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1、卷烟零售客户满意度调查市场情况的分析通报 根据省局（公司）委托第三方机构市场监测结果，我市年度客户满意度情况呈现下滑趋势，现将详细情况和新的要求通报如下：一、市在此次市场监测中，排名情况：本次全省市场监测，由第三方调查机构自年12月至年1月，每两个月为一周期对我省81个县市区的城镇和乡村共471户卷烟零售户进行了七次市场调查。第三方调查客户满意度评测指标由卷烟供应和客户服务两项构成，并收集了客户对当地烟草公司各项服务的意向性看法和具体意见。综合七次满意度调查结果，年全省卷烟零售客户满意度为90.1分，其中卷烟供应满意度为88.46分，服务工作满意度为91.74分。市公司客户满意度1-7期全省排
2、名情况制表单位：营销管理中心 时间：年7月20日第一期第二期第三期第四期第五期第六期第七期总体满意度637881214卷烟供应满意度34665914服务工作满意度94118121414市在这次全省客户满意度的详细排名总体呈现下滑趋势（详见表1，图1），其中总体满意度从年3月份开始下滑，至年1月份已经跌至全省最低水平；卷烟供应满意度在年8月前与全省水平持平，年9月份开始后下降较快；服务工作满意度从年3月份开始下降，年6月份略有提升，但紧跟至年一月份都处于全省较低水平。表1：图1：二、客户满意度分析（一）卷烟供应满意度： 我市卷烟供应满意度，前期呈现总体持平，第六期、第七期（年10月-年1月）突然
3、下滑至全省末位；通过分析，造成下滑的指标分别是：货源捆绑销售情况：出现频率3次（1、3、6期），最低一次低于全省水平4.60分；紧俏货源分配的透明度：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平6.62分；紧俏货源分配的公平性：出现频率5次（1、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平8.95分；对按客户分类供应卷烟：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平19.16分；常销品牌供应量：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平12.10分；对订货总量限制：出现频率5次（2、3、4、6、7期），最低一次低于全省水平33.45分；对推行明码标价：出现频率2次（5、7期），
4、低于全省水平6.05分；对提供卷烟品牌的丰富性：出现频率1次（7期），且低于全省水平20.44分；对烟草公司提供卷烟的批发价格：出现频率1次（3期），且低于全省水平7.77分；对零售价41元及以上卷烟的供应（盒）：出现频率1次（1期），且低于全省水平0.22分；（二）服务工作满意度：我市服务工作满意度，从第三期（年4月）开始一直下滑至全省末位；尤其是对投诉建议反馈及时性及处理结果这项指标，最低一次与全省水平差距超过51.13分，通过分析，造成下滑的指标分别是：电话订货员服务态度：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平4.09分；送货员服务态度：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于
5、全省水平6.62分；投诉渠道：出现频率6次（1、2、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平6.02分；客户经理服务态度：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平5.33分；配送卷烟品种和数量的准确性：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平1.80分；客户经理拜访频率：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平5.83分；送货周期的安排：出现频率2次（5、7期），最低一次低于全省水平1.78分；客户经理沟通能力、业务能力：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平4.98分；客户经理服务项目：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平6.02分；对应急
6、补货办法：出现频率7次（1-7期），最低一次低于全省水平3.14分；客户经理提供的经营指导：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平10.82分；电话订货周期：出现频率2次（6、7-期），最低一次低于全省水平13.03分；对投诉建议反馈及时性及处理结果：出现频率6次（1、3、4、5、6、7期），最低两次低于全省水平51.13分；三、我市卷烟零售客户满意度主要存在问题（一）卷烟供应各项服务得分总体上与全省水平一致，但是到年元月下降较快。根据省局满意度调查分析，我市卷烟零售客户货源捆绑销售情况、紧俏货源分配的透明度、紧俏货源分配的公平性、对按客户分类供应卷烟、常销品牌供应量、对订货总量限制等
