四星级酒店餐饮部门操作程序（经典大全）.doc

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1、酒店岗位操作程序 编号：FB/ PRO/001 内容：中餐服务程序 部门：餐饮部生效日期：2006年07月01日批准： 目的：统一标准，提高速度，减少流失。程序： 规 程 标 准1、迎接客人 （1）走出咨客台一步，目视客人，面带微笑，身体微曲，向客人问好。2、核对预订 （1）确认是否预定。 （2）询问客人姓名、单位、就餐人数等。 （3）如有预订，带至预留的餐桌。 （4）如无预订，按客人的要求和人数带入相应的餐桌。3、引导入座 （1）为客人拉椅，等客人入座后将椅子用双膝轻轻推入。 （2）从客人右边将菜单打开第一页呈递至客人手中或桌面上。4、铺餐巾、脱筷套、问茶水 （1）站在客人右边，右手拿起餐巾

2、拉成三角形状拿住两个角落。 页数：1（2）将餐巾铺在客人腿上或铺散于餐碟下。 （3）右手拿起筷子交于左手，将筷子脱去筷套放于筷架上。 （4）礼貌询问客人喜欢喝什么茶。5、上毛巾、倒茶水 （1）从客人左手边呈递小毛巾，毛巾折口朝向客人，在客人右手询问酱油或醋,边倒茶、倒醋或酱油。6、点菜、问酒水 （1）站在客人的右边身体微曲，面向客人，介绍菜肴。（2）将客人所点的菜式记录于点菜单上并重复所点菜式。 （3）询问客人用何种饮料或酒水。7、入厨单，取酒水及饮料 （1）根据客人所点菜式填好单子。 （2）将海鲜、饮料手工单形式入单。 （3）将手工单的二、三联交于吧台拿取饮料及酒水。 （4）将各种酒水、饮料

3、分别斟入客人前面相应的杯中。8、上菜及席间服务 （1）根据菜式准备相应的服务用具。 （2）上每道菜式时应面带微笑、报菜名。 （3）鱼翅、鲍鱼时服务（详见服务标准）。页数：2（4）上第一道菜时跟上牙签盅。（5）及时更换烟缸及整理桌面、更换骨碟。 （6）及时添加酒水、饮料。 （7）客人菜上齐后应立即告知主人，并询问主食。9、餐后服务 （1）更换小毛巾、添茶水、并询问客人是否需要把桌面上的菜盘撤掉，整理台面。 （2）上水果刀叉，送上水果盘。10、结帐 （1）先去帐台，在电脑上核对食品份量、价格，酒水价格、数量；保证正确无误，并退回客人多余的酒水。 （2）呈递帐单结帐（详见结账程序）。11、欢送客人

4、（1）帮助客人拉椅、递衣服，提醒物品遗忘。 （2）站在门口，欢迎客人下次光临，直至客人全部离开。 （3）检查客人桌面、桌底有无客人遗留物品。 （4）收拾桌面，重新恢复台型。页数：3酒店岗位操作程序 编号：FB/ PRO/002 内容：餐中服务程序 部门：餐饮部生效日期：2006年07月01日批准：目的：使员工熟练掌握餐中服务程序，做好对客服务（一）、上冷菜1、冷菜在点菜后15分钟内上桌，摆放美观。（二）、斟酒1、站在客人身后右侧（右脚在前、左脚在后），左手托盘，右手拿瓶中下部，持酒瓶时，商标朝宾客。1、 循先客后主，女士优先的原则，按顺时针方向斟倒。2、 斟酒时，瓶口与杯口距离2CM，每斟完一

5、杯酒后应抬走瓶口，将酒瓶按顺时针方向轻转一下，以免酒水滴在桌面上。3、 杯中酒不足1/3时，应主动斟倒啤酒、黄酒、白酒、饮料斟八分满，红酒斟2/3或1/2。4、 罐装饮料和有汽体的酒，在客人旁边开罐或瓶，不要对着客人。5、 如遇客人不点酒、饮料和点心的，要征询客人是否需要另点茶水或米饭米饭。（三）、撤去茶水1、 斟完酒后，服务人员主动询问客人可否撤去茶具。2、 撤茶具应从客人右侧用托盘进行。3、如客人要保留茶具应随时主动为客人添加茶水。（四）、上热菜1、 上热菜顺序，羹-热荤菜-热素菜-汤页数：42、 上菜时应说“”，有头型的菜肴，应注意朝向。3、 菜肴上桌后应报菜名，必要时应介绍菜肴。4、

