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1、信用卡营销实践经验浅析 从 1985年 发行第一张信用卡至今，我国信用卡存量已近 3亿张 。 在 “后跑马圈地”时代，商业银行对于信 用卡客户的争夺进入 白热化阶段，营销人 员纷纷抱怨市场已接近饱和，业务不易开展。从全国来看 ，从事信用卡营销和相关业务的人员已达数百万人，各家银行的信用卡销售渠 道 日益多元化 ，有网点营销、直销、网络营销、电话营销、交叉销售等。随着业务量的不断扩大 ，如何提高信用卡销售效率 ，是摆在商业银行面前的一个重要课题。 笔者认为，要想做好信用卡营销工作 ，首先应做到适应政策、适应客户。适应政策是指营销人员要向满足征审条件的客户推荐信 用卡，确保其征审顺利通过 ；适应客
2、户指的是对客户运用高效 的营 销技巧 ，确保营销成功。其次 ，信用卡营销人员还要注意两点。一是保持斗志 ，即不断寻求挑 战激励 自己，这是取得优秀业绩的前提 ；二是根据时间、地点、营销对象的不同采用不同的营销方法，这在很大程 度上来源于营销人 员实战 工作经验的总结。 48一、营销前的准备工作古有训，“凡事预 则立 ，不预则废”。信用卡营销人 员平时应养成良好的工作习惯 ，事先制定明确的营销 目标 ，预计可能出现的各种困难 ，提前准备好应对措施，这样 ，营销时才会从容 、淡定。例如，在对一 家企业的员工进行信用卡营销前，应了解该企业的人数、作息时间、食堂位置等信息，以及是否有其他银行的营销人
3、员曾经在此开展工作。另外，在营销前一定要规划好行程路线，无论此次营销成功或失败，都可以迅速到达下一营销 目标 区域。 二 抓住营销的最佳时机营销的最佳时机可以通过客户不经意 间传达给 营销人 员的信号反映出来 ，包括语言、动作、表情等 ，营销人员必须牢牢抓住这些信号 ，再通过合理的营销话术帮助客户下定决心办理信用卡。通常客户发出的信号有以下几种。 第一 ，客户提出产品的申办和收费类问题。例如 ，客户询问 “这张信用卡如何办理、如何收取年费等费用、有没有保底消费、多久才能办好”等问题。 第二，客户着眼于产品的细节。 例如，客户询问 “在哪些商户消费可以打折 ，平时有哪些优惠活动 ，是否可以分期付
4、款买车 、可以选择哪些车型”等。 第三，客户的姿势、表情等变化。例如，客户手摸下巴、仔细阅读产品介绍并不时提问、从包里寻找证件 、略带微笑地听营销人员讲解、沉思等 ，都表示客户正在考虑办理信用卡。 虽然有不少人的成功得益于运气 的帮 助，但运气有时也是 可以“创造”的，只要付出了努力，并且把握合适的时机，运气才会随之而来。 三 对不 同的客户推荐不同的产品把 合适的产品卖给合适的人，让合适的人使用合适的产品，这是营销界的名言 ，也是营销 的 目的。 将信用卡与客户的爱好、需求 ，甚至身份结合起来 ，就能不断地拓宽营销视野，取得营销的成功。 例如，可以向政府机关、事业单位的员工推荐公务卡，向年轻
5、女性推荐优 惠活动较多 的百货 联名卡，向喜欢 网上购物的人推荐网购联名卡，向爱好体育的人推荐体育类信用卡。经济实力较强、社会地位较高 的人士 更容易接受服 务更加周到的高端信用卡 ，理财客户喜欢具有分期付款功能的信用卡，而向经常刷卡消 费的客户介绍增值服 务较多的信用卡是 一个不错的选择 。 四、寻找通过率较高的客户如果客户认真地填写了信用卡申请表，也提供 了相关证明材料 ，但是最终没有通过银行征审，则营销人 员前期的工作也付之东流。出现这样的问题，营销人员就要仔细考虑 ，是 自己对征 审政策不甚 了解、客户资料没有提供齐全 ，还是对客户类 型、行业 的选 择值得商榷 ，以致客户不符合准入条
