会议营销规范手册.doc

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1、会议营销规范手册目 录第一节 概述2 第二节 顾客联谊活动的的实施3 第三节 健康讲座活动7 第四节 社区活动9 第五节 活动成功的影响因素 10 第六节 营销活动的沟通技巧 12 第七节 会议营销的实施 18 第八节 社区活动的实操技巧 21 第九节 服务营销促销员培训技巧 23 第一节概 述 一、 会议营销的定义 指通过定期组织会议的形式与目标消费者进行有效沟及向其展示公司形象，传递公司产品信息，逐步增进消费者对公司及产品的认知度肯定度，最终促进购买的一种销售方式。 具体可以从以下几方面认识和理解： 1、 会议营销所做的沟通是企业与其目标消费者之间进行的，有较强的针对性。 2、 会议营销所

2、做的沟通是通过组织会议的形式实现的，而非媒体广告或其他形式。 3、 会议营销的本质是沟通信息，赢得信任。建立感情，最终树立和提升公司形象、促进产品销售。 二、 会议营销的目的、意义及优势 1、 会议营销目的加强公司与销费者在信息与情感方面的沟通，提升公司形象，扩大产品知名度、美誉度，提高目标顾客对公司产品的忠诚度和购买率。 2、 会议营销的意义此销售方式注重产品的市场培育，无论是在淡季还是旺季，都能为公司未来产品的畅销打下坚实的基础并创造良好的消费环境，它为企业与消费者之间架起一座沟通的桥梁，使产品的推广、宣传、销售、服务完美结合在一起。 3、 会议营销的优势 （1） 易操作、成本低，能避开激

3、烈的广告竞争。会议本身有明显的运行规律，操作时间越长、经验越丰富，可模仿性越低，隐蔽性越强，可有效避开激烈恶性竞争和政府管制，易实施，而与巨额的广告经费相比，成本较低。 （2） 双向沟通，服务完善，与消费者面对面进行有效的沟通。及时了解并满足消费者的需求，解决他们遇到的问题，服务更高效。 （3） 交流情感，提高忠诚度。定期与消费者联系、沟通，加深他们对公司的感情，对产品的了解和信任，不断提高目标消费群的忠诚度。 （4） 营造气氛，促进购买。通过会议，把有购买意向的消费者聚在一起，集中购买，营造出一种购物氛围。你买，他买，我也买，极大地调动了现场消费者的购买热情。 三、 会议形式与内容 1、 户

4、外促销活动： 指选择在公园、广场等户外场所，以折价、赠送、现场展示等手段激发顾客的需求、促进其购买的活动。 大型会议周期宜为每月一次，每次活动应选择好主题，对消费者非常有吸引力，能够带来实惠。比如：免费游玩、医学专家义诊、真情回报等。在会议内容上，可安排娱乐节目、健康咨询、免费检测心血管疾病、血压检测、优惠打折、购买到一定金额时可发放金卡及有纪念价值的礼品等，促使消费者从心理上产生购买欲望。 特别强调大型会议必须得宣传好、组织好、协调好，所有员工尽职尽力，这样就能保证参加的人数和销售额基本达到预期效果。 2、 室内健康讲座： 指场地选择在影剧院、礼堂等，重在对忠诚顾客、潜在顾客传播与公司产品相

5、关的健康知识的活动。 此类活动适合于条件比较成熟的市场，目的在于提高产品的知名度，树立企业的形象，把健康知识的传播与宣传品有机地结合在一起，增强产品的可信度。 该活动显著地增强与消费者的情感交流，对扩大消费群效果明显。周期宜为每周一次。活动内容应重点突出，如中老年健康讲座活动。长期坚持大型健康讲座活动，将无淡季、旺季之分，在淡季树口碑，在旺季促销量。 3、 顾客联谊活动： 指选择宾馆、招待所、会议室等室内场地，邀约目标顾客聚在一起，开展科普讲座、专家咨询、文艺表演等亲情服务活动。 此活动适合于市场开发的初期及成熟期，在短时间内出销量，有利于市场推广，它要求做到： A、 建立一批稳定的忠实顾客；