6、如遇羹、汤、面条，服务员应主动分派。5、 菜肴有调、配料，应先上调、配料，再上菜肴。上虾、蟹等还要配上洗手盅，等客人吃完后，再换一次小毛巾。6、 切忌将新菜叠放在其他菜肴上，应把剩菜大盘换小盘，或分派给客人。7、 所有菜上齐后，应告之客人“您的菜上齐了”，并询问客人是否要添加。8、 如遇客人长时间还未上齐菜肴，应及时与厨房划菜联系，有无错漏。（五）、撤换骨碟、烟缸1、 服务员不断巡视自己的服务区域，发现骨碟残渣超过1/3，烟蒂2个，应及时更换。2、 撤换时，应站在客人右侧，左手托盘，右手更换，并征询客人：“对不起，请问可以换碟吗”？待客人同意再换。（六）撤空盘、1、服务员应及时调整餐桌桌面，对

7、吃剩空的盘子要撤或换小盘。（七）、上点心、水果1、 待客人菜肴上齐后，询问客人需要什么主食。2、 客人完全停筷后，应撤走酒杯等餐具，换上干净骨碟、水果叉、送上水果。（八）、结帐客人示意结帐时，服务员应迅速去帐台取帐单。复核帐单是否准确，有无遗漏。3、收款找零，从客人右侧，双手呈递收银单，并向客人表示感谢（九）、送客1、 客人起身离座时，服务员应拉椅送客，礼貌道别“再见，欢迎下次光临”。2、 客人离开餐厅，迎宾员应将其送出餐厅，并向客人表示感谢。欢迎客人再次光临。页数：5（十）、餐后收台1、 先检查就餐区域是否有客人遗留物品。2、 视情况关掉部分灯具和空调，做到开源节能。3、 收台顺序：餐巾、毛

8、巾-玻璃器皿-不锈钢餐具-瓷器类-筷子。4、 收台时坚持使用托盘、分类摆放。5、重新摆台、对齐桌椅、清理卫生。页数：6酒店岗位操作程序 编号：F&B/PRO/003内容：ORDER单入单程序 部门：餐饮部生效日期：2006年07月01日批准： 目的：统一标准，提高速度，减少流失。程序： 规 程 标 准1、取单 （1）Order单一式三联，撕下一张三联单， 写上台号、写单人的姓名、人数、日期、餐别。 2、填写内容 （1）在内容联内填入海鲜名称及份量，酒 水名称及份量，菜式名称及份量和特殊要求等。3、交帐台签字确认 （1）将三联单交于帐务员，由帐务员签名确 认后将第一联单收下，将第二、三联交回服务

9、员。 4、入厨或入吧台 （1）根据所需内容，服务员将二、三联交于传菜处或吧台。 （2）传菜处服务员将第二联夹上相应台号的夹子送厨房配菜，第三联单留下底单由值台员核对用。 （3）酒吧员工根据单上内容、数量发货并留下单据作销货凭证页数：7酒店岗位操作程序 编号：FB/RPO/004内容：中餐厅面、包厢的开档程序 部门：餐饮部总监生效日期：2006年07月01日批准： 目的：开档准备的充分与否，可以直接关系到服务质量的好坏，这个程序力求达到厅面服务员在开档工作中做到规范统一程序： 规 程 标 准1、了解定台情况 （1）根据当天的定台情况进行摆台2、补充餐具 （1）先查看工作柜中各类餐肯是否需要补充及

10、需补充的大致餐具数量 （2）去管事部搬运所需的数量 （3）按每个工作柜的标准餐具数量进行补充 3、补充服务所需物品 （1）补充一定数量的牙签 （2）补充酱油 （3）补充翻台所需的台布 （4）准备茶巾 （5）在开餐前准备热水瓶 （6）补充大小托盘 （7）准备各类花式酒杯及待酒用品 （8）包厢还需准备适合季节温度的小毛巾 4、检查 （1）检查各类设施设备的完好 （2）检查卫生状态 （3）检查仪容仪表 （4）检查植物是否枯萎页数：8酒店岗位操作程序 编号：FB/PRO/005内容：中餐厅班地厘开档程序 部门：餐饮部生效日期：2006年07月01日批准： 目的：统一标准，提高速度，规范操作。程序： 规

