农业银行营销技能提升手册业务试题.doc

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1、网点营销技能提升手册第一章到第三章第四节一、判断题1、 大堂经理为贵宾客户提供投资建议、理财规划、产品推介等理财顾问服务，协调内部资源帮助客户完成业务处理，偕同重要客户完成业务处理全过程。（）2、 柜员为贵宾客户提供优质、快捷、一站式的业务处理服务，积极识别贵宾客户引荐给个人客户经理，并由个人客户经理做进一步识别和引导分流。（）3、 客户经理与贵宾客户建立一对一服务关系后，负责客户的维护工作。（）4、 网点负责人应协助客户经理维护网点重要客户的客户关系，或者直接维护网点部分非常重要的客户。（）5、 网点服务营销流程依次包括识别推荐、引导分流、服务管理和客户营销四个核心环节。（）6、 引导分流环

2、节中以大堂经理为主，开放式柜台柜员、封闭式柜台柜员、网点负责人为辅。（）7、 大堂经理在进行客户分流时，需要遵循的原则是“客户价值与渠道相匹配”。 （）8、 大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户个性特征来判断是否为优质客户。（）9、 服务营销环节中以开放式柜台柜员为主，封闭式柜台柜员为辅，其他工作人员进行配合。（）10、 客户维护的主要目标以主动、持续、有计划的客户维护（日常关系管理和售后服务），提升客户满意度，创造客户需求，不断提升客户价值，不断提升客户的忠诚度和贡献度（）11、 网点服务营销流程的有效实施和执行是提升网点营销能力和营销效率的必要保证，是发挥网点营销效

3、能的重要体现。（）12、 通过执行各岗位识别推荐流程，唯一目标就是发现尽量多的潜在贵宾客户（）13、 大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。（）14、 大堂经理对客户进行识别判断的三个时段是客户进门时、客户咨询时、客户等候时（）15、 客户进门时的识别三步法为看、问、判断。（）16、 客户钱包内有白金信用卡（包含他行卡）或他行贵宾卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡可初步判断为潜在贵宾客户。（）17、 如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，可直接推荐至客户经理。（）18、 在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应进行普通客户引导分流流程。（）19、

4、 直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程。（）20、 客户关注网点热销理财产品信息、取阅折页，大堂经理应确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。（）21、 柜员七步曲为站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送（）22、 贵宾客户引导有两点重要的基本原则：一是证客户优先接受服务；二是应努力创造贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，保证贵宾客户的隐私。（）23、 小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一，应通过强制引导分流至自助机具办理。（）24、 客户主动询问理财产品，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判

5、定非贵宾客户后，将客户引导给封闭式台柜员，由封闭式柜台柜员回答客户的详细问题，并最终完成销售。（）25、 普通客户办理非现金业务，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定非潜在贵宾客户后，将客户引导给开放式柜台柜员，由开放式柜台柜员回答客户的详细问题并进行业务处理。（）26、 封闭式柜台柜员在进行业务处理时发现客户有理财性产品的需求，应把握机会进行深度营销。（）27、 个人客户经理只对大堂经理及封闭式、开放式柜台柜员推介的客户开展跟进工作。（）28、 网点负责人每月至少一次通过潜在贵宾客户跟进管理表检查个人客户经理对潜在贵宾客户的跟进进展情况。（）29、 潜在贵宾客户跟进管理表是属于网点负

6、责人填写的表格。（）30、 针对提前预约的贵宾客户或跟进中的贵宾客户，服务营销流程开始时需要增加事先准备阶段。（）31、 与客户沟通时，可直接选择谈投资理财作为切入点。（）32、 客户沟通切入点选择谈养生保健时，切入方式为：如何吃出健康、如何预防疾病、分享医疗常识以及家人的负担和其它可能产生的费用如何进行风险转移切入主题。（）33、 在与客户沟通时应多提封闭式的问题，尽可能把自己的观点灌输给客户。（）34、 在与客户沟通时，客户的手势为十指交叉、掐指计算则表示不感兴趣。（）35、 在与客户沟通时，客户双臂环抱表示防御，身体前倾表示对沟通兴趣。（）36、 不同类型客户沟通技巧中，企业家型客户一般

