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1、论文:关于银行个人高端客户的营销与维护 论文网本文作者(许南征),请您在阅读本文时尊重作者版权。摘 要银行个人高端客户的需求处于增长的趋势,各大银行之间的竞争非常激烈。从服务客户的角度来说,深入分析客户需求,建立可持续发展的开发方向是当前工作中的紧迫任务。为此,本文首先探讨银行个人高端客户的需求,然后提出以咨询、理财、增值为核心的创新开发方向,并对后期维护提出规划。关键词银行 高端 客户 开发 维护银行个人高端客户与集团客户的区别在于以个人金融服务需求为根本,强调个性化服务、贴近工作和生活的增值服务。个人高端客户的满意度、忠诚度维系具有更加严格的要求,银行同业竞争也应加强个人高端客户的开发与维
2、护。一、银行个人高端客户的需求分析银行个人高端客户的需求是多元化的,但总体上具有以下需求特征:第一,服务增值化。银行个人高端客户的群体主要由高收入群体构成,如IT、金融、创意产业人群,民营企业管理者。基本业务服务和传统的增值服务已不能满足他们的需求,紧贴客户生活实际的增值服务是他们迫切需要银行提供的。当生活水平、工作环境处于跨越式发展的进程中,相关联的银行金融服务也必然要面临增值业务的发展。第二,服务便捷化。个人高端客户群体对服务的高效性、便捷性要求较高,因为客户繁忙,银行服务的时空限制显然不是高端客户的便捷选择。通过实际和虚拟的银行操作服务,获得预期的服务效果尤为重要。第三,服务创新化。创新
3、是企业生存的根本,银行个人高端客户在工作和生活中会不断产生新的金融服务需求,但是银行业务创新的速度与需求的增长还存在差距。无论是网上银行、自助机具、电话银行、自助语音系统(IVR)、PDA、WAP、物理网点的整合,还是理财、国际金融、保险服务的开发,都需要基于变化发展的高端客户需求进行创新,服务的创新速度要超越客户的预期。二、银行个人高端客户的开发方向为了更好地满足银行高端个人客户的需求,今后的开发工作应从广义服务的角度为高端客户制定相应的创新服务内容,具体包括以下方面:第一,系统化的咨询服务。银行个人高端客户的开发并不是瞬间的促成,前期的咨询服务对最终的开发成果具有至关重要的影响力。潜在高端
4、客户的咨询是服务需求的展现,银行结合客户的个性化特征为其量身定做理想的金融服务套餐,使潜在客户在咨询过程中收获超越预期的服务支持,开发的成功率也会提升。系统化的咨询服务应基于对个人高端客户的资金状况、工作与生活背景、未来发展三位一体的分析,并将国际国内的最新金融走势、产品特色加以介绍,帮助客户全面预览高端服务产品,在系统化的咨询中奠定客户投资的基准线。第二,多元化的理财支持。银行个人高端客户服务需求的本质是科学理财,将现有的资金合理分配到适合自身的金融产品投资当中。丰富多彩的理财服务对高端客户并不陌生,但高端理财的趋同性也是不容忽视的,多元化的理财支持才能想客户之所想、急客户之所急。借助金融系
5、统中其他金融机构的支持,寻求共赢的发展是多元化理财建设的必由之路。第三,优质化的增值服务。增值服务不是流于形式,抑或浅显的增值。银行个人高端客户对于增值服务的要求较高,只有深入的增值服务才能开发更广阔的客户群体。例如,建设银行从2009年6月起,由总行向全行高端客户推出多渠道高尔夫增值服务。全行财富管理与私人银行签约客户、个人金融资产在300万元以上理财白金卡客户可通过CCB网站建行高尔夫俱乐部、私人银行或财富中心客户经理、95533#001或4008895533等渠道,用积分兑换高尔夫服务,服务内容包括球场预定、球车预定、练习场预定、教练预约和赛事预约。贴近高端客户消费需求的新颖增值服务是未
6、来发展的趋势所在。对高端客户的开发必须依托银行与优质增值服务供应商的联合,吸收广泛的社会资源,使客户在投资获得经济收益的同时,更能获得精神世界的满足。三、银行个人高端客户的维护银行个人高端客户的开发与维护是相辅相成的,完善的维护工作是建立客户忠诚度的基础和保障,所以今后的维护工作应遵循以下方向:第一,精细化的客户群体细分。银行个人高端客户群体的需求差异化显著,细分工作是客户开发的前期基础。只有精细化的细分,才能从咨询环节开始,全面解读高端客户的投资需求,将理财与增值服务有机结合,充实创新服务内容。通过持续地细化服务内容,现有的个人高端客户也会不断尝试新产品,提高客户维护的有效性。第二,高端化的
7、客户服务团队。银行个人高端客户本身对理财和增值服务有自身的见解,一般的客户服务团队尚不能完全满足客户需求,所以银行开发的产品需要具备与之相吻合的高端服务人群,才能使产品和客户对接,优质、专业、高效、精锐的高端服务团队可以节省客户的时间和精力,使客户安心投资,乐享增值服务。第三,立体式的客户服务模式。所谓立体式的客户服务模式是指银行的增值服务能够渗透到工作和生活的各个层面,以关爱客户为根本,做到用心维护客户。立体式的客户服务模式有助于树立银行在个人高端客户心目中的稳固形象,并建立持久的服务关注。总结个人高端客户的开发与维护是银行微观服务水平的真实体现,富有前瞻性的高端客户开发策略是银行制胜的保障。无微不至的服务与关怀与客户的长久信任是唇齿相依的关系,颇具潜力的开发前景值得期待。