11、 程 标 准1、毛巾 （1）放入班地厘的开水档处 （2）按照天气的冷热、温度、决定是否加热2、电饭煲 （1）洗净的电饭煲拿到点心房将蒸好的米饭倒入电饭煲内 （2）将电饭煲的内胆放入电饭煲，并且插上电源3、托盘 （1）到管事仓内将洗净的托盘拿到传菜台上4、调料 （1）将开餐前配料准备好（白灼汁、甜蜜酱、黄芥菜、香菜、银芽、糖、胡椒粉）5、碟子 （1）需要用的餐具准备好（匙更、5”平盘、计酱碟、4”饭碗、翅碗、格碟、洗手盅、胡椒瓶）6、木夹 （1）检查木夹是否准确放入木夹盒内，工作中不出差错，木夹上的台号是否清楚。页数：9华美达广场义乌之江大酒店岗位操作程序 编号：F&B/PRO/OO6内容：中餐

12、厅班地厘收档程序 部门：餐饮部生效日期：2006年07月01日批准： 目的：统一标准，提高速度，规范操作。程序： 规 程 标 准1、木夹 （1）把木夹准确、无错的整理排放整齐2、电饭煲 （1）把电饭煲的内胆交给管事仓洗净3、餐前小食 （1）把剩余的小食放入冰箱内保证新鲜4、碟子 （1）把剩余的碟子放入管事仓清洁5、最后保证班地厘桌面、地面干净和整洁 页数：10酒店岗位操作程序 编号：F&B/PRO/OO7内容：团队用餐服务规程部门：餐饮部生效日期：2006年07月01日批准目的：使员工熟练掌握中餐服务程序，做好对客服务迎宾服务：1、 问候客人。见到团队客人前来，迎领员应微笑向客人问候。2、 辨

13、识团队。迎领员应迅速、准确地辨认出团队名称，以便及时将客人引入餐厅，避免大批团队客人拥堵餐厅门口。在团队较多或人数较多时，这一点尤为重要。3、引领入座。辩识团队后，迎领员应迅速引领客人到安排好的餐桌或专用餐厅，及时拉椅请客人入座，以免客人拥堵餐厅通道。二、餐前服务1、 按散客服务要求为客人铺餐巾，撤筷套、撤花瓶和桌号牌。2、 按要求为客人倒茶水，如客人不用茶水，则及时为客人按要求斟酒倒酒水。马上通知厨房出菜。三、菜肴服务：1、 菜肴服务要求与散客服务大致相同。四、餐中服务：1、 餐中服务要求与散客服务大致相同。五、结帐服务1、 旅行团队用餐完毕后，值台员应从帐台取出帐单，交给旅行团的陪同或领队

14、签单。再由帐台将帐单金额转入旅行团在饭店的总帐中，最后由饭店向旅行社统一结帐。2、 各种会议团队在用餐时，一般由会议的会务组发给会议代表餐券，团队客人凭餐券用餐。迎领服务员或值台员在客人入座后，按桌次收取餐券后交帐台收款员，再由收款员上交饭店财务部记入会议总帐，最后由饭店与会议举办单位统一结算。页数：113、 如客人使用现金结帐，其要求与散客相同。六、服务注意事项：1、 注意菜点的保温，不能在客人到前上热菜。但在客人就餐后，上热菜的速度应该快。2、如有老、弱、病、残的客人，应提供针对服务3、应满足个别客人的特别要求，如素食者、糖尿病患者等。4、对于饭店逗留较长的团队客人，应注意菜点的花样翻新，

15、应尽量做到餐餐不一样，天天不重复页数：12酒店岗位操作程序 编号：F&B/PRO/OO8内容：中餐预订服务部门：餐饮部总监生效日期：2006年07月01日批准：目的：使员工熟练掌握中餐服务程序，做好对客服务电话预订：1、 问候客人：电话铃声响三声接听电话“你好！餐厅”，超过三声应向客人致歉，用热情、礼貌语言问候客人。2、 接受预订：仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间，餐位要求、联系电话，并准确记录。3、 适时向客人推销。4、 重复客人预订：向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。5、 能较好运用中、英文为客人提供预订服务。语言柔和，表达流畅。6、结束预订通

