发展的一个重要的资金来源。1994年邮电部成立专门的移动通信局和数据通信局。并将电信以及邮政总局改制为独立核算的企业局，在负责必需的全国普遍服务的基础上，以企业经营的方式开展国有通信和邮政服务。同时
10、，中国通信行业的主要参与者中国联通成立，开始提供移动手机和和寻呼服务，这也意味着中国通信业独家垄断市场的状况结束 1995年，原电信总局进行商业企业注册，成立邮电电信总局，成为正式意义上的企业。1998年国家组建信息产业部，承担原电信总局的政府责任。至此，中国通信行业正式实现了政企分开。1999年，原中国电信重组，并剥离出移动、卫星、寻呼等业务，新的中国移动、中国电信以及中国卫通应运而生。在此同时，国家也改制了中国联通。这样，我国基础电信相关领威都同时有两家以上竞争，竞争格局基本形成。2002年，当时的中国电信被南北拆分，将北方九省一市划给网通，成立了新的电信集团公司和网通集团公司。期间形成了
11、电信、网通、移动、联通、铁通和卫通六方争霸的行业竞争新格局。从当时的重组结果来看，各家国有运营商的主体业务既各有侧重，又相互交叉。2008年，在国务院机构改革的大潮下，新的行业主管机构工业与信息化部成立，并将原六大通信运营商整合为新的电信、联通、移动三大运营商。2009年初，工信部正式颁发第三代移动通信即3G牌照。中国移动通信集团公司基于TD-CDMA制式，中国电信集团公司基于CDMA制式，中国联合网络通信集团公司基于WCDMA制式。至此，真正形成三大全业务运营商的新竞争格局。由于同期移动通信的高速发展，从主营收入和利润这两项主要指标来看，中国移动明显抢占了主要市场，竞争优势明显。在固话市场和
12、有线宽带市场份额方面，中国电信均表现出一定优势，中国联通次之。2. 2. 2中国电信基本情况中国电信即中国电信集团公司在2002年注册成立，具备电信全业务的运营资质，而且是当前三大国有电信运营企业中唯一拥有卫星通信资质的企业。中国电信的发展是在国家经济的稳步发展和客户的通信需求逐渐增强的基础上发展起来的，同时也伴随了中国信息产业的高速发展。中国电信当前主要在传统固网领域占据一定优势，基础网络不仅覆盖全国，而且在全球各主要国家已开始驻地合作，业务可通达世界各地。在移动通信方面，拥有全世界最大、覆盖最广的CDMA2000制式第三代移动通信业务，目前移动业务总用户数已超过1.5亿。2004年幵始，中
13、国电信在带头人王晓初的带领下，全面按照市场化的方式，幵始由传统运营商向综合信息服务提供商战略转型，在保持各项业务营收稳步增长的同时，收入结构取得了明显优化，移动业务、宽带业务、数据业务及政企行业应用带动了规模的发展同时强化了发展质量。近期，面临新的机遇和挑战，中国电信提出下一步转型思路是“一去二化新三者”，从产业环境的角度来重塑企业，重启未来。2. 2. 3行业环境电信行业当前仍属于国家的基础性行业，是整个信息产业发展的基础，传统上在整个产业链中起主导作用。同时，由于历史原因及信息安全等原因，电信行业在一定程度上接受国家管制，尤其体现在基础电信运营权及基础价格体系。1.行业政策分析电信行业当前
14、的三家主体运营商国资委下属的国有特大型中央企业，并主要接受国家工业与信息化部及其下属机构的行业管理。另外作为经营企业，在信息化经营领域还接受国家发改委、国家工商总局、国家质检总局、国家保密局、国家公安部等相关行业主管部门的政策监管。2.电信行业一般特点当前，电信行业出现了新的形势，但电信行业的一般特征还是体现明显，中国电信在政企领域的服务营销必须考虑这些一般特征。(1)规模经济性：电信经营企业要建设庞大的通信网络，必会产生很大的固定成本，同时可变成本较小。因而总体规模越大，用户越多，每个用户平摊的成本就越小、电信运营企业的经济收益和盈利水平就越好。(2)范围经济性：当电信运营企业拥有基础网或主