6、 B、 实行对顾客的跟踪服务（如家访），实行上门免费二次检测，让顾客真正觉得服务远远大于期望值； C、 建立完整的顾客数据库（用数据库营销）； D、 实施者教育以建立顾客联系制度。 比如在选择目标消费群体时，必须掌握对方的经济情况、健康状况、生活习惯等。做好售前、售中、售后服务工作。售前，如何与消费者进行有效沟通、如何刺激产生购买欲望及动机。售中，如何促进消费者的希望购买及实现购买。售后，如何促使再一次购买，使其觉得公司的形象好，产品质量好，介绍新的目标消费人群，这样做既能体现服务和发现典型病历，又能安抚无效病历（衍生法）。 4、 社区活动： 指在公园、干休所、居民区等社区开展36项免费检测等

7、活动，6-8人一组，免费检测贯穿于所有其它活动之中，让消费者有一个认识过程。首先让他知道：什么是亚健康？对特别顾客简单讲明，送有天赐源健康手册等,让其知道天赐源保健食品群是如何养生保健的。 此活动适合于市场活动初期。目的：建立数据库，锁定消费群，开展此项工作时，应大范围地开展，多设几台检测仪，在公园、居民区、老年活动中心等。操作中，检测人员必须对图像进行分析、讲解应科学、准确、易懂，并对顾客指出亚健康带来的症状，恰到好处地将症状及不及时治疗的后果与产品宣传联系起来。 四、 营销活动部门的组织框架及岗位责任 1、 组织框架 医生3名 市场部部长一名 讲座专家1名 主持人1-2名 销售（检测）16

8、-24名 2、 岗位责任 市场部部长：负责整个活动的宏观指导，安排、协调各岗各人的工作任务。 讲座专家：讲解产品的机理、功?芗霸擞玫认喙刂丁?主持人：主持现场活动节目，衔接各项活动，调动现场的活动气氛。 销售（检测）：负责顾客档案的收集及产品的销售。 第二节 顾客联谊活动的实施 联谊活动与最终消费者的直接交易是在销售现场实现的，但它的成功与否离不开现场销售前的每一步工作，有关人士曰：活动现场销售只不过是一场“闭幕式”，而在此之前的“三 次沟通”是关键所在。（30-50特小型会议） 建立数据库存 100-120人 确认 科普（身体检测） 电话回访（邀约） 送函到家 现场 社区、公园等 （第二次沟

9、通） （第三次沟通） （第一次沟通） 建立顾客数据库是直销活动的起点。顾客数据库为直销活动提供必需的顾客个人信息。 1、建立顾客数据库 （1）个人数据 顾客数据显然应该包含所有顾客和潜在顾客的姓名，除顾客姓名外，你还必须尽量记录所有顾客相关信息，来帮助你进行消费行为分析。这些信息包括：姓名、年龄、就业（如自由职业、白领、蓝领、个体户、退休等）、收入价层、工作性质（家庭服务、零售业、传媒等）、健康状况。 （2）地址数据 它是公司与顾客和潜在顾客联系的关键，同时，它还有助于分析消费人群的区域分布，下面是我们应该掌握的有关消费者的地址信息。 详细通信地址、电话 销售区域（省城市场或其它地市级城市）

10、传媒区域覆盖区域（电视、报纸广告的覆盖区域） （3）行为数据 行为数据是有关顾客和潜在顾客与公司交往的历史记录，它能告诉你顾客过去做过什么，每次购买货款的多少，以及购买的时间和频率、购买地点、购买原因 购买时间 被邀时间 所购产品 到会时间 购买地点回应频率 总之，顾客数据库应根据为直销活动服务的原则收集登记数据。 2、数据的收集途经 （1） 社区科普队提供：由6-8名人员组成科普队，深入社区开展中老年性健康检测与宣传等活动，登记每个被检测者的信息资料。 （2） 利用金卡、抵价券：将金卡或抵价券赠送给购买金额在一定数量以上的顾客，领卡或使用券时必须填好住址、姓名年龄等。 （3） 调查活动：通过

11、与产品功效相关的疾病调查，回收问卷收集参加者的资料，因为问卷上设有住址、姓名、年龄、职业等栏。 3、 利用顾客数据库 以病症、区域、年龄等标准，筛选与活动最相关的目标消费群体。比如，将要举行“中老年人如何防治亚健康”的健康讲座，可以从数据库中调出所有亚健康的顾客资料，进行邀请，这样大大提高了活动的针对性。 4、 建立顾客数据库时的注意事项 （1） 及时更新顾客数据库。 （2） 合并和删除是保持顾数据库清洁、更新数据的两个基本操作。 如果顾客数据中某些客户已经变更了地址，或者一些人从不参加你的直销活动，那么你每次给他们打电话或寄邀请函就是浪费，这样的数据应该从顾客数据库里删除掉。可能由于顾客在两