16、知有关人员：订餐结束后应礼貌道别，待客人挂机后，再挂断电话。7、通知当班主管按预订人数和要求布置餐桌。8、将客人的特殊要求通过主管或亲自告诉厨师长。二、直接预订1、 问候客人：客人前来直接预订，应礼貌问候，请客人入座。2、 为客人提供茶水、毛巾服务。3、 接受预订：询问客人单位及姓名，以尊称询问客人，要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。4、 介绍菜肴：主动向客人推销，必要时展示菜单或引领客人参观餐厅。5、 重复客人预订：把记录内容向客人复述，以获客人确认。6、 结束预订并通知有关人员：预订结束时应向客人表示感谢后欢迎再来，并礼貌道别。页数：137、 及时通知当班主管按预订人数

17、和要求布置餐桌，将客人特殊要求通过主管或亲自告知行政总厨。三、每日餐前例会：在餐前20分钟，所有服务人员接受餐厅主管或领班工作安排；1、 听取有关客源情况（预订或VIP）2、 菜点供应情况的介绍。3、 检查每位员工仪容仪表及应配备的用具（笔、打火机、开瓶器）。4、 总结前一天的工作，及时纠正工作中的不足，表扬优秀，批评不良行为。上岗1、开餐前5分钟，打开餐厅门，所有服务人员应着装整齐，端庄大方站立在规定位置，精神饱满地恭候客人的到来。页数：14酒店岗位操作程序 编号：F&B/PRO/OO9 内容：中餐厅咨客开档程序 部门：餐饮部生效日期：2006年07月01日批准： 目的：规范统一咨客每天的开

18、档工作程序： 规 程 标 准1、了解定台情况 （1）大致了解当天的所有餐饮场所的宴会、会议 （2）根据EO，或预定情况合理安排定位2、检查菜单 （1）检查菜单是否干净 （2）若有所推荐的菜式，做好厨师推荐牌 （3）若有价格改动的菜式，则在菜单上做好改动3、检查电话机 （1）检查定台电话的工作状况地否正常 （2）检查所有中餐厅电话机是否能正常使用4、检查鲜花 （1）检查所有中餐厅范围内的桌面鲜花是否新鲜、无枯萎 （2）适当地浇水5、摆设台 （1）开档时将摆设台上的各类物品按规定摆放好 （2）若遇特殊节日，则设计摆放有节日特色的摆放台6、每日工作 （1）按照咨客每周工作进行咨客管辖的设备、设施的保

19、养页数：15酒店岗位操作程序 编号：F&B/PRO/O10内容：中式宴会服务操作规程 部门：餐饮部总监生效日期：2006年07月01日批准： 目的：规范中式宴会服务规程，及时、礼貌地为客人服务，以满足顾客的需求。程序： 规 程 标 准1、准备工作 1、检查餐位摆设是否按“EO”要求摆设。 2、检查餐具是否整齐无破损，周边环境整洁无杂物。 3、服务员将毛巾放在客人的左手边（骨碟左边）。 4、服务员在客人到前15分钟倒好酱油、醋。2、迎客 1、服务人员制服整洁、仪表规范、面带微笑。站立在自己服务的圆桌边，面对客人进门的方向迎客。 3、拉椅入座 1、面带微笑，使用礼貌用语跟客人打招呼。2、在客人入座

20、前，双手握椅背拉椅，让客人入座。4、铺餐巾、脱筷套、问酒水 1、站在客人右手边，用右手拿起餐巾，拉餐巾成三角形，拿住餐巾两个角，将餐巾铺在客人的双膝上。页数162、将筷套撤走，将筷子对齐放置于龙仔上。 3、在铺餐巾、脱筷套的同时，倾身询问饮料。5、服务酒水 1、从工作台上取酒水。 2、左手托盘，从客人右边侧身将客人所点的酒水倒入杯中至8分满，从主宾开始顺时针方向。6、征得会务组负责人同意，确认桌数后，通知班地厘。7、上菜及介绍菜式 1、班地厘服务员将制作好的菜送至指定的工作台。 2、厅面服务员从指定工作台上取菜，并核对菜式。 3、厅面服务员上菜并报菜名。 4、如遇汤、甜品羹等需要分菜的。则将菜