15、干网的时候，因为固定成本大大高于可变成本，而不同的通信服务都是通过同一张基础网络来传递，因此提供的服务和服务内容越丰富、种类越多，收入和利润就越好。出于收入和利润的追求，网络的拥有者肯定尽力提供更多的衍生性服务。(3)外部经济性：电信行业也会带动设备制造行业、终端制造行业、娱乐行业、游戏行业等一大批产业链相关行业。这些行业的发展使得最终用户对基础通信运营业的依赖越来越天，从而使通信运营业可以进一步发展。当然，尽管具有一定的互补关系，通信运营企业和产业链其他组织在合作的同时，也存在着为争夺主导地位而开展一定较量，甚至寻求替代，需要时刻注意相互之间的竞争和合作关系。3.政企客户通信釆购特点通常，政
16、企客户釆购通信服务有明显特点，主要有：（1)决策时期较长，各过程均有变数；（2)注重后期的影响，如政绩或业绩；（3)独特的个性化要求较多；(4)看重服务、响应速度及质量；（5)内外部决策复杂，影响决策的条件很多；(6)可建立长期的合作关系；（7)规模较大、金额较高。在本文的服务营销领域改进研究中，这些方面都是研究的关注点。2. 2. 4竞争分析分析一个行业最常用的工具就是波特的五种竞争作用力模型。中国电信政企服务营销体系同样面临着五种基本竞争力量。这五种竞争作用力决定了中国电信政企事业部在服务营销领域与同行业之间的相互竞争地位，决定了自身的核心竞争力。1.新进入者的威胁(1)固网领域：即686
17、号文失效后，中国移动将大举进入；国家广电网络公司即将成立，将在政府宽带专线市场形成影响；国家电子政务内网、外网将利用政策对国家党政客户的带宽型电路组网形成威胁。(2)综合信息服务：IBM、华为等国内外设备商利用云计算等技术优势进入服务领域。2.替代产品的烕胁(1)移动领域：新型的通信方式如Skype、QQ、微博、微信、FaceTime等对传统语音通信已造成了巨大的冲击。(2)第四代移动通信预计在近期发牌，正式商用后将对第三代移动通信及低带宽的固定宽带接入形成替代。3.供应方的影响分析：随着移动互联网及行业应用的兴起和需求点迁移，终端、软件服务商在一定程度上影响客户最终决策。政企综合信息服务项目
18、中，软件、硬件供应商会与政企客户直接沟通以及选择多家运营商合作来提高议价能力。4.客户议价能力分析(1)全业务竞争时代，电信业目前已经全面进入买方市场，尤其是业务量较大的政企客户，对价格的影响越来越大，甚至在一定程度上可以利用引入竞争、招标等方式压低成交价。(2)传统通信服务领域，由于相关部门政策的推动，资费一直是下降的趋势。5.主要竞争对手分析2012年，三大运营商全年营收额总和略超一万亿元，净利润总和略超1500亿，取得了较好的成绩。这三大运营商也一直是中国地区通信服务市场的主体公司，在政企市场相互之间也是主要竞争者。在当前的中国电信政企客户市场，直接竞争对手是中国移动新成立的集团客户子公
19、司和中国联通的改组的集团客户部。三大运营商在整体和政企领域的现状对比如下表2-1和2-2所述：6.政企客户市场SWOT分析通过优势、劣势以及机会威胁方面的详细剖析，可以定位中国电信在政企客户市场服务服务营销竞争中所处的位置，认清形势，进而制定正确的相关策略。SWOT分析是对中国电信政企部服务营销实力进行全面评价的可靠工具，具体分析如下：(1)优势（Strength)(a)最多的政企客户数量和最丰富的政企客户资源、相对稳定的重点客户关系。多年政企各行业领域有效渗透，具备了领先优势。(b)基础设施完善，拥有全球最大的固定网络和中文互联网，固网及3G网络覆盖率最好，网络稳定性较强。(c)最早建立全国