12、次订货时提供的详细资料略有差异，你的客户数据库可能为同一个人保留了两条记录。你可能会给同一个人打相同的电话而花费多余的钱，还可能会激怒一些顾客，这样的客户记录应该合并。 一、 电话邀约 建立了数据库资料，接下来的问题是如何把目标消费者请到活动现场。研究表明，电话邀约是一种较为有效的方法。 1、 电话邀约的步骤： （1） 说明身分。接到陌生人的电话，接听者通常持有一种戒备心理，亮明你的身份，把你介绍给顾客，这是成功邀约的前提。 （2） 询问顾客使用产品的效果、病症的改善情况。一是显示公司对顾客的关心，售后服务的寄送；二是沟通感情，为正式邀约打基础。 （3） 发出邀请。邀约顾客参加公司组织的活动，

13、你可以简明告之活动举办的时间、地点和大致内容，重点突出此活动为顾客带来的好处，以引起他们足够的兴趣。 （4） 确定地址和送函时间。如果顾客表现出很浓的兴趣，你可以确定他的详细住址和送函时间。 2、 电话邀约的沟通技巧： （1） 语速和语气：电话交谈时，态度真诚热情，语调清晰温和，语速平缓，不要太急，说话时的态度应该始终像对待今天打的第一个电话一样，避免用单调背诵式的口气，说话时面带微笑（微笑是可以通过电话“听到”的） （2） 礼貌和友好 根据当地习俗，用好称谓，熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”、等礼貌用语，不要称对方“你”，这有点粗鲁，对方说话时，做到礼貌倾听，用“噢”

14、、“喔”、或重复对方的表示你一直在听他讲话。 （3） 控制交谈时间：电话交谈时，没有人希望被打扰的太久，完成邀约要简洁而快速，一般控制在3-5分钟。 3、 电话邀约时注意事项： （1） 为提高邀约的成功率，应选择重点顾客即经济条件较好、保健意识强，长期患疾病或已购买产品、功效明显，年龄维持在45-70岁的消费者。 （2） 如果被顾客拒绝，切不可动怒生气，仍应保持礼貌用语。比如：“没关系”，“欢迎您下次再来”等等。 （3） 切忌在早餐、午休、晚新闻时间打电话。 二、 上门送函 1、 上门送函的作用 （1） 体现公司邀请的诚意，表达公司对顾客的尊重。 （2） 面对面地深入沟通，可把活动的主要内容和

15、程序细致地介绍给顾客，为现场促销打基础。 （3） 借此充分了解邀约对象意识、文化层次、购买实力等以便在现场促销时做到心中有数。 2、 上门送函的沟通技巧： （1） 根据顾客的年龄、衣着、行为特点来判断顾客的喜好，然后具体情况向顾客推荐产品。 （2） 推荐时，语言要平稳柔和，不能生搬硬套，要站在用户立场上，引导其提出问题，逐步 （3） 提起顾客兴趣。 （4） 介绍产品特点时，应把产品的功能与顾客的实际问题（疾病关系）联系在一起，刺激购买欲望。 （5） 当顾客产生兴趣时，引导顾客参加活动，把活动主要的内容、产品优惠详细介绍给顾客。 3、 上门送函的注意事项： （1） 送函前再次与顾客电话联系，让对

16、方在家等待。 （2） 合理分配送函任务，把送函线路大致一样的邀请函集中在一起由同一人发送，以节约时间和精力，提高送函效率。 （3） 促销员是顾客了解企业的窗口，衣着整洁大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。 三、 活动现场的具体操作 1、 前期准备 （1） 场地选择： 交通方便，在当地有知名度、高档次的宾馆、酒楼或饭店政府会议礼堂，容纳人数根据参会人数的多少而定。 （2） 场地布置： 简洁、明亮、配备主题横幅、展板、电视、录像、CD光盘、投影、屏幕、笔记本电脑（公司简介、产品介绍）、血压计、产品、产品展示台、宣传资料等。 （3） 明确分工： 活动前一天，组织召开动员大会，明确工作人员的岗位、