6、件 。 保持高通过率是营销人员的工作 目标之一如前所述 ，信用卡营销既要适应客 户，也要适应政策 ，要按照政策要求去寻找客户，这样才能兼顾银行 、营销人员、客户三方的需要。 五 准备好常见问题的答案在 向客 户推 荐信用卡 的过程中，客户经常提出的问题主要有以下几个，做好这些问题的解答，营销人员即可 “见招拆招”。 问题一 ：办理这张信用卡有什么 用7解答 ：用简单明 了的语言，列举出办理该信用卡的几大好处，如应急周转、用卡优 惠、年 费减免、积分兑换 、身份 象征等。 对于这个问题的回答就像是营销的 “敲门砖”一样 ，是客户了解和 申办信用卡的基础。 问题= ：如何 申办信用卡? 多久 才能
7、领 卡?解答 ：除提供身份证明外，再提供相关证 明即可申办信用卡，如果申办手续齐全，并没有不 良信用记录，应该在 天内就能拿到信用卡 。 别小看这两个问题的回答，一个涉及能否办卡成功 ，一个涉及 申办效率，都是银行诚信的重要体现。 问题三 ：用这 个信 用卡安 全吗?我平时都是 用现金。 解答 ：信用卡在刷卡交易和取现时都需要输入密码 ，密码是客户自己设置的，客户平时要注意保管好 密码 ，卡 片丢 失后 第一 时间 电话告知银行 ，其他的风险都由银行承担 。另外，平时使用现金支付也是一件好事，但当客户没带钱或少带钱的时候，信用卡就是应 急的好帮手，支付时既方便又快捷 。 在信用卡普及率还不是很
8、高的地区，客户容易提出这一问题，营销人员要耐心解释 ，努力改变客户的消费习惯，让客户知道信用卡支付的好处 。 问题 四 ：我 已经有信 用卡 了，不 用再 办 了。 解答 ：可 以问一下客户有哪家银行的信用卡 ，然后迅速总结出要向客户推 荐的产品相比他行信 用卡 的优势，对于有较强经济实力、社会地位 较高的人 士可 以推 荐 高端 产品 。 这是在许多大中城市信用卡营销中常见的问题，营销人员要学会对比营销，用自己产品的优势来打动客户。营销人员平时应多了解各家银行信用卡产品的服务内容，这样才能做到知此知彼 ，百战百胜。 问题五 ：银行要求抄 写的免责声明是要我承担什 么责任?解答 ：这是维护客户
9、权益的较好方式，说明客户对这一产品已有所 了解 。 客户是具有防范意识的，有效地解除 客户的心理障 碍和打消客户的疑虑是营销成功 的重要 因素之一。 问题六 ：您说的都是我们能得到的好处，办这个信用卡对银行有什 么好处呢?解答 ：在正常情况下，客户刷卡交易一定金额，银行就会向商户收取一定的手续费，而不向客户收取 费用。刷卡的客户多了，银行的效益就明显 了。只要客户在免息期内按 时还款，就能避免产生不必要的费用。 客户关心 自己的资金是否会遭受损失是情理之中的事 ，了解了银行的利益来源，客户才能放心地办理信用卡。其他参考文献：1.赵慧芝.加强高校科研经费管理的几点思考J.现代经济信息,2010(12).2.付林,李冬叶.高校科研经费的使用监管机制J.黑龙江高教研究,2009(11).3.江轶.高校科研经费管理若干问题探析J.福建财会管理干部学院学报,2010(4).4.李红宇.高校科研经费管理有效性探究J.财会通讯综合(中),2009(1).5.石勉.对高校科研经费管理和审计的探讨J.经济师,2010(10).6.林大静.构建高校科研经费内部审计机制的思考J.审计月刊,2009(6).