20、纵向一体化的服务营销体系，全国性的项目销售能力与服务能力较强。(d)从固网领域发展起来的一站式服务系统及应用开发能力有一定先发优势。(e)最早有服务国际化企业的经验，对越来越多有全球组网需求的政企客户有较大吸引力。(2)劣势（Weakness)(a)在服务营销中主要以业务导向为主，而不是从市场需求角度来考虑；(b)内部管理及运行体制属于稳定型，不适应较快的市场变化，效率较差；(C)从传统业务上沿袭出来的运作体系主要考虑固网产品需要，而当前的服务营销的前、中、后各个环节未完善；(d)对专业行业领域的较浅，行业信息化应用水平与国际先进的服务商提供商相比，有待进一步提高；(e)电信的第三代移动通信技
21、术在网速方面相对联通有一定劣势，部分客户关注的移动互联网应用无法得到良好体验。(f)部分地区的用户基础、接入能力及响应速度，将影响全国性客户的选择。(3)发展机遇（Opportunity)(a)中国宏观经济和社会环境的较快稳定发展，以及国家出台关于“宽带中国”、政府信息化等远景规划，必将促进国内信息化建设步伐，为拓展政企客户市场提供了巨大的空间。(b)“十二五”规划中强调的产业结构调整，信息化必将成为重要工具，将为电信其中客户业务拓展开辟新的市场领域。(C)网络的融合和基础设施的完善，将产生新的客户需求点。(d)自身信息化建设水平的提升，可降低业务提供成本，增强整体信息服务提供能力。(e)大数
22、据、云计算、物联网等新技术的快速发展和规模应用，可以拓展电信政企服务领域。(4)威胁挑战（Threat)(a)原有优势领域中的固网产品同质化竞争严重、客户议价能力提高，将使政企客户电信业务收入的增长趋势降低。(b)由于国家政策的主导，广电网络、电子政务内外网的替代性将使电信主要收入的存量保有的压力增大。(C)苹果、三星、华为等设备厂商，以及应用服务商对客户的影响对来越大，将使电信在政企领域的竞争面临主导地位面临挑战。(d)以腾讯、新浪为代表的少数“轻型运营商”，借助微信、微博等可代替运营商基础业务的上层业务和移动应用，将主导产业格局。(e)中国移动、中国联通这两家国内主要竞争对手对电信传统优势
23、领域、优势区域不断加强投入，增强竞争能力。国际上的优秀运营商对中国市场进一步渗透，以各种形式幵展服务营销工作，争夺国内市场，同时压缩着国内运营商及中国电信的市场空间。第三章中国电信政企客户服务营销内部环境分析3. 1电信政企体系发展历程3.1.1总体描述中国电信的政企客户服务体系是在中国电信行业以及中国电信集团发展、改革的基础上进行的。中国电信政企客户事业部专注服务于政企客户的全过程、全业务的通信信息服务需求。目前，己拥有覆盖全国各地并延伸至海外的纵向一体化营销服务体系以及超过四万名直接面向政企客户的客户经理。电信的政企服务体系依托于中国电信全球最大的中文互联网和固定网络和享有盛誉的通信基础设
24、施，以及各种外包及专业服务等企业综合信息服务。中国电信政企服务体系始终在寻求持续推进技术，业务及服务创新，参与支持社会各行各业信息化建设，并为客户开发行业信息化应用，量身定做制整体解决方案。当前，中国电信已经进入全业务运营的新时代多年，包括第三代移动通讯、卫星通信服务在内的服产品体系的丰富，使面向政企客户的综合信息服务更将如虎添翼。中国电信利用：?式服务和固网融合的优势，已初步可以为全国政企客户提供高效、安全、优质的移动通信服务、固移融合业务和行业应用服务，在此基础上，可服务于企业信息化、政府信息化、行业信息化乃至社会信息化。中国电信政企客户事业部是中国电信集团公司面临新的市场需求、新的竞争格