7、表现为决断力不强、提防心强、不轻易相信营销人员、乐于分析别人的心理。（）37、 不同类型客户沟通技巧中，公务员型客户一般表现为心胸宽大、想法积极、突然做购买决定、清楚交易的实际情况。（）38、 不同类型客户沟通技巧中，大学教授型客户一般表现保守、极端谨慎、 常提出人意料的问题。（）39、 不同类型客户沟通技巧中，营销人员型客户一般表现为观念清晰、有个性会冲动购买、对交易抱有乐观的心态。（）40、 与企业家型客户沟通时，建议从行业或者创业经历切入，称赞其公司的业绩或规模。（）41、 与医师型客户沟通时，建议从显示自己的专业知识、从投资理财切入，注意给对方足够的面子。（）42、 与普通职员型客户沟

8、通时，建议从对其购买权给予足够的尊重，需要对其进行细致和彻底的讲解。（）43、 不同人际风格客户的沟通技巧中，分析型风格的客户行为特点是彬彬有礼，藏而不露；讲逻辑重事实，具有很强的责任心；注重精确，讲求完美。（）44、 与进取型客户沟通时，要讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。不要过于亲近，不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。（）45、 客户金融需求的五个层次由低到高分别是确保财务安全、日常有效消费、满足生活期望、为退休和遗产积累财富、收入和财富的最大化。（）46、 客户的需求并不都是显性的，更多是隐性需求和未知需求，这些需求只能通过客户持有的产品分析出来。（）47、

9、问题性问题和暗示性问题的目标在于揭示客户隐含需求（）48、 通过与客户的初步询问及开放式提问方式，对客户的投资目标、投资年限、投资经验、现金流量及风险承受能力有一个初步的了解，为进一步的需求探寻和营销做准备。（）49、 挖掘客户需求的四个提问（SPIN提问）顺序应该是问题性问题、状况性问题、暗示性问题、解决性问题。（）50、 “您对目前投资的报酬率满意吗？”属于状况性问题。（）51、 “年收益5%且风险较低的债券，能不能实现你的退休支出规划？”属于解决性问题。（）52、 营销人员在与客户交流时，要留出适当时间让客户畅所欲言，不论客户是称赞、抱怨，还是驳斥，营销人员都要注意从中了解客户的购买需求

10、。（）53、 保守型客户的风险特点是风险承受能力较低，客户比较强调收入的安全性和中长期的稳定资本增长（）54、 稳健型客户的风险特点是有一定的风险承受能力；客户的投资目标应为获得市场平均的收益。 （）55、 稳健型客户主要偏好中长期、收益较稳定的产品，如存款、国债等固定收益理财产品和债券型基金等产品。（）56、 积极型客户主要偏好较高风险的理财产品，如股票型基金、浮动收益理财产品等,应建议客户配置一部分低风险投资理财产品。（）57、 客户：“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！”。营销人员：“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”此类话术属于让步处理法。58、

11、客户：“ 我对理财不感兴趣，我没时间理财。”客户经理：“工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。”此类话术属于转化意见法。59、 电话邀约技巧中AIDA原则是指：A（ Attention）引发注意；I（ Interest）提起兴趣；D（Desire）提升欲望；A（Action）建议行动 。（）60、 电话邀约技巧中AIDA原则是指：A（Ask）提出问题；I（ Interest）提起兴趣；D（Desire）提升欲望；A（ Attention）引发注意。（）61、 对购买过我行本利丰的客户推