17、职责，分工详细，强化活动的组织性、统一性、协调性，以便实现预期目标。 （4） 活动模拟： 如有必要，事先举行现场活动模拟，保证活动向良性方向发展。 2、 流程控制 （1） 主持人开头语（约5分钟）突出回报，制造声势和气氛。此时此刻要求所有人全神贯注主席台，保持会场安静。适当时候给予鼓掌，避免冷场。把联谊会的内容介绍给到场的顾客，同时介绍重点顾客。 （2） 公司领导致辞（约15分钟），如果是高层次的活动，先由总部领导代表总公司发言（约8-10分钟），主要介绍公司的现状、发展前景、企业目标、规模，期突出回报，突出感谢广大消费者对我公司的支持和厚爱；接着由公司经理致辞（约5分钟），公司总经理、部门经

18、理分别站到主席台上（每人一句祝福语），同时其他子公司或地区办事处的领导也可以在列（说明我公司规模较大，实力较强）。如果是一般的平常活动，由该级公司领导致辞即可。 （3） 专家讲座（使用幻灯、录像，约30分钟）； A、 公司简介，产品原理、功能（附天赐源健康手册）； B、 天赐源保健讲座； a、 高血脂 b、 肾虚 c、 糖尿病 d、 妇科疾病 e、 内分泌等 突出此权威性，以项目发言人身分出现，注意保持会场安静。 （4） 有奖问答（约10分钟）：调动顾客情绪，挖掘潜力顾客，要求员工与主持人密切配合，必要时可将答案提前告诉顾客，从而调动该顾客的积极性； （5） 文艺表演（约20分钟）：要求适合中

19、老年人，创意新颖，独特，欢快，必要时公司主持人和员工也可参与。 （6） 中场休息（约20分钟）：入音乐、录像，此时间为导购时期； （7） 娱乐节目（约20分钟）：员工、主持人带头，充分调动顾客积极性，尽量让潜在顾客参与。即兴表演，注意员工和主持人的默契配合；刺激犹豫不决或情绪型的顾客购买欲，以便实现购买。 （8） 荣誉顾客上台发言（约20分钟）：根据邀请人数的多少，选择荣誉顾客，上台后，总部领导颁发纪念品，对他们表示忠心的感谢。留下2-3名具有代表性、影响力强、文化层次高、口才好、忠诚为量维股份宣传的荣誉顾客发言（提前沟通）。此间休息10分钟，让荣誉顾客与重点顾客充分接触、沟通、导购。 （9）

20、 幸运抽奖（约20分钟）：奖项与奖品可根据现场情况确定a、奖品设立： 特等奖、一等奖、二等奖、三等奖、纪念奖；b、奖品为产品；c、最好每个人都中奖。 （10） 结束：主持人提醒大家，进一步检测，咨询，以便促销员继续导购。顾客离场时，专人欢送。 四、 注意事项： 1、 工作人员必须着装统一，佩带工作牌。 2、 顾客进场时，礼仪人员衣着整洁，身佩授带，举止端庄，自然亲切，微笑致意，彬彬有礼。 3、 促销员在引导各自顾客时，选择性进行检测，咨询、沟通（促销）贯穿于整个活动现过程，切忌强行硬销。 4、 在活动过程中，体现“亲情服务”“情感投资”，以“创造顾客、服务顾客”为宗旨，务必要求每个员工全心全意

21、为消费者竭诚服务。 5、 促销员之间必须互补，集体观念强，避免非自己的顾客则淡漠之的思想。务必记住他（她）是我们消费者，是上帝。 6、 注意促销员与专家、主持人三者之间的密切配合，控制好会场气氛，会场氛围决定销量的好坏，尽量做到掌声不断，笑声连连。 第三节健康讲座活动 一、 健康讲座活动的概述 （一） 定义： 指场地选择在影剧院、礼堂等，重在对忠诚顾客和潜在顾客传播与公司产品相关的医学健康知识的活动。按规模区域的大小，健康讲座可分为全省全市范围内的大型健?到沧褪心谀称慕】到沧?（二） 开展健康讲座的前提： 1、 产品必须具有显著功能。产品是我们销售的基础，中短期内要有效果。 2、 产品消费具有

22、重复购买的特点。 3、 目标消费群明确且较为固定。 4、 活动前期有一定的宣传力度和基础。 5、 事先培养合格的活动组织者和知名专家 （三） 开展健康讲座的意义： 1、 沟通感情： 随着健康意识的增强，人们越来越渴望了解健康知识，中老年人尤其如此。而健康讲座正切中人们的这一需求，自然赢得消费的好感，增进了公司与他们的感情。 2、 口碑宣传 人是有感情的，你对他好，他也对你好。通过定期举行的免费健康讲座，消费者体会到公司对顾客的关心，一是从感情上认同公司和产品，他们将自发地向周围的人称赞公司的产品，从而起到良好口碑宣传的作用。 3、 树立形象 达到公益宣传的目的，树立公司、产品的形象，提升公司、