25、局，在对标国际先进的运营商基础上，为更好满足政府机构、企事业单位和跨国公司客户的网络通信、信息服务、行业应用以及信息与通信整体服务需求而设置的专门面向政企客户提供定制化、全球端到端一站式信息与通信整体解决方案服务的专业化服务营销机构。其发展经历了几个阶段。3. 1.2电信政企组织机构发展历程1.集团客户服务中心时期2000年7月至2002年5月，电信集团客户服务中心时期，建立全球端到端全过程一站服务体系，但仅立足于被动服务和结算，基本没有主动营销概念。2.大客户事业部时期2002年6月-2006年12月，电信大客户事业部时期。逐步开始主动关注大客户，开始关注服务营销，并逐步建立了全网协同、纵横
26、结合的大客户市场营销与服务体系。3.政企客户事业部时期2007年1月至今，电信政企客户事业部时期。探索针对不同类型客户针对性提供不同的服务产品，逐步建立基于网格的无缝覆盖的销售组织，通过建立针对细分客户的纵向一体化的营销服务体系及提供差异化解决方案及服务创造并保持竞争优势。3. 2组织结构及部门职责3. 2. 1组织结构从2007年政企事业部在大客户事业部基础上改制成立以来，中国电信的政企服务营销体系的组织架构就基本定型，并沿用至今。当前主要以事业部方式运作。经过实践证明，中国电信采取的事业部制结构比较适合于品种多样化、产业多元化、拥有较为独立的市场，并且市场环境变化较为快速的电信政企服务营销
27、市场。当前，中国电信集团政企事业部总部的组织体系当前情况如图3-1:3.2. 2各部门职责当前中国电信的政企事业部共下属十个部门，各部门具体分工职责如下：1.综合管理部主要职责是即负责内部的综合管理、人力资源管理、财务管理，又负责一定的品牌、媒体宣传以及客户信息管理及重大客户活动组织工作。2.市场拓展部也即专门研究政企市场发展趋势、机会及需求的的市场部门，主要职责是从政企整体市场的角度进行产品调研，组织提出产品及行业应用幵发的可行性、切入点及需求；负责政企客户市场调研、细分市场客户需求和消费特征分析研究，组织制定业务发展策略、针对性营销策略、竞争策略、产品及行业应用推广策略、价格策略、促销策略
28、及客户关系营销策略；负责建立全国政企客户定价体系，制定政企客户价格管控原则；组织根据市场部品牌营销的整体框架，开展针对细分行业的产品及行业应用填充、传播推广、销售实施、服务支撑策划，制定营销方案、编制销售脚本并跟踪实施，组织效果评估；负责全国政企客户营销计划管理，组织制定年度营销计划，明确营销目标和任务措施；提出并统一下达省级公司销售收入分解目标建议；提出基于政企客户细分市场的收入目标，下达各省级公司政企客户部，并负责管控、分析及组织执行。在对总部负责的基础上，也牵头管理全国政企客户年度营销计划的组织制定工作，分解细化营销计划指标和营销预算，定期进行分析评估和考评，并组织通报；开展全国政企客户
29、市场预测、预警及营销分析工作，对各级政企客户部门营销计划的执行工作进行跟踪、指导和监督，及时发现营销计划执行中的新情况、新问题，提交相关措施建议；在集团公司整体发展战略和规划指导下，负责全国政企客户规划的编制及滚动跟踪的组织协调，并落实整体规划与年度营销计划的接应工作。制定全国政企客户市场推广计划，提交市场促销与策划方案，组织幵展全国性市场宣传推广活动，跟踪、指导、督促市场推进工作，定期开展总结评估，针对存在问题，及时制定应对措施。负责政企客户行业应用及产品的预研工作，提出全国政企客户横向产品及纵向行业应用产品的开发需求和计划，组织新产品（应用）的市场试点推广，幵展市场评估，制定产品市场推广策