21、肴撤到分菜台上，根据人数，准备餐具。脸向客人，胆大心细，掌握好数量均匀，尽量将菜分完。然后，将分好的菜用小托盘，从客人右手边上菜从主宾开始顺时针方向逐位上菜。8、席间服务 1、更换烟灰缸、整理台面。 1）台面上烟灰缸有三个烟头时，左手托托盘，托盘上放置干净烟缸，用右手拿起干净烟缸扣在脏烟缸上面。同时拿起两个烟缸放在托盘上，最后把干净烟缸再放到餐桌上。 2）发现台面上有空杯，碎纸，不需要的餐具征得客人同意后及时撤走。页数：172、撤换骨碟 1)、撤换骨碟时，最好等客人吃完才撤。 2）从主宾开始顺时针方向，从客人右手边托小托盘先撤下脏骨碟，再递上干净的骨碟。 3、添加酒水不断注意客人用酒水情况，不

22、断添加酒水，特别当客人敬酒时应立即拿起酒瓶，准备添加。 4、席间若有碰倒酱油或酒水等，服务员应该迅速用餐巾或毛巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上相应颜色的餐巾。 5、虾、蟹等菜肴后，班地厘准备毛巾 和茶水泡制洗手盅由厅面服务员递给客人。 6、班地厘员工经常巡视菜台，将分菜台上的脏餐具，垃圾等及时远至管事仓清洗。9、更换毛巾、上茶 1、在主食上完以后，厅面服务员在客人右边放置茶具上茶右手拿茶壶，左手拿餐巾垫在茶壶下，往茶杯里倒八分满。先女后男、先宾后主、顺时针方向的原则。 2、厅面服务员站于客人左边更换毛巾。10、上甜品、水果 1、甜品需派分，将小叉分别放在水果盆两边。然后将水果递上页数：1811

23、、拉椅送客 1、客人起身，服务员上前拉椅。 2、用礼貌用语向客人致谢，欢迎客人再次光临。 3、提醒客人勿忘携带物品。12、收台 1、将拉散的凳子围齐。 2、将银器、不锈钢器具用专门的托盘收齐。 3、将玻璃杯用一个托盘收齐。 4、将口布、毛巾10个一捆扎起。 5、收餐具瓷器不同规格分开叠放，注意安全，降低破损。13、结帐、评估。注意事项：1、在准备工作期间忌扎堆聊天。2、遇有表演的宴会请集中注意专心服务。3、上菜报菜名，避让老人、小孩。4、用餐期间注意餐具的叠放。5、收台时最多不要超过2个人。6、收菜盘时与客人招呼，换小盘时尽量把菜分完。页数：19酒店岗位操作程序 编号：F&B/PRO/O11内

24、容：中式宴会摆台 部门：餐饮部生效日期：2006年07月01日批准： 目的：规范摆台程序，制定统一标准、提高摆台质量，减少破损。程序： 规 程 标 准1、铺台布 1、按桌面大小，选择相应台布。 2、台布正面向上，中心线对准主位，舒 展平展，四边下垂均匀，台布四角盖住桌子四角。2、上转圈、转台 1、将转圈放在桌子中心。 2、放上干净的转台，旋转一周误差不超过2公分。3、骨碟定位 1、左手托盘骨碟，侧身。 2、右手以大拇指，食指和中指捏住骨碟边缘，放在桌上距离桌边1.5公分。 3、根据人数，从主位开始，顺时针摆放。 4、碟与碟之间距离相等。4、翅碗、酱油碟、瓷更 1、翅碗放于骨碟左上方 2、醋碟放