12、荐营销安心得利产品，属于交叉营销。（）62、 向我行贷记卡客户营销网上银行、手机银行，属于是交叉营销。（）63、 客户经理每天必须填写客户经理工作日志，每天下班前要向网点负责人汇报当天工作情况。确因出差或陪同客户等原因不能当面汇报的，可通过电话汇报。（）64、 客户转介绍的时机把握非常重要，由于只有客户对产品或服务感受良好的时候才更容易成功，因此要求客户当场进行转介绍是更合适的时机。（）65、 客户转介绍的时机把握非常重要，我们一般不建议在客户办完业务当场要求客户转介绍。（）66、 客户提出异议往往是购买前的信号。（）67、 二选一法是一种惯用的交易促成方式。（）68、 开放式柜台柜员在为客户

13、办理卡或折时，要对客户进行功能性产品营销。（）69、 电话邀约客户时，如果客户产生质疑，我们应该：客户一旦提出质疑，立刻进行解释澄清。避免引起她的误解，最后尽可能的邀约至网点面谈。（）70、 实现客户价值提升的营销方法包括：重复营销、交叉营销、向上营销等（）二、 单选题 1、对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写潜在贵宾客户客户登记表，稍后或营业后其送交（A），由其进行后续的营销服务。（A） 个人客户经理 （B）网点负责人 （C）理财师 （D）行长 2、以下选项不属于营销技能提升六大关键点的是：（D）（A）客户价值判断 （B）客户高效沟通 （C）

14、客户需求分析 （D） 客户投诉处理 E客户价值提升 3、网点协作体系建设不应包含（D）方面内容（A） 岗位协作 （B）客户服务协作 （C） 客户维护协作 （D） 客户营销协作4、大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写（），及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。（C）（A）大堂经理工作日志（B）客户推荐表（C）客户需求记录表（D）客户巡检表 5、开放式柜台柜员应注意收集成长型客户的基本信息，填写（），依靠系统或手工建立成长型客户的客户数据库，为定向营销提供方便。（ A）（A） 客户信息表（B）客户推荐表（C）客户需求记录表（D）客户巡检表 6、为什么要建立标

15、准化的网点营销流程，以下说法错误的是（D）（A） 对网点营销工作时间和空间进行有效管理（B） 提升营销的准确性和成功率（C） 内部资源有效应用（D） 客户获得更好的服务体验 7、柜员小张在办理业务过程中发现王先生是一位潜在贵宾客户，客户没有时间与客户经理见面，于是小张为客户递送一张贵宾服务体验卡，附带客户经理的名片，礼貌送别客户后，开始办理下一笔业务。小张的操作流程是否完整（A）（A） 错误 （B）正确 8、贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（C）： （A）将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；（B）将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理

16、服务；（C）直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；（D）直接引导客户至柜台使其获得优先服务。9、贵宾客户引导流程中，大堂经理应询问客户是否已经与个人客户经理预约及需要办理业务的种类，然后根据客户的反馈和个人客户经理当时的忙闲程度进行引导，以下四种情况哪种操作是错误的（D）： （A）将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；（B）将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；（C）直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；（D）直接引导客户至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务。 10、大堂经理贵宾客户引导中重要的基本

17、原则不包含（D）：（A）保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户不满；（B）应努力创造贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会；（C）保证贵宾客户的隐私；（D）直接引导客户至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务 11、网点负责人每周至少一次通过潜在贵宾客户跟进管理表检查个人客户经理对潜在贵宾客户的跟进进展情况。检查内容不包括（D）： （A）通过抽查核对“贵宾服务体验卡”和潜在贵宾客户跟进管理表，确保每个识别出的客户开发机会都已经得到跟进； （B）通过潜在贵宾客户跟进管理表中的跟进结果，了解个人客户经理的整体跟进成果情况：包括跟进成功的人数、放弃跟进的人数以及仍在跟进中的人数； （C）抽选一些没有