30、略，落实市场推广工作，负责重点产品的销售推进和管控；在集团公司客户品牌营销工作指导下，负责行业应用的市场推广执行工作，不断丰富品牌内涵，优化套餐方案，并针对目标细分市场，幵展方案的市场测试、效果评估、方案完善和市场推广、深化工作。负责建立内、外部信息情报获取渠道，实现全国政企客户信息共享，为市场分析研究、市场幵发策划及领导决策提供信息支持，并负责信息渠道管理工作。负责商务报价管理工作，负责协调支撑的管控工作，负责制定项目集团内外部合作资源工程实施与服务费用分摊结算标准。负责梳理、建立各类产品价格及整体报价体系和规则；负责按照集团批准的定价规则组织对各省上报方案进行审批；根据项目需求情况，参与各
31、行业中心的相关业务报价及商务谈判。3.客户服务部主要承担销售管理及渠道、服务管理工作。既对总部负责，也承担组织落实全国政企客户直销队伍的团队建设、基础管理、渠道提升、服务管理等直销渠道管理19页共51页工作；负责制定政企客户销售管理、客户服务、渠道管理、队伍建设、渠道协同的相关管理制度、工作规范、工作流程和服务标准，并组织实施；承担纵向一体化运作推进和管控及清单级客户的销售管控，制定各类销售管控实施办法并组织执行；负责推进各省清单级客户差异化服务落地；组织制定与网络运行维护嵌入人员、系统集成和号百公司专业支撑人员、研究院及咨询公司支撑人员、其他产品幵发部门协同工作的服务规范和服务标准，并协调、
32、监督检查落实，幵展检查评估，负责制定与其他相关支撑部门的关联和纵向考核办法；负责政企各类产品上市前协调其他相关渠道进行业务及服务加载；负责对政企全国合作代理工作的指导、检查；负责对一站中心承担的一站服务业务进行抽访，对一站中心负责实施的ICT项目进行百分百回访，并按月通报；负责全国及事业部重大商机管控、统计分析及进度转化跟踪工作；负责客户群重大营销活动中挖掘商机跟进情况的跟踪；负责事业部合同统计、分析及预警管理；负责事业部的日常投标、签约情况分析工作；负责事业部的客户关系管理、销售业绩管理及评估工作；协助综合部对事业部各客户营销服务中心目标完成情况进行考核；负责全国政企客户队伍建设，制定并落实
33、全国直销队伍培训计划、组织直销队伍岗位技能认证及岗位技能竞赛。4.产品部负责对政企产品和行业应用技术进行全生命周期的管理。具体为负责政企客户产品和行业应用解决方案幵发、推广与运营，组织政企客户专用产品和行业应用立项、设计、幵发、试点、部署、和完善；负责提出产品部署的方案建议；负责对产品功能、流程等各方面持续完善；负责产品和行业应用幵发人才队伍的建立。负责产品幵发层面的非行业应用合作伙伴选择及试点合作、维系及日常管理、配合行业应用合作部提出行业应用合作伙伴合作需求、配合签订合作协议；负责与产品合作伙伴在产品开发、试点过程中建立日常维系、沟通交流、解决问题的机制；负责及时发布正在开发中的产品幵发进
34、展情况。负责组织制定与集成、号百、运维及研究院相关产品及行业应用开发工作协作制度、工作规范和流程。5.解决方案支撑中心负责针对政企客户细分市场定制整体解决方案，注重在前端销售支撑方面，并持续根据客户需求更新，支撑各地行业信息化的整体解决方案营销，满足各细分行业客户的信息化应用需求。负责解决方案技术支持。6.一站式客户服务中心负责中国电信跨省、跨境乃至境外运营商业务受理及服务接口。负责集团总部及全国一站服务体系建设及体制创新及实施。基于客户细分的重点行业，建立项目经理嵌入支撑，组织运维嵌入团队实现纵向一体化的销售T服务体系；联合网运部负责团队的管理。负责信息化服务项目实施合作伙伴的管理。负责承担