7、几项指标的满意度较低，出现频率也较多超过了3次以上；尤其是紧俏货源分配的公平性、对订货总量限制两项指标出现多达5次，卷烟零售客户对订货总量限制不满意度从年11月份（第六期）开始大幅下滑，至年1月份，距全省水平相差达33.45分；截止全省调查的最后一期，我市零售客户对提供卷烟品牌的丰富性满意度也降低到最低，与全省水平相差20.44分。 造成以上的主要原因在于一是由于甘肃工业码断紧张，低档烟执行进度一直严重滞后，严重影响了我市低档烟销售。全市市场低档烟货源供应不足，卷烟零售客户对货源分配和品牌的丰富性满意度都出现下降；二是年5月份后，存在新商盟网上订货平台推广实施以来，由于网上订货平台存在无法适时
8、同步当前库存，造成星期一，星期二客户可以优先订购部分紧俏卷烟，星期三以后订货客户则无法满足需求。（二）服务工作所有项目都出现一定程度下降，一些突出地方急需改进。根据省局客户服务满意度调查分析，卷烟零售客户对我市服务工作满意度从年3月份（省局第二期市场监测）结束后开始下滑，直至年1月份跌落至全省最低。其中客户反复诉求最多的项目是：投诉渠道出现6次，对应急补货办法出现7次，对投诉建议反馈及时性及处理结果出现6次。其中以卷烟零售客户对投诉建议反馈及时性及处理结果这一项目的满意度最低，至年1月份与全省水平相差高达51.13分；其他电话订货员服务态度、送货员服务态度、客户经理服务态度、配送卷烟品种和数量
9、的准确性、客户经理拜访频率、送货周期和安排、客户经理沟通能力和业务能力、客户经理服务项目对、客户经理提供的经营指导、电话订货周期等服务项目的不满意次数均也超过了2次，个别项目于全省水平相差达13.03分。从调查结果可以看到，客户服务满意度存在着较为明显沟通差异。这说明我们在日常服务中，在把握客户需求，满足客户期望，为客户提供无差别的标准化、个性化服务上还有一定的差距，需要我们在应用“135”工作法的过程中不能脱离程序，也不能按部就班，要在与卷烟零售客户充分沟通的基础上，了解客户真实需求，及时处理客户诉求。四、下一步工作要求：（一）卷烟供应方面：1.及时发布，多渠道沟通增强货源政策透明度。省局这
10、次调查，卷烟零售客户对我市卷烟供应方面的突出需求体现在货源政策的知晓方面。全市各营销部一是要继续保持每周通过新商盟平台，为卷烟零售客户发送货源投放信息，通过关键内容粘贴、附件发送等方式及时告知客户货源分配信息；二是尽快建立卷烟零售客户外网邮箱信息，通过申请163等免费邮箱，在每周五由客户经理统一以附件形式，将全市货源政策信息发送给辖区可以上网的卷烟零售客户；三是在做好以上两个工作的前提下，在实地拜访过程中，集中展开对辖区客户货源供应政策的讲解工作，让客户明白当前货源分配政策是根据客户历史销量，结合货源可供情况，由系统自动分配产生，没有任何人为因素的干扰，是完全客观、公平、公证的。四是统计客户货
11、源供应需求，对客户集中反映的货源供应信息要及时采集、记录，通过市场经理传递到营销管理中心，营销管理中心将结合“体验营销”创新项目尽快建立客户集中诉求反馈机制，对个别客户展开特殊反馈和实地体验讲解。2.加强沟通，注重效率，提升客户货源政策满意度。客户对货源政策公平性的质疑，从根本上讲，源于客户经理对客户提出供货政策、策略等方面的疑问诉求没有得到有效解决。也与我市网建工作在之前的大发展，个别同志站在过去的荣誉上，忽视了在卷烟营销新时期内对网建工作的重视。因此全市营销部一是加强学习，提升自我。通过市公司电话抽查发现，客户在日常卷烟经营中提出的服务疑问，个别客户经理虽然做出了反馈和解答，但是解答信息模
12、棱两可，原因在于客户经理自身没有就一些关键性的问题加强学习，造成技术性沟通障碍；二是强化沟通，提升服务。在做到“己知”的基础上，站在客户的角度，耐心的为客户讲解公司各项政策的公平性，“以诚相待，以礼相知”，与客户就公司各项政策的公平性展开面对面交流，达到服务效果。三是适时抽查，重点推进。市局（公司）将通过电话抽查的方式着重就公司各项政策的讲解，尤其是这次全省市场调查中货源政策的公平性这一项目展开调研，对于执行不好的单位予以全市通报批评；3.积极主动，拓宽渠道，建立卷烟供应信息快速反馈机制。我市地处山区，交通不便利，受季节性的降水、降雪多重因素导致工业企业货源不能按时到达。因此全市各单位一是要在
13、今后的工作中注意留意陇烟在线营销信息发布，QQ营销群信息和短信群发信息，对于收听到的紧急货源信息，通过邮件，电话等各种渠道告知当日卷烟订货客户；二是市公司将在大型门户网站申请一个小型博客，将可以公开发布的临时信息，通过非官方表述适时更新在上面，客户可以通过每日浏览信息更新及时了解货源供应信息；三是在客户日常拜访中，注重留意客户提出的每一个敏感信息，及时与客户进行沟通和交流，能够当场明确和解决的问题一定要当时解决，不能解决的要做好记录，请示领导或集体讨论解决的办法，并在3天以内给予客户全面的答复。（二）客户服务方面：服务工作是提升客户满意度的唯一途径，这次全省客户满意度调查，省局调查指标中，我市