18、完成跟进或已经放弃跟进的客户，结合潜在贵宾客户跟进管理表中的跟进记录，检查个人客户经理填写的接触次数是否属实，跟进方法是否正确，跟进力度是否恰当； （D）通过潜在贵宾客户跟进管理表中的跟进结果，了解潜在贵宾客户的产品销售情况。 12、在与客户沟通过程中，客户肢体语言显示出哪种情况表示客户不愿意继续沟通（D）：（A） 十指交叉、掐指计算（B）微笑（C） 身体前倾 （D） 左顾右盼13、在与专家型客户进行沟通，不建议（C）（A） 对其专业性给予称赞 （B）从其所属专业领域的问题切入 （C） 从行业或者创业经历切入 （D）虚心请教、表现出崇拜14、 不同人际风格客户中，分析型客户行为特点中不包括（B

19、）：（A）彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。 （B）具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际。 （C）勤奋、谨慎、有毅力、讲条理 （D）他们注重精确，讲求完美。15、 不同人际风格客户中，亲切型客户行为特点中不包括（A）：（A）彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。（B）具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的听众。（C）具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况下依然会一直继续做下去。（D）喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令他感到痛苦。16、不同人际风格客户中，表现型客户

20、行为特点中不包括（B）（A）具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际。（B）具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的听众。（C）看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。（D）主要需求是得到他人的接受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。 17、不同人际风格客户中，进取型客户行为特点中不包括（ B）：（A）他们有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。 （B）具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际。（C）以工作任务为重，办事立竿见影，并不看重各种人际关系。

21、（D）可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。 18、与表现型的客户进行沟通，不应该（C） （A）注重发展双方的关系；让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处。 （B）热情坦诚，有问必应。 （C）不要过于亲近，不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。 （D）善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。 19、以下哪个提问不是状况性问题：（C） （A）您将来这钱是不是小孩上学用？ （B）您住在哪里，离这里远吗？ （C）您对目前投资的报酬率满意吗？ （D）您是在附近工作还是住在附近？ 20、以下哪个提问不是问题性问题：（A）（A）您将来这

22、钱是不是小孩上学用？（B）您会不会觉得目前定期存款的利率太低？（C）您会不会担心股市的波动造成本金的损失？ （D） 您对现在的服务还满意吗？ 21、请判断以下客户经理的问题属于SPIN提问中的哪种？客户经理：您目前都投资过哪些金融产品？（A）客户：一般都是银行存款,有时也会买些国债。客户经理：您对现在的收益还满意吗？（B）客户：谈不上投资,基本上是保本吧！客户经理： 这么说您还是比较倾向于保本投资？（C）客户：这是最起码的保障,也希望有些收益。客户经理：这么说您还是想投一些收益较高的产品？（C）客户：闲散资金放着也是放着,如果能有更好的收益,那谁不愿意？客户经理：了解了，那您怎么没有投资一些收

23、益性的产品？（A）客户：平时忙,也不知道哪些产品好些？而且现在股市也不好,比较担心被套进去。客户经理：是呀，投资就有风险的呀，但各种投资的风险的确非常不同。如果我帮您推 一款和股市关联性不大的产品，您能接受吗？（D） 客户好奇地说：是吗，那收益率如何呀？ 客户经理： （A）状况性提问 （B）问题性提问 （C）暗示性提问 （D）解决性提问 27、 “您平常都做哪些投资”是属于（A）（A） 状况性问题 （B） 问题性问题 （C） 暗示性问题 （D） 解决性问题 28、“你在券商那里买过基金吗？”是属于（A）（A） 状况性问题 （B） 问题性问题 （C） 暗示性问题 （D） 解决性问题 29、“您对

24、目前的投资报酬满意吗？”是属于（B）（A） 状况性问题 （B） 问题性问题 （C） 暗示性问题 （D） 解决性问题 30、“这款预期收益率4%的安心得利会不会满足您的理财需求呢？”是属于（D） （A） 状况性问题 （B） 问题性问题 （C） 暗示性问题 （D） 解决性问题 31、客户风险承受能力由低到高分为（A）（A）保守型 防御型 稳健型 积极型 激进（B）保守型 防御型 积极型 稳健型 激进型（C）保守型 稳健型 防御型 积极型 激进型（D）防御型 保守型 稳健型 积极型 激进型 32、保守型客户偏好（A） （A）存款、国债等固定收益理财产品 （B）债券型基金 （C）混合型基金 （D）浮动