35、行业应用的一站式服务落地开通及结算管理。负责落实针对直管客户的差异化服务，并监督、评估实施效果；负责与重要客户建立联席会制度，定期听取客户的意见；负责组织实施重点客户的网络、数据优化，组织实施各个时期的通信保障工作。7.党政军客户服务中心针对党组织、政府、军队、武警、司法系统等行业的直接服务营销体系。负责在全国范围党政军行业的垂直专业化营销服务团队管理和业务发展；负责全国党政军行业客户的行业需求研究、提出产品创新需求、行业营销计划管理、销售团队管理、销售支持、项目管理、一站业务受理服务、合作拓展；承担全国党政军行业客户销售目标、任务考核，实施对纵向专业化团队考核。针对党政军行业客户深化客户关系
36、，拓展战略合作。针对目标客户推动签约，并牵头组织落实协议中明确的各项业务、应用，推动商机转化。负责全国党政军行业客户需求的研究，收集、反映当前客户信息化发展的关注点、问题；提出党政军行业产品创新需求，参与产品功能设计审查，收集反映客户使用新产品中的问题和建议；在事业部市场营销计划的指导下，负责执行面向党政军行业的品牌营销计划，制定全国党政军行业客户销售计划和策略，并在专业化团队逐级分解、组织落地实施、开展销售分析、落实销售计划；负责跟踪收集分析并及时反馈全国党政军行业客户竞争信息，商机动态，提出销售策略，并组织实施；负责挖掘商机、在相关团队实现共享信息、协同商机转化、派单营销管控、价格管控、推
37、广评估；负责促进党政军重点ICT业务的快速、有效复制和推广；负责面向全国党政军行业客户的促销活动的策划、实施、跟进及总结评估；负责推进与党政军行业客户幵展行业应用合作；负责持续巩固和提升党政军行业各级客户关系，一站受理客户的各类业务，提高客户的忠诚度和品牌客户服务满意度；负责党政军行业的客户销售支持；负责配合相关部门做好一站服务的售前、售中及售后服务工作；负责培养锻炼党政军行业销售人才队伍。8.金融客户服务中心负责在全国范围金融行业的垂直专业化营销服务团队管理和业务发展；负责全国金融行业客户的行业需求研究、提出产品创新需求、行业营销计划管理、销售团队管理、销售支持、项目管理、一站业务受理服务、
38、合作拓展；承担全国金融行业客户销售目标、任务考核，实施对纵向专业化团队考核。针对金融行业客户深化客户关系，拓展战略合作。针对目标客户推动签约，并牵头组织落实协议中明确的各项业务、应用，推动商机转化。负责全国金融行业客户需求的研究，收集、反映当前客户信息化发展的关注点、问题；提出金融行业产品创新需求，参与产品功能设计审查，收集反映客户使用新产品中的问题和建议；在事业部市场营销计划的指导下，负责执行面向金融行业的品牌营销计划，制定全国金融行业客户销售计划和策略，并在专业化团队逐级分解、组织落地实施、幵展销售分析、落实销售计划；负责跟踪收集分析并及时反馈全国金融行业客户竞争信息，商机动态，提出销售策
39、略，并组织实施；负责挖掘商机、在相关团队实现共享信息、协同商机转化、派单营销管控、价格管控、推广评估；负责促进金融重点ICT业务的快速、有效复制和推广；负责面向全国金融行业客户的促销活动的策划、实施、跟进及总结评估；负责推进与金融行业客户开展行业应用合作；负责持续巩固和提升金融行业各级客户关系，一站受理客户的各类业务，提高客户的忠诚度和品牌客户服务满意度；负责金融行业的客户销售支持；负责配合相关部门做好一站服务的售前、售中及售后服务工作；负责培养锻炼金融行业销售人才队伍。9.大企业客户服务中心负责在全国范围跨国、大型企业、运营商、传媒企业的垂直专业化营销服务团队管理和业务发展；负责全国跨国及大