25、于骨碟正上方 3、瓷更放于翅碗内，更柄朝左 4、翅碗，醋碟和瓷更成一直线5、龙仔、分更、筷子 1、龙仔放于翅碗与醋碟的中心直线的右边。 2、分更放于龙仔的左边，与醋碟相仿。页数：203、筷子放于龙仔右边，与筷架垂直，离桌边1.5公分。6、烟缸、牙签盅 1、将烟灰缸底碟放在转台四角，放四个 2、将满的牙签盅相对放在转台上离转 台边1公分。7、水杯、红酒杯 1、水杯放于分更正前方，与分更相距1厘米。 2、红酒杯放于龙仔右侧，相距1厘米。8、餐巾 1、将折好的餐巾放在骨碟上。注意：1、摆台时注意清洁、无破损。 2、转圈能灵活转动。 3、棉织品要求严整无折皱，无破损。页数21酒店岗位操作程序 编号：F

26、&B/PRO/O12 内容：宴会会议服务程序 部门：餐饮部生效日期：2006年07月01日批准： 目的：建立会议服务规程，提供规范细致的服务，随时反馈会议组织者及客人的要求，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。程序： 规 程 标 准1、会议准备 1、服务员或领班检查音响、电器设备调试是否正常到位，如讲台上、主席台上及各种移动设备。 2、服务员或领班检查屏幕，指示牌是否正常到位，内容无错误。 3、服务员或领班根据“EO”检查会场布置及客人特别的要求，是否完成。 4、服务员或领班检查会场内的绿化情况是否到位。 5、领班检查员工的仪容仪表是否规范。 6、服务员或领班检查摆台是否完好，无破 损、干净、

27、整齐。茶水准备，服务员提前半小时开始准备冰水，提前20分钟左右准备茶水。服务员或领班协助会议组织者完成临时提出的会议布置工作。页数：222、迎客 1、站立迎客，入口处。会场前后或左右区各有一名服务员站立。 2、主席台上嘉宾，迎导主席台后拉椅入座。 3、高级服务员或领班专门接待组织者，明确会议进程及要求，如灯光协助调试，设备、如投影仪等。完成临时会场安排。3、倒茶水 1、当客人入座，服务员立即跟上茶水，站立于客人右边，右手拿壶，左手拿餐巾垫在壶下，往茶杯中倒入至八分满。 2、主席台上客人由专门高级员工倒茶水。4、会议期间服务 1、服务员不断巡视自己的工作区域，不断给客人补充茶水或冰水，包括签到台

28、和休息区的茶水。 2、指派专门员工负责跟进主讲人话筒，设备，灯光配合跟进。 3、领班派专门员工或靠门口的员工给进出门的客人拉门，迎位。 4、服务员及时给客人补充纸、笔等文具。 5、允许抽烟的会议，烟头不得超出3个，及时更换烟灰缸。6、安排专门员工收拾休息区及签到台的脏物，保持整洁干净，及时换烟灰缸。5、会议收场、送客 1、会议结束，由指派服务员收回饭店设备，及时归还客人自带物品。 2、由指派服务员协助客人回收会场布置物，并协助送到门口。 3、指派服务员门口送客，点头致谢，如遇大型会议派指定服务员在消防楼梯口，建议客人从消防楼梯口走出，并点头致谢。页数：23酒店岗位操作程序 编号：F&B/PRO

29、/O13内容：会议器材使用规程 部门：餐饮部生效日期：2006年07月01日批准： 目的：建立完善的器材管理体质，能够为各种会议提供更好的质量保证，以满足顾客的需求。程序： 规 程 标 准1、使用前准备 1、正确接入电源线，保证电源无故障。 2、正确打开电源开关。 3、介绍投影仪的功能，如接电脑，连视频，连数码像机等。 4、正确接入电脑数据线，一端接入投影仪，另一断接入电脑插孔。2、使用中 1、正确按下电脑上的投影仪转换键，如F17+F7 2、正确调整梯形效果的到位。 3、根据投影仪的效果或组织者的要求，进行会议灯光的变化调节。 4、如会议组织者要求音频输出，就连接音频线。 5、按投影仪上的转换键将电脑效果转换成VCD的效果，并音响会出声。3、使用后 1、会议结束后，关闭投影仪上的开关，但不能直接段电源开关。 2、等到风扇停止后在关闭电源。 3、收回投影仪的统一设备，如电脑连线等。 4、放回到指定位置。页数24酒店岗位操作程序 编号：F&B/PRO/O14内容：服务员更换台布、撤台程序标准 部门：餐饮部生效日期：2006年07月01日批准： 目的：保