25、收益理财产品 33、稳健型客户一般不会选择（D） （A）存款 （B）国债 （C）债券型基金 （D）股票型基金 34、理财类产品组合分类中，不包括（C）（A） 传世之宝 （B）双利丰 （C）保管箱 （D）气球贷 35、渠道类产品组合分类中，不包括（D）（A） 网上银行 （B）手机银行 （C）短信通 （D）保管箱 36、个人理财规划过程排序正确的是(A)（A） 收集客户资料决定目标与期望分析客户现行财务状况整理提出理财规划执行和回顾理财规划（B） 决定目标与期望收集客户资料分析客户现行财务状况整理提出理财规划执行和回顾理财规划（C） 收集客户资料分析客户现行财务状况决定目标与期望整理提出理财规划执

26、行和回顾理财规划（D） 决定目标与期望收集客户资料分析客户现行财务状况执行和回顾理财规划整理提出理财规划37、客户：“保本基金怎么还会亏损啊？”客户经理：“先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（A）（A） 除疑去误法 （B） 让步处理法 （C）以优补劣法 （D） 转化意见法38、客户：“今年整个大势环境不好，我不想投资基金。”客户经理：“我觉得您说的有道理

27、，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会。”（拿出相应的数据向客户演示和说明）在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（B）（B） 除疑去误法 （B） 让步处理法 （C）以优补劣法 （D） 转化意见法 39、客户：“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！”营销人员：“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（C）（A）除疑去误法 （B） 让步处理法 （C）以优补劣法 （D） 转化意见法40、客户经理：“大家的意见主要集中在该项理财产

28、品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（D）（A）除疑去误法 （B） 让步处理法 （C）以优补劣法 （D）意见合并法41、客户问：“我就怕这支基金我卖出后就涨起来了，新买的基金买完之后又跌。”营销人员：“您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩，小学、初中、高中，隔壁家小孩一直在班级名列前予，数一数二，您家小孩一直在中下游水平，您设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？”客户：“当然隔壁家小孩！”营销人员：“对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也会很优秀，基金又何尝不是这

29、样呢？您羡慕别人家孩子，却不可能再换一个孩子，而您羡慕其它基金，您却可以轻而易举的换成另外一支基金。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（A）（A）比喻处理法 （B） 讨教客户法 （C）优势对比法 （D）转化意见法42、客户经理：“看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看农银汇理这支基金怎么样？”（B）在这个销售案例中，营销人员运用了（B）（A）比喻处理法 （B） 讨教客户法 （C）优势对比法 （D）转化意见法43、客户经理：“农行的网点遍布城乡，您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。”在这个销售案例中，营销人员运用了（C）（A）比喻处理法

30、（B） 讨教客户法 （C）优势对比法 （D）转化意见法44、客户：“ 我对理财不感兴趣，我没时间理财。”客户经理：“工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（D）（A）比喻处理法 （B） 讨教客户法 （C）优势对比法 （D）转化意见法 45、网点负责人每周至少（A）次通过潜在贵宾客户跟进管理表检查个人客户经理客户的跟进进展情况（A） 一 （B）二 （C） 三 （D） 四 46、在产品销售技巧中，FAB销售方法的目的是（

31、B）（A） 发现客户需求（B） 将产品特点转化为客户利益（C） 将客户需求转化为产品销售（D） 产品组合营销47、您看您是买这款期限比较短、收益比较低，还是这款期限比较长、收益比较高的产品呢？在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的什么方法（A）（A） 二选一法 （B） 下一步骤法 （C）次要理由法 （D） 激将成交法48、您是买10万还是20万。在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的什么方法（A）(A)二选一法 （B） 下一步骤法 （C）次要理由法 （D） 激将成交法49、基金定投销售时，当给客户介绍完并产生兴趣后，拿出定投协议书，直接向客户说：您在这签字确认一下就可以啦！在这个销售案