40、型企业客户、国内运营商客户和传媒企业客户的行业需求研究、提出产品创新需求、行业营销计划管理、销售团队管理、销售支持、项目管理、一站业务受理服务、合作拓展；承担全国跨国及大型企业客户、国内运营商客户和传媒企业客户的销售目标、任务考核，实施对纵向专业化团队考核。针对跨国及大型企业客户、国内运营商客户和传媒企业客户深化客户关系，拓展战略合作。针对目标客户推动签约，并牵头组织落实协议中明确的各项业务、应用，推动商机转化。负责全国跨国及大型企业客户、国内运营商客户和传媒企业客户需求的研究，收集、反映当前客户信息化发展的关注点、问题；提出跨国及大型企业、国内运营商客户和传媒企业客户产品创新需求，参与产品功
41、能设计审查，收集反映客户使用新产品中的问题和建议；在事业部市场营销计划的指导下，负责执行面向跨国及大型企业客户、国内运营商客户和传媒企业客户的品牌营销计划，制定全国跨国及大型企业、国内运营商客户和传媒企业客户的销售计划和策略，并在专业化团队逐级分解、组织落地实施、开展销售分析、落实销售计划；负责跟踪收集分析并及时反馈全国跨国及大型企业客户、国内运营商客户和传媒企业客户竞争信息，商机动态，提出销售策略，并组织实施；负责挖掘商机、在相关团队实现共享信息、协同商机转化、派单营销管控、价格管控、推广评估；负责促进跨国及大型企业、国内运营商和传媒企业客户重点信息系统业务的快速、有效复制和推广；负责面向全
42、国跨国及大型企业、国内运营商和传媒企业客户的促销活动的策划、实施、跟进及总结评估；负责推进与跨国及大型企业客户开展行业应用合作；负责持续巩固和提升跨国及大型企业客户、国内运营商客户和传媒企业客户关系，一站受理客户的各类业务，提高客户的忠诚度和品牌客户服务满意度；负责跨国及大型企业客户、国内运营商客户和传媒企业客户销售支持；负责配合相关部门做好一站服务的售前、售中及售后服务工作；负责培养锻炼跨国及大型企业、国内运营商客户和ISP/ICP客户销售人才队伍。10.聚类及中小企业客户服务中心负责在全国范围针对聚类客户、中小企业客户的行业需求研究以及市场拓展；承担聚类客户、中小企业客户的销售目标、任务考
43、核，实施专项工作或业务考核；负责在市场拓展部制定的整体营销策划方案的基础上，开展针对聚类及中小企业细分客户的促销组织和实施管控；负责在客户服务部制定的销售管控实施办法的基础上，组织执行非清单级客户的销售推进和管控。负责聚类客户、国内中小企业客户需求的研究，收集、反映当前客户信息化发展的关注点、问题；提出聚类客户、中小企业客户产品创新需求，参与产品功能设计审查，收集反映客户使用新产品中的问题和建议；在事业部市场营销计划的指导下，负责执行面向聚类客户、国内中小企业客户的品牌营销计划，制定聚类客户、中小企业客户销售计划和策略，负责组织各地接应和落实聚类、中小企业客户营销计划，开展促销策划、营销推进、
44、实施和评估等管控工作；负责跟踪收集分析并及时反馈聚类、中小企业客户竞争信息，提出应对措施并组织实施；负责在相关团队实现共享信息、派单营销管控、推广评估；负责配合相关部门落实商务领航规范化服务及售中、售后服务，提升服务满意度；负责配合相关部门培养锻炼聚类客户、中小企业客户销售人才队伍。3. 3电信政企服务营销体系经过多年的经验积累及管理改进，中国电信逐步建立了全网协同、纵横结合的政企客户市场服务营销体系。从发展时期来看，电信的政企服务营销体系主要经历了四个阶段-3. 3. 1初创接单时期2000年7月至2002年5月，集团客户服务中心管理运作。这时期主要特点是：无营销工作，客户有需求找上门才提供服务，方式上以被动接单为主，业务方面以长途数据专线类业务为主。3.