23、产品品牌。 4、 促进销售 现在的消费者尤其是有一定文化层次的消费者，对保健预防疾病的消费日趋理性，他们在购买前一般要求“知其理”（明白其中科学道理）。公司通过讲座向消费者传递产品相关的医学原理，疾病防治、生产科技、可打消顾客心中的疑虑，让其放心购买。 二、 健康讲座活动的实施 （一） 前期准备 1、 明确活动目的：传播健康知识及理念坚定消费者对天赐源产品的忠诚，挖掘潜在消费者。 2、 确定活动目标群体：天赐源的新老顾客和潜在顾客。 3、 确定活动时间：健康讲座一般为每周一次，安排在中老年人相对空闲的时间段。 4、 确定活动地点：选择健康讲座的场所时要求做到A、交通方便，在当地有一定知名度，易

24、辨认：B、室内环境优美宁静，如经济文化发达的电影院、礼堂、学校、宾馆等;C、根据目标群体人数预测，定场地大小，不能拥挤;D、无电子游戏等娱乐噪声干扰;E、场地一经确定，不宜随意更改;F、大中型讲座分区域定期举办 5、 定岗定责（略） 6、 物品准备： 货物：品种必须齐全，运输必须安全 宣传品：横幅、展板、宣传册、彩报、台布、价格表 饮水机、录音机、磁带等 检测仪器：检测仪、血压表、急救箱等 7、 事前宣传： （1） 社区海报、传单 （2） 电话预约 （3） 寄送邀请函 （4） 必要的报纸电视通知 8、 费用预算 （1） 场地租用费 （2） 奖品费 （3） 主持或嘉宾出场费 9、 应急准备：如备

25、用急救箱以防老年人犯病 10、形成方案 （二） 会场操作 1、 布置会场：头一天下午，会务组去会场布置。 2、 流程控制 （1） 工作人员提前1-2小时到岗位，佩带工作证 （2） 引导消费者现场咨询、检测、购物 （3） 到规定时间，主持人或主讲人出场宣读活动议程（10分钟） （4） 专题讲座（30分钟） （5） 消费者发言（20分钟） （6） 有奖问答或娱乐活动（15-30分钟） （7） 主持人发布公司最新信息及下次活动安排（15分钟） （8） 结束 3、 注意事项 （1） 所有工作人员必须热情服务，礼貌待人 （2） 工作人员应统一佩带工作证 （3） 组织好检测，并详细讲解检测情况 （4） 详

26、细回答消费者所咨询的健康问题 （5） 积极主动控制现场气氛向良性发展 （6） 对突发事件应采取积极、有效的应急措施 （7） 售货人员应确保货、款、帐一一相符 （8） 参加活动的工作人员，必须服从分配，尽职尽责，坚守岗位 （9） 活动结束时全体工作人员应热情欢送消费者离场，并整理物品，善后感谢场地提供方的协助 （三） 后期总结 1、 活动效果评估和总结 （1） 成功之处 （2） 不足之处 （3） 下次改进措施 2、 素材整理 包括相片、讲稿、录音磁带、录相资料等 第四节 社区活动 一、 社区活动的概述 （一） 定义 指在公园、干休所、居民区、老年人活动中心等社区开展心血病检测等活动。 6-8人一

27、组，做锁定目标消费人群的基础工作（第一次沟通，主要掌握登记人的健康状况、经济状况以及家庭住址和电话号码，这一项非常重要。） （二） 意义 1、 充实顾客数据库：在社区为目标消费群做健康咨询的同时，让消费者填写登记表，可收集他们的个人资料，方便以后做针对性的直面营销。 2、 加强宣传的有效性：深入社区宣传，更贴近消费者，宣传时性强，可挖掘潜在消费者。 （三） 人员配备： 1、 门迎一名：是检测活动的窗口，主要职责是对过往顾客进行口碑宣传，对看到通知来顾客 要面带微笑，对行动不便的要用搀、扶等亲情化的动作，做到不卑不亢。 2、 登记员1-2名：负责引导被检测者填写登记表，要求必须耐心帮助目标人群按