14、所有服务工作指标或多或少都出现了问题，解决起来也需要各个单位的协同配合，头绪多，工作任务重。但不变的核心就是“以客户为中心”，工作的方法就是提升自我，与客户加强沟通。为此就全市服务工作要求如下：1. 高度重视，找准弱项，完善客户服务机制。各单位一是要引起高度重视，认真研究分析通报，找到自身弱项，以实际行动展开新的终端服务建设活动。各县（区）营销部要尽快召开专门的客户服务工作提升工作会议，研究当前客户服务提升的具体办法、措施；二是开展“135”工作法推广实施以来的各项服务工作执行讨论会，实事求是，从服务实际出发，找准提升客户满意度的切入点，挖掘客户核心需求，将“135”工作法的推广向纵深发展；三
15、是各营销部都必须在8月上旬建立本辖区内客户满意度提升方案，方案内容要紧密围绕辖区客户，从服务工作实际出发，责任到人。各县区“一把手”必须亲自带队展开各项调查，亲自参与方案制定，充分认识到客户服务工作对于实现“卷烟营销上水平”的重大作用和意义。四是三季度督察考评中，全市将着重检查营销工作环节，市场经理、客户经理在“135”工作法平台内周工作计划、月分析、拜访记录表中对客户满意度这一核心指标的分析、记录，解决的办法与措施。2.发扬“五抓”作风，深入终端，着力扭转客户满意度下降趋势。零售终端建设的“五抓”思想，曾经引领我市终端网建工作取得了骄人的成绩，但是从目前服务工作的调查来看，个别单位已经丢掉了
16、以前终端网建服务的好作风、好方法。这次再次提出“五抓”思想，希望各单位一是回顾过去，精益求精。各营销部要尽快以快抓、齐抓、狠抓、争抓、常抓的“五抓”思想为指导，结合“135”工作法各项服务策略，投入终端，以实实在在的服务工作通过下半年的努力，在客户服务满意度提升这一工作上达到立竿见影，事半功倍的效果。二是践行“135”工作法，通过服务工作的开展，使卷烟零售客户根据自身特点，自觉实现“十有”、“五能”、“六提升”，为客户经理队伍践行“135”工作法注入新思路、新动力。培养零售客户品牌介绍能力和综合经营能力，全面激发零售客户经营潜能。让客户在卷烟经营的盈利中不断提升，在品牌销售中获得良好的服务感觉
17、。以不变的服务态度满足变化的客户需求，以不断更新变化的服务技术满足客户不变的盈利需求。三是强化“计划拜访、十必做”。“135”工作法包含了客户经理日常拜访的“规定动作”，而我们以前服务工作中坚持的“十必做”是“标准动作”，正式由于我们在推行工作的的同时，忽略了“十必做维护展柜、宣传品牌、传递信息、提供服务、商定供量、查看库存、指导订单、了解需求、注重六看、突出痕迹”标准服务，多数客户的适时需求不能很好满足，抱怨积累导致满意度不断下滑。在下一步工作中，各县客户满意度提升方案中要将这“十个标准动作”，融入工作法20个服务策略中，对辖区客户的服务需求进行重点分析，找出提升客户服务满意度的关键点。四是
18、要在具体服务工作中要优先选择客户关注高的，能起直接作用的环节，可以对重点客户、潜力客户、特业客户、弱势客户的特殊需求进行研究，树立服务案例典型。在应用“135”工作法当中，要根据客户所处商圈类型、销售特点、消费群体等情况，有选择性的实施商圈需求预测、品牌组合、价位组合、库存优化、经营指导、差异帮扶服务“组合、选择式”增值服务。通过服务拜访，帮助客户维护卷烟展柜、科学计划订单、合理品牌库存、稳价销售卷烟、提升店面形象，让客户感受到服务的温暖。3.面向终端，用好、用活“135”工作法，以终端服务建设工作引领各项工作开展。当前我市终端服务普通存在的问题一是“135”工作法应用走形式，践行不深入。个别
19、营销人员认为“135”工作主要就是完善V3系统服务工作法平台内容，把工作的痕迹化资料做好可以应付检查，日常拜访也以完成工作任务，填写拜访记录为目标，而没有从工作法应用的一条主线出发，以客户为中心进行拜访服务。全市营销人员要认识到“135”工作法是一种服务方法，服务平台是服务工具，要以客户为中心展开应用实践，将“135”工作法用好、用活。二是加强工作衔接，立体化推进，尽快消除三个工作法推进不均衡的问题。各个环节应用不均衡也是导致客户需求不能有效满足的根本原因之一，目前我市“135”工作法中，客户经理工作法推进力度较大，效果较好，但市场经理、品牌经理工作法和实际工作结合还不够紧密。究其原因一方面是
20、品牌经理工作法平台支持不足，另一方面是市场经理工作法缺乏有效指导，实际操作中流于形式，同时，县（区）营销部忽视信息反馈（后台支持）机制建设不足，导致卷烟零售客户通过客户经理反馈的信息不能有效上行。针对这一问题，各县营销部要引起重视，从客户经理这一关键的环节抓起，争取将客户投诉有效的化解，而不是拖延不上报。三是这次省局调查，我市客户满意度最为突出的问题就是客户投诉渠道和投诉处理等方面的问题。为了有效解决这一问题，各营销部要尽快召开专门的服务工作会议，就客户诉求的记录和解释拿出切实有效的办法，在实际行动中以反复的沟通和有效的技术解决为主，化解客户抱怨，提升满意度。四是加强客户经理日常监督管理，“135”工作法的推广实施，客户经理实现了“自主作业、自主管理、自觉提升”，但是也导致个别客户经理放任自流，工作失去监管。下一步工作中各营销部务必加强对客户经理的监督管理，从处理客户有效投诉、客户服务需求满足各个层面对客户经理进行单独考核监管。