32、例中，营销人员运用了促成交易的什么方法（B）(A)二选一法 （B） 下一步骤法 （C）次要理由法 （D） 激将成交法50、推荐客户做10年期基金定投，客户投资时有些犹豫，客户经理说：您可以开通我们的网上银行，在网银上可以随时修改投资期限和金额，刚好近期有免费送K宝的优惠活动。在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的什么方法（C）(A)二选一法 （B） 下一步骤法 （C）次要理由法 （D） 激将成交法51、营销人员：“您现在开通我们的网上银行，我们可以免费为您赠送K宝。”在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的什么方法（C）（A） 二选一法 （B） 下一步骤法 （C）次要理由法 （D） 激将

33、成交法 52、营销人员：“基金定投是非常好的投资方法，我们同事都买了。”在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的什么方法（D）（A） 二选一法 （B）下一步骤法 （C）次要理由法 （D）从众成交法53、 “这款产品基本上每次都是抢购一空，有时候提前预约都不一定能买得上，还得按照金额大小进行优先购买排序，您看我现在就先给您预约上吗？”在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的什么方法（D）（A） 二选一法 （B）下一步骤法 （C）次要理由法 （D）从众成交法54、这款产品截至到本月14日，今天帮您办理手续吗？在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的什么方法（B）（A） 二选一法 （B）期限成

34、交法（C）次要理由法 （D）从众成交法55、要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的什么方法（A）（A） 激将成交法 （B）期限成交法（C）次要理由法 （D）从众成交法 56、客户经理应按照客户现有（C）两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。（A）资产规模与贡献度 （B）贡献度与增长潜力（C）资产规模与增长潜力 （D）诚信状况与增长潜力 57、对于客户取向特征属于关系取向的情况，维护应该以（A）为主（A） 日常情感关怀 （B） 产品售后跟踪、定期财富诊断（C） 赠送礼品 （D） 举办客户活动、产品售后跟踪 58、大堂经理应第一时间关注进入

35、网点的客户，以下说法错误的是：（C）（A） 遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求（B） 安排相应人员恰当展位，充分有效关注进出口的客户（C） 若客户进入网点，必须第一时间上前热情询问（D） 发现熟悉的客户，应能够称呼客户 59、以下选项不属于营销技能提升六大关键点的是：（C）（A）客户价值判断 （B）产品组合营销 （C）客户服务渠道匹配（D）客户价值提升 60、营销人员应学习如何通过观察客户肢体语言分析客户需求，比如当客户表现出（B）动作时，表示其没有潜在需求（A） 身体前倾 （B） 眼神游离 （C） 询问细节 （D）思考时手指轻敲桌面 61、每周例会要求网点（C）参加。（A） 网点负责人、大

36、堂经理、客户经理 （B） 网点负责人及客户经理 （C）全员参加 62、网点必须经常开展小规模、具有针对性的定向营销或关系维护活动，每年不得少于（D）次；（A）4 （B）6 （C） 8 （D） 12 63、在产品销售技巧中，FAB销售方法的目的是（B）（A） 发现客户需求（B）将产品特点转化为客户利益（C） 将客户需求转化为产品销售（D ）产品组合营销 64、在工作当中，以下属于个人客户经理填写的表格有（B）（A） 巡检表（B） 潜在贵宾客户信息记录表（C）潜在贵宾客户推荐表（D）业绩统计表 65、客户取向特征分类主要包括：关系取向、价值取向、诚信取向是否正确（B） （A） 正确 （B） 错误