28、要求仔细填写表格，特别是姓名、电话、家庭住址的填写必须清楚。 3、 量身高、体重一名：负责顾客身高、体重的检测，注意亲情化服务。 4、 量血压一名：注意要对血压的数据精确到个位数。（量血压前要简单的询问顾客是否近期量过血压等等。） 5、 功能检测员一名：检测员不一定由医生来承担，但他一定要熟悉心功能参数检测仪检测和检测结果的讲解。 6、 咨询一名：作健康咨询，主要是跟踪检测结果相关的疾病咨询，负责逐一向顾客解释检测结果。 7、 外围协调一名：纵观全局，协调组织、安排整场活动，哪里最忙就去哪里，对突发事件进行处理，一切以服务为主。 （四） 社区活动的实施 1、 活动前的准备 （1） 确定活动目标

29、群体：社区中年龄在45岁以上的中老年人。 （2） 确定活动时间：时段选择社区人流量最大的时间。 （3） 联系好活动地点：社区活动的地点多为公共场所，联系场地时需与各方沟通谈妥。 （4） 准备物品：备好要用的检测仪、血压表、桌椅、货物、白大褂、横幅、展板、宣传品、引导牌。 2、 现场的具体操作 （1） 现场布置：桌椅摆放要整齐有序，并铺上印有公司企业的台布;把的宣传牌放在显眼位置;宣传材料放在检测仪旁边，方便受检测者拿。 （2） 主动邀请：被动地等消费者不如主动地邀请他们，这样可提高目标群体的参与率和有效率。 （3） 精心检测：检测时应流畅自如，讲解时应准确权威，让人信服。同时填写顾客资料要求完

30、整、准确。 3、 注意事项 （1） 工作人员必须热情礼貌。 （2） 工作人员应佩戴统一的工作证，着工作服。 （3） 检测员对检测图像的分析应科学、准确、易懂。 （4） 整个活动现场必须体现亲情化服务，多于客户聊天、沟通。 4、 活动后期总结和整理 （1） 将收集到数据资料整理后，递交给顾客数据库管理员 （2） 回顾本次活动，找出成功点，提出改进点，力争下次做的更好。 第五节 活动成功的影响因素 一、活动与媒体 无论何种形式的促销活动前期准备工作必须充分，包括场地的选择、活动主体、宣传方式、物品准备、人员安排等。其中活动前期的宣传工作尤为重要，是活动是否成功的主要因素之一。现根据活动的形式与规模

31、，将媒体的桥梁作用于分述于此。 1、 大型活动：预测参加人数在1000人以上，销售额在当日达20万元以上，可以通过报纸、电视、电台等媒体进行，以电台、报纸预告为主，电视为辅。如广播电台中主持人通知、专家通知、滚动广告插播通知，一般提前7-10天开始预告为宜。 2、 中型活动：预测参加人数在500人以上，通过电台、报纸、邀请函等媒体、电台通知为主，提前3-5天开始预告。 3、 小型活动：参加人数在50-100人左右，通过电话邀约，寄送请柬，或上门邀请。 其优点：（1）选择目标消费群针对性强；（2）对于消费者而言，享受到尊重，以服务的真诚和产品的质量打动消费者的心。另外，对于开展定点、定时的常规活

32、动，可在每次现场通知下一次活动。根据以上几种情况，在制订每一次方案之前，选择什么样的媒体宣传尤为重要，一方面考虑投入的资本与产品的回报价值，而电台作为活动的重要宣传媒体，其优势表现在：活动场所为主持人、专家、服务专员、听众之间提供了面对面的交流机会，拉近了厂商与消费者的心理距离，加大亲和力，增加了感情，为了产品的宣传、推广、销售提供良好的气氛和环境。 二、 活动与产品 产品，一切营销活动的基础，他决定着活动营销的成败。 1、 提升产品的附加价值 长期以来，人们对产品概念的理解往往局限在质量、性能等物质形态上，这是一种生产观念支配下的旧产品概念。 现代市场的核心是满足顾客的需要，从现代营销观念考

33、察产品的内涵，它包括一系列有形的物质属性和诸多的无形心理属性。消费者购买一种产品，追求的不仅是产品本身，还是某种需求和欲望的满足。比如老年人用品，他们在获得产品的物质形态之外，还希望得到良好的服务和赢得健康的快乐。 因此，在活动中提供完善的售前、售中、售后服务，让顾客得到心理上的某种满足，提升产品的附加价值，可以使销售效果更佳。 2、 捆绑式销售产品 这主要针对顾客联谊活动和成熟的市场的活动。 把功能相近的或相关的产品组成进行捆绑式销售，对提高销售额和售货效率意义很大。而活动营销通过活动进行多次双向的有效沟通，消费者经过丰富的感情认识和理性思考，对产品有了很强的认同感和忠诚感。在这样的情况下，