37、66、在工作当中，以下属于柜员填写的表格有（C） （A） 巡检表（B） 潜在贵宾客户信息记录表 （C） 潜在贵宾客户推荐表（D） 业绩统计表 67、以下选项不属于营销技能提升六大关键点的是：（D）（A ）客户价值判断 （B）客户高效沟通 （C）客户需求分析 （D） 客户投诉处理 E客户价值提升 68、对于客户取向特征属于服务取向的情况，维护应该以（D）为主 （A） 日常情感关怀 （B） 产品售后跟踪、定期财富诊断 （C） 赠送礼品 （D） 举办客户活动、产品售后跟踪 69、电话邀约中的注意事项不包括：（D） （A）保持积极乐观的心态，时刻保持自己的笑容 （B）沟通过程中语调要抑扬顿挫 （C）即

38、使遭到拒绝时也要保持笑容礼貌结束 （D）时间不超过5分钟 70、当客户有意愿接受我们的提议时，他或许会透露一些讯号，也就是购买（见面）信号。当购买讯号产生了以后，可以尝试透过运用促成交易技巧去完成这次交易。购买信号不包括（B） （A）询问一些申请的细节 （B）反驳你所讲的内容 （C）询问价钱、折扣优惠等 （D）询问售后服务的详细内容三、 多选题1. 在工作当中，以下属于大堂经理填写的表格有（ACD）（A ）巡检表 （B ）潜在贵宾客户信息记录表 （C）潜在贵宾客户推荐表（D）业绩统计表2. 具备以下哪些特征，可以判断客户为潜在贵宾客户（ABCD）（A） 客户留意理财产品宣传介绍或展示，并表示大

39、额购买意向（B） 客户开办大额存款证明（C） 客户办理大额西联汇款业务（D） 客户钱包内露出高尔夫球俱乐部会员卡3. 柜员对客户价值的判断应该是在七步曲的哪些环节：（BC）（A） 礼貌接 （B） 及时办（C）巧推荐 （D）提醒递4. 贵宾客户引导的基本原则包括：（AD）（A） 保证客户优先接收服务的同时，不引起其他客户的不满；（B） 保证客户第一时间办理业务；（C） 保证客户享受到价格优惠服务（D） 努力创造客户与个人客户经理面对面接触机会，保护其隐私。5. 个人客户经理开展潜在贵宾客户跟进工作，客户主要来源于：（ABCD）（A） 大堂经理推荐 （B） 开放式柜台柜员推荐 （C） 封闭式柜台柜

40、员推荐 （D） 其他渠道获得6. 了解客户法则(KYC),主要是通过与客户的初步询问及开放式提问方式，了解客户的（ABCD）（A） 投资目标 （B） 投资年限 （C） 投资经验 （D） 现金流量7. 如何可以让客户愿意为你转介绍（ABC）（A） 让客户感觉满意 （B）做好售后建立信任 （C） 寻找适合转介的客户 （D） 对客户进行利益的诱惑8. 电话邀约前，客户经理需要做很多的准备工作，应该包括：（ABCD）（A） 明确给客户打电话的目的和目标（B） 为达到目标必须要问客户的问题（C） 想好开场白，并设想客户可能会提出异议的问题，并且设计答案（D） 必要的客户资料档案准备9. 客户取向特征分类

41、主要包括（BCD）（A） 诚信取向 （B） 关系取向（C）价值取向 （D）服务取向10. 日常情感关怀主要包括哪些主要内容：（ABCD）（A） 重要节日，客户重要纪念日的祝福（B） 客户感兴趣的信息的分享（C） 与客户生活息息相关的话题沟通（D） 经常的客户意见调查与反馈11、具备以下哪些特征，可以初步判断客户为潜在贵宾客户（ABCD）（A） 客户留意理财产品宣传介绍或展示，并表示大额购买意向（B） 客户开办大额存款证明（C） 客户办理大额西联汇款业务（D） 客户钱包内露出高尔夫球俱乐部会员卡12、柜员可以通过哪些方式进行客户价值判断（ACD）（A）查询客户资产（B）观察客户衣着打扮（C）客户

42、咨询（D）客户行为13、贵宾客户引导的基本原则包括：（AD）（A） 保证客户优先接收服务的同时，不引起其他客户的不满；（B） 保证客户第一时间办理业务；（C）保证客户享受到价格优惠服务（D） 努力创造客户与个人客户经理面对面接触机会，保护其隐私。14、个人客户经理开展潜在贵宾客户跟进工作，客户主要来源于：（ABC）（A） 大堂经理推荐 （B） 开放式柜台柜员推荐 （C） 封闭式柜台柜员推荐 （D） 网点负责人推荐15、营销人员应学习如何通过观察客户肢体语言分析客户需求，比如当客户表现出（ABC）动作时，属于其有潜在需求的信号（A） 身体前倾 （B） 眼神专注 （C） 询问细节 （D）拨弄手中或

43、桌上的其他物品16、了解客户法则(KYC),主要是通过与客户的初步询问及开放式提问方式，了解客户的（ABCD）（A） 投资目标 （B） 投资年限 （C） 投资经验 （D）风险承受能力17、我行个人金融产品可以分为（ABCD）（A）渠道类 （B） 理财类 （C） 服务类 （D） 负债类18、电话邀约前，客户经理需要做很多的准备工作，应该包括：（ABCD）（A） 明确给客户打电话的目的和目标（B） 为达到目标必须要问客户的问题（C）想好开场白，并设想客户可能会提出异议的问题，并且设计答案。（D）必要的客户资料档案准备19、产品售后跟踪主要包括哪些内容（ABCD）（A）账户到期提醒（B） 账户收益提

44、醒（C） 账户异动提醒（D） 客户已购产品的相关市场信息的提供20、客户价值提升的营销方法包括（）（A） 重复营销（B） 交叉营销（C）向上营销 （D）一对多营销21、以下选项属于营销技能提升六大关键点的是：（ABCD）（A）客户价值判断 （B）客户高效沟通 （C）客户需求分析 （D） 客户关系管理22、大堂经理应第一时间关注进入网点的客户，以下说法正确的是：（ABD）（A） 遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求（B） 安排相应人员恰当展位，充分有效关注进出口的客户（C） 若客户进入网点，必须第一时间上前热情询问。（D） 发现 熟悉的客户，应能够称呼客户。23、具备以下哪些特征，可以初步判断客

45、户为潜在贵宾客户（ABCD）（A） 客户留意理财产品宣传介绍或展示，并表示大额购买意向（B） 客户开办大额存款证明（C） 客户办理大额西联汇款业务（D） 客户钱包内露出高尔夫球俱乐部会员卡24、大堂经理对客户进行识别判断的三个时段是（ABC）（A）客户进门时 （B）客户咨询时 （C） 客户等候时 （D）客户办理业务时25、柜员对客户价值的判断应该是在七步曲的哪些环节：（BC）（A） 礼貌接 （B） 及时办（C）巧推荐 （D）提醒递26、贵宾客户引导的基本原则包括：（AD）（A） 保证客户优先接收服务的同时，不引起其他客户的不满；（B） 保证客户第一时间办理业务；（C）保证客户享受到价格优惠服务（D） 努力创造客户与个人客户经理面对面接触机会，保护其隐私。27、个人客户经理开展潜在贵宾客户跟进工作，客户主要来源于：（ABCD）（A） 大堂经理推荐 （B） 开放式柜台柜员推荐 （C） 封闭式柜台柜员推荐 （D） 其他渠道获得28、营销人员应学习如何通过观察客户肢体语言分析客户需求，比如当客户表现出（ACD）动作时，属于其有潜在需求的信号（A） 身体前倾 （B） 左顾右盼 （C） 询问细节 （D） 思考时手指轻敲桌面29、了解客户法则(KYC),主要是通过与客户的初步询问及开放式提问方式，了解客户的（ABCD）