34、销售捆绑式已具备可能，充分发挥活动产生的最大销售力，才能事半功倍。 3、 制定产品优惠价格 在活动中，制定优惠的产品价格，可以吸引消费者，提高销售额，但价格是要敏感神经，得小心慎用。折扣不能太低。价格折得过低，不仅降低了自己的利润空间，而且会让消费者对产品的真实价格产生怀疑。 优惠价要保持相对稳定和统一。价格如果忽高忽低，缺乏相对稳定性，无法使消费者信任产品的价格，尤其是买了高价产品的顾客有种吃亏心理，难以平衡，进而影响他对产品的感情和再购买。 三、活动与心态 良好的心态是事业成功的一半，具体包括信心、进取心、细心和耐心。 （四） 信心：做任何事，干任何工作，一定要有信心，心里抱有必胜的信念和

35、勇气，才有可能冲破重重困难，把活动做到底，把活动做成功。 （五） 进取心：做好任何工作离不开进取心，特别是开拓市场，因为现今的市场竞争愈来愈激烈，犹如逆水行舟，不进则退。作为一个开拓市场者，应永不自满，不断进取。比如，参加活动的人?呛饬炕疃欠癯晒闹匾副辍獯位疃戳?0人，下次活动争取来100人，150人，200人。给自己订指标，加压力。全身心地投入到工作中去，平时要多思考问题，总能找到解决问题的方法，不能满足已经取得的成绩。小富即安，是干不成大事的。一般来说，订的目标越高，取得的成绩越大。 （六） 细心：俗话说，胆大心细。营销活动筹备工作事务繁杂，协调事项多，方方面面都尽可能考虑周全，比如活动中

36、老年人的安全问题、货款的安全问题，工作中不能有一点疏忽。 （七） 耐心：活动营销是通过多次反复的情感沟通，让消费者从内心认同产品，与公司建立感情，最终达到销售产品的目的，因而活动营销需要一个过程，切不可急功近利。妄图一次活动沟通就促成销售，这样反而使消费者反感，从心里产生排斥。 第六节 营销活动的沟通技巧 一、如何获得顾客的信赖 1、 获得顾客信赖的要点 （1） 对待顾客要热情 （2） 以顾客利益为重，一切从顾客的利益出发，把向顾客推销看成是向自己推销，帮助顾客选购适合的产品。 （3） 实事求是，坦诚相见。 （4） 真诚为顾客服务，将顾客的购物烦恼减小为零。 2、 促销员言谈举止方面的禁忌 a

37、） 说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，看着一个部位，保持并显出自信。 b） 不要神态紧张，口齿不清。 c） 站姿要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动。 d） 讲话时不夹带不良口头语或说话唾沫飞溅。 e） 切忌谈论顾客的生理缺陷。 f） 尽可能让顾客说：“是”。 二、 如何向顾客推销产品 1向顾客推销产品时采取什么步骤 从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可分四个阶段；注意阶段（对刺激物的注意） 产生兴趣 产生欲望 行动阶段（即付诸购买行动）。 针对以上要点，我们采取四个步骤： （1） 吸引顾客的注意力，促销

38、员应讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权，规范促销现场，以POP等工具突出宣传产品。 （2） 引起顾客的兴趣，以产品的实际演示及生动的解说吸引顾客。 （3） 激发顾客购买欲望。 （4） 促使顾客采取行动。 2介绍产品时应注意的问题 a） 保持愉快和睦的气氛。 b） 乐于帮助顾客。 c） 对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦。 d） 要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气。 e） 要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即不让顾客有思考的时间，一次进入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好。 f） 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。 g） 尽量使用客观的证

39、据说明特点，避免掺杂个人主观臆断 h） 充分示范产品，增强说明的效果。 i） 尽可能让顾客试用产品，以增加其购买兴趣。 j） 介绍产品时不要夸大其词，说得过头，以失其真，引起顾客的反感。 k） 不论是说明或示范，都要力求生动。 l） 顾客就产品提出问题后要立即回答，以免顾客失去兴趣。 m） 介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分的自信心。 3向顾客作产品介绍时应注意哪些问题 a） 老顾客讲话宜早不宜晚。在简略介绍产品特点时让顾客参与介绍，让服用产品的顾客亲自介绍，谈谈服用后摆脱病魔的体会，增加其他顾客的兴趣，进一步坚定其购买信心。 b） 老顾客讲亲身感受时要煽情，讲产品的功效有理有句。（提前与讲

40、话之人沟通好讲话内容） c）、演讲时间不宜太长。如果太长，其他顾客就会产生反感，讲话的效果就要打折扣。另外，老顾客要有1-2人，每个人的病历不同，但疗效却很好，突出天赐源系列食品群功效和特性，使其他顾客产生购买欲望。 另外，示范不要过于全面，要挑选对顾客最有影响的方面进行示范。 三、如何刺激顾客购买欲望 1刺激购买欲望的要点 在促销过程中，能否使顾客带来益处。 2、 把产品与顾客的实际问题和需要相联系。 3、 指出使用产品给顾客带来的益处。 4、 比较差异。 5、 把顾客的潜在需要与产品相联系。 6、 产品展示，荣誉证展示也就是品牌的展示 2.说服顾客应遵循和气原则 a） 不与顾客争论 b）

41、尊重顾客的意思，如果顾客错了不宜直言相告 c） 如果你错了，要勇于承认 d） 让顾客多说话 e） 巧妙提问 f） 对顾客的看法和愿望表示理解和同情 g） 咨询时，要避免争论。 h） 在众多信息传递中，应先让顾客知道他（她）心悦的信息，最好不要谈令其伤感话题，千万不要说“死”这个字。 四、如何向竞争对手的顾客推销 1、 向竞争对手的顾客推销的要点 让顾客增加对已方企业了解，向顾客说明自己提供竞争对手更为高品质低价格的产品。要让竞争对手的顾客知道，使用我方产品将会得到最好效果，让顾客觉得你真心为他着想，为他省钱而不为他花钱（应多举例说明），要从竞争对手产品的缺点与咱们产品的优点比，从而提高我们产品

42、的疗效，增加说服力让其购买。 2、为什么不要谈论已方的竞争对手 如果谈论自己企业的竞争对手，会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手产品上，所以绝对不要谈论。若顾客提及，可以讲明竞争对手产品的优点，语气上显得轻描淡写，一笔带过，着重讲竞争对手产品的缺点，如：天雌甘产品只是单向调节雌激素，而天赐源大豆异黄酮是双向调节雌激素并且还能美容养颜等。 五、如何处理顾客的抱怨 1处理顾客的抱怨的要点 a） 顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，而且也是值得的。 b） 不要将顾客的抱怨视为对自己的指责与刁难。 c） 即使是顾客的错也不要责备她（他），应向她（

43、他）婉言指出，以维护其自尊心。 d） 查明原因，及时向顾客道歉，不要拖延和敷衍了事。 e） 要让顾客感到你对她（他）提出的抱怨非常重视。 f） 在顾客怒气未消时，不要发表你的意见。 g） 认真听取顾客的抱怨，直至顾客把窝在心里的所有抱怨都发泄出来，这样顾客的激动情绪才会平静不来。逐渐恢复理智状态，然后再与之商谈，才有效果。 h） 不要用消极的态度对待顾客的抱怨。 i） 对顾客的抱怨要尽快解决，不允许有推诿现象的发生。 2顾客为什么产生价格异议 a） 经济状况。 b） 对产品的真实价值缺乏了解。 c） 以往购买经验。 d） 不急需推销产品。 e） 借口，以此为借口，避免购买商品。 六、应用文明用

44、语 （一）部分文明用语 1、 您好！（欢迎光临！） 2、 早上好！（下午好！晚上好！） 3、 请进！请坐！（同时辅助手势，注意：用辅助手势引导方位时，要伸手掌，五指自然并拢，禁止单指引导方向。） 4、 请稍等。 5、 对不起，让您久等了。 6、 对不起，打扰一下。 7、 请（请问） 8、 谢谢！（十分感谢！） 9、 再见！（请慢走，欢迎下次再来，明天见） 10、 称呼客人：先生、小姐女士、小弟弟、小妹妹。 11、 称呼客人的家人及同事的家人：令尊（父亲）、令堂（母亲）、令郎（儿子）、令爱（女儿）。 12、 工作间接受上级指示：是！好的！明白！ （二）电话礼仪及语言规范 1、 电话礼仪 接电话时，铃声不能超过三